It also studies whether the companies have a formal strategy regarding their service, whether they use service standards and whether they use work procedures regarding their service and process regarding customers complaints.
Einnig var kannað hvort fyrirtækin væru með formlega þjónustustefnu, hvort þau væru að nota þjónustustaðla og hvort þau hefðu ákveðna verkferla er tengjast þjónustunni og ferla varðandi kvartanir viðskiptavina.