ECRM
ऑस्कर गोम्स द्वारा गढ़ा गया ई. सी. आर. एम. या इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन नेट वातावरण यानी इंट्रानेट, एक्स्ट्रानेट और इंटरनेट के उपयोग के साथ सभी मानक सी. आर. एम. कार्यों को शामिल करता है। इलेक्ट्रॉनिक सी. आर. एम. सूचना प्रौद्योगिकी (आई. टी.) के उपयोग के माध्यम से ग्राहकों के साथ संबंधों के प्रबंधन के सभी रूपों से संबंधित है। ई. सी. आर. एम. प्रक्रियाओं में डेटा संग्रह, डेटा एकत्रीकरण और ग्राहक बातचीत शामिल हैं। पारंपरिक सी. आर. एम. की तुलना में, ई. सी. आर. एम. अंतर-संगठनात्मक सहयोग के लिए एकीकृत जानकारी ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए अधिक कुशल हो सकती है। आर. एम. से सी. आर. एम. तक संबंध विपणन (आर. एम.) की अवधारणा की स्थापना विपणन प्रोफेसर लियोनार्ड बेरी ने 1983 में की थी। उन्होंने माना कि इसमें संगठनों के भीतर ग्राहक संबंधों को आकर्षित करना, बनाए रखना और बढ़ाना शामिल है। इसके बाद के वर्षों में, कंपनियां व्यक्तिगत ग्राहकों के साथ अधिक से अधिक सार्थक बातचीत कर रही थीं। ऐसा करने में, नए संगठनात्मक रूपों के साथ-साथ प्रौद्योगिकियों का उपयोग किया गया, जिसके परिणामस्वरूप अंततः हम ग्राहक संबंध प्रबंधन के रूप में जानते हैं। सी. आर. एम. और ई-सी. आर. एम. के बीच मुख्य अंतर यह है कि पहला प्रौद्योगिकी के उपयोग को स्वीकार नहीं करता है, जहां दूसरा आर. एम. रणनीतियों को लागू करने में सूचना प्रौद्योगिकी (आई. टी.) का उपयोग करता है। सी. आर. एम. का सार सी. आर. एम. का सटीक अर्थ अभी भी भारी चर्चा का विषय है। हालाँकि, समग्र लक्ष्य को सभी ग्राहकों के साथ अलग-अलग संबंधों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और व्यक्तिगत आधार पर उनके साथ संवाद करने के रूप में देखा जा सकता है। अंतर्निहित विचार यह है कि कंपनियाँ यह महसूस करती हैं कि वे यह स्वीकार करके लाभ का अधिभार ले सकती हैं कि ग्राहकों के विभिन्न समूह उनके व्यवहार, इच्छाओं और विपणन के प्रति प्रतिक्रिया में व्यापक रूप से भिन्न होते हैं। वफादार ग्राहक न केवल परिचालन कंपनियों को निरंतर राजस्व दे सकते हैं बल्कि नए विपणक के लिए विज्ञापन भी दे सकते हैं। ग्राहकों की निर्भरता को मजबूत करने और अतिरिक्त ग्राहक स्रोत बनाने के लिए, फर्म सी. आर. एम. का उपयोग सामान्य दो श्रेणियों बी2बी (व्यवसाय-से-व्यवसाय) और बी2सी (व्यवसाय-से-ग्राहक या व्यवसाय-से-उपभोक्ता) के रूप में संबंध बनाए रखने के लिए करती हैं। बी2बी और बी2सी के बीच आवश्यकताओं और व्यवहारों के भिन्न होने के कारण, सी. आर. एम. का कार्यान्वयन संबंधित दृष्टिकोण से होना चाहिए। सी. आर. एम. से अंतर सी. आर. एम. और ई. सी. आर. एम. के बीच प्रमुख अंतरः ग्राहक संपर्क सी. आर. एम.-खुदरा दुकान, फोन और फैक्स के माध्यम से ग्राहक के साथ संपर्क करें। ई. सी. आर. एम.-इंटरनेट, ईमेल, वायरलेस और पी. डी. ए. प्रौद्योगिकियों के अलावा सभी पारंपरिक तरीकों का उपयोग किया जाता है। सिस्टम इंटरफेस सी. आर. एम.