Service quality
सेवा गुणवत्ता (एस. क्यू.), अपनी समकालीन अवधारणा में, कथित प्रदर्शन (पी.) के साथ एक सेवा की कथित अपेक्षाओं (ई.) की तुलना है, जो एस. क्यू. = पी.-ई. समीकरण को जन्म देती है। सेवा गुणवत्ता की इस अवधारणा की उत्पत्ति उम्मीद-पुष्टि प्रतिमान में होती है। उच्च सेवा गुणवत्ता वाला व्यवसाय आर्थिक रूप से प्रतिस्पर्धी रहते हुए ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करेगा या उससे अधिक होगा। अनुभवजन्य अध्ययनों के साक्ष्य बताते हैं कि सेवा की गुणवत्ता में सुधार से लाभप्रदता और दीर्घकालिक आर्थिक प्रतिस्पर्धा में वृद्धि होती है। परिचालन प्रक्रियाओं में सुधार करके सेवा की गुणवत्ता में सुधार किया जा सकता है; समस्याओं की जल्दी और व्यवस्थित रूप से पहचान करना; वैध और विश्वसनीय सेवा प्रदर्शन उपायों की स्थापना और ग्राहक संतुष्टि और अन्य प्रदर्शन परिणामों को मापना। परिभाषा व्यवसाय प्रशासन के दृष्टिकोण से, सेवा की गुणवत्ता ग्राहक सेवा में एक उपलब्धि है। यह प्रत्येक सर्विस एनकाउंटर में परिलक्षित होता है। ग्राहक पिछले अनुभवों, मौखिक और विपणन संचार से सेवा अपेक्षाएँ बनाते हैं। सामान्य तौर पर, ग्राहक कथित सेवा की तुलना अपेक्षित सेवा से करते हैं, और यदि पहली सेवा बाद वाली सेवा से कम हो जाती है तो ग्राहक निराश होते हैं। उदाहरण के लिए, ताज होटल रिसॉर्ट्स एंड पैलेस के मामले में, जिसमें टीएजे पुरानी दुनिया, पांच सितारा श्रेणी में लक्जरी ब्रांड बना हुआ था, अम्ब्रेला ब्रांडिंग टीएजे ब्रांड की छवि को कमजोर कर रही थी क्योंकि हालांकि विभिन्न होटल जैसे कि विवांता द्वारा ताज-चार सितारा श्रेणी, गेटवे तीन सितारा श्रेणी में और जिंजर दो सितारा अर्थव्यवस्था ब्रांड, अलग-अलग स्थिति में थे और वर्गीकृत किए गए थे, ग्राहक अभी भी ताज की उच्च गुणवत्ता की उम्मीद कर रहे थे। ग्राहक सेवा के व्यक्तिपरक पहलुओं का मापन कथित परिणाम के साथ अपेक्षित लाभ की अनुरूपता पर निर्भर करता है। यह बदले में सेवा के मामले में ग्राहक की अपेक्षा पर निर्भर करता है, वे प्राप्त कर सकते हैं और इस अपेक्षित सेवा को प्रस्तुत करने के लिए सेवा प्रदाता की क्षमता और प्रतिभा पर निर्भर करता है। सफल कंपनियाँ अपनी पेशकश में लाभ जोड़ती हैं जो न केवल ग्राहकों को संतुष्ट करती हैं बल्कि उन्हें आश्चर्यचकित और प्रसन्न भी करती हैं। ग्राहकों को प्रसन्न करना उनकी अपेक्षाओं को पार करने की बात है। पूर्व-परिभाषित वस्तुनिष्ठ मानदंड व्यवहार में अप्राप्य हो सकते हैं, इस मामले में, सर्वोत्तम संभव प्राप्त करने योग्य परिणाम आदर्श बन जाता है। व्यक्तिपरक दृष्टि से वस्तुनिष्ठ आदर्श अभी भी खराब हो सकता है। सेवा की गुणवत्ता सेवा क्षमता (उदाहरण के