Service blueprint
સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ એ એક એવી તકનીક છે જેનો મૂળ ઉપયોગ સર્વિસ ડિઝાઇન માટે થાય છે, પરંતુ ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતા સાથે સમસ્યાઓનું નિદાન કરવામાં પણ તેનો ઉપયોગ જોવા મળે છે. આ તકનીકનું વર્ણન સૌપ્રથમ 1984માં હાર્વર્ડ બિઝનેસ રિવ્યૂમાં બેંક એક્ઝિક્યુટિવ જી. લિન શોસ્ટેક દ્વારા કરવામાં આવ્યું હતું. સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ એ લાગુ કરાયેલ પ્રક્રિયા ચાર્ટ છે જે ગ્રાહકના દ્રષ્ટિકોણથી સર્વિસ ડિલિવરી પ્રક્રિયાને દર્શાવે છે. સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ સર્વિસ ઓપરેશન્સ, સર્વિસ ડિઝાઇન અને સર્વિસનું સંચાલન કરવા માટે સૌથી વધુ ઉપયોગમાં લેવાતા સાધનોમાંનું એક બની ગયું છે. ઘટકો નકશા વિશે વિચારવાની એક સરળ રીત પ્રક્રિયા ચાર્ટ તરીકે છે જેમાં ઇનપુટ્સ, પ્રક્રિયા અને આઉટપુટનો સમાવેશ થાય છે. ઇનપુટ (કાચો માલ) → પ્રક્રિયા (પરિવર્તન) → આઉટપુટ (તૈયાર માલ) સેવાની રૂપરેખા હંમેશા ગ્રાહકના દ્રષ્ટિકોણથી બનાવવામાં આવે છે. એક લાક્ષણિક સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ ઓળખી કાઢે છેઃ ગ્રાહક ક્રિયાઓઃ ગ્રાહકો સર્વિસ ડિલિવરી પ્રક્રિયાના ભાગ રૂપે જે પગલાં લે છે. ફ્રન્ટ-સ્ટેજ (વિઝિબલ કોન્ટેક્ટ એમ્પ્લોયી) ક્રિયાઓઃ રૂબરૂ સર્વિસ એન્કાઉન્ટરના ભાગરૂપે સંપર્ક કર્મચારીઓ દ્વારા લેવામાં આવેલા પગલાં. બેક-સ્ટેજ (અદૃશ્ય સંપર્ક કર્મચારી) ક્રિયાઓઃ ('દૃશ્યતાની રેખા' ફ્રન્ટ-સ્ટેજ અને બેક-સ્ટેજ ક્રિયાઓને અલગ કરે છે). દૃશ્યતાની રેખા પાછળ સંપર્ક કર્મચારીઓ દ્વારા લેવામાં આવેલા બિન-દૃશ્યમાન પગલાં. દા. ત. ટેલિફોન દ્વારા હોટલ અથવા રેસ્ટોરન્ટનું આરક્ષણ લેવું. સહાયક પ્રક્રિયાઓઃ એવા કર્મચારીઓ દ્વારા હાથ ધરવામાં આવતી પ્રવૃત્તિઓ કે જેઓ કર્મચારીઓનો સંપર્ક કરતા નથી, પરંતુ જેમની ક્રિયાઓ સેવા પૂરી પાડવા માટે જરૂરી છે. ભૌતિક પુરાવાઃ દરેક પગલા સાથે સંકળાયેલા મૂર્ત તત્વો કે જે સેવા અનુભવ વિશે ગ્રાહકોની ધારણાઓને પ્રભાવિત કરવાની ક્ષમતા ધરાવે છે. ગણવેશ, ડિલિવરી વાન ઇન્વેન્ટરી (જો જરૂરી હોય તો): દૃશ્યતાના દરેક પગલા માટે જરૂરી ઇન્વેન્ટરી બિલ્ડ અપની રકમઃ લાઇન જે ફ્રન્ટ-સ્ટેજ અને બેક-સ્ટેજ ક્રિયાઓને અલગ કરે છે વૈકલ્પિક સમાવેશ-ઇચ્છિત એપ્લિકેશનના આધારેઃ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની લાઇન જે ગ્રાહક ક્રિયાઓને સેવા પ્રદાતા ક્રિયાઓથી અલગ કરે છે. આંતરિક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની રેખા જે બેક ઓફિસ અને સમર્થન પ્રક્રિયાને અલગ કરે છે. અમલીકરણની રેખા જે મેનેજમેન્ટ ઝોનને સપોર્ટ ઝોનથી અલગ કરે છે. એટલે કે વ્યવસ્થાપન આયોજન અને નિયંત્રણ માટે જવાબદાર છે જ્યારે સહાયક પ્રવૃત્તિઓમાં તૈયારીનો સમાવેશ થાય છે. તીરઃ હિતધારકો વચ્ચેના સંબંધો. એક તીર એક તરફી સંબંધ/નિર્ભરતા સૂચવે છે જ્યારે બે તરફી તીર બે તરફી સંબંધ/સહ-નિર્ભરતા સૂચવે છે. સમયગાળોઃ ગ્રાહક ક્રિયા દીઠ સમય. જો સેવાનો સમય ધ્યાનમાં લેવાનું પરિબળ છે, તો દરેક ગ્રાહક તબક્કા માટેનો અંદાજિત સમય શામેલ કરો. લાગણીઓઃ ગ્રાહક અથવા હિતધારકોની લાગણીઓ. જો સંતોષ એ ધ્યાનમાં લેવાનું પરિબળ છે, તો વપરાશકર્તા અથવા હિસ્સેદારની ભાવનાત્મક સ્થિતિનું મેપિંગ એકંદર ગ્રાહક અને/અથવા કર્મચારી પ્રવાસને સંદર્ભ પ્રદાન કરવામાં મદદ કરી શકે છે. તેમ છતાં અન્ય વિદ્વાનો અને વ્યાવસાયિકોએ લાઇન ઓફ ઓર્ડર પેનિટ્રેશન