كيف يمكنك التعامل مع العميل الغاضب ؟
يقابل العديد من الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العميل مشكلة غضب العميل سواء من سوء المنتج أو الخدمة من وجهة نظره الى غير ذلك من الاسباب لكن أولا لابد أن لا تأخذ الموضوع بشكل شخصي ولا تحبط ولا تيأس فانك لست أول شخص يواجه ذلك في عالم الأعمال ثم اهدأ وفكر قليلاً في خطة لتواجه مثل هذه المواقف التي سوف تتكرر حتماً في المستقبل مهما حاولت تجنبها .
أولا وقبل أي شيء لابد أن تعرف ما الذي يثير غضب العميل :
ان غضب العميل في الغالب يكون ناتجا من سوء الخدمة أو عيب في المنتج المقدم أو سوء التواصل لحل مشكلة ما .
ثانياً : اسأل نفسك هل العميل على حق ؟
في الغالب يكون العميل على حق ولكن ليس معنى ذلك أن يكون وقحاً في كلامه أو تصرفاته مع العاملين في المنشأة او حتى مالك المنشأة .
ثالثاً : ما الذي أدى الى إثارة غضب العميل لهذه الدرجة ؟
قم بالبحث عن الحقائق استفسر منه عن أي شئ تشك في مدى صحته حتى تكون الصورة واضحة أمام عينيك من العميل عن ما حدث بعد معرفة السبب وما حدث وعرفت سبب غضبه لابد أن تحدد ما الذي يريده ليكون راضيا عن المنشأة أو الخدمة المقدمة له حاول السيطرة على الموقف لصالح جميع الاطراف المشتركة في المشكلة .
رابعاً : لماذا تغيرت طريقة كلامه فجأة أثناء المكالمة التليفونية ؟
استخدم مهارات الاتصال لكي تحدد سبب هذا التغيير وتذكر الكلمات التي استخدمتها أثناء الحديث فمن المحتمل أن يكون سوء فهم من جانب العميل جعله يغضب ثم اسأل نفسك ما مدى مسئوليتك عن هذا التغيير الذي حدث .
كيفية التعامل مع العميل الغضب ؟
أولا يجب أن تعلم ان هناك عدة طرق يظهر بها غضب العميل مثل الصراخ ارتفاع الصوت واللوم على ماحدث كما يوجد بعض العملاء عند الغضب بقومون بالتلفظ بكلمات غير لائقة والمطالبة بحل غير ممكن لحل المشكلة يمكن أيضاً أن يتعامل العميل معك بعقلانية وهدوء تام ويستمع لك أثناء الحديث ويهتم بما تقول ثم يحول الموقف لصالحه ويرفض تماما الحلول المقدمة منك ويتغلب عليك بمعلوماته الوافيه عن الموضوع أو يحاول السيطرة عليك باستخدام عبارة أنا لدي نفوذ واستطيع ايذائك ، من المهم أن تحاول فهم وجهة نظر العميل قبل وضع خطة لمواجهة هذا الامر ولابد أن تتفهم أن المشكلة ليست بينك وبينه بصفة شخصية انما المشكلة بين العميل والمنشأة ، تذكر أن العميل دائماً على حق والهدف هو ارضاء العميل وان تحقيق ذلك الهدف يعتمد على مهارتك في التواصل وقدراتك الشخصية في التواصل والتعامل مع العملاء .
خطوات وضع خطة استراتيجية للتعامل مع العميل الغاضب :
1- قم بتقييم السبب الذي جعل العميل بغضب :
ضع نفسك مكان العميل ماذا كنت ستفعل لو كنت مكانه لا تحاول انكار الخطأ اذا كان هناك خطأ ما واعترفت به فهذه شجاعة منك طالما أن الخطأ الذي حدث لن يتكرر مرة أخرى وسوف تتعلم منه .
2- استمع الى مشاعر العميل بدون مشاعر :
استمع جيداً لانعكاسات الكلام على العميل وأثر التحدث في موضوع معين حتى تستطيع تحديد أسباب الانفعال والغضب ، تجاهل تماما ما تشعر به في هذا الموقف ذلك سوف يساعدك في تحديد النقاط التي تحتاج منك لرعاية وانتباه ان القيام باصلاح الاخطاء الفنية أمر يهدأ العميل لكن تجاهل مشاعر العميل وعدم الاستماع الجيد له قد يصعب الموقف تماماً .
3- لا تحاول مجادلة العميل :
يجب عليك تهدئة العميل بمدى تحكمك في أعصابك وهدوئك انت لابد أن تقرر منذ البداية أن تبقى هادئا ولا تتعصب مهما كانت صعوبة الموقف , عليك أن تتبنى وجهة نظر العميل وحاول اقتراح مجموعة من الحلول للمشكلة لكي تجعل العميل يهدأ وينتهي النقاش بأن يكون سعيداً .
4- تقبل حقيقة أن العميل غاضب بالفعل :
دع العميل يخرج غضبه بصرف النظر عن ما اذا كان العميل على حق أم لا لا تعارضه ولا تقاطعه واظهر له أنك مهتم لما يقول ، وعادة يهدأ العميل اذا شعر باهتمامك لمشكلته ومحاولتك حل هذه المشكلة له وقدرتك على التواصل عند هذه النقطة هي مفتاح حل المشكلة مع العميل الغاضب .
5- انصت للعميل أكثر من ما تتكلم :
تذكر دائماً أن لديك أذنان وفم واحد وتأكد انك تسمع العميل الغاضب باهتمام أكثر من ما تتكلم لا تحاول المقاطعة لأن ذلك سوف يشعل الموقف أكثر ويخرج عن السيطرة الأهم من الاستماع للعميل هو أن تفهم لماذا هذا العميل غاضب وتفهم المشكلة جيداً حتى تتخذ الاجراءات المناسبة لحل هذه المشكلة .
6- اظهر اهتمامك للعميل بدون مبالغة أو افتعال :
تحدث لحظة صمت دائما من العميل أثناء الكلام ليلتقط نفسه في هذه اللحظة لابد أن تظهر للعميل اهتمامك بما يقول وتعاطفك معه ورغبتك في مساعدته لحل هذه المشكلة بهذه الطريقة سوف تكسب نصف المعركة وسوف يهدأ العميل ليستمع لما تقدمه من حلول ويتحول الموقف لصالحك .
7- كن صبوراً :
على الرغم من صعوبة الموقف أن تقوم بتمالك أعصابك مع شخص غاضب يقوم بمهاجمتك فقط أمر يحتاج الى حرفية في التعامل مع العميل ويحب أن تظل ودودا ومتعاوناً مع العميل حتى تنجح ، ان امتلاكك للصبر مع العميل الغاضب ومع نفسك سيمكنك من السيطرة على المشكلة تماما وتهدئة العميل الغاضب .
8- كن ايجابياً في تعاملك :
كن ايجابياً في تفكيرك وتعاملك مع العميل وتغلب على توجهاتك السلبية ، هذا الامر سوف يجعلك قادرأ على تحمل السلوك العدواني من العميل الغاضب عبر عن رأيك بثقة دون استفزاز العميل أو مضايقته .
9- اطلب الاذن من العميل لتوضيح أي جانب من المشكلة لم تفهمه :
قبل أن تتكلم وتبدأ بالرد على العميل لابد أن تكون اتضحت الصورة كاملة أمامك وفهمت كل جوانب المشكلة حيث ان ردك على العميل بدون معرفة جميع جوانب المشكلة من الممكن أن يؤدي الى تعقيد الموقف أكثر كما أن الرد على العميل باجابة هو لم يسأل عنها في الأساس سوف يشعره أنك لم تركز على ما يقوله لا تستفز العميل الغاضب حتى لا يصبح عدوانياً .
10- تحكم في غضبك وسيطر عليه :
ان الغضبة صفة من صفات الانسان البشرية ولكن يجب عليك أن تتعلم وتعتاد على التحكم فيها اهدأ وفكر حتى تتمكن من التعبير عن غضلك بذكاء وبدون اظهار أية مشاعر .
11- ادعم عميلك :
شارك العميل مشاعره وساعده قدر ما تستطيع لحل المشكلة دون ضعف مثلا قل له أنك اسف على ما حدث وتسبب في غضبه ،اجعله يشعر أنك موجود لمساعدته على حل المشكلة اجعله يشعر أنك خبيرفي حل مثل هذه المشاكل وانك تقف الى جانبه ولا تجعله يشعر أنك لا تمكل أي سلطة لحل المشكلة فيزداد غضبه وشعر أن المنشأة تستخف به ولا توفر له الدعم المناسب .
