ECRM
ஆஸ்கார் கோம்ஸ் உருவாக்கிய ஈ. சி. ஆர். எம் அல்லது மின்னணு வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை இணையச் சூழல் அதாவது இன்ட்ரானெட், எக்ஸ்ட்ராநெட் மற்றும் இணையத்தைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் அனைத்து நிலையான சி. ஆர். எம் செயல்பாடுகளையும் உள்ளடக்கியது. மின்னணு சிஆர்எம் என்பது தகவல் தொழில்நுட்பத்தைப் (ஐடி) பயன்படுத்துவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுடனான அனைத்து வகையான உறவுகளையும் நிர்வகிப்பதாகும். eCRM செயல்முறைகளில் தரவு சேகரிப்பு, தரவு திரட்டல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு ஆகியவை அடங்கும். பாரம்பரிய சி. ஆர். எம் உடன் ஒப்பிடும்போது, ஈ. சி. ஆர். எம் உள் நிறுவன ஒத்துழைப்புக்கான ஒருங்கிணைந்த தகவல்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கு மிகவும் திறமையானதாக இருக்கும். ஆர்எம் முதல் சிஆர்எம் வரை உறவு சந்தைப்படுத்தல் (ஆர்எம்) என்ற கருத்து 1983 ஆம் ஆண்டில் சந்தைப்படுத்தல் பேராசிரியர் லியோனார்ட் பெர்ரியால் நிறுவப்பட்டது. நிறுவனங்களுக்குள் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை ஈர்ப்பது, பராமரிப்பது மற்றும் மேம்படுத்துவது ஆகியவை இதில் அடங்கும் என்று அவர் கருதினார். அடுத்தடுத்த ஆண்டுகளில், நிறுவனங்கள் தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒரு அர்த்தமுள்ள உரையாடலில் மேலும் மேலும் ஈடுபட்டன. அவ்வாறு செய்யும்போது, புதிய நிறுவன வடிவங்கள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் பயன்படுத்தப்பட்டன, இதன் விளைவாக இறுதியில் வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை என்று நாம் அறிவோம். சிஆர்எம் மற்றும் இ-சிஆர்எம் இடையேயான முக்கிய வேறுபாடு என்னவென்றால், முதல் தொழில்நுட்பத்தின் பயன்பாட்டை அங்கீகரிக்கவில்லை, அங்கு பிந்தையது ஆர்எம் உத்திகளை செயல்படுத்துவதில் தகவல் தொழில்நுட்பத்தை (ஐடி) பயன்படுத்துகிறது. சி. ஆர். எம் இன் சாராம்சம் சி. ஆர். எம் இன் சரியான பொருள் இன்னும் கடுமையான விவாதங்களுக்கு உட்பட்டது. இருப்பினும், ஒட்டுமொத்த இலக்கை அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுடனும் வேறுபட்ட உறவுகளை திறம்பட நிர்வகிப்பதற்கும், தனிப்பட்ட அடிப்படையில் அவர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கும் பார்க்க முடியும். வாடிக்கையாளர்களின் வெவ்வேறு குழுக்கள் தங்கள் நடத்தை, ஆசைகள் மற்றும் சந்தைப்படுத்துதலுக்கான பதிலளிப்பு ஆகியவற்றில் பரவலாக வேறுபடுகின்றன என்பதை ஒப்புக்கொள்வதன் மூலம் லாபத்தை அதிகமாக வசூலிக்க முடியும் என்பதை நிறுவனங்கள் உணர்கின்றன என்பது அடிப்படை சிந்தனை. விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள் செயல்பாட்டு நிறுவனங்களுக்கு நீடித்த வருவாயை வழங்குவதோடு மட்டுமல்லாமல் புதிய சந்தைப்படுத்துபவர்களுக்கும் விளம்பரம் செய்ய முடியும். வாடிக்கையாளர்களின் நம்பகத்தன்மையை வலுப்படுத்தவும், கூடுதல் வாடிக்கையாளர் ஆதாரங்களை உருவாக்கவும், நிறுவனங்கள் பி 2 பி (வணிகத்திலிருந்து வணிகத்திற்கு) மற்றும் பி 2 சி (வணிகத்திலிருந்து வாடிக்கையாளருக்கு அல்லது வணிகத்திலிருந்து நுகர்வோருக்கு) என பொதுவான இரண்டு பிரிவுகளாக உறவைப் பராமரிக்க சிஆர்எம்-ஐப் பயன்படுத்துகின்றன. பி 2 பி மற்றும் பி 2 சி இடையே தேவைகள் மற்றும் நடத்தைகள் வேறுபட்டிருப்பதால், சி. ஆர். எம் செயல்படுத்தல் அந்தந்த கண்ணோட்டங்களில் இருந்து வர வேண்டும். சி. ஆர். எம் மற்றும் ஈ. சி. ஆர். எம் இடையே உள்ள முக்கிய