સહિત વિવિધ રેખાઓ ઉમેરવાની ભલામણ કરી છે, જે ગ્રાહક-પ્રેરિત પ્રવૃત્તિઓને ગ્રાહક-સ્વતંત્ર પ્રવૃત્તિઓથી અલગ પાડે છે. તેના મૂળ વિકાસથી, સંખ્યાબંધ વિદ્વાનોએ વધારાની માહિતી અને વધુ સીમાંકન પ્રદાન કરતા વિવિધ ફેરફારો ઉમેરીને તેની ઉપયોગીતા વધારવાનો પ્રયાસ કર્યો છે. ઝીથામલ અને બિટનર નકશામાં ચાર રેખાઓ ઉમેરવાની ભલામણ કરે છે. (1) દૃશ્યતાની રેખા (મૂળની જેમ); (2) ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની રેખા જે ગ્રાહકની ક્રિયાઓને સેવા પ્રદાતા ક્રિયાઓથી અલગ કરે છે (3) આંતરિક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની રેખા જે આગળની કચેરી અને પાછળની કચેરીને અલગ કરે છે અને (4) અમલીકરણની રેખા જે મેનેજમેન્ટ ઝોનને સપોર્ટ ઝોનથી અલગ કરે છે. આ રેખાઓ ઉમેરવાથી આયોજન અને નિયંત્રણના કાર્યોને તૈયારી સહિતની સહાયક પ્રવૃત્તિઓથી અલગ કરવામાં મદદ મળે છે. તેમ છતાં અન્ય વિદ્વાનો અને વ્યાવસાયિકોએ (5) લાઇન ઓફ ઓર્ડર પેનિટ્રેશન સહિત વિવિધ રેખાઓ ઉમેરવાની ભલામણ કરી છે જે ગ્રાહક-પ્રેરિત પ્રવૃત્તિઓને ગ્રાહક-સ્વતંત્ર પ્રવૃત્તિઓથી અલગ પાડે છે. લવલોક, પેટરસન અને વૉકર (2001) સૂચવે છે કે સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ ગુણવત્તા અને સમયસરતા વિશે ગ્રાહકોની ધારણાને અસર કર્યા વિના પ્રક્રિયાના દરેક તબક્કે સહન કરવામાં આવતા ધોરણોમાંથી ભિન્નતાના સ્તરને સ્પષ્ટ કરવા માટે પણ ઉપયોગી થઈ શકે છે. ઝીથામલ, બિટનર અને ગ્રેમલર (2006) એ પણ નકશામાં અવરોધો અને નિષ્ફળ બિંદુઓ ઉમેરવાની ભલામણ કરી હતી. અવરોધ એ પ્રણાલીમાં એક બિંદુ છે કે જેના પર ગ્રાહકોનો રાહ જોવાનો સમય સરેરાશ અથવા લઘુત્તમ સહન કરી શકાય તેવી અપેક્ષાઓ કરતાં વધી જાય તેવી શક્યતા છે. નિષ્ફળ બિંદુ એ એન્કાઉન્ટરની અંદરનો કોઈપણ મુદ્દો છે જે ગ્રાહક સંતોષ અથવા ગુણવત્તાને અસર કરવાની ક્ષમતા ધરાવે છે. આ ઉમેરાઓ સેવાની નકશાના નિદાન મૂલ્યમાં વધારો કરે છે. એપ્લિકેશન્સ સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટિંગની ત્રણ મુખ્ય એપ્લિકેશનો છેઃ સરળ રજૂઆત; ઓપરેશનલ ખામીઓનું નિદાન અને સર્વિસ ડિઝાઇન (માળખાકીય પરિવર્તન અથવા નવી સર્વિસ ડેવલપમેન્ટ માટે આયોજન). (1) સરળ પ્રતિનિધિત્વ બ્લુપ્રિન્ટ્સ માટેનો મૂળભૂત ઉપયોગ વર્તમાન કામગીરીમાં ખરેખર શું થઈ રહ્યું છે તેનું પ્રતિનિધિત્વ અથવા સંહિતાકરણ કરવાનું એક સરળ સ્વરૂપ છે. દ્રશ્ય સ્વરૂપમાં, બ્લુપ્રિન્ટનો ઉપયોગ તાલીમ કાર્યક્રમો, કર્મચારી માર્ગદર્શિકાઓમાં સેવા પ્રક્રિયાઓને સ્પષ્ટ કરવામાં મદદ કરવા માટે થઈ શકે છે. બજાર સંશોધનમાં બ્લુપ્રિન્ટ્સનો ઉપયોગ ઉત્તરદાતાઓને સેવાના પાસાઓની કલ્પના કરવામાં મદદ કરવાના સાધન તરીકે થઈ શકે છે જે તપાસનું કેન્દ્ર હોઈ શકે છે. બ્લુપ્રિન્ટ્સનો ઉપયોગ કર્મચારી તાલીમ કાર્યક્રમો અને માર્ગદર્શિકાઓમાં પણ થઈ શકે છે જેથી કર્મચારીઓને સેવા પ્રક્રિયા અને પ્રક્રિયાના પગલાં વચ્ચેના સંબંધોની કલ્પના કરવામાં મદદ મળે. (2) કામગીરીની ખામીઓનું નિદાન બ્લુપ્રિન્ટ્સે કામગીરીની નબળાઈઓને ઉજાગર કરવા અને બિનજરૂરીતા ઘટાડવા માટે રચાયેલ નિદાન સાધનો તરીકે વ્યાપક ઉપયોગો પણ શોધી કાઢ્યા છે. સંખ્યાબંધ વિદ્વાનોએ બ્લુપ્રિન્ટ્સના નિદાન મૂલ્યની હિમાયત કરી છે. જ્યારે આ તકનીક ઘણા ઉપયોગના કિસ્સાઓમાં લાગુ કરી શકાય છે, ત્યારે સેવા નકશા આંતર-વિભાગીય સહયોગમાં સૌથી મૂલ્યવાન છે. સેવાની અંદર મોટાભાગના કિસ્સાઓમાં, દરેક વિભાગ પાસે એક ટચપોઇન્ટ હશે જેમાં વિભાગ જવાબદાર છે, પછી ભલે તે