लिए, कर्मचारी की योग्यता); सेवा प्रक्रिया (उदाहरण के लिए, सेवा की त्वरितता) और सेवा परिणाम (ग्राहक संतुष्टि) से संबंधित हो सकती है। व्यक्तिगत सेवा की गुणवत्ता कर्मचारियों की सेवा की गुणवत्ता को उस गुणवत्ता से अलग बताती है जिसे ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की अवधारणा के विकास के रूप में समझते हैं। ऐतिहासिक रूप से, विद्वानों ने सेवाओं की अंतर्निहित अमूर्त प्रकृति के कारण सेवा की गुणवत्ता को परिभाषित करना और मापना बहुत मुश्किल माना है, जो अक्सर व्यक्तिपरक रूप से अनुभव की जाती है। सेवा गुणवत्ता अवधारणा से निपटने के शुरुआती प्रयासों में से एक तथाकथित नॉर्डिक स्कूल से आया था। इस दृष्टिकोण में, सेवा की गुणवत्ता को दो बुनियादी आयामों के रूप में देखा गयाः तकनीकी गुणवत्ताः सेवा फर्म के साथ बातचीत के परिणामस्वरूप ग्राहक को क्या प्राप्त होता है (जैसे। रेस्तरां में भोजन, होटल में बिस्तर) कार्यात्मक गुणवत्ताः ग्राहक सेवा कैसे प्राप्त करता है; सेवा वितरण की अभिव्यंजक प्रकृति (जैसे। शिष्टाचार, ध्यान, शीघ्रता) तकनीकी गुणवत्ता अपेक्षाकृत उद्देश्यपूर्ण है और इसलिए मापने में आसान है। हालाँकि, कार्यात्मक गुणवत्ता का मूल्यांकन करने का प्रयास करते समय कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं। सेवा गुणवत्ता के आयाम किसी विशेष सेवा के लिए ग्राहक की अपेक्षा सिफारिशों, व्यक्तिगत आवश्यकताओं और पिछले अनुभवों जैसे कारकों से निर्धारित होती है। अपेक्षित सेवा और कथित सेवा कभी-कभी समान नहीं हो सकती है, इस प्रकार एक अंतर छोड़ देता है। 1985 में विकसित सेवा गुणवत्ता मॉडल या 'जी. ए. पी. मॉडल', उच्च सेवा गुणवत्ता प्रदान करने के लिए मुख्य आवश्यकताओं पर प्रकाश डालता है। यह पाँच 'अंतराल' की पहचान करता है जो असफल डिलीवरी का कारण बनते हैं। ग्राहकों में आम तौर पर उस सेवा की तुलना करने की प्रवृत्ति होती है जिसे वे 'अनुभव' करते हैं और उस सेवा की तुलना करते हैं जिसकी वे 'उम्मीद' करते हैं। यदि अनुभव अपेक्षा से मेल नहीं खाता है, तो एक अंतर पैदा होता है। अपेक्षाओं पर जोर देने के कारण, सेवा की गुणवत्ता को मापने के इस दृष्टिकोण को अपेक्षा-पुष्टि प्रतिमान के रूप में जाना जाता है और यह उपभोक्ता व्यवहार और विपणन साहित्य में प्रमुख मॉडल है। ए. परशुरामन, वैलेरी ए. ज़िथमल और लेन बेरी द्वारा विकसित सेवा गुणवत्ता का एक मॉडल, जो अपेक्षा-विसंगति प्रतिमान पर आधारित है, सेवा गुणवत्ता के प्रमुख आयामों (या घटकों) की पहचान करता है और सेवा गुणवत्ता को मापने के लिए एक पैमाने का प्रस्ताव करता है, जिसे SERVQUAL के रूप में जाना जाता है। मॉडल के डेवलपर्स ने मूल रूप से सेवा की गुणवत्ता के दस आयामों