Business process outsourcing in the Philippines
फिलीपींस में सबसे गतिशील और सबसे तेजी से बढ़ते क्षेत्रों में से एक सूचना प्रौद्योगिकी-व्यवसाय प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (आईटी-बीपीओ) उद्योग है। उद्योग आठ उप-क्षेत्रों से बना है, अर्थात्, ज्ञान प्रक्रिया आउटसोर्सिंग और बैक ऑफिस, एनीमेशन, कॉल सेंटर, सॉफ्टवेयर विकास, गेम विकास, इंजीनियरिंग डिजाइन और चिकित्सा प्रतिलेखन। आई. टी.-बी. पी. ओ. उद्योग देश के विकास में प्रमुख भूमिका निभाता है। इतिहास 1995 में, विशेष आर्थिक क्षेत्र अधिनियम, इस प्रकार फिलीपीन आर्थिक क्षेत्र प्राधिकरण की स्थापना, फिलीपीन कांग्रेस द्वारा पारित किया गया था। इस अधिनियम ने विकास और कर प्रोत्साहन के लिए कम क्षेत्र आवश्यकताओं को प्रदान किया, जिसके परिणामस्वरूप विदेशी निवेशक आकर्षित हुए। 1997 में, SYKES ने फिलीपींस में अपने दरवाजे खोले, जो देश में काम करने वाला पहला बहुराष्ट्रीय कॉल सेंटर बन गया। नवंबर 2001 में राष्ट्रपति ग्लोरिया मैकापागल अरोयो की संयुक्त राज्य अमेरिका की यात्रा में, राष्ट्रपति ने न्यूयॉर्क में एक सूचना प्रौद्योगिकी (आईटी) मंच को संबोधित किया और निम्नलिखित द्वारा छह (6) समझौता ज्ञापनों (एमओयू) पर हस्ताक्षर किए गएः आई. सी. पी. वेंचर पार्टनर्स, इंक. और एम्बरगिस सॉल्यूशंस, इंक. 2. ग्राहक संपर्क केंद्र, इंक. (सी3) (पीएच) और सोर्स वन कम्युनिकेशंस (यूएस) 3. निगमित सूचना समाधान (सी. आई. एस.) और सूचना निर्माता 4. इम्मेक्वायर (आरपी) और टेली रेस्पॉन्स सेंटर, इंक. (यूएस) 5. ई. पी. एल. डी. टी., इंक. और इकोस्टार कम्युनिकेशंस कॉर्पोरेशन 6. ई. पी. एल. डी. टी., इंक. और टेलीटेक होल्डिंग्स, इंक. समझौता ज्ञापनों पर हस्ताक्षर करने से फिलीपींस में बी. पी. ओ. उद्योग का विकास शुरू हुआ, एम्बरगिस सॉल्यूशंस को उस वर्ष उपयोगिताओं, आई. टी., यात्रा और आतिथ्य, दूरसंचार और वित्तीय सेवा उद्योगों में अमेरिका स्थित ग्राहकों के लिए एक कॉल सेंटर के रूप में स्थापित किया गया था और 5,500 कर्मचारियों को काम पर रखा गया था। इम्मेक्वायर आर्लिंगटन, वर्जीनिया में स्थित एक कॉल सेंटर था जो फिलीपींस में सबसे तेजी से बढ़ते संपर्क केंद्रों में से एक का संचालन करने आया था। सोर्स वन कम्युनिकेशंस ने ईस्टवुड साइबरपार्क में एक कॉल सेंटर स्थापित किया। अमेरिकी कंपनी इकोस्टार और ई. पी. एल. डी. टी. ने रेपोसो कॉर्नर जुपिटर स्ट्रीट्स में स्थित मकाती शहर में प्रारंभिक 500 सीटों के साथ 55 लाख डॉलर का कॉल सेंटर स्थापित किया। टेलीटेक, जिसके संस्थापक-सी. ई. ओ. केनेथ टुचमैन ने राष्ट्रपति अरोयो के प्रशासन के दौरान फिलीपींस में भारी निवेश किया और 21 हजार से अधिक श्रमिकों को रोजगार दिया। (संदर्भः व्यापार और उद्योग विभाग, न्यूयॉर्क कार्यालय) इसके अलावा उसी वर्ष, "पीपल सपोर्ट" नामक एक अमेरिकी आउटसोर्सिंग केंद्र ने अपने कार्यों को फिलीपींस में स्थानांतरित कर दिया, जिससे देश के लिए 8,400 नौकरियां पैदा हुईं। बोंग बोर्जा, इसके सी. ई. ओ., फिलीपींस के बी. पी. ओ. संघ के अध्यक्ष बने। 