வேறுபாடுகள்ஃ வாடிக்கையாளர் தொடர்புகள் சி. ஆர். எம்-சில்லறை கடை, தொலைபேசி மற்றும் தொலைநகல் மூலம் வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ளுங்கள். eCRM-இணையம், மின்னஞ்சல், வயர்லெஸ் மற்றும் PDA தொழில்நுட்பங்களுடன் கூடுதலாக அனைத்து பாரம்பரிய முறைகளும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. கணினி இடைமுகம் சி. ஆர். எம்-ஈ. ஆர். பி அமைப்புகளின் பயன்பாட்டை செயல்படுத்துகிறது, பின்னணியில் முக்கியத்துவம் அளிக்கப்படுகிறது. ஈ. சி. ஆர். எம்-முன் முனையை நோக்கி மேலும் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது, இது ஈ. ஆர். பி அமைப்புகள், தரவுக் கிடங்குகள் மற்றும் தரவுச் சந்தைகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் பின் முனையுடன் தொடர்பு கொள்கிறது. கணினி மேல்நிலை (கிளையன்ட் கணினிகள்) சி. ஆர். எம்-வலை இயக்கப்பட்ட பயன்பாடுகளைக் காண வாடிக்கையாளர் பல்வேறு பயன்பாடுகளைப் பதிவிறக்க வேண்டும். அவை வேறு தளத்திற்கு மீண்டும் எழுதப்பட வேண்டும். eCRM-கிளையன்ட் உலாவியைப் பயன்படுத்துவதால் இந்த தேவைகள் இல்லை. தகவல்களின் தனிப்பயனாக்கம் மற்றும் தனிப்பயனாக்கம் சி. ஆர். எம்-பார்வையாளர்கள் அடிப்படையில் பார்வைகள் வேறுபடுகின்றன, மேலும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பார்வைகள் கிடைக்கவில்லை. தனிப்பட்ட தனிப்பயனாக்கலுக்கு நிரல் மாற்றங்கள் தேவைப்படுகின்றன. eCRM-கொள்முதல் வரலாறு மற்றும் விருப்பங்களின் அடிப்படையில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தனிப்பட்ட பார்வைகள். தனிநபருக்கு பார்வையைத் தனிப்பயனாக்கும் திறன் உள்ளது. கணினி கவனம் சி. ஆர். எம்-வேலை செயல்பாடு மற்றும் தயாரிப்புகளின் அடிப்படையில் வடிவமைக்கப்பட்ட அமைப்பு (உள் பயன்பாட்டிற்காக உருவாக்கப்பட்டது). ஒரு துறை அல்லது வணிக அலகுக்காக வடிவமைக்கப்பட்ட வலை பயன்பாடுகள். eCRM-வாடிக்கையாளர் தேவைகளின் அடிப்படையில் வடிவமைக்கப்பட்ட அமைப்பு (வெளிப்புற பயன்பாட்டிற்காக உருவாக்கப்பட்டது). நிறுவன அளவிலான பயன்பாட்டிற்காக வடிவமைக்கப்பட்ட வலை பயன்பாடு. கணினி பராமரிப்பு மற்றும் மாற்றம் சி. ஆர். எம்-செயல்படுத்தல் மற்றும் பராமரிப்பில் அதிக நேரம் செலவாகும், ஏனெனில் கணினி வெவ்வேறு இடங்களில் மற்றும் பல்வேறு சேவையகங்களில் உள்ளது. eCRM-நேரம் மற்றும் செலவைக் குறைத்தல். செயல்படுத்தல் மற்றும் பராமரிப்பு ஒரு இடத்தில் மற்றும் ஒரு சேவையகத்தில் நடக்கலாம். வணிக வாழ்க்கையில் இணையம் மேலும் மேலும் முக்கியத்துவம் பெறுவதால், பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்-சேவை செலவுகளைக் குறைப்பதற்கும், வாடிக்கையாளர் உறவுகளை இறுக்குவதற்கும், மிக முக்கியமாக, சந்தைப்படுத்தல் செய்திகளை மேலும் தனிப்பயனாக்குவதற்கும், வெகுஜன தனிப்பயனாக்குதலை செயல்படுத்துவதற்கும் இது ஒரு வாய்ப்பாக கருதுகின்றன. ஈ. சி. ஆர். எம் நிறுவனங்களால் ஏற்றுக்கொள்ளப்படுகிறது, ஏனெனில் இது வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்துவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பையும் அதிகரிக்கிறது, இது ஈ. சி. ஆர். எம் இன் நோக்கங்களில் ஒன்றாகும். மின்னணு விசுவாசம் ஆன்லைன் சில்லறை விற்பனையாளர்களுக்கு நீண்ட கால இலாபத்தை விளைவிக்கிறது, ஏனெனில் அவர்கள் புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஆட்சேர்ப்பு செய்வதற்கான குறைந்த செலவுகளைச் செய்கிறார்கள், மேலும் அவர்கள் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பில் அதிகரிப்பைக் கொண்டுள்ளனர். தரவைச் சேகரிக்கவும் வாடிக்கையாளர் தகவல்களைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும் மின்னணு