Service quality
சேவையின் தரம் (SQ), அதன் சமகால கருத்தாக்கத்தில், ஒரு சேவையின் உணரப்பட்ட எதிர்பார்ப்புகளை (E) உணரப்பட்ட செயல்திறன் (P) உடன் ஒப்பிடுவதாகும், இது SQ = P − E சமன்பாட்டிற்கு வழிவகுக்கிறது. உயர் சேவைத் தரத்தைக் கொண்ட ஒரு வணிகம் பொருளாதார ரீதியாக போட்டித்தன்மையுடன் இருக்கும்போது வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யும் அல்லது மீறும். மேம்பட்ட சேவைத் தரம் லாபத்தையும் நீண்ட கால பொருளாதார போட்டித்திறனையும் அதிகரிக்கிறது என்று அனுபவ ஆய்வுகளின் சான்றுகள் தெரிவிக்கின்றன. செயல்பாட்டு செயல்முறைகளை மேம்படுத்துவதன் மூலம் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்தலாம்; சிக்கல்களை விரைவாகவும் முறையாகவும் அடையாளம் காணுதல்; செல்லுபடியாகும் மற்றும் நம்பகமான சேவை செயல்திறன் நடவடிக்கைகளை நிறுவுதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் பிற செயல்திறன் விளைவுகளை அளவிடுதல். வரையறை வணிக நிர்வாகத்தின் கண்ணோட்டத்தில், சேவையின் தரம் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஒரு சாதனை. இது ஒவ்வொரு சேவை சந்திப்பிலும் பிரதிபலிக்கிறது. வாடிக்கையாளர்கள் கடந்த கால அனுபவங்கள், வாய் வார்த்தை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் தகவல்தொடர்புகளிலிருந்து சேவை எதிர்பார்ப்புகளை உருவாக்குகிறார்கள். பொதுவாக, வாடிக்கையாளர்கள் உணரப்பட்ட சேவையை எதிர்பார்க்கப்பட்ட சேவையுடன் ஒப்பிடுகிறார்கள், மேலும் முந்தையது பிந்தையதை விட குறைவாக இருந்தால் வாடிக்கையாளர்கள் ஏமாற்றமடைவார்கள். எடுத்துக்காட்டாக, தாஜ் ஹோட்டல் ரிசார்ட்ஸ் மற்றும் அரண்மனைகளைப் பொறுத்தவரை, டிஏஜே பழைய உலகமாக இருந்ததால், ஐந்து நட்சத்திர பிரிவில் ஆடம்பர பிராண்ட், குடை பிராண்டிங் டிஏஜே பிராண்டின் பிம்பத்தை நீர்த்துப்போகச் செய்தது, ஏனெனில் தாஜின் விவந்தா போன்ற வெவ்வேறு ஹோட்டல்கள்-நான்கு நட்சத்திர வகை, மூன்று நட்சத்திர பிரிவில் நுழைவாயில் மற்றும் இரண்டு நட்சத்திர பொருளாதார பிராண்ட் இஞ்சி, வெவ்வேறு நிலையில் நிலைநிறுத்தப்பட்டு வகைப்படுத்தப்பட்டிருந்தாலும், வாடிக்கையாளர்கள் இன்னும் உயர் தரமான தாஜை எதிர்பார்க்கிறார்கள். வாடிக்கையாளர் சேவையின் அகநிலை அம்சங்களின் அளவீடு உணரப்பட்ட முடிவுடன் எதிர்பார்க்கப்படும் நன்மையின் இணக்கத்தைப் பொறுத்தது. இது சேவையைப் பொறுத்தவரை வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்பு, அவர்கள் பெறலாம் மற்றும் இந்த எதிர்பார்க்கப்பட்ட சேவையை வழங்குவதற்கான சேவை வழங்குநரின் திறன் மற்றும் திறமை ஆகியவற்றைப் பொறுத்தது. வெற்றிகரமான