-ई. आर. पी. प्रणालियों के उपयोग को लागू करता है, बैक-एंड पर जोर दिया जाता है। ई. सी. आर. एम.-फ्रंट एंड की ओर अधिक तैयार किया गया, जो ई. आर. पी. सिस्टम, डेटा वेयरहाउस और डेटा मार्ट के उपयोग के माध्यम से बैक-एंड के साथ बातचीत करता है। सिस्टम ओवरहेड (क्लाइंट कंप्यूटर) सी. आर. एम.-क्लाइंट को वेब-सक्षम अनुप्रयोगों को देखने के लिए विभिन्न अनुप्रयोगों को डाउनलोड करना होगा। उन्हें अलग-अलग मंच के लिए फिर से लिखना होगा। ई. सी. आर. एम.-ये आवश्यकताएँ नहीं हैं क्योंकि ग्राहक ब्राउज़र का उपयोग करता है। जानकारी का अनुकूलन और वैयक्तिकरण सी. आर. एम.-दर्शकों के आधार पर विचार अलग-अलग होते हैं, और व्यक्तिगत विचार उपलब्ध नहीं होते हैं। व्यक्तिगत वैयक्तिकरण के लिए कार्यक्रम में परिवर्तन की आवश्यकता होती है। ई. सी. आर. एम.-खरीद इतिहास और वरीयताओं के आधार पर व्यक्तिगत विचार। व्यक्ति में दृश्य को अनुकूलित करने की क्षमता होती है। सिस्टम फोकस सी. आर. एम.-सिस्टम (आंतरिक उपयोग के लिए बनाया गया) जो नौकरी के कार्य और उत्पादों के आधार पर बनाया गया है। एकल विभाग या व्यावसायिक इकाई के लिए डिज़ाइन किए गए वेब अनुप्रयोग। ई. सी. आर. एम.-ग्राहक की जरूरतों के आधार पर डिज़ाइन की गई प्रणाली (बाहरी उपयोग के लिए बनाई गई)। उद्यम-व्यापी उपयोग के लिए डिज़ाइन किया गया वेब अनुप्रयोग। प्रणाली रखरखाव और संशोधन सी. आर. एम.-कार्यान्वयन और रखरखाव में शामिल अधिक समय अधिक महंगा है क्योंकि प्रणाली विभिन्न स्थानों पर और विभिन्न सर्वरों पर मौजूद है। ई. सी. आर. एम.-समय और लागत में कमी। कार्यान्वयन और रखरखाव एक स्थान पर और एक सर्वर पर हो सकता है। जैसे-जैसे इंटरनेट व्यावसायिक जीवन में अधिक से अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है, कई कंपनियां इसे ग्राहक-सेवा लागत को कम करने, ग्राहक संबंधों को मजबूत करने और सबसे महत्वपूर्ण, विपणन संदेशों को और व्यक्तिगत बनाने और बड़े पैमाने पर अनुकूलन को सक्षम करने के अवसर के रूप में मानती हैं। ई. सी. आर. एम. को कंपनियों द्वारा अपनाया जा रहा है क्योंकि यह ग्राहक संतुष्टि में सुधार करके ग्राहक वफादारी और ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ाता है, ई. सी. आर. एम. के उद्देश्यों में से एक है। ई-लॉयल्टी के परिणामस्वरूप ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए दीर्घकालिक लाभ होता है क्योंकि वे नए ग्राहकों की भर्ती करने की कम लागत लेते हैं, साथ ही उनके ग्राहक प्रतिधारण में वृद्धि होती है। सेल्स फोर्स ऑटोमेशन (एस. एफ. ए.) के निर्माण के साथ, जहां डेटा एकत्र करने और ग्राहक जानकारी का विश्लेषण करने के लिए इलेक्ट्रॉनिक तरीकों का उपयोग किया गया था, आगामी इंटरनेट की प्रवृत्ति को आज हम जिसे ई. सी. आर. एम. के रूप में जानते हैं, उसकी नींव के रूप में देखा जा सकता है। जैसे-जैसे हम ई. सी. आर. एम. प्रक्रिया को लागू करते हैं, तीन चरण जीवन चक्र