kundenes engasjement er viktig for først å gjøre toppledere oppmerksomme på ulike eller konkurrerende forventninger og deretter bygge partnerskap og koalisjoner for å nå gjensidig forståelse av problemene
kundenes engasjement gjør ledere klar over forventningene
kundenes engasjement gjør at ledere er apatiske til forventninger