Financial Ombudsman Service
वित्तीय लोकपाल सेवा यूनाइटेड किंगडम में एक लोकपाल है। इसे 2000 में स्थापित किया गया था, और 2001 में वित्तीय सेवा और बाजार अधिनियम 2000 द्वारा वैधानिक शक्तियां दी गईं, ताकि उपभोक्ताओं और वित्तीय सेवाएं प्रदान करने वाले यूके स्थित व्यवसायों, जैसे कि बैंक, भवन समितियां, बीमा कंपनियां, निवेश फर्म, वित्तीय सलाहकार और वित्त कंपनियों के बीच विवादों को निपटाने में मदद मिल सके। वित्तीय लोकपाल सेवा अधिकांश वित्तीय मामलों के बारे में उपभोक्ताओं की शिकायतों से निपट सकती है, उदाहरण के लिएः बैंकिंग, बीमा, बंधक, पेंशन, बचत और निवेश, क्रेडिट कार्ड और स्टोर कार्ड, ऋण और क्रेडिट, किराया खरीद और गिरवी दलाली, वित्तीय सलाह, स्टॉक, शेयर, इकाई न्यास और बांड। नवंबर 2009 से धन-हस्तांतरण संचालक भी लोकपाल के प्रेषण के दायरे में आ गए। इससे पहले कि लोकपाल हस्तक्षेप कर सके, उपभोक्ता को पहले उस व्यवसाय को शिकायत पर गौर करने का अवसर देना चाहिए जिससे वे नाखुश हैं-इससे पहले कि लोकपाल सेवा विवाद पर निर्णय ले सके। व्यवसाय के पास शिकायत को हल करने के लिए अधिकतम 8 सप्ताह का समय है। यदि वे 8 सप्ताह के भीतर इसका समाधान नहीं करते हैं या उपभोक्ता प्रतिक्रिया से खुश नहीं है तो वे शिकायत को लोकपाल सेवा को भेज सकते हैं। लोकपाल के पास विवाद समाधान के साधन के रूप में किसी कंपनी से वित्तीय मुआवजे की पेशकश करने, उपभोक्ता की क्रेडिट फाइल को सही करने या माफी मांगने का अनुरोध करने का अधिकार है। प्रक्रियाएं लोकपाल प्रत्येक मामले की विशेष परिस्थितियों में जो उचित और उचित मानता है, उसके आधार पर निर्णय लेता है। व्यक्तिगत शिकायतों पर निर्णय लेने में, कानून लोकपाल से निम्नलिखित बातों को ध्यान में रखने की अपेक्षा करता हैः प्रासंगिक कानून और विनियम; नियामक के नियम, मार्गदर्शन और मानक; व्यवहार की संहिता; और (जहां उपयुक्त हो) जिसे वह प्रासंगिक समय पर अच्छा उद्योग अभ्यास मानता है। वित्तीय लोकपाल सेवा को वैधानिक शुल्क और मामले शुल्क के संयोजन के माध्यम से यूके के वित्तीय सेवा क्षेत्र द्वारा वित्त पोषित किया जाता है। ये वित्तीय व्यवसायों द्वारा भुगतान किए जाते हैं जो वित्तीय आचरण प्राधिकरण (एफ. सी. ए.) द्वारा विनियमित होते हैं या निष्पक्ष व्यापार कार्यालय (ओ. एफ. टी.) द्वारा लाइसेंस प्राप्त होते हैं और स्वतः लोकपाल सेवा द्वारा कानून द्वारा कवर किए जाते हैं। इन वैधानिक शुल्कों और शुल्कों का भुगतान वैकल्पिक नहीं है और वे देय हैं चाहे वित्तीय लोकपाल सेवा द्वारा शिकायत को बरकरार रखा जाए या नहीं। यह सेवा उपभोक्ताओं के लिए निःशुल्क है। 2006 और 2009 के बीच लोकपाल सेवा ने भुगतान सुरक्षा बीमा शिकायतों द्वारा उत्पन्न कार्य की बढ़ती मात्रा को संभालने के लिए डेलॉयट एलएलपी द्वारा प्रदान की गई मामलों को संभालने वाली सेवाओं का उपयोग किया। निष्पक्षता वित्तीय लोकपाल सेवा उपभोक्ताओं के पक्ष में शिकायतों के अनुपात को प्रकाशित करती है। 