Service recovery
सेवा पुनर्प्राप्ति असंतुष्ट ग्राहकों की समस्याओं का एक संगठन का समाधान है, जो उन ग्राहकों को वफादार ग्राहकों में परिवर्तित करता है। यह वह कार्रवाई है जो सेवा प्रदाता सेवा की विफलता के जवाब में करता है। परिभाषा में ग्राहक संतुष्टि को शामिल करके, सेवा पुनर्प्राप्ति एक संगठन/सेवा के साथ संतुष्टि की स्थिति में पीड़ित/असंतुष्ट ग्राहकों को वापस करने की एक विचारशील, नियोजित प्रक्रिया है। सेवा बहाली सेवा विफलताओं पर तत्काल प्रतिक्रिया पर ध्यान केंद्रित करने में शिकायत प्रबंधन से अलग है। शिकायत प्रबंधन ग्राहक की शिकायतों पर आधारित होता है, जो बदले में, सेवा विफलताओं के कारण हो सकता है। लेकिन चूंकि अधिकांश असंतुष्ट ग्राहक शिकायत करने के लिए अनिच्छुक होते हैं, इसलिए सेवा पुनर्प्राप्ति ग्राहकों की शिकायत से पहले या सेवा छोड़ने से पहले समस्याओं को हल करने का प्रयास करती है। शिकायत प्रबंधन और सेवा वसूली दोनों ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ हैं। शोधकर्ताओं ने हाल ही में साबित किया है कि मूल्य सह-निर्माण और अनुवर्ती कार्रवाई जैसी रणनीतियाँ सेवा पुनर्प्राप्ति प्रयासों की प्रभावशीलता में सुधार कर सकती हैं। सेवा पुनर्प्राप्ति पर प्रभाव साहित्य से पता चलता है कि एक अच्छी पुनर्प्राप्ति का संतुष्टि, सिफारिश के इरादे, मौखिक, वफादारी, छवि और विश्वास पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। प्रभावी सेवा पुनर्प्राप्ति न केवल सेवा विफलता के नुकसान को समाप्त कर सकती है, बल्कि सेवा विफलता के बिना स्थिति के विपरीत बहुत अधिक सेवा संतुष्टि में भी सुधार कर सकती है। कुछ लोगों का यह भी तर्क है कि एक अच्छी वसूली संतुष्टि को उच्च स्तर तक बढ़ा सकती है, अगर पहली जगह में कुछ भी गलत नहीं हुआ था, जिसे सेवा वसूली विरोधाभास के रूप में जाना जाता है। कई शोधकर्ताओं ने सेवा विफलता के तहत कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच बातचीत के माध्यम से तर्कसंगत ग्राहक अपेक्षा से सेवा पुनर्प्राप्ति विरोधाभास के अस्तित्व में सबूत प्रदान किए। पुनर्प्राप्ति रणनीतियों की तीन श्रेणियों को अलग किया जा सकता हैः ग्राहक पुनर्प्राप्ति का लक्ष्य संतुष्ट ग्राहक हैं, प्रक्रिया पुनर्प्राप्ति प्रक्रियाओं में सुधार करने की कोशिश करती है और कर्मचारियों को विफलता और पुनर्प्राप्ति स्थितियों से निपटने में मदद करने के लिए एक आंतरिक विपणन रणनीति के रूप में कर्मचारी पुनर्प्राप्ति। सेवा विपणन संदर्भ ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहक अनुभव ग्राहक सेवा विपणन भी देखें।