முறைகள் பயன்படுத்தப்பட்ட சேல்ஸ் ஃபோர்ஸ் ஆட்டோமேஷன் (எஸ். எஃப். ஏ) உருவாக்கத்துடன், வரவிருக்கும் இணையத்தின் போக்கை இன்று ஈ. சி. ஆர். எம் என்று நாம் அறிந்தவற்றின் அடித்தளமாகக் காணலாம். நாம் ஈ. சி. ஆர். எம் செயல்முறையை செயல்படுத்தும்போது, மூன்று படி வாழ்க்கைச் சுழற்சி உள்ளதுஃ தரவு சேகரிப்புஃ வாடிக்கையாளர்கள் விருப்பத் தகவல்களை தீவிரமாக (பதிலளிக்கும் அறிவு) மற்றும் செயலற்ற (சர்ஃபிங் பதிவு) வழிகளில் வலைத்தளம், மின்னஞ்சல், கேள்வித்தாள் வழியாக விரும்புகிறார்கள். தரவு திரட்டல்ஃ தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை பூர்த்தி செய்வதற்கான நிறுவனத்தின் குறிப்பிட்ட தேவைகளுக்கான வடிகட்டுதல் மற்றும் பகுப்பாய்வு. வாடிக்கையாளர் தொடர்புஃ வாடிக்கையாளரின் தேவைக்கு ஏற்ப, நிறுவனம் அவர்களுக்கு சரியான கருத்துக்களை வழங்குகிறது. இணையம், வலை உலாவிகள் அல்லது பிற மின்னணு தொடுதல் புள்ளிகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிர்வகிப்பதற்கான நடவடிக்கைகள் என eCRM வரையறுக்கப்படலாம். இதன் மூலம் சவால் என்னவென்றால், சரியான தலைப்பு, சரியான அளவு மற்றும் வாடிக்கையாளரின் குறிப்பிட்ட தேவைகளுக்கு ஏற்ற சரியான நேரத்தில் தகவல்தொடர்பு மற்றும் தகவல்களை வழங்குவதாகும். மூலோபாய கூறுகள் நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் தகவல்களை ஒருங்கிணைக்கும்போது, மூன்று ஈ. சி. ஆர். எம் மூலோபாய கூறுகள் உள்ளனஃ செயல்பாடுஃ தகவல்களைப் பகிர்வதன் காரணமாக, வணிகத்தில் உள்ள செயல்முறைகள் வாடிக்கையாளரின் தேவையை முதலில் மற்றும் தடையின்றி செயல்படுத்த வேண்டும். இது வாடிக்கையாளர்களை தொந்தரவு செய்வதற்கும் தேவையற்ற செயல்முறைக்கும் பல முறை தவிர்க்கிறது. பகுப்பாய்வுஃ வாடிக்கையாளர்களுடன் நீண்டகால உறவை பராமரிக்க நிறுவனம் பகுப்பாய்வு உதவுகிறது. ஒத்துழைப்புஃ மேம்பட்ட தகவல் தொடர்பு தொழில்நுட்பத்தின் காரணமாக, நிறுவனத்தின் பல்வேறு துறைகள் தகவல்களைப் பகிர்வதன் மூலம் (நிறுவனங்களுக்குள்) அல்லது வணிக கூட்டாளர்களுடன் (நிறுவனங்களுக்கு இடையே) மிகவும் திறமையாக செயல்படுகின்றன. (நெனாட் ஜுகிக் மற்றும் பலர், 2003) மின்னணு அல்லாத தீர்வை செயல்படுத்துதல் மற்றும் ஒருங்கிணைத்தல் சி. ஆர். எம் செயல்பாடுகளைப் பயன்படுத்துவதில் நிறுவனங்களுக்கு உதவக்கூடிய பல சி. ஆர். எம் மென்பொருள் தொகுப்புகள் உள்ளன. இந்த தொகுப்புகளில் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுப்பதைத் தவிர, நிறுவனங்கள் தங்கள் சொந்த தீர்வுகளை வடிவமைத்து உருவாக்கவும் தேர்வு செய்யலாம். சி. ஆர். எம்-ஐ ஒரு பயனுள்ள வழியில் செயல்படுத்த, ஒருவர் பின்வரும் காரணிகளைக் கருத்தில் கொள்ள வேண்டும்ஃ நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர்-மையப்படுத்தப்பட்ட கலாச்சாரத்தை உருவாக்கவும். திருப்தியை மதிப்பிடுவதற்கு வாடிக்கையாளர் அடிப்படையிலான மேலாளர்களைத் தத்தெடுங்கள். வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்ய ஒரு இறுதி முதல் இறுதி செயல்முறையை உருவாக்குங்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு சிக்கலைத் தீர்க்க உதவும் வகையில் கேட்கப்பட வேண்டிய கேள்விகளை பரிந்துரைக்கவும். வாடிக்கையாளர்களுக்கு விற்பனை செய்வதற்கான அனைத்து அம்சங்களையும், வாய்ப்புகளையும் கண்காணிக்கவும். மேலும், நிறுவனத்தால் பயன்படுத்தப்படும் பிற தகவல் அமைப்புகளில் அவை