2013/2014 में सभी शिकायतों में लोकपाल ने 58 प्रतिशत उपभोक्ताओं के पक्ष में पाया। लोकपाल की स्थापना संसद द्वारा एक निष्पक्ष और स्वतंत्र निकाय के रूप में की गई थी, हालांकि इसके फैसलों की आलोचना हारने वाले पक्ष द्वारा की जा सकती है। स्वतंत्र टिप्पणीकार स्वीकार करते हैं कि लोकपाल सेवा उपभोक्ताओं के लिए एक मूल्यवान मुफ्त सेवा है-हालाँकि जो लोग महसूस करते हैं कि उन्होंने एक शिकायत "खो दी है" वे स्पष्ट रूप से निराश महसूस कर सकते हैं और लोकपाल की निष्पक्षता पर सवाल उठाना चाहते हैं। कुछ उपभोक्ताओं ने लोकपाल द्वारा दिए गए निवारण की राशि पर सवाल उठाया है, जबकि कई व्यवसायों को उम्मीद है कि लोकपाल मुआवजे की सीमा को सख्ती से लागू करेगा और (जनवरी 2012 में) अधिकतम मुआवजे में £100,000 से £150,000 तक की वृद्धि के खिलाफ पैरवी करेगा जो लोकपाल एक व्यवसाय को भुगतान करने के लिए कह सकता है। वित्तीय लोकपाल के पक्षपात के बारे में शिकायत करने के लिए विभिन्न वेबसाइटें स्थापित की गई हैं-आमतौर पर उन लोगों द्वारा जो विशेष लोकपाल निर्णयों से असहमत होते हैं। सितंबर 2009 से वित्तीय लोकपाल सेवा नामित व्यक्तिगत व्यवसायों के बारे में हर छह महीने में अपनी वेबसाइट पर शिकायतों का डेटा प्रकाशित कर रही है। प्रदान किया गया डेटा उन व्यवसायों से संबंधित है जिनके पास प्रत्येक छह महीने की अवधि में 30 या अधिक नए मामले हैं, या 30 या अधिक हल किए गए मामले हैं। आंकड़े नई शिकायतों की संख्या और उपभोक्ताओं के पक्ष में शिकायतों के अनुपात को दर्शाते हैं। शिकायतों के आंकड़ों से पता चलता है कि केवल 200 से कम व्यवसाय (लोकपाल सेवा द्वारा कवर किए गए 100,000 से अधिक में से) मिलकर लगभग 90 प्रतिशत शिकायतों का कार्यभार उत्पन्न करते हैं, प्रत्येक व्यक्तिगत व्यवसाय से संबंधित शिकायतों की संख्या 30 से 45,000 से अधिक होती है, उपभोक्ता के पक्ष में मामलों का अनुपात व्यवसाय से व्यवसाय में काफी भिन्न होता है-3 प्रतिशत और 100% के बीच। बजट और कर्मचारी स्तर 2007 में कुल लोकपाल कर्मचारी (सहायक कर्मचारियों की पर्याप्त संख्या सहित) 960 थे। वे 627,814 प्रारंभिक पूछताछों को संभालने में कामयाब रहे और 111,673 मामलों को बंद कर दिया जिन्हें निर्णय के लिए भेजा गया था। बी. बी. सी. ने सितंबर 2007 में बताया कि लोकपाल ने कर्मचारियों की संख्या को घटाकर 600 करने की योजना बनाई है, जो बंधक बंदोबस्ती शिकायतों में गिरावट को दर्शाता है। दिसंबर 2009 तक लोकपाल कर्मचारियों की संख्या बढ़कर 1,000 से अधिक हो गई थी, जो 200,000 मामलों के काम के बोझ में काफी वृद्धि को दर्शाता है। वर्तमान में लोकपाल में 4,500 लोग काम कर रहे हैं-जो पिछले साल आधे मिलियन से अधिक मामलों (2014/2015) के काम के बोझ में काफी वृद्धि को दर्शाता है। वित्तीय लोकपाल सेवा में कर्मचारियों के स्तर में उतार-चढ़ाव