hvis ansatte tror de har myndighet til å takle mål og oppgaver utover deres formelle jobbbeskrivelser og tildelte enheter, så når kunder har legitime klager, kan bemyndigede frontlinjeansatte gjøre det riktig umiddelbart i stedet for å måtte vente på at ledelsen skal bli involvert
medarbeidere som føler seg bemyndiget ved å ha myndighet utover deres formelle jobbbeskrivelser kan løse klager raskt uten å involvere ledelsen
å la ansatte i frontlinjen løse klager uten å involvere ledelsen skaper bare flere problemer og tar til slutt lengre tid å løse problemer