Supportworks
سپورٹ ورکس ایک ایشو ٹریکنگ سسٹم ہے جو ہیلپ ڈیسک اور انفارمیشن ٹیکنالوجی (آئی ٹی) ماحول میں استعمال کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ سافٹ ویئر کی دو شاخیں بیک وقت تیار کی جاتی ہیں، سپورٹ ورکس آئی ٹی ایس ایم، ایک تصدیق شدہ آئی ٹی آئی ایل ہم آہنگ آئی ٹی سروس مینجمنٹ (آئی ٹی ایس ایم) حل، اور سپورٹ ورکس ہیلپ ڈیسک پروفیشنل۔ سپورٹ ورکس میں ٹریک کیے گئے ڈیزائن کے مسائل کو "کالز" کہا جاتا ہے۔ کالوں کی درجہ بندی ایک درجہ بندی ماڈل کا استعمال کرتے ہوئے کی جاتی ہے جسے "مسئلہ پروفائلز" کہا جاتا ہے۔ یہ ماڈل کالز کی درجہ بندی کرنے کے لیے ڈرل ڈاؤن طریقہ کار کو قابل بناتا ہے جس میں درجہ بندی کی ہر سطح کی بڑھتی ہوئی خاصیت ہوتی ہے۔ سپورٹ ورکس تجزیہ کاروں کو "سپورٹ گروپس" میں گروپ کرتا ہے۔ کالز کسی سپورٹ گروپ، یا کسی مخصوص تجزیہ کار کو تفویض کی جا سکتی ہیں۔ کسی بھی وقت کال کی حالت کو کئی مختلف "کنڈیشن کوڈز" میں سے ایک سے ظاہر کیا جاتا ہے، ہر ایک کو بصری طور پر مختلف رنگ سے ظاہر کیا جاتا ہے۔ سیاہ رنگ زیر التواء حالت کی نشاندہی کرتا ہے (کہ کال پر کام جاری ہے) یا یہ کہ کال "بند" ہے (مطلوبہ کام مکمل ہو گیا ہے)۔ نیلا رنگ ایک ایسی کال کی نشاندہی کرتا ہے جس کے لیے فی الحال کسی کی ذمہ داری نہیں ہے ؛ کہ اسے کسی تجزیہ کار نے "تفویض" یا "قبول" نہیں کیا ہے۔ سبز رنگ کی کالیں "آن ہولڈ" ہوتی ہیں، جس کا مطلب ہے کہ کال کو مکمل کرنے کے لیے مزید صارف کے ان پٹ کی ضرورت ہوتی ہے اور اس لیے ایک مخصوص وقت کے لیے "روک" دی جاتی ہے۔ سرخ رنگ ان کالوں کے لیے مخصوص ہے جو "آف ہولڈ" ہیں یا جن پر فوری توجہ کی ضرورت ہوتی ہے۔ سپورٹ ورکس کی ہر کال سروس لیول ایگریمنٹ (ایس ایل اے) سے وابستہ ہوتی ہے۔ کال کا ایس ایل اے اس کے میٹا ڈیٹا سے تیار کیا جا سکتا ہے، جیسے کسٹمر، ڈیپارٹمنٹ، سائٹ، انوینٹری آئٹم، یا کال سے وابستہ دشواری پروفائل۔ ہر ایس ایل اے کال سے متعلق "رسپانس ٹائم" اور "فکس ٹائم" کو شامل کرتا ہے۔ محرکات کو ردعمل کے وقت کی بنیاد پر پروگرام کیا جاتا ہے اور وقت طے کیا جاتا ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ ایس ایل اے کی خلاف ورزی نہیں ہوئی ہے۔ مثال کے طور پر، اگر کوئی کال اپنے مقررہ وقت کے قریب پہنچ رہی ہے، لیکن اس کا مسئلہ حل نہیں ہوا ہے، تو ہیلپ ڈیسک مینیجر کو مطلع کیا جا سکتا ہے، کال کو کسی دوسرے گروپ میں منتقل کیا جا سکتا ہے، یا کال کا کنڈیشن کوڈ تبدیل کیا جا سکتا ہے۔ سپورٹ ورکس وسیع پیمانے پر ہونے والے واقعات کا سراغ لگانے کے لیے ایک ٹول فراہم کرتا ہے جو مختلف قسم کے صارفین کو متاثر کر سکتا ہے جسے "مسائل" کہا جاتا ہے۔ کالز کو کسی مسئلے سے جوڑا جا سکتا ہے اور جب کسی مسئلے کو درست کیا جاتا ہے تو اسے اجتماعی طور پر بند کیا جا سکتا ہے۔ اس طرح کے مسئلے کو بند کرنے سے تمام متاثرہ صارفین کے لیے ایک ای میل نوٹیفکیشن پیدا ہوتا ہے۔ جب کوئی تجزیہ کار سپورٹ ورکس کلائنٹ کھولتا ہے، تو اسے "سپورٹ ورکس ٹوڈے" صفحہ پیش کیا جاتا ہے، جس میں دوسری چیزوں کے علاوہ، موجودہ مسائل کی فہرست دکھائی جاتی ہے۔ فیچر سپورٹ ورکس ایک مربوط نالج بیس ایپلی کیشن، مشترکہ میل باکس کے ذریعے ای میل انضمام، اور ایل ڈی اے پی کا استعمال کرتے ہوئے ڈائرکٹری سروسز، بیرونی ڈیٹا بیس سے استفسار کے نتائج، سی ایس وی فائلیں اور ایکسل دستاویزات جیسے بیرونی ذرائع سے صارفین کے ڈیٹا بیس کو آباد کرنے کی صلاحیت فراہم کرتا ہے۔ سپورٹ ورکس میں معلومات کو منظم کرنے کے لیے استعمال ہونے والے فارموں کو گرافیکل فارم ڈیزائنر ٹول کے ساتھ اپنی مرضی کے مطابق بنایا جا سکتا ہے۔ ضرورت پڑنے پر اس طرح کی حسب ضرورتیوں کی حمایت کرنے کے لیے سپورٹ ورکس ڈیٹا بیس میں اضافی فیلڈز شامل کیے جا سکتے ہیں۔ سپورٹ ورکس کو ویب پر مبنی سیلف سروس پورٹل کے ساتھ پیک کیا جاتا ہے، جو صارفین کو تجزیہ کار کی مدد کی ضرورت کے بغیر ویب براؤزر کا استعمال کرتے ہوئے سسٹم میں کال کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ جب کوئی گاہک سیلف سروس پورٹل کے ذریعے کال کرتا ہے تو گاہک کے لیے ایک حوالہ نمبر کے ساتھ ایک ای میل تیار کیا جاتا ہے۔ حوالہ نمبر انہیں پورٹل کے ذریعے اپنی کال کی پیشرفت کو ٹریک کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ اس انٹرفیس کے ذریعے وہ اپنی کال کو بڑھا سکتے ہیں، اپنی کال کو اپ ڈیٹ کر سکتے ہیں، اپنی کال میں فائلیں منسلک کر سکتے ہیں، اور دیکھ سکتے ہیں کہ ان کی کال پر کون سا تجزیہ کار کام کر رہا ہے۔ سپورٹ ورکس ایک تکمیلی ہارن بل پروڈکٹ، ایسیٹ ورکس کے ساتھ یا اس سے آزادانہ طور پر کام کر سکتے ہیں۔ اثاثہ جات ایک انوینٹری کنٹرول سسٹم ہے اور اسے اشیاء کے کسی بھی من مانی سیٹ کو ٹریک کرنے کے لیے استعمال کیا جا سکتا ہے۔ تاہم، اس میں ایک دریافت کی خصوصیت موجود ہے، جو اسے کمپیوٹر نیٹ ورک سے منسلک آلات کو خود بخود تلاش کرکے انوینٹری کو خود بخود آباد کرنے کی اجازت دیتی ہے۔ ایشو ٹریکنگ سسٹمز کا موازنہ ہیلپ ڈیسک ایشو ٹریکنگ سافٹ ویئر کا موازنہ حوالہ جات بیرونی لنکس بزنس سافٹ ویئر ہیلپ ڈیسک سافٹ ویئر بگ اور ایشو ٹریکنگ سافٹ ویئر