ECRM
آسکر گومز کے ذریعہ وضع کردہ ای سی آر ایم یا الیکٹرانک کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ نیٹ ماحول یعنی انٹرا نیٹ، ایکسٹرا نیٹ اور انٹرنیٹ کے استعمال کے ساتھ تمام معیاری سی آر ایم افعال کو گھیرے ہوئے ہے۔ الیکٹرانک سی آر ایم انفارمیشن ٹیکنالوجی (آئی ٹی) کے استعمال کے ذریعے صارفین کے ساتھ تعلقات کے انتظام کی تمام شکلوں سے متعلق ہے۔ ای سی آر ایم کے عمل میں ڈیٹا کلیکشن، ڈیٹا ایگریگیشن، اور کسٹمر انٹرایکشن شامل ہیں۔ روایتی سی آر ایم کے مقابلے میں، ای سی آر ایم انٹرا آرگنائزشنل تعاون کے لیے مربوط معلومات گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرنے کے لیے زیادہ موثر ہو سکتی ہیں۔ ریلیشن شپ مارکیٹنگ (آر ایم) کا تصور مارکیٹنگ کے پروفیسر لیونارڈ بیری نے 1983 میں قائم کیا تھا۔ انہوں نے اسے تنظیموں کے اندر صارفین کے تعلقات کو راغب کرنے، برقرار رکھنے اور بڑھانے پر مشتمل سمجھا۔ اس کے بعد کے سالوں میں، کمپنیاں انفرادی صارفین کے ساتھ بامعنی بات چیت میں زیادہ سے زیادہ مشغول ہو رہی تھیں۔ ایسا کرنے میں، نئی تنظیمی شکلوں کے ساتھ ساتھ ٹیکنالوجیز کا استعمال کیا گیا، جس کے نتیجے میں ہم کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کے طور پر جانتے ہیں۔ سی آر ایم اور ای-سی آر ایم کے درمیان بنیادی فرق یہ ہے کہ پہلا ٹیکنالوجی کے استعمال کو تسلیم نہیں کرتا، جہاں مؤخر الذکر آر ایم حکمت عملیوں کو نافذ کرنے میں انفارمیشن ٹیکنالوجی (آئی ٹی) کا استعمال کرتا ہے۔ سی آر ایم کا جوہر سی آر ایم کا صحیح معنی اب بھی شدید بحث کا موضوع ہے۔ تاہم، مجموعی مقصد کو تمام گاہکوں کے ساتھ مختلف تعلقات کو مؤثر طریقے سے سنبھالنے اور انفرادی بنیاد پر ان کے ساتھ بات چیت کرنے کے طور پر دیکھا جا سکتا ہے۔ بنیادی خیال یہ ہے کہ کمپنیاں یہ تسلیم کر کے کہ وہ یہ تسلیم کر کے منافع کو سپر چارج کر سکتی ہیں کہ گاہکوں کے مختلف گروہ ان کے رویے، خواہشات اور مارکیٹنگ کے تئیں ردعمل میں وسیع پیمانے پر مختلف ہوتے ہیں۔ وفادار گاہک نہ صرف آپریشنل کمپنیوں کو مستقل آمدنی دے سکتے ہیں بلکہ نئے مارکیٹرز کے لیے اشتہار بھی دے سکتے ہیں۔ گاہکوں کے انحصار کو تقویت دینے اور صارفین کے اضافی ذرائع پیدا کرنے کے لیے، کمپنیاں تعلقات کو برقرار رکھنے کے لیے سی آر ایم کا استعمال عام طور پر دو زمروں بی 2 بی (بزنس ٹو بزنس) اور بی 2 سی (بزنس ٹو کسٹمر یا بزنس ٹو کنزیومر) کے طور پر کرتی ہیں۔ چونکہ بی 2 بی اور بی 2 سی کے درمیان ضروریات اور طرز عمل مختلف ہیں، اس لیے سی آر ایم کا نفاذ متعلقہ نقطہ نظر سے ہونا چاہیے۔ سی آر ایم سے فرق سی آر ایم اور ای سی آر ایم کے درمیان بڑے فرق: کسٹمر کانٹیکٹس سی آر ایم-ریٹیل اسٹور، فون اور فیکس کے ذریعے کسٹمر سے رابطہ کریں۔ ای سی آر ایم-انٹرنیٹ، ای میل، وائرلیس، اور پی ڈی اے ٹیکنالوجیز کے علاوہ تمام روایتی طریقے استعمال کیے جاتے ہیں۔ سسٹم انٹرفیس سی آر ایم-ای آر پی سسٹم کے استعمال کو نافذ کرتا ہے، بیک اینڈ پر زور دیا جاتا ہے۔ ای سی آر ایم-فرنٹ اینڈ کی طرف زیادہ تیار، جو ای آر پی سسٹمز، ڈیٹا ویئر ہاؤسز، اور ڈیٹا مارٹس کے استعمال کے ذریعے بیک اینڈ کے ساتھ تعامل کرتا ہے۔ سسٹم اوور ہیڈ (کلائنٹ کمپیوٹرز) سی آر ایم-کلائنٹ کو ویب سے فعال ایپلی کیشنز کو دیکھنے کے لیے مختلف ایپلی کیشنز ڈاؤن لوڈ کرنی چاہئیں۔ انہیں مختلف پلیٹ فارم کے لیے دوبارہ لکھنا پڑے گا۔ ای سی آر ایم-یہ تقاضے نہیں ہیں کیونکہ کلائنٹ براؤزر استعمال کرتا ہے۔ معلومات کی تخصیص اور شخصی کاری سی آر ایم-ناظرین کی بنیاد پر خیالات مختلف ہوتے ہیں، اور ذاتی خیالات دستیاب نہیں ہوتے ہیں۔ انفرادی شخصی کاری کے لیے پروگرام میں تبدیلیوں کی ضرورت ہوتی ہے۔ ای سی آر ایم-خریداری کی تاریخ اور ترجیحات کی بنیاد پر ذاتی نوعیت کے انفرادی خیالات۔ فرد میں ویو کو اپنی مرضی کے مطابق بنانے کی صلاحیت ہوتی ہے۔ سسٹم فوکس سی آر ایم-سسٹم (اندرونی استعمال کے لیے بنایا گیا) جو جاب فنکشن اور مصنوعات کی بنیاد پر ڈیزائن کیا گیا ہے۔ ویب ایپلی کیشنز جو کسی ایک محکمے یا کاروباری اکائی کے لیے بنائی گئی ہیں۔ ای سی آر ایم-گاہکوں کی ضروریات کی بنیاد پر ڈیزائن کیا گیا نظام (بیرونی استعمال کے لیے بنایا گیا)۔ انٹرپرائز بھر میں استعمال کے لیے ڈیزائن کردہ ویب ایپلی کیشن۔ سسٹم کی دیکھ بھال اور ترمیم سی آر ایم-عمل درآمد اور دیکھ بھال میں زیادہ وقت لگنا زیادہ مہنگا ہے کیونکہ سسٹم مختلف مقامات پر اور مختلف سرورز پر موجود ہے۔ ای سی آر ایم-وقت اور لاگت میں کمی۔ نفاذ اور دیکھ بھال ایک مقام پر اور ایک سرور پر ہو سکتی ہے۔ جیسا کہ انٹرنیٹ کاروباری زندگی میں زیادہ سے زیادہ اہم ہوتا جا رہا ہے، بہت سی کمپنیاں اسے کسٹمر سروس کے اخراجات کو کم کرنے، کسٹمر کے تعلقات کو سخت کرنے اور سب سے اہم، مارکیٹنگ کے پیغامات کو مزید ذاتی بنانے اور بڑے پیمانے پر حسب ضرورت بنانے کے موقع کے طور پر سمجھتی ہیں۔ ای سی آر ایم کو کمپنیوں کے ذریعے اپنایا جا رہا ہے کیونکہ یہ صارفین کے اطمینان کو بہتر بنا کر صارفین کی وفاداری اور صارفین کو برقرار رکھنے میں اضافہ کرتا ہے، جو ای سی آر ایم کے مقاصد میں سے ایک ہے۔ ای-وفاداری کے نتیجے میں آن لائن خوردہ فروشوں کے لیے طویل مدتی منافع ہوتا ہے کیونکہ وہ نئے گاہکوں کی بھرتی کے کم اخراجات برداشت کرتے ہیں، اس کے علاوہ ان کے گاہکوں کو برقرار رکھنے میں اضافہ ہوتا ہے۔ سیلز فورس آٹومیشن (ایس ایف اے) کی تخلیق کے ساتھ، جہاں ڈیٹا اکٹھا کرنے اور صارفین کی معلومات کا تجزیہ کرنے کے لیے الیکٹرانک طریقے استعمال کیے گئے تھے، آنے والے انٹرنیٹ کے رجحان کو اس بنیاد کے طور پر دیکھا جا سکتا ہے جسے ہم آج ای سی آر ایم کے طور پر جانتے ہیں۔ جیسا کہ ہم ای سی آر ایم کے عمل کو نافذ کرتے ہیں، زندگی کے تین مراحل ہوتے ہیں: ڈیٹا اکٹھا کرنا: ویب سائٹ، ای میل، سوالنامے کے ذریعے فعال طور پر (جواب کے علم) اور غیر فعال (سرفنگ ریکارڈ) طریقوں کے لیے گاہکوں کی ترجیحی معلومات کے بارے میں۔ ڈیٹا جمع کرنا: اپنے گاہکوں کو پورا کرنے کے لیے فرم کی مخصوص ضروریات کے لیے فلٹر اور تجزیہ۔ کسٹمر انٹرایکشن: کسٹمر کی ضرورت کے مطابق کمپنی انہیں مناسب فیڈ بیک فراہم کرتی ہے۔ ای سی آر ایم کو انٹرنیٹ، ویب براؤزرز یا دیگر الیکٹرانک ٹچ پوائنٹس کا استعمال کرتے ہوئے صارفین کے تعلقات کو منظم کرنے کی سرگرمیوں کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہے۔ اس طرح کا چیلنج صحیح موضوع پر، صحیح مقدار میں، اور صحیح وقت پر مواصلات اور معلومات پیش کرنا ہے جو گاہک کی مخصوص ضروریات کے مطابق ہو۔ حکمت عملی کے اجزاء جب کاروباری ادارے اپنے صارفین کی معلومات کو مربوط کرتے ہیں، تو ای سی آر ایم حکمت عملی کے تین اجزاء ہوتے ہیں: آپریشنل: معلومات کے اشتراک کی وجہ سے، کاروبار میں عمل کو گاہک کی ضرورت کو پہلے اور بغیر کسی رکاوٹ کے نافذ کرنا چاہیے۔ یہ گاہکوں اور بے کار عمل کو متعدد بار پریشان کرنے سے بچاتا ہے۔ تجزیاتی: تجزیہ کمپنی کو گاہکوں کے ساتھ طویل مدتی تعلقات برقرار رکھنے میں مدد کرتا ہے۔ باہمی تعاون: بہتر مواصلاتی ٹیکنالوجی کی وجہ سے، کمپنی کے مختلف محکمے (انٹرا آرگنائزشنل) کو نافذ کرتے ہیں یا معلومات کا اشتراک کرکے کاروباری شراکت داروں (انٹر آرگنائزشنل) کے ساتھ زیادہ مؤثر طریقے سے کام کرتے ہیں۔ (Nenad Jukic et al., 2003) غیر الیکٹرانک حل کو نافذ اور مربوط کرنا کئی سی آر ایم سافٹ ویئر پیکیجز موجود ہیں جو کمپنیوں کو سی آر ایم سرگرمیوں کو تعینات کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ ان پیکجوں میں سے کسی ایک کو منتخب کرنے کے علاوہ، کمپنیاں اپنے حل خود ڈیزائن کرنے اور بنانے کا بھی انتخاب کر سکتی ہیں۔ سی آر ایم کو مؤثر طریقے سے نافذ کرنے کے لیے، مندرجہ ذیل عوامل پر غور کرنے کی ضرورت ہے: تنظیم میں گاہک پر مرکوز ثقافت بنائیں۔ اطمینان کا اندازہ لگانے کے لیے گاہک پر مبنی منتظمین کو اپنائیں۔ گاہکوں کی خدمت کے لیے ایک اینڈ ٹو اینڈ عمل تیار کریں۔ گاہک کو کسی مسئلے کو حل کرنے میں مدد کرنے کے لیے پوچھے جانے والے سوالات کی سفارش کریں۔ گاہکوں کے ساتھ ساتھ امکانات کو فروخت کرنے کے تمام پہلوؤں کو ٹریک کریں۔ مزید برآں، سی آر ایم حل زیادہ موثر ہوتے ہیں جب وہ کمپنی کے ذریعہ استعمال ہونے والے دیگر انفارمیشن سسٹمز میں نافذ کیے جاتے ہیں۔ مثال کے طور پر ٹرانزیکشن پروسیسنگ سسٹم (ٹی پی ایس) ڈیٹا کو ریئل ٹائم پر پروسیس کرنے کے لیے ہے، جسے پھر سیلز اور فنانس کے محکموں کو بھیجا جا سکتا ہے تاکہ انوینٹری اور مالیاتی پوزیشن کا فوری اور درست حساب کتاب کیا جا سکے۔ ایک بار جب یہ معلومات سی آر ایم سافٹ ویئر اور خدمات کو واپس منتقل کر دی جاتی ہے تو یہ صارفین کو اس یقین میں آرڈر دینے سے روک سکتا ہے کہ کوئی چیز اسٹاک میں ہے جبکہ وہ نہیں ہے۔ کلاؤڈ حل آج، زیادہ سے زیادہ انٹرپرائز سی آر ایم سسٹم کلاؤڈ کمپیوٹنگ حل کی طرف بڑھ رہے ہیں، "گارٹنر کے مطابق، 2005 میں سی آر ایم مارکیٹ کے 8 فیصد سے 2008 میں مارکیٹ کے 20 فیصد تک۔" منیجنگ سسٹم کو کلاؤڈ میں منتقل کرتے ہوئے، کمپنیاں مینجمنٹ، مینٹیننس اور اپ گریڈ وغیرہ پر پے پر یوز کے طور پر مؤثر طریقے سے لاگت لا سکتی ہیں۔ نظام اور کلاؤڈ میں ہموار اپنے گاہکوں کے ساتھ مربوط ہوں۔ کلاؤڈ پر مبنی سی آر ایم سسٹم میں ٹرانزیکشن کو سی آر ایم ڈیٹا بیس کے ذریعے فوری طور پر ریکارڈ کیا جا سکتا ہے۔ کلاؤڈ سسٹمز میں کچھ انٹرپرائز سی آر ایم ویب پر مبنی گاہکوں کو اضافی انٹرفیس انسٹال کرنے کی ضرورت نہیں ہے اور کاروبار کے ساتھ سرگرمیوں کو حقیقی وقت میں اپ ڈیٹ کیا جا سکتا ہے۔ موثر خدمات حاصل کرنے کے لیے لوگ موبائل آلات پر بات چیت کر سکتے ہیں۔ مزید برآں، کسٹمر/کیس کا تجربہ اور تعامل کے تاثرات کاروباری اداروں کی خدمات کو بہتر بنانے کے لیے کارپوریٹ تنظیم میں سی آر ایم تعاون اور انضمام کی معلومات کا ایک اور طریقہ ہے۔ انٹرپرائز کے استعمال کے لیے متعدد کلاؤڈ سی آر ایم خدمات موجود ہیں اور آپ کے صحیح سی آر ایم سسٹم کے لیے کچھ اشارے یہ ہیں: اپنی کمپنی کی ضروریات کا اندازہ لگائیں: کچھ انٹرپرائز سی آر ایم سسٹم نمایاں ہیں۔ مفت آزمائشوں کا فائدہ اٹھائیں: ہر اختیاری کا موازنہ اور واقفیت۔ حساب لگائیں: کمپنی کے بجٹ کے لیے صارفین کی حکمت عملی کا اندازہ لگائیں۔ موبائل آپشنز پر غور کریں: کچھ سسٹم جیسے Salesforce.com کو دوسرے موبائل ڈیوائس ایپلی کیشن کے ساتھ جوڑا جا سکتا ہے۔ سیکیورٹی کے بارے میں پوچھیں: غور کریں کہ آیا کلاؤڈ سی آر ایم حل آپ کے اپنے سسٹم کی طرح زیادہ تحفظ فراہم کرتا ہے۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ سیلز ٹیم بورڈ پر ہے: انٹرپرائز کے فرنٹ لائن کے طور پر، لانچ کیا گیا سی آر ایم سسٹم سیلز کے لیے مددگار ہونا چاہیے۔ اپنی باہر نکلنے کی حکمت عملی کو جانیں: لچک برقرار رکھنے کے لیے باہر نکلنے کے طریقہ کار کو سمجھیں۔ وی سی آر ایم چینل جن کے ذریعے کمپنیاں اپنے صارفین کے ساتھ بات چیت کر سکتی ہیں، دن بہ دن بڑھ رہے ہیں، اور اس کے نتیجے میں ان کا وقت اور توجہ ایک بڑے چیلنج میں بدل گئی ہے۔ آج کل ای سی آر ایم کے اتنے مقبول ہونے کی ایک وجہ یہ ہے کہ ڈیجیٹل چینل صارفین کے لیے نہ صرف لین دین بلکہ منفرد اور مثبت تجربات پیدا کر سکتے ہیں۔ ایک انتہائی، لیکن مقبولیت میں مسلسل بڑھتی ہوئی، کسٹمر سروس قائم کرنے کے لیے تجربات کی تخلیق کی مثال ورچوئل ورلڈز کا استعمال ہے، جیسے سیکنڈ لائف۔ اس نام نہاد وی سی آر ایم کے ذریعے، کمپنیاں ورچوئل اور فزیکل چینلز کے درمیان ہم آہنگی پیدا کرنے اور صارفین کی ایک بہت وسیع بنیاد تک پہنچنے کے قابل ہوتی ہیں۔ تاہم، ٹیکنالوجی کی نیاپن کو دیکھتے ہوئے، زیادہ تر کمپنیاں اب بھی ورچوئل ورلڈ میں موثر اندراجات کی نشاندہی کرنے کے لیے جدوجہد کر رہی ہیں۔ اس کا انتہائی انٹرایکٹو کردار، جو کمپنیوں کو کسی بھی گاہک کی درخواستوں یا مسائل کا براہ راست جواب دینے کی اجازت دیتا ہے، ای سی آر ایم کی ایک اور خصوصیت ہے جو کمپنیوں کو طویل مدتی گاہکوں کے تعلقات قائم کرنے اور برقرار رکھنے میں مدد کرتی ہے۔ مزید برآں، انفارمیشن ٹیکنالوجی نے کمپنیوں کو صارفین کے درمیان مزید فرق کرنے اور ذاتی پیغام یا خدمت کو حل کرنے میں مدد کی ہے۔ ای سی آر ایم میں استعمال ہونے والے ٹولز کی کچھ مثالیں: ذاتی ویب پیجز جہاں صارفین کو پہچانا جاتا ہے اور ان کی ترجیحات دکھائی جاتی ہیں۔ اپنی مرضی کے مطابق مصنوعات یا خدمات۔ سی آر ایم پروگراموں کو کسٹمر ویلیو کی طرف ہدایت کی جانی چاہیے جس کا مقابلہ حریف نہیں کر سکتے۔ تاہم، ایسی دنیا میں جہاں تقریبا ہر کمپنی انٹرنیٹ سے منسلک ہے، ای سی آر ایم بقا کے لیے ایک ضرورت بن گیا ہے، نہ کہ صرف ایک مسابقتی فائدہ۔ مختلف سطحیں ای سی آر ایم کے دائرہ کار کی وضاحت میں، تین مختلف سطحوں کو ممتاز کیا جا سکتا ہے: بنیادی خدمات: اس میں ویب سائٹ کی تاثیر اور ردعمل کے ساتھ ساتھ آرڈر کی تکمیل جیسی کم از کم ضروری خدمات شامل ہیں۔ گاہک پر مرکوز خدمات: ان خدمات میں آرڈر ٹریکنگ، پروڈکٹ کنفیگریشن اور حسب ضرورت کے ساتھ ساتھ سیکیورٹی/ٹرسٹ شامل ہیں۔ ویلیو ایڈڈ سروسز: یہ اضافی خدمات ہیں جیسے آن لائن نیلامی اور آن لائن ٹریننگ اور تعلیم۔ سی آر ایم سرگرمیوں میں سیلف سروسز تیزی سے اہم ہوتی جا رہی ہیں۔ انٹرنیٹ اور ای سی آر ایم کے عروج نے سیلف سروس سرگرمیوں کے اختیارات کو فروغ دیا ہے۔ کامیابی کا ایک اہم عنصر اس طرح کی سرگرمیوں کا روایتی چینلز میں انضمام ہے۔ ایک مثال فورڈ کا اپنی ویب سائٹ کے ذریعے براہ راست صارفین کو کاریں فروخت کرنے کا منصوبہ تھا، جس نے اس کے ڈیلرز نیٹ ورک میں شور مچایا۔ سی آر ایم سرگرمیاں بنیادی طور پر دو مختلف اقسام کی ہوتی ہیں۔ رد عمل والی خدمت وہ جگہ ہے جہاں گاہک کو مسئلہ ہوتا ہے اور وہ کمپنی سے رابطہ کرتا ہے۔ فعال خدمت وہ جگہ ہے جہاں منیجر نے فیصلہ کیا ہے کہ وہ گاہک کے فرم سے رابطہ کرنے کا انتظار نہیں کرے گا، بلکہ جارحانہ ہوگا اور بات چیت قائم کرنے اور مسائل کو حل کرنے کے لیے خود گاہک سے رابطہ کرے گا۔ ای سی آر ایم کی کامیابی کے اقدامات بہت سے عوامل اس بات کو یقینی بنانے میں کردار ادا کرتے ہیں کہ ای سی آر ایم کی کسی بھی سطح پر عمل درآمد کامیاب ہو۔ اس کی پیمائش کرنے کا ایک واضح طریقہ یہ ہے کہ نظام موجودہ کاروبار میں قدر شامل کرنے کی صلاحیت رکھتا ہے۔ عمل درآمد کے چار تجویز کردہ اقدامات ہیں جو اس طرح کے پروجیکٹ کی عملداری کو متاثر کرتے ہیں: گاہکوں پر مرکوز حکمت عملیوں کو تیار کرنا ورک فلو مینجمنٹ سسٹم کو دوبارہ ڈیزائن کرنا کام کے عمل کو دوبارہ انجینئرنگ کرنا صحیح ٹیکنالوجیز کے ساتھ تعاون کرنا موبائل سی آر ایم الیکٹرانک سی آر ایم کا ایک ذیلی سیٹ موبائل سی آر ایم (ایم سی آر ایم) ہے۔ اس کی تعریف "ایسی خدمات کے طور پر کی گئی ہے جن کا مقصد گاہکوں کے تعلقات کو فروغ دینا، گاہکوں کو حاصل کرنا یا برقرار رکھنا، مارکیٹنگ، فروخت یا خدمات کے عمل کی حمایت کرنا، اور صارفین کو ترسیل کے ذریعہ کے طور پر وائرلیس نیٹ ورک کا استعمال کرنا ہے۔ تاہم، چونکہ مواصلات گاہکوں کے تعلقات کی سرگرمیوں کا مرکزی پہلو ہے، اس لیے بہت سے لوگ ایم سی آر ایم کی درج ذیل تعریف کا انتخاب کرتے ہیں: "مواصلات، یا تو یک طرفہ یا انٹرایکٹو، جو موبائل میڈیم کے ذریعے کی جانے والی سیلز، مارکیٹنگ اور کسٹمر سروس کی سرگرمیوں سے متعلق ہے جس کا مقصد کسی کمپنی اور اس کے گاہکوں کے درمیان گاہکوں کے تعلقات کو بڑھانا اور برقرار رکھنا ہے۔ ای سی آر ایم صارفین کو زیادہ سے زیادہ جگہوں سے کمپنی کی خدمات تک رسائی کی اجازت دیتا ہے، کیونکہ انٹرنیٹ تک رسائی کے مقامات دن بہ دن بڑھ رہے ہیں۔ تاہم، ایم سی آر ایم اس سے ایک قدم آگے بڑھتا ہے اور صارفین یا منتظمین کو انٹرنیٹ تک رسائی کے ساتھ مثال کے طور پر موبائل فون یا پی ڈی اے سے سسٹم تک رسائی حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے، جس کے نتیجے میں اعلی لچک پیدا ہوتی ہے۔ چونکہ ایم سی آر ایم کسٹمر ریلیشن شپ سرگرمیوں کی مکمل رینج فراہم کرنے کے قابل نہیں ہے اس لیے اسے مکمل سی آر ایم سسٹم میں ضم کیا جانا چاہیے۔ موبائل سی آر ایم کے اتنے مقبول ہونے کی تین اہم وجوہات ہیں۔ پہلا یہ ہے کہ صارفین کے استعمال میں آلات متعدد طریقوں سے بہتر ہو رہے ہیں جو اس ترقی کی اجازت دیتے ہیں۔ ڈسپلے بڑے اور واضح ہوتے ہیں اور نیٹ ورک پر رسائی کے اوقات مجموعی طور پر بہتر ہو رہے ہیں۔ دوسرا، صارفین بھی زیادہ نفیس ہوتے جا رہے ہیں۔ ان کے لیے ٹیکنالوجی کوئی نئی بات نہیں ہے اس لیے اسے اپنانا آسان ہے۔ آخر میں، ان ایپلی کیشنز کے لیے تیار کیا جا رہا سافٹ ویئر اختتامی صارفین کے لیے قابل قدر اور مفید ہو گیا ہے۔ موبائل سی آر ایم سسٹم کو نافذ کرنے کے لیے کمپنی کو چار بنیادی مراحل پر عمل کرنا چاہیے۔ ان پر عمل کرنے اور محکمہ آئی ٹی، اختتامی صارفین اور انتظامیہ کو بھی اتفاق رائے میں رکھنے سے نتیجہ سب کے لیے فائدہ مند ہو سکتا ہے۔ مرحلہ 1-تجزیہ کے مرحلے کی ضرورت ہے: یہ آپ کا وقت لینے اور ہر صارف اور اسٹیک ہولڈرز کی تمام تکنیکی ضروریات اور خواہشات کو سمجھنے کا نقطہ ہے۔ یہ بات بھی ذہن میں رکھنی ہوگی کہ موبائل سی آر ایم سسٹم کو کاروبار کے ساتھ بڑھنے اور تبدیل ہونے کے قابل ہونا چاہیے۔ مرحلہ 2-موبائل ڈیزائن مرحلہ: یہ اگلا اہم مرحلہ ہے جو ان تمام تکنیکی خدشات کو ظاہر کرے گا جن پر توجہ دینے کی ضرورت ہے۔ غور کرنے والی چند اہم چیزیں اسکرین کا سائز، ڈیوائس اسٹوریج اور سیکیورٹی ہیں۔ مرحلہ 3-موبائل ایپلی کیشن کی جانچ کا مرحلہ: یہ مرحلہ زیادہ تر اس بات کو یقینی بنانے کے لیے ہے کہ صارفین اور اسٹیک ہولڈرز سبھی نئے نظام کی منظوری دیں۔ مرحلہ 4-رول آؤٹ مرحلہ: یہ تب ہوتا ہے جب نیا نظام نافذ کیا جاتا ہے بلکہ اس وقت بھی ہوتا ہے جب تمام صارفین کے ساتھ حتمی پروڈکٹ کی تربیت کی جاتی ہے۔ موبائل سی آر ایم کے فوائد موبائل چینل صارفین کے ساتھ زیادہ ذاتی براہ راست رابطہ پیدا کرتا ہے۔ یہ مسلسل فعال رہتا ہے اور ضروری افراد کو معلومات کا استعمال کرتے ہوئے تیزی سے کارروائی کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ عام طور پر یہ ایک آپٹ ان واحد چینل ہے جو اعلی اور معیاری ردعمل کی اجازت دیتا ہے۔ مجموعی طور پر یہ گاہک اور کمپنی کے درمیان وفاداری کی حمایت کرتا ہے، جو تعلقات کو بہتر اور مضبوط بناتا ہے۔ آئی ٹی پروجیکٹوں کو ڈیزائن کرنا، بنانا اور ان پر عمل درآمد کرنا ہمیشہ خطرناک رہا ہے۔ نہ صرف اس میں شامل رقم کی وجہ سے بلکہ ناکامی کے زیادہ امکانات کی وجہ سے بھی۔ تاہم، ایک مثبت رجحان دیکھا جا سکتا ہے، جس سے یہ ظاہر ہوتا ہے کہ سی آر ایم کی ناکامیاں 1998 میں 80 فیصد کی ناکامی کی شرح سے کم ہو کر 2003 میں تقریبا 40 فیصد رہ گئیں۔ سی آر ایم کی ناکامی سے متعلق کچھ بڑے مسائل درج ذیل ہیں: غیر محسوس فوائد کی پیمائش اور ان کی قدر کرنے میں دشواری۔ مخصوص کاروباری مسائل کی شناخت اور ان پر توجہ مرکوز کرنے میں ناکامی۔ فعال سینئر مینجمنٹ اسپانسرشپ کی کمی۔ ناقص صارف قبولیت۔ ناقص طور پر متعین عمل کو خودکار کرنے کی کوشش کرنا۔ سی آر ایم میں ناکامی کی شرح 2001-2009 سے: 2001- 50% ناکامی کی شرح گارٹنر گروپ کے مطابق 2002- 70% ناکامی کی شرح بٹلر گروپ کے مطابق 2003- 69.3% سیلنگ پاور کے مطابق، سی ایس او فورم 2004- 18% اے ایم آر ریسرچ گروپ کے مطابق 2005- 31% اے ایم آر ریسرچ کے مطابق 2006- 29% اکنامسٹ انٹیلی جنس یونٹ کے مطابق 2009- 47% فارسٹر ریسرچ کے مطابق پیمائش کے مختلف معیارات اور تحقیقی گروپوں کے طریقوں سے ان شرحوں کا موازنہ کرنا مشکل ہو جاتا ہے۔ ان میں سے زیادہ تر شرحیں سی آر ایم کے نفاذ کی کامیابی سے متعلق سوالات سے متعلق صارفین کے ردعمل پر مبنی تھیں۔ پرائیویسی سی آر ایم سرگرمیوں کا موثر اور موثر استعمال حفاظت اور پرائیویسی کے ریمارکس کے بغیر نہیں چل سکتا۔ سی آر ایم سسٹم کا انحصار ڈیٹا بیس پر ہوتا ہے جس میں ہر قسم کے صارفین کا ڈیٹا محفوظ کیا جاتا ہے۔ عام طور پر، مندرجہ ذیل اصول لاگو ہوتا ہے: جتنا زیادہ ڈیٹا، سروس کمپنیاں انفرادی صارفین کو اتنی ہی بہتر فراہمی کر سکتی ہیں۔ ان مسائل کی کچھ معروف مثالیں کسی کی معلومات اور رویے کو ٹریک کرنے کے لیے انٹرنیٹ پر استعمال ہونے والے 'کوکیز' کے نام سے جانے جانے والے رجحان کے کریڈٹ کارڈ ٹرانزیکشن کا آن لائن انعقاد ہیں۔ ویب سائٹ کا ڈیزائن اور معیار دو بہت اہم پہلو ہیں جو گاہکوں کے اعتماد کے تجربے کی سطح اور لین دین کرنے یا ذاتی معلومات چھوڑنے کے لیے ان کی آمادگی یا ہچکچاہٹ کو متاثر کرتے ہیں۔ پرائیویسی پالیسیاں صارفین کو یہ بتانے میں غیر موثر ہو سکتی ہیں کہ ان کی کتنی معلومات استعمال ہو رہی ہیں۔ پنسلوانیا یونیورسٹی اور کیلیفورنیا یونیورسٹی کی ایک حالیہ تحقیق میں یہ انکشاف ہوا ہے کہ نصف سے زیادہ جواب دہندگان کو اس بات کی غلط سمجھ ہے کہ ان کی معلومات کو کس طرح استعمال کیا جا رہا ہے۔ ان کا ماننا ہے کہ اگر کسی کمپنی کی پرائیویسی پالیسی ہے تو وہ گاہک کی واضح رضامندی کے بغیر گاہک کی معلومات کو تیسرے فریق کی کمپنیوں کے ساتھ شیئر نہیں کریں گے۔ لہذا، اگر مارکیٹرز صارفین کی معلومات کو اشتہاری مقاصد کے لیے استعمال کرنا چاہتے ہیں، تو انہیں واضح طور پر ان طریقوں کی وضاحت کرنی چاہیے جن میں وہ گاہک کی معلومات کو استعمال کریں گے اور گاہک کی رضامندی حاصل کرنے کے لیے اس کے فوائد پیش کریں گے۔ پرائیویسی کے خدشات کو زیادہ سے زیادہ حل کیا جا رہا ہے۔ ایسا قانون تجویز کیا جا رہا ہے جو ذاتی ڈیٹا کے استعمال کو منظم کرتا ہے۔ نیز، انٹرنیٹ پالیسی کے حکام پرائیویسی پالیسیوں کی کارکردگی کے مزید اقدامات کا مطالبہ کر رہے ہیں۔ پرائیویسی کے اعدادوشمار: 38 ٪ خوردہ فروش اپنے سائن اپ یا ویلکم ای میل میں پرائیویسی کے بارے میں بات نہیں کرتے ہیں۔ تقریبا 50 ٪ بڑے آن لائن خوردہ فروش ای میل سبسکرپشن کے عمل کے دوران پرائیویسی کے خدشات پر تبادلہ خیال کرتے ہیں۔ جیسے جیسے انٹرنیٹ کا استعمال، الیکٹرانک سی آر ایم حل، اور یہاں تک کہ ای-بزنس کا وجود بڑھ رہا ہے، اسی طرح استعمال ہونے والے نظام کو مزید ترقی دینے اور صارفین کے لیے اپنی حفاظت کو بڑھانے کی کوششیں کی جا رہی ہیں، تاکہ ان کے استعمال کے فوائد کو مزید حاصل کیا جا سکے۔ یہ بھی دیکھیں کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سی آر ایم سسٹمز کا موازنہ کسٹمر لائف سائیکل مینجمنٹ بی 2 بی بی 2 سی کلاؤڈ کمپیوٹنگ انٹرپرائز ریسورس پلاننگ نوٹ مزید پڑھنے کے لیے رومانو، نکولس سی۔ اور فجرمسٹیڈ، جیری ایل۔ (2009) ای سی آر ایم پر فوکس تھیم کی تمہید۔ الیکٹرانک مارکیٹس 19 (2-3) 69-70۔ یوجنگ ہوانگ (2009) الیکٹرانک کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ میں اعتماد اور استعمال میں آسانی پر غیر یقینی صورتحال سے بچنے، سماجی اصولوں اور اختراع کا اثر۔ الیکٹرانک مارکیٹس 19 (2-3) 89-98 پیئر ہڈایا اور لوک کاسیوی (2009) ڈیمانڈ پر مبنی نیٹ ورک میں باہمی تعاون سے ای-پروڈکٹ کی ترقی اور پروڈکٹ انوویشن: ای سی آر ایم کا اعتدال پسند کردار۔ الیکٹرانک مارکیٹس 19 (2-3) 71-87۔ کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سافٹ ویئر