Call center industry in the Philippines
ફિલિપાઇન્સમાં કોલ સેન્ટરોની શરૂઆત ઇમેઇલ પ્રતિસાદ અને વ્યવસ્થાપન સેવાઓ પૂરી પાડતા પ્રદાતાઓ તરીકે થઈ હતી, જે પછી મુસાફરી સેવાઓ, તકનીકી સહાય, શિક્ષણ, ગ્રાહક સંભાળ, નાણાકીય સેવાઓ, ઓનલાઇન બિઝનેસ-ટુ-કસ્ટમર સપોર્ટ અને ઓનલાઇન બિઝનેસ-ટુ-બિઝનેસ સપોર્ટ સહિત લગભગ તમામ પ્રકારના ગ્રાહક સંબંધો માટે ઔદ્યોગિક ક્ષમતાઓ સુધી વિસ્તૃત થઈ હતી. કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગ દેશમાં સૌથી ઝડપથી વિકસતા ઉદ્યોગોમાંનો એક છે. ફિલિપાઇન્સને તેના ઓછા ખર્ચાળ સંચાલન અને મજૂર ખર્ચને કારણે પસંદગીનું સ્થાન પણ માનવામાં આવે છે, અને કોલેજ-શિક્ષિત સ્નાતકોનો સતત પ્રવાહ પહેલેથી જ મોટે ભાગે યુવાન કાર્યબળમાં પ્રવેશ કરે છે. ફિલિપિનો લોકો પણ સામાન્ય રીતે અમેરિકન-શૈલીના અંગ્રેજી તેમજ અશિષ્ટ ભાષામાં નિપુણતા દર્શાવે છે, અને યુ. એસ. અને યુરોપિયન સંસ્કૃતિઓ સાથે મજબૂત પરિચિતતા દર્શાવે છે. આજે ફિલિપાઇન્સ અંદાજે 150 અબજ ડોલરના બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે ટોચનું બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ (બી. પી. ઓ.) સ્થળ છે. દસ લાખથી વધુ ફિલિપિનો કોલ સેન્ટરો દ્વારા કાર્યરત છે. ફિલિપાઈન્સના સંખ્યાબંધ કોલ સેન્ટરો દ્વારા સંચાલિત કોલને બે પ્રકારોમાંથી એકમાં વર્ગીકૃત કરી શકાય છેઃ આઉટબાઉન્ડ કોલ અને ઇનબાઉન્ડ કોલ. આઉટબાઉન્ડ કૉલ્સમાં સલાહ, વેચાણ ચકાસણી, ગ્રાહક સેવાઓ, સર્વેક્ષણો, સંગ્રહ અને ટેલિમાર્કેટિંગનો સમાવેશ થાય છે. ઇનબાઉન્ડ કૉલ્સમાં ખાતાની પૂછપરછ, ચકાસણી, તકનીકી સહાય, વેચાણ અને વિવિધ ગ્રાહક સેવાઓનો સમાવેશ થાય છે. ભરતી અને તાલીમ પ્રક્રિયા નવા કોલ સેન્ટર એજન્ટો માટેની ભરતી પ્રક્રિયામાં નીચેનાનો સમાવેશ થઈ શકે છેઃ ફોન સ્ક્રિનિંગ-આ તબક્કો ફોન પર અવાજની ગુણવત્તા અને અરજદાર કોલનો પ્રતિસાદ કેવી રીતે આપે છે તે નક્કી કરે છે; પ્રારંભિક મુલાકાત-કંપની માનવ સંસાધન વિભાગ અથવા અન્ય આઉટસોર્સ સ્ટાફિંગ પેઢી દ્વારા પ્રશ્નોનો જવાબ આપવામાં અરજદારની બોલવાની કુશળતા, વલણ અને આત્મવિશ્વાસ ચકાસવા માટે હાથ ધરવામાં આવે છે; પરીક્ષા-આમાં યોગ્યતા પરીક્ષણો, કમ્પ્યુટર આધારિત કોલ સિમ્યુલેશન અને ભાવનાત્મક ભાગ (EQ) પરીક્ષણો; અને