நிறுவனங்கள் தங்கள் சலுகைகளுக்கு நன்மைகளைச் சேர்க்கின்றன, அவை வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்துவதோடு மட்டுமல்லாமல் அவர்களை ஆச்சரியப்படுத்துவதோடு மகிழ்ச்சியடையச் செய்கின்றன. வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்விப்பது என்பது அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுவதாகும். முன் வரையறுக்கப்பட்ட புறநிலை அளவுகோல்கள் நடைமுறையில் அடைய முடியாதவையாக இருக்கலாம், இந்த விஷயத்தில், அடையக்கூடிய சிறந்த முடிவு சிறந்ததாக மாறும். அகநிலை அடிப்படையில், புறநிலை இலட்சியம் இன்னும் மோசமாக இருக்கலாம். சேவையின் தரம் சேவை திறனுடன் தொடர்புடையதாக இருக்கலாம் (எடுத்துக்காட்டாக, தொழிலாளியின் தகுதிகள்); சேவை செயல்முறை (எடுத்துக்காட்டாக, சேவையின் விரைவு) மற்றும் சேவை முடிவு (வாடிக்கையாளர் திருப்தி). தனிப்பட்ட சேவைத் தரம் ஊழியர்களின் சேவைத் தரத்தை வாடிக்கையாளர்கள் உணர்ந்த தரத்திலிருந்து வேறுபட்டதாகக் கூறுகிறது சேவைத் தரக் கருத்தின் பரிணாமம் வரலாற்று ரீதியாக, சேவைகளின் உள்ளார்ந்த அருவமான தன்மை காரணமாக, சேவையின் தரத்தை வரையறுத்து அளவிடுவது மிகவும் கடினம் என்று அறிஞர்கள் கருதுகின்றனர், அவை பெரும்பாலும் அகநிலை ரீதியாக அனுபவிக்கப்படுகின்றன. சேவைத் தரக் கருத்தைப் பிடிக்க ஆரம்பகால முயற்சிகளில் ஒன்று நோர்டிக் பள்ளி என்று அழைக்கப்படுவதிலிருந்து வந்தது. இந்த அணுகுமுறையில், சேவையின் தரம் இரண்டு அடிப்படை பரிமாணங்களைக் கொண்டிருப்பதாகக் கருதப்பட்டதுஃ தொழில்நுட்பத் தரம்ஃ சேவை நிறுவனத்துடனான தொடர்புகளின் விளைவாக வாடிக்கையாளர் எதைப் பெறுகிறார் (எ. கா. ஒரு உணவகத்தில் ஒரு உணவு, ஒரு ஹோட்டலில் ஒரு படுக்கை) செயல்பாட்டு தரம்ஃ வாடிக்கையாளர் சேவையை எவ்வாறு பெறுகிறார்; சேவை விநியோகத்தின் வெளிப்படையான தன்மை (எ. கா. மரியாதை, கவனம், விரைவு) தொழில்நுட்பத் தரம் ஒப்பீட்டளவில் புறநிலை மற்றும் எனவே அளவிட எளிதானது. இருப்பினும், செயல்பாட்டு தரத்தை மதிப்பிட முயற்சிக்கும்போது சிரமங்கள் எழுகின்றன. சேவையின் தரத்தின் பரிமாணங்கள் ஒரு குறிப்பிட்ட சேவையைப் பற்றிய வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்பு பரிந்துரைகள், தனிப்பட்ட தேவைகள் மற்றும் கடந்தகால அனுபவங்கள் போன்ற காரணிகளால் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. எதிர்பார்க்கப்படும் சேவையும் உணரப்பட்ட சேவையும் சில நேரங்களில் சமமாக இருக்காது, இதனால் ஒரு இடைவெளி இருக்கும். 