ફ્રન્ટ-ફેસિંગ હોય કે બેક-ફેસિંગ. દરેક વિભાગ તેના સફળતાના માપદંડને તેની સેવા અથવા ઉત્પાદનને આવા ટચપોઇન્ટ પર પહોંચાડવાની ક્ષમતા દ્વારા વ્યાખ્યાયિત કરે છે. જો કોઈ ચોક્કસ વિભાગ કામ પૂરું ન કરી શકે, તો તે એકંદર સંસ્થાકીય લક્ષ્યને અસર કરી શકે છે. સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ વ્યવસાયોને ગ્રાહક મુસાફરીના નકશાના સંબંધમાં દરેક વિભાગીય યોગદાનને એકત્રિત કરવાની મંજૂરી આપે છે, અને તે વ્યવસાયોને સમજવા માટે પરવાનગી આપે છે કે ઓપરેશનલ નબળાઈ ક્યાં આવી રહી છે. દરેક સંપર્ક બિંદુ પર પૂરા પાડવામાં આવેલ ભૌતિક પુરાવાઓની યોગ્યતા તેમજ પ્રવૃત્તિઓના સંબંધમાં સંપર્ક કર્મચારીઓની યોગ્યતાના સંદર્ભમાં નકશાનું વિશ્લેષણ કરી શકાય છે. બ્લુપ્રિન્ટિંગ પ્રક્રિયા દ્વારા કોઈપણ ખામીઓ ઓળખવામાં આવે તે ઘટનામાં, વ્યવસ્થાપન પ્રક્રિયામાં નિર્ણાયક પગલાં માટે કાર્યકારી ધોરણો વિકસાવી શકે છે. (3) સર્વિસ ડિઝાઇનઃ માળખાકીય પરિવર્તન/નવી સર્વિસ ડેવલપમેન્ટ માટે આયોજન, શોસ્ટેકનો મૂળ હેતુ હતો કે બ્લુપ્રિન્ટિંગનો ઉપયોગ આયોજન સાધન તરીકે કરવામાં આવે. પ્રક્રિયાની સરળ આકૃતિગત રજૂઆતનો ઉપયોગ કરીને, વ્યવસ્થાપન "જો શું?" એવું રજૂ કરી શકે છે. વાસ્તવિક સમયમાં મોટા વિક્ષેપો કર્યા વિના, દૃશ્યો લખો અને બ્લુપ્રિન્ટ સ્વરૂપમાં સેવા પ્રક્રિયાને ફરીથી ગોઠવો. ઉદાહરણ તરીકે, કોઈ આયોજક પૂછી શકે છે, 'જો આપણે કર્મચારીઓને વ્યાપક અક્ષાંશ આપીએ તો શું? " જો આપણે દરેક પગલું લખીને અક્ષાંશ ઘટાડીએ તો શું? જો આપણે એક જ પ્રક્રિયામાં બે કે તેથી વધુ પગલાંને જોડીને જટિલતામાં ઘટાડો કરીએ તો શું? જો આપણે દરેક પગલાની જવાબદારી જુદા જુદા સંપર્ક કર્મચારીઓને આપીને જટિલતા ઉમેરીએ તો શું? બ્લુપ્રિન્ટ બનાવવી મૂળ સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ એ અત્યંત દ્રશ્યમાન, ગ્રાફિકલ નકશો છે જે સર્વિસ પ્રક્રિયામાં મુખ્ય સંપર્ક બિંદુઓ અને સંપર્કની પ્રકૃતિને વર્ણવે છે-પછી ભલે તે ભૌતિક પુરાવા, કર્મચારીઓ અથવા પ્રક્રિયાઓ સાથે હોય. તેને દ્વિ-પરિમાણીય નકશા તરીકે જોઈ શકાય છે જેમાં આડી અક્ષ સમયનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે અને ઊભી અક્ષ પ્રક્રિયાના મૂળભૂત પગલાંઓનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે. ગ્રાહકને દેખાતી ક્રિયાઓને દૃષ્ટિ બહારની ક્રિયાઓથી અલગ કરવા માટે દૃશ્યતાની એક રેખા શામેલ છે. કર્મચારી અક્ષાંશ, જે કર્મચારીઓને સેવા પ્રક્રિયામાં ફેરફાર કરવા માટે આપવામાં આવેલી વિવેકબુદ્ધિની રકમનો સંદર્ભ આપે છે, તે નકશા પર પગલું સાથે જોડાયેલ કૉલ-આઉટ સાઇન દર્શાવવામાં આવ્યું છે. પ્રક્રિયાની જટિલતા પ્રક્રિયામાં પગલાંઓની સંખ્યા દ્વારા દર્શાવવામાં આવે છે. નકશાની રચનાની પ્રક્રિયામાં ઇચ્છિત ઉપયોગના આધારે પાંચથી સાત પગલાંનો સમાવેશ થાય છે. શરૂઆતથી જ, વ્યવસ્થાપન માટે આંતરદૃષ્ટિ પ્રદાન કરતી વખતે ગ્રાહકના દ્રષ્ટિકોણથી જોવા માટે નકશાની રચના કરવામાં આવી હતી. તદનુસાર, પ્રારંભિક બિંદુ ગ્રાહકના પગલું-દર-પગલા સંપર્ક બિંદુઓની કલ્પના કરવી જોઈએ, જે દરેક પગલા માટે ઓછામાં ઓછા સહન કરી શકાય તેવા રાહ જોવાના સમયની દ્રષ્ટિએ ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ સૂચવે છે. મૂળભૂત સેવાની રૂપરેખા પ્રવૃત્તિઓ, પ્રવૃત્તિઓનો ક્રમ અને પ્રવૃત્તિઓ વચ્ચેના જોડાણોને ઓળખે છે. પ્રવૃત્તિઓમાં (એ) ગ્રાહક ક્રિયાઓ (બી) ફ્રન્ટ સ્ટેજ સંપર્ક કર્મચારી ક્રિયાઓ (સી) બેક સ્ટેજ સંપર્ક કર્મચારી ક્રિયાઓ (ડી) સહાયક