செயல்படுத்தப்பட்டவுடன் சிஆர்எம் தீர்வுகள் மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். தரவை நிகழ்நேரத்தில் செயலாக்குவதற்கான பரிவர்த்தனை செயலாக்க அமைப்பு (டி. பி. எஸ்) எடுத்துக்காட்டுகளாகும், பின்னர் சரக்கு மற்றும் நிதி நிலையை விரைவாகவும் துல்லியமாகவும் மறுபரிசீலனை செய்வதற்காக விற்பனை மற்றும் நிதித் துறைகளுக்கு அனுப்பப்படலாம். இந்தத் தகவல் மீண்டும் சிஆர்எம் மென்பொருள் மற்றும் சேவைகளுக்கு மாற்றப்பட்டவுடன், ஒரு பொருள் கையிருப்பில் இல்லை என்ற நம்பிக்கையில் வாடிக்கையாளர்கள் ஆர்டர் செய்வதைத் தடுக்கலாம். கிளவுட் தீர்வு இன்று, அதிகமான நிறுவன சிஆர்எம் அமைப்புகள் கிளவுட் கம்ப்யூட்டிங் தீர்வுக்கு நகர்கின்றன, "கார்ட்னரின் கூற்றுப்படி, 2005 ஆம் ஆண்டில் சிஆர்எம் சந்தையில் 8 சதவீதத்திலிருந்து 2008 ஆம் ஆண்டில் சந்தையில் 20 சதவீதமாக உயர்ந்துள்ளது". நிர்வாக அமைப்பை மேகக்கணிக்கு நகர்த்துவதன் மூலம், நிறுவனங்கள் நிர்வகிப்பது, பராமரிப்பது மற்றும் மேம்படுத்துவது போன்றவற்றிற்கு ஒரு பயன்பாட்டிற்கு பணம் செலுத்துவதன் மூலம் திறம்பட செலவு செய்யலாம். அமைப்பு மற்றும் மேகக்கட்டத்தில் நெறிப்படுத்தப்பட்ட தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் இணைக்கவும். கிளவுட் அடிப்படையிலான சி. ஆர். எம் அமைப்பில், பரிவர்த்தனையை உடனடியாக சி. ஆர். எம் தரவுத்தளம் வழியாக பதிவு செய்யலாம். கிளவுட் அமைப்புகளில் உள்ள சில நிறுவன சி. ஆர். எம் இணைய அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர்களுக்கு கூடுதல் இடைமுகத்தை நிறுவ வேண்டிய அவசியமில்லை மற்றும் வணிகங்களுடனான செயல்பாடுகளை நிகழ்நேரத்தில் புதுப்பிக்க முடியும். திறமையான சேவைகளைப் பெற மக்கள் மொபைல் சாதனங்களில் தொடர்பு கொள்ளலாம். மேலும், வாடிக்கையாளர்/வழக்கு அனுபவம் மற்றும் தொடர்பு பின்னூட்டங்கள் ஆகியவை வணிகங்களின் சேவைகளை மேம்படுத்துவதற்காக கார்ப்பரேட் நிறுவனத்தில் சிஆர்எம் ஒத்துழைப்பு மற்றும் ஒருங்கிணைப்பு தகவல்களின் மற்றொரு வழியாகும். நிறுவனத்திற்கு பயன்படுத்த பலவிதமான கிளவுட் சி. ஆர். எம் சேவைகள் உள்ளன, மேலும் உங்கள் சரியான சி. ஆர். எம் அமைப்புக்கு சில குறிப்புகள் இங்கே உள்ளனஃ உங்கள் நிறுவனத்தின் தேவைகளை மதிப்பீடு செய்யுங்கள்ஃ சில நிறுவன சி. ஆர். எம் அமைப்புகள் இடம்பெற்றுள்ளன இலவச சோதனைகளைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்ஃ ஒவ்வொன்றையும் ஒப்பிடுதல் மற்றும் பழக்கப்படுத்துதல். கணிதத்தைச் செய்யுங்கள்ஃ நிறுவனத்தின் வரவுசெலவுத் திட்டத்திற்கான வாடிக்கையாளர் மூலோபாயத்தை மதிப்பிடுங்கள். மொபைல் விருப்பங்களைக் கவனியுங்கள்ஃ Salesforce.com போன்ற சில அமைப்புகளை மற்ற மொபைல் சாதன பயன்பாட்டுடன் இணைக்கலாம். பாதுகாப்பைப் பற்றி கேளுங்கள்ஃ கிளவுட் சி. ஆர். எம் தீர்வு உங்கள் சொந்த அமைப்பைப் போலவே பாதுகாப்பை வழங்குகிறதா என்பதைக் கவனியுங்கள். விற்பனைக் குழுவில் இருப்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்ஃ நிறுவனத்தின் முன்னணி நிறுவனமாக, தொடங்கப்பட்ட சிஆர்எம் அமைப்பு விற்பனைக்கு உதவியாக இருக்க வேண்டும். உங்கள் வெளியேறும் மூலோபாயத்தை அறிந்து கொள்ளுங்கள்ஃ நெகிழ்வுத்தன்மையை பராமரிக்க வெளியேறும் பொறிமுறையைப் புரிந்து கொள்ளுங்கள். நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளக்கூடிய வி. சி. ஆர். எம் சேனல்கள் நாளுக்கு நாள் வளர்ந்து வருகின்றன, இதன் விளைவாக, அவர்களின் நேரமும் கவனமும் ஒரு பெரிய சவாலாக மாறியுள்ளது. eCRM இப்போதெல்லாம் மிகவும் பிரபலமாக இருப்பதற்கு ஒரு