First it discusses the concept of service quality and service measurement, and second, it analyzes, through numerical data, how the ranking of different service dimensions can be determined.
Annars vegar er fjallað um grundvallaratriði þjónustugæða og þjónustumats og hins vegar er skoðað með tölulegum gögnum með hvaða hætti má ákvarða vægi þjónustuþátta.