પ્રવૃત્તિઓ દૃશ્યતાની રેખાને ઓળખો અને નકશામાં ઉમેરો. દરેક પગલા માટે ધોરણો અને સહનશીલતા, સ્ક્રિપ્ટ્સ, સંચાલન પ્રક્રિયાઓ, સહાયક સેવાઓ અને ઇન્વેન્ટરીને ઓળખો અને બ્લુપ્રિન્ટમાં ઉમેરો. જો જરૂરી હોય તો, ભૌતિક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની રેખા અને આઇટી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની રેખા (વૈકલ્પિક, પરંતુ જટિલ સેવાઓ માટે ભલામણ કરાયેલ) જેવી વધારાની રેખાઓ દોરો. સમયમર્યાદા સ્પષ્ટ કરો. દરેક પગલા માટે સરેરાશ સમય અથવા ઓછામાં ઓછી સહન કરી શકાય તેવી ગ્રાહક અપેક્ષાઓ દર્શાવો અને જવાબદાર કર્મચારીઓને સૂચવો. નિદાનની માહિતી (વૈકલ્પિક) નિષ્ફળતા બિંદુઓ અને અતિશય રાહ જોવી તે ઓળખો અને નોંધો. વિચલન અને જટિલતામાં હેરફેર કરો. પરંપરાગત રીતે, વપરાશકર્તાની ક્રિયાઓથી માંડીને સહાયક પ્રક્રિયાઓ સુધી કંઈપણ દર્શાવવા માટે સેવા બ્લુપ્રિન્ટ્સને રેખાઓ અને ટેક્સ્ટ બોક્સ સાથે દર્શાવવામાં આવ્યા છે. નિષ્ફળતા બિંદુઓ, અવરોધો અને દરેક પગલા માટે લેવામાં આવેલો સરેરાશ સમય પણ વિશ્લેષકના વિવેકબુદ્ધિથી ઉમેરી શકાય છે. સેવાની નકશામાં સમાવિષ્ટ માહિતીની માત્રા મોટે ભાગે તેનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરવો તેના પર આધાર રાખે છે. વર્ષોથી, સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટ્સ સાથે સંકળાયેલા સામાન્ય રીતે સ્વીકૃત પ્રતીકોની વ્યવસ્થા વિકસાવવામાં આવી છે. જોકે નકશા તૈયાર કરવા મુશ્કેલ નથી, તેમ છતાં તૈયાર પ્રક્રિયાનો નકશો કેવી રીતે રજૂ કરવો તે અંગે કોઈ સાર્વત્રિક સમજૂતી નથી. અર્થઘટન સેવાની નકશાનું અર્થઘટન કરતી વખતે, બે મૂળભૂત વિચારણાઓ હોય છે, જટિલતા અને વિચલન. જટિલતા એ સેવા કરવા માટે જરૂરી પગલાંની સંખ્યા અને જટિલતાનો સંદર્ભ આપે છે. એક જટિલ સેવા પ્રક્રિયા એ છે જેમાં ઘણા પગલાં હોય છે. વિચલન એ પ્રક્રિયાના કોઈપણ પગલામાં અક્ષાંશ, સ્વતંત્રતા, નિર્ણય, વિવેકબુદ્ધિ, પરિવર્તનશીલતા અથવા પરિસ્થિતિજન્ય અનુકૂલનની માત્રાને દર્શાવે છે. પગલાંઓ સાથે જોડાયેલા કોલ-આઉટ સંકેતોની સંખ્યા એ સેવા પ્રક્રિયાનું સૂચક છે જે વ્યાપક અક્ષાંશને સેવા વિતરણ પ્રક્રિયામાં પગલાં બદલવાની મંજૂરી આપે છે. બ્લુપ્રિન્ટ આકૃતિના મેનિપ્યુલેશન્સમાં જટિલતા વધારવી, વધુ પગલાં ઉમેરીને અથવા કર્મચારીઓને દરેક પગલામાં ફેરફાર કરવા માટે વધુ અક્ષાંશની મંજૂરી આપીને વિચલન વધારવું શામેલ હોઈ શકે છે. સામાન્ય રીતે, સેવા પ્રક્રિયાઓ કે જેમાં વ્યક્તિગત ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવા માટે પગલાં બદલવા માટે ઉચ્ચ સ્તરના કર્મચારી વિવેકનો સમાવેશ થાય છે તે કસ્ટમાઇઝેશન તરફ આગળ વધી રહી છે. બીજી બાજુ, દરેક પગલાને પ્રમાણિત કરીને વિચલન ઘટાડવું, ઘણીવાર જટિલતામાં વધારો કરે છે, પરંતુ સેવા પ્રક્રિયા ડિઝાઇન માટે ઉત્પાદન-લાઇન અભિગમમાં પરિણમી શકે છે. જટિલતા અને વિચલનમાં હેરફેર કરીને, ચાર જુદી જુદી સ્થિતિ વ્યૂહરચનાઓની કલ્પના કરવી શક્ય છેઃ જટિલતા ઘટાડવીઃ વિશેષતા વ્યૂહરચના વિચલન ઘટાડવુંઃ વોલ્યુમ-ઓપરેશન્સ જટિલતા વધારવીઃ ઉત્પાદન વિકાસ વિચલન વધારવુંઃ સેવાની રચના અથવા માળખાકીય પરિવર્તન માટે વિશિષ્ટ બજાર વ્યૂહરચના વ્યવસ્થાપન ક્રિયાઓ સેવાની નકશાની તપાસ ઉત્પાદન સુધારણા માટેની તકો સૂચવી શકે છે જે વિતરણ પ્રણાલીઓનું પુનઃરૂપરેખાંકન કરીને, ચોક્કસ ઘટકો ઉમેરીને અથવા કાઢીને અથવા અન્ય વિભાગોને અપીલ કરવા માટે સેવાની પુનઃસ્થાપના કરીને પ્રાપ્ત કરી શકાય છે. જટિલતા અને વિચલનમાં