Financial Ombudsman Service (Australia)
فنانشل محتسب سروس (ایف او ایس) ایک ممبر کی مالی اعانت سے چلنے والی آسٹریلیائی محتسب سروس تھی جو ان صارفین کے لیے بیرونی تنازعات کا حل فراہم کرتی تھی جو ممبر مالیاتی خدمات کی تنظیموں کے ساتھ شکایات کو حل کرنے سے قاصر تھے۔ ایف او ایس کے پاس تقریبا 5,500 لائسنس یافتہ ممبر تنظیمیں تھیں جن میں بینک، بیمہ کنندگان، کریڈٹ فراہم کرنے والے، مالیاتی مشیر اور منصوبہ ساز، قرض جمع کرنے والے ادارے اور دیگر کاروبار شامل تھے جو مالیاتی مصنوعات اور خدمات فراہم کرتے ہیں۔ اضافی 8,000 مجاز کریڈٹ نمائندوں کے ساتھ۔ سروس اس کے حوالہ کی مدت کے تحت چلتی ہے جو اسے مالی نقصان کے پہلے علم کے چھ سال کے اندر معاملات کی سماعت کرنے کی اجازت دیتی ہے اور، جنوری 2015 سے، سروس کے لیے 309,000 تک کے معاوضے دینے کی اجازت دیتی ہے۔ 2015-6 میں، ایف او ایس کو 34,095 تنازعات موصول ہوئے اور 32,871 تنازعات بند ہوئے ؛ پچھلے سال کے دوران موصول ہونے والے تنازعات کی تعداد میں سات فیصد اضافہ اور بند ہونے والے تنازعات کی تعداد میں پانچ فیصد کمی۔ ایف او ایس کی قیادت چیف محتسب ڈیوڈ لاک نے کی۔ بینکاری اور مالیات، عام بیمہ، اور سرمایہ کاری اور مشورے کے لیے سرکردہ محتسب ان کی حمایت کرتے ہیں ؛ دس دیگر محتسب مختلف فعال شعبوں اور تنازعات کی حمایت کرتے ہیں۔ آسٹریلوی مالیاتی شکایات اتھارٹی (اے ایف سی اے) نے 2018 میں مالیاتی محتسب سروس کی جگہ لے لی تھی۔ ایف او ایس کا قیام یکم جولائی 2008 کو فنانشل انڈسٹری شکایات سروس (ایف آئی سی ایس) کے بینکنگ اینڈ فنانشل سروسز محتسب (بی ایف ایس او) اور انشورنس محتسب سروس (آئی او ایس) کے ساتھ انضمام کے بعد کیا گیا تھا۔ یہ سب صنعت کے خود مختار ادارے تھے۔ دو اضافی اسکیموں نے بعد میں 2009 میں ایف او ایس کے ساتھ ضم ہونے کا انتخاب کیا، کریڈٹ یونین ڈسپیوٹ ریزولوشن سینٹر اور انشورنس بروکرز ڈسپیوٹس لمیٹڈ۔ یکم نومبر 2018 کو، آسٹریلیائی مالیاتی شکایات اتھارٹی نے تمام مالی شکایات کے لیے ایک محتسب سروس کے طور پر آغاز کیا، جس نے تین سابقہ اسکیموں، مالیاتی محتسب سروس، کریڈٹ اینڈ انویسٹمنٹ محتسب اور سپروینشن شکایات ٹریبونل کی جگہ لی۔ آپریشن اور عمل کے اصول ایف او ایس کی کارروائیوں اور عمل کی بنیاد رکھنے والے اصول صارفین اور مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کے درمیان تنازعات کو اس کی شرائط کے مطابق حل کرنا ہیں۔ بینکوں اور مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کو صارفین کو اپنی خدمات فراہم کرنے کے لیے لائسنس یافتہ ہونا چاہیے۔ اس طرح کے لائسنس کی ایک شرط یہ ہے کہ بینک یا مالیاتی خدمات فراہم کرنے والا بیرونی تنازعات کے حل (ای ڈی آر) اسکیم کا رکن ہو جو اے ایس آئی سی کے ذریعہ منظور شدہ ہو۔ ایف او ایس اور کریڈٹ اینڈ انویسٹمنٹ اومبڈسمین (سی آئی او) وہ دو اسکیمیں ہیں جنہیں اے ایس آئی سی نے کارپوریشن ایکٹ اور نیشنل کنزیومر کریڈٹ پروٹیکشن ایکٹ ریزولوشن پروسیس کے تحت منظور کیا ہے۔ ایف او ایس صرف اس شکایت پر غور کرتا ہے جب گاہک نے پہلے کوشش کی ہو اور براہ راست اپنے مالیاتی خدمات فراہم کنندہ کے ساتھ اپنی شکایت کو حل کرنے میں ناکام رہا ہو۔ آسٹریلیا میں مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کے ساتھ زیادہ تر تنازعات گاہک اور متعلقہ بینک، کریڈٹ فراہم کنندہ، انشورنس کمپنی یا دیگر مالیاتی خدمات فراہم کنندہ کے درمیان حل کیے جاتے ہیں۔ تاہم، اگر کسی تنازعہ کو براہ راست حل کرنے کے قابل نہیں ہے، تو ایف او ایس اس پر غور کر سکتا ہے۔ ایف او ایس ایک سرکاری سفارش یا عزم کر سکتا ہے اور مالیاتی خدمات فراہم کرنے والے سے مطالبہ کر سکتا ہے کہ وہ رقم معاف کرے، شرائط میں تبدیلی کرے یا قرض کی ادائیگی کے لیے سیکیورٹی جاری کرے، قرض پر سود کی شرحوں سمیت فیس میں تبدیلی کرے یا انشورنس پالیسی کے دعوے کی مالی مشکلات کی صورت میں کریڈٹ معاہدے کی شرائط میں تبدیلی کرے۔ شکایت کنندہ (لیکن مالیاتی خدمات فراہم کنندہ نہیں) اس عزم کو موصول ہونے کے 30 دن کے اندر قبول یا مسترد کر سکتا ہے۔ اگر شکایت کنندہ عزم کو قبول کرتا ہے، تو یہ دونوں فریقوں پر پابند ہے۔ ایف او ایس کے ذریعے تنازعات کا حل صارفین کے لیے مفت ہے۔ گورننس ایف او ایس صارفین کے نمائندوں اور مالیاتی خدمات کی صنعت کے نمائندوں کے بورڈ کے زیر انتظام ہے۔ 2015 سے بورڈ کے صدر پروفیسر دی آنر ہیں۔ مائیکل لاورچ۔ گارنٹی کے ذریعے محدود ایک عوامی کمپنی، جسے فنانشل اومبڈسمین سروس لمیٹڈ کہا جاتا ہے، ایف او ایس کی مالک ہوتی ہے۔ اس کمپنی کو آسٹریلیائی سیکیورٹیز اینڈ انویسٹمنٹ کمیشن (اے ایس آئی سی) نے ریگولیٹری گائیڈ 139 کے مطابق منظور کیا ہے۔ سینیٹ کی شکایت 2015 میں محتسب اور ایک صارف کے نمائندے کے درمیان چھ بات چیت سے متعلق مالی مشورے کی جانچ پڑتال پر سینیٹ کمیٹی کو سبمیشن 134 میں شکایت کی گئی تھی، جس نے ٹیلی فون پر گفتگو ریکارڈ کی تھی۔ سبمیشن 134 نے واضح کیا کہ ٹیلی فون ریکارڈنگ اور محتسب کی طرف سے کی گئی ان گفتگو کے ورکنگ نوٹ کے درمیان فرق تھا۔ اس کے بعد محتسب کو میڈیا کی طرف سے اطلاع دی گئی کہ اس نے "تنازعہ کی پیچیدگی، تمام متعلقہ گواہوں کی جانچ پڑتال کرنے اور تیسرے فریق سے معلومات پیش کرنے پر مجبور کرنے میں ایف او ایس کی ناکامی کے ساتھ ساتھ ماہرین کو شامل کرنے کی ضرورت کو دیکھتے ہوئے معاملے کو عدالت میں بھیجنے کے فیصلے کی تصدیق کی ہے"، حالانکہ گفتگو کی ریکارڈنگ میں اسی محتسب نے کہا کہ شکایت کو مسترد کرنے کی واحد وجہ عملے کی کمی تھی، کہ شکایت میں اہلیت تھی اور اگر ایف او ایس کے پاس عملہ ہوتا تو وہ دائرہ اختیار کے اندر تنازعہ کا فیصلہ کرتے۔ یہ وہ فیصلہ تھا جس کے نتیجے میں ایف او ایس کے مخصوص شکایت کو نہ سنبھالنے کے دائرہ اختیار کے فیصلے کو چیلنج کرنے کے لیے سپریم کورٹ کی کارروائی ہوئی۔ ایف او ایس نے ٹھوس طور پر جواب نہیں دیا۔ اے ایس آئی سی نے سوالات کا جواب نہیں دیا اور فائلنگ کے بعد سے، دوسرے سینیٹرز نے ایف او ایس سے حالات کی وضاحت کرنے کا مطالبہ کیا۔ اے ایس آئی سی 16 مارچ 2015 کو کارپوریشنز اور مالیاتی خدمات کی مشترکہ کمیٹی کے سامنے پیش ہوا، جہاں اس نے کہا کہ عدالت گمراہ کن فائل نوٹوں کے معاملے سے نمٹتی ہے۔ 