2003 में, कन्वर्जीज कॉर्पोरेशन ने फिलीपींस में दो और कॉल सेंटर खोले। यह वह समय था जब कन्वर्जीज कॉर्पोरेशन के अध्यक्ष जैक फ्रेकर ने राजस्व उत्पादन योजना और कंपनी के वैश्विक विस्तार में फिलीपींस को शामिल करने की घोषणा की थी। 2005 में, देश के सकल घरेलू उत्पाद के 2.4% के लिए जिम्मेदार, फिलीपींस ने वैश्विक बी. पी. ओ. बाजार के 3 प्रतिशत से अधिक का अधिग्रहण किया। एक साल बाद, बी. पी. ओ. उद्योग में ई. पी. एल. डी. टी. वेंटस के अग्रणी होने से घरेलू अर्थव्यवस्था में 5.4 प्रतिशत की वृद्धि हुई और 11,000 और लोगों को रोजगार मिला। 2010 में, फिलीपींस को दुनिया की बी. पी. ओ. राजधानी घोषित किया गया था। इस बिंदु से, बी. पी. ओ. उद्योग का विकास और अधिक राजस्व उत्पन्न करना जारी रहा, जिसमें उद्योग निजी क्षेत्र में सबसे अधिक रोजगार के अवसर प्रदान करता है। 1980 के दशक से फिलीपींस में बेरोजगारी दर 8-11% के बीच रही। यहां तक कि जब अर्थव्यवस्था में कुछ वृद्धि होती है, तब भी रोजगार सृजन की समस्या हमेशा बनी रहती है। बी. पी. ओ. उद्योग का आर्थिक विकास में सबसे महत्वपूर्ण योगदान रहा है, फिर भी यह फिलीपींस के श्रम बल के केवल 1 प्रतिशत को ही रोजगार देता है। एम. टी. पी. डी. पी. (मध्यम अवधि की फिलीपीन विकास योजना 2004-2010) ने "2004 और 2010 के बीच एक वर्ष में 15 लाख नौकरियां, या 2010 तक कुल 1 करोड़ नौकरियां" पैदा करने का लक्ष्य निर्धारित किया। हालाँकि सरकार इस सफलता से चूक गई, लेकिन 2006 में सरकार नौ रोजगार पैदा करने वाले कारकों की पहचान करने में सक्षम हुई, जिनमें साइबर सेवाएँ, विमानन, कृषि व्यवसाय, स्वास्थ्य सेवाएँ, खनन, रचनात्मक उद्योग, होटल और रेस्तरां, चिकित्सा पर्यटन और विदेशी रोजगार शामिल हैं। बी. पी. ओ. क्षेत्र का 2000 में जी. डी. पी. में केवल 0.075% का योगदान था, लेकिन 2005 में यह बढ़कर 2.4% हो गया, जिसने रोजगार पैदा करने की एक बड़ी संभावना का संकेत दिया। अकेले इस क्षेत्र में, यह 2010 तक दस लाख श्रमिकों तक पहुँच गया और सभी नई नौकरियों में इसका योगदान 27 प्रतिशत था। बी. पी. ओ. सेटअप (कैप्टिव मार्केट और ऑफशोरिंग/थर्ड पार्टी आउटसोर्सिंग) दूसरे देश में विशिष्ट वस्तुओं या सेवाओं के उत्पादन की कम लागत के कारण, आउटसोर्सिंग कई बहुराष्ट्रीय फर्मों के लिए एक आम व्यावसायिक रणनीति बन गई है। आउटसोर्सिंग की दो सामान्य प्रथाएँ हैं, और ये तृतीय-पक्ष आउटसोर्सिंग या कैप्टिव मार्केट का उपयोग कर रही हैं। ये दोनों जोखिम प्रबंधन के स्तर, लागत प्रभावशीलता या प्रबंधकीय नियंत्रण की आवश्यकता के आधार पर भिन्न होते हैं। फिलीपींस में, कैप्टिव मार्केट्स में कुछ वृद्धि होती दिख रही है, हालांकि आर्थिक परिदृश्य में अभी भी तृतीय-पक्ष आउटसोर्सिंग है जो अधिकांश उद्योग की उपस्थिति रखता है। यह इस तथ्य के कारण है कि हाल के संकटों के मामलों में कैप्टिव बाजारों के विपरीत तृतीय-पक्ष आउटसोर्सिंग फर्मों के लिए सकारात्मक विकास पर अवलोकन किया गया है। इस घटना ने कैप्टिव बाजारों को तीसरे पक्ष के आउटसोर्सिंग की तुलना में कम कुशल होने की धारणा को जन्म दिया। थर्ड-पार्टी आउटसोर्सिंग आउटसोर्सिंग अन्य देशों में लोगों के लिए और विशेष रूप से आर्थिक मुद्दों वाले राज्यों के लिए एक आदर्श नौकरी का वातावरण प्रदान करती है। इसके अतिरिक्त, यह कंपनियों को अधिक नकदी बचाने में सहायता करेगा। इसलिए, यह आंतरिक अर्थव्यवस्था की भी सहायता कर सकता है। आउटसोर्सिंग को एक परियोजना को एक बाहरी प्रदाता को सौंपने के रूप में समझाया गया है जो केंद्रीय कंपनियों की ओर से परियोजना को निष्पादित करेगा। परियोजना-आधारित आउटसोर्सिंग इसका उपयोग मुख्य रूप से अनियमित आवृत्तियों या एकल परियोजनाओं के साथ व्यावसायिक गतिविधियों के लिए किया जाता है। सामान्य लागत विधि समय और सामग्री लागत का उपयोग परिवर्तनीय लागत और निश्चित लागत के रूप में करती है। समर्पित विकास केंद्र इसका उपयोग मुख्य रूप से व्यावसायिक मामलों में किया जाता है जब फांसी की आवश्यकता होती है। इस विशिष्ट मॉडल में इसका उपयोग प्रौद्योगिकी या सॉफ्टवेयर के विकास के लिए कुछ दीर्घकालिक लक्ष्यों के लिए किया जा सकता है। यह तब पसंद किया जाता है जब गृह देश की तुलना में आउटसोर्स किए गए देश में संसाधन की आवश्यकताएँ कम होती हैं, इसलिए एक तुलनात्मक लाभ विकसित होता है। ग्राहकों (बहुराष्ट्रीय कंपनियों) से निश्चित शुल्क लिया जाता है, जो पूर्णकालिक कर्मचारियों का वेतन होता है। बंदी बाजार इस व्यवस्था को तब प्राथमिकता दी जाती है जब मुख्य या महत्वपूर्ण व्यावसायिक गतिविधियों को सस्ती लागत पर चलाने की आवश्यकता होती है। इस तरह की व्यवस्था को नियोजित करने का कारण उच्च प्रबंधकीय नियंत्रण से जुड़ी दीर्घकालिक रणनीतिक योजनाओं को पूरा करना है। इस मामले में एक कैप्टिव बाजार स्थापित करने के दो प्रमुख तरीके हैंः ये हैं डी. आई. वाई. या 'स्टार्ट फ्रॉम स्क्रैच' मॉडल और बिल्ड-ऑपरेट-ट्रांसफर मॉडल। इस तरह, व्यावसायिक प्रथाएं और संचालन अभी भी फर्म के भीतर और उसके द्वारा चलाए जाते हैं, जो संवेदनशील जानकारी के प्रकटीकरण के जोखिम को कम करता है। फिलीपींस में इन व्यवस्थाओं के उदाहरण हैं, जिनमें सिटी, अमेरिकन एक्सप्रेस, जेपी मॉर्गन, वेल्स फार्गो और वर्तमान में बढ़ती कैपिटल वन शामिल हैं, जो सभी संयुक्त राज्य अमेरिका स्थित बहुराष्ट्रीय कंपनियां हैं। स्क्रैच मॉडल से शुरू करें सामान्य प्रवाह कंपनी के लिए अपने सभी संसाधनों को नए निर्दिष्ट क्षेत्र या संचालन के देश में विकसित करना है। इसमें मॉडल