Come Comportarti in un Litigio
Per quanto desideri evitarlo potresti ritrovarti in un litigio, per esempio con un amico, un familiare, il partner, un collega di lavoro e perfino un cliente o un cameriere. I dissidi che scaturiscono in tali circostanze sono piuttosto stressanti, soprattutto quando le emozioni prendono il sopravvento. Tuttavia, imparando a mantenere la calma e a gestire il diverbio, puoi smorzare la tensione nelle situazioni più estenuanti.
1. **Valuta la situazione.** La maggior parte dei litigi sono verbali, ma a seconda delle persone coinvolte potrebbero essere caratterizzati da una certa dose di aggressività. È in questi casi che il conflitto può degenerare, quindi bisogna considerare la situazione con estrema attenzione. Ogni volta che si verifica un acceso diverbio è necessario mettere al primo posto la propria incolumità e quella di tutte le parti coinvolte.

Fidati sempre del tuo istinto. Se non ti senti a tuo agio in una determinata situazione, chiedi scusa e allontanati (se puoi).
Che si tratti di una persona invitata a moderare o tranquillizzare la discussione, non avere paura di chiedere un aiuto o un intervento esterno.
Determina se puoi affrontare il soggetto o i soggetti coinvolti nello scontro senza correre rischi. Se riesci a gestirlo, procedi con cautela e prendi in considerazione la presenza di una terza parte. Se non sei in grado, allontanati.
Se ritieni che la tua incolumità o quella delle persone che ti circondano sia minacciata, chiama la polizia.
2. **Prova a calmare il tuo interlocutore, se ti aggredisce.** Se pensi di non correre pericoli in una simile situazione, fai del tuo meglio per mantenere la calma e placare l'animo dell'altra persona. Cerca di tenere sotto controllo il tuo comportamento, badando sia alle parole sia al linguaggio del corpo.

Utilizza il linguaggio del corpo per comunicare in maniera neutrale e non conflittuale.
Evita di incrociare le braccia, alzare gli occhi al cielo, distogliere lo sguardo o voltare le spalle, altrimenti rischi di alimentare la frustrazione, il risentimento o la mancanza di rispetto e, di conseguenza, potresti peggiorare la situazione.
Parla con voce pacata. Sii gentile, rispettoso e cortese, sia con le parole sia col tono.
Scusati anche se non hai fatto nulla di male. Cerca di metterti nei panni dell'altra persona. Per esempio, potresti dirle: "Mi dispiace per quello che è successo. Ti sentirai molto frustrato".
Resisti alla tentazione di dare ordini. Non ingiungergli di calmarsi. Piuttosto, cerca di creare un clima tranquillo e confortevole scegliendo le parole adatte e comportandoti opportunamente.
Fai in modo che l'altra persona senta la responsabilità di quello che potrebbe accadere, dicendo per esempio: "Vorrei aiutarti, ma devi prima calmarti".
3. **Ascolta.** Molto spesso chi lascia degenerare una situazione già di per sé conflittuale prova frustrazione all'idea che i suoi problemi non siano presi in considerazione. Si sente ignorato o impotente e questo stato d'animo favorisce il risentimento, la delusione e la rabbia. Una volta che sarai riuscito a calmare l'altra persona, prova a parlarle tranquillamente per capire qual è il vero problema. Per evitare che la situazione peggiori, devi darle l'opportunità di esprimere le sue preoccupazioni in modo che possiate trovare insieme una soluzione.

Invitala a spiegarti il suo punto di vista su quanto è accaduto.
Concedile la possibilità di dare sfogo ai suoi pensieri, i suoi sentimenti, le sue preoccupazioni e le sue aspettative.
Cerca di ricordare quello che dice per dimostrarle che consideri seriamente la questione e che non stai sottovalutando la sua opinione.
Prova a capire la causa principale del problema in modo da poter determinare la soluzione migliore per appianare le divergenze.
4. **Non farne una questione personale.** Se la persona con cui stai cercando di parlare è arrabbiata con te, devi ascoltarla senza reagire. Se ha perso le staffe con qualcun altro e intendi intervenire, evita di prendere una posizione o giungere a conclusioni affrettate. Indipendentemente dalla natura del conflitto, un approccio calmo e imparziale ti aiuterà a decidere come procedere affinché tutte le parti coinvolte siano soddisfatte.