અંતિમ મુલાકાત-ગ્રાહક સેવા, તકનીકી અથવા વેચાણ કૌશલ્યનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે. કોલ સેન્ટરમાં કારકિર્દી શરૂ કરવાની વિવિધ રીતો છે, જેમાંથી સૌથી સામાન્ય છે કોલ સેન્ટરની ભરતી કચેરીમાં સીધી અરજી કરવી. આ પ્રક્રિયાને સામાન્ય રીતે "વોક-ઇન" એપ્લિકેશન તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. અન્ય પ્રક્રિયામાં કર્મચારી રેફરલનો સમાવેશ થાય છે, જ્યાં કોલ સેન્ટરના હાલના કર્મચારી દ્વારા અરજદારનો ઉલ્લેખ કરવામાં આવે છે. કોઈ પણ વ્યક્તિ રોજગાર એજન્સી દ્વારા પણ અરજી કરી શકે છે, જે કોઈપણ કોલ સેન્ટરમાં અરજદારને સમર્થન આપતા પહેલા તેની પોતાની તપાસ પ્રક્રિયાઓ હાથ ધરશે. કોલ સેન્ટરમાં કારકિર્દી માટે અરજી કરવાની એક ઉભરતી રીત ઓનલાઇન અરજી દ્વારા છે, કારણ કે તે અરજદારોને કોલ સેન્ટર અથવા વ્યવસાય વિશે વધુ માહિતી મેળવવાની સરળ રીત પ્રદાન કરે છે, એક સરળ અરજી અને પુનઃપ્રારંભ સબમિશન અને વધુ દૂરના અથવા દૂરના વિસ્તારોમાં ફિલિપિનોને અરજી કરવાની મંજૂરી આપે છે. આઉટસોર્સિંગ 2008માં વૈશ્વિક મંદીના પરિણામે ઘણા વિદેશી ફિલિપિનો કામદારો (OFWs) ની નોકરીઓ જતી રહી. આનાથી ફિલિપાઈન્સ સરકારે ઓ. એફ. ડબલ્યુ. ના કોલ સેન્ટર એજન્ટોના સંક્રમણમાં મદદ કરવા માટે પ્રેરિત કર્યું. ઓવરસીઝ વર્કર્સ વેલ્ફેર એડમિનિસ્ટ્રેશન (ઓડબ્લ્યુડબલ્યુએ) દ્વારા ભંડોળ પૂરું પાડવામાં આવેલ સરકારી કાર્યક્રમ, સરકારના ઓડબ્લ્યુડબલ્યુએના વ્યાવસાયિક શિષ્યવૃત્તિ કાર્યક્રમનો એક ભાગ છે અને દેશમાં પરત ફરતા ઓએફડબલ્યુ માટે પુનઃ એકીકરણ છે. સ્થાનિક ચલણના સતત વધતા મૂલ્યને કારણે આ ઓછો ખર્ચ ધરાવતો ઉદ્યોગ જોખમમાં મુકાયો છે. અમેરિકી ડોલર સાથે પેસો અને ભારતીય રૂપિયાના વિનિમય દરમાં 30 ટકાના તફાવતને કારણે ફિલિપાઇન્સ હવે ભારત કરતાં 30 ટકા વધુ મોંઘુ છે. આ પણ જુઓ બાંગ્લાદેશમાં ફિલિપાઇન્સ કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગમાં બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ સાયબર સર્વિસીસ ઇકોનોમી ઓફ ધ ફિલિપાઇન્સ મેડિકલ ટ્રાન્સક્રિપ્શન ઓફશોરિંગ આઉટસોર્સિંગ ફિલિપાઇન સાયબર કોરિડોર સંદર્ભો દેશ દ્વારા ફિલિપાઇન્સ કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગમાં આઉટસોર્સિંગ