की शुरुआत शामिल है, जिसमें संपत्ति और उपकरणों की खरीद शामिल है, जिसमें बी. पी. ओ. केंद्र को चलाने तक उचित परिश्रम होता है। संपत्ति और उपकरणों का अधिग्रहण संचालन के देश में तीसरे पक्ष के संपर्क से संपर्क करके किया जाता है। इस मॉडल को उन कंपनियों द्वारा पसंद किया जाता है जिनके पास उच्च स्तर का बाजार ज्ञान और विश्लेषण है। बिल्ड-ऑपरेट-ट्रांसफर मॉडल इस मॉडल में, एक अनुबंध विकसित करने के लिए एक तीसरे पक्ष के विक्रेता से संपर्क करने की प्रथा है जिसमें विक्रेता वह है जो संपत्ति का विकास करता है, कर्मचारियों को स्रोत बनाता है और पहली निर्दिष्ट अवधि या समय के लिए बी. पी. ओ. केंद्र का प्रबंधन करता है। इसके बाद, विक्रेता को अनुबंधित करने वाली कंपनी आती है और संचालन संभालती है। सामान्य प्रथा यह है कि कंपनी के प्रबंधकीय और प्रशिक्षण कर्मचारियों को विक्रेता के विकास की अवधि के कुछ मध्य बिंदु पर शामिल किया जाता है ताकि कर्मचारियों को कंपनी के मानकों को पूरा करने के लिए विशेष प्रशिक्षण दिया जा सके। यह मॉडल उन कंपनियों द्वारा पसंद किया जाता है जिनके पास संचालन के नए देश में कोई विशेष विशेषज्ञता नहीं है, इसलिए बाजार में प्रवेश की रणनीतियों में सहायता के लिए स्थानीय भागीदार या विक्रेता की आवश्यकता होती है। विकास और प्रभाव सरकारी समर्थन फिलीपींस के व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग उद्योग के विकास के लिए महत्वपूर्ण था। उद्योग में बढ़ते निवेश को बढ़ावा देने के लिए, निवेश प्राथमिकता योजना में आई. सी. टी. को शामिल करने के लिए सर्वव्यापी निवेश अधिनियम में संशोधन किया गया था। आई. सी. टी. सेवाएं प्रदान करने वाली फर्मों को प्रोत्साहन, कर अवकाश, पेज़ा मान्यता दी गई। फिलीपींस दुनिया की 39वीं सबसे बड़ी अर्थव्यवस्था होने के साथ, देश बी. पी. ओ. उद्योग के लिए एक आशाजनक संभावना बना हुआ है। अगस्त 2014 में, फिलीपींस ने बी. पी. ओ. उद्योग में रोजगार के लिए सर्वकालिक उच्च स्तर को छुआ। 2004 में 101,000 श्रमिकों से, उद्योग में श्रम बल 2014 की पहली तिमाही में बढ़कर 930,000 से अधिक हो गया। बी. पी. ओ. उद्योग में 20 प्रतिशत की औसत वार्षिक विस्तार दर के साथ महत्वपूर्ण सुधार जारी है। आंकड़ों से पता चलता है कि बी. पी. ओ. से निर्यात राजस्व 2004 में 130 करोड़ डॉलर से बढ़कर 2013 में 130 करोड़ डॉलर से अधिक हो गया है। आई. टी. एंड बिजनेस प्रोसेस एसोसिएशन ऑफ द फिलीपींस (आई. बी. पी. ए. पी.) ने भी अनुमान लगाया है कि 2016 में इस क्षेत्र का कुल राजस्व 25 अरब डॉलर होने की उम्मीद है। उद्योग में इस वृद्धि को फिलीपींस सरकार द्वारा और बढ़ावा दिया जाता है। बी. पी. ओ. को फिलीपींस विकास योजना द्वारा 10 उच्च क्षमता और प्राथमिकता वाले विकास क्षेत्रों में से एक के रूप में रेखांकित किया गया है। निवेशकों को और लुभाने के लिए, सरकारी