હેરફેર કરીને, સેવા પ્રક્રિયામાં સુધારાઓ, સેવા ઉત્પાદનમાં સુધારાઓ અથવા નવી સેવા નવીનતાઓની કલ્પના કરવી શક્ય છે. વિચલન ઘટાડવુંઃ વિચલન ઘટાડવામાં સામાન્ય રીતે શ્રમ માટે અવેજી સાધનોની જરૂર પડે છે, જેમાં ગ્રાહકોને સ્વ-સેવામાં સામેલ કરવામાં આવે છે અને પ્રમાણિત સંચાલન પ્રક્રિયાઓ રજૂ કરવામાં આવે છે. પરિણામ એ એકરૂપતા છે જે ખર્ચ ઘટાડે છે અને ઉત્પાદકતામાં સુધારો કરે છે. આ અભિગમમાં સામાન્ય રીતે ઉચ્ચ વોલ્યુમ/નીચા માર્જિનની સ્થિતિ તરફ સ્થળાંતરનો સમાવેશ થાય છે અને સફળ થવા માટે સામૂહિક બજારોમાં પ્રવેશની જરૂર પડે છે. આ અભિગમની નબળાઈ એ છે કે તે કસ્ટમાઇઝેશન અને લવચીકતાને ઘટાડે છે. વિચલનમાં વધારોઃ વિચલનના પરિણામોમાં વધારો એ અસરકારક રીતે એક વિશિષ્ટ બજાર વ્યૂહરચના છે. કસ્ટમાઇઝેશન અને લવચિકતાના ઉચ્ચ સ્તર માટે માનવ સંસાધનો, ભરતી અને તાલીમમાં નોંધપાત્ર રોકાણની જરૂર પડે છે, જે તમામ ખર્ચમાં વધારો કરે છે. આ અભિગમમાં સામાન્ય રીતે પ્રતિષ્ઠિત બજાર વિભાગ તરફ વળવાનો સમાવેશ થાય છે અને કસ્ટમાઇઝ્ડ સેવાઓ માટે પ્રીમિયમ ચૂકવવા તૈયાર હોય તેવા ગ્રાહકો સુધી પહોંચવાની જરૂર પડે છે. વધેલા વિચલનની નબળાઈ એ છે કે પ્રક્રિયાઓનું સંચાલન, નિયંત્રણ અને વિતરણ કરવું વધુ મુશ્કેલ છે. જટિલતામાં ઘટાડોઃ ઓછી જટિલતામાં સામાન્ય રીતે વિશેષ વ્યૂહરચનાનો સમાવેશ થાય છે. જેમ જેમ પ્રક્રિયામાંથી પગલાં દૂર કરવામાં આવે છે તેમ, સેવા પેઢી ઓફરની સાંકડી શ્રેણી પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. ઉદાહરણોમાં પ્રસૂતિવિજ્ઞાની, રેડીયોલોજિસ્ટનો સમાવેશ થાય છે. આ અભિગમનો ફાયદો એ છે કે સેવા પ્રદાતા ઉચ્ચ સ્તરની કુશળતા વિકસાવી શકે છે અને તે વિતરણ અને નિયંત્રણને સરળ બનાવે છે. આ અભિગમની નબળાઈ એ છે કે તે સેવા પેઢીને જોખમમાં મૂકે છે, ખાસ કરીને જો સ્પર્ધકો પૂર્ણ-સેવા વિકલ્પોની સુવિધા આપવાનું ચાલુ રાખે. જટિલતા વધારવીઃ જટિલતા વધારવી એ સેવા-ઉત્પાદન વિકાસ વિકલ્પ છે (એટલે કે. હાલના બજારોમાં વિવિધ ઉત્પાદનો વેચો). આ વિકલ્પ હેઠળ, સેવા પેઢી પાસે દરેક ગ્રાહક પાસેથી પેદા થતી આવકને મહત્તમ કરવાની તક છે. આ અભિગમમાં રહેલી નબળાઈ એ છે કે પેઢીની બજારની સ્થિતિ મૂંઝવણમાં મુકાઈ શકે છે. ઉત્પાદનોની વ્યાપક શ્રેણીનું સંચાલન કરવાથી પેઢી તેના પ્રયત્નોને ફેલાવવાના જોખમો સામે પણ ખુલ્લી પડી શકે છે જેથી એકંદર સેવાની ગુણવત્તાને નુકસાન પહોંચાડી શકાય. ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતામાં સુધારા માટે સંચાલકીય ક્રિયાઓ જ્યારે બ્લુપ્રિન્ટ્સ ઓપરેશનલ ખામીઓ તરફ ધ્યાન દોરે છે, ત્યારે બ્લુપ્રિન્ટ્સ ઉકેલો સૂચવી શકતા નથી. સંચાલનની સમસ્યાઓના સંભવિત ઉકેલોને ઓળખવા માટે, વિશ્લેષકે સેવા પ્રક્રિયાની તપાસ કરવી જોઈએ અને સમસ્યાનું કારણ બની શકે તેવા પરિબળોને ધ્યાનમાં લેવા જોઈએ. વધુમાં, સંભવિત ઉકેલોની શ્રેણી સંસ્થાના ધ્યેય, વર્તમાન બજારની સ્થિતિ અને સંસાધનોની પહોંચ દ્વારા મર્યાદિત હોઈ શકે છે. માર્કેટિંગ સાહિત્યની એક ખૂબ જ નોંધપાત્ર સંસ્થાએ બ્લુપ્રિન્ટિંગ દ્વારા ઓળખાયેલી સમસ્યાઓના સંભવિત ઉકેલોના પ્રશ્નને સંબોધિત કર્યો છે. વ્યવસ્થાપકીય આંતરદૃષ્ટિ મેળવવા માટે નકશાનો ઉપયોગ કરીને અભ્યાસની સંપત્તિ સાથે ન્યાય કરવો મુશ્કેલ છે. મુખ્ય વ્યવસ્થાપન ક્રિયાઓનો ટૂંકો સારાંશ નીચે મુજબ છેઃ પ્રમાણભૂત પ્રક્રિયાઓ સેવા વિતરણમાં પરિવર્તનશીલ કામગીરી મોટે ભાગે અવિભાજ્યતા અને માનવીય પરિબળોને આભારી છે. બેક ઓફિસમાં પણ, માનકીકરણનો અભાવ પરોક્ષ રીતે ગ્રાહક