1985 ஆம் ஆண்டில் உருவாக்கப்பட்ட சேவைத் தர மாதிரி அல்லது 'GAP மாதிரி', உயர் சேவைத் தரத்தை வழங்குவதற்கான முக்கிய தேவைகளை எடுத்துக்காட்டுகிறது. இது தோல்வியுற்ற டெலிவரிக்கு காரணமான ஐந்து 'இடைவெளிகளை' அடையாளம் காட்டுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் பொதுவாக அவர்கள் 'அனுபவிக்கும்' சேவையை அவர்கள் 'எதிர்பார்க்கும்' சேவையுடன் ஒப்பிடுவதற்கான போக்கைக் கொண்டுள்ளனர். அனுபவம் எதிர்பார்ப்புடன் பொருந்தவில்லை என்றால், ஒரு இடைவெளி எழுகிறது. எதிர்பார்ப்புகளுக்கு முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படுவதால், சேவையின் தரத்தை அளவிடுவதற்கான இந்த அணுகுமுறை எதிர்பார்ப்பு-உறுதிப்படுத்தல் முன்னுதாரணம் என்று அழைக்கப்படுகிறது, மேலும் இது நுகர்வோர் நடத்தை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் இலக்கியத்தில் மேலாதிக்க மாதிரியாகும். ஏ. பரசுராமன், வலேரி ஏ. சைத்தாம்ல் மற்றும் லென் பெர்ரி ஆகியோரால் உருவாக்கப்பட்ட சேவைத் தரத்தின் மாதிரி, சேவைத் தரத்தின் முக்கிய பரிமாணங்களை (அல்லது கூறுகளை) அடையாளம் கண்டு, சேவையின் தரத்தை அளவிடுவதற்கான ஒரு அளவை முன்மொழிகிறது, இது SERVQUAL என்று அழைக்கப்படுகிறது. மாதிரியின் உருவாக்குநர்கள் முதலில் சேவையின் தரத்தின் பத்து பரிமாணங்களை அடையாளம் கண்டனர், அவை சேவையின் தரம் குறித்த வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளை பாதிக்கின்றன. இருப்பினும், விரிவான சோதனை மற்றும் மறுபரிசீலனைக்குப் பிறகு, சில பரிமாணங்கள் தன்னியக்கமாக தொடர்புடையவை என்று கண்டறியப்பட்டது மற்றும் மொத்த பரிமாணங்களின் எண்ணிக்கை ஐந்தாகக் குறைக்கப்பட்டது, அதாவது நம்பகத்தன்மை, உத்தரவாதம், உறுதியானவை, பச்சாத்தாபம் மற்றும் பதிலளிப்பு. இந்த ஐந்து பரிமாணங்கள் பல்வேறு தொழில்கள் மற்றும் அமைப்புகளில் சேவைத் தரத்தின் பரிமாணங்களைக் குறிக்கும் என்று கருதப்படுகிறது. சந்தைப்படுத்தல் மாணவர்களிடையே, நினைவூட்டல், ரேட்டர், ஐந்து பரிமாணங்களில் ஒவ்வொன்றின் முதல் எழுத்திலிருந்து உருவாக்கப்பட்ட ஒரு சுருக்கம், பெரும்பாலும் நினைவுகூர உதவியாக பயன்படுத்தப்படுகிறது. எதிர்பார்ப்பு-உறுதிப்படுத்தல் முன்னுதாரணத்தின் மேலாதிக்கம் இருந்தபோதிலும், அறிஞர்கள் அதன் செல்லுபடியை கேள்வி எழுப்பியுள்ளனர். குறிப்பாக அறிஞர்கள் எதிர்பார்ப்பு-உறுதிப்படுத்தல் அணுகுமுறை நுகர்வோர் ஆராய்ச்சியில் அதன் வேர்களைக் கொண்டிருந்ததாகவும், சேவையின் தரத்தை விட வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவதில் அடிப்படையில் அக்கறை கொண்டிருந்ததாகவும் சுட்டிக்காட்டியுள்ளனர். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், மாதிரியின் முக செல்லுபடியாகும் தன்மை மற்றும் சேவையின் தரத்தை ஒரு இடைவெளியாக கருத்தாக்கம் செய்ய முடியுமா என்ற கேள்விகள் உள்ளன. சேவையின் தரத்தை அளவிடுவது சேவையின் தரத்தை அளவிடுவது அகநிலை மற்றும் புறநிலை செயல்முறைகள் இரண்டையும் உள்ளடக்கியதாக இருக்கலாம். இரண்டு நிகழ்வுகளிலும், இது பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் சில அம்சமாகும், இது மதிப்பிடப்படுகிறது. இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பது சேவையின் தரத்தின் மறைமுக அளவீடு ஆகும். சேவையின் தரத்தின் இருப்பு உணரப்பட்ட மதிப்பில் மாற்றங்கள், வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் நுகர்வோர் மின்னணு சேவை தரத்துடன் விசுவாச நோக்கங்கள் உள்ளிட்ட பல விளைவுகளுக்கு வழிவகுக்கிறது என்றும் ஆராய்ச்சி சுட்டிக்காட்டியுள்ளதுஃ அடுத்த எல்லை இணையம் மற்றும் மின்னணு வணிகத்தின் பரவலான பயன்பாட்டைக் கருத்தில் கொண்டு, ஆராய்ச்சியாளர்கள் மின்னணு சேவையின் தரத்தை வரையறுக்கவும் அளவிடவும் முயன்றனர். பரசுராமன், ஜீத்தாமில் மற்றும் மல்ஹோத்ரா (2005, பக்கம் 5) மின்-சேவை தரத்தை "ஒரு வலைத்தளம் திறமையான மற்றும் பயனுள்ள ஷாப்பிங், கொள்முதல் மற்றும் விநியோகத்தை எந்த அளவிற்கு எளிதாக்குகிறது" என்று வரையறுக்கிறார்கள். வொல்பின் பார்கர் மற்றும் கில்லி (2003, பக்கம் 183) மின்-சேவை தரத்தை "தகவல் தேடல், வலைத்தள வழிசெலுத்தல், ஆர்டர், வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்புகள், விநியோகம் மற்றும் ஆர்டர் செய்யப்பட்ட தயாரிப்புடன் திருப்தி உள்ளிட்ட பரிவர்த்தனையின் தொடக்கத்திலிருந்து இறுதி வரை" என்று வரையறுக்கிறார்கள். மின்னணு சேவையின் தரம் குறித்த ஆராய்ச்சியை ஒரு சமீபத்திய ஆய்வு ஆய்வு செய்தது. இணைய சேவை தரத்தின் நான்கு பரிமாணங்களை ஆசிரியர் அடையாளம் கண்டார்ஃ வலைத்தள வடிவமைப்பு, பூர்த்தி, வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் பாதுகாப்பு மற்றும் தனியுரிமை. சேவை தரத்தின் அகநிலை கூறுகளை அளவிடுதல் அகநிலை செயல்முறைகள் பண்புகளில் மதிப்பிடப்படலாம் (SERVQUAL முறையாக மதிப்பிடப்படுகிறது); சம்பவங்களில் (முக்கியமான சம்பவக் கோட்பாட்டில் மதிப்பிடப்படுகிறது) மற்றும் சிக்கல்களில் (ஜெர்மன் வார்த்தையான ஃப்ரீக்வென்ஸ் ரெலெவன்ஸ் அனலைஸால் மதிப்பிடப்படுகிறது. சேவையின் தரத்தின் அகநிலை கூறுகளை அளவிடுவதற்கான மிக முக்கியமான மற்றும் மிகவும் பயன்படுத்தப்படும் முறை சர்வ்குயல் முறையாகும். சேவையின் தரத்தின் குறிக்கோள் கூறுகளை அளவிடுதல் குறிக்கோள் செயல்முறைகள் முதன்மை செயல்முறைகள் மற்றும் இரண்டாம் நிலை செயல்முறைகளாக பிரிக்கப்படலாம். முதன்மை