12- أخبر العميل بما تستطيع عمله لحل المشكلة :
اذا استطعت حل مشكلة العميل فهذا عمل رائع اما اذا لم تستطيع حل مشكلته فعليك ان تقدم له حل بديل للمشكلة مثلا أن تقدم له خصم على منتج معين أو هدية على منتج بديل أو غير ذلك أحياناً لا يعرف العميل ما الذي يريده بالظبط لحل المشكلة وما تعرضه له شعره بأنه يبالغ فيما يقوم بطلبه منك او يقبل بعرض من عروضك .
13- اشرح للعميل حدود السلطات الممنوحة لك :
إذا قام العميل بطلب حل لمشكلته ويصعب عليك تنفيذه أو ليس من مسئولياتك لحل المشكلة وضح له ذلك وأكد على أنك في جانبه وتعمل على حل المشكلة فيما هو مقبول للوصول الى حل بديل يرضي جميع الاطراف .
14- ضع العميل أولاً والمشكلة ثانياً :
عليك أن تضع غضب العميل أولا في الحسبان قبل حل المشكلة الفنية التي تسببت في غضب العميل لأن حل المشكلة قد لا يحل مشكلة غضب العميل من المنتج أو سوء الخدمة لابد أن يشعر العميل أنك تتفهم غضبه وانك تساعده في حل المشكلة كما أن تهدئة العميل تساعدك على التركيز أكثر في المشكلة وايجاد حلول لها ، ان حل المشكلة مهماً لأنه قد يؤثر على عملاء اخرين .
15- اترك بعض الوقت للعميل ليخرج غضبه :
ان الغضب يجعل الشخص غير عقلاني في تصرفاته ومن الممكن أن ي اكبر حجم المشكلة دون داعي ، عليك أن تصبر حتى يهدأ العميل ويخرج غضبه ثم التوصل معه الى حل عندما يبدأ بالتصرف بعقلانية .
16- قم بشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذا النوع من المشاكل :
أشكر العميل على أنه منحك فرصة لتحسين الخدمات والمنتجات الخاصة بالمنشأة ، سوف تحقق من ذلك أميرن الأول هذا سوف يساعد المنشأة في حل المشكلة في المستقبل الثاني أن العميل سوف يشعر بالسعادة لأنه كان سبباً في الكشف عن خطأ وتوجيه المنشأة الى الحل
17- المتابعة :
قم بمتابعة العميل بعد فترة من حل المشكلة عن طريق مكالمة تليفونية أو ارسال بطاقة اعتذار لكي تظهر له مدى اهتمامك به كعميل لديك بصفته الشخصية مما يجعله سعيدا وراضياً عن المنشأة .
ما الذي لا يجب عمله مطلقاً مع عميل غاضب ؟
-
أن تكذب على العميل وتلومه لسوء استخدامه بينما الخطأ من عندك أنت
-
ان تتجاهل غضب العميل وتستخف بكلامه وبالمشكلة
-
ان ترد عليه بطريقة عدوانية أو تعامله بأسلوبه
-
يوجد بعض العملاء الذين يشتكون بسبب وبدون سبب اذا قابلك هذا النوع من العملاء ناقش مديرك في العمل واسأله عن ما اذا كان هذا العميل مهم للمنشأة أم لا ان الوقت الضائع في حل المشاكل المختلقة يمكن توجيهه لحل مشاكل عملاء حقيقين
-
لا تراوغ وتهرب من المشكلة تذكر دائماً انك تريد العميل دائم ولا تريد أن تفقده لأنه سوف يسيء الى سمعة المنشأة وينشر المشكلة وما فعلته معه بين عملائك الحاليين أو المحتملين مما يؤدي الى هروب العملاء منك .
-
تذكر دائماً أن أمان زملائك في العمل والعملاء أهم من العميل الغاضب الذي تمادى في غضبه واستخدم الفاظ غير لائقة وهدد بقيام أعمال قد تؤذي الاشخاص الموجودين في المكان عليك في الحال أن تطلب الامن أو الشرطة على حسب حالة الغضب لدى العميل ، كما أن معظم المنشآت تقضل أن تخسر هذا العميل الذي يعتبر مصدر خطر على العاملين بالمنشأة او الموجودين فيها .