காரணம் என்னவென்றால், டிஜிட்டல் சேனல்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பரிவர்த்தனைகள் மட்டுமல்ல, தனித்துவமான மற்றும் நேர்மறையான அனுபவங்களை உருவாக்க முடியும். வாடிக்கையாளர் சேவையை நிறுவுவதற்காக அனுபவங்களை உருவாக்குவதற்கான ஒரு தீவிரமான, ஆனால் எப்போதும் வளர்ந்து வரும் புகழ், இரண்டாவது வாழ்க்கை போன்ற மெய்நிகர் உலகங்களின் பயன்பாடு ஆகும். இந்த வி. சி. ஆர். எம் என்று அழைக்கப்படுவதன் மூலம், நிறுவனங்கள் மெய்நிகர் மற்றும் இயற்பியல் சேனல்களுக்கு இடையில் ஒருங்கிணைப்புகளை உருவாக்க முடியும் மற்றும் மிகவும் பரந்த நுகர்வோர் தளத்தை அடைய முடியும். இருப்பினும், தொழில்நுட்பத்தின் புதுமையைக் கருத்தில் கொண்டு, பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் மெய்நிகர் உலகங்களில் பயனுள்ள உள்ளீடுகளை அடையாளம் காண இன்னும் சிரமப்படுகின்றன. எந்தவொரு வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கைகள் அல்லது சிக்கல்களுக்கும் நிறுவனங்கள் நேரடியாக பதிலளிக்க அனுமதிக்கும் அதன் மிகவும் ஊடாடும் தன்மை, ஈ. சி. ஆர். எம் இன் மற்றொரு அம்சமாகும், இது நிறுவனங்கள் நீண்ட கால வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிறுவவும் பராமரிக்கவும் உதவுகிறது. மேலும், வாடிக்கையாளர்களிடையே மேலும் வேறுபடுத்திக் காட்டவும், தனிப்பட்ட செய்தி அல்லது சேவையை உரையாற்றவும் தகவல் தொழில்நுட்பம் நிறுவனங்களுக்கு உதவியது. eCRM இல் பயன்படுத்தப்படும் கருவிகளின் சில எடுத்துக்காட்டுகள்ஃ வாடிக்கையாளர்கள் அங்கீகரிக்கப்பட்டு அவர்களின் விருப்பத்தேர்வுகள் காட்டப்படும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வலைப்பக்கங்கள். தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகள் சி. ஆர். எம் திட்டங்கள் போட்டியாளர்களால் பொருந்த முடியாத வாடிக்கையாளர் மதிப்பை நோக்கி இயக்கப்பட வேண்டும். இருப்பினும், கிட்டத்தட்ட ஒவ்வொரு நிறுவனமும் இணையத்துடன் இணைக்கப்பட்டுள்ள உலகில், ஈ. சி. ஆர். எம் ஒரு போட்டி நன்மை மட்டுமல்ல, உயிர்வாழ்வதற்கான தேவையாக மாறியுள்ளது. வெவ்வேறு நிலைகள் ஈ. சி. ஆர். எம்-இன் நோக்கத்தை வரையறுப்பதில், மூன்று வெவ்வேறு நிலைகளை வேறுபடுத்திக் காணலாம்ஃ அடித்தள சேவைகள்ஃ இதில் வலைத்தள செயல்திறன் மற்றும் பதிலளிப்பு மற்றும் ஆர்டர் பூர்த்தி போன்ற குறைந்தபட்ச தேவையான சேவைகள் அடங்கும். வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட சேவைகள்ஃ இந்த சேவைகளில் ஆர்டர் கண்காணிப்பு, தயாரிப்பு உள்ளமைவு மற்றும் தனிப்பயனாக்கம் மற்றும் பாதுகாப்பு/நம்பிக்கை ஆகியவை அடங்கும். மதிப்பு கூட்டப்பட்ட சேவைகள்ஃ இவை ஆன்லைன் ஏலம் மற்றும் ஆன்லைன் பயிற்சி மற்றும் கல்வி போன்ற கூடுதல் சேவைகள் ஆகும். சி. ஆர். எம் நடவடிக்கைகளில் சுய சேவைகள் பெருகிய முறையில் முக்கியத்துவம் பெறுகின்றன. இணையம் மற்றும் ஈ. சி. ஆர். எம் ஆகியவற்றின் எழுச்சி சுய சேவை நடவடிக்கைகளுக்கான விருப்பங்களை உயர்த்தியுள்ளது. இத்தகைய செயல்பாடுகளை பாரம்பரிய வழிகளில் ஒருங்கிணைப்பது ஒரு முக்கியமான வெற்றிக் காரணியாகும். ஒரு உதாரணம் ஃபோர்டு தனது வலைத்தளத்தின் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேரடியாக கார்களை விற்க திட்டமிட்டது, இது அதன் டீலர்களின் நெட்வொர்க்கில் ஒரு கூக்குரலைத் தூண்டியது. சி. ஆர். எம் செயல்பாடுகள் முக்கியமாக இரண்டு வெவ்வேறு வகைகளாகும். எதிர்வினை சேவை என்பது வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு சிக்கல் உள்ளது மற்றும் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வதாகும். செயலூக்கமான சேவை என்பது வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்ளும் வரை காத்திருக்க வேண்டாம் என்று மேலாளர் முடிவு செய்த இடமாகும், ஆனால் ஒரு உரையாடலை நிறுவுவதற்கும் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கும் ஆக்ரோஷமாக இருங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளரைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள். eCRM வெற்றிக்கான படிகள் eCRM இன் எந்த மட்டமும் வெற்றிகரமாக செயல்படுத்தப்படுவதை உறுதி செய்வதில் பல காரணிகள் பங்கு வகிக்கின்றன. அதை அளவிடக்கூடிய ஒரு வெளிப்படையான வழி, தற்போதுள்ள வணிகத்திற்கு மதிப்பு சேர்க்கும் அமைப்பின் திறன் ஆகும். இது போன்ற ஒரு திட்டத்தின் நம்பகத்தன்மையை பாதிக்கும் நான்கு பரிந்துரைக்கப்பட்ட செயல்படுத்தல் படிகள் உள்ளனஃ வாடிக்கையாளர் மையப்படுத்தப்பட்ட உத்திகளை உருவாக்குதல் பணிப்பாய்வு மேலாண்மை அமைப்புகளை மறுவடிவமைப்பு செய்தல் வேலை செயல்முறைகளை மறுவடிவமைத்தல் சரியான தொழில்நுட்பங்களுடன் ஆதரிக்கிறது மொபைல் சி. ஆர். எம் மின்னணு சி. ஆர். எம் இன் ஒரு துணைக்குழு மொபைல் சி. ஆர். எம் (எம். சி. ஆர். எம்) ஆகும். இது "வாடிக்கையாளர் உறவுகளை வளர்ப்பது, வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவது அல்லது பராமரிப்பது, சந்தைப்படுத்தல், விற்பனை அல்லது சேவை செயல்முறைகளை ஆதரிப்பது மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்குவதற்கான ஊடகமாக வயர்லெஸ் நெட்வொர்க்குகளைப் பயன்படுத்துவதை நோக்கமாகக் கொண்ட சேவைகள்" என்று வரையறுக்கப்படுகிறது. இருப்பினும், தகவல்தொடர்புகள் வாடிக்கையாளர் உறவுகள் நடவடிக்கைகளின் மைய அம்சமாக இருப்பதால், பலர் எம். சி. ஆர். எம் இன் பின்வரும் வரையறையைத் தேர்வு செய்கிறார்கள்ஃ "தகவல் தொடர்பு, ஒரு வழி அல்லது ஊடாடும், இது ஒரு நிறுவனத்திற்கும் அதன் வாடிக்கையாளர் (களுக்கும்) இடையே வாடிக்கையாளர் உறவுகளை உருவாக்கி பராமரிக்கும் நோக்கத்திற்காக மொபைல் ஊடகம் மூலம் நடத்தப்படும் விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை நடவடிக்கைகளுடன் தொடர்புடையது. இணைய அணுகல் புள்ளிகள் நாளுக்கு நாள் அதிகரித்து வருவதால், ஈ. சி. ஆர். எம் வாடிக்கையாளர்களை மேலும் மேலும் இடங்களிலிருந்து நிறுவன சேவைகளை அணுக அனுமதிக்கிறது. இருப்பினும், எம். சி. ஆர். எம் இதை ஒரு படி மேலே எடுத்து, வாடிக்கையாளர்கள் அல்லது மேலாளர்கள் இணைய அணுகலுடன் மொபைல் போன் அல்லது பி. டி. ஏ-விலிருந்து அமைப்புகளை அணுக அனுமதிக்கிறது, இதன் விளைவாக அதிக நெகிழ்வுத்தன்மை ஏற்படுகிறது. எம். சி. ஆர். எம். ஆல் முழுமையான வாடிக்கையாளர் உறவு நடவடிக்கைகளை வழங்க முடியாததால், அது முழுமையான சி. ஆர். எம் அமைப்பில் ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும். மொபைல் சிஆர்எம் மிகவும் பிரபலமடைவதற்கு மூன்று முக்கிய காரணங்கள் உள்ளன. முதலாவதாக, நுகர்வோர் பயன்படுத்தும் சாதனங்கள் இந்த முன்னேற்றத்தை அனுமதிக்கும் பல வழிகளில் மேம்பட்டு வருகின்றன. காட்சிகள் பெரியதாகவும் தெளிவாகவும் உள்ளன மற்றும் நெட்வொர்க்குகளில் அணுகல் நேரங்கள் ஒட்டுமொத்தமாக மேம்பட்டு வருகின்றன. இரண்டாவதாக, பயனர்களும் மிகவும் அதிநவீனமாகி வருகின்றனர். அவர்களுக்கு தொழில்நுட்பம் ஒன்றும் புதிதல்ல, எனவே அதை மாற்றியமைப்பது எளிது. கடைசியாக, இந்த பயன்பாடுகளுக்காக உருவாக்கப்படும் மென்பொருள் பயனுள்ளதாகவும், இறுதி பயனர்களுக்கு பயனுள்ளதாகவும் மாறிவிட்டது. மொபைல் சி. ஆர். எம் அமைப்பை செயல்படுத்த ஒரு நிறுவனம் பின்பற்ற வேண்டிய நான்கு அடிப்படை படிகள் உள்ளன. இவற்றைப் பின்பற்றுவதன் மூலமும், தகவல் தொழில்நுட்பத் துறை, இறுதிப் பயனர்கள் மற்றும் நிர்வாகத்துடன் இணக்கமாக இருப்பதன் மூலமும், இதன் விளைவு அனைவருக்கும் நன்மை பயக்கும். படி 1-பகுப்பாய்வு கட்டத்தின் தேவைஃ உங்கள் நேரத்தை எடுத்துக் கொண்டு, ஒவ்வொரு பயனருக்கும் மற்றும் பங்குதாரர்களுக்கும் உள்ள அனைத்து தொழில்நுட்ப தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் புரிந்துகொள்வதற்கான புள்ளி இது. மொபைல் சி. ஆர். எம் அமைப்பு வணிகத்துடன் வளரவும் மாறவும் முடியும் என்பதையும் நினைவில் கொள்ள வேண்டும். படி 2-மொபைல் வடிவமைப்பு கட்டம்ஃ இது அடுத்த முக்கியமான கட்டமாகும், இது தீர்க்கப்பட வேண்டிய அனைத்து தொழில்நுட்ப சிக்கல்களையும் காண்பிக்கும். திரையின் அளவு, சாதன சேமிப்பு மற்றும் பாதுகாப்பு ஆகியவை கருத்தில் கொள்ள வேண்டிய சில முக்கிய விஷயங்கள். படி 3-மொபைல் பயன்பாட்டு சோதனை கட்டம்ஃ இந்த படி பெரும்பாலும் பயனர்கள் மற்றும் பங்குதாரர்கள் அனைவரும் புதிய அமைப்பை அங்கீகரிப்பதை உறுதி செய்வதாகும். படி 4-வெளியீட்டு கட்டம்ஃ இது புதிய அமைப்பு செயல்படுத்தப்படும் போது, ஆனால் இறுதி தயாரிப்பு குறித்த பயிற்சி அனைத்து பயனர்களுடனும் செய்யப்படும் போது. மொபைல் சி. ஆர். எம் இன் நன்மைகள் மொபைல் சேனல் வாடிக்கையாளர்களுடன் மிகவும் தனிப்பட்ட நேரடி தொடர்பை உருவாக்குகிறது. இது தொடர்ந்து செயலில் உள்ளது மற்றும் தகவல்களைப் பயன்படுத்தி தேவையான நபர்கள் விரைவாக நடவடிக்கை எடுக்க அனுமதிக்கிறது. பொதுவாக இது ஒரு ஆப்ட்-இன் மட்டுமே சேனலாகும், இது உயர் மற்றும் தரமான பதிலளிப்பை அனுமதிக்கிறது. ஒட்டுமொத்தமாக இது வாடிக்கையாளர் மற்றும் நிறுவனத்திற்கு இடையிலான விசுவாசத்தை ஆதரிக்கிறது, இது உறவுகளை மேம்படுத்துகிறது மற்றும் பலப்படுத்துகிறது. தோல்விகள் தகவல் தொழில்நுட்பத் திட்டங்களை வடிவமைத்தல், உருவாக்குதல் மற்றும் செயல்படுத்துதல் எப்போதும் ஆபத்தானது. சம்பந்தப்பட்ட பணத்தின் அளவு மட்டுமல்லாமல், தோல்விக்கான அதிக வாய்ப்புகளும் காரணமாகும். இருப்பினும், ஒரு நேர்மறையான போக்கைக் காணலாம், இது சிஆர்எம் தோல்விகள் 1998 இல் 80 சதவீதமாக இருந்த தோல்வி விகிதத்திலிருந்து 2003 இல் சுமார் 40 சதவீதமாகக் குறைந்தது என்பதைக் குறிக்கிறது. சிஆர்எம் செயலிழப்பு தொடர்பான சில முக்கிய பிரச்சினைகள் பின்வருமாறுஃ அருவமான நன்மைகளை அளவிடுவதிலும் மதிப்பிடுவதிலும் உள்ள சிரமம். குறிப்பிட்ட வணிகப் பிரச்சினைகளைக் கண்டறிந்து அவற்றில் கவனம் செலுத்தத் தவறியது. செயலில் மூத்த நிர்வாக ஸ்பான்சர்ஷிப் இல்லாதது. மோசமான பயனர் ஏற்றுக்கொள்ளல். மோசமாக வரையறுக்கப்பட்ட செயல்முறையை தானியக்கமாக்க முயற்சிப்பது. கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார்ட்னர் குழுவின் கார இந்த விகிதங்களில் பெரும்பாலானவை சி. ஆர். எம் அமலாக்கங்களின் வெற்றி குறித்த கேள்விகள் தொடர்பான வாடிக்கையாளர் பதிலை அடிப்படையாகக் கொண்டவை. தனியுரிமை சிஆர்எம் செயல்பாடுகளின் பயனுள்ள மற்றும் திறமையான வேலைவாய்ப்பு பாதுகாப்பு மற்றும் தனியுரிமை பற்றிய கருத்துக்கள் இல்லாமல் செல்ல முடியாது. சி. ஆர். எம் அமைப்புகள் அனைத்து வகையான வாடிக்கையாளர் தரவுகளும் சேமிக்கப்படும் தரவுத்தளங்களைப் பொறுத்தது. பொதுவாக, பின்வரும் விதி பொருந்தும்ஃ அதிக தரவு, சேவை நிறுவனங்கள் தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிறப்பாக வழங்க முடியும். ஒருவரின் தகவல் மற்றும் நடத்தையைக் கண்காணிக்க இணையத்தில் பயன்படுத்தப்படும் 'குக்கீகள்' எனப்படும் நிகழ்வின் கிரெடிட் கார்டு பரிவர்த்தனையை ஆன்லைனில் நடத்துவது இந்த சிக்கல்களுக்கு சில அறியப்பட்ட எடுத்துக்காட்டுகளாகும். வலைத்தளத்தின் வடிவமைப்பு மற்றும் தரம் ஆகியவை வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவத்தின் நம்பிக்கையின் அளவைப் பாதிக்கும் இரண்டு மிக முக்கியமான அம்சங்களாகும், மேலும் ஒரு பரிவர்த்தனையை நடத்த அல்லது தனிப்பட்ட தகவல்களை விட்டுச் செல்ல அவர்களின் விருப்பம் அல்லது தயக்கம். தனியுரிமைக் கொள்கைகள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் தகவல்கள் எவ்வளவு பயன்படுத்தப்படுகின்றன என்பதைத் தெரிவிப்பதில் பயனற்றதாக இருக்கும். பென்சில்வேனியா பல்கலைக்கழகம் மற்றும் கலிபோர்னியா பல்கலைக்கழகம் நடத்திய சமீபத்திய ஆய்வில், பதிலளித்தவர்களில் பாதிக்கும் மேற்பட்டவர்கள் தங்கள் தகவல்கள் எவ்வாறு பயன்படுத்தப்படுகின்றன என்பது குறித்து தவறான புரிதலைக் கொண்டுள்ளனர் என்பது தெரியவந்தது. ஒரு நிறுவனம் தனியுரிமைக் கொள்கையைக் கொண்டிருந்தால், வாடிக்கையாளரின் வெளிப்படையான ஒப்புதல் இல்லாமல் வாடிக்கையாளரின் தகவல்களை மூன்றாம் தரப்பு நிறுவனங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்ள மாட்டோம் என்று அவர்கள் நம்புகிறார்கள். எனவே, விளம்பர நோக்கங்களுக்காக நுகர்வோர் தகவல்களைப் பயன்படுத்த சந்தைப்படுத்துபவர்கள் விரும்பினால், அவர்கள் வாடிக்கையாளரின் தகவல்களைப் பயன்படுத்தும் வழிகளை தெளிவாக விளக்க வேண்டும், மேலும் வாடிக்கையாளரின் ஒப்புதலைப் பெறுவதற்காக இதன் நன்மைகளை வழங்க வேண்டும். தனியுரிமை குறித்த கவலைகள் மேலும் மேலும் தீர்க்கப்பட்டு வருகின்றன. தனிப்பட்ட தரவுகளின் பயன்பாட்டை ஒழுங்குபடுத்தும் சட்டம் முன்மொழியப்படுகிறது. மேலும், இணையக் கொள்கை அதிகாரிகள் தனியுரிமைக் கொள்கைகளின் அதிக செயல்திறன் நடவடிக்கைகளுக்கு அழைப்பு விடுக்கின்றனர். தனியுரிமை குறித்த புள்ளிவிவரங்கள்ஃ 38 சதவீதம் சில்லறை விற்பனையாளர்கள் தங்கள் பதிவு அல்லது வரவேற்பு மின்னஞ்சலில் தனியுரிமை பற்றி பேசுவதில்லை சுமார் 50 சதவீதம் முக்கிய ஆன்லைன் சில்லறை விற்பனையாளர்கள் மின்னஞ்சல் சந்தா செயல்முறையின் போது தனியுரிமை கவலைகளைப் பற்றி விவாதிக்கிறார்கள் இணையத்தின் பயன்பாடு, மின்னணு சிஆர்எம் தீர்வுகள் மற்றும் மின் வணிகத்தின் இருப்பு கூட அதிகரித்து வருவதால், பயன்படுத்தப்படும் அமைப்புகளை மேலும் மேம்படுத்துவதற்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் பாதுகாப்பை அதிகரிப்பதற்கும் முயற்சிகள் மேற்கொள்ளப்படுகின்றன, இதனால் அவர்களின் பயன்பாட்டின் நன்மைகளை மேலும் அறுவடை செய்ய முடியும். மேலும் காண்க வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை சி. ஆர். எம் அமைப்புகளின் ஒப்பீடு வாடிக்கையாளர் வாழ்க்கைச் சுழற்சி மேலாண்மை பி 2 பி பி 2 சி கிளவுட் கம்ப்யூட்டிங் நிறுவன வள திட்டமிடல் குறிப்புகள் மேலும் வாசிப்பு ரோமானோ, நிக்கோலஸ் சி. மற்றும் ஃப்ஜெர்மெஸ்டாட், ஜெர்ரி எல். (2009) ஈ. சி. ஆர். எம் மீதான மையக் கருப்பொருளுக்கு முன்னுரை. மின்னணு சந்தைகள் 19 (2-3) 69-70. யுஜோங் ஹ்வாங் (2009) மின்னணு வாடிக்கையாளர் உறவு நிர்வாகத்தில் நம்பிக்கை மற்றும் பயன்பாட்டின் எளிமை ஆகியவற்றில் நிச்சயமற்ற தவிர்ப்பு, சமூக விதிமுறைகள் மற்றும் புதுமைகளின் தாக்கம். மின்னணு சந்தைகள் 19 (2-3) பியர் ஹடாயா மற்றும் லூக் காசிவி (2009) தேவை-உந்துதல் வலையமைப்பில் கூட்டு மின்-தயாரிப்பு மேம்பாடு மற்றும் தயாரிப்பு கண்டுபிடிப்புஃ ஈ. சி. ஆர். எம் இன் மிதமான பங்கு. மின்னணு சந்தைகள் 19 (2-3) 71-87. வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை மென்பொருள்