પ્રક્રિયાને પ્રભાવિત કરી શકે છે. ઘણી સંસ્થાઓમાં કર્મચારીઓએ ફાઇલો સંગ્રહિત કરવા માટે તેમની પોતાની પ્રણાલીઓ પસંદ કરી. સ્વાંક (2003:125) એ વીમા કંપનીનું ઉદાહરણ ટાંક્યું છે જ્યાં કેટલાક કર્મચારીઓએ પોલિસીધારક (મૂળાક્ષર) અનુસાર, અન્ય લોકોએ પોલિસી નંબર (કાલક્રમ) દ્વારા જ્યારે અન્ય લોકોએ પ્રાપ્ત તારીખ દ્વારા અરજી કરી હતી. જ્યારે કર્મચારીઓ ગેરહાજર હતા, ત્યારે અવેજીઓને કેટલીકવાર ફાઇલો ક્યાં સંગ્રહિત કરવામાં આવી હતી તે શોધવાનું મુશ્કેલ લાગતું હતું, તેથી ફાઇલો પુનઃપ્રાપ્ત કરવાની પ્રક્રિયામાં વિલંબ થયો હતો. આ તફાવતને ઘટાડવા માટે, સેવા પેઢી પાસે ઘણા વિકલ્પો છે. ઉત્પાદન-રેખા-ઉત્પાદન-રેખા અભિગમ ઉત્પાદનને સરળ બનાવવા, પ્રક્રિયાઓને પ્રમાણિત કરવા અને માનવીય ભૂલથી થતા વિચલનોને ઘટાડવા માટે સખત અને નરમ તકનીકોના સંયોજનનો ઉપયોગ કરે છે. આ અભિગમ સામાન્ય રીતે કાર્યોનું સરળીકરણ, શ્રમનું સ્પષ્ટ વિભાજન અને કર્મચારી અક્ષાંશના નીચા સ્તર દ્વારા વર્ગીકૃત કરવામાં આવે છે. પ્રમાણભૂત સંચાલન પ્રક્રિયાઓ રજૂ કરો-એવી સેવાઓમાં જ્યાં માનવ શ્રમને સાધનો સાથે બદલવું શક્ય નથી અને ઇચ્છનીય પણ નથી, ત્યાં માત્ર સોફ્ટ ટેકનોલોજી દ્વારા માનકીકરણ પ્રાપ્ત કરી શકાય છે. ધોરણોમાં તકનીકી રીતે સાચા પ્રદર્શન માટે સ્ક્રિપ્ટ્સનો ઉલ્લેખ કરવો, કર્મચારીઓ માટે ગણવેશ અથવા ડ્રેસ કોડ સૂચવવો, સંચાલન પ્રક્રિયાઓને સંહિતાબદ્ધ કરવાનો સમાવેશ થઈ શકે છે. જ્યાં પણ શક્ય હોય ત્યાં ધોરણોમાં માપી શકાય તેવા ઘટકોનો સમાવેશ થવો જોઈએ. ટેકનિકલ કોરને અલગ કરો-સર્વિસ સિસ્ટમના અન્ય પાસાઓમાંથી ટેકનિકલ કોરને અલગ કરીને પણ વિચલનો ઘટાડી શકાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, થિયેટર તમામ આરક્ષણો માટે ટિકિટિંગ એજન્ટનો ઉપયોગ કરવાનું પસંદ કરી શકે છે અને બોક્સ ઓફિસને દૂર કરી શકે છે. અવિરત અમલીકરણ સુનિશ્ચિત કરવા માટે આ અભિગમ સાથે ગ્રાહક શિક્ષણ કાર્યક્રમોની જરૂર પડી શકે છે. માનકીકરણ સ્પષ્ટપણે ગુણવત્તાની સુસંગતતામાં સુધારો કરવા અને વ્યવસ્થાપન માટે પ્રક્રિયાઓનું મૂલ્યાંકન કરવાનું સરળ બનાવવા માટે સેવા વિતરણ પર સખત નિયંત્રણ પ્રદાન કરવા માટે રચાયેલ છે. અન્ય લાભોમાં ખર્ચમાં ઘટાડો અને ઉત્પાદકતામાં સુધારો સામેલ છે. જો કે, માનકીકરણ દ્વારા પ્રાપ્ત ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતામાં લાભ સામાન્ય રીતે લવચીકતા અને કસ્ટમાઇઝેશનનો ત્યાગ કરે છે. વિશ્લેષક માટે, સુધારેલી ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતા અને કસ્ટમાઇઝ્ડ ડિલિવરી વચ્ચે સતત વિનિમય થાય છે. ગંભીર ઘટનાઓને ઓળખો અને તેનું સંચાલન કરો કેટલાક વિચલન એ સેવાની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનું એક સામાન્ય પાસું છે; જો કે કોઈપણ વિચલન કે જે ગ્રાહકની મૂલ્યની ધારણાને અસર કરે તેવી શક્યતા છે તે સંતોષ પર સીધી અસર કરે છે. જે ઘટનાઓ ખાસ કરીને સંતોષકારક અથવા અસંતુષ્ટ બનવાની સંભાવના ધરાવે છે તે ગંભીર ઘટનાઓ તરીકે ઓળખાય છે અને પ્રમાણિત પ્રક્રિયાઓથી લાભ મેળવી શકે છે. ગ્રાહકની રાહ જોવાનો સમય ઘણીવાર એક ગંભીર ઘટના માનવામાં આવે છે અને તેના માટે ધોરણો અને સહનશીલતા વિકસાવવાની પણ જરૂર પડી શકે છે. સંપર્ક બિંદુઓની સંખ્યા ઘટાડવી તે ઘણીવાર સૂચવવામાં આવે છે કે સેવા પ્રક્રિયાઓમાં સંપર્ક બિંદુઓની સંખ્યામાં ઘટાડો વધુ કાર્યક્ષમતા તરફ દોરી શકે છે કારણ કે તે બિંદુઓની કુલ સંખ્યાને ઘટાડે છે જ્યાં નિષ્ફળતા સિસ્ટમમાં પ્રવેશી શકે છે. વિતરણ પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવા માટે, સૌથી સામાન્ય રીત એ છે કે સ્વ-સેવા તકનીકો અથવા સ્વ-માર્ગદર્શિત પ્રક્રિયાઓ દ્વારા ગ્રાહકને પ્રવૃત્તિઓ સોંપવી. જો કે, મનુષ્યો માટે તકનીકીઓને બદલવાથી સેવા પ્રક્રિયાઓની લવચિકતામાં ફાળો આપે છે અને આખરે બજારમાં સેવા પ્રદાનને અલગ પાડવાની ઓછી તકો તરફ દોરી શકે છે. યોજનાકારોએ એકંદર સ્થિતિ વ્યૂહરચના સાથે પ્રક્રિયાને નિયંત્રિત કરવાના સ્પર્ધાત્મક હિતોને સંતુલિત કરવાની જરૂર પડી શકે છે. ગ્રાહકની ભાગીદારીમાં વધારો ગ્રાહકની ભાગીદારીને ગ્રાહક સંપર્ક સાથે ભેળસેળ ન કરવી જોઈએ. ગ્રાહકની ભાગીદારી એ સેવાનું ઉત્પાદન અને વિતરણ કરવા માટે જરૂરી માનસિક અને શારીરિક પ્રયાસ અને સંડોવણીનું પ્રમાણ છે. ગ્રાહક ભાગીદારીમાં ઉચ્ચ સેવાઓના ઉદાહરણોમાં ડુ-ઇટ-યોરસેલ્ફ કાર વૉશ, કચુંબર બાર અને બફેટ અને અંતર (ઓફ-કેમ્પસ) શિક્ષણ સેવાઓનો સમાવેશ થાય છે. ગ્રાહક ભાગીદારીનું સ્તર સેવા પ્રદાતાને સરળ માહિતી પ્રદાન કરવાથી લઈને, સેવા કર્મચારીઓની સહાય સાથે સંયુક્ત ઉત્પાદન સુધી, એવા ઉદાહરણો જ્યાં ગ્રાહક એકમાત્ર ઉત્પાદક છે (એટલે કે. સ્વ-સેવા). ગ્રાહકની ભાગીદારી સેવા ઉત્પાદન પહોંચાડવા સાથે સંકળાયેલા ખર્ચને ઘટાડવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, ઇન્ટરનેટ દ્વારા 1સીની સરખામણીમાં ગ્રાહકને ઓવર-ધ-કાઉન્ટર સેવા આપવા માટે બેંક માટે આશરે 3 ડોલરનો ખર્ચ થાય છે. જો કે ગ્રાહકોએ વધારાનું 'કામ' કરવું પડે છે, તે વિસ્તૃત સેવાના કલાકો, સમય-બચત અને કેટલાક કિસ્સાઓમાં નાણાકીય બચત જેવા લાભો સાથે સંકળાયેલા હોઈ શકે છે, આ લાભો તરત જ સ્પષ્ટ ન પણ હોઈ શકે-તેમને પ્રોત્સાહન આપવું આવશ્યક છે. જટિલતાને અલગ કરો કોઈપણ વ્યક્તિ કે જે બેંકમાં લાઇનમાં ઊભો છે, જ્યારે એક જ ટેલર ગ્રાહકને લાંબા વ્યવહારમાં મદદ કરે છે, તે આ સિદ્ધાંતને સમજે છે. એક ઉકેલ એ છે કે સમાન સ્તરની મુશ્કેલી ધરાવતા કાર્યોને તેમની પોતાની પ્રક્રિયાઓ અને કામગીરી સાથે અલગ જૂથોમાં જૂથબદ્ધ કરવું. ઉદાહરણ તરીકે, મોટી સંખ્યામાં છૂટક ગ્રાહકો (પ્રમાણમાં સરળ વ્યવહારો સાથે) અને વ્યાપારી ગ્રાહકો (મોટી થાપણો અને ઉપાડ કરતા) ધરાવતી બેંક શાખાઓ ગ્રાહકોના દરેક જૂથ માટે અલગ ટેલર વિંડો રજૂ કરવા માંગે છે. પ્લેસ લિન્ક્ડ પ્રોસેસિસ ક્લોઝ ફિઝિકલ પ્રોક્સિમિટી કોમ્પ્લેક્સ સર્વિસીસમાં ઘણા પગલાઓનો સમાવેશ થાય છે અને સંપર્ક સ્ટાફ, બેક ઓફિસ અને સહાયક વિભાગો વચ્ચે પેપરવર્ક અથવા ગ્રાહક ફાઇલોને ફેરબદલ કરવાની જરૂર પડી શકે છે. કાગળની કાર્યવાહી અથવા ગ્રાહકોને ખસેડવા માટેનો સમય સમય અને કાર્યક્ષમતાની દ્રષ્ટિએ ખૂબ ખર્ચાળ છે. તૃતીય સ્તરના વિદ્યાર્થીઓની નોંધણી જટિલ પ્રક્રિયાઓનું એક ઉત્તમ ઉદાહરણ પૂરું પાડે છે જે ઘણીવાર ખૂબ ગ્રાહક-મૈત્રીપૂર્ણ હોતી નથી. વિદ્યાર્થીઓએ સૌપ્રથમ તેમના અભ્યાસક્રમની પ્રગતિ યોગ્ય રીતે થાય તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે શૈક્ષણિક સલાહકારને મળવું જોઈએ, પછી કાગળની કાર્યવાહી યોગ્ય રીતે થાય છે કે કેમ તે તપાસવા માટે વહીવટી સલાહકારને મળવું જોઈએ અને અંતે ટ્યુશન ફી ચૂકવવા અને કોઈપણ દંડ ચૂકવવા માટે કેશિયરને મળવું જોઈએ, જેમ કે બાકી રહેલા પુસ્તકાલયના પુસ્તકો તેમની નોંધણીને અંતિમ સ્વરૂપ આપતા પહેલા. ઘણી સંસ્થાઓમાં, આ નોંધણી પ્રક્રિયામાં અડધો દિવસ લાગી શકે છે-અને વિદ્યાર્થીઓએ દરેક પગલું પૂર્ણ કરતી વખતે એક જગ્યાએથી બીજી જગ્યાએ દોડવું પડે છે. દરેક તબક્કાને નજીકમાં સ્થિત કરવાના ઘણા ફાયદા છે. તે