Service quality
સેવાની ગુણવત્તા (એસક્યુ), તેની સમકાલીન વિભાવનામાં, સેવાની દેખીતી અપેક્ષાઓ (ઇ) ની દેખીતી કામગીરી (પી) સાથે સરખામણી છે, જે એસક્યુ = પી-ઇ સમીકરણને જન્મ આપે છે. સેવાની ગુણવત્તાની આ વિભાવના તેની ઉત્પત્તિ અપેક્ષા-પુષ્ટિના નમૂનામાં ધરાવે છે. ઉચ્ચ સેવાની ગુણવત્તા ધરાવતો વ્યવસાય આર્થિક રીતે સ્પર્ધાત્મક રહીને ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરશે અથવા ઓળંગી જશે. પ્રયોગમૂલક અભ્યાસોના પુરાવા સૂચવે છે કે સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો નફાકારકતા અને લાંબા ગાળાની આર્થિક સ્પર્ધાત્મકતામાં વધારો કરે છે. પરિચાલન પ્રક્રિયાઓમાં સુધારો કરીને; સમસ્યાઓને ઝડપથી અને વ્યવસ્થિત રીતે ઓળખીને; માન્ય અને વિશ્વસનીય સેવા પ્રદર્શન પગલાં સ્થાપિત કરીને અને ગ્રાહક સંતોષ અને અન્ય પ્રદર્શન પરિણામોને માપીને સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો પ્રાપ્ત કરી શકાય છે. વ્યાખ્યા વ્યવસાય વહીવટના દૃષ્ટિકોણથી, સેવાની ગુણવત્તા એ ગ્રાહક સેવામાં એક સિદ્ધિ છે. તે દરેક સર્વિસ એન્કાઉન્ટરમાં પ્રતિબિંબિત થાય છે. ગ્રાહકો ભૂતકાળના અનુભવો, મૌખિક અને માર્કેટિંગ સંચારથી સેવાની અપેક્ષાઓ બનાવે છે. સામાન્ય રીતે, ગ્રાહકો કથિત સેવાની સરખામણી અપેક્ષિત સેવા સાથે કરે છે, અને જો પ્રથમ અપેક્ષિત સેવા કરતાં ઓછી હોય તો ગ્રાહકો નિરાશ થાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, તાજ હોટેલ્સ રિસોર્ટ્સ અને પેલેસના કિસ્સામાં, જેમાં ટીએજે જૂની દુનિયા, ફાઇવ સ્ટાર શ્રેણીમાં વૈભવી બ્રાન્ડ રહી હતી, છત્ર બ્રાન્ડિંગ ટીએજે બ્રાન્ડની છબીને નબળી પાડી રહી હતી કારણ કે વિવાંતા બાય તાજ જેવી વિવિધ હોટલો-ચાર સ્ટાર શ્રેણી, ગેટવે ત્રણ સ્ટાર શ્રેણીમાં અને જિંજર બે સ્ટાર ઇકોનોમી બ્રાન્ડ, અલગ રીતે સ્થિત અને વર્ગીકૃત કરવામાં આવી હતી, તેમ છતાં ગ્રાહકો હજુ પણ તાજની ઉચ્ચ ગુણવત્તાની અપેક્ષા રાખતા હતા. ગ્રાહક સેવાના વ્યક્તિલક્ષી પાસાંઓનું માપન અપેક્ષિત પરિણામ સાથે અપેક્ષિત લાભની સુસંગતતા પર આધાર રાખે છે. આ બદલામાં સેવાની દ્રષ્ટિએ ગ્રાહકની અપેક્ષા, તેઓ પ્રાપ્ત કરી શકે છે અને આ અપેક્ષિત સેવા રજૂ કરવાની સેવા પ્રદાતાની ક્ષમતા અને પ્રતિભા પર આધાર રાખે છે. સફળ કંપનીઓ તેમની ઓફરમાં એવા લાભો ઉમેરે છે જે ગ્રાહકોને સંતોષ આપે છે એટલું જ નહીં પરંતુ તેમને આશ્ચર્ય અને આનંદ પણ આપે છે. ગ્રાહકોને ખુશ કરવા એ તેમની અપેક્ષાઓ કરતાં વધી જવાની બાબત છે. પૂર્વ-નિર્ધારિત ઉદ્દેશ્ય માપદંડ વ્યવહારમાં અપ્રાપ્ય હોઈ શકે છે, આ કિસ્સામાં, શ્રેષ્ઠ શક્ય પ્રાપ્ત કરી શકાય તેવું પરિણામ આદર્શ બની જાય છે. વ્યક્તિલક્ષી દ્રષ્ટિએ વસ્તુનિષ્ઠ આદર્શ હજુ પણ નબળો હોઈ શકે છે. સેવાની ગુણવત્તા સેવાની ક્ષમતા (ઉદાહરણ તરીકે, કામદારની લાયકાત); સેવા પ્રક્રિયા (ઉદાહરણ તરીકે, સેવાની ઝડપીતા) અને સેવા પરિણામ (ગ્રાહક સંતોષ) સાથે સંબંધિત હોઈ શકે છે. વ્યક્તિગત સેવાની ગુણવત્તા જણાવે છે કે કર્મચારીઓની સેવાની ગુણવત્તા ગ્રાહકો દ્વારા માનવામાં આવતી ગુણવત્તાથી અલગ છે. સેવાની ગુણવત્તાના ખ્યાલનો વિકાસ ઐતિહાસિક રીતે, વિદ્વાનોએ સેવાની ગુણવત્તાને વ્યાખ્યાયિત કરવી અને માપવી ખૂબ જ મુશ્કેલ ગણાવી છે, કારણ કે સેવાઓની સહજ અમૂર્ત પ્રકૃતિ છે, જે ઘણીવાર વ્યક્તિલક્ષી રીતે અનુભવાય છે. સેવાની ગુણવત્તાની વિભાવના સાથે સંઘર્ષ કરવાના પ્રારંભિક પ્રયાસોમાંથી એક કહેવાતી નોર્ડિક સ્કૂલમાંથી આવ્યો હતો. આ અભિગમમાં, સેવાની ગુણવત્તાને બે મૂળભૂત પરિમાણો તરીકે જોવામાં આવી હતીઃ તકનિકી ગુણવત્તાઃ સેવા પેઢી સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના પરિણામે ગ્રાહક શું મેળવે છે (દા. ત. ભોજનાલયમાં ભોજન, હોટલમાં પથારી) કાર્યાત્મક ગુણવત્તાઃ ગ્રાહક સેવા કેવી રીતે મેળવે છે; સેવા વિતરણની અભિવ્યક્ત પ્રકૃતિ (દા. ત. સૌજન્ય, ધ્યાન, ત્વરિતતા) તકનીકી ગુણવત્તા પ્રમાણમાં ઉદ્દેશ્યપૂર્ણ છે અને તેથી તેને માપવામાં સરળ છે. જો કે, કાર્યાત્મક ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરવાનો પ્રયાસ કરતી વખતે મુશ્કેલીઓ ઊભી થાય છે. સેવાની ગુણવત્તાના પરિમાણો ગ્રાહકની ચોક્કસ સેવાની અપેક્ષાઓ ભલામણો, વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો અને ભૂતકાળના અનુભવો જેવા પરિબળો દ્વારા નક્કી થાય છે. અપેક્ષિત સેવા અને કથિત સેવા કેટલીકવાર સમાન ન પણ હોઈ શકે, આમ અંતર રહે છે. 1985માં વિકસાવવામાં આવેલ સેવાની ગુણવત્તાનું મોડેલ અથવા 'જી. એ. પી. મોડેલ', ઉચ્ચ સેવાની ગુણવત્તા પ્રદાન કરવા માટેની મુખ્ય જરૂરિયાતોને પ્રકાશિત કરે છે. તે પાંચ 'અંતરાયો' ને ઓળખે છે જે અસફળ ડિલિવરીનું કારણ બને છે. ગ્રાહકો સામાન્ય રીતે તેઓ જે સેવાનો અનુભવ કરે છે તેની સરખામણી તેઓ જે સેવાની અપેક્ષા રાખે છે તેની સાથે કરે છે. જો અનુભવ અપેક્ષા સાથે મેળ ખાતો નથી, તો એક અંતર ઊભું થાય છે. અપેક્ષાઓ પર ભાર મૂકતા, સેવાની ગુણવત્તાને માપવાનો આ અભિગમ અપેક્ષા-પુષ્ટિના નમૂના તરીકે ઓળખાય છે અને તે ગ્રાહક વર્તણૂક અને માર્કેટિંગ સાહિત્યમાં પ્રબળ મોડેલ છે. એ. પરશુરામન, વેલેરી એ. ઝીથામલ અને લેન બેરી દ્વારા વિકસાવવામાં આવેલ અને અપેક્ષા-વિસંગતતાના દાખલા પર આધારિત સેવાની ગુણવત્તાનું એક મોડેલ, સેવાની ગુણવત્તાના મુખ્ય પરિમાણો (અથવા ઘટકો) ને ઓળખે છે અને સેવાની ગુણવત્તાને માપવા માટે એક ધોરણની દરખાસ્ત કરે છે, જેને SERVQUAL તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. મોડેલના વિકાસકર્તાઓએ મૂળરૂપે સેવાની ગુણવત્તાના દસ પરિમાણોને ઓળખી કાઢ્યા હતા જે સેવાની ગુણવત્તા