होते हैंः डेटा संग्रहः वेबसाइट, ईमेल, प्रश्नावली के माध्यम से सक्रिय रूप से (उत्तर ज्ञान) और निष्क्रिय (सर्फिंग रिकॉर्ड) तरीकों के लिए ग्राहकों की प्राथमिकता जानकारी के बारे में। डेटा एकत्रीकरणः अपने ग्राहकों को पूरा करने के लिए फर्म की विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए फ़िल्टर और विश्लेषण। ग्राहक संपर्कः ग्राहक की आवश्यकता के अनुसार, कंपनी उन्हें उचित प्रतिक्रिया प्रदान करती है। ई. सी. आर. एम. को इंटरनेट, वेब ब्राउज़र या अन्य इलेक्ट्रॉनिक टच पॉइंट का उपयोग करके ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने की गतिविधियों के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। इसके द्वारा चुनौती सही विषय पर, सही मात्रा में और सही समय पर संचार और जानकारी प्रदान करना है जो ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप हो। रणनीति घटक जब उद्यम अपनी ग्राहक जानकारी को एकीकृत करते हैं, तो ई. सी. आर. एम. रणनीति के तीन घटक होते हैंः परिचालनः जानकारी साझा करने के कारण, व्यवसाय में प्रक्रियाओं को ग्राहक की आवश्यकता को पहले और निर्बाध रूप से लागू करना चाहिए। यह कई बार ग्राहकों और अनावश्यक प्रक्रिया को परेशान करने से बचाता है। विश्लेषणात्मकः विश्लेषण कंपनी को ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखने में मदद करता है। सहयोगात्मकः बेहतर संचार प्रौद्योगिकी के कारण, कंपनी के विभिन्न विभाग सूचना साझा करके (अंतर-संगठनात्मक) या व्यावसायिक भागीदारों (अंतर-संगठनात्मक) के साथ अधिक कुशलता से काम करते हैं। (नेनाद जुकिक एट अल., 2003) गैर-इलेक्ट्रॉनिक समाधान को लागू करना और एकीकृत करना कई सी. आर. एम. सॉफ्टवेयर पैकेज मौजूद हैं जो कंपनियों को सी. आर. एम. गतिविधियों को लागू करने में मदद कर सकते हैं। इनमें से किसी एक पैकेज को चुनने के अलावा, कंपनियां अपने स्वयं के समाधानों को डिजाइन और निर्माण करने का विकल्प भी चुन सकती हैं। सी. आर. एम. को प्रभावी तरीके से लागू करने के लिए, निम्नलिखित कारकों पर विचार करने की आवश्यकता हैः संगठन में ग्राहक-केंद्रित संस्कृति बनाएँ। संतुष्टि का आकलन करने के लिए ग्राहक-आधारित प्रबंधकों को अपनाएँ। ग्राहकों की सेवा के लिए एक अंत-से-अंत प्रक्रिया विकसित करें। ग्राहक को किसी समस्या को हल करने में मदद करने के लिए पूछे जाने वाले प्रश्नों की सिफारिश करें। ग्राहकों को बेचने के सभी पहलुओं के साथ-साथ संभावनाओं पर भी नज़र रखें। इसके अलावा, सी. आर. एम. समाधान अधिक प्रभावी होते हैं जब उन्हें कंपनी द्वारा उपयोग की जाने वाली अन्य सूचना प्रणालियों में लागू किया जाता है। डेटा को वास्तविक समय में संसाधित करने के लिए लेनदेन प्रसंस्करण प्रणाली (टी. पी. एस.) उदाहरण हैं, जिन्हें फिर बिक्री और वित्त विभागों को भेजा जा सकता है ताकि इन्वेंट्री और वित्तीय स्थिति की त्वरित और सटीक गणना की जा सके। एक बार जब इस जानकारी को सी. आर. एम. सॉफ्टवेयर और सेवाओं