માત્ર ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતામાં જ સુધારો કરતું નથી, તેમાં સર્વિસ સ્ટાફને કુલ પ્રક્રિયા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની અને તેમની ક્રિયાઓ સિસ્ટમના અન્ય ભાગો પર કેવી અસર કરે છે તેની વધુ સારી સમજણ મેળવવાની ક્ષમતા છે. ટૂંકમાં, તે કર્મચારીઓને માત્ર તે પ્રવૃત્તિઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે દબાણ કરે છે જેના માટે તેઓ સીધા જવાબદાર છે. લૂપ-બેક્સ દૂર કરો ઉત્પાદનમાં, લૂપબેક ત્યારે થાય છે જ્યારે કાર્યને આગળની પ્રક્રિયા માટે અગાઉના પગલામાં પરત કરવામાં આવે છે. લૂપ-બેક સામાન્ય રીતે વિલંબ પેદા કરે છે કારણ કે તે ઉત્પાદન લાઇન પર પરિણામી સમસ્યાઓનું કારણ બને છે. સેવા પ્રક્રિયાઓમાં મશીનોને બદલે મનુષ્ય સામેલ હોય છે તે જોતાં, કયા કાર્યો હાથ ધરવા અને તેમને કેવી રીતે સુનિશ્ચિત કરવા તે અંગે કર્મચારીઓની પસંદગીઓ દ્વારા પ્રક્રિયા જટિલ બની શકે છે. જો લૂપ-બેક સમસ્યા રજૂ કરે છે, તો વ્યવસ્થાપન કર્મચારીઓને એકંદર સેવા પ્રક્રિયામાં તેમના સ્થાન પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીને ભૂમિકાઓ અને કાર્યો સ્પષ્ટ કરવામાં મદદ કરી શકે છે. નિષ્ફળતા બિંદુઓને નિયંત્રિત કરો સેવાની પ્રક્રિયામાં નિષ્ફળતાઓને સેવા પ્રદાતા અથવા ગ્રાહકને આભારી હોઈ શકે છે. શક્ય છે કે સેવા પ્રદાતાએ સંસાધનોનો ઉપયોગ એવી રીતે ન કર્યો હોય કે જે ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને શ્રેષ્ઠ રીતે પૂર્ણ કરે. વૈકલ્પિક રીતે, સેવા પ્રદાતાઓની નિષ્ફળતાઓ ગેરવહીવટને કારણે થઈ શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, એક કર્મચારી, જે સ્ક્રિપ્ટથી વિચલિત થવાનું પસંદ કરે છે, તે ગ્રાહકને યોગ્ય રીતે સેવા આપવામાં નિષ્ફળ થઈ શકે છે. છેવટે, નિષ્ફળતાઓ એવા ગ્રાહકો દ્વારા થઈ શકે છે જેઓ પ્રક્રિયાને સમજી શકતા નથી અને તેઓ જાણતા નથી કે તેઓએ શું કરવું જોઈએ. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક બેંક મેનેજર અથવા વકીલ સાથે મુલાકાત માટે યોગ્ય દસ્તાવેજો પ્રદાન કરવામાં નિષ્ફળ થઈ શકે છે. ઉકેલો અમલમાં મૂકતા પહેલા નિષ્ફળતાના કારણોનું નિદાન કરવામાં સમય પસાર કરવો મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકોને આભારી નિષ્ફળતાઓ ઘણીવાર ખોટી માહિતીને કારણે થાય છે. આવા કિસ્સાઓમાં, સેવા પેઢી, દાખલા તરીકે, ગ્રાહકોને એપોઇન્ટમેન્ટ કરતી વખતે માહિતી ચેકલિસ્ટ પ્રદાન કરી શકે છે. સંસાધનોના અભાવને કારણે નિષ્ફળતાઓને તાત્કાલિક સમસ્યાને દૂર કરવા માટે ટૂંકા ગાળાના ઉકેલોની જરૂર પડી શકે છે જ્યારે સંસાધનોના સંપાદન સહિત લાંબા ગાળાના ઉકેલો અપનાવી શકાય છે. સર્વિસ ડિઝાઇન સર્વિસિસ માર્કેટિંગ સર્વિસીસકેપ્સ સંદર્ભો વધુ વાંચન સર્વિસ બ્લુપ્રિન્ટિંગઃ એ પ્રેક્ટિકલ ટેકનીક ફોર સર્વિસ ઇનોવેશન, એમ. જે. બિટનર, એ. એલ. ઓસ્ટ્રોમ, એફ. એન. મોર્ગન એ કી ટુ સર્વિસ ઇનોવેશનઃ સર્વિસીસ બ્લુપ્રિન્ટિંગ સેરિક, એ., ડી 'એલેસાન્ડ્રો, એસ., સાઉટર, જી. અને જ્હોનસન, એલ., "ગ્રાહક મૂલ્યના સહ-નિર્માણમાં મદદ કરતા માર્કેટિંગ સંસાધનોને ઓળખવા માટે બ્લુપ્રિન્ટિંગ અને બેન્ચમાર્કિંગનો ઉપયોગ કરવો", જર્નલ ઓફ બિઝનેસ રિસર્ચ, વોલ્યુમ. 69., 2016, pp 5653-5661 બાહ્ય લિંક્સ સર્વિસ ડિઝાઇન નેટવર્ક-સેવા ડિઝાઇનને લગતા મુદ્દાઓ માટેનું પોર્ટલ, સર્વિસ ડિઝાઇન નેટવર્ક સર્વિસ ડિઝાઇન-શબ્દકોષ, સર્વિસ ડિઝાઇન નેટવર્ક ઇનોવેશન સર્વિસીસ માર્કેટિંગ દ્વારા હોસ્ટ કરાયેલ