Customer feedback management services
ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन (सी. एफ. एम.) ऑनलाइन सेवाएँ वेब अनुप्रयोग हैं जो व्यवसायों को एक संरचित तरीके से उपयोगकर्ता के सुझावों और शिकायतों का प्रबंधन करने की अनुमति देते हैं। एबरडीन समूह द्वारा 2011 में किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन सेवाओं और सोशल मीडिया निगरानी का उपयोग करने वाली कंपनियों की ग्राहक प्रतिधारण दर 15 प्रतिशत बेहतर है। कार्यप्रणाली विभिन्न ऑनलाइन सी. एफ. एम. सेवाएँ विभिन्न दृष्टिकोणों का उपयोग करती हैं। अधिकांश पद्धतियों का उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि को मापना है, कुछ मॉडलों के साथ-साथ ग्राहक वफादारी और ग्राहक शब्द-से-मुँह सहित संबंधित संरचनाओं को भी मापना है (वेब्रीप मॉडल देखें)। प्रत्येक सेवा के पीछे की कार्यप्रणाली का सेवा की प्रकृति पर एक महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है, और यह उनके बीच मुख्य अंतर है। मुख्य प्रतिक्रिया प्रबंधन पद्धतियाँ नीचे सूचीबद्ध हैं। फीडबैक एनालिटिक्स फीडबैक एनालिटिक्स सेवाएँ ग्राहक अनुभव को मापने और ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के लिए ग्राहक द्वारा उत्पन्न फीडबैक डेटा का उपयोग करती हैं। फीडबैक डेटा एकत्र किया जाता है, फिर, प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों और फीडबैक मेट्रिक्स का उपयोग करके, वेबसाइट सुधार के लिए कार्रवाई योग्य जानकारी में बदल दिया जाता है। प्रतिक्रिया विश्लेषण सेवाएँ वेबसाइट मालिकों को प्रतिक्रिया प्रपत्र बनाने की क्षमता प्रदान करती हैं जिन्हें वेबसाइट के अनुरूप अनुकूलित किया जा सकता है और सभी पृष्ठों पर रखा जा सकता है। यह वेबसाइट के उपयोगकर्ताओं को किसी समस्या का सामना करने या सुविधा अनुरोध करने पर प्रतिक्रिया प्रस्तुत करने की अनुमति देता है। साइट के प्रत्येक पृष्ठ पर हर समय एक प्रतिक्रिया बटन दिखाई देता है। फीडबैक एनालिटिक्स पेज-और वेबसाइट-स्तर के कार्रवाई योग्य डेटा प्रदान करता है, और एक वेबसाइट के मालिक को फीडबैक पढ़ने और प्रबंधित करने के साथ-साथ उपयोगकर्ताओं तक वापस जाने में सक्षम बनाता है। प्रतिक्रिया केवल वेबसाइट के मालिक के लिए सुलभ है। इसका मतलब है कि फीडबैक एनालिटिक्स का उपयोग करने वाली वेबसाइटें अपने ब्रांड को संभावित नुकसान के संपर्क में नहीं आती हैं जो सार्वजनिक की गई प्रतिक्रिया के कारण हो सकती हैं। प्रतिक्रिया संग्रह निष्क्रिय (प्रतिक्रिया बटन का उपयोग करके), या सक्रिय (कुछ स्थितियों में दिखाई देने के लिए एक प्रतिक्रिया फॉर्म सेट का उपयोग करके), या दोनों हो सकते हैं। बटन के स्थान को चुनने की क्षमता, साथ ही पॉप-अप की आवृत्ति और शर्तें प्रतिक्रिया विश्लेषण को वेबसाइट उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से अपेक्षाकृत गैर-हस्तक्षेपकारी दृष्टिकोण बनाती हैं। इसकी मापने योग्य प्रकृति के कारण, फीडबैक एनालिटिक्स डेटा को वेब एनालिटिक्स डेटा के साथ एकीकृत किया जा सकता है, जिससे वेबसाइट मालिकों को यह समझने में मदद मिलती है कि उनके उपयोगकर्ता अपनी साइट पर क्या कर रहे हैं (वेब एनालिटिक्स का उपयोग करके) और वे इसे (फीडबैक एनालिटिक्स का उपयोग करके) एक ही इंटरफेस में क्यों करते हैं। ग्राहक प्रतिक्रिया अनुकूलन को समीक्षा मंच अनुकूलन या आर. एफ. ओ. के रूप में भी जाना जाता है। एस. ई. ओ. के समान, सी. एफ. ओ. चुनिंदा वेब पृष्ठों की दृश्यता को प्रभावित करने की प्रक्रिया है या विभिन्न ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन सेवाओं या ऑनलाइन समीक्षा मंचों के प्राकृतिक या गैर-भुगतान परिणामों में परिणाम है। सी. एफ. ओ. का अर्थ है ग्राहक प्रतिक्रिया अनुकूलन, इस प्रकार अनुकूलित की जा रही साइटें वे हैं जो ग्राहकों द्वारा वस्तुओं और सेवाओं की समीक्षा, रैंकिंग और प्रतिक्रिया देने के लिए हैं। हाल के वर्षों में समीक्षा मंच या ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन सेवाओं का प्रभाव तेजी से बढ़ रहा है, जिसमें 83 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि ऑनलाइन समीक्षा किसी कंपनी के बारे में उनकी धारणा को प्रभावित करती है। इसके अलावा, एक अध्ययन में कहा गया है कि उपभोक्ता उत्पाद श्रेणी के आधार पर अच्छे (4 स्टार रेटिंग) की तुलना में उत्कृष्ट (5 स्टार) रेटिंग के लिए 20 प्रतिशत और 99 प्रतिशत के बीच अधिक भुगतान करने को तैयार थे। कुछ सामान्य रूप से ज्ञात समीक्षा मंच हैं येल्प (फरवरी 2013 में 20 मिलियन विज़िट), ट्रिप एडवाइजर (फरवरी 2013 में 10 मिलियन विज़िट), ट्रेवलोसिटी (फरवरी 2013 में 37 लाख विज़िट), और एंजीज़ लिस्ट (फरवरी 2013 में 34 लाख विज़िट)। विशेषता की तुलना नीचे उल्लेखनीय ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन सेवाओं की तुलना दी गई है। किंवदंतीः किसने वोट दियाः उन उपयोगकर्ताओं को प्रदर्शित करता है जिन्होंने किसी वस्तु पर वोट दिया, लेकिन प्रत्येक उपयोगकर्ता के वोट को नहीं मानव अनुकूल यूआरएलः/उत्पाद/सुझाव _ नाम। मानव-अनुकूल यू. आर. एल.:/अकीरा/डी. टी. डी./6320-2416,/पृष्ठ/सामान्य/सुझाव/7841 विलय सुझावः डुप्लिकेट सुझावों को हटाने से अधिक, विलय करने से विलय किए गए सुझाव से वोट मुख्य यू. आर. एल. में जुड़ जाते हैंः डी. एन. एस. feedback.mycompany.com जैसे उप-डोमेन को ऑनलाइन प्रतिक्रिया सेवा के उप-डोमेन (जैसे. mycompany.cfmsite.com) ग्राहक अनुभव उद्यम प्रतिक्रिया प्रबंधन संवादात्मक ग्राहक मूल्यांकन संदर्भ ग्राहक अनुभव भी देखें