में वापस स्थानांतरित कर दिया जाता है, तो यह ग्राहकों को इस विश्वास में ऑर्डर देने से रोक सकता है कि कोई वस्तु स्टॉक में है जबकि वह नहीं है। क्लाउड समाधान आज, अधिक से अधिक उद्यम सी. आर. एम. प्रणालियाँ क्लाउड कंप्यूटिंग समाधान की ओर बढ़ती हैं, "गार्टनर के अनुसार, 2005 में सी. आर. एम. बाजार के 8 प्रतिशत से 2008 में बाजार के 20 प्रतिशत तक।" प्रबंधन प्रणाली को क्लाउड में स्थानांतरित करने से, कंपनियां प्रबंधन, रखरखाव और उन्नयन आदि पर प्रति उपयोग भुगतान के रूप में कुशलता से लागत लगा सकती हैं। प्रणाली और क्लाउड में सुव्यवस्थित अपने ग्राहकों के साथ जुड़ें। क्लाउड आधारित सी. आर. एम. प्रणाली में, लेन-देन को सी. आर. एम. डेटाबेस के माध्यम से तुरंत दर्ज किया जा सकता है। क्लाउड सिस्टम में कुछ उद्यम सी. आर. एम. वेब-आधारित ग्राहक हैं जिन्हें एक अतिरिक्त इंटरफेस स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है और व्यवसायों के साथ गतिविधियों को वास्तविक समय में अद्यतन किया जा सकता है। कुशल सेवाएँ प्राप्त करने के लिए लोग मोबाइल उपकरणों पर संवाद कर सकते हैं। इसके अलावा, ग्राहक/मामले का अनुभव और बातचीत प्रतिक्रिया व्यवसायों की सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए कॉर्पोरेट संगठन में सी. आर. एम. सहयोग और एकीकरण जानकारी का एक और तरीका है। उद्यम के उपयोग के लिए विविध क्लाउड सी. आर. एम. सेवाएं हैं और यहाँ आपके सही सी. आर. एम. प्रणाली के लिए कुछ संकेत दिए गए हैंः अपनी कंपनी की आवश्यकताओं का आकलन करेंः कुछ उद्यम सी. आर. एम. प्रणालियों की विशेषताएँ हैं। हिसाब कीजिएः कंपनी के बजट के लिए ग्राहक रणनीति का अनुमान लगाएं। मोबाइल विकल्पों पर विचार करेंः Salesforce.com जैसी कुछ प्रणाली को अन्य मोबाइल उपकरण अनुप्रयोग के साथ जोड़ा जा सकता है। सुरक्षा के बारे में पूछेंः विचार करें कि क्या क्लाउड सी. आर. एम. समाधान आपके अपने सिस्टम की तरह ही सुरक्षा प्रदान करता है। सुनिश्चित करें कि बिक्री दल इसमें शामिल हैः उद्यम की अग्रिम पंक्ति के रूप में, शुरू की गई सी. आर. एम. प्रणाली बिक्री के लिए सहायक होनी चाहिए। अपनी निकास रणनीति को जानेंः लचीलापन बनाए रखने के लिए निकास तंत्र को समझें। वी. सी. आर. एम. चैनल जिनके माध्यम से कंपनियां अपने ग्राहकों के साथ संवाद कर सकती हैं, दिन-ब-दिन बढ़ रहे हैं और इसके परिणामस्वरूप उनका समय और ध्यान एक बड़ी चुनौती में बदल गया है। ई. सी. आर. एम. के आजकल इतने लोकप्रिय होने का एक कारण यह है कि डिजिटल चैनल ग्राहकों के लिए अद्वितीय और सकारात्मक अनुभव पैदा कर सकते हैं-न कि केवल लेन-देन। एक चरम, लेकिन लोकप्रियता में लगातार बढ़ते हुए, ग्राहक सेवा स्थापित करने के लिए अनुभवों के निर्माण का उदाहरण आभासी दुनिया का उपयोग है, जैसे कि सेकंड लाइफ। इस तथाकथित वी. सी. आर. एम. के माध्यम से, कंपनियां आभासी और भौतिक चैनलों के बीच तालमेल बनाने और एक बहुत व्यापक उपभोक्ता आधार तक पहुंचने में