होता है-जैसा कि बजट में साल-दर-साल होता है-ताकि वह विवादों की मात्रा से निपट सके। लोकपाल की निगमित योजना और बजट में हर साल सार्वजनिक रूप से आवश्यक कर्मचारियों की संख्या-और शिकायतों की मात्रा और कार्यभार के लिए पूर्वानुमान-पर परामर्श किया जाता है। लोकपाल निर्णयों की स्थिति वित्तीय लोकपाल सेवा द्वारा हल किए जाने वाले लगभग 90 प्रतिशत विवादों का निपटारा लोकपाल के हस्तक्षेप के बिना पहले के अनौपचारिक चरणों में किया जाता है। लोकपाल का निर्णय वित्तीय लोकपाल सेवा की प्रक्रिया का अंतिम चरण होता है। यदि शिकायत वाला उपभोक्ता अंतिम निर्णय स्वीकार करता है, तो यह दोनों पक्षों के लिए बाध्यकारी है और अदालत में लागू करने योग्य है। लेकिन अगर उपभोक्ता लोकपाल के फैसले को स्वीकार नहीं करने का विकल्प चुनता है, तो उनके कानूनी अधिकार अप्रभावित रहते हैं और वे इसके बजाय मामले को अदालत में ले जा सकते हैं-अदालतों द्वारा निर्धारित किसी भी आवश्यकता के अधीन। हालांकि, स्वतंत्र टिप्पणीकार आम तौर पर सलाह देते हैं कि उपभोक्ताओं को अदालतों के बजाय लोकपाल सेवा का उपयोग करना चाहिए क्योंकि अदालती मामलों का परिणाम अप्रत्याशित, निराशाजनक और महंगा हो सकता है। हालाँकि, वित्तीय सेवा कंपनियों द्वारा लोकपाल के खिलाफ न्यायिक समीक्षा की गई है, जिन्हें लोकपाल के निर्णयों को स्वीकार करना पड़ता है जो कानून में बाध्यकारी हैं। उदाहरण के लिए, जनवरी 2011 में ब्रिटिश बैंकर्स एसोसिएशन-कई हाई-स्ट्रीट बैंकों की ओर से-पी. पी. आई. शिकायतों को संभालने के दृष्टिकोण पर लोकपाल और एफ. एस. ए. के खिलाफ न्यायिक समीक्षा लाया। उच्च न्यायालय ने बैंकों की चुनौती को खारिज कर दिया और लोकपाल और एफ. एस. ए. द्वारा अपनाए गए दृष्टिकोण का समर्थन किया। न्यायिक समीक्षा जीतने में कठिनाई यह है कि वित्तीय सेवा और बाजार अधिनियम 2000, जिसके कारण वित्तीय लोकपाल सेवा की स्थापना हुई, के तहत लोकपाल को इस संदर्भ में निर्णय लेने की आवश्यकता होती है कि लोकपाल की राय में मामले की सभी परिस्थितियों में क्या निष्पक्ष और उचित है। एक स्वतंत्र वित्तीय सलाहकार (आई. एफ. ए.) द्वारा लाए गए लोकपाल के फैसले की न्यायिक समीक्षा में न्यायाधीश ने आगे स्पष्ट किया कि लोकपाल "कानून लागू करने वाली अदालत द्वारा दिए जाने वाले निर्णय से अलग निर्णय लेने के लिए स्वतंत्र है।" इसका मतलब है कि एक वादी को यह साबित करने की बहुत बड़ी बाधा को पार करना पड़ता है कि लोकपाल का पूरा निर्णय इतना अनुचित था कि किसी भी सही दिमाग वाले व्यक्ति ने ऐसा निर्णय नहीं लिया होगा। इसे वेडनसबरी अनुचितता सिद्धांत के रूप में संदर्भित किया जाता है जो निर्णय की अतार्किकता के कारण की गई न्यायिक समीक्षा के लिए किसी भी आवेदन पर लागू होता है। जवाबदेही वित्तीय लोकपाल सेवा का बोर्ड वित्तीय आचरण प्राधिकरण द्वारा नियुक्त किया जाता है-और अध्यक्ष की नियुक्ति एच. एम. ट्रेजरी द्वारा अनुमोदित