की पहचान की जो सेवा की गुणवत्ता के बारे में ग्राहक की धारणाओं को प्रभावित करते हैं। हालांकि, व्यापक परीक्षण और पुनः परीक्षण के बाद, कुछ आयाम स्वतः संबंधित पाए गए और आयामों की कुल संख्या को घटाकर पांच कर दिया गया, अर्थात्-विश्वसनीयता, आश्वासन, मूर्त, सहानुभूति और प्रतिक्रियाशीलता। माना जाता है कि ये पाँच आयाम उद्योगों और व्यवस्थाओं की एक श्रृंखला में सेवा की गुणवत्ता के आयामों का प्रतिनिधित्व करते हैं। विपणन के छात्रों में, निमोनिक, रेटर, पाँच आयामों में से प्रत्येक के पहले अक्षर से बना एक संक्षिप्त नाम, अक्सर याद करने के लिए एक सहायता के रूप में उपयोग किया जाता है। प्रत्याशा-पुष्टि प्रतिमान के प्रभुत्व के बावजूद, विद्वानों ने इसकी वैधता पर सवाल उठाए हैं। विशेष रूप से विद्वानों ने बताया है कि अपेक्षा-पुष्टि दृष्टिकोण की जड़ें उपभोक्ता अनुसंधान में थीं और यह मूल रूप से सेवा की गुणवत्ता के बजाय ग्राहक संतुष्टि को मापने से संबंधित था। दूसरे शब्दों में, प्रश्न मॉडल की प्रत्यक्ष वैधता को घेरते हैं और क्या सेवा की गुणवत्ता को एक अंतराल के रूप में अवधारणा की जा सकती है। सेवा की गुणवत्ता को मापना सेवा की गुणवत्ता को मापने में व्यक्तिपरक और वस्तुनिष्ठ दोनों प्रक्रियाएं शामिल हो सकती हैं। दोनों ही मामलों में, यह अक्सर ग्राहक संतुष्टि का कुछ पहलू होता है जिसका मूल्यांकन किया जा रहा है। हालाँकि, ग्राहक संतुष्टि सेवा की गुणवत्ता का एक अप्रत्यक्ष माप है। शोध ने यह भी संकेत दिया है कि सेवा की गुणवत्ता की उपस्थिति से कई परिणाम सामने आते हैं जिनमें कथित मूल्य में परिवर्तन, ग्राहकों की संतुष्टि और उपभोक्ताओं के साथ वफादारी के इरादे शामिल हैं-ई-सेवा की गुणवत्ताः अगली सीमा इंटरनेट और ई-कॉमर्स के व्यापक उपयोग को देखते हुए, शोधकर्ताओं ने ई-सेवा की गुणवत्ता को परिभाषित करने और मापने की भी कोशिश की है। परशुरामन, ज़ीथाम्ल और मल्होत्रा (2005, पृष्ठ 5) ई-सेवा गुणवत्ता को इस प्रकार परिभाषित करते हैं "जिस हद तक एक वेबसाइट कुशल और प्रभावी खरीदारी, खरीद और वितरण की सुविधा प्रदान करती है।" वोल्फिनबार्गर और गिल्ली (2003, पृष्ठ 183) ई-सेवा गुणवत्ता को "सूचना खोज, वेबसाइट नेविगेशन, ऑर्डर, ग्राहक सेवा बातचीत, वितरण और ऑर्डर किए गए उत्पाद के साथ संतुष्टि सहित लेनदेन की शुरुआत से अंत तक" के रूप में परिभाषित करते हैं। हाल के एक शोध पत्र में ई-सेवा की गुणवत्ता पर शोध की जांच की गई है। लेखक ने ई-सेवा गुणवत्ता के चार आयामों की पहचान कीः वेबसाइट डिजाइन, पूर्ति, ग्राहक सेवा और सुरक्षा और गोपनीयता। सेवा गुणवत्ता विषयगत प्रक्रियाओं के व्यक्तिपरक तत्वों को मापने का मूल्यांकन विशेषताओं में किया जा सकता है (मूल्यांकन SERVQUAL विधि हो); घटनाओं में (महत्वपूर्ण घटना सिद्धांत में मूल्यांकन किया गया) और समस्याओं में (जर्मन शब्द Frequenz Relevanz Analyse द्वारा मूल्यांकन किया गया। सेवा गुणवत्ता के व्यक्तिपरक तत्वों को मापने के लिए सबसे महत्वपूर्ण और सबसे अधिक उपयोग की जाने वाली विधि सर्वक्वाल विधि है। सेवा गुणवत्ता के वस्तुनिष्ठ तत्वों को मापना उद्देश्य प्रक्रियाओं को प्राथमिक प्रक्रियाओं और माध्यमिक प्रक्रियाओं में विभाजित किया जा सकता है। प्राथमिक प्रक्रियाओं के दौरान, मूक ग्राहक सेवा के परीक्षण एपिसोड बनाते हैं या सामान्य ग्राहकों के सेवा एपिसोड देखे जाते हैं। द्वितीयक प्रक्रियाओं में, सेवा की गुणवत्ता के बारे में निष्कर्ष निकालने के लिए ग्राहक की शिकायतों की संख्या या लौटाए गए सामान की संख्या जैसे मात्रात्मक कारकों का विश्लेषण किया जाता है। सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए दृष्टिकोण सामान्य रूप से, सेवा डिजाइन और वितरण में सुधार से सेवा की गुणवत्ता के उच्च स्तर को प्राप्त करने में मदद मिलती है। उदाहरण के लिए, सेवा डिजाइन में, सेवा उत्पादों और सुविधाओं के डिजाइन में बदलाव लाया जा सकता है। दूसरी ओर, सेवा वितरण में, सेवा वितरण प्रक्रियाओं में परिवर्तन लाया जा सकता है, जिस वातावरण में सेवा वितरण होता है और ग्राहकों और सेवा प्रदाताओं के बीच बातचीत की प्रक्रियाओं में सुधार किया जा सकता है। परिवर्तन करने के लिए विभिन्न तकनीकों का उपयोग किया जा सकता है जैसे किः गुणवत्ता कार्य परिनियोजन (क्यू. एफ. डी.); फेलसेफिंग; दृश्यता की रेखा और पहुंच की रेखा को स्थानांतरित करना; और ब्लूप्रिंटिंग। सेवा गुणवत्ता के अनुरूपता में सुधार के लिए दृष्टिकोण सेवाओं की 'अनुरूपता गुणवत्ता' को सुनिश्चित करने और बढ़ाने के लिए, अर्थात्, सेवा वितरण जैसा कि डिज़ाइन किया गया है, विभिन्न तरीके उपलब्ध हैं। इनमें से कुछ में गारंटी; रहस्यपूर्ण खरीदारी; पुनर्प्राप्ति; मानक निर्धारित करना और मापना; सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण और ग्राहक भागीदारी शामिल हैं। सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि के बीच के संबंध पर अकादमिक साहित्य में काफी ध्यान दिया गया है। अधिकांश शोध अध्ययनों के परिणामों ने संकेत दिया है कि सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि वास्तव में स्वतंत्र हैं लेकिन निकटता से संबंधित हैं और एक में वृद्धि के परिणामस्वरूप दूसरे निर्माण में वृद्धि होने की संभावना है। आईएसओ 9001 गुणवत्ता प्रबंधन ग्राहक केंद्रित सेवाएँ विपणन रहस्य खरीदारी संदर्भ औद्योगिक इंजीनियरिंग गुणवत्ता नियंत्रण गुणवत्ता प्रबंधन सेवाएँ विपणन भी देखें।