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Rispondendo a una Recensione Negativa: Istruzioni per il Staff
Quando si risponde a una recensione negativa, è importante strutturare la risposta in modo da coinvolgere i "tre cervelli" del lettore - rettiliano, limbico e neocorteccia. Ciò massimizzerà l'efficacia della risposta e la renderà più persuasiva.
1. Connessione Emozionale (Cervello Rettiliano)
Affermare i valori fondamentali dell'azienda: Iniziate stabilendo una connessione emotiva sottolineando i valori chiave dell'azienda, come il rispetto per il cliente e l'attenzione alle loro esigenze individuali.
Contestualizzare la situazione: Riconoscete le sfide e difficoltà che il cliente potrebbe aver affrontato, dimostrando empatia. Questo crea un terreno comune.
Ribadire i valori dell'azienda: Rinforzate i vostri valori fondamentali, come il desiderio di offrire un'esperienza eccezionale.
2. Storytelling (Cervello Limbico)
Dipingere uno scenario ideale: Descrivete in dettaglio l'esperienza perfetta che avreste voluto offrire al cliente, in modo che possano immaginarla e collegarsi emotivamente.
Spiegare cosa è andato storto: Raccontate la vostra versione degli eventi in modo chiaro e senza puntare il dito, concentrandovi sui fatti.
Esprimere rammarico: Anche se non siete pienamente responsabili, esprimete dispiacere per l'esperienza negativa del cliente.
3. Logica e Razionalità (Neocorteccia)
Fornire dettagli e fatti: Inserite informazioni specifiche, numeri e dati per supportare la vostra posizione in modo logico.
Ammettere eventuali errori: Se ci sono stati errori da parte vostra, ammetteteli apertamente. Ciò aumenta la vostra credibilità.
Offrire soluzioni o compensazioni: Proponete modi concreti per rimediare alla situazione o per compensare il cliente.
Invitare ulteriore dialogo: Lasciate la porta aperta per ulteriori discussioni o richieste di chiarimento.
Ricordate di personalizzare la risposta per ogni singola recensione e di mantenervi professionali ed empatici. Seguendo questa struttura dei "tre cervelli", aumenterete le probabilità di trasformare un'esperienza negativa in una positiva.




Rispondendo a una Recensione Positiva: Istruzioni per il Staff
Quando si risponde a una recensione positiva, è importante strutturare la risposta in modo da rinforzare la connessione emotiva con il lettore e rafforzare la percezione positiva del brand. Seguendo la teoria dei "tre cervelli", la risposta diventerà più coinvolgente e persuasiva.
1. Connessione Emozionale (Cervello Rettiliano)
Esprimere gratitudine sincera: Iniziate ringraziando calorosamente il cliente per la recensione e per aver scelto la vostra struttura.
Riaffermare i valori fondamentali: Ribadite i valori chiave dell'azienda, come l'impegno per l'eccellenza del servizio e l'attenzione ai dettagli.
Creare un legame personale: Se possibile, menzionate dettagli specifici dell'esperienza del cliente per dimostrare che lo avete notato e apprezzato individualmente.
2. Storytelling (Cervello Limbico)
Celebrare l'esperienza positiva: Descrivete l'esperienza ideale che avete cercato di offrire, in modo che il lettore possa riviversi le emozioni positive.
Usare un linguaggio evocativo: Utilizzate parole e frasi che stimolino le emozioni e i sensi del lettore, come "accogliente", "sorprendente", "indimenticabile".
Condividere un aneddoto: Se appropriato, raccontate un breve aneddoto o un momento divertente legato all'esperienza del cliente.
3. Logica e Razionalità (Neocorteccia)
Evidenziare i punti di forza: Menzionate elementi specifici che avete ricevuto apprezzamenti, come la qualità delle camere, la posizione, o particolari servizi.
Fornire dati e statistiche: Se disponibili, citate dati o statistiche che supportano la vostra eccellenza, come punteggi di soddisfazione o premi ricevuti.
Invitare a future esperienze: Estendete un caloroso invito a tornare per vivere altre esperienze positive con voi in futuro.
Offrire incentivi: Se appropriato, potete offrire un piccolo incentivo o sconto per un futuro soggiorno, ringraziandoli per la loro fedeltà.
Ricordate di personalizzare ogni risposta e mantenere un tono caloroso, entusiasta e genuinamente grato. Seguendo questa struttura dei "tre cervelli", rafforzerete il legame emotivo con i clienti soddisfatti e li incoraggierete a continuare a promuovere la vostra attività.