વિશે ગ્રાહકની ધારણાને પ્રભાવિત કરે છે. જો કે, વ્યાપક પરીક્ષણ અને પુનઃપરીક્ષણ પછી, કેટલાક પરિમાણો સ્વયંસંબંધિત હોવાનું જણાયું હતું અને પરિમાણોની કુલ સંખ્યા ઘટાડીને પાંચ કરવામાં આવી હતી, એટલે કે-વિશ્વસનીયતા, ખાતરી, મૂર્ત, સહાનુભૂતિ અને પ્રતિભાવ. આ પાંચ પરિમાણો ઉદ્યોગો અને સેટિંગ્સની શ્રેણીમાં સેવાની ગુણવત્તાના પરિમાણોનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે. માર્કેટિંગના વિદ્યાર્થીઓમાં, નેમોનિક, રેટર, પાંચ પરિમાણોમાંથી દરેકના પ્રથમ અક્ષરમાંથી રચાયેલ ટૂંકાક્ષર, ઘણીવાર યાદ કરવા માટે સહાયક તરીકે વપરાય છે. અપેક્ષા-પુષ્ટિ નમૂનાના પ્રભુત્વ હોવા છતાં, વિદ્વાનોએ તેની માન્યતા પર સવાલ ઉઠાવ્યા છે. ખાસ કરીને વિદ્વાનોએ ધ્યાન દોર્યું છે કે અપેક્ષા-પુષ્ટિ અભિગમના મૂળિયા ગ્રાહક સંશોધનમાં છે અને તે મૂળભૂત રીતે સેવાની ગુણવત્તાને બદલે ગ્રાહક સંતોષને માપવા સાથે સંબંધિત છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, પ્રશ્નો મોડેલની ફેસ વેલિડિટીને ઘેરી લે છે અને શું સેવાની ગુણવત્તાને ગેપ તરીકે કલ્પના કરી શકાય છે. સેવાની ગુણવત્તાને માપવી સેવાની ગુણવત્તાને માપવામાં વ્યક્તિલક્ષી અને ઉદ્દેશ્યપૂર્ણ બંને પ્રક્રિયાઓ સામેલ હોઈ શકે છે. બંને કિસ્સાઓમાં, તે ઘણીવાર ગ્રાહક સંતોષનું અમુક પાસું હોય છે જેનું મૂલ્યાંકન કરવામાં આવે છે. જોકે, ગ્રાહક સંતોષ એ સેવાની ગુણવત્તાનું પરોક્ષ માપ છે. સંશોધનોએ એવું પણ સૂચવ્યું છે કે સેવાની ગુણવત્તાની હાજરી કેટલાક પરિણામો તરફ દોરી જાય છે જેમાં કથિત મૂલ્યમાં ફેરફાર, ગ્રાહક સંતોષ અને ગ્રાહકોની ઇ-સેવાની ગુણવત્તા સાથે વફાદારીના ઇરાદાઓનો સમાવેશ થાય છેઃ આગામી સીમા ઇન્ટરનેટ અને ઇ-કોમર્સના વ્યાપક ઉપયોગને ધ્યાનમાં રાખીને, સંશોધકોએ ઇ-સેવાની ગુણવત્તાને વ્યાખ્યાયિત કરવા અને માપવાનો પણ પ્રયાસ કર્યો છે. પરશુરામ, ઝીથામલ અને મલ્હોત્રા (2005, પાનું 5) ઇ-સેવાની ગુણવત્તાને "વેબસાઇટ જે હદ સુધી કાર્યક્ષમ અને અસરકારક ખરીદી, ખરીદી અને વિતરણની સુવિધા આપે છે" તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરે છે. વોલ્ફિનબાર્ગર અને ગિલી (2003, પાનું 183) ઇ-સેવાની ગુણવત્તાને "માહિતી શોધ, વેબસાઇટ નેવિગેશન, ઓર્ડર, ગ્રાહક સેવાની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ, વિતરણ અને ઓર્ડર કરેલા ઉત્પાદન સાથે સંતોષ સહિત વ્યવહારની શરૂઆતથી અંત સુધી" તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરે છે. તાજેતરના એક પેપરમાં ઇ-સેવાની ગુણવત્તા પરના સંશોધનની તપાસ કરવામાં આવી છે. લેખકે ઇ-સેવાની ગુણવત્તાના ચાર પરિમાણો ઓળખી કાઢ્યાઃ વેબસાઇટ ડિઝાઇન, પરિપૂર્ણતા, ગ્રાહક સેવા અને સુરક્ષા અને ગોપનીયતા. સેવાની ગુણવત્તાના વ્યક્તિલક્ષી તત્વોને માપવા વિષયગત