Financial Ombudsman Service (Australia)
નાણાકીય લોકપાલ સેવા (એફ. ઓ. એસ.) એ સભ્ય દ્વારા ભંડોળ પૂરું પાડવામાં આવતી ઓસ્ટ્રેલિયન લોકપાલ સેવા હતી જે સભ્ય નાણાકીય સેવા સંસ્થાઓ સાથેની ફરિયાદોનું સમાધાન કરવામાં અસમર્થ એવા ગ્રાહકો માટે બાહ્ય વિવાદનું સમાધાન પ્રદાન કરતી હતી. એફ. ઓ. એસ. પાસે આશરે 5,500 લાઇસન્સ પ્રાપ્ત સભ્ય સંસ્થાઓ હતી જેમાં બેંકો, વીમા કંપનીઓ, ધિરાણ પ્રદાતાઓ, નાણાકીય સલાહકારો અને આયોજકો, દેવું સંગ્રહ એજન્સીઓ અને અન્ય વ્યવસાયો કે જે નાણાકીય ઉત્પાદનો અને સેવાઓ પ્રદાન કરે છે; વધારાના 8,000 અધિકૃત ધિરાણ પ્રતિનિધિઓ સાથે. આ સેવા તેના સંદર્ભની મુદત દ્વારા સંચાલિત થાય છે જે તેને નાણાકીય નુકસાનની પ્રથમ જાણના છ વર્ષની અંદર બાબતોની સુનાવણી કરવાની મંજૂરી આપે છે અને જાન્યુઆરી 2015 થી, સેવા માટે 309,000 ની મર્યાદામાં ઉપાયો આપવા માટે. 2015-6 માં, FOSને 34,095 વિવાદો મળ્યા અને 32,871 વિવાદો બંધ થયા; અગાઉના વર્ષ દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલા વિવાદોની સંખ્યામાં સાત ટકાનો વધારો થયો અને બંધ થયેલા વિવાદોની સંખ્યામાં પાંચ ટકાનો ઘટાડો થયો. એફ. ઓ. એસ. નું નેતૃત્વ મુખ્ય લોકપાલ ડેવિડ લોકે કર્યું હતું. તેમને બેંકિંગ અને નાણાં, સામાન્ય વીમા અને રોકાણ અને સલાહ માટે અગ્રણી લોકપાલો દ્વારા ટેકો આપવામાં આવે છે; અન્ય દસ લોકપાલો વિવિધ કાર્યકારી ક્ષેત્રો અને વિવાદોને ટેકો આપે છે. ઓસ્ટ્રેલિયન નાણાકીય ફરિયાદ સત્તામંડળ (એ. એફ. સી. એ.) દ્વારા 2018માં નાણાકીય લોકપાલ સેવાનું સ્થાન લીધું હતું. ઇતિહાસ એફ. ઓ. એસ. ની સ્થાપના 1 જુલાઈ 2008ના રોજ નાણાકીય ઉદ્યોગ ફરિયાદ સેવા (એફ. આઈ. સી. એસ.) ના બેંકિંગ અને નાણાકીય સેવાઓ લોકપાલ (બી. એફ. એસ. ઓ.) અને વીમા લોકપાલ સેવા (આઈ. ઓ. એસ.) સાથે વિલિનીકરણ બાદ કરવામાં આવી હતી; જે તમામ ઉદ્યોગ સ્વ-નિયમનકારી સંસ્થાઓ હતી. 2009માં બે વધારાની યોજનાઓ, ક્રેડિટ યુનિયન ડિસ્પ્યુટ રિઝોલ્યુશન સેન્ટર અને ઇન્શ્યોરન્સ બ્રોકર્સ ડિસ્પ્યુટ્સ લિમિટેડને એફ. ઓ. એસ. સાથે વિલિન કરવાનું પસંદ કરવામાં આવ્યું હતું. 