कार्यक्रमों में कर अवकाश, कर छूट और सरल निर्यात और आयात प्रक्रियाओं जैसे विभिन्न प्रोत्साहन शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, बी. पी. ओ. आवेदकों के लिए प्रशिक्षण भी उपलब्ध है। उद्योग में रुझान फिलीपींस बी. पी. ओ. उद्योग के अधिक प्रतिस्पर्धी होने के साथ, दुनिया के बाकी हिस्सों की तरह देश में भी निम्नलिखित रुझानों का अनुमान लगाया जा सकता है। यकीनन यह देश में बी. पी. ओ. के सर्वोत्तम हित में है कि वे गति बनाए रखने और ग्राहकों की बढ़ती मांग को पूरा करने के लिए नई प्रथाओं को अपनाएं और प्रौद्योगिकियों का लाभ उठाएं। वर्ष 2015 के लिए, अनुमानित उद्योग रुझान थेः बेहतर सूचना सुरक्षा सुरक्षा उल्लंघन आउटसोर्सिंग उद्योगों के लिए खतरा हैं क्योंकि काम की प्रकृति में संवेदनशील ग्राहक जानकारी को संभालना शामिल है। 2014 में सोनी पिक्चर्स की सुरक्षा के उल्लंघन के साथ, व्यवसायों ने सुरक्षा उल्लंघन के कारण आउटसोर्सिंग फर्मों की प्रतिष्ठा पर पड़ने वाले नकारात्मक प्रभावों को कम करने के लिए सुरक्षा को सर्वोच्च प्राथमिकता दी। रणनीतिक संतुलित-तट आउटसोर्सिंग सेवा प्रदाताओं और ग्राहकों के बीच अनुसूची संघर्ष जैसे मुद्दों को संबोधित करने के लिए, आउटसोर्सिंग फर्मों ने अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए संतुलित-तट आउटसोर्सिंग (घर पर, साइट पर, निकट तट पर, तट पर या अपतटीय आउटसोर्सिंग समाधानों का एक संयोजन) के रूप में एक अधिक लचीली संचालन योजना प्रदान करना शुरू कर दिया। तेजी से बढ़ते ब्लॉगिंग और सोशल मीडिया आउटसोर्सिंग देश में विभिन्न आउटसोर्सिंग फर्मों की बढ़ती लोकप्रियता को देखते हुए, फर्मों को अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने और अपनी फर्मों के भीतर ग्राहक वफादारी बनाए रखने के लिए डिजिटल विज्ञापन में अधिक प्रतिभा की आवश्यकता थी। 2015 की शुरुआत से, आउटसोर्सिंग फर्मों के ग्राहक के रूप में बहुराष्ट्रीय कंपनियों की सामान्य प्रथा एक निर्दिष्ट देश की स्थानीय आउटसोर्सिंग फर्म के साथ अल्पकालिक अनुबंध करना था ताकि उनकी दक्षता को बनाए रखा जा सके और आउटसोर्सिंग सेवाओं का लाभ उठाते समय संभावित मूल्य में कमी की जा सके। क्लाउड-आधारित सॉफ्टवेयर की लोकप्रियता प्रौद्योगिकी के संदर्भ में, एक और प्रथा जो तब अधिक सामान्य रूप से लागू हुई, वह थी डेटा को संग्रहीत करने के लिए क्लाउड-आधारित सॉफ्टवेयर का उपयोग। इस तरह के अभ्यास, एक बार अनुकूलित होने के बाद, बड़े डेटा-भंडारण हार्डवेयर को रखने और बनाए रखने की लागत और जोखिम को कम करने के लिए पूर्वानुमान लगाया गया था। वर्ष 2016 के लिए भविष्य का दृष्टिकोण, फिलीपींस के बी. पी. ओ. उद्योग ने समग्र सकारात्मक विकास दर का अनुमान लगाया। उद्योग में गतिविधि इतनी मजबूत दिखाई दी कि उद्योग की अनुमानित कुल आय सीमा 2016 तक 20 से 27 अरब डॉलर और 2020 तक 40 से 55 अरब डॉलर तक पहुंच सकती है। उद्योग, जिसमें तब लगभग 10 लाख प्रत्यक्ष रूप से नियोजित कर्मचारी थे, को भी कुल लगभग 13 लाख से 15 लाख नई नौकरियां प्रदान करके रोजगार बढ़ाने का अनुमान लगाया गया था, जिसमें प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष रूप से नियोजित कर्मचारी शामिल होंगे। फिलीपींस की क्रेडिट रेटिंग के संदर्भ में, बयान दिए गए थे कि देश की तत्कालीन वर्तमान और भविष्य की क्रेडिट रेटिंग, यदि नहीं बढ़ेगी, तो देश के निरंतर आर्थिक विकास से प्रेरित होगी, जिसके एक अच्छे हिस्से को बी. पी. ओ. उद्योग के योगदान के रूप में मान्यता दी गई थी। स्थानीय उद्योग क्षेत्रों के लिए, प्रमुख उपक्षेत्र वॉयस फंक्शन या कॉल सेंटर थे। उद्योग के लेख के अनुसार, फिलीपींस बी. पी. ओ. उद्योग ने अब अग्रणी कॉल सेंटर देश के रूप में भारत का स्थान ले लिया था। इस घटना के कारण, उपक्षेत्र के आने वाले वर्षों में उद्योग के विकास में सबसे बड़ा योगदान जारी रखने का अनुमान लगाया गया था। यू. ए. एंड. पी. (एशिया और प्रशांत विश्वविद्यालय) के एक औद्योगिक अर्थशास्त्री के अनुसार, ध्वनि उपक्षेत्र के 2020 तक एक मजबूत विकास दर जारी रखने की उम्मीद थी, लेकिन बी. एस. पी. (बंगको सेंट्रल एनजी पिलिपिनास), फिलीपींस के केंद्रीय बैंक द्वारा अटकलों के कारण उस वर्ष के अंत तक धीमा या नीचा होने का अनुमान लगाया गया था, कि सूचना के ध्वनि स्रोतों से निर्भरता में बदलाव होगा, जिससे मांग गैर-ध्वनि सूचना स्रोतों की ओर मुड़ जाएगी। यद्यपि उद्योग का दृष्टिकोण समग्र रूप से सकारात्मक रहा है, फिर भी देश की सरकार द्वारा किए जा सकने वाले नीतिगत बदलावों के कारण पूर्वानुमानित खतरों का मुद्दा बना हुआ है। इस तरह के एक मुद्दे में कर छुट्टियों के लिए प्रस्तावित परिवर्तन, अस्थायी कटौती या करों को समाप्त करना शामिल है। प्रस्ताव में अगले 15 वर्षों के लिए आयकर को 30 प्रतिशत से घटाकर 15 प्रतिशत करने के समझौते के साथ बी. पी. ओ. उद्योग के लिए लागू की जाने वाली कर छुट्टियों को कम करने पर चर्चा की गई है। उद्योग के पात्रों के अनुसार, यहाँ खतरा यह था कि हालांकि कर लागत कम हो जाएगी, परिवर्तन, भले ही 10 प्रतिशत तक कम हो जाए, विदेशी कंपनियों के लिए फिलीपींस के बाजार में प्रवेश करने के लिए एक निवारक के रूप में काम कर सकता है क्योंकि इसके परिणामस्वरूप देश के प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में कमी आई है। बी. पी. ओ. उद्योग के लिए अन्य प्रमुख चुनौतियों में अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारियों की कमी के साथ-साथ उच्च कारोबार दर, जिस दर पर कर्मचारियों को बदला जाता है, जो 2014 के दौरान उद्योग में 50 प्रतिशत कर्मचारियों तक पहुंचने के लिए कहा जाता है। चौथी औद्योगिक क्रांति प्रौद्योगिकियां फिलीपीन बी. पी. ओ. उद्योग के लिए