પ્રક્રિયાઓનું મૂલ્યાંકન લાક્ષણિકતાઓમાં કરી શકાય છે (મૂલ્યાંકન SERVQUAL પદ્ધતિ તરીકે કરી શકાય છે); ઘટનાઓમાં (નિર્ણાયક ઘટના સિદ્ધાંતમાં મૂલ્યાંકન કરવામાં આવે છે) અને સમસ્યાઓમાં (જર્મન શબ્દ ફ્રેક્વેન્ઝ રેલેવાન્ઝ વિશ્લેષણ દ્વારા મૂલ્યાંકન કરવામાં આવે છે. સેવાની ગુણવત્તાના વ્યક્તિલક્ષી તત્વોને માપવા માટે સૌથી મહત્વપૂર્ણ અને સૌથી વધુ ઉપયોગમાં લેવાતી પદ્ધતિ એ સર્વક્વલ પદ્ધતિ છે. સેવાની ગુણવત્તાના ઉદ્દેશ્ય તત્વોને માપવા ઉદ્દેશ્ય પ્રક્રિયાઓને પ્રાથમિક પ્રક્રિયાઓ અને ગૌણ પ્રક્રિયાઓમાં વિભાજિત કરી શકાય છે. પ્રાથમિક પ્રક્રિયાઓ દરમિયાન, શાંત ગ્રાહકો સેવાના પરીક્ષણ એપિસોડ બનાવે છે અથવા સામાન્ય ગ્રાહકોના સેવા એપિસોડ જોવા મળે છે. ગૌણ પ્રક્રિયાઓમાં, સેવાની ગુણવત્તા વિશે અનુમાન કરવા માટે ગ્રાહકની ફરિયાદોની સંખ્યા અથવા પરત કરેલા માલની સંખ્યા જેવા માત્રાત્મક પરિબળોનું વિશ્લેષણ કરવામાં આવે છે. સેવાની ગુણવત્તા સુધારવાનો અભિગમ સામાન્ય રીતે, સેવાની રચના અને વિતરણમાં સુધારો સેવાની ગુણવત્તાના ઉચ્ચ સ્તરને પ્રાપ્ત કરવામાં મદદ કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, સેવા ડિઝાઇનમાં, સેવા ઉત્પાદનો અને સુવિધાઓની ડિઝાઇનમાં ફેરફારો લાવી શકાય છે. બીજી બાજુ, સેવા વિતરણમાં, સેવા વિતરણ પ્રક્રિયાઓમાં ફેરફારો લાવી શકાય છે, જે વાતાવરણમાં સેવા વિતરણ થાય છે અને ગ્રાહકો અને સેવા પ્રદાતાઓ વચ્ચેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પ્રક્રિયાઓમાં સુધારા કરી શકાય છે. ફેરફારો કરવા માટે વિવિધ તકનીકોનો ઉપયોગ કરી શકાય છે જેમ કેઃ ક્વોલિટી ફંક્શન ડિપ્લોયમેન્ટ (ક્યુએફડી); ફેલસેફિંગ; દૃશ્યતાની રેખા અને સુલભતાની રેખા ખસેડવી; અને બ્લુપ્રિન્ટિંગ. સેવાની ગુણવત્તાની સુસંગતતામાં સુધારો કરવાના અભિગમો સેવાઓની 'સુસંગત ગુણવત્તા' ની ખાતરી કરવા અને વધારવા માટે, એટલે કે, ડિઝાઇન મુજબ સેવા વિતરણ, વિવિધ પદ્ધતિઓ ઉપલબ્ધ છે. આમાંના કેટલાકમાં ગેરંટી; રહસ્યમય ખરીદી; પુનઃપ્રાપ્તિ; ધોરણો નક્કી કરવા અને માપવા; આંકડાકીય પ્રક્રિયા નિયંત્રણ અને ગ્રાહકની સંડોવણીનો સમાવેશ થાય છે. સેવાની ગુણવત્તા અને ગ્રાહક સંતોષ સેવાની ગુણવત્તા અને ગ્રાહક સંતોષ વચ્ચેના સંબંધને શૈક્ષણિક સાહિત્યમાં નોંધપાત્ર ધ્યાન મળ્યું છે. મોટાભાગના સંશોધન અભ્યાસોના પરિણામો સૂચવે છે કે સેવાની ગુણવત્તા અને ગ્રાહક સંતોષ ખરેખર સ્વતંત્ર છે પરંતુ તે નજીકથી સંબંધિત છે અને એકમાં વધારો અન્ય રચનામાં વધારો થવાની સંભાવના છે. આઇએસઓ 9001 ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન ગ્રાહક ધ્યાન સેવાઓ માર્કેટિંગ રહસ્ય ખરીદી સંદર્ભો ઔદ્યોગિક ઇજનેરી ગુણવત્તા નિયંત્રણ ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન સેવાઓ માર્કેટિંગ