Service recovery
سروس ریکوری ایک تنظیم کی طرف سے غیر مطمئن گاہکوں کے مسائل کا حل ہے، جو ان گاہکوں کو وفادار گاہکوں میں تبدیل کرتی ہے۔ یہ وہ عمل ہے جو خدمت فراہم کرنے والا خدمت کی ناکامی کے جواب میں کرتا ہے۔ تعریف میں گاہکوں کے اطمینان کو شامل کرکے، خدمت کی بازیابی ایک سوچ سمجھ کر، متاثرہ/غیر مطمئن گاہکوں کو کسی تنظیم/خدمت کے ساتھ اطمینان کی حالت میں واپس کرنے کا منصوبہ بند عمل ہے۔ سروس کی بازیابی سروس کی ناکامیوں کے فوری رد عمل پر توجہ مرکوز کرنے میں شکایت کے انتظام سے مختلف ہے۔ شکایات کا انتظام گاہکوں کی شکایات پر مبنی ہوتا ہے، جو بدلے میں سروس کی ناکامیوں کی وجہ سے ہو سکتا ہے۔ لیکن چونکہ زیادہ تر غیر مطمئن گاہک شکایت کرنے سے گریزاں ہوتے ہیں، اس لیے سروس کی بازیابی گاہکوں کی شکایت سے پہلے یا سروس چھوڑنے سے پہلے سروس کے تصادم میں مسائل کو حل کرنے کی کوشش کرتی ہے۔ شکایات کا انتظام اور خدمات کی بازیابی دونوں گاہکوں کو برقرار رکھنے کی حکمت عملی ہیں۔ محققین نے حال ہی میں ثابت کیا ہے کہ ویلیو کو-کری ایشن اور فالو اپ جیسی حکمت عملیاں سروس ریکوری کی کوششوں کی تاثیر کو بہتر بنا سکتی ہیں۔ سروس کی بازیابی پر ادب کے اثرات سے پتہ چلتا ہے کہ اچھی بازیابی کا اطمینان، سفارش کے ارادے، منہ سے بات، وفاداری، امیج اور اعتماد پر مثبت اثر پڑتا ہے۔ مؤثر سروس ریکوری نہ صرف سروس کی ناکامی کے نقصان کو ختم کر سکتی ہے، بلکہ سروس کی ناکامی کے بغیر صورتحال کے برعکس بہت زیادہ سروس کی اطمینان کو بھی بہتر بنا سکتی ہے۔ کچھ لوگ یہ بھی دلیل دیتے ہیں کہ ایک اچھی بازیابی اطمینان کو اعلی سطح تک بڑھا سکتی ہے اگر پہلی جگہ میں کچھ بھی غلط نہ ہوا ہو، جسے سروس ریکوری پیراڈوکس کہا جاتا ہے۔ بہت سے محققین نے سروس کی ناکامی کے تحت ملازمین اور صارفین کے درمیان تعامل کے ذریعے صارفین کی معقول توقعات سے سروس ریکوری پیراڈوکس کے وجود میں ثبوت فراہم کیے۔ زمرہ جات بازیابی کی حکمت عملیوں کے تین زمروں میں فرق کیا جا سکتا ہے: گاہک کی بازیابی کا مقصد مطمئن گاہک ہیں، عمل کی بازیابی عمل کو بہتر بنانے کی کوشش کرتی ہے اور ملازمین کی بازیابی کو داخلی مارکیٹنگ کی حکمت عملی کے طور پر ناکامی اور بازیابی کے حالات سے نمٹنے میں ملازمین کی مدد کرنے کے لیے۔ سروسز مارکیٹنگ حوالہ جات کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کسٹمر تجربہ کسٹمر سروس سروسز مارکیٹنگ بھی دیکھیں۔