एक और अपेक्षित खतरा होंगी। वे उद्योग पर महत्वपूर्ण आर्थिक, उत्पादकता और रोजगार प्रभाव डालेंगे और बी. पी. ओ. क्षेत्र के दो बड़े उद्योगों, फिलीपींस और भारत के बीच अंतर को कम करने की उम्मीद करेंगे। आई. बी. पी. ए. पी. (आई. टी. एंड बिजनेस प्रोसेस एसोसिएशन फिलीपींस) का अनुमान है कि समग्र बाजार परिपक्व होगा और 2016 से 2022 तक 9.2 प्रतिशत की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (सी. ए. जी. आर.) से बढ़ेगा, जो 2010 से 2016 तक 17 प्रतिशत के सी. ए. जी. आर. से कम है। स्वचालन के परिणामस्वरूप 43,000 कम कुशल नौकरियां अप्रचलित हो जाएंगी, जबकि 2022 तक 388,000 नई मध्य-कुशल नौकरियां और 309,000 उच्च-कुशल नौकरियां पैदा होंगी क्योंकि उद्योग मूल्य श्रृंखला में आगे बढ़ेगा। अवसर हालांकि आवाज की जानकारी की मांग में बदलाव उद्योग द्वारा सामना किया जाने वाला एक मुद्दा है, लेकिन 2014 से इसका पूर्वानुमान पहले ही लगाया जा चुका है। उद्योग को देश में नई फर्मों के प्रवेश करने या के. पी. ओ. या नॉलेज प्रोसेस आउटसोर्सिंग द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं का विस्तार करने के मामले में मांग के साथ बदलने का भी अनुमान है जो तब नई मांग को पूरा कर सकता है और भूमिकाओं के एक विस्तृत सेट को पूरा कर सकता है। ये भूमिकाएँ इस प्रकार होंगीः बाजार अनुसंधान, धोखाधड़ी विश्लेषण, इक्विटी अनुसंधान और निवेश, बैंकिंग बीमा और बीमांकिक इंजीनियरिंग सेवाएं, वेब विकास, डेटा एकीकरण, परियोजना प्रबंधन अनुसंधान और विकास, चिकित्सा प्रतिलेख तैयारी और कानूनी प्रक्रियाएँ। फिलीपींस में कम श्रम लागत और बड़े अंग्रेजी बोलने वाले कार्यबल के वर्तमान लाभों को ध्यान में रखते हुए, नौकरी की बेमेलता को रोकने के लिए कम कुशल नौकरियों के प्रासंगिक प्रशिक्षण कार्यक्रम और इस उद्देश्य के लिए पर्याप्त सरकारी धन बी. पी. ओ. से के. पी. ओ. में संक्रमण के लिए आवश्यक होगा। बी. पी. ओ. उद्योग के लिए फिलीपींस के कार्यबल को प्रशिक्षित करने के लिए, टी. ई. एस. डी. ए. (तकनीकी शिक्षा और कौशल विकास प्राधिकरण) ने तकनीकी और व्यावसायिक शिक्षा और प्रशिक्षण (टीवीईटी) कार्यक्रम शुरू किए हैं। हालांकि, जबकि टीवीईटी वित्त पोषण में वृद्धि हुई है, बीपीओ उद्योग को केवल सीमित प्रशिक्षण संसाधनों का एक मामूली आवंटन मिला है, जिसमें अधिकांश वित्त पोषण वर्तमान में गैर-बीपीओ उद्योगों जैसे पर्यटन, विद्युत और इलेक्ट्रॉनिक्स, निर्माण और स्वास्थ्य देखभाल में निवेश किया गया है। बी. पी. ओ. उद्योग में मानव पूंजी विकास और सतत विकास के लिए, अन्य देशों पर अधिक शोध और बी. पी. ओ. कार्यबल को कुशल बनाने और पुनः कुशल बनाने के लिए धन की आवश्यकता है। स्वास्थ्य के मुद्दे कॉल/संपर्क केंद्र, फिलीपीन बी. पी. ओ. उद्योग में सबसे बड़ा उप-क्षेत्र होने के नाते, स्वास्थ्य और काम करने की स्थितियों