की जाती है। बोर्ड की भूमिका में वित्तीय सेवा उद्योग और व्यापार निकायों, नियामकों, उपभोक्ता समूहों और सरकार के अनुचित प्रभाव से लोकपाल की स्वतंत्रता की रक्षा करना शामिल है। बोर्ड के सदस्य गैर-कार्यकारी होते हैं-उनकी व्यक्तिगत शिकायतों में कोई भागीदारी नहीं होती है। लोकपाल को संसदीय कोषागार चयन समिति के समक्ष उपस्थित होने के लिए कहा जा सकता है जिससे उपभोक्ता के सांसद द्वारा संपर्क किया जा सकता है। नवंबर 2011 में वित्तीय लोकपाल सेवा सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम 2000 के दायरे में आ गई। लोकपाल की वेबसाइट पर इस विषय पर जानकारी का एक पृष्ठ है-उपभोक्ता संतुष्टि सर्वेक्षण-और लोकपाल द्वारा कवर किए गए व्यवसायों के सर्वेक्षण-वित्तीय लोकपाल सेवा द्वारा निरंतर आधार पर आयोजित किए जाते हैं। परिणाम प्रतिवर्ष लोकपाल की वार्षिक समीक्षा में प्रकाशित किए जाते हैं। वित्तीय लोकपाल सेवा के ग्राहक-उपभोक्ता और व्यवसाय दोनों-स्वतंत्र मूल्यांकनकर्ता से निवारण की मांग कर सकते हैं यदि वे प्राप्त सेवा के स्तर से नाखुश हैं। स्वतंत्र निर्धारक की नियुक्ति वित्तीय लोकपाल सेवा के बोर्ड द्वारा की जाती है। इस पद के वर्तमान धारक गिलियन गाय हैं, जो पहले इंग्लैंड और वेल्स के लिए नागरिक सलाह के मुख्य कार्यकारी थे, जिनकी नियुक्ति की घोषणा वित्तीय लोकपाल सेवा द्वारा 26 अगस्त 2020 को अक्टूबर 2020 से प्रभावी होने के लिए की गई थी। स्वतंत्र निर्धारक औपचारिक रूप से वित्तीय लोकपाल सेवा के बोर्ड को रिपोर्ट करता है-जो वित्तीय लोकपाल सेवा की वार्षिक समीक्षा के हिस्से के रूप में प्रत्येक वर्ष पूरी तरह से एक रिपोर्ट प्रकाशित करता है। त्रैवार्षिक समीक्षा वित्तीय लोकपाल सेवा का गैर-कार्यकारी बोर्ड सेवा की तीन-वर्षीय बाहरी समीक्षा करता है। मुख्य लोकपाल वाल्टर मेरिक्स, 2000-2009 नताली सीनी, 2010-2013 कैरोलिन वेमैन, 2014-2021 नौसिका डेलफास (अंतरिम), 2021-2022 एबी थॉमस, 2022 ने क्रिटिसिज्म एम्प्लॉइज को प्रस्तुत करने के लिए ग्लासडोर (5 में से 1.9 की औसत रेटिंग के साथ) पर भारी नकारात्मक समीक्षा छोड़ी है, जिसमें संगठन की संरचना के तरीके में हाल के (2016-2019) परिवर्तनों पर गुणवत्ता में गिरावट को दोषी ठहराया गया है, हालांकि तब से रेटिंग में लगातार सुधार हुआ है। समयोचितता-लोकपाल सेवा के निर्माण के बाद के वर्षों में, कुछ उपभोक्ताओं, व्यवसायों और टिप्पणीकारों ने सुझाव दिया है कि लोकपाल को कुछ शिकायतों को देखने में बहुत अधिक समय लगता है। पिछले वर्षों में, लोकपाल ने देखा है कि कुछ सामयिक वित्तीय मामलों के बारे में शिकायतों को हल करने में दूसरों की तुलना में अधिक समय लगता है (विशेष रूप से, सेवा द्वारा प्राप्त शिकायतों की भारी मात्रा के कारण बंधक दान और भुगतान सुरक्षा बीमा (पी. पी. आई.)