Business process outsourcing in the Philippines
فلپائن میں سب سے زیادہ متحرک اور تیزی سے ترقی کرنے والے شعبوں میں سے ایک انفارمیشن ٹیکنالوجی-بزنس پروسیس آؤٹ سورسنگ (آئی ٹی-بی پی او) صنعت ہے۔ یہ صنعت آٹھ ذیلی شعبوں پر مشتمل ہے، یعنی نالج پروسیس آؤٹ سورسنگ اور بیک آفس، اینیمیشن، کال سینٹرز، سافٹ ویئر ڈیولپمنٹ، گیم ڈیولپمنٹ، انجینئرنگ ڈیزائن، اور میڈیکل ٹرانسکرپشن۔ آئی ٹی-بی پی او صنعت ملک کی ترقی میں اہم کردار ادا کرتی ہے۔ تاریخ 1995 میں، اسپیشل اکنامک زون ایکٹ، جس نے اس طرح فلپائن اکنامک زون اتھارٹی قائم کی، فلپائن کانگریس نے منظور کیا۔ اس ایکٹ نے ترقی اور ٹیکس مراعات کے لیے کم رقبے کی ضروریات فراہم کیں، جس کے نتیجے میں غیر ملکی سرمایہ کاروں کو راغب کیا گیا۔ 1997 میں، سائکس نے فلپائن میں اپنے دروازے کھولے، جو ملک میں کام کرنے والا پہلا ملٹی نیشنل کال سینٹر بن گیا۔ نومبر 2001 میں صدر گلوریا میکاپیگل ارویو کے امریکہ کے دورے میں، صدر نے نیویارک میں انفارمیشن ٹیکنالوجی (آئی ٹی) فورم سے خطاب کیا اور چھ (6) مفاہمتی یادداشتوں (ایم او یو) پر درج ذیل کے ذریعے دستخط کیے گئے۔ آئی سی پی وینچر پارٹنرز انکارپوریٹڈ اور امبرگس سولیوشنز انکارپوریٹڈ 2. کسٹمر کانٹیکٹ سینٹر، انکارپوریٹڈ (C3) (Ph) اور سورس ون کمیونیکیشنز (US) 3. کارپوریٹ انفارمیشن سولیوشنز (سی آئی ایس) اور انفارمیشن بلڈرز 4. امیکائر (آر پی) اور ٹیلی رسپانس سینٹر انکارپوریٹڈ (یو ایس) 5. ای پی ایل ڈی ٹی انکارپوریٹڈ اور ایکوسٹار کمیونیکیشنز کارپوریشن 6. ای پی ایل ڈی ٹی انکارپوریٹڈ اور ٹیلی ٹیک ہولڈنگز انکارپوریٹڈ۔ ایم او یوز پر دستخط کرنے سے فلپائن میں بی پی او انڈسٹری کی ترقی کا آغاز ہوا، امبرگس سولیوشنز کو اس سال یوٹیلیٹیز، آئی ٹی، ٹریول اینڈ ہاسپیٹیلیٹی، ٹیلی کمیونیکیشنز اور مالیاتی خدمات کی صنعتوں میں امریکہ میں مقیم کلائنٹس کے لیے کال سینٹر کے طور پر قائم کیا گیا، اور 5,500 ملازمین کی خدمات حاصل کیں۔ امیکائر آرلنگٹن، ورجینیا میں واقع ایک کال سینٹر تھا جو فلپائن میں سب سے تیزی سے بڑھتے ہوئے رابطہ مراکز میں سے ایک کو چلانے آیا تھا۔ سورس ون کمیونیکیشنز نے ایسٹ ووڈ سائبر پارک میں ایک کال سینٹر لگایا۔ امریکی کمپنی ایکوسٹار اور ای پی ایل ڈی ٹی نے مکاتی شہر میں 5.5 ملین ڈالر کا کال سینٹر قائم کیا جو ریپوسو کارنر جپٹر اسٹریٹ پر واقع ہے جس میں ابتدائی 500 نشستیں ہیں۔ ٹیلی ٹیک، جس کے بانی سی ای او کینتھ ٹچمین نے صدر ارویو کی انتظامیہ کے دوران فلپائن میں بہت زیادہ سرمایہ کاری کی اور 21 ہزار سے زیادہ کارکنوں کو ملازمت دی۔ (حوالہ: محکمہ تجارت و صنعت، نیویارک آفس) اسی سال، امریکہ میں قائم ایک آؤٹ سورسنگ مرکز جسے "پیپل سپورٹ" کہا جاتا ہے، نے اپنی کاروائیاں فلپائن منتقل کر دیں، جس سے ملک کے لیے 8,400 ملازمتیں پیدا ہوئیں۔ بونگ بورجا، اس کے سی ای او، فلپائن کی بی پی او ایسوسی ایشن کے صدر بنے۔ 2003 میں کنورجیز کارپوریشن نے فلپائن میں دو مزید کال سینٹر کھولے۔ یہ اس وقت تھا جب کنورجیز کارپوریشن کے صدر جیک فریکر نے آمدنی پیدا کرنے کے منصوبے اور کمپنی کی عالمی توسیع میں فلپائن کو شامل کرنے کا اعلان کیا۔ 2005 میں، ملک کی جی ڈی پی کا 2.4 فیصد حصہ رکھتے ہوئے، فلپائن نے عالمی بی پی او مارکیٹ کا 3 فیصد سے زیادہ حصہ حاصل کیا۔ ایک سال بعد، بی پی او صنعت میں ای پی ایل ڈی ٹی وینٹس کی قیادت کے ساتھ، گھریلو معیشت میں 5.4 فیصد کا اضافہ ہوا اور 11,000 مزید افراد کو ملازمت دی گئی۔ اس کے بعد 2010 میں فلپائن کو دنیا کا بی پی او دارالحکومت قرار دیا گیا۔ اس مقام سے، بی پی او صنعت ترقی کرتی رہی اور زیادہ آمدنی پیدا کرتی رہی، صنعت نجی شعبے میں ملازمت کے سب سے زیادہ مواقع فراہم کرتی رہی۔ 1980 کی دہائی سے، فلپائن میں بے روزگاری کی شرح 8-11% کے درمیان رہی۔ یہاں تک کہ جب معیشت کچھ ترقی حاصل کرتی ہے، تب بھی روزگار پیدا کرنے کا مسئلہ ہمیشہ رہتا ہے۔ بی پی او صنعت کا اقتصادی ترقی میں سب سے زیادہ اہم تعاون رہا ہے، اس کے باوجود یہ فلپائن کی مزدور قوت کا صرف 1 فیصد ہے۔ ایم ٹی پی ڈی پی (میڈیم ٹرم فلپائن ڈویلپمنٹ پلان 2004-2010) نے "2004 اور 2010 کے درمیان ایک سال میں 15 لاکھ ملازمتیں، یا 2010 تک کل 1 کروڑ ملازمتیں" پیدا کرنے کا ہدف مقرر کیا۔ اگرچہ حکومت اس کامیابی سے محروم رہی، لیکن 2006 میں حکومت روزگار پیدا کرنے والے نو عوامل کی نشاندہی کرنے میں کامیاب رہی، یعنی سائبر خدمات، ہوا بازی، زرعی کاروبار، صحت کی خدمات، کان کنی، تخلیقی صنعتیں، ہوٹل اور ریستوراں، طبی سیاحت اور بیرون ملک روزگار۔ بی پی او سیکٹر 2000 میں جی ڈی پی کا صرف 1 فیصد تھا لیکن 2005 میں بڑھ کر 2.4 فیصد ہو گیا، جس سے روزگار پیدا کرنے کے زبردست امکانات کا اشارہ ملتا ہے۔ صرف اس شعبے میں، یہ 2010 تک حیرت انگیز طور پر دس لاکھ کارکنوں تک پہنچ گیا اور تمام نئی ملازمتوں میں اس کا حصہ 27 فیصد تھا۔ بی پی او سیٹ اپ (کیپٹیو مارکیٹس اور آف شورنگ/تھرڈ پارٹی آؤٹ سورسنگ) دوسرے ملک میں مخصوص سامان یا خدمات کی پیداوار کی کم لاگت کی وجہ سے، آؤٹ سورسنگ بہت سی کثیر القومی فرموں کے لیے ایک عام کاروباری حکمت عملی بن گئی ہے۔ آؤٹ سورسنگ کے دو عام طریقے ہیں، اور یہ تھرڈ پارٹی آؤٹ سورسنگ یا کیپٹیو مارکیٹ کا استعمال کر رہے ہیں۔ یہ دونوں رسک مینجمنٹ کی سطح، لاگت کی تاثیر یا انتظامی کنٹرول کی ضرورت کی بنیاد پر مختلف ہیں۔ فلپائن میں، کیپٹو مارکیٹس کچھ ترقی حاصل کرتے دکھائی دے رہے ہیں حالانکہ معاشی منظر نامے میں اب بھی تھرڈ پارٹی آؤٹ سورسنگ ہے جس میں صنعت کی اکثریت موجود ہے۔ یہ اس حقیقت کی وجہ سے ہے کہ بحرانوں کے حالیہ معاملات میں کیپٹو مارکیٹوں کے برخلاف تھرڈ پارٹی آؤٹ سورسنگ فرموں کے لیے مثبت نمو پر مشاہدات ہوئے ہیں۔ اس واقعہ نے کیپٹو مارکیٹوں کے تیسرے فریق کے آؤٹ سورسنگ سے کم موثر ہونے کے تصور کو جنم دیا۔ تھرڈ پارٹی آؤٹ سورسنگ آؤٹ سورسنگ دوسرے ممالک کے لوگوں اور خاص طور پر معاشی مسائل سے دوچار ریاستوں کے لیے ملازمت کا ایک بہترین ماحول فراہم کرتی ہے۔ مزید برآں، اس سے کمپنیوں کو زیادہ نقد رقم بچانے میں مدد ملے گی۔ اس لیے یہ داخلی معیشت کی بھی مدد کر سکتا ہے۔ آؤٹ سورسنگ کی وضاحت کسی پروجیکٹ کو بیرونی فراہم کنندہ کے حوالے کرنے کے طور پر کی گئی ہے جو مرکزی کمپنیوں کی جانب سے پروجیکٹ کو انجام دے گا۔ پروجیکٹ پر مبنی آؤٹ سورسنگ یہ بنیادی طور پر بے قاعدہ تعدد یا یک وقتی منصوبوں والی کاروباری سرگرمیوں کے لیے استعمال ہوتی ہے۔ عام لاگت کا طریقہ وقت اور مادی اخراجات کو متغیر اخراجات اور مقررہ اخراجات کے طور پر استعمال کرتا ہے۔ وقف شدہ ترقیاتی مرکز یہ بنیادی طور پر کاروباری معاملات میں استعمال ہوتا ہے جب پھانسی کی ضروریات ہوتی ہیں۔ اس مخصوص ماڈل میں اسے ٹیکنالوجی یا سافٹ ویئر کی ترقی کے لیے کچھ طویل مدتی اہداف کے لیے استعمال کیا جا سکتا ہے۔ اسے اس وقت ترجیح دی جاتی ہے جب آؤٹ سورس ملک میں وسائل کی ضروریات آبائی ملک کے مقابلے میں کم ہوتی ہیں، اس لیے تقابلی فائدہ ہوتا ہے۔ گاہکوں (ملٹی نیشنل فرموں) سے مقررہ فیس وصول کی جاتی ہے، جو کل وقتی ملازمین کی اجرت ہوتی ہے۔ کیپٹیو مارکیٹس اس سیٹ اپ کو ترجیح دی جاتی ہے جب بنیادی یا اہم کاروباری سرگرمیوں کو سستی قیمتوں پر چلانے کی ضرورت ہوتی ہے۔ اس طرح کے سیٹ اپ کو استعمال کرنے کا جواز اعلی انتظامی کنٹرول پر مشتمل طویل مدتی اسٹریٹجک منصوبوں کو پورا کرنا ہے۔ اس صورت میں کیپٹیو مارکیٹ قائم کرنے کے دو بڑے طریقے ہیں: یہ ڈی آئی وائی یا 'اسٹارٹ فرام سکریچ' ماڈل اور بلڈ-آپریٹ-ٹرانسفر ماڈل ہیں۔ اس طرح، کاروباری طریقوں اور کارروائیوں کو اب بھی فرم کے اندر اور اس کے ذریعے چلایا جاتا ہے، جو حساس معلومات کے افشاء ہونے کے خطرے کو کم کرتا ہے۔ فلپائن میں ان سیٹ اپس کی مثالیں موجود ہیں، جن میں سٹی، امریکن ایکسپریس، جے پی مورگن، ویلز فارگو اور اس وقت بڑھتی ہوئی کیپٹل ون شامل ہیں، جو تمام امریکہ میں قائم کثیر القومی کمپنیاں ہیں۔ سکریچ ماڈل سے شروع کریں معمول کا بہاؤ کمپنی کے لیے اپنے تمام وسائل کو نئے نامزد علاقے یا آپریشن کے ملک میں تیار کرنا ہے۔ اس میں ماڈل کا آغاز شامل ہے، جس میں جائیداد اور سازوسامان کی خریداری شامل ہے، جس میں بی پی او مرکز کو چلانے تک مناسب مستعدی سے کام لیا جاتا ہے۔ جائیداد اور سازوسامان کا حصول آپریشن کے ملک میں تیسرے فریق کے رابطہ کار سے رابطہ کرکے کیا جاتا ہے۔ اس ماڈل کو وہ کمپنیاں ترجیح دیتی ہیں جن کے پاس مارکیٹ کا اعلی درجے کا علم اور تجزیات ہوتا ہے۔ بلڈ-آپریٹ-ٹرانسفر ماڈل اس ماڈل میں، عمل یہ ہے کہ کسی تیسرے فریق کے وینڈر سے رابطہ کیا جائے تاکہ ایک معاہدہ تیار کیا جا سکے جس میں وینڈر وہ ہوتا ہے جو جائیداد تیار کرتا ہے، ملازمین کو ذرائع فراہم کرتا ہے اور پہلی مقررہ مدت یا وقت کے لیے بی پی او سینٹر کا انتظام کرتا ہے۔ اس کے بعد، جس کمپنی نے وینڈر سے معاہدہ کیا ہے وہ اندر آتی ہے اور کام سنبھال لیتی ہے۔ عام عمل یہ ہے کہ کمپنی کے انتظامی اور تربیتی عملے کو وینڈر کی ترقی کی مدت کے کسی وسط مقام پر شامل کیا جائے تاکہ ملازمین کو کمپنی کے معیارات پر پورا اترنے کے لیے خصوصی تربیت حاصل ہو۔ اس ماڈل کو ایسی کمپنیاں ترجیح دیتی ہیں جن کے پاس آپریشن کے نئے ملک میں کوئی خصوصی مہارت نہیں ہے، اس لیے مارکیٹ میں داخلے کی حکمت عملیوں میں مدد کے لیے مقامی پارٹنر یا وینڈر کی ضرورت ہوتی ہے۔ ترقی اور اثر حکومت کی حمایت فلپائن کی کاروباری عمل آؤٹ سورسنگ صنعت کی ترقی کی کلید تھی۔ صنعت میں بڑھتی ہوئی سرمایہ کاری کو فروغ دینے کے لیے، آئی سی ٹی کو سرمایہ کاری کے ترجیحی منصوبے میں شامل کرنے کے لیے آمنیبس انویسٹمنٹ ایکٹ میں ترمیم کی گئی۔ آئی سی ٹی خدمات فراہم کرنے والی فرموں کو ترغیبات، ٹیکس کی تعطیلات، پی ای زی اے کی منظوری دی گئی۔ فلپائن کے دنیا کی 39 ویں سب سے بڑی معیشت ہونے کے ساتھ، یہ ملک بی پی او صنعت کے لیے ایک امید افزا امکان بنا ہوا ہے۔ اگست 2014 میں، فلپائن نے بی پی او صنعت میں روزگار کے لیے اب تک کی بلند ترین سطح کو چھو لیا۔ 2004 میں 101,000 کارکنوں سے، صنعت میں مزدور قوت 2014 کی پہلی سہ ماہی میں بڑھ کر 930,000 سے زیادہ ہو گئی۔ بی پی او صنعت میں ترقی 20 فیصد کی اوسط سالانہ توسیع کی شرح کے ساتھ نمایاں بہتری دکھا رہی ہے۔ اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ 2004 میں 1.3 بلین ڈالر سے، بی پی او سے برآمدی آمدنی 2013 میں بڑھ کر 1.1 بلین ڈالر سے زیادہ ہو گئی ہے۔ آئی ٹی اینڈ بزنس پروسیس ایسوسی ایشن آف دی فلپائن (آئی بی پی اے پی) نے بھی پیش گوئی کی ہے کہ 2016 میں اس شعبے کی متوقع کل آمدنی 25 بلین ڈالر ہوگی۔ صنعت میں اس ترقی کو فلپائن کی حکومت مزید فروغ دیتی ہے۔ بی پی او کو فلپائن ڈویلپمنٹ پلان نے 10 اعلی ممکنہ اور ترجیحی ترقیاتی شعبوں میں سے ایک کے طور پر نمایاں کیا ہے۔ سرمایہ کاروں کو مزید راغب کرنے کے لیے، سرکاری پروگراموں میں مختلف مراعات شامل ہیں جیسے ٹیکس کی تعطیلات، ٹیکس چھوٹ، اور برآمد اور درآمد کے آسان طریقہ کار۔ مزید برآں، بی پی او درخواست دہندگان کے لیے تربیت بھی دستیاب ہے۔ صنعت میں رجحانات فلپائن کی بی پی او صنعت کے زیادہ مسابقتی ہونے کے ساتھ، باقی دنیا کی طرح ملک میں بھی درج ذیل رجحانات کی پیش گوئی کی جا سکتی ہے۔ بلاشبہ یہ ملک میں بی پی اوز کے بہترین مفاد میں ہے کہ وہ رفتار کو برقرار رکھنے اور گاہکوں کی بدلتی ہوئی مانگ کو پورا کرنے کے لیے نئے طریقوں کو اپنائیں اور ٹیکنالوجیز کا فائدہ اٹھائیں۔ سال 2015 کے لیے، پیش گوئی شدہ صنعت کے رجحانات یہ تھے: بہتر انفارمیشن سیکیورٹی سیکیورٹی کی خلاف ورزیوں سے آؤٹ سورسنگ صنعتوں کو خطرہ لاحق ہے کیونکہ کام کی نوعیت میں حساس کلائنٹ کی معلومات کو سنبھالنا شامل ہے۔ 2014 میں سونی پکچرز کی سیکیورٹی کی خلاف ورزی کے ساتھ، کاروباری اداروں نے سیکیورٹی کو اولین ترجیح دی تاکہ سیکیورٹی کی خلاف ورزیوں کی وجہ سے آؤٹ سورسنگ فرموں کی ساکھ پر پڑنے والے منفی اثرات کو کم کیا جا سکے۔ اسٹریٹجک بیلنسڈ شور آؤٹ سورسنگ سروس فراہم کرنے والوں اور کلائنٹس کے درمیان شیڈول کے تنازعات جیسے مسائل کو حل کرنے کے لیے، آؤٹ سورسنگ فرموں نے اپنی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے بیلنسڈ شور آؤٹ سورسنگ (گھر پر، آن سائٹ، قریب ساحل، آن شور یا آف شور آؤٹ سورسنگ حل) کی شکل میں زیادہ لچکدار آپریشن اسکیم فراہم کرنا شروع کر دی۔ بلاگنگ اور سوشل میڈیا آؤٹ سورسنگ میں تیزی ملک میں مختلف آؤٹ سورسنگ فرموں کی بڑھتی ہوئی مقبولیت کو دیکھتے ہوئے، فرموں کو اپنے کسٹمر بیس کو بڑھانے اور اپنی فرموں میں کسٹمر کی وفاداری برقرار رکھنے کے لیے ڈیجیٹل ایڈورٹائزنگ میں مزید صلاحیتوں کی ضرورت تھی۔ 2015 کے آغاز سے، آؤٹ سورسنگ فرموں کے گاہک کے طور پر کثیر القومی کمپنیوں کا عام رواج کسی نامزد ملک کی مقامی آؤٹ سورسنگ فرم کے ساتھ قلیل مدتی معاہدے کرنا تھا تاکہ ان کی کارکردگی کو برقرار رکھا جا سکے اور آؤٹ سورسنگ خدمات کا فائدہ اٹھاتے وقت قیمتوں میں ممکنہ کمی حاصل کی جا سکے۔ کلاؤڈ پر مبنی سافٹ ویئر کی مقبولیت ٹیکنالوجی کے لحاظ سے، ایک اور عمل جو اس کے بعد زیادہ عام طور پر لاگو ہوا وہ ڈیٹا کو ذخیرہ کرنے کے لیے کلاؤڈ پر مبنی سافٹ ویئر کا استعمال تھا۔ اس طرح کی مشق، ایک بار اپنائے جانے کے بعد، ڈیٹا اسٹور کرنے والے بڑے ہارڈ ویئر کو رکھنے اور برقرار رکھنے کی لاگت اور خطرے کو کم کرنے کے لیے پیش گوئی کی گئی تھی۔ سال 2016 کے لیے مستقبل کا نقطہ نظر، فلپائن کی بی پی او صنعت نے مجموعی طور پر مثبت ترقی کی شرح پیش کی۔ صنعت میں سرگرمی اتنی مضبوط دکھائی دیتی ہے کہ صنعت کی متوقع کل آمدنی کی حد 2016 تک 20 سے 27 بلین ڈالر اور 2020 تک 40 سے 55 بلین ڈالر تک پہنچ سکتی ہے۔ اس صنعت میں، جس میں اس وقت تقریبا 1 ملین براہ راست ملازم ملازمین تھے، مجموعی طور پر تقریبا 1.3 سے 15 لاکھ نئی ملازمتیں فراہم کرکے روزگار میں اضافہ کرنے کا بھی تخمینہ لگایا گیا تھا، جو براہ راست اور بالواسطہ طور پر ملازم ملازمین پر مشتمل ہوں گے۔ فلپائن کی کریڈٹ ریٹنگ کے حوالے سے، ایسے بیانات سامنے آئے تھے کہ ملک کی اس وقت کی موجودہ اور مستقبل کی کریڈٹ ریٹنگ برقرار رہے گی، اگر اس میں اضافہ نہیں ہوا، جیسا کہ ملک کی مسلسل معاشی ترقی سے ہوا، جس کے ایک اچھے حصے کو بی پی او صنعت کی شراکت کے طور پر تسلیم کیا گیا۔ مقامی صنعت کے شعبوں کے لیے، سرکردہ ذیلی شعبہ وائس فنکشنز یا کال سینٹرز تھے۔ صنعت کے مضمون کے مطابق، فلپائن کی بی پی او صنعت نے اب معروف کال سینٹر ملک کے طور پر ہندوستان کا مقام حاصل کر لیا تھا۔ اس تقریب کی وجہ سے، ذیلی شعبے کے آنے والے سالوں میں صنعت کی ترقی میں سب سے بڑا تعاون جاری رکھنے کا امکان تھا۔ یو اے اینڈ پی (یونیورسٹی آف ایشیا اینڈ پیسیفک) کے صنعتی ماہر معاشیات کے مطابق، صوتی ذیلی شعبے سے توقع کی جارہی تھی کہ وہ 2020 تک مضبوط نمو کی شرح جاری رکھے گا، لیکن اس سال کے آخر تک بی ایس پی (بنگکو سینٹرل این جی پیلیپینس)، فلپائن کے مرکزی بینک کی قیاس آرائیوں کی وجہ سے سست یا انحطاط کا امکان تھا کہ معلومات کے صوتی ذرائع سے انحصار میں تبدیلی آئے گی، جس سے مطالبہ غیر صوتی معلومات کے ذرائع کی طرف موڑ جائے گا۔ پیش گوئی شدہ خطرات اگرچہ مجموعی طور پر صنعت کا نقطہ نظر مثبت رہا ہے، لیکن پالیسی تبدیلیوں کی وجہ سے پیش گوئی شدہ خطرات کا مسئلہ باقی ہے جو ملک کی حکومت کی طرف سے اٹھائے جا سکتے ہیں۔ ایسے ہی ایک مسئلے میں ٹیکس کی تعطیلات کے لیے مجوزہ تبدیلیاں، ٹیکسوں میں عارضی کمی یا ان کا خاتمہ شامل ہے۔ اس تجویز میں اگلے 15 سالوں کے لیے انکم ٹیکس کو 30 فیصد سے کم کر کے 15 فیصد کرنے کے سمجھوتے کے ساتھ بی پی او صنعت کے لیے ٹیکس کی تعطیلات کو کم کرنے پر تبادلہ خیال کیا گیا ہے۔ صنعتی کرداروں کے مطابق، یہاں خطرہ یہ تھا کہ اگرچہ ٹیکس کی لاگت میں کمی آئے گی، لیکن یہ تبدیلی، اگر 10 فیصد تک بھی کم ہو جائے تو، ملک کے مسابقتی فائدے میں کمی کے نتیجے میں غیر ملکی کمپنیوں کے لیے فلپائن کی مارکیٹ میں داخل ہونے میں رکاوٹ کے طور پر کام کر سکتی ہے۔ بی پی او صنعت کے لیے دیگر اہم چیلنجز اچھی تربیت یافتہ ملازمین کی کمی کے ساتھ ساتھ کاروبار کی اعلی شرحیں ہیں، جس شرح پر ملازمین کو تبدیل کیا جاتا ہے، جس کے بارے میں کہا جاتا ہے کہ یہ 2014 کے دوران صنعت میں 50 فیصد ملازمین تک پہنچ جاتا ہے۔ چوتھا صنعتی انقلاب ٹیکنالوجیز فلپائن کی بی پی او صنعت کے لیے ایک اور متوقع خطرہ ہوگی۔ ان کا صنعت پر نمایاں معاشی، پیداواری اور روزگار کے اثرات مرتب ہوں گے اور توقع ہے کہ بی پی او شعبے کی دو بڑی صنعتوں، فلپائن اور ہندوستان کے درمیان فرق کم ہو جائے گا۔ آئی بی پی اے پی (آئی ٹی اینڈ بزنس پروسیس ایسوسی ایشن فلپائن) کا تخمینہ ہے کہ مجموعی مارکیٹ پختہ ہوگی اور 2016 سے 2022 تک 9.2 فیصد کی مرکب سالانہ نمو کی شرح (سی اے جی آر) سے بڑھے گی، جو 2010 سے 2016 تک 17 فیصد کے سی اے جی آر سے کم ہے۔ آٹومیشن کے نتیجے میں 43,000 کم ہنرمند ملازمتیں متروک ہو جائیں گی، جبکہ 2022 تک 388,000 نئی درمیانی ہنرمند ملازمتیں اور 309,000 اعلی ہنرمند ملازمتیں پیدا ہوں گی کیونکہ صنعت ویلیو چین میں آگے بڑھ رہی ہے۔ مواقع اگرچہ صوتی معلومات کی مانگ میں تبدیلی صنعت کو درپیش ایک مسئلہ ہے، لیکن اس کی پیش گوئی 2014 سے پہلے ہی کی جا چکی ہے۔ نئی فرموں کے ملک میں داخل ہونے یا کے پی اوز یا نالج پروسیس آؤٹ سورسنگ کے ذریعے فراہم کردہ خدمات کو بڑھانے کے لحاظ سے صنعت کی مانگ کے ساتھ تبدیلی کا بھی امکان ہے جو اس کے بعد نئی مانگ کو پورا کر سکتی ہے اور کرداروں کے ایک وسیع سیٹ کو پورا کر سکتی ہے۔ یہ کردار مندرجہ ذیل ہوں گے: مارکیٹ ریسرچ، فراڈ اینالیٹکس، ایکویٹی ریسرچ اینڈ انویسٹمنٹ، بینکنگ انشورنس اور ایکچوریئل انجینئرنگ سروسز، ویب ڈویلپمنٹ، ڈیٹا انٹیگریشن، پروجیکٹ مینجمنٹ ریسرچ اینڈ ڈویلپمنٹ، میڈیکل ٹرانسکرپٹ کی تیاری اور قانونی عمل۔ فلپائن میں کم لیبر لاگت اور بڑی انگریزی بولنے والی افرادی قوت کے موجودہ فوائد کو مدنظر رکھتے ہوئے، ملازمت کی عدم مطابقت کو روکنے کے لیے کم ہنر مند ملازمتوں کے متعلقہ تربیتی پروگرام اور اس مقصد کے لیے کافی سرکاری فنڈنگ بی پی او سے کے پی او میں منتقلی کے لیے ضروری ہوگی۔ بی پی او صنعت کے لیے فلپائنی افرادی قوت کو تربیت دینے کے لیے ٹی ای ایس ڈی اے (ٹیکنیکل ایجوکیشن اینڈ اسکلز ڈیولپمنٹ اتھارٹی) نے ٹیکنیکل اینڈ ووکیشنل ایجوکیشن اینڈ ٹریننگ (ٹی وی ای ٹی) پروگرام شروع کیے ہیں۔ تاہم، جب کہ ٹی وی ای ٹی کی فنڈنگ میں اضافہ ہوا ہے، بی پی او صنعت کو صرف محدود تربیتی وسائل کا معمولی مختص ملا ہے، جس میں زیادہ تر فنڈنگ فی الحال غیر بی پی او صنعتوں جیسے سیاحت، برقی اور الیکٹرانکس، تعمیر اور صحت کی دیکھ بھال میں کی گئی ہے۔ بی پی او صنعت میں انسانی سرمائے کی ترقی اور پائیدار ترقی کے لیے، دوسرے ممالک پر مزید تحقیق اور بی پی او افرادی قوت کو ہنر مند بنانے اور دوبارہ ہنر مند بنانے کے لیے مالی اعانت کی ضرورت ہے۔ صحت کے مسائل کال/رابطہ مراکز، فلپائن کی بی پی او صنعت کا سب سے بڑا ذیلی شعبہ ہونے کے ناطے، صحت اور کام کے حالات پر کیس اسٹڈی کا ایک اہم موضوع رہے ہیں۔ کچھ عام طور پر شناخت شدہ صحت کے مسائل مندرجہ ذیل ہیں: ملازمین کو کمر اور کندھے میں درد کا سامنا کرنا پڑتا ہے، ورک سٹیشن سیٹ اپ اور مانیٹر کی سطح کی وجہ سے، بہت سے لوگوں نے ایک دن میں متعدد کالوں سے نمٹنے کے ساتھ ساتھ کام کے زیادہ دباؤ والے ماحول کی وجہ سے گلے میں جلن کا سامنا کرنے کی شکایت کی ہے اور ان میں سے زیادہ تر کارکنوں کے شور کی سطح سے بے نقاب ہونے کی وجہ سے ملازمین کی سماعت کو نقصان پہنچنے کے خدشات ہیں۔ ان کال/کانٹیکٹ سینٹر کے کارکنوں کے حوالے سے صحت کے نفسیاتی پہلو پر بھی کچھ منفی اثرات مرتب ہوئے ہیں۔ کام کی جگہ پر ملازمت کے متعدد تناؤ موجود ہیں جیسے بے قاعدہ کام کا نظام الاوقات جو سماجی اور خاندانی زندگی میں مداخلت کرتا ہے، بے قاعدہ اوقات جو اس طرح کے ذرائع کی حفاظت اور دستیابی کے حوالے سے نقل و حمل میں پریشانی کا باعث بنتے ہیں اور تیز رفتار کام کا بوجھ۔ کیس اسٹڈی سے پتہ چلتا ہے کہ اوپر بیان کردہ صحت کے مسائل کے حوالے سے یہ نفسیاتی تناؤ بھی ایک بڑی وجہ یا اضافہ کار ہو سکتے ہیں۔ اقتصادی مسائل بی پی او صنعت ملک میں سب سے تیزی سے ترقی کرنے والا شعبہ ہے اور توقع ہے کہ وہ 2017 میں او ایف ڈبلیو ترسیلات زر کو پیچھے چھوڑ دے گی۔ اس تیز رفتار ترقی کی وجہ سے یہ سوال پیدا ہوتا ہے کہ یہ ترقی جامع ہے یا نہیں۔ نیگروس آکسیڈنٹل کے گورنر الفریڈو مارانون جونیئر نے کہا کہ آئی ٹی امیر اور غریب کے درمیان فرق کو ختم کرے گا: "ہماری 65 فیصد آبادی 35 سال سے کم عمر کی ہے۔ اپنے مستقبل کو روشن بنائیں۔ مجھے یقین ہے کہ یہ آپ کے مستقبل کا جواب ہے۔ " تاہم، ایشین ڈویلپمنٹ بینک کی 2012 کی ایک رپورٹ میں نوٹ کیا گیا ہے کہ بی پی او صنعت میں ترقی بمشکل فلپائن کی زیادہ تر آبادی تک پہنچ گئی ہے۔ رپورٹ میں نوٹ کیا گیا ہے کہ صنعت کی ترقی اور ملک کی ترقی کے درمیان صرف ایک کمزور تعلق ہے جس کی بنیادی وجہ اعلی بے روزگاری اور کم روزگار کی شرح ہے۔ بی پی او صنعت 2005 سے 2012 تک سب سے تیزی سے ترقی کرنے والا شعبہ تھا لیکن اس نے لیبر فورس کا صرف 1 فیصد حصہ لیا۔ اے ڈی بی فلپائن کے ملک کے سینئر ماہر معاشیات نوریو اوسی نے رپورٹ میں نوٹ کیا ہے کہ صنعت صرف کالج گریجویٹس کی خدمات حاصل کرتی ہے، جس سے اعتدال پسند مہارت اور کالج کی ڈگری نہ رکھنے والے لوگوں کے لیے صنعت کی ترقی میں حصہ لینے کا بہت کم یا کوئی موقع نہیں بچتا ہے۔ ملک میں انگریزی بولنے والی، نوجوان کالج تعلیم یافتہ افرادی قوت کی کثرت کے باوجود، ملک کا ناقص بنیادی ڈھانچہ اور سست انٹرنیٹ کنیکٹوٹی بھی ملک کی بڑھتی ہوئی بی پی او صنعت میں سرمایہ کاری کے ممکنہ غیر ملکی سرمایہ کاروں کے فیصلے کو منفی طور پر متاثر کرتی ہے۔ یہ بھی دیکھیں کہ بنگلہ دیش میں انڈیا کال سینٹر انڈسٹری کو بزنس پروسیس آؤٹ سورسنگ فلپائن میں کال سینٹر انڈسٹری سائبر سروسز فلپائن میں ہندوستان سے متعلق موضوعات کی فہرست آف شورنگ آؤٹ سورسنگ آف اینیمیشن فلپائن سائبر کوریڈور حوالہ جات ذرائع آؤٹ سورسنگ فلپائن میں