19 جون 2015 کو، وکٹوریہ کی سپریم کورٹ نے ایف او ایس کے حق میں فیصلہ دیا لیکن اس نے مواد میں تضادات کو دور نہیں کیا۔ عدالت نے اپنے فیصلے میں کہا کہ اس نے خود ایف او ایس کے اصل فیصلے سے باہر کسی بھی مسئلے کی جانچ نہیں کی، اس طرح اس نے کسی بھی مواد (بشمول فائل نوٹ اور ریکارڈنگ) کی جانچ نہیں کی، اور نہ ہی اس نے بدانتظامی کے الزامات سے نمٹا۔ ایف او ایس نے ایک میڈیا بیان جاری کیا جس میں الزامات کو مسترد کرنے اور عدالت کے فیصلے پر بھروسہ کرنے کی کوشش کی گئی۔ بیان میں مقدمے کی سماعت کے دریافت کے مرحلے میں پیش کردہ گمراہ کن فائل نوٹوں کے بارے میں جمع کرانے میں الزامات کی نشاندہی نہیں کی گئی۔ اس کیس کی میڈیا کوریج کے بعد سینیٹر نک زینوفون سمیت متعدد آسٹریلوی سینیٹرز کی جانب سے ایف او ایس کو ختم کرنے اور اس کی جگہ حکومت کی مالی اعانت سے چلنے والے ادارے کے قیام کے مطالبات کیے گئے۔ ایف او ایس کی تنقید کے باوجود، صارفین کی وکالت کرنے والا گروپ چوائس اور سرکاری ریگولیٹر، اے ایس آئی سی، عام طور پر ایف او ایس کے حامی ہیں۔ چوائس نے کہا ہے کہ "اگرچہ بہتری کی گنجائش ہے، لیکن مالیاتی محتسب سروس اعلی معیار کی ضروری خدمات فراہم کر رہی ہے"۔ مزید برآں، اے ایس آئی سی نے 'منظور شدہ ای ڈی آر اسکیم' کے طور پر ایف او ایس کی حمایت جاری رکھی ہے۔ نومبر 2016 میں، ایف او ایس نے اپنے فیصلوں کو نافذ کرنے کی اپنی صلاحیت کی حدود کی وضاحت کرنے کی کوشش کی جب مالیاتی خدمات فراہم کرنے والے صارفین کے حق میں فیصلہ کیے جانے والے معاملات میں معاوضہ ادا کرنے سے قاصر تھے۔ ایسے معاملات میں، صارفین کو باضابطہ عدالت پر مبنی نفاذ کی کارروائی یا صنعت کے ریگولیٹر سے مدد حاصل کرنی پڑ سکتی ہے۔ ایف او ایس نے صنعت کی مالی اعانت سے چلنے والی 'آخری حربے کی معاوضے کی اسکیم' قائم کرنے کی تجویز پیش کی ہے تاکہ دیوالیہ یا جنگی فراہم کنندگان کے پھنسے رہنے پر صارفین کو ان کے دیے گئے معاوضے کی ادائیگی میں مدد کی جا سکے۔ 2016 میں حکومت نے ایف او ایس سمیت مالیاتی نظام کے لیے آسٹریلیا کی ای ڈی آر اسکیموں کا جائزہ لینے کا اعلان کیا۔ نومبر 2016 میں ایوان زیریں کی ایک پارلیمانی کمیٹی، جس میں موجودہ حکومتی اراکین پارلیمنٹ کی اکثریت ہے، نے ایف او ایس، کریڈٹ اینڈ انویسٹمنٹ محتسب اور سپروینشن شکایات ٹریبونل کی جگہ لینے کے لیے ایک بینکنگ ٹریبونل قائم کرنے کی سفارش کی۔ ای ڈی آر کے جائزے کا نتیجہ مارچ 2017 میں متوقع ہے۔ دسمبر 2016 میں آسٹریلیائی خزانہ کے ایک مقرر کردہ پینل نے اس بات پر اتفاق کیا کہ ایف او ایس کو ایک آزاد آڈیٹر کی شکل میں ایک اضافی جوابدہی کے طریقہ کار کی ضرورت ہے۔ آسٹریلیائی سیکیورٹیز اینڈ انویسٹمنٹ کمیشن کریڈٹ اینڈ انویسٹمنٹ اومبڈسمین اومبڈسمین ان آسٹریلیا سپروانوایشن شکایات ٹریبونل حوالہ جات بیرونی لنکس فنانشل اومبڈسمین سروس اے ایس آئی سی منی اسمارٹ-آسٹریلیا کے مالیاتی ریگولیٹری حکام سے کیسے شکایت کی جائے اومبڈسمین ان آسٹریلیا ڈسپیوٹ ریزولوشن بینکنگ اومبڈسمین