medarbeidere som får lov til å gjøre mer enn å følge et manus, er mer hjelpsomme mot kundene og løser problemer raskt
medarbeidere som føler seg bemyndiget ved å ha myndighet utover deres formelle jobbbeskrivelser kan løse klager raskt uten å involvere ledelsen
å la ansatte i frontlinjen løse klager uten å involvere ledelsen skaper bare flere problemer og tar til slutt lengre tid å løse problemer