सक्षम हैं। हालाँकि, प्रौद्योगिकी की नवीनता को देखते हुए, अधिकांश कंपनियाँ अभी भी आभासी दुनिया में प्रभावी प्रविष्टियों की पहचान करने के लिए संघर्ष कर रही हैं। इसका अत्यधिक संवादात्मक चरित्र, जो कंपनियों को किसी भी ग्राहक के अनुरोध या समस्याओं का सीधे जवाब देने की अनुमति देता है, ई. सी. आर. एम. की एक और विशेषता है जो कंपनियों को दीर्घकालिक ग्राहक संबंध स्थापित करने और बनाए रखने में मदद करती है। इसके अलावा, सूचना प्रौद्योगिकी ने कंपनियों को ग्राहकों के बीच अंतर करने और व्यक्तिगत संदेश या सेवा को संबोधित करने में मदद की है। ई. सी. आर. एम. में उपयोग किए जाने वाले उपकरणों के कुछ उदाहरण हैंः व्यक्तिगत वेब पृष्ठ जहां ग्राहकों को पहचाना जाता है और उनकी प्राथमिकताएं दिखाई जाती हैं। अनुकूलित उत्पाद या सेवाएं। सी. आर. एम. कार्यक्रमों को ग्राहक मूल्य की ओर निर्देशित किया जाना चाहिए जो प्रतियोगियों से मेल नहीं खा सकते। हालाँकि, एक ऐसी दुनिया में जहाँ लगभग हर कंपनी इंटरनेट से जुड़ी हुई है, ई. सी. आर. एम. केवल एक प्रतिस्पर्धी लाभ नहीं, बल्कि अस्तित्व के लिए एक आवश्यकता बन गई है। ई. सी. आर. एम. के दायरे को परिभाषित करने में, तीन अलग-अलग स्तरों को अलग किया जा सकता हैः मूलभूत सेवाएँः इसमें वेबसाइट की प्रभावशीलता और प्रतिक्रियाशीलता के साथ-साथ आदेश की पूर्ति जैसी न्यूनतम आवश्यक सेवाएं शामिल हैं। ग्राहक-केंद्रित सेवाएँः इन सेवाओं में ऑर्डर ट्रैकिंग, उत्पाद विन्यास और अनुकूलन के साथ-साथ सुरक्षा/विश्वास शामिल हैं। मूल्य वर्धित सेवाएंः ये ऑनलाइन नीलामी और ऑनलाइन प्रशिक्षण और शिक्षा जैसी अतिरिक्त सेवाएं हैं। सी. आर. एम. गतिविधियों में स्व-सेवाएँ तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही हैं। इंटरनेट और ई. सी. आर. एम. के उदय ने स्व-सेवा गतिविधियों के विकल्पों को बढ़ावा दिया है। इस तरह की गतिविधियों का पारंपरिक माध्यमों में एकीकरण सफलता का एक महत्वपूर्ण कारक है। एक उदाहरण फोर्ड की अपनी वेबसाइट के माध्यम से सीधे ग्राहकों को कार बेचने की योजना थी, जिसने इसके डीलरों के नेटवर्क के बीच आक्रोश को उकसाया। सी. आर. एम. गतिविधियाँ मुख्य रूप से दो अलग-अलग प्रकार की होती हैं। प्रतिक्रियाशील सेवा वह जगह है जहाँ ग्राहक को समस्या होती है और वह कंपनी से संपर्क करता है। सक्रिय सेवा वह जगह है जहाँ प्रबंधक ने ग्राहक के फर्म से संपर्क करने की प्रतीक्षा नहीं करने का निर्णय लिया है, बल्कि आक्रामक होने और बातचीत स्थापित करने और समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक से स्वयं संपर्क करने का निर्णय लिया है। ई. सी. आर. एम. की सफलता के लिए कदम ई. सी. आर. एम. के किसी भी स्तर के कार्यान्वयन को सफल बनाने में कई कारक भूमिका निभाते हैं। इसे मापने का एक स्पष्ट तरीका मौजूदा व्यवसाय में मूल्य जोड़ने की प्रणाली की क्षमता है। चार सुझाए गए कार्यान्वयन कदम हैं जो इस तरह की परियोजना की व्यवहार्यता को प्रभावित