செயல்முறைகளின் போது, அமைதியான வாடிக்கையாளர்கள் சேவையின் சோதனை அத்தியாயங்களை உருவாக்குகிறார்கள் அல்லது சாதாரண வாடிக்கையாளர்களின் சேவை அத்தியாயங்கள் கவனிக்கப்படுகின்றன. இரண்டாம் நிலை செயல்முறைகளில், வாடிக்கையாளர் புகார்களின் எண்ணிக்கை அல்லது திருப்பி அனுப்பப்பட்ட பொருட்களின் எண்ணிக்கை போன்ற அளவிடக்கூடிய காரணிகள் சேவையின் தரம் குறித்த அனுமானங்களைச் செய்வதற்காக பகுப்பாய்வு செய்யப்படுகின்றன. சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான அணுகுமுறைகள் பொதுவாக, சேவையின் வடிவமைப்பு மற்றும் விநியோகத்தில் முன்னேற்றம் உயர் மட்ட சேவையின் தரத்தை அடைய உதவுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, சேவை வடிவமைப்பில், சேவை தயாரிப்புகள் மற்றும் வசதிகளின் வடிவமைப்பில் மாற்றங்களைக் கொண்டு வரலாம். மறுபுறம், சேவை வழங்கலில், சேவை வழங்கல் செயல்முறைகள், சேவை வழங்கல் நடைபெறும் சூழல் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் சேவை வழங்குநர்களுக்கும் இடையிலான தொடர்பு செயல்முறைகளில் மேம்பாடுகள் ஆகியவற்றில் மாற்றங்களைக் கொண்டு வர முடியும். மாற்றங்களைச் செய்ய பல்வேறு நுட்பங்களைப் பயன்படுத்தலாம்ஃ தர செயல்பாட்டு வரிசைப்படுத்தல் (கியூஎஃப்டி); தோல்வியுறுதல்; தெரிவுநிலைக் கோடு மற்றும் அணுகல் கோடு ஆகியவற்றை நகர்த்துதல்; மற்றும் வரைபடம். சேவைகளின் தரத்தின் இணக்கத்தை மேம்படுத்துவதற்கான அணுகுமுறைகள் சேவைகளின் 'இணக்கமான தரத்தை' உறுதி செய்வதற்கும் அதிகரிப்பதற்கும், அதாவது, வடிவமைக்கப்பட்டபடி சேவை வழங்கல், பல்வேறு முறைகள் உள்ளன. இவற்றில் சில உத்தரவாதம்; மர்ம ஷாப்பிங்; மீட்பு; தரநிலைகள் மற்றும் அளவீடுகளை அமைத்தல்; புள்ளிவிவர செயல்முறை கட்டுப்பாடு மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு ஆகியவை அடங்கும். சேவையின் தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி சேவைத் தரத்திற்கும் வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கும் இடையிலான உறவு கல்வி இலக்கியத்தில் கணிசமான கவனத்தைப் பெற்றுள்ளது. பெரும்பாலான ஆராய்ச்சி ஆய்வுகளின் முடிவுகள், சேவையின் தரமும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியும் உண்மையில் சுயாதீனமானவை, ஆனால் ஒன்றின் அதிகரிப்பு மற்றொரு கட்டமைப்பில் அதிகரிப்பை ஏற்படுத்தக்கூடும் என்று நெருக்கமாக தொடர்புடையவை என்பதைக் குறிக்கின்றன. ஐஎஸ்ஓ 9001 தர மேலாண்மை வாடிக்கையாளர் கவனம் சேவைகள் சந்தைப்படுத்தல் மர்ம ஷாப்பிங் குறிப்புகள் தொழில்துறை பொறியியல் தரக் கட்டுப்பாடு தர மேலாண்மை சேவைகள் சந்தைப்படுத்தல்