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सपोर्टवर्क्स एक समस्या ट्रैकिंग प्रणाली है जिसे हेल्प डेस्क और सूचना प्रौद्योगिकी (आईटी) वातावरण में उपयोग के लिए डिज़ाइन किया गया है। सॉफ्टवेयर की दो शाखाएँ समवर्ती रूप से विकसित की गई हैं, सपोर्टवर्क्स आईटीएसएम, एक प्रमाणित आईटीआईएल संगत आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) समाधान, और सपोर्टवर्क्स हेल्पडेस्क प्रोफेशनल। सपोर्टवर्क्स में ट्रैक किए गए डिज़ाइन मुद्दों को "कॉल" के रूप में जाना जाता है। कॉल को एक पदानुक्रमित मॉडल का उपयोग करके वर्गीकृत किया जाता है जिसे "समस्या प्रोफाइल" के रूप में जाना जाता है। यह मॉडल वर्गीकरण की विशिष्टता को बढ़ाने वाले प्रत्येक स्तर के साथ कॉल को वर्गीकृत करने के लिए एक ड्रिल डाउन विधि को सक्षम बनाता है। सपोर्टवर्क्स समूह विश्लेषकों को "समर्थन समूहों" में जोड़ता है। कॉल किसी सहायता समूह या किसी विशिष्ट विश्लेषक को सौंपे जा सकते हैं। किसी भी समय कॉल की स्थिति को कई अलग-अलग "कंडीशन कोड" में से एक द्वारा दर्शाया जाता है, प्रत्येक को एक अलग रंग द्वारा नेत्रहीन रूप से व्यक्त किया जाता है। काला रंग एक लंबित स्थिति (कॉल पर काम चल रहा है) या कॉल "बंद" (आवश्यक काम पूरा हो गया है) को इंगित करता है। नीला रंग उस कॉल को दर्शाता है जिसके लिए वर्तमान में किसी की जिम्मेदारी नहीं है; कि इसे किसी विश्लेषक द्वारा "सौंपा" या "स्वीकार" नहीं किया गया है। हरे रंग की कॉल "ऑन होल्ड" होती हैं, जिसका अर्थ है कि कॉल को पूरा करने के लिए आगे उपयोगकर्ता इनपुट की आवश्यकता होती है और इसलिए एक विशिष्ट समय के लिए "विराम" दिया जाता है। लाल रंग उन कॉल के लिए आरक्षित है जो "ऑफ होल्ड" हैं या जिन पर तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है। प्रत्येक सपोर्टवर्क्स कॉल एक सेवा स्तर समझौते (एस. एल. ए.) से जुड़ा होता है। कॉल का एस. एल. ए. उसके मेटाडेटा से उत्पन्न किया जा सकता है, जैसे कि ग्राहक, विभाग, साइट, इन्वेंट्री आइटम, या कॉल से जुड़ी समस्या प्रोफ़ाइल। प्रत्येक एस. एल. ए. में कॉल से संबंधित "प्रतिक्रिया समय" और "निश्चित समय" शामिल होता है। ट्रिगर्स को प्रतिक्रिया समय के आधार पर क्रमादेशित किया जाता है और यह सुनिश्चित करने के लिए समय निर्धारित किया जाता है कि एस. एल. ए. का उल्लंघन न हो। उदाहरण के लिए, यदि कोई कॉल अपने तय समय के करीब आ रही है, लेकिन उसकी समस्या का समाधान नहीं हुआ है, तो एक हेल्प डेस्क मैनेजर को सूचित किया जा सकता है, कॉल को किसी अन्य समूह में स्थानांतरित किया जा सकता है, या कॉल की स्थिति कोड को बदला जा सकता है। सपोर्टवर्क्स व्यापक घटनाओं पर नज़र रखने के लिए एक उपकरण प्रदान करता है जो विभिन्न प्रकार के ग्राहकों को प्रभावित कर सकते हैं जिन्हें "मुद्दे" के रूप में जाना जाता है। कॉल को किसी समस्या से जोड़ा जा सकता है और किसी समस्या को ठीक करने पर सामूहिक रूप से बंद किया जा सकता है। इस तरह की समस्या को बंद करने से प्रभावित सभी ग्राहकों को एक ईमेल सूचना मिलती है। जब कोई विश्लेषक सपोर्टवर्क्स क्लाइंट खोलता है, तो उन्हें एक "सपोर्टवर्क्स टुडे" पृष्ठ प्रस्तुत किया जाता है, जो अन्य चीजों के अलावा, वर्तमान मुद्दों की एक सूची प्रदर्शित करता है। फीचर्स सपोर्टवर्क्स एक एकीकृत ज्ञान आधार अनुप्रयोग, एक साझा मेलबॉक्स के माध्यम से ई-मेल एकीकरण, और एलडीएपी का उपयोग करके निर्देशिका सेवाओं जैसे बाहरी स्रोतों से ग्राहकों के डेटाबेस को आबाद करने की क्षमता, बाहरी डेटाबेस, सीएसवी फ़ाइलों और एक्सेल दस्तावेज़ों से प्रश्न परिणाम प्रदान करता है। सपोर्टवर्क्स में जानकारी का प्रबंधन करने के लिए उपयोग किए जाने वाले फॉर्म को एक ग्राफिकल फॉर्म डिजाइनर टूल के साथ अनुकूलित किया जा सकता है। आवश्यकता पड़ने पर इस तरह के अनुकूलन का समर्थन करने के लिए सपोर्टवर्क्स डेटाबेस में अतिरिक्त क्षेत्रों को जोड़ा जा सकता है। सपोर्टवर्क्स को एक वेब-आधारित स्व-सेवा पोर्टल के साथ पैक किया जाता है, जो ग्राहकों को एक वेब ब्राउज़र का उपयोग करके सिस्टम में कॉल करने की अनुमति देता है, बिना किसी विश्लेषक की सहायता के। जब कोई ग्राहक स्व-सेवा पोर्टल के माध्यम से कॉल करता है तो ग्राहक के लिए एक संदर्भ संख्या के साथ एक ईमेल उत्पन्न होता है। संदर्भ संख्या उन्हें पोर्टल के माध्यम से अपनी कॉल की प्रगति को ट्रैक करने की अनुमति देती है। इस इंटरफेस के माध्यम से वे अपनी कॉल को बढ़ा सकते हैं, अपनी कॉल को अपडेट कर सकते हैं, अपनी कॉल में फाइलें संलग्न कर सकते हैं और देख सकते हैं कि कौन सा विश्लेषक उनकी कॉल पर काम कर रहा है। सपोर्टवर्क्स एक पूरक हॉर्नबिल उत्पाद, एसेटवर्क्स के साथ या उससे स्वतंत्र रूप से काम कर सकते हैं। एसेटवर्क्स एक इन्वेंट्री नियंत्रण प्रणाली है और इसका उपयोग वस्तुओं के किसी भी मनमाने सेट को ट्रैक करने के लिए किया जा सकता है। हालाँकि, इसमें एक खोज सुविधा है, जो इसे कंप्यूटर नेटवर्क से जुड़े उपकरणों का स्वतः पता लगाकर एक सूची को स्वचालित रूप से तैयार करने की अनुमति देती है। इश्यू ट्रैकिंग सिस्टम की तुलना भी देखें हेल्प डेस्क इश्यू ट्रैकिंग सॉफ्टवेयर की तुलना संदर्भ बाहरी लिंक बिजनेस सॉफ्टवेयर हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर बग और इश्यू ट्रैकिंग सॉफ्टवेयर