करते हैंः ग्राहक-केंद्रित रणनीतियों का विकास करना कार्यप्रवाह प्रबंधन प्रणालियों को फिर से डिजाइन करना कार्य प्रक्रियाओं को फिर से तैयार करना सही तकनीकों के साथ समर्थन करना मोबाइल सी. आर. एम. इलेक्ट्रॉनिक सी. आर. एम. का एक उपसमुच्चय मोबाइल सी. आर. एम. (एम. सी. आर. एम.) है। इसे "ऐसी सेवाओं के रूप में परिभाषित किया गया है जिनका उद्देश्य ग्राहक संबंधों का पोषण करना, ग्राहकों को प्राप्त करना या बनाए रखना, विपणन, बिक्री या सेवा प्रक्रियाओं का समर्थन करना और ग्राहकों को वितरण के माध्यम के रूप में वायरलेस नेटवर्क का उपयोग करना है। हालाँकि, चूंकि संचार ग्राहक संबंध गतिविधियों का केंद्रीय पहलू है, इसलिए कई लोग एम. सी. आर. एम. की निम्नलिखित परिभाषा का विकल्प चुनते हैंः "संचार, या तो एकतरफा या संवादात्मक, जो किसी कंपनी और उसके ग्राहक (ओं) के बीच ग्राहक संबंध बनाने और बनाए रखने के उद्देश्य से मोबाइल माध्यम के माध्यम से आयोजित बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा गतिविधियों से संबंधित है। ई. सी. आर. एम. ग्राहकों को अधिक से अधिक स्थानों से कंपनी की सेवाओं तक पहुँचने की अनुमति देता है, क्योंकि इंटरनेट पहुँच बिंदु दिन-ब-दिन बढ़ रहे हैं। हालांकि, एम. सी. आर. एम. इसे एक कदम आगे बढ़ाता है और ग्राहकों या प्रबंधकों को इंटरनेट एक्सेस के साथ मोबाइल फोन या पी. डी. ए. से सिस्टम तक पहुंचने की अनुमति देता है, जिसके परिणामस्वरूप उच्च लचीलापन होता है। चूँकि एम. सी. आर. एम. ग्राहक संबंध गतिविधियों की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करने में सक्षम नहीं है, इसलिए इसे पूर्ण सी. आर. एम. प्रणाली में एकीकृत किया जाना चाहिए। तीन मुख्य कारण हैं कि मोबाइल सी. आर. एम. इतना लोकप्रिय हो रहा है। पहला यह है कि उपभोक्ता उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में कई तरीकों से सुधार हो रहा है जो इस प्रगति की अनुमति देते हैं। प्रदर्शन बड़े और स्पष्ट होते हैं और नेटवर्क पर पहुँच के समय में समग्र रूप से सुधार हो रहा है। दूसरा, उपयोगकर्ता भी अधिक परिष्कृत होते जा रहे हैं। उनके लिए तकनीक कोई नई बात नहीं है इसलिए इसे अनुकूलित करना आसान है। अंत में, इन अनुप्रयोगों के लिए विकसित किया जा रहा सॉफ्टवेयर अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए सार्थक और उपयोगी हो गया है। मोबाइल सी. आर. एम. प्रणाली को लागू करने के लिए एक कंपनी को चार बुनियादी चरणों का पालन करना चाहिए। इनका पालन करने और आई. टी. विभाग, अंतिम उपयोगकर्ता और प्रबंधन को भी सहमति में रखने से परिणाम सभी के लिए फायदेमंद हो सकता है। चरण 1-विश्लेषण चरण की आवश्यकताः यह आपका समय लेने और प्रत्येक उपयोगकर्ता और हितधारक के लिए सभी तकनीकी आवश्यकताओं और इच्छाओं को समझने का बिंदु है। यह भी ध्यान में रखना होगा कि मोबाइल सी. आर. एम. प्रणाली व्यवसाय के साथ बढ़ने और बदलने में सक्षम होनी चाहिए। चरण 2-मोबाइल डिजाइन चरणः यह अगला