顾客满意度指数对各大行业、企业来说至关重要,日益成为衡量国家综合经济实力的指标.如何构建顾客满意度指数模型成为各国学者研究的焦点.文章结合国内外的顾客满意度指数模型的构建,概括分析了顾客满意度指数模型构建的方法.介绍了结构方程模型(SEM)、人工神经网络法(ANN)、层次分析法(AHP)、模糊综合评定法和TOPSIS法等方法在顾客满意度指数建模的应用,并对比分析了结构方程模型和人工神经网络两种主要方法.此外,具体阐述了结构方程模型的两大类估计技术—PLS方法和LISREL方法,并比较两种方法的异同.
顾客满意度 构建模型方法 结构与方程模型