Non prendere personalmente quello che dice. Probabilmente sono le sue emozioni a parlare, quindi quello che dice non corrisponde alle sue reali intenzioni. Se ti metti sulla difensiva o perdi la calma, non farai altro che alimentare la sua rabbia.
Pensa prima di parlare e scegli con attenzione le parole che dici. Prova a respirare profondamente prima di aprire bocca in modo da tranquillizzarti mentalmente e ponderare il tuo discorso.
Evita di giudicare. Lascia che l'altra persona esprima quello che pensa senza il timore di subire ritorsioni.
5. **Allontanati se è necessario.** In ogni scontro è importante saper riconoscere quando qualcuno non è in grado di calmarsi. Alcuni soggetti sono più irascibili, mentre altri fanno le vittime e non sono aperti al compromesso. A prescindere dalle circostanze, ricordati che, se ti senti in pericolo o capisci che la questione non può essere risolta in modo pacifico, hai tutto il diritto di abbandonare la discussione e andare via.

Non dimenticare che tutti meritano di essere trattati con rispetto e hanno il diritto di proteggersi da lesioni fisiche, psicologiche o emotive.

Se ti senti in pericolo o ritieni che i tuoi diritti siano stati calpestati e intuisci che la situazione sta prendendo una brutta piega, comunica il tuo disagio e allontanati. Vai via e, se necessario, chiama aiuto.
6. **Ascolta attentamente.** Il modo migliore per poter trovare una soluzione è quello di prestare ascolto. Invece di parlare, criticare o offrire la tua opinione all'inizio della discussione, siediti in silenzio e dai la parola al tuo interlocutore. Non interromperlo e lascia che esponga con rispetto e onestà il proprio punto di vista.
7. **Risali alla causa principale.** Quando le emozioni prendono il sopravvento, è difficile stabilire esattamente da che cosa è scaturito un diverbio. Vale soprattutto quando qualcuno vomita tutta la sua frustrazione per qualcosa che hai fatto e comincia a lanciare accuse. L'unico modo per giungere a una soluzione vantaggiosa per entrambe le parti è quello di ascoltare le preoccupazioni dell'altra persona, riconoscere il suo stato d'animo e comprendere quali azioni, parole o mancanza di azioni e parole hanno dato origine alla situazione in cui vi trovate.

Comincia formulando domande a risposta aperta, come: "Che cosa c'è che non va?" oppure "Perché sei turbato per ______?".
Dai all'altra persona l'opportunità di dare sfogo alle sue frustrazioni o di esporti il suo problema.
Una volta che pensi di aver determinato la causa, fai una domanda a risposta chiusa (che richiede un "sì" o un "no" come risposta) per essere sicuro di aver individuato il vero problema. Per esempio, potresti chiedere: "Voglio solo assicurarmi di aver capito quello che stai dicendo. Il problema è che ti sei sentito offeso quando ho detto che  _______?".
8. **Mantieni la calma e controlla le tue emozioni.** Ricorda che la persona che ha iniziato a litigare probabilmente si sente molto ferita, quindi parla e si comporta sulla scia delle sue emozioni. Non prendere sul serio quello che dice perché è plausibile che, in fin dei conti, la situazione non abbia nulla a che fare con te personalmente.

Non permettere che le emozioni annebbino il tuo giudizio. In questi casi, ricorri a qualche tecnica di rilassamento.
Prima di rispondere, respira profondamente per ritrovare l'equilibrio. Fai un respiro lento per 4 secondi, trattieni l'aria nel diaframma per 2 secondi (contrariamente alla respirazione superficiale attraverso il torace) ed espira lentamente per altri 6.
9. **Cerca di vedere la situazione dal punto di vista dell'altra parte.** Non è semplice mettersi nei panni altrui, ma è fondamentale per risolvere i problemi e arrivare a un compromesso. Anche se non pensi di avere torto, prova ad accantonare i tuoi pensieri e riflettere sul modo in cui il tuo interlocutore interpreta tutta la vicenda.