महत्वपूर्ण चरण है जो उन सभी तकनीकी चिंताओं को दिखाएगा जिन्हें संबोधित करने की आवश्यकता है। विचार करने के लिए कुछ मुख्य चीजें हैं स्क्रीन का आकार, उपकरण भंडारण और सुरक्षा। चरण 3-मोबाइल अनुप्रयोग परीक्षण चरणः यह चरण ज्यादातर यह सुनिश्चित करने के लिए है कि उपयोगकर्ता और हितधारक सभी नई प्रणाली को मंजूरी दें। चरण 4-रोलआउट चरणः यह तब होता है जब नई प्रणाली लागू की जाती है, लेकिन यह तब भी होता है जब अंतिम उत्पाद पर प्रशिक्षण सभी उपयोगकर्ताओं के साथ किया जाता है। मोबाइल सी. आर. एम. के लाभ मोबाइल चैनल ग्राहकों के साथ अधिक व्यक्तिगत सीधा संबंध बनाता है। यह लगातार सक्रिय है और आवश्यक व्यक्तियों को जानकारी का उपयोग करके जल्दी से कार्रवाई करने की अनुमति देता है। आमतौर पर यह एक ऑप्ट-इन चैनल है जो उच्च और गुणवत्ता प्रतिक्रिया की अनुमति देता है। कुल मिलाकर यह ग्राहक और कंपनी के बीच वफादारी का समर्थन करता है, जिससे संबंधों में सुधार और मजबूती आती है। विफलताएँ आई. टी. परियोजनाओं को डिजाइन करना, बनाना और लागू करना हमेशा जोखिम भरा रहा है। न केवल इसमें शामिल धन की मात्रा के कारण, बल्कि विफलता की उच्च संभावनाओं के कारण भी। हालांकि, एक सकारात्मक प्रवृत्ति देखी जा सकती है, जो दर्शाती है कि सी. आर. एम. विफलताएं 1998 में 80 प्रतिशत की विफलता दर से गिरकर 2003 में लगभग 40 प्रतिशत हो गईं। सी. आर. एम. विफलता से संबंधित कुछ प्रमुख मुद्दे निम्नलिखित हैंः अमूर्त लाभों को मापने और उनका मूल्यांकन करने में कठिनाई। विशिष्ट व्यावसायिक समस्याओं की पहचान करने और उन पर ध्यान केंद्रित करने में विफलता। सक्रिय वरिष्ठ प्रबंधन प्रायोजन का अभाव। खराब उपयोगकर्ता स्वीकृति। एक खराब परिभाषित प्रक्रिया को स्वचालित करने की कोशिश करना। 2001-2009:2001- 50% से CRM में विफलता दर गार्टनर समूह 2002- 70% के अनुसार विफलता दर बटलर समूह 2003- 69.3% के अनुसार सेलिंग पावर के अनुसार, CSO फोरम 2004- 18% AMR रिसर्च समूह 2005- 31% के अनुसार AMR रिसर्च 2006- 29% के अनुसार इकोनॉमिस्ट इंटेलिजेंस यूनिट 2009- 47% के अनुसार फॉरेस्टर रिसर्च के अनुसार अलग-अलग माप मानदंड और शोध समूहों के तरीकों से इन दरों की तुलना करना मुश्किल हो जाता है। इनमें से अधिकांश दरें सी. आर. एम. कार्यान्वयन की सफलता पर प्रश्नों से संबंधित ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर आधारित थीं। गोपनीयता सी. आर. एम. गतिविधियों का प्रभावी और कुशल रोजगार सुरक्षा और गोपनीयता की टिप्पणियों के बिना नहीं चल सकता है। सी. आर. एम. प्रणालियाँ डेटाबेस पर निर्भर करती हैं जिसमें सभी प्रकार के ग्राहक डेटा संग्रहीत किए जाते हैं। सामान्य तौर पर, निम्नलिखित नियम लागू होता हैः जितना अधिक डेटा, सेवा कंपनियां व्यक्तिगत ग्राहकों को उतना ही बेहतर वितरित कर सकती हैं। इन समस्याओं के कुछ ज्ञात उदाहरण किसी की जानकारी और व्यवहार पर नज़र रखने के लिए इंटरनेट पर उपयोग की जाने वाली 'कुकीज़' के रूप