। लोकपाल की प्रकाशित वार्षिक समीक्षा (2012/2013) से पता चला कि सभी विवादों का 58 प्रतिशत छह महीने के भीतर और 43 प्रतिशत गैर-पी. पी. आई. मामलों को तीन महीने के भीतर सुलझा लिया गया था। जिस तरह से उन्हें वित्तीय सेवाओं द्वारा वित्त पोषित किया जाता है, उसके कारण उनकी निष्पक्षता के बारे में सवाल, और यह कि कई कर्मचारियों ने वित्तीय सेवा फर्मों के लिए काम किया है, ज्यादातर वकीलों के रूप में जो उनके भाइयों का 38 प्रतिशत हैं। हालाँकि लोकपाल सेवा वर्तमान में उपभोक्ता के पक्ष में 49 प्रतिशत से अधिक शिकायतों को बरकरार रखती है, लेकिन ऐसी शिकायतें आई हैं कि पुरस्कार अपर्याप्त हैं। चूंकि लोकपाल का निर्णय सेवा की प्रक्रिया में अंतिम चरण है, इसलिए जो उपभोक्ता नाखुश रहते हैं, उन्हें अदालत के माध्यम से अपनी शिकायत को आगे बढ़ाने की आवश्यकता होगी। (हालांकि कोई विकल्प नहीं सुझाया गया है।) पंद्रह साल के लॉन्ग-स्टॉप का अभावः वित्तीय सेवा और बाजार अधिनियम के तहत बनाए गए शिकायतों से निपटने के नियमों में पंद्रह साल का "लॉन्ग-स्टॉप" नियम नहीं है। जनवरी 2003 में प्रकाशित अपने नीतिगत बयान में-और बाद की समीक्षाओं के बाद-वित्तीय सेवा प्राधिकरण (एफ. एस. ए.) ने यह निर्धारित किया कि शिकायतों से निपटने के नियमों में पंद्रह साल की सीमा अवधि क्यों नहीं है, जिसमें कहा गया हैः "हम यह नहीं मानते कि अदालत के मामलों पर लागू होने वाली 15 साल की अवधि के बाहर शिकायतों से निपटने की संभावना को खारिज करना उपभोक्ताओं के हित में है। न ही हम कंपनियों की कठिनाइयों को रोकने के लिए इसे आवश्यक समझते हैं। चैनल 4 पर दिखाए गए प्रेषण 2017 में एफ. ओ. एस. में कवर के तहत चले गए और कई मुद्दों को उजागर किया। इनमें कनिष्ठ कर्मचारियों का कहना था कि वे जवाब के लिए मामलों को गूगल करते हैं, ऋणदाताओं को कभी भी ऋण माफ करने के लिए नहीं कहते हैं और मामलों को सामान्य रूप से गलत तरीके से संभालते हैं। सांसदों ने इसके काम की राष्ट्रीय जांच की मांग की। 2018 में एक स्वतंत्र जांच में पाया गया कि एफ. ओ. एस. "अपने सार्वजनिक रूप से बताए गए उद्देश्यों के अनुरूप स्तर पर प्रदर्शन कर रहा है।" वित्तीय सेवा लोकपाल योजनाओं का अंतर्राष्ट्रीय नेटवर्क यूके वित्तीय लोकपाल सेवा वित्तीय सेवा लोकपाल योजनाओं के अंतर्राष्ट्रीय नेटवर्क का एक सदस्य है, एक वैश्विक संघ जिसके सदस्य वित्तीय क्षेत्र में अदालत के बाहर विवाद समाधान तंत्र के रूप में काम करते हैं। अन्य सदस्यों में शामिल हैंः वित्तीय लोकपाल सेवा (ऑस्ट्रेलिया) बैंकिंग सेवाओं और निवेश के लिए लोकपाल (कनाडा) वित्तीय सेवा लोकपाल का बैंकिंग सेवाओं के लिए आयरलैंड लोकपाल ब्यूरो (दक्षिण अफ्रीका) सभी सदस्यों की एक सूची अंतर्राष्ट्रीय नेटवर्क की वेबसाइट पर पाई जा सकती है। संदर्भ बाहरी लिंक आधिकारिक वेबसाइट ट्रेजरी समिति के समक्ष साक्ष्य का प्रतिलेख, 18 जुलाई 2018, यू. के. संसद की वेबसाइट पर वित्तीय नियामक प्राधिकरण यूनाइटेड किंगडम में लोकपाल बैंकिंग लोकपाल प्रकार द्वारा