Evita di arrivare a conclusioni affrettate. Ascolta senza giudicare, criticare o reagire negativamente.
Considera perché l'altra persona la pensa in un determinato modo. Forse non ha capacità relazionali o è stata talmente ignorata ed emarginata che crede che questo sia l'unico modo per ottenere dei risultati.
Chiediti se anche tu ti sentiresti ferito, frustrato o sconvolto se avessi dovuto affrontare le stesse vicissitudini del tuo interlocutore.
Chiedi all'altra persona di chiarire la sua posizione. Per esempio puoi dirle: "Penso di capire perché sei così agitato. Quando ho detto ______, hai creduto che fosse una mancanza di rispetto, non è vero?".
10. **Riconosci il tuo ruolo.** Se sei una parte del problema, ammettilo. Dimostra il tuo dispiacere ed esprimiti in prima persona invece di chiedere scusa. Per esempio, se hai fatto qualcosa che ha portato la situazione a un punto di rottura, prova a dire: "Mi dispiace di averti turbato, non volevo biasimarti. Spero che in futuro tu _______ diversamente e anche io mi impegnerò a risolvere il problema".
Ricorda che sei responsabile della metà di quello che succede in ogni interazione. Non puoi controllare lo stato d'animo di chi hai di fronte, ma puoi fare la tua parte per mettere fine a un conflitto. Il primo passo consiste nel mantenere la calma e riconoscere il modo in cui hai contribuito ad alimentare un problema.
11. **Presenta delle alternative.** Anche se non puoi dare all'altra persona esattamente quello che vuole, prova a offrirle alcune opzioni. In questo modo avrà l'impressione di tenere sotto controllo la situazione e in un clima più collaborativo riuscirete a trovare una soluzione pacifica e conveniente per entrambi.

Non dare mai un "no" secco come riposta. Se rifiuti di aiutare la persona che hai di fronte, potrebbe risentirsi e mettersi sulla difensiva.
Non fare offerte o promesse che non puoi mantenere. A lungo andare nasceranno solo ulteriori conflitti.

Se non puoi darle quello che vuole, diglielo con delicatezza: "Purtroppo non sono in grado, ma posso aiutarti in un altro modo". Quindi, escogita una soluzione che l'accontenti (ad esempio, offri dei buoni sconto o dei coupon se non puoi darle un rimborso completo).
Prova a offrire delle alternative ragionevoli, come: "Permettimi di fare qualche chiamata al posto tuo" oppure "Permettimi di vedere come posso intervenire". Puoi anche coinvolgerla nella ricerca di qualcosa che sistemi la situazione, dicendo: "Proviamo a collaborare in modo da trovare una soluzione che metta tutti d'accordo".
12. **Sii aperto al compromesso.** Potresti anche darle esattamente quello che vuole, ma in questo caso devi rinunciare ad avere ragione. Prova a trovare un'opzione che soddisfi le esigenze di tutti in modo che nessuno si senta trascurato, ma dovrai collaborare con l'altra parte per arrivare a un simile compromesso.

Affronta la discussione con l'intenzione di trovare un'alternativa. In questo modo sarai meno propenso ad arroccarti sulla tua posizione.
Discuti con l'altra persona dei pro e dei contro di ogni possibile soluzione. Così facendo le farai capire perché quello che desidera non è realizzabile.
Stabilisci degli obiettivi S.M.A.R.T. (ovvero chiari, misurabili, realizzabili, focalizzati sui risultati e definiti nel tempo). Ti aiuteranno a ottenere risultati realistici e ragionevoli che possono offrire vantaggi a tutte le parti coinvolte.
13. **Preparati mentalmente.** Non ti conviene mai cominciare un confronto senza essere preparato. In altre parole, devi capire se vale la pena affrontare qualcuno su una determinata questione, pianificare quello che vuoi dire e calmarti in modo da non dare in escandescenze o essere troppo emotivo.

Evita di litigare inutilmente. Se qualcuno ha detto o fatto qualcosa che ti ha leggermente irritato, ma non profondamente offeso, ha violato il codice di condotta scolastico o aziendale o ha avanzato una minaccia, ti conviene lasciar perdere e fargli notare il suo comportamento in caso si verificasse di nuovo.

Chiediti se il fatto di arrivare a un confronto potrebbe danneggiare i rapporti sul lavoro o rovinare un'amicizia. Dovresti riflettere attentamente, in modo da immaginare le possibili conseguenze e le ripercussioni future.
Se decidi di chiarire, elabora una o due frasi tolleranti e razionali con cui provare a spiegare il problema. Sostieni la tua posizione con prove concrete e non permettere che la rabbia, il risentimento o la frustrazione rovinino il tuo discorso. Ripassa in mente quello che devi dire prima di incontrarti con l'altra persona, in modo da esprimere correttamente le tue preoccupazioni.
14. **Scegli un luogo adatto.** La tua priorità è quella di garantire l'incolumità di tutte le parti coinvolte, ma esistono anche altre considerazioni da fare. Ad esempio non dovresti mai rimproverare qualcuno per un comportamento inappropriato o preoccupante davanti ad altri colleghi ed evitare di lamentarti pubblicamente, altrimenti rischi di aumentare le tensioni e peggiorare il problema.

Pensa a un luogo tranquillo e lontano da occhi indiscreti in cui puoi tenere una discussione tranquilla con l'altra persona.
Chiedile educatamente: "Posso parlarti un attimo in privato?". Dopodiché portala in un luogo appartato, lontano da distrazioni e dalla presenza di altre persone.
Se state parlando nel tuo ufficio, considera di tenere la porta leggermente aperta in modo che gli altri possano facilmente entrare nella stanza in caso di necessità.
15. **Sii diretto ma gentile.** Non accusare il tuo interlocutore. Piuttosto, esprimiti in prima persona per comunicare il tuo problema, tuttavia ricorda di affrontare la questione principale senza tergiversare. Devi mettere al corrente l'altra persona di quello che ti turba, ma anche avere una conversazione proficua in modo da arrivare a una soluzione.

Resisti alla tentazione di incolpare l'altra persona, altrimenti peggiorerai le cose.
Prova a dire: "Quando ti comporti in questo modo, mi sento _________ perché ________".
Prova a mostrarti comprensivo, dicendo ad esempio: "Capisco che tu abbia avuto difficoltà a causa di ________, ma sono veramente costernato e preoccupato quando agisci in questo modo".
Siate onesti. Il problema non si risolverà mai se non siete completamente sinceri l'uno con l'altro.

Concedi al tuo interlocutore la possibilità di rispondere e prendi in considerazione i suoi pensieri e il suo stato d'animo.
16. **Riconosci che cosa ti porta a discutere.** Intendi discutere con l'altra persona per ferirla o vuoi trovare una soluzione pratica ed efficace? Quando ci si confronta, è necessario rispettarsi reciprocamente e cercare di capire il punto di vista del proprio interlocutore. Se sei mosso dalla rabbia o dal risentimento o non sai chiaramente che cosa desideri ottenere, forse ti conviene ridefinire il problema prima di affrontarlo.
Prova a individuare le tue necessità e le tue motivazioni, ma anche le esigenze e i desideri di chi ti sta di fronte. Circoscrivi il problema e struttura la conversazione in modo da trovare una soluzione soddisfacente per le parti coinvolte.
17. **Stabilisci i limiti e individua le possibili conseguenze.** Mano a mano che il confronto si muove verso una soluzione, assicurati di stabilire dei confini e considerare le eventuali conseguenze. Se per esempio hai a che fare con un tuo dipendente, fagli sapere che, continuando a causare problemi sul lavoro, potrebbe andare incontro a un provvedimento disciplinare. Se stai parlando con un amico, digli che tieni alla sua amicizia, ma che non tollererai più un simile trattamento da parte sua. In questo modo (se tutto va bene) potrete evitare futuri scontri e conflitti.
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