Service recovery
சேவை மீட்பு என்பது அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரும் பிரச்சினைகளை ஒரு நிறுவனம் தீர்ப்பது, அந்த வாடிக்கையாளர்களை விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றுவது. சேவை தோல்விக்கு பதிலளிக்கும் வகையில் ஒரு சேவை வழங்குநர் எடுக்கும் நடவடிக்கை இது. வரையறையில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை சேர்ப்பதன் மூலம், சேவை மீட்பு என்பது ஒரு நிறுவனம்/சேவையில் திருப்திகரமான நிலைக்கு பாதிக்கப்பட்ட/அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களைத் திருப்பித் தரும் ஒரு சிந்தனையான, திட்டமிடப்பட்ட செயல்முறையாகும். சேவை மீட்பு சேவை தோல்விகளுக்கு உடனடி எதிர்வினையில் கவனம் செலுத்துவதில் புகார் நிர்வாகத்திலிருந்து வேறுபடுகிறது. புகார் மேலாண்மை என்பது வாடிக்கையாளர் புகார்களை அடிப்படையாகக் கொண்டது, இது சேவை தோல்விகளால் தூண்டப்படலாம். ஆனால் பெரும்பாலான அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்ய தயங்குவதால், வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்வதற்கு முன்பு அல்லது அவர்கள் அதிருப்தி அடைவதற்கு முன்பு சேவை சந்திப்பில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்க்க சேவை மீட்பு முயற்சிகள் மேற்கொள்ளப்படுகின்றன. புகார் மேலாண்மை மற்றும் சேவை மீட்பு ஆகிய இரண்டும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு உத்திகள் ஆகும். மதிப்பு கூட்டு உருவாக்கம் மற்றும் பின்தொடர்தல் போன்ற உத்திகள் சேவை மீட்பு முயற்சிகளின் செயல்திறனை மேம்படுத்த முடியும் என்பதை ஆராய்ச்சியாளர்கள் சமீபத்தில் நிரூபித்தனர். சேவை மீட்பில் இலக்கிய விளைவுகள் ஒரு நல்ல மீட்பு திருப்தி, பரிந்துரை நோக்கம், வாய் வார்த்தை, விசுவாசம், பிம்பம் மற்றும் நம்பிக்கை ஆகியவற்றில் நேர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது என்று கூறுகிறது. பயனுள்ள சேவை மீட்பு சேவை செயலிழப்பு இழப்பை அகற்றுவது மட்டுமல்லாமல், சேவை செயலிழப்பு இல்லாத சூழ்நிலைக்கு மாறாக மிக அதிக சேவை திருப்தியை மேம்படுத்தும். சேவை மீட்பு முரண்பாடு என்று குறிப்பிடப்படும் முதல் இடத்தில் எதுவும் தவறாக நடக்கவில்லை என்றால், ஒரு நல்ல மீட்பு திருப்தியை அதிக நிலைக்கு அதிகரிக்க முடியும் என்று சிலர் வாதிடுகின்றனர். பல ஆராய்ச்சியாளர்கள் சேவை தோல்வியின் கீழ் ஊழியர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையிலான தொடர்பு மூலம் பகுத்தறிவு வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பிலிருந்து சேவை மீட்பு முரண்பாடு இருப்பதற்கான ஆதாரங்களை வழங்கினர். பிரிவுகள் மீட்பு உத்திகளின் மூன்று வகைகளை வேறுபடுத்திக் காட்டலாம்ஃ வாடிக்கையாளர் மீட்பு என்பது திருப்தியான வாடிக்கையாளர்களை இலக்காகக் கொண்டது, செயல்முறை மீட்பு செயல்முறைகளை மேம்படுத்த முயற்சிக்கிறது மற்றும் பணியாளர் மீட்பு என்பது தோல்வி மற்றும் மீட்பு சூழ்நிலைகளைச் சமாளிக்க ஊழியர்களுக்கு உதவும் ஒரு உள் சந்தைப்படுத்தல் உத்தியாகும். மேலும் காண்க சேவைகள் சந்தைப்படுத்தல் குறிப்புகள் வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை வாடிக்கையாளர் அனுபவம் வாடிக்கையாளர் சேவை சேவைகள் சந்தைப்படுத்தல்