Come Affrontare un Cliente Maleducato
Gli addetti all'assistenza clienti incontrano spesso clienti maleducati o insoddisfatti sul posto di lavoro. È importante sapere come mantenere la calma e risolvere il problema evitando che danneggi le tue prestazioni sul lavoro. Ecco alcuni suggerimenti per far fronte ai clienti maleducati.
1. **Continua a sorridere.** È importante continuare a essere gentile e professionale indipendentemente dalla belligeranza del cliente. Continuare a sorridere ti aiuterà ad avere un atteggiamento neutrale ed educato se stai parlando al cliente di persona, o farà sembrare la tua voce più gentile se sei al telefono. Inoltre, quando sorridi continua a prestare attenzione e ad ascoltare il problema.
2. **Lascia che il cliente parli.** Fai delle domande allusive che permettano al cliente di parlare di più e che ti aiutino ad avere più informazioni.
I clienti maleducati potrebbero comportarsi così perché si sentono maltrattati, presi in giro o perché l'assistenza clienti ricevuta in passato è stata insufficiente. Affronta un cliente maleducato lasciandogli scaricare un po' di quell'energia negativa. Evita di interrompere le sue invettive, a meno che non diventi veramente offensivo. Se lo interrompi si arrabbierà ancora di più.
3. **Scusati con il cliente, ma allo stesso tempo assicurati di convalidare le sue preoccupazioni.** Di' al cliente che ti dispiace che sia arrabbiato o che abbia avuto un'esperienza negativa. In questo modo saprà che lo stai ascoltando e sei comprensivo, senza però ammettere un errore da parte tua o della tua azienda. Farai in modo che non usi la maleducazione come arma e potrai arrivare al vero problema che lo affligge.
4. **Mantieni un tono di voce neutrale.** Se alzi la voce o parli sopra al cliente rischierai solo di causare una battaglia a chi grida più forte senza risolvere nulla. Inspira ed espira con calma e focalizzati sul mantenere una voce calma e composta quando parli.
5. **Arriva al problema.** Il problema sta alla base della maleducazione del cliente. Prendi degli appunti mentre il cliente parla, così potrai guidare la conversazione per risolvere il vero problema. Ascoltare attivamente per capire la ragione che causa il suo comportamento ti aiuterà a ignorare gli insulti e dimostrerà al cliente che la maleducazione e la sua aria di condiscendenza non ti toccano.
6. **Controlla le tue emozioni.** Non sgridare mai un cliente sgarbato e non iniziare mai a piangere a causa delle sue parole o dei suoi comportamenti. Se lo fai perderai il controllo della situazione. Mettilo in attesa o chiedigli gentilmente di aspettare mentre chiedi aiuto a un tuo collega o al tuo supervisore, se senti di non essere in grado di assistere il cliente mantenendo la calma.
7. **Contrasta il comportamento maleducato.** Evita di rispondere alla maleducazione con commenti negativi. Di' al cliente che apprezzi la sua onestà e farai del tuo meglio per evitare che il problema si ripresenti. Le parole positive modificheranno il tono della conversazione, eliminando commenti arrabbiati o sgarbati.
8. **Ricorda che non è una questione personale.** Il cliente è maleducato con te in quanto lavoratore, non come persona. Non prendere le parole o le azioni scortesi sul personale; lascia tutta la negatività sul luogo di lavoro.
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