में जानी जाने वाली घटना के क्रेडिट-कार्ड लेनदेन का ऑनलाइन संचालन कर रहे हैं। वेबसाइट का डिज़ाइन और गुणवत्ता दो बहुत ही महत्वपूर्ण पहलू हैं जो ग्राहकों के विश्वास के स्तर को प्रभावित करते हैं और लेन-देन करने या व्यक्तिगत जानकारी छोड़ने के लिए उनकी इच्छा या अनिच्छा को प्रभावित करते हैं। गोपनीयता नीतियाँ ग्राहकों को यह बताने में अप्रभावी हो सकती हैं कि उनकी जानकारी का कितना उपयोग किया जा रहा है। पेंसिल्वेनिया विश्वविद्यालय और कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय द्वारा हाल ही में किए गए एक अध्ययन में यह पता चला है कि आधे से अधिक उत्तरदाताओं को इस बात की गलत समझ है कि उनकी जानकारी का उपयोग कैसे किया जा रहा है। उनका मानना है कि यदि किसी कंपनी की गोपनीयता नीति है, तो वे ग्राहक की स्पष्ट सहमति के बिना ग्राहक की जानकारी तीसरे पक्ष की कंपनियों के साथ साझा नहीं करेंगे। इसलिए, यदि विपणक विज्ञापन उद्देश्यों के लिए उपभोक्ता जानकारी का उपयोग करना चाहते हैं, तो उन्हें स्पष्ट रूप से उन तरीकों का वर्णन करना चाहिए जिनमें वे ग्राहक की जानकारी का उपयोग करेंगे और ग्राहक की सहमति प्राप्त करने के लिए इसके लाभों को प्रस्तुत करेंगे। गोपनीयता संबंधी चिंताओं को अधिक से अधिक संबोधित किया जा रहा है। कानून प्रस्तावित किया जा रहा है जो व्यक्तिगत डेटा के उपयोग को नियंत्रित करता है। इसके अलावा, इंटरनेट नीति अधिकारी गोपनीयता नीतियों के अधिक प्रदर्शन उपायों का आह्वान कर रहे हैं। गोपनीयता पर आँकड़ेः 38 प्रतिशत खुदरा विक्रेता अपने साइन अप या स्वागत ईमेल में गोपनीयता के बारे में बात नहीं करते हैं लगभग 50 प्रतिशत प्रमुख ऑनलाइन खुदरा विक्रेता ईमेल सदस्यता प्रक्रिया के दौरान गोपनीयता की चिंताओं पर चर्चा करते हैं जैसे-जैसे इंटरनेट का उपयोग, इलेक्ट्रॉनिक सी. आर. एम. समाधान और यहां तक कि ई-व्यवसाय का अस्तित्व भी बढ़ रहा है, वैसे-वैसे उपयोग की जा रही प्रणालियों को और विकसित करने और ग्राहकों के लिए अपनी सुरक्षा बढ़ाने के प्रयास किए जा रहे हैं, ताकि उनके उपयोग के लाभों को और अधिक प्राप्त किया जा सके। ग्राहक संबंध प्रबंधन भी देखें सी. आर. एम. प्रणालियों की तुलना ग्राहक जीवनचक्र प्रबंधन बी2बी बी2सी क्लाउड कंप्यूटिंग उद्यम संसाधन योजना टिप्पणियाँ आगे पढ़ने के लिए रोमानो, निकोलस सी. और फ्जर्मेस्टैड, जेरी एल. (2009) ई. सी. आर. एम. पर केंद्रित विषय की प्रस्तावना। इलेक्ट्रॉनिक बाजार 19 (2-3) 69-70। युजोंग ह्वांग (2009) इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन में विश्वास और उपयोग में आसानी पर अनिश्चितता से बचने, सामाजिक मानदंडों और नवीनता का प्रभाव। इलेक्ट्रॉनिक बाजार 19 (2-3) पियरे हदाया और ल्यूक कैसिवी (2009) मांग-संचालित नेटवर्क में सहयोगात्मक ई-उत्पाद विकास और उत्पाद नवाचारः ई. सी. आर. एम. की मध्यम भूमिका। इलेक्ट्रॉनिक बाजार 19 (2-3) 71-87। ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर