Situational crisis communication theory
சூழ்நிலை நெருக்கடி தகவல்தொடர்பு கோட்பாடு (SCCT,), நெருக்கடி தகவல்தொடர்பு துறையில் ஒரு கோட்பாடு ஆகும். நெருக்கடி மேலாளர்கள் மூலோபாய நெருக்கடி பதில்களை நெருக்கடி பொறுப்பு மற்றும் நெருக்கடியால் ஏற்படும் நற்பெயருக்கு அச்சுறுத்தல் ஆகியவற்றுடன் பொருத்த வேண்டும் என்று அது அறிவுறுத்துகிறது. எஸ். சி. சி. டி. யை டபிள்யூ. திமோதி காம்ப்ஸ் 2007 இல் முன்மொழிந்தார். எஸ். சி. சி. டி. யின் கூற்றுப்படி, நெருக்கடி வகை, நெருக்கடி வரலாறு மற்றும் முந்தைய உறவு நற்பெயரை மதிப்பீடு செய்வது, நெருக்கடி மேலாளர்கள் ஒரு நிறுவனத்தின் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் அளவைக் கணிக்க உதவும், மேலும் அந்த அமைப்பின் பொதுமக்கள் நெருக்கடியை எவ்வாறு உணருவார்கள் மற்றும் நெருக்கடி பொறுப்பைக் கூறுவார்கள். எனவே ஒரு நிறுவனத்தின் நெருக்கடி மேலாண்மையில் எஸ். சி. சி. டி பயன்படுத்தப்படலாம். கூம்ப்ஸால் மூன்று வகையான நெருக்கடிகள் அடையாளம் காணப்பட்டுள்ளனஃ பாதிக்கப்பட்ட கொத்து, தற்செயலான கொத்து மற்றும் வேண்டுமென்றே உருவான கொத்து. கூம்ப்ஸ் தனது சோதனை அடிப்படையிலான எஸ். சி. சி. டி. யை உருவாக்கினார், தகவல்தொடர்பவர்களின் முடிவுகளுக்கு வழிகாட்ட அறிவியல் சான்றுகளை வழங்குவதற்காக, அடிப்படையில் ஒரு அமைப்பு நெருக்கடிக்குப் பிந்தைய நடவடிக்கைகளை நெருக்கடி சூழ்நிலையைப் பொறுத்தது என்று கூறினார். "நெருக்கடி சூழ்நிலையின் முக்கிய அம்சங்கள் நெருக்கடி மற்றும் பங்குதாரர்களின் நற்பெயரைப் பற்றிய பண்புகளை எவ்வாறு பாதிக்கின்றன என்பதை எஸ். சி. சி. டி அடையாளம் காட்டுகிறது. இதையொட்டி, நெருக்கடிக்கு பங்குதாரர்கள் எவ்வாறு பதிலளிப்பார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்வது நெருக்கடிக்கு பிந்தைய தகவல்தொடர்புகளைத் தெரிவிக்கிறது ". கூம்ப்ஸ் பின்னர் மெட்டா பகுப்பாய்வின் பிரதிபலிப்புகள் மூலம் எஸ். சி. சி. டி உடன் தனது பணியை விரிவுபடுத்தினார். எஸ். சி. சி. டி நெருக்கடி பதிலளிப்பு மூலோபாய வழிகாட்டுதல்கள் அவரது கோட்பாட்டை ஆதரிப்பதற்கான அனுபவ சான்றுகளுடன், கூம்ப்ஸ் நெருக்கடி மேலாளர்களுக்கான நெருக்கடி பதிலளிப்பு மூலோபாய வழிகாட்டுதல்களின் சுருக்கத்தை வழங்கினார், இது இங்கே அட்டவணை 1 இல் கொடுக்கப்பட்டுள்ளது. எஸ். சி. சி. டி நெருக்கடி மேலாளர்களுக்கு நெருக்கடிகளை மதிப்பிடுவதற்கும் பதிலளிப்பதற்கும் சான்றுகள் அடிப்படையிலான வழிகாட்டியை வழங்குகிறது, இது தகவலறிந்த, மூலோபாய மற்றும் நன்மை பயக்கும் முடிவுகளை எடுக்க அனுமதிக்கிறது. கோட்பாட்டு கட்டமைப்பு எஸ். சி. சி. டி. க்கான வேர்களை பண்புக்கூறு கோட்பாட்டில் காணலாம். இது நெருக்கடி சூழ்நிலைகளுக்கும் நெருக்கடி பதில்களுக்கும் இடையிலான முதல் இணைப்புகளில் ஒன்றை வழங்கியது. மூலோபாய நெருக்கடி பதில்களை வடிவமைக்கும் பொறுப்பின் பண்புக்கூறுகள் எஸ். சி. சி. டி. க்கு அடித்தளத்தை உருவாக்கின. பண்புக்கூறு கோட்பாட்டின் அடிப்படையில் கட்டப்பட்ட கூம்புகள், சாத்தியமான நற்பெயர் தீங்கு அல்லது நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் தீவிரத்தை கணிக்க அதை ஒரு தளமாகப் பயன்படுத்துகின்றன-ஒரு நெருக்கடி ஒரு நிறுவனத்திற்கு கொண்டு வரக்கூடும், மேலும் அந்த கணிப்பைப் பயன்படுத்தி, சேதத்தைக் குறைக்க தகவல்தொடர்பு பதில் முடிவுகளுக்கு வழிகாட்டுகிறது. வில்லியம் பெனாய்டின் பட மறுசீரமைப்பு கோட்பாட்டை கூம்ப்ஸ் தனது பொறுப்பு மற்றும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தல் பற்றிய கருத்தாக்கத்தில் ஈர்க்கிறார், இரண்டு கூறுகளின் மதிப்பீடுகளுக்கும் கருத்து அடிப்படையானது என்று குறிப்பிடுகிறார். அமைப்பு தவறாக இருப்பதாக பார்வையாளர்கள் உணர்ந்தால், ஒரு நற்பெயருக்கு அச்சுறுத்தல் ஏற்படுத்தப்பட்டு, அந்த அமைப்பு பொறுப்பேற்க வேண்டும். நெருக்கடி பொறுப்பு மற்றும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தல் எஸ். சி. சி. டி ஆகியவை மிகவும் பயனுள்ள மூலோபாய நெருக்கடி பதிலை தீர்மானிப்பதற்கான திறவுகோல் நெருக்கடி நிலைமை மற்றும் நெருக்கடியால் ஏற்படும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் அளவைப் புரிந்துகொள்வது என்று கூறுகின்றன. நற்பெயர் அச்சுறுத்தல் என்பது ஒரு நிறுவனத்திற்கு பதிலளிக்க எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்கப்படாவிட்டால் ஒரு நெருக்கடி எவ்வளவு சேதத்தை ஏற்படுத்தும் என்பதாகும். நற்பெயர் அச்சுறுத்தல் மூன்று கூறுகளால் பாதிக்கப்படுகிறதுஃ (1) ஆரம்ப நெருக்கடி பொறுப்பு, (2) நெருக்கடி வரலாறு மற்றும் (3) முந்தைய உறவு நற்பெயர். ஆரம்ப நெருக்கடி பொறுப்பு என்பது நிறுவனத்தின் பங்குதாரர்கள் நிறுவனத்திற்கு நெருக்கடியை எவ்வளவு காரணம் கூறுகிறார்கள்; நெருக்கடிக்கு முக்கிய பொதுமக்கள் நிறுவனத்தை எவ்வளவு பொறுப்பாக வைத்திருக்கிறார்கள். ஒரு அமைப்பு எதிர்கொள்ளும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் அளவை மதிப்பிடுவதில், நெருக்கடி மேலாளர்கள் முதலில் அமைப்பு எதிர்கொள்ளும் நெருக்கடியின் வகையை தீர்மானிக்க வேண்டும். கூம்ப்ஸ் தனது எஸ். சி. சி. டி ஆராய்ச்சியில் மூன்று "நெருக்கடி கிளஸ்டர்கள்" அல்லது நெருக்கடிகளின் வகைகளை அடையாளம் கண்டுள்ளார்ஃ பாதிக்கப்பட்ட கிளஸ்டர், தற்செயலான கிளஸ்டர் மற்றும் வேண்டுமென்றே கிளஸ்டர். அட்டவணை 2 இந்த நெருக்கடி குழுக்களை கோடிட்டுக் காட்டுகிறது. பாதிக்கப்பட்ட குழுவில், அமைப்பு நெருக்கடிக்கு காரணம் என்று கூறப்படவில்லை; மாறாக, அமைப்பு பாதிக்கப்பட்டவராக பார்க்கப்படுகிறது. தற்செயலான கிளஸ்டரில், அமைப்பு பெயரளவில் நெருக்கடிக்கு காரணம் என்று கூறப்பட்டுள்ளது, ஆனால் நிலைமை பொதுவாக பங்குதாரர்களால் தற்செயலாகவோ அல்லது வெறுமனே தற்செயலாகவோ பார்க்கப்படுகிறது. வேண்டுமென்றே குழுவில், நிறுவனத்திற்கு நெருக்கடிக்கான அனைத்து அல்லது பெரும்பாலான பண்புக்கூறுகளும் வழங்கப்படுகின்றன, மேலும் பொறுப்பைத் தாங்களே சுமக்கிறார்கள். இந்த விஷயத்தில் நெருக்கடி வேண்டுமென்றே கருதப்படுகிறது. எஸ். சி. சி. டி பயன்படுத்தப்பட்ட ஒரு உதாரணம் செப்டம்பர் 2012 இல் தேசிய ஹாக்கி லீக்கிற்குள் தொடங்கிய பூட்டுதல் ஆகும். எந்த வகையான நெருக்கடி, அல்லது எந்த கிளஸ்டர், நிறுவனத்தின் நிலைமை கீழ் வருகிறது என்பதை தீர்மானித்தவுடன், அமைப்பு மீது எவ்வளவு பண்புக்கூறு வைக்கப்படும், அது எவ்வளவு நற்பெயருக்கு அச்சுறுத்தலை எதிர்கொள்கிறது என்பதை மேலாளர்கள் கணிக்க முடியும். உண்மையில், கூம்ப்ஸின் சொந்த முந்தைய ஆராய்ச்சி நெருக்கடி பொறுப்பு மற்றும் நிறுவன நற்பெயர் எதிர்மறையாக தொடர்புடையது என்பதைக் காட்டுகிறது. நெருக்கடி வரலாறு மற்றும் தொடர்புடைய நற்பெயர் ஒரு நிறுவனத்தின் நற்பெயரை அச்சுறுத்தும் மற்றொரு அம்சம் அதன் நெருக்கடியின் வரலாறு, அது கடந்த காலங்களில் இதே போன்ற நெருக்கடிகளை எதிர்கொண்டதா. இந்த சூழலில், ஒரு அமைப்பு கடந்த காலத்தில் அதன் பங்குதாரர்களை எவ்வளவு நன்றாக நடத்தியது-அதன் முந்தைய உறவு நற்பெயர்-நற்பெயர் அச்சுறுத்தலை மதிப்பிடுவதில் ஒரு பங்கைக் கொண்டுள்ளது. இந்த இரண்டு கூறுகளும் இரண்டாவது படியில் ஈடுபட்டுள்ளன, நெருக்கடி மேலாளர்கள் அமைப்பு எதிர்கொள்ளும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலை மதிப்பிடுவதில் எடுக்க வேண்டும்ஃ இந்த கூறுகளில் ஏதேனும் ஒன்று நிறுவனத்திற்குள் இருந்தால், அது அமைப்பின் பண்புகளை தீவிரப்படுத்தும் மற்றும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் அளவை அதிகரிக்கும். ஒரு அமைப்பு நெருக்கடிகளை எதிர்கொண்ட வரலாறு அல்லது அதன் பங்குதாரர்களைக் கையாள்வதில் மோசமான வரலாறு இருந்தால், நெருக்கடி பொறுப்பின் பண்புக்கூறுகள் மற்றும் நற்பெயரின் அச்சுறுத்தலின் அளவு அதிகமாக இருக்கும். நெருக்கடி பொறுப்பு மற்றும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தல் காரணமாக, நெருக்கடிகள் உணர்ச்சிகளில் மாற்றங்களை ஏற்படுத்தலாம், இதன் விளைவாக, நடத்தைகள். ஒரு நபர் ஒரு நிறுவனத்திற்கு அதிக அளவிலான நெருக்கடி பொறுப்பு இருப்பதாக உணர்ந்தால், அவர் அல்லது அவள் அந்த அமைப்பு மீது கோப உணர்வுகளைக் கொண்டிருக்க அதிக வாய்ப்புள்ளது. மாறாக, நெருக்கடி பொறுப்பின் குறைந்த அளவுகள் அனுதாப உணர்வுகளைத் தூண்டும். இந்த இரண்டு உணர்வுகளும் நிறுவனத்தை நோக்கிய நபரின் நடத்தைகளை பாதிக்கலாம், அந்த நபர் நிறுவனத்திற்கு சாதகமாகவோ அல்லது எதிர்மறையாகவோ செயல்படுவார். நெருக்கடி பதிலளிப்பு உத்திகள் நெருக்கடி பொறுப்பு மற்றும் நற்பெயர் அச்சுறுத்தலின் நிலைகள் தீர்மானிக்கப்பட்டவுடன், எஸ். சி. சி. டி நெருக்கடி மேலாளர்களுக்கு அவர்களின் மூலோபாய நெருக்கடி பதிலுக்கு ஒரு தத்துவார்த்த தளத்தை வழங்குகிறது. நெருக்கடிகளுக்கு பதிலளிப்பதற்கான எஸ். சி. சி. டி. யின் பட்டியல், இந்த நெருக்கடிக்கு இந்த அமைப்பு ஓரளவு பொறுப்பை ஏற்றுக்கொண்டுள்ளது என்று கருதுகிறது. எஸ். சி. சி. டி. யில் உள்ள நெருக்கடிகளுக்கான முதன்மையான பதில்கள் மூன்று குழுக்களை உருவாக்குகின்றன என்று கூம்ப்ஸ் கண்டறிந்தார்ஃ மறுப்பது, குறைப்பது மற்றும் மீண்டும் உருவாக்குவது. நெருக்கடி பதிலளிப்பு உத்திகளின் எஸ். சி. சி. டி பட்டியல் அட்டவணை 3 இல் காட்டப்பட்டுள்ளது. இந்த உத்திகள் ஒவ்வொன்றும் அமைப்பு அதன் கதையின் பக்கத்தை ஊடகங்களுக்கு கொண்டு செல்ல உதவுகிறது. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஊடகங்களில் நெருக்கடி எவ்வாறு வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது என்பது அமைப்பின் பொதுமக்கள் நிலைமையை எவ்வாறு பார்க்கிறார்கள் என்பதை தீர்மானிக்கும். ஊடகங்களின் கட்டமைப்புகள் பங்குதாரர்களின் கட்டமைப்புகளாக மாறுகின்றன. மறுப்பு உத்திகள் ஒரு நெருக்கடி கட்டமைப்பை நிறுவவும், நிறுவனத்திற்கும் நெருக்கடிக்கும் இடையிலான எந்தவொரு தொடர்பையும் துண்டிக்கவும் உதவுகின்றன. அமைப்பு சம்பந்தப்பட்டிருக்கவில்லை என்றால், அல்லது நெருக்கடி என்பது அமைப்பு அகற்றக்கூடிய ஒரு வதந்தியாக இருந்தால், பங்குதாரர்களும் ஊடகங்களும் எந்த நெருக்கடியும் இல்லை என்பதை ஏற்றுக்கொண்டால், நற்பெயருக்கு எந்தத் தீங்கும் ஏற்படாது. டிமினிஷ் நெருக்கடி பதில்கள் நிறுவனத்தின் பொதுமக்களுக்கு நெருக்கடி போல் மோசமாக இல்லை அல்லது நிறுவனத்திற்கு நிலைமையுடன் எந்த தொடர்பும் இல்லை என்று உறுதியளிக்க முயற்சிக்கின்றன. இந்த உத்திகள் நிறுவனத்திற்கும் நெருக்கடிக்கும் இடையிலான தொடர்பைக் குறைக்க உதவுகின்றன, மேலும் நிறுவனத்தின் பொதுமக்கள் நெருக்கடியை குறைவான எதிர்மறையான வெளிச்சத்தில் பார்க்க உதவுகின்றன. இருப்பினும், இந்த உத்திகள் நம்பகமான ஆதாரங்களுடன் வலுப்படுத்தப்பட வேண்டும். முரண்பட்ட நெருக்கடி கட்டமைப்புகள் ஊடகங்களில் முன்வைக்கப்பட்டால், அமைப்பின் பொதுமக்கள் மிகவும் நம்பகமான மூலத்திலிருந்து வரும் எந்த கட்டமைப்பை ஏற்றுக்கொள்வார்கள். மறுசீரமைப்பு உத்திகள் பாதிக்கப்பட்டவர்களுக்கு உண்மையான அல்லது குறியீட்டு உதவியை வழங்குவதன் மூலமும், அவர்களின் மன்னிப்பைக் கேட்பதன் மூலமும் ஒரு நெருக்கடியின் போது ஒரு நிறுவனத்தின் உணர்வுகளை மாற்ற உதவுகின்றன. இந்த உத்திகள் சாதகமான நடவடிக்கை எடுப்பதன் மூலம் நெருக்கடியிலிருந்து கவனத்தை திசை திருப்ப முயற்சிக்கின்றன. ஒரு இரண்டாம் வகை பதில்கள், பலப்படுத்துதல், "நிறுவனத்தைப் பற்றிய புதிய, நேர்மறையான தகவல்களை வழங்குவதன் மூலம் நேர்மறையான நற்பெயரை அதிகரிக்க முயற்சிக்கிறது மற்றும்/அல்லது நிறுவனத்தின் கடந்தகால நல்ல பணிகளைப் பற்றி பங்குதாரர்களுக்கு நினைவூட்டுகிறது". இந்த மூலோபாயம் நல்லெண்ணத்தை வலுப்படுத்தலாம் மற்றும் அமைப்பு மீது அனுதாப உணர்வுகளைத் தூண்டும், ஆனால் காம்ப்ஸ் எச்சரிக்கிறார், முதன்மை பதில்களுக்கு துணைபுரிய பயன்படுத்தப்பட வேண்டும், மாற்றீடுகளாக அல்ல. ஒரு அமைப்பு அதன் பொதுமக்களுடன் எவ்வாறு தொடர்புகொள்கிறது-அது என்ன சொல்கிறது-அது நிறுவனத்தைப் பற்றிய அதன் பொதுமக்களின் கருத்துக்களை பாதிக்கும் என்று எஸ். சி. சி. டி பரிந்துரைக்கிறது. அந்த உணர்வுகள் ஒரு நிறுவனத்தின் பொதுமக்கள் நிறுவனத்திற்கு உணர்ச்சிபூர்வமாக எவ்வாறு பிரதிபலிக்கிறார்கள் அல்லது நடந்துகொள்கிறார்கள் என்பதை வடிவமைக்க முடியும். எனவே, ஒரு நெருக்கடியைத் தொடர்ந்து நெருக்கடி மேலாளர்கள் எடுக்கும் தகவல்தொடர்பு முடிவுகள் சாதகமான அல்லது எதிர்மறையான பெரிய விளைவுகளை ஏற்படுத்தக்கூடும். நெருக்கடி மேலாளர்கள் நிறுவனத்தின் நற்பெயரைக் காப்பாற்ற மூலோபாய ரீதியாக செயல்படுவது அவசியம். கூம்ப்ஸின் கூற்றுப்படிஃ "நெருக்கடி பதிலளிப்பு உத்திகள் நற்பெயர்களைப் பாதுகாப்பதில் மூன்று நோக்கங்களைக் கொண்டுள்ளனஃ (1) நெருக்கடியின் பண்புகளை வடிவமைத்தல், (2) நெருக்கடியில் உள்ள அமைப்பைப் பற்றிய கருத்துக்களை மாற்றுதல் மற்றும் (3) நெருக்கடியால் ஏற்படும் எதிர்மறையான விளைவைக் குறைத்தல்". கூம்ப்ஸின் சூழ்நிலை நெருக்கடி தகவல்தொடர்பு கோட்பாடு பற்றிய ஆராய்ச்சி நெருக்கடி பதில் மற்றும் பெருநிறுவன நற்பெயரின் விளைவு ஆகியவற்றில் கவனம் செலுத்தியுள்ளது, ஆனால் ஒருபோதும் இலாப நோக்கற்ற நிறுவனத்தின் நிலைப்பாட்டில் கவனம் செலுத்தவில்லை. இந்த இரண்டு தொழில்துறைகளும் வேறுபட்ட முறையில் செயல்பட்டாலும், இரண்டும் தங்கள் நெருக்கடி சூழ்நிலைகளை முறையாகவும் சரியான நேரத்திலும் தீர்க்க வேண்டும். இரண்டு வகையான நிறுவனங்களிலும் நம்பிக்கையையும் நற்பெயரையும் கட்டியெழுப்புவது மட்டுமல்லாமல் பராமரிப்பதும் அவசியம். இலாப நோக்கற்ற நிறுவனங்கள் தங்கள் பொதுமக்களைச் சார்ந்து உள்ளன, மேலும் அவை பெரும்பாலும் சராசரி இலாப நோக்கற்ற அமைப்பை விட உயர்ந்த பீடத்தில் நடத்தப்படுகின்றன, மேலும் எப்போதும் அவற்றின் வெளிப்புற சூழல்களின் விருப்பங்கள் மற்றும் தேவைகளால் வடிவமைக்கப்படுகின்றன. இந்த விஷயங்கள் இலாப நோக்கற்ற நிறுவனங்களை நெருக்கடிக்கு ஆளாகச் செய்கின்றன, எனவே ஒரு மூலோபாயத்தைக் கொண்டிருப்பது மற்றும் செயல்படுத்த தயாராக இருப்பது கட்டாயமாகும். 2012 ஆம் ஆண்டில் ஹிலாரி ஃபுசெல் சிஸ்கோ நடத்திய ஆராய்ச்சியில், பங்கேற்பாளர்கள் கூம்ப்ஸிலிருந்து ஒரு மறுமொழி மூலோபாயத்தைப் பயன்படுத்தும் இலாப நோக்கற்ற நிறுவனங்களை மிகவும் சாதகமாகப் விரும்புகிறார்கள் என்று கண்டறியப்பட்டது. குறிப்புகள் மற்றும் மேலும் வாசிப்பு ஆதாரங்கள் புரூம், ஜி. எம். (2009). கட்லிப் & சென்டர் இன் பயனுள்ள மக்கள் தொடர்பு. (10 பதிப்பு.). மேல் சேடில் நதி, NJ: ப்ரெண்டிஸ் ஹால். கூம்ப்ஸ், டபிள்யூ. டி. (2007ஏ). நெருக்கடி மேலாண்மை மற்றும் தகவல் தொடர்பு. மார்ச் 20,2012 அன்று http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-communications இலிருந்து பெறப்பட்டது. ஃபியர்ன்-பேங்க்ஸ், கே. (2007). நெருக்கடி தொடர்புஃ ஒரு வழக்கு புத்தக அணுகுமுறை. (3 பதிப்பு.). மஹ்வா, நியூ ஜெர்சிஃ லாரன்ஸ் எர்ல்பாம் அசோசியேட்ஸ், இன்க். வில்காக்ஸ், டி. எல்., கேமரூன், ஜி. டி., ரெபர், பி. எச்., & ஷின், ஜே. (2011). சிந்தியுங்கள்ஃ மக்கள் தொடர்புகள். (1 பதிப்பு.). பாஸ்டன்ஃ அல்லின் & பேக்கன். அவசரநிலை மேலாண்மை நெருக்கடி வெகுஜன ஊடக கோட்பாடுகள் தகவல் தொடர்பு கோட்பாடு