Customer service training
ग्राहक सेवा प्रशिक्षण (सी. एस. टी.) कर्मचारियों को ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के लिए आवश्यक ज्ञान, कौशल और दक्षताओं को सिखाने को संदर्भित करता है। दर्शक कोई भी कर्मचारी जो ग्राहक के साथ बातचीत करता है, वह ग्राहक सेवा प्रशिक्षण के लिए एक उम्मीदवार होता है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के अलावा, इसमें रिसेप्शनिस्ट, तकनीकी सहायता प्रतिनिधि, फील्ड सर्विस तकनीशियन, सेल्स इंजीनियर, दुकानदार, वेटर आदि जैसे अन्य पद शामिल हैं। सामग्री पाठ्यक्रम सामग्री में आम तौर पर ग्राहक का अभिवादन करना (या तो फोन या व्यक्तिगत रूप से), ग्राहक की आवश्यकता या समस्या को समझने के लिए पूछताछ करना, सुनना, समझ की पुष्टि करना, मूल्य के साथ जवाब देना, सकारात्मक भाषा का उपयोग करना, शब्दजाल को समाप्त करना, फोन या आमने-सामने की बातचीत को समाप्त करना, क्रोधित ग्राहकों के साथ व्यवहार करना और शारीरिक भाषा और आवाज के स्वर का महत्व शामिल है। कार्यप्रणाली ग्राहक सेवा कक्षाओं को ई-लर्निंग (वेब आधारित प्रशिक्षण), या दोनों के मिश्रण (मिश्रित शिक्षण) के विभिन्न तरीकों के माध्यम से कार्यपुस्तिका या डीवीडी और एक प्रशिक्षक के साथ पारंपरिक कक्षा सेटिंग में पढ़ाया जा सकता है। कक्षा प्रशिक्षण का एक लाभ, चाहे पारंपरिक हो या मिश्रित शिक्षा का समकालिक रूप, यह है कि प्रतिभागी एक-दूसरे के साथ सर्वोत्तम अभ्यासों पर चर्चा कर सकते हैं और एक ठोस टीम नींव का निर्माण कर सकते हैं। कमियों में कार्य-बल प्रबंधन शामिल है जब एक समय में बड़ी संख्या में लोगों को नौकरी से निकाल दिया जाता है, और यदि प्रतिभागियों को प्रशिक्षण स्थान पर यात्रा करने की आवश्यकता होती है तो यात्रा की लागत। ई-लर्निंग का एक मुख्य लाभ यह है कि प्रतिभागियों को नौकरी कवरेज की अनुमति देने के लिए एक अलग तरीके से प्रशिक्षण के लिए निर्धारित किया जा सकता है। प्रतिभागी अपनी गति से काम कर सकते हैं और सामग्री की पूरी समझ विकसित करने के लिए जो भी समय चाहिए ले सकते हैं। ई-लर्निंग की एक कमी यह है कि प्रबंधन निरीक्षण के बिना संतोषजनक पूर्णता दर नहीं हो सकती है। जब कर्मचारियों को ग्राहक सेवा कौशल में प्रशिक्षित किया जाता है तो संगठन को मिलने वाले कई लाभ नीचे सूचीबद्ध किए गए हैंः जो कर्मचारी उचित रूप से प्रशिक्षित होते हैं और पेशेवर ग्राहक सेवा कौशल का प्रदर्शन करते हैं, वे ग्राहक संतुष्टि और वफादारी में सुधार कर सकते हैं। इससे व्यवसाय को ग्राहकों को बनाए रखने और लाभ में सुधार करने में मदद मिलती है। नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में वफादार ग्राहकों को बनाए रखने में कम खर्च आता है। इसके अलावा, संतुष्ट ग्राहक अतिरिक्त बिक्री संदेशों के लिए अधिक खुले होते हैं और दूसरों को उस व्यवसाय के लिए संदर्भित करने की संभावना होती है। अच्छा सुनने का कौशल और सवाल पूछने की तकनीक ग्राहकों के साथ बातचीत के समय को कम कर सकती है। यह एक संगठन को कम समय में अधिक ग्राहकों की सेवा करने की अनुमति देता है, संभवतः कम कर्मचारियों के साथ। हालाँकि, उपभोक्ता बुद्धिमान होते हैं और जब उनके पास सवाल होते हैं तो वे जल्दबाजी महसूस नहीं करना चाहते हैं। इसलिए सक्रिय रहें और सुनिश्चित करें कि प्रत्येक उपभोक्ता को लगता है कि उन्हें सुना जा रहा है और न कि केवल "सुना" जा रहा है। एक प्रक्रिया में अगले चरण को स्पष्ट रूप से समझाने में सक्षम होने और यह पुष्टि करने में सक्षम होने से कि ग्राहक संतुष्ट है, कॉलबैक और वापसी ग्राहकों की संख्या में कमी आएगी। "पहले संपर्क" समाधान में सुधार ग्राहक संतुष्टि के प्राथमिक चालकों में से एक है। सुसंगत ग्राहक सेवा कौशल का उपयोग करके सभी कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना, ग्राहकों की सहायता करते समय उन्हें एक सामान्य प्रक्रिया और भाषा रखने की अनुमति देता है। यह व्यवसाय को ग्राहक के लिए उत्कृष्ट सेवा की अपनी बातचीत को ब्रांड करने की अनुमति देता है, जो व्यवसाय में मूल्य जोड़ता है। कर्मचारी प्रशिक्षण में निवेश करने से कर्मचारियों में मूल्य की भावना आती है और मनोबल में सुधार होता है। इसके अलावा, जब कर्मचारी मूल्यवान महसूस करते हैं, तो वे अपने ग्राहकों को महत्व देते हैं। यह प्रभावी ग्राहक सेवा कौशल प्रशिक्षण का परिणाम हो सकता है, जो न केवल कर्मचारी को लाभान्वित करेगा, बल्कि ग्राहकों के साथ संबंधों को भी बढ़ाएगा। ये महत्वपूर्ण कारक कर्मचारी वफादारी बढ़ाने, कर्मचारी कारोबार को कम करने और उत्पादकता लागत को कम करने में मदद कर सकते हैं। संदर्भ बाहरी लिंक कनेक्टिकट डब्ल्यू. आई. सी. कार्यक्रम प्रशिक्षण उपकरण ग्राहक सेवा विपणन