Financial Ombudsman Service
فنانشل اومبڈسمین سروس برطانیہ میں ایک محتسب ہے۔ اسے 2000 میں قائم کیا گیا تھا، اور 2001 میں فنانشل سروسز اینڈ مارکیٹس ایکٹ 2000 کے ذریعے قانونی اختیارات دیے گئے تھے، تاکہ صارفین اور برطانیہ میں مقیم مالیاتی خدمات فراہم کرنے والے کاروباروں، جیسے بینک، بلڈنگ سوسائٹیاں، انشورنس کمپنیاں، سرمایہ کاری کمپنیاں، مالیاتی مشیر اور مالیاتی کمپنیوں کے درمیان تنازعات کو حل کرنے میں مدد ملے۔ جائزہ مالیاتی محتسب سروس زیادہ تر مالی معاملات کے بارے میں صارفین کی شکایات سے نمٹ سکتی ہے، بشمول، مثال کے طور پر: بینکنگ، انشورنس، رہن، پنشن، بچت اور سرمایہ کاری، کریڈٹ کارڈ اور اسٹور کارڈ، قرض اور کریڈٹ، کرایہ کی خریداری اور پن بروکنگ، مالی مشورے، اسٹاک، حصص، یونٹ ٹرسٹ اور بانڈز۔ نومبر 2009 سے منی ٹرانسفر آپریٹرز بھی محتسب کی ترسیلات کے تحت آ گئے۔ محتسب کے قدم اٹھانے سے پہلے، محتسب سروس کے تنازعہ پر فیصلہ کرنے سے پہلے، صارف کو پہلے وہ کاروبار دینا چاہیے جو وہ شکایت پر غور کرنے کے موقع سے ناخوش ہیں۔ شکایت کو حل کرنے کے لیے کاروبار کے پاس زیادہ سے زیادہ 8 ہفتوں کا وقت ہے۔ اگر وہ اسے 8 ہفتوں کے اندر حل نہیں کرتے ہیں یا صارف جواب سے خوش نہیں ہے تو وہ شکایت کو محتسب سروس کو بھیج سکتے ہیں۔ محتسب کے پاس تنازعات کے حل کے ذرائع کے طور پر کسی کمپنی سے مالی معاوضے کی پیشکش کرنے، صارف کی کریڈٹ فائل کو درست کرنے، یا معافی مانگنے کی درخواست کرنے یا اس کا مطالبہ کرنے کا اختیار ہے۔ عمل محتسب اس بنیاد پر فیصلے کرتا ہے جو اسے لگتا ہے کہ ہر معاملے کے مخصوص حالات میں منصفانہ اور معقول ہے۔ انفرادی شکایات پر فیصلے کرنے میں، قانون محتسب سے مطالبہ کرتا ہے کہ وہ متعلقہ قانون اور ضوابط ؛ ریگولیٹر کے قواعد، رہنمائی اور معیارات ؛ ضابطہ عمل ؛ اور (جہاں مناسب ہو) جسے وہ متعلقہ وقت پر صنعت کا اچھا عمل سمجھتا ہے، کو مدنظر رکھے۔ فنانشل محتسب سروس کو برطانیہ کے مالیاتی خدمات کے شعبے کی طرف سے قانونی محصولات اور کیس فیس کے امتزاج کے ذریعے مالی اعانت فراہم کی جاتی ہے۔ یہ مالیاتی کاروباروں کے ذریعے ادا کیے جاتے ہیں جو فنانشل کنڈکٹ اتھارٹی (ایف سی اے) کے ذریعے ریگولیٹ کیے جاتے ہیں یا آفس آف فیئر ٹریڈنگ (او ایف ٹی) کے ذریعے لائسنس یافتہ ہوتے ہیں اور خود بخود محتسب سروس کے ذریعے قانون کے تحت آتے ہیں۔ ان قانونی محصولات اور فیسوں کی ادائیگی اختیاری نہیں ہے اور وہ قابل ادائیگی ہیں چاہے مالیاتی محتسب سروس کی طرف سے شکایت کو برقرار رکھا جائے یا نہیں۔ یہ سروس صارفین کے لیے مفت ہے۔ 2006 اور 2009 کے درمیان محتسب سروس نے ڈیلائٹ ایل ایل پی کے ذریعہ فراہم کردہ کیس ہینڈلنگ خدمات کا استعمال کیا، تاکہ ادائیگی کے تحفظ کی انشورنس کی شکایات سے پیدا ہونے والے کام کی بڑھتی ہوئی مقدار کو سنبھالا جا سکے۔ غیر جانبداری مالیاتی محتسب سروس صارفین کے حق میں شکایات کے تناسب کو شائع کرتی ہے۔ 2013/2014 میں تمام شکایات میں محتسب نے 58 فیصد صارفین کے حق میں پایا۔ محتسب کو پارلیمنٹ نے ایک غیر جانبدار اور آزاد ادارے کے طور پر قائم کیا تھا، حالانکہ اس کے فیصلوں پر ہارنے والی طرف سے تنقید کی جا سکتی ہے۔ آزاد مبصرین تسلیم کرتے ہیں کہ محتسب کی خدمت صارفین کے لیے ایک قیمتی مفت خدمت ہے-حالانکہ جو لوگ محسوس کرتے ہیں کہ انہوں نے شکایت "کھو دی ہے" وہ سمجھدار طور پر مایوس محسوس کر سکتے ہیں اور محتسب کی غیر جانبداری پر سوال اٹھانا چاہتے ہیں۔ کچھ صارفین نے محتسب کی طرف سے دی گئی معاوضے کی رقم پر سوال اٹھایا ہے جبکہ بہت سے کاروباروں کی توقع ہے کہ محتسب معاوضے کی حد کو سختی سے لاگو کرے گا اور محتسب کسی کاروبار کو زیادہ سے زیادہ معاوضے میں (جنوری 2012 میں) 100,000 پاؤنڈ سے 150,000 پاؤنڈ تک اضافے کے خلاف لابنگ کرے گا۔ مالیاتی محتسب کی جانبداری کے بارے میں شکایت کرنے کے لیے مختلف ویب سائٹیں قائم کی گئی ہیں-عام طور پر وہ لوگ جو محتسب کے مخصوص فیصلوں سے متفق نہیں ہیں۔ انفرادی مالیاتی کمپنیوں کی شکایات سے نمٹنے کی کارکردگی ستمبر 2009 سے فنانشل محتسب سروس نامزد انفرادی کاروباروں کے بارے میں ہر چھ ماہ بعد اپنی ویب سائٹ پر شکایات کا ڈیٹا شائع کر رہی ہے۔ فراہم کردہ ڈیٹا ان کاروباروں سے متعلق ہے جن میں ہر چھ ماہ کی مدت میں 30 یا اس سے زیادہ نئے کیس، یا 30 یا اس سے زیادہ حل شدہ کیس ہیں۔ اعداد و شمار نئی شکایات کی تعداد اور صارفین کے حق میں برقرار رکھی گئی شکایات کے تناسب کو ظاہر کرتے ہیں۔ شکایات کے اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ: صرف 200 سے کم کاروبار (محتسب سروس کے تحت آنے والے 100,000 سے زیادہ میں سے) مل کر تقریبا 90 فیصد شکایات کا کام کا بوجھ پیدا کرتے ہیں، ہر انفرادی کاروبار سے متعلق شکایات کی تعداد 30 سے 45,000 سے زیادہ ہوتی ہے، صارفین کے حق میں برقرار رکھے گئے مقدمات کا تناسب کاروبار سے کاروبار میں کافی حد تک مختلف ہوتا ہے-3 فیصد اور 100% کے درمیان۔ بجٹ اور عملے کی سطح 2007 میں محتسب کا پورا عملہ (بشمول معاون عملے کی کافی تعداد) 960 تھا۔ وہ 627,814 ابتدائی انکوائریوں کو سنبھالنے میں کامیاب رہے اور 111,673 مقدمات کو بند کر دیا جو فیصلے کے لیے بھیجے گئے تھے۔ بی بی سی نے ستمبر 2007 میں اطلاع دی کہ محتسب نے عملے کی تعداد کو کم کر کے 600 کرنے کا منصوبہ بنایا ہے، جو رہن کی ادائیگی کی شکایات میں کمی کی عکاسی کرتا ہے۔ دسمبر 2009 تک محتسب کا عملہ بڑھ کر 1,000 سے زیادہ ہو گیا تھا-جو 200,000 معاملات کے کام کے بوجھ میں کافی اضافے کی عکاسی کرتا ہے۔ فی الحال محتسب میں 4,500 افراد کام کر رہے ہیں-جو پچھلے سال (2014/2015) نصف ملین سے زیادہ معاملات کے کام کے بوجھ میں کافی اضافے کی عکاسی کرتا ہے۔ مالیاتی محتسب سروس میں عملے کی سطح میں اتار چڑھاؤ آتا ہے-جیسا کہ بجٹ سال بہ سال ہوتا ہے-تاکہ وہ تنازعات کے حجم سے نمٹ سکے۔ محتسب کے کارپوریٹ منصوبے اور بجٹ میں ہر سال عوامی طور پر مطلوبہ عملے کی تعداد-اور شکایات کے حجم اور کام کے بوجھ کی پیش گوئی سے مشورہ کیا جاتا ہے۔ محتسب کے فیصلوں کی حیثیت مالیاتی محتسب سروس جن تنازعات کو حل کرتی ہے ان میں سے تقریبا 90 فیصد تنازعات کو محتسب کی مداخلت کے بغیر ابتدائی غیر رسمی مراحل میں حل کیا جاتا ہے۔ محتسب کا فیصلہ مالیاتی محتسب سروس کے عمل کا آخری مرحلہ ہوتا ہے۔ اگر شکایت کرنے والا صارف کسی حتمی فیصلے کو قبول کرتا ہے، تو یہ دونوں فریقوں پر پابند ہے اور عدالت میں قابل نفاذ ہے۔ لیکن اگر صارف محتسب کے فیصلے کو قبول نہ کرنے کا انتخاب کرتا ہے، تو ان کے قانونی حقوق متاثر نہیں ہوتے ہیں اور وہ اس کے بجائے معاملے کو عدالت میں لے جا سکتے ہیں-عدالتوں کے مقرر کردہ کسی بھی تقاضے کے تابع۔ تاہم، آزاد مبصرین عام طور پر تجویز کرتے ہیں کہ صارفین کو عدالتوں کے بجائے محتسب کی خدمات کا استعمال کرنا چاہیے کیونکہ عدالتی مقدمات کا نتیجہ غیر متوقع، مایوس کن اور مہنگا ہو سکتا ہے۔ تاہم، محتسب کے خلاف عدالتی جائزے ہوئے ہیں، جو مالیاتی خدمات کی کمپنیوں کی طرف سے لائے گئے ہیں جنہیں محتسب کے فیصلوں کو قبول کرنا پڑتا ہے جو قانون کے پابند ہیں۔ مثال کے طور پر، جنوری 2011 میں برٹش بینکرز ایسوسی ایشن-کئی ہائی اسٹریٹ بینکوں کی جانب سے-پی پی آئی شکایات سے نمٹنے کے نقطہ نظر پر محتسب اور ایف ایس اے کے خلاف عدالتی جائزہ لے کر آئی۔ ہائی کورٹ نے بینکوں کے چیلنج کو مسترد کر دیا اور محتسب اور ایف ایس اے کے نقطہ نظر کی توثیق کی۔ عدالتی جائزہ جیتنے میں دشواری یہ ہے کہ فنانشل سروسز اینڈ مارکیٹس ایکٹ 2000 جس کی وجہ سے فنانشل محتسب سروس کا قیام عمل میں آیا، محتسب سے مطالبہ کرتا ہے کہ وہ اس حوالے سے فیصلے کرے جو محتسب کی رائے میں، مقدمے کے تمام حالات میں منصفانہ اور معقول ہے۔ ایک آزاد مالیاتی مشیر (آئی ایف اے) کے ذریعے لائے گئے محتسب کے فیصلے کے عدالتی جائزے میں جج نے مزید واضح کیا کہ محتسب "قانون کا اطلاق کرنے والی عدالت کے فیصلے سے مختلف ایوارڈ دینے کے لیے آزاد ہے"۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ مدعی کو یہ ثابت کرنے کی بہت بڑی رکاوٹ کو عبور کرنا پڑتا ہے کہ محتسب کا پورا فیصلہ اتنا غیر منصفانہ تھا کہ کوئی بھی صحیح ذہن والا شخص ایسا فیصلہ نہیں کرتا۔ اسے ویڈنزبری غیر معقولیت کا اصول کہا جاتا ہے جو فیصلے کی غیر معقولیت کی وجہ سے عدالتی جائزے کے لیے کی جانے والی کسی بھی درخواست پر لاگو ہوتا ہے۔ جوابدہی مالیاتی محتسب سروس کا بورڈ فنانشل کنڈکٹ اتھارٹی کے ذریعے مقرر کیا جاتا ہے-اور چیئرمین کی تقرری ایچ ایم ٹریژری کے ذریعے منظور کی جاتی ہے۔ بورڈ کے کردار میں مالیاتی خدمات کی صنعت اور تجارتی اداروں، ریگولیٹرز، صارفین کے گروپوں اور حکومت کے ناجائز اثر و رسوخ سے محتسب کی آزادی کی حفاظت کرنا شامل ہے۔ بورڈ کے ممبران غیر ایگزیکٹو ہوتے ہیں-ان کا انفرادی شکایات میں کوئی ملوث نہیں ہوتا ہے۔ محتسب کو پارلیمانی ٹریژری سلیکٹ کمیٹی کے سامنے پیش ہونے کے لیے کہا جا سکتا ہے جس سے صارف کا رکن پارلیمنٹ رابطہ کر سکتا ہے۔ نومبر 2011 میں مالیاتی محتسب سروس فریڈم آف انفارمیشن ایکٹ 2000 کے تحت شامل ہو گئی۔ محتسب کی ویب سائٹ پر اس موضوع پر معلومات کا ایک صفحہ ہے-صارفین کے اطمینان کے سروے-اور محتسب کے زیر احاطہ کاروباروں کے سروے-مالیاتی محتسب سروس کے ذریعے مسلسل بنیادوں پر کیے جاتے ہیں۔ نتائج ہر سال محتسب کے سالانہ جائزے میں شائع کیے جاتے ہیں۔ مالیاتی محتسب خدمات کے صارفین-صارفین اور کاروبار دونوں-آزاد تشخیص کار سے ازالہ حاصل کر سکتے ہیں اگر وہ موصولہ خدمات کی سطح سے ناخوش ہیں۔ آزاد اسیسسر کا تقرر مالیاتی محتسب سروس کے بورڈ کے ذریعے کیا جاتا ہے۔ اس عہدے کے موجودہ ہولڈر گیلین گائی ہیں، جو پہلے انگلینڈ اور ویلز کے شہریوں کے مشورے کے چیف ایگزیکٹو تھے، جن کی تقرری کا اعلان فنانشل محتسب سروس نے 26 اگست 2020 کو کیا تھا جو اکتوبر 2020 سے نافذ ہوگا۔ آزاد اسیسسر باضابطہ طور پر مالیاتی محتسب سروس کے بورڈ کو رپورٹ کرتا ہے-جو مالیاتی محتسب سروس کے سالانہ جائزے کے حصے کے طور پر ہر سال مکمل رپورٹ شائع کرتا ہے۔ سہ سالہ جائزے مالیاتی محتسب سروس کا غیر ایگزیکٹو بورڈ سروس کے تین سالہ بیرونی جائزے کمیشن کرتا ہے۔ چیف محتسب والٹر میرکس، 2000-2009 نٹالی سینی، 2010-2013 کیرولین ویمین، 2014-2021 نوسیکا ڈیلفاس (عبوری)، 2021-2022 ایبی تھامس، 2022 تنقید کو پیش کرنے کے لیے ملازمین نے گلاس ڈور (5 میں سے اوسطا 1.9 کی درجہ بندی کے ساتھ) پر زبردست منفی تبصرے چھوڑے ہیں، اور تنظیم کے ڈھانچے میں حالیہ (2016-2019) تبدیلیوں کو معیار میں کمی کا ذمہ دار ٹھہراتے ہیں، حالانکہ اس کے بعد سے درجہ بندی میں مسلسل بہتری آئی ہے۔ وقتا فوقتا-محتسب کی خدمت کے قیام کے بعد کے سالوں میں، کچھ صارفین، کاروباری اداروں اور مبصرین نے مشورہ دیا ہے کہ محتسب کچھ شکایات کو دیکھنے میں بہت زیادہ وقت لیتے ہیں۔ پچھلے سالوں میں، محتسب نے دیکھا ہے کہ کچھ مقامی مالی معاملات کے بارے میں شکایات کو حل کرنے میں دوسروں کے مقابلے میں زیادہ وقت لگتا ہے (خاص طور پر، رہن کی اوقاف اور ادائیگی کے تحفظ کا بیمہ (پی پی آئی) سروس کو موصول ہونے والی شکایات کی سراسر مقدار کی وجہ سے۔ محتسب کے شائع کردہ سالانہ جائزے (2012/2013) سے پتہ چلتا ہے کہ تمام تنازعات میں سے 58 ٪ چھ ماہ کے اندر حل ہو گئے-اور 43 ٪ غیر پی پی آئی مقدمات تین ماہ کے اندر حل ہو گئے۔ مالیاتی خدمات کے ذریعہ ان کی مالی اعانت کے طریقے کی وجہ سے ان کی غیر جانبداری کے بارے میں سوالات، اور یہ کہ بہت سے ملازمین نے مالیاتی خدمات کی فرموں کے لیے کام کیا ہے، زیادہ تر وکیل کے طور پر جو ان کے بھائیوں کا 38 فیصد ہیں۔ اگرچہ محتسب سروس فی الحال صارفین کے حق میں 49 فیصد سے زیادہ شکایات کو برقرار رکھتی ہے، لیکن ایسی شکایات موصول ہوئی ہیں کہ ایوارڈز ناکافی ہیں۔ چونکہ محتسب کا فیصلہ سروس کے عمل کا آخری مرحلہ ہوتا ہے، اس لیے ناخوش رہنے والے صارفین کو عدالت کے ذریعے اپنی شکایت کو آگے بڑھانے کی ضرورت ہوگی۔ (تاہم کوئی متبادل تجویز نہیں کیا گیا ہے۔) پندرہ سالہ لانگ اسٹاپ کا فقدان: فنانشل سروسز اینڈ مارکیٹس ایکٹ کے تحت شکایات سے نمٹنے کے قوانین میں پندرہ سالہ "لانگ اسٹاپ" کا کوئی قاعدہ نہیں ہے۔ جنوری 2003 میں شائع ہونے والے اپنے پالیسی بیان میں-اور اس کے بعد کے جائزوں میں-فنانشل سروسز اتھارٹی (ایف ایس اے) نے بتایا کہ شکایات سے نمٹنے کے قوانین میں پندرہ سال کی حد کی مدت کیوں نہیں ہے، یہ کہتے ہوئے کہ: "ہم یہ نہیں سمجھتے کہ 15 سال کی مدت سے باہر شکایات سے نمٹنے کے امکان کو مسترد کرنا صارفین کے مفاد میں ہے جو عدالتی مقدمات پر لاگو ہوگا۔ نہ ہی ہم فرموں کو مشکلات سے بچانے کے لیے اسے ضروری سمجھتے ہیں۔ " چینل 4 پر دکھائی جانے والی ترسیل 2017 میں ایف او ایس میں چھپائی گئی اور اس نے متعدد مسائل کو بے نقاب کیا۔ ان میں جونیئر عملے کا کہنا تھا کہ وہ جوابات کے لیے مقدمات گوگل کرتے ہیں، قرض دہندگان کو قرضوں کو معاف کرنے اور مقدمات کو عام طور پر غلط طریقے سے سنبھالنے کے لیے کبھی نہیں کہتے۔ ممبران پارلیمنٹ نے اس کے کام کی قومی تحقیقات کا مطالبہ کیا۔ 2018 میں ایک آزاد تحقیقات سے پتہ چلا کہ ایف او ایس "اپنے عوامی طور پر بیان کردہ مقاصد کے مطابق کارکردگی کا مظاہرہ کر رہا ہے"۔ فنانشل سروسز محتسب اسکیموں کا بین الاقوامی نیٹ ورک یوکے فنانشل محتسب سروس فنانشل سروسز محتسب اسکیموں کے بین الاقوامی نیٹ ورک کا ایک رکن ہے، جو ایک عالمی ایسوسی ایشن ہے جس کے اراکین مالیاتی شعبے میں عدالت سے باہر تنازعات کے حل کے طریقہ کار کے طور پر کام کرتے ہیں۔ دیگر اراکین میں شامل ہیں: فنانشل اومبڈسمین سروس (آسٹریلیا) اومبڈسمین فار بینکنگ سروسز اینڈ انویسٹمنٹ (کینیڈا) فنانشل سروسز اومبڈسمین کا بیورو آف آئرلینڈ اومبڈسمین فار بینکنگ سروسز (جنوبی افریقہ) تمام اراکین کی فہرست انٹرنیشنل نیٹ ورک کی ویب سائٹ پر مل سکتی ہے۔ حوالہ جات بیرونی روابط سرکاری ویب سائٹ ٹریژری کمیٹی کے سامنے شواہد کا نقل، 18 جولائی 2018، یوکے پارلیمنٹ کی ویب سائٹ پر فنانشل ریگولیٹری اتھارٹیز اومبڈسمین ان دی یونائیٹڈ کنگڈم اومبڈسمین بذریعہ بینکنگ اومبڈسمین