1 નવેમ્બર 2018ના રોજ, ઓસ્ટ્રેલિયન નાણાકીય ફરિયાદ સત્તામંડળે તમામ નાણાકીય ફરિયાદો માટે એક લોકપાલ સેવા તરીકે શરૂઆત કરી, જે અગાઉની ત્રણ યોજનાઓ, નાણાકીય લોકપાલ સેવા, ધિરાણ અને રોકાણ લોકપાલ અને સુપરએન્યુએશન ફરિયાદ ટ્રિબ્યુનલનું સ્થાન લે છે. કામગીરી અને પ્રક્રિયાઓના સિદ્ધાંતો એફ. ઓ. એસ. ની કામગીરી અને પ્રક્રિયાઓને આધાર આપતા સિદ્ધાંતો ગ્રાહકો અને નાણાકીય સેવા પ્રદાતાઓ વચ્ચેના વિવાદોને તેની શરતો અનુસાર ઉકેલવા માટે છે. બેંકો અને નાણાકીય સેવા પ્રદાતાઓને ગ્રાહકોને તેમની સેવાઓ પ્રદાન કરવા માટે લાઇસન્સ હોવું આવશ્યક છે. આવા લાઇસન્સની શરત એ છે કે બેંક અથવા નાણાકીય સેવા પ્રદાતા એ. એસ. આઇ. સી. દ્વારા મંજૂર કરાયેલ બાહ્ય વિવાદ નિવારણ (ઇ. ડી. આર.) યોજનાના સભ્ય હોય. એફ. ઓ. એસ. અને ક્રેડિટ એન્ડ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ્સ ઓમ્બડ્સમેન (સી. આઈ. ઓ.) એ કોર્પોરેશન એક્ટ અને નેશનલ કન્ઝ્યુમર ક્રેડિટ પ્રોટેક્શન એક્ટ રિઝોલ્યુશન પ્રોસેસ હેઠળ એ. એસ. આઈ. સી. દ્વારા મંજૂર કરાયેલી બે યોજનાઓ છે. એફ. ઓ. એસ. ગ્રાહક દ્વારા તેમના નાણાકીય સેવા પ્રદાતા સાથે તેમની ફરિયાદનો સીધો ઉકેલ લાવવાનો પ્રયાસ કર્યા પછી અને નિષ્ફળ ગયા પછી જ ફરિયાદને ધ્યાનમાં લે છે. ઓસ્ટ્રેલિયામાં નાણાકીય સેવા પ્રદાતાઓ સાથેના મોટાભાગના વિવાદોનું સમાધાન ગ્રાહક અને સંબંધિત બેંક, ધિરાણ પ્રદાતા, વીમા કંપની અથવા અન્ય નાણાકીય સેવા પ્રદાતા વચ્ચે થાય છે. જો કે, જો કોઈ વિવાદ સીધો ઉકેલાઈ શકતો નથી, તો એફ. ઓ. એસ. પછી તેના પર વિચાર કરી શકે છે. એફ. ઓ. એસ. સત્તાવાર ભલામણ અથવા નિર્ધારણ કરી શકે છે અને નાણાકીય સેવા પ્રદાતાને જરૂરી કરી શકે છે; નાણાં માફીની રકમ ચૂકવો, શરતોમાં ફેરફાર કરો અથવા દેવાની ચુકવણી માટે જામીનગીરી મુક્ત કરો, માફી આપો અથવા લોન પરના વ્યાજ દરો સહિત ફીમાં ફેરફાર કરો, નાણાકીય મુશ્કેલીના કિસ્સામાં ક્રેડિટ કરારની શરતો વીમા પોલિસીના દાવાને માન આપે છે. ફરિયાદી (પરંતુ નાણાકીય સેવા પ્રદાતા નહીં) નિર્ણય પ્રાપ્ત થયાના 30 દિવસની અંદર તેને સ્વીકારી અથવા નકારી શકે છે. જો ફરિયાદી નિર્ણય સ્વીકારે છે, તો તે બંને પક્ષો માટે બંધનકર્તા છે. એફ. ઓ. એસ. દ્વારા વિવાદનું નિરાકરણ ગ્રાહકો માટે મફત છે. એફ. ઓ. એસ. નું સંચાલન ગ્રાહક પ્રતિનિધિઓ અને નાણાકીય સેવાઓ ઉદ્યોગના પ્રતિનિધિઓના મંડળ દ્વારા કરવામાં આવે છે. 2015થી આ બોર્ડના અધ્યક્ષ પ્રોફેસર ધ ઓનરે છે. માઈકલ લેવાર્ક. નાણાકીય લોકપાલ સેવા લિમિટેડ તરીકે ઓળખાતી બાંયધરી દ્વારા મર્યાદિત જાહેર કંપની, એફ. ઓ. એસ. ની માલિક છે. આ કંપનીને નિયમનકારી માર્ગદર્શિકા 139 અનુસાર ઓસ્ટ્રેલિયન સિક્યોરિટીઝ એન્ડ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ કમિશન (ASIC) દ્વારા મંજૂરી આપવામાં આવી છે. સેનેટની ફરિયાદ 2015 માં લોકપાલ અને ટેલિફોન વાતચીત રેકોર્ડ કરનાર ગ્રાહકના પ્રતિનિધિ વચ્ચેની છ વાતચીત સંબંધિત નાણાકીય સલાહની તપાસ પર સેનેટ સમિતિને રજૂઆત 134 માં ફરિયાદ કરવામાં આવી હતી. રજૂઆત 134 એ સ્પષ્ટ કર્યું કે ટેલિફોન રેકોર્ડિંગ્સ અને લોકપાલ દ્વારા કરવામાં આવેલી તે વાતચીતની કાર્યકારી નોંધો વચ્ચે તફાવત છે. ત્યારબાદ મીડિયા દ્વારા લોકપાલને અહેવાલ આપવામાં આવ્યો હતો કે તેમણે "વિવાદની જટિલતાને ધ્યાનમાં રાખીને આ બાબતને અદાલતમાં મોકલવાના નિર્ણયની પુષ્ટિ કરી હતી, તમામ સંબંધિત સાક્ષીઓની તપાસ કરવા અને ત્રીજા પક્ષકારો પાસેથી માહિતી રજૂ કરવા માટે એફ. ઓ. એસ. ની અસમર્થતા, તેમજ નિષ્ણાતોને જોડવાની જરૂરિયાત", તેમ છતાં વાતચીતના રેકોર્ડિંગ્સમાં તે જ લોકપાલએ કહ્યું હતું કે ફરિયાદને બરતરફ કરવાનું એકમાત્ર કારણ કર્મચારીઓની અછત હતી, ફરિયાદમાં યોગ્યતા હતી અને જો એફ. ઓ. એસ. પાસે સ્ટાફ હોત તો તેઓ અધિકારક્ષેત્રની અંદર વિવાદનો ચુકાદો આપી શક્યા હોત. તે આ નિર્ણય હતો જે પછીથી ચોક્કસ ફરિયાદને હાથ ન લેવાના એફ. ઓ. એસ. ના અધિકારક્ષેત્રના નિર્ણયને પડકારવા માટે સુપ્રીમ કોર્ટની કાર્યવાહીમાં પરિણમ્યો. એફ. ઓ. એસ. એ સારમાં જવાબ આપ્યો ન હતો. ASIC એ પ્રશ્નોના જવાબ આપ્યા ન હતા અને ફાઇલિંગ પછી, અન્ય સેનેટરોએ FOS ને સંજોગો સમજાવવા માટે બોલાવ્યા હતા. ASIC 16 માર્ચ 2015ના રોજ કોર્પોરેશન અને નાણાકીય સેવાઓ પરની સંયુક્ત સમિતિ સમક્ષ હાજર થયું હતું, જ્યાં તેણે જણાવ્યું હતું કે કોર્ટે ભ્રામક ફાઇલ નોટ્સના મુદ્દા પર કાર્યવાહી કરી હતી. 19 જૂન 2015ના રોજ, વિક્ટોરિયાની સર્વોચ્ચ અદાલતે એફ. ઓ. એસ. ની તરફેણમાં ચુકાદો આપ્યો હતો પરંતુ તેણે સામગ્રીમાં વિસંગતતાઓને દૂર કરી નહોતી. કોર્ટે તેના ચુકાદામાં જણાવ્યું હતું કે તેણે એફ. ઓ. એસ. ના વાસ્તવિક નિર્ણય સિવાયના કોઈપણ મુદ્દાઓની તપાસ કરી નથી, આમ તેણે કોઈ પણ સામગ્રી (ફાઇલ નોટ્સ અને રેકોર્ડિંગ્સ સહિત) ની તપાસ કરી નથી, ન તો તેણે ગેરવર્તણૂકના કોઈપણ આક્ષેપો સાથે વ્યવહાર કર્યો છે. એફઓએસે આરોપોને નકારી કાઢવા અને કોર્ટના ચુકાદા પર આધાર રાખવાનો પ્રયાસ કરતું મીડિયા નિવેદન બહાર પાડ્યું હતું. નિવેદનમાં સુનાવણીના શોધ તબક્કામાં રજૂ કરવામાં આવેલી ભ્રામક ફાઇલ નોંધો વિશેના આરોપોને સંબોધવામાં આવ્યા ન હતા. આ કેસના મીડિયા કવરેજને પગલે સેનેટર નિક ઝેનોફોન સહિત સંખ્યાબંધ ઓસ્ટ્રેલિયન