पर एक मामले के अध्ययन का एक प्रमुख विषय रहा है। कुछ आम तौर पर पहचानी जाने वाली स्वास्थ्य समस्याएं इस प्रकार हैंः वर्कस्टेशन सेटअप और मॉनिटर स्तरों के कारण कर्मचारियों को पीठ और कंधे में दर्द का अनुभव होता है, कई ने एक दिन में कई कॉल से निपटने के कारण गले में जलन का अनुभव करने के साथ-साथ उच्च तनाव वाले कार्य वातावरण और चिंताओं के बारे में शिकायत की है। इन कॉल/संपर्क केंद्र कर्मचारियों के संबंध में स्वास्थ्य के मनोसामाजिक पहलू पर भी कुछ नकारात्मक प्रभाव पड़े हैं। कार्यस्थल में नौकरी के कई तनाव कारक मौजूद हैं जैसे कि सामाजिक और पारिवारिक जीवन में हस्तक्षेप करने वाले अनियमित कार्य कार्यक्रम, ऐसे माध्यमों की सुरक्षा और उपलब्धता के संबंध में परिवहन में परेशानी पैदा करने वाले अनियमित घंटे और तेज गति से काम का बोझ। केस स्टडी बताती है कि ये मनोसामाजिक तनाव भी ऊपर बताए गए स्वास्थ्य मुद्दों के संबंध में एक प्रमुख कारण या प्रवर्धक हो सकते हैं। आर्थिक मुद्दे बी. पी. ओ. उद्योग देश में सबसे तेजी से बढ़ता क्षेत्र है और 2017 में ओ. एफ. डब्ल्यू. प्रेषण को पीछे छोड़ने की उम्मीद है। इस तीव्र विकास के कारण, सवाल उठता है कि यह विकास समावेशी है या नहीं। नेग्रोस ऑक्सिडेंटल गवर्नर अल्फ्रेडो मारानोन जूनियर ने कहा कि आईटी अमीर और गरीब के बीच की खाई को बंद कर देगाः "हमारी 65 प्रतिशत आबादी 35 वर्ष से कम उम्र की है। अपना भविष्य उज्जवल बनाएँ। मेरा मानना है कि यह आपके भविष्य का जवाब है। हालाँकि, एशियाई विकास बैंक की 2012 की एक रिपोर्ट में कहा गया है कि बी. पी. ओ. उद्योग में वृद्धि फिलीपींस की अधिकांश आबादी तक मुश्किल से घटी है। रिपोर्ट में कहा गया है कि उद्योग के विकास और देश के विकास के बीच मुख्य रूप से उच्च बेरोजगारी और अल्प-रोजगार दर के कारण केवल एक कमजोर कड़ी है; बी. पी. ओ. उद्योग 2005 से 2012 तक सबसे तेजी से बढ़ने वाला क्षेत्र था, लेकिन श्रम बल का केवल 1 प्रतिशत ही लिया। एडीबी फिलीपीन कंट्री सीनियर इकोनॉमिस्ट नोरियो उसी ने रिपोर्ट में कहा कि उद्योग केवल कॉलेज स्नातकों को काम पर रखता है, जिससे मध्यम कौशल वाले लोगों के लिए उद्योग के विकास में भाग लेने का बहुत कम या कोई मौका नहीं बचता है। देश में अंग्रेजी बोलने वाले, युवा कॉलेज शिक्षित कार्यबल की प्रचुरता के बावजूद, देश का खराब बुनियादी ढांचा और धीमी इंटरनेट कनेक्टिविटी भी देश के बढ़ते बी. पी. ओ. उद्योग में निवेश करने के संभावित विदेशी निवेशकों के फैसले को नकारात्मक रूप से प्रभावित करती है। बांग्लादेश में भारत कॉल सेंटर उद्योग को व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग, फिलीपींस में कॉल सेंटर उद्योग, साइबर सेवाएँ, फिलीपींस में भारत से संबंधित विषयों की सूची, एनीमेशन की आउटसोर्सिंग, फिलीपींस साइबर कॉरिडोर संदर्भ स्रोत, फिलीपींस में आउटसोर्सिंग