સેનેટરો દ્વારા એફ. ઓ. એસ. ને વિખેરી નાખવા અને તેના સ્થાને સરકારી ભંડોળથી ચાલતી સંસ્થા બનાવવાની માંગ કરવામાં આવી હતી. એફ. ઓ. એસ. ની ટીકા છતાં, ગ્રાહક હિમાયત જૂથ ચૉઇસ અને સરકારી નિયમનકાર, એ. એસ. આઈ. સી., સામાન્ય રીતે એફ. ઓ. એસ. નું સમર્થન કરે છે. ચૉઈસે જણાવ્યું છે કે "જ્યારે સુધારણા માટે અવકાશ છે, ત્યારે નાણાકીય લોકપાલ સેવા ઉચ્ચ ધોરણની આવશ્યક સેવા પૂરી પાડી રહી છે". વધુમાં, એ. એસ. આઇ. સી. એ એફ. ઓ. એસ. ને 'મંજૂર કરાયેલી ઇ. ડી. આર. યોજના' તરીકે ટેકો આપવાનું ચાલુ રાખ્યું છે. નવેમ્બર 2016માં, એફ. ઓ. એસ. એ તેના ચુકાદાઓને લાગુ કરવાની તેની ક્ષમતાની મર્યાદાઓને સમજાવવાનો પ્રયાસ કર્યો હતો જ્યારે નાણાકીય સેવા પ્રદાતાઓ ગ્રાહકની તરફેણમાં નિર્ણય લેવામાં આવેલા કેસોમાં વળતર ચૂકવવામાં અસમર્થ હતા અથવા અસમર્થ હતા. આવા કિસ્સાઓમાં, ગ્રાહકોએ ઔપચારિક અદાલત-આધારિત અમલીકરણ કાર્યવાહી અથવા ઉદ્યોગ નિયામક પાસેથી સહાય મેળવવી પડી શકે છે. એફ. ઓ. એસ. એ નાદાર અથવા આક્રમક પ્રદાતાઓ દ્વારા ફસાયેલા ગ્રાહકોને તેમના એનાયત વળતરની ચૂકવણી કરવામાં મદદ કરવા માટે ઉદ્યોગ દ્વારા ભંડોળ પૂરું પાડવામાં આવતી 'અંતિમ ઉપાયની વળતર યોજના' સ્થાપિત કરવાની દરખાસ્ત કરી છે. 2016માં સરકારે એફ. ઓ. એસ. સહિત નાણાકીય વ્યવસ્થા માટે ઓસ્ટ્રેલિયાની ઇ. ડી. આર. યોજનાઓની સમીક્ષાની જાહેરાત કરી હતી. નવેમ્બર 2016માં નીચલા ગૃહની સંસદીય સમિતિએ, જેમાં મોટાભાગના વર્તમાન સરકારી સાંસદો છે, એફ. ઓ. એસ., ધિરાણ અને રોકાણ લોકપાલ અને સુપરએન્યુએશન ફરિયાદ ટ્રિબ્યુનલના સ્થાને બેંકિંગ ટ્રિબ્યુનલની સ્થાપના કરવાની ભલામણ કરી હતી. ઈડીઆર સમીક્ષાનું પરિણામ માર્ચ 2017માં અપેક્ષિત છે. ડિસેમ્બર 2016માં ઓસ્ટ્રેલિયન ટ્રેઝરી દ્વારા નિયુક્ત પેનલ સંમત થઈ હતી કે એફ. ઓ. એસ. ને સ્વતંત્ર ઓડિટરના રૂપમાં વધારાની જવાબદારી તંત્રની જરૂર છે. ઓસ્ટ્રેલિયન સિક્યુરિટીઝ એન્ડ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ્સ કમિશન ક્રેડિટ એન્ડ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ્સ ઓમ્બડ્સમેન ઓમ્બડ્સમેન ઇન ઓસ્ટ્રેલિયા સુપરએન્યુએશન કમ્પ્લેન્ટ્સ ટ્રિબ્યુનલ સંદર્ભો બાહ્ય લિંક્સ ફાઇનાન્શિયલ ઓમ્બડ્સમેન સર્વિસ ASIC મની સ્માર્ટ-ઓસ્ટ્રેલિયામાં ઓમ્બડ્સમેનના નાણાકીય નિયમનકારી અધિકારીઓને કેવી રીતે ફરિયાદ કરવી વિવાદ નિવારણ બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન