Business process outsourcing in the Philippines
ફિલિપાઇન્સમાં સૌથી ગતિશીલ અને સૌથી ઝડપથી વિકસતા ક્ષેત્રોમાંનું એક ઇન્ફોર્મેશન ટેકનોલોજી-બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ (આઇટી-બીપીઓ) ઉદ્યોગ છે. આ ઉદ્યોગ આઠ પેટા ક્ષેત્રોથી બનેલો છે, એટલે કે, જ્ઞાન પ્રક્રિયા આઉટસોર્સિંગ અને બેક ઓફિસ, એનિમેશન, કોલ સેન્ટર, સોફ્ટવેર ડેવલપમેન્ટ, ગેમ ડેવલપમેન્ટ, એન્જિનિયરિંગ ડિઝાઇન અને મેડિકલ ટ્રાન્સક્રિપ્શન. આઈટી-બીપીઓ ઉદ્યોગ દેશની વૃદ્ધિ અને વિકાસમાં મુખ્ય ભૂમિકા ભજવે છે. ઇતિહાસ 1995 માં, ફિલિપાઈન ઇકોનોમિક ઝોન ઓથોરિટીની સ્થાપના કરતો સ્પેશિયલ ઇકોનોમિક ઝોન એક્ટ, ફિલિપાઈન કોંગ્રેસ દ્વારા પસાર કરવામાં આવ્યો હતો. આ કાયદાએ વિકાસ અને કરવેરાના પ્રોત્સાહનો માટે ઓછી વિસ્તારની જરૂરિયાતો પૂરી પાડી હતી, જેના પરિણામે વિદેશી રોકાણકારો આકર્ષાયા હતા. 1997 માં, સાયકેસે ફિલિપાઇન્સમાં તેના દરવાજા ખોલ્યા, જે દેશમાં કાર્યરત પ્રથમ બહુરાષ્ટ્રીય કોલ સેન્ટર બન્યું. નવેમ્બર 2001માં રાષ્ટ્રપતિ ગ્લોરિયા મેકાપાગલ એરોયોની યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સની મુલાકાતમાં, રાષ્ટ્રપતિએ ન્યૂયોર્કમાં ઇન્ફોર્મેશન ટેક્નોલોજી (આઇટી) ફોરમને સંબોધન કર્યું હતું અને નીચેના દ્વારા છ (6) સમજૂતી કરારો (એમઓયુ) પર હસ્તાક્ષર કરવામાં આવ્યા હતા. આઇસીપી વેન્ચર પાર્ટનર્સ, ઇન્ક. અને એમ્બરગીસ સોલ્યુશન્સ, ઇન્ક. 2. ગ્રાહક સંપર્ક કેન્દ્ર, ઇન્ક. (સી3) (પીએચ) અને સોર્સ વન કોમ્યુનિકેશન્સ (યુએસ) 3. કોર્પોરેટ ઇન્ફર્મેશન સોલ્યુશન્સ (સી. આઈ. એસ.) અને ઇન્ફર્મેશન બિલ્ડર્સ 4. ઇમ્મેક્વાયર (આરપી) અને ટેલિ રિસ્પોન્સ સેન્ટર, ઇન્ક. (યુએસ) 5. ઇપીએલડીટી, ઇન્ક. અને ઇકોસ્ટાર કોમ્યુનિકેશન્સ કોર્પોરેશન 6. ઇપીએલડીટી, ઇન્ક. અને ટેલિટેક હોલ્ડિંગ્સ, ઇન્ક. એમઓયુ પર હસ્તાક્ષરથી ફિલિપાઇન્સમાં બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગનો વિકાસ શરૂ થયો, એમ્બરગીસ સોલ્યુશન્સની સ્થાપના તે વર્ષે યુ. એસ. સ્થિત ગ્રાહકો માટે ઉપયોગિતાઓ, આઇટી, મુસાફરી અને આતિથ્ય, દૂરસંચાર અને નાણાકીય સેવાઓ ઉદ્યોગોમાં કોલ સેન્ટર તરીકે કરવામાં આવી હતી અને 5,500 કર્મચારીઓની ભરતી કરવામાં આવી હતી. ઇમ્મેક્વાયર આર્લિંગ્ટન, વર્જિનિયામાં સ્થિત એક કોલ સેન્ટર હતું જે ફિલિપાઇન્સમાં સૌથી ઝડપથી વિકસતા સંપર્ક કેન્દ્રોમાંથી એકનું સંચાલન કરવા આવ્યું હતું. સોર્સ વન કોમ્યુનિકેશન્સે ઇસ્ટવુડ સાયબરપાર્કમાં કોલ સેન્ટર ઊભું કર્યું. અમેરિકન કંપની ઇકોસ્ટાર અને ઇ. પી. એલ. ડી. ટી. એ રેપોસો કોર્નર જ્યુપિટર સ્ટ્રીટ્સ પર સ્થિત મકાતી શહેરમાં પ્રારંભિક 500 બેઠકો સાથે 5.5 લાખ ડોલરનું કોલ સેન્ટર સ્થાપ્યું હતું. ટેલીટેક, જેના સ્થાપક-સીઇઓ કેનેથ તુચમેને રાષ્ટ્રપતિ અરોયોના વહીવટ દરમિયાન ફિલિપાઇન્સમાં ભારે રોકાણ કર્યું હતું અને 21 હજારથી વધુ કામદારોને રોજગારી આપી હતી. (સંદર્ભઃ વેપાર અને ઉદ્યોગ વિભાગ, ન્યૂયોર્ક કાર્યાલય) તે જ વર્ષે, "પીપલ સપોર્ટ" નામના યુએસ સ્થિત આઉટસોર્સિંગ કેન્દ્રએ તેની કામગીરી ફિલિપાઇન્સમાં ખસેડી, દેશ માટે 8,400 નોકરીઓનું સર્જન કર્યું. તેના સી. ઈ. ઓ. બોંગ બોર્જા ફિલિપાઈન્સના બી. પી. ઓ. સંગઠનના પ્રમુખ બન્યા હતા. 2003માં કન્વર્જીઝ કોર્પોરેશને ફિલિપાઇન્સમાં વધુ બે કોલ સેન્ટર ખોલ્યા હતા. આ તે સમય હતો જ્યારે કન્વર્જીસ કોર્પોરેશનના પ્રમુખ જેક ફ્રીકરે આવક પેદા કરવાની યોજનામાં ફિલિપાઇન્સનો સમાવેશ કરવાની અને કંપનીના વૈશ્વિક વિસ્તરણની જાહેરાત કરી હતી. 2005માં, દેશના જીડીપીમાં 2.4 ટકા હિસ્સો ધરાવતા ફિલિપાઈન્સે વૈશ્વિક બી. પી. ઓ. બજારમાં 3 ટકાથી વધુ હિસ્સો હસ્તગત કર્યો હતો. એક વર્ષ પછી, બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં અગ્રણી ઇ. પી. એલ. ડી. ટી. વેન્ટસ સાથે, સ્થાનિક અર્થતંત્રમાં 5.4 ટકાનો વધારો થયો અને 11,000 વધુ લોકોને રોજગારી મળી. 2010માં ફિલિપાઈન્સને વિશ્વની બી. પી. ઓ. રાજધાની જાહેર કરવામાં આવી હતી. આ બિંદુથી, બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગે વૃદ્ધિ કરવાનું અને વધુ આવક પેદા કરવાનું ચાલુ રાખ્યું, જેમાં આ ઉદ્યોગ ખાનગી ક્ષેત્રમાં નોકરીની સૌથી વધુ તકો પૂરી પાડે છે. 1980ના દાયકાથી ફિલિપાઇન્સમાં બેરોજગારીનો દર 8-11% ની વચ્ચે રહ્યો હતો. જ્યારે અર્થતંત્રમાં થોડી વૃદ્ધિ થાય છે ત્યારે પણ રોજગાર સર્જનની સમસ્યા હંમેશા રહે છે. આર્થિક વિકાસમાં બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગનું સૌથી નોંધપાત્ર યોગદાન રહ્યું છે, તેમ છતાં તે ફિલિપાઇન્સના શ્રમ દળના માત્ર 1 ટકાને રોજગારી આપે છે. એમ. ટી. પી. ડી. પી. (મધ્યમ ગાળાની ફિલિપાઈન વિકાસ યોજના <આઇ. ડી. 1>) એ "2004 અને 2010 વચ્ચે દર વર્ષે 15 લાખ નોકરીઓ અથવા 2010 સુધીમાં કુલ 1 કરોડ નોકરીઓ" નું સર્જન કરવાનું લક્ષ્ય નક્કી કર્યું છે. જો કે સરકાર આ સફળતામાં નિષ્ફળ રહી હતી, પરંતુ 2006માં સરકાર સાયબર સેવાઓ, ઉડ્ડયન, કૃષિ વ્યવસાય, આરોગ્ય સેવાઓ, ખાણકામ, સર્જનાત્મક ઉદ્યોગો, હોટલ અને રેસ્ટોરાં, તબીબી પ્રવાસન અને વિદેશી રોજગારી જેવા નવ રોજગાર પેદા કરનારા પરિબળોને ઓળખી શકી હતી. વર્ષ 2000માં બી. પી. ઓ. ક્ષેત્રનો જીડીપીમાં હિસ્સો માત્ર 1 ટકાથી ઓછો હતો, પરંતુ વર્ષ 2005માં તે વધીને 2.4 ટકા થયો હતો, જે રોજગારીનું સર્જન કરવાની મોટી સંભાવના દર્શાવે છે. એકલા આ ક્ષેત્રમાં, તે 2010 સુધીમાં 10 લાખ કામદારો સુધી પહોંચી ગયું હતું અને તમામ નવી નોકરીઓમાં તેનો હિસ્સો 27 ટકા હતો. બી. પી. ઓ. સેટઅપ્સ (કેપ્ટિવ માર્કેટ અને ઓફશોરિંગ/થર્ડ પાર્ટી આઉટસોર્સિંગ) અન્ય દેશમાં ચોક્કસ ચીજવસ્તુઓ અથવા સેવાઓના ઉત્પાદનની ઓછી કિંમતને કારણે, આઉટસોર્સિંગ ઘણી બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓ માટે એક સામાન્ય વ્યવસાયિક વ્યૂહરચના બની ગઈ છે. આઉટસોર્સિંગની બે સામાન્ય પદ્ધતિઓ છે, અને આ તૃતીય-પક્ષ આઉટસોર્સિંગ અથવા કેપ્ટિવ માર્કેટનો ઉપયોગ કરે છે. આ બંને જોખમ વ્યવસ્થાપનના સ્તર, ખર્ચની અસરકારકતા અથવા વ્યવસ્થાપન નિયંત્રણની જરૂરિયાતના આધારે અલગ પડે છે. ફિલિપાઈન્સમાં કેપ્ટિવ માર્કેટ થોડી વૃદ્ધિ હાંસલ કરી રહ્યું હોય તેવું લાગે છે, જોકે આર્થિક પરિદ્રશ્યમાં હજુ પણ તૃતીય-પક્ષ આઉટસોર્સિંગ છે જે બહુમતી ઉદ્યોગની હાજરી ધરાવે છે. આ એ હકીકતને કારણે છે કે કટોકટીના તાજેતરના કિસ્સાઓમાં કેપ્ટિવ બજારોના વિરોધમાં તૃતીય-પક્ષ આઉટસોર્સિંગ કંપનીઓ માટે હકારાત્મક વૃદ્ધિ પર અવલોકનો કરવામાં આવ્યા છે. આ ઘટના કેપ્ટિવ બજારોને થર્ડ-પાર્ટી આઉટસોર્સિંગ કરતાં ઓછા કાર્યક્ષમ હોવાની ધારણા તરફ દોરી ગઈ. થર્ડ-પાર્ટી આઉટસોર્સિંગ આઉટસોર્સિંગ અન્ય રાષ્ટ્રોના લોકો માટે અને નોંધપાત્ર રીતે આર્થિક મુદ્દાઓ ધરાવતા રાજ્યો માટે નોકરીનું સંપૂર્ણ વાતાવરણ પૂરું પાડે છે. વધુમાં, તે કંપનીઓને વધુ રોકડ બચાવવામાં મદદ કરશે. તેથી, તે આંતરિક અર્થતંત્રને પણ મદદ કરી શકે છે. આઉટસોર્સિંગને પ્રોજેક્ટને બાહ્ય પ્રદાતાને સોંપવા તરીકે સમજાવવામાં આવે છે જે કેન્દ્રીય કંપનીઓ વતી પ્રોજેક્ટને અમલમાં મૂકશે. પ્રોજેક્ટ-આધારિત આઉટસોર્સિંગ આનો ઉપયોગ મુખ્યત્વે અનિયમિત આવર્તન અથવા એક-વારના પ્રોજેક્ટ્સ સાથેની વ્યવસાયિક પ્રવૃત્તિઓ માટે થાય છે. સામાન્ય ખર્ચ પદ્ધતિ સમય અને સામગ્રી ખર્ચનો ઉપયોગ ચલ ખર્ચ અને નિશ્ચિત ખર્ચ તરીકે કરે છે. સમર્પિત વિકાસ કેન્દ્ર આનો ઉપયોગ મુખ્યત્વે વ્યવસાયિક કિસ્સાઓમાં થાય છે જ્યારે ફાંસીની જરૂરિયાતો હોય છે. આ ચોક્કસ મોડેલમાં તેનો ઉપયોગ ટેકનોલોજી અથવા સોફ્ટવેર વિકસાવવા માટેના કેટલાક લાંબા ગાળાના લક્ષ્યો માટે થઈ શકે છે. જ્યારે આઉટસોર્સ કરેલા દેશમાં મૂળ દેશ કરતાં સંસાધનોની જરૂરિયાતો ઓછી હોય ત્યારે આ પસંદ કરવામાં આવે છે, તેથી તુલનાત્મક લાભ વિકસે છે. ગ્રાહકો (બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓ) પાસેથી નિયત ફી વસૂલવામાં આવે છે, જે પૂર્ણ-સમયના કર્મચારીઓનું વેતન છે. કેપ્ટિવ બજારો જ્યારે મુખ્ય અથવા નિર્ણાયક વ્યવસાયિક પ્રવૃત્તિઓને સસ્તી કિંમતે ચલાવવાની જરૂર હોય ત્યારે આ સુયોજનને પસંદ કરવામાં આવે છે. આવા સુવિધાનો ઉપયોગ કરવાનો તર્ક ઉચ્ચ વ્યવસ્થાપન નિયંત્રણ સાથે સંકળાયેલી લાંબા ગાળાની વ્યૂહાત્મક યોજનાઓને પૂર્ણ કરવાનો છે. આ કિસ્સામાં કેપ્ટિવ માર્કેટ સ્થાપવાની બે મુખ્ય રીતો છેઃ આ DIY અથવા 'સ્ટાર્ટ ફ્રોમ સ્ક્રેચ' મોડેલ અને બિલ્ડ-ઓપરેટ-ટ્રાન્સફર મોડેલ છે. આ રીતે, વ્યવસાયિક પદ્ધતિઓ અને કામગીરી હજુ પણ પેઢીની અંદર અને પેઢી દ્વારા ચલાવવામાં આવે છે, જે સંવેદનશીલ માહિતી જાહેર કરવાના જોખમને ઘટાડે છે. ફિલિપાઇન્સમાં આ વ્યવસ્થાઓના ઉદાહરણો છે, જેમાં સિટી, અમેરિકન એક્સપ્રેસ, જેપી મોર્ગન, વેલ્સ ફાર્ગો અને હાલમાં વિકસતી કેપિટલ વનનો સમાવેશ થાય છે, જે તમામ યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ સ્થિત બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓ છે. શરૂઆતથી શરૂ કરો સામાન્ય પ્રવાહ એ છે કે કંપની તેના તમામ સંસાધનોને નવા નિયુક્ત વિસ્તાર અથવા કામગીરીના દેશમાં વિકસાવે છે. આમાં મોડેલની શરૂઆતનો સમાવેશ થાય છે, જેમાં મિલકત અને સાધનોની ખરીદીનો સમાવેશ થાય છે, જેમાં બી. પી. ઓ. કેન્દ્ર ચલાવવા સુધી યોગ્ય ખંત રહે છે. મિલકત અને સાધનોનું સંપાદન કામગીરીના દેશમાં તૃતીય પક્ષ સંપર્કનો સંપર્ક કરીને કરવામાં આવે છે. આ મોડેલ એવી કંપનીઓ દ્વારા પસંદ કરવામાં આવે છે જે ઉચ્ચ સ્તરનું બજાર જ્ઞાન અને વિશ્લેષણ ધરાવે છે. બિલ્ડ-ઑપરેટ-ટ્રાન્સફર મોડેલ આ મોડેલમાં, કરાર વિકસાવવા માટે તૃતીય-પક્ષ વિક્રેતાનો સંપર્ક કરવાની પ્રથા છે જેમાં વિક્રેતા તે છે જે મિલકતનો વિકાસ કરે છે, કર્મચારીઓનો સ્રોત બનાવે છે અને પ્રથમ નિયુક્ત સમયગાળા અથવા સમય માટે બી. પી. ઓ. કેન્દ્રનું સંચાલન કરે છે. ત્યારબાદ, વિક્રેતાને કરાર કરનારી કંપની આવે છે અને કામગીરી સંભાળે છે. સામાન્ય પ્રથા એ છે કે કંપનીના સંચાલકીય અને તાલીમ કર્મચારીઓ વિક્રેતાના વિકાસના સમયગાળાના અમુક મધ્યબિંદુ પર જોડાય છે જેથી કર્મચારીઓને કંપનીના ધોરણોને પહોંચી વળવા માટે વિશેષ તાલીમ મળે. આ મોડેલ એવી કંપનીઓ દ્વારા પસંદ કરવામાં આવે છે કે જેમની પાસે કામગીરીના નવા દેશમાં કોઈ વિશેષ કુશળતા નથી, તેથી બજાર પ્રવેશ વ્યૂહરચનાઓમાં મદદ કરવા માટે સ્થાનિક ભાગીદાર અથવા વિક્રેતાની જરૂર પડે છે. વૃદ્ધિ અને અસર ફિલિપાઇન્સના બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ ઉદ્યોગના વિકાસ માટે સરકારી સમર્થન ચાવીરૂપ હતું. ઉદ્યોગમાં વધતા રોકાણને પ્રોત્સાહન આપવા માટે, આઈ. સી. ટી. ને રોકાણ પ્રાથમિકતા યોજનામાં સામેલ કરવા માટે ઓમ્નિબસ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ એક્ટમાં સુધારો કરવામાં આવ્યો હતો. આઇસીટી સેવાઓ પૂરી પાડતી કંપનીઓને પ્રોત્સાહન, કરવેરાની રજાઓ, પેઝા માન્યતા આપવામાં આવી હતી. ફિલિપાઇન્સ વિશ્વનું 39મું સૌથી મોટું અર્થતંત્ર હોવાથી, દેશ બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે આશાસ્પદ સંભાવના બની રહ્યો છે. ઓગસ્ટ 2014માં ફિલિપાઈન્સે બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં રોજગારી માટે અત્યાર સુધીની સૌથી ઊંચી સપાટી હાંસલ કરી હતી. 2004માં આ ઉદ્યોગમાં 101,000 કામદારો હતા, જે 2014ના પ્રથમ ત્રિમાસિક ગાળામાં વધીને 930,000થી વધુ થઈ ગયા હતા. બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં વૃદ્ધિ 20 ટકાના સરેરાશ વાર્ષિક વિસ્તરણ દર સાથે નોંધપાત્ર સુધારો દર્શાવે છે. આંકડા દર્શાવે છે કે 2004માં $130 કરોડથી વધીને 2013માં બી. પી. ઓ. ની નિકાસ આવક વધીને $130 કરોડથી વધુ થઈ ગઈ છે. આઇ. ટી. એન્ડ બિઝનેસ પ્રોસેસ એસોસિએશન ઓફ ધ ફિલીપીન્સ (આઇ. બી. પી. એ. પી.) એ પણ અંદાજ મૂક્યો છે કે 2016માં આ ક્ષેત્રની કુલ આવક 25 અબજ ડોલર થવાની ધારણા છે. ઉદ્યોગમાં આ વૃદ્ધિને ફિલિપાઇન્સ સરકાર દ્વારા વધુ પ્રોત્સાહન આપવામાં આવે છે. ફિલિપાઈન્સ વિકાસ યોજના દ્વારા બી. પી. ઓ. ને 10 ઉચ્ચ સંભવિત અને પ્રાથમિક વિકાસ ક્ષેત્રોમાંના એક તરીકે પ્રકાશિત કરવામાં આવ્યું છે. રોકાણકારોને વધુ લલચાવવા માટે, સરકારી કાર્યક્રમોમાં કરવેરાની રજાઓ, કર મુક્તિ અને સરળ નિકાસ અને આયાત પ્રક્રિયાઓ જેવા વિવિધ પ્રોત્સાહનોનો સમાવેશ થાય છે. વધુમાં, બી. પી. ઓ. અરજદારો માટે તાલીમ પણ ઉપલબ્ધ છે. ઉદ્યોગમાં વલણો ફિલિપાઇન્સ બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ વધુ સ્પર્ધાત્મક બનવાની સાથે, બાકીના વિશ્વની જેમ દેશમાં નીચેના વલણો થવાની આગાહી કરી શકાય છે. તે દેશમાં બી. પી. ઓ. ના શ્રેષ્ઠ હિતમાં છે કે તેઓ ગતિ જાળવી રાખવા અને ગ્રાહકોની બદલાતી માંગને પહોંચી વળવા માટે નવી પદ્ધતિઓ અપનાવે અને તકનીકોનો લાભ લે. વર્ષ 2015 માટે, અનુમાનિત ઉદ્યોગ વલણો હતાઃ વધુ સારી માહિતી સુરક્ષા સુરક્ષા ભંગ આઉટસોર્સિંગ ઉદ્યોગોને જોખમમાં મૂકે છે કારણ કે કાર્યની પ્રકૃતિમાં સંવેદનશીલ ગ્રાહક માહિતીને સંભાળવાનો સમાવેશ થાય છે. 2014માં સોની પિક્ચર્સની સુરક્ષાના ઉલ્લંઘનમાં સમાપ્ત થતાં, વ્યવસાયોએ સુરક્ષાના ઉલ્લંઘન દ્વારા લાવવામાં આવેલી આઉટસોર્સિંગ કંપનીઓની પ્રતિષ્ઠા પરની નકારાત્મક અસરોને ઘટાડવા માટે સુરક્ષાને સર્વોચ્ચ પ્રાથમિકતા આપી હતી. વ્યૂહાત્મક સંતુલિત દરિયાકાંઠાનું આઉટસોર્સિંગ સેવા પ્રદાતાઓ અને ગ્રાહકો વચ્ચેના સમયપત્રકના સંઘર્ષો જેવા મુદ્દાઓને ઉકેલવા માટે, આઉટસોર્સિંગ કંપનીઓએ તેમની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવા માટે સંતુલિત દરિયાકાંઠાના આઉટસોર્સિંગ (ઘરે, સ્થળ પર, નજીકના દરિયાકાંઠાના, દરિયાકાંઠાના અથવા દરિયાકાંઠાના આઉટસોર્સિંગ ઉકેલોનું સંયોજન) ના સ્વરૂપમાં વધુ લવચીક કામગીરી યોજના પ્રદાન કરવાનું શરૂ કર્યું. તેજીમય બ્લોગિંગ અને સોશિયલ મીડિયા આઉટસોર્સિંગ દેશમાં વિવિધ આઉટસોર્સિંગ પેઢીઓની વધતી લોકપ્રિયતાને ધ્યાનમાં રાખીને, પેઢીઓને તેમના ગ્રાહક આધારને વિસ્તૃત કરવા અને તેમની પેઢીઓમાં ગ્રાહક વફાદારી જાળવી રાખવા માટે ડિજિટલ જાહેરાતમાં વધુ પ્રતિભાની જરૂર હતી. 2015ની શરૂઆતથી, આઉટસોર્સિંગ પેઢીઓના ગ્રાહક તરીકે બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓની સામાન્ય પ્રથા તેમની કાર્યક્ષમતા જાળવી રાખવા અને આઉટસોર્સિંગ સેવાઓનો લાભ લેતી વખતે સંભવિત ભાવ ઘટાડા મેળવવા માટે નિયુક્ત દેશની સ્થાનિક આઉટસોર્સિંગ પેઢી સાથે ટૂંકા ગાળાના કરાર કરવાની હતી. ક્લાઉડ-આધારિત સોફ્ટવેરની લોકપ્રિયતા ટેકનોલોજીની દ્રષ્ટિએ, બીજી પ્રથા કે જે પછી વધુ સામાન્ય રીતે લાગુ કરવામાં આવી હતી તે ડેટા સંગ્રહિત કરવા માટે ક્લાઉડ-આધારિત સોફ્ટવેરનો ઉપયોગ હતો. એકવાર સ્વીકારવામાં આવેલી આવી પ્રથા, મોટા ડેટા-સંગ્રહિત હાર્ડવેરને રાખવા અને જાળવવાના ખર્ચ અને જોખમને ઘટાડવા માટે આગાહી કરવામાં આવી હતી. વર્ષ 2016 માટે ફિલિપાઇન્સના બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગે એકંદર હકારાત્મક વૃદ્ધિ દરનો અંદાજ મૂક્યો હતો. ઉદ્યોગમાં પ્રવૃત્તિ એટલી મજબૂત દેખાતી હતી કે ઉદ્યોગની અંદાજિત કુલ આવક શ્રેણી 2016 સુધીમાં 20 થી 27 અબજ ડોલર અને 2020 સુધીમાં 40 થી 55 અબજ ડોલર સુધી પહોંચી શકે છે. આ ઉદ્યોગ, જે તે સમયે આશરે 10 લાખ સીધા રોજગારી ધરાવતા કર્મચારીઓ ધરાવતો હતો, તે પણ કુલ 13 થી 15 લાખ નવી નોકરીઓ પૂરી પાડીને રોજગારી વધારવાનો અંદાજ હતો, જેમાં પ્રત્યક્ષ અને પરોક્ષ રીતે રોજગારી ધરાવતા કર્મચારીઓનો સમાવેશ થતો હતો. ફિલિપાઈન્સના ક્રેડિટ રેટિંગ્સના સંદર્ભમાં, એવા નિવેદનો કરવામાં આવ્યા હતા કે દેશનું તે સમયનું વર્તમાન અને ભાવિ ક્રેડિટ રેટિંગ જો વધશે નહીં, તો તે દેશના સતત આર્થિક વિકાસને કારણે ચાલશે, જેનો સારો હિસ્સો બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગના યોગદાન તરીકે ઓળખાયો હતો. સ્થાનિક ઉદ્યોગ ક્ષેત્રો માટે, અગ્રણી પેટા ક્ષેત્ર વૉઇસ ફંક્શન્સ અથવા કોલ સેન્ટર્સનું હતું. ઉદ્યોગના લેખ અનુસાર, ફિલિપાઇન્સ બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગે હવે અગ્રણી કોલ સેન્ટર દેશ તરીકે ભારતનું સ્થાન કબજે કરી લીધું હતું. આ ઘટનાને કારણે, પેટા ક્ષેત્ર આગામી વર્ષોમાં ઉદ્યોગના વિકાસમાં સૌથી મોટું યોગદાન આપવાનું ચાલુ રાખશે તેવું અનુમાન કરવામાં આવ્યું હતું. યુએ એન્ડ પી (યુનિવર્સિટી ઓફ એશિયા એન્ડ ધ પેસિફિક) ના ઔદ્યોગિક અર્થશાસ્ત્રીના જણાવ્યા અનુસાર, વૉઇસ પેટાક્ષેત્ર 2020 સુધી મજબૂત વૃદ્ધિ દર જાળવી રાખશે તેવી અપેક્ષા હતી, પરંતુ ફિલિપાઇન્સની કેન્દ્રીય બેંક બી. એસ. પી. (બંગકો સેન્ટ્રલ એનજી પિલિપિનાસ) દ્વારા કરવામાં આવેલી અટકળોને કારણે તે વર્ષના અંત સુધીમાં ધીમું અથવા ઘટવાનું અનુમાન કરવામાં આવ્યું હતું, કે માહિતીના વૉઇસ સ્રોતોમાંથી નિર્ભરતામાં પરિવર્તન થશે, જે માંગને બિન-વૉઇસ માહિતી સ્રોતો તરફ ફેરવશે. જોખમોની આગાહી જોકે એકંદરે ઉદ્યોગનો દૃષ્ટિકોણ હકારાત્મક રહ્યો છે, તેમ છતાં દેશની સરકાર દ્વારા હાથ ધરવામાં આવી શકે તેવા નીતિગત ફેરફારોને કારણે અનુમાનિત જોખમોનો મુદ્દો રહે છે. આવા એક મુદ્દામાં કરવેરાની રજાઓ માટે સૂચિત ફેરફારો, કરવેરામાં કામચલાઉ ઘટાડો અથવા નાબૂદીનો સમાવેશ થાય છે. આ દરખાસ્તમાં બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે કરવેરાની રજાઓ ઘટાડવાની ચર્ચા કરવામાં આવી છે, જેમાં આગામી 15 વર્ષ માટે આવકવેરો 30 ટકાથી ઘટાડીને 15 ટકા કરવાની સમજૂતી કરવામાં આવી છે. ઉદ્યોગના પાત્રોના જણાવ્યા અનુસાર, અહીં ખતરો એ હતો કે કરવેરાના ખર્ચમાં ઘટાડો થશે, તેમ છતાં આ ફેરફાર, 10 ટકા સુધી ઘટાડવામાં આવે તો પણ, દેશના સ્પર્ધાત્મક લાભમાં પરિણામી ઘટાડાને કારણે વિદેશી કંપનીઓ માટે ફિલિપાઇન્સના બજારમાં પ્રવેશવામાં અવરોધક તરીકે કામ કરી શકે છે. બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે અન્ય મુખ્ય પડકારો સારી રીતે પ્રશિક્ષિત કર્મચારીઓનો અભાવ તેમજ ઊંચા ટર્નઓવર દર છે, જે દર પર કર્મચારીઓને બદલવામાં આવે છે, જે 2014 દરમિયાન ઉદ્યોગમાં 50 ટકા જેટલા ઊંચા કર્મચારીઓ સુધી પહોંચ્યું હોવાનું કહેવાય છે. ચોથી ઔદ્યોગિક ક્રાંતિ તકનીકો ફિલિપાઇન્સના બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે વધુ એક અપેક્ષિત ખતરો હશે. તેઓ ઉદ્યોગ પર નોંધપાત્ર આર્થિક, ઉત્પાદકતા અને રોજગારીની અસરો લાવશે અને બી. પી. ઓ. ક્ષેત્રના બે મોટા ઉદ્યોગો ફિલિપાઇન્સ અને ભારત વચ્ચેના અંતરને ઘટાડવાની અપેક્ષા રાખે છે. આઇબીપીએપી (આઇટી એન્ડ બિઝનેસ પ્રોસેસ એસોસિએશન ફિલિપાઇન્સ) નો અંદાજ છે કે એકંદર બજાર પરિપક્વ થશે અને 2016થી 2022 સુધી 9.2 ટકાના ચક્રવૃદ્ધિ વાર્ષિક વૃદ્ધિ દર (સીએજીઆર) સાથે વૃદ્ધિ કરશે, જે 2010થી 2016 સુધીના 17 ટકાના સીએજીઆર કરતાં ધીમું છે. ઓટોમેશનના પરિણામે 43,000 ઓછી કુશળ નોકરીઓ અપ્રચલિત થઈ જશે, જ્યારે 2022 સુધીમાં 388,000 નવી મધ્યમ કુશળ નોકરીઓ અને 309,000 ઉચ્ચ કુશળ નોકરીઓનું સર્જન થશે કારણ કે ઉદ્યોગ મૂલ્ય સાંકળમાં આગળ વધશે. તકો અવાજની માહિતીની માંગમાં પરિવર્તન એ ઉદ્યોગ દ્વારા સામનો કરવો પડતો મુદ્દો હોવા છતાં, 2014 થી આની આગાહી કરવામાં આવી છે. નવી પેઢીઓ દેશમાં પ્રવેશે અથવા કે. પી. ઓ. અથવા નોલેજ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓનું વિસ્તરણ કરે, જે પછી નવી માંગને પૂરી કરી શકે અને ભૂમિકાઓના વિશાળ સમૂહને પૂર્ણ કરી શકે, તેના સંદર્ભમાં ઉદ્યોગ માંગ સાથે બદલાશે તેવી ધારણા છે. આ ભૂમિકાઓ નીચે મુજબ હશેઃ બજાર સંશોધન, છેતરપિંડી વિશ્લેષણ, ઇક્વિટી સંશોધન અને રોકાણ, બેંકિંગ વીમા અને વીમાકૃત ઇજનેરી સેવાઓ, વેબ વિકાસ, ડેટા એકીકરણ, પ્રોજેક્ટ વ્યવસ્થાપન સંશોધન અને વિકાસ, તબીબી લખાણ તૈયારી અને કાનૂની પ્રક્રિયાઓ. ફિલિપાઇન્સમાં ઓછા મજૂર ખર્ચ અને મોટા અંગ્રેજી બોલતા કાર્યબળના વર્તમાન ફાયદાઓને ધ્યાનમાં લેતા, નોકરીની વિસંગતતા અટકાવવા માટે ઓછી કુશળ નોકરીઓના સંબંધિત તાલીમ કાર્યક્રમો અને આ હેતુ માટે પૂરતા સરકારી ભંડોળ બી. પી. ઓ. થી કે. પી. ઓ. માં સંક્રમણ માટે જરૂરી રહેશે. બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ માટે ફિલિપિનો કાર્યબળને તાલીમ આપવા માટે, ટી. ઇ. એસ. ડી. એ. (ટેકનિકલ એજ્યુકેશન એન્ડ સ્કિલ્સ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી) એ ટેકનિકલ અને વ્યાવસાયિક શિક્ષણ અને તાલીમ (ટીવીઈટી) કાર્યક્રમો શરૂ કર્યા છે. જો કે, જ્યારે ટીવીઈટીના ભંડોળમાં વધારો થયો છે, ત્યારે બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગને મર્યાદિત તાલીમ સંસાધનોની માત્ર થોડી ફાળવણી મળી છે, જેમાં મોટાભાગનું ભંડોળ હાલમાં પ્રવાસન, ઇલેક્ટ્રિકલ અને ઇલેક્ટ્રોનિક્સ, બાંધકામ અને આરોગ્ય સંભાળ જેવા બિન-બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગોમાં રોકાણ કરવામાં આવ્યું છે. બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં માનવ મૂડી વિકાસ અને ટકાઉ વિકાસ માટે, અન્ય દેશો પર વધુ સંશોધન અને બી. પી. ઓ. કાર્યબળને કૌશલ્ય વધારવા અને પુનઃપ્રાપ્ત કરવા માટે ભંડોળની જરૂર છે. આરોગ્યના મુદ્દાઓ કોલ/સંપર્ક કેન્દ્રો, ફિલિપાઈન બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં સૌથી મોટું પેટા-ક્ષેત્ર હોવાથી, આરોગ્ય અને કામ કરવાની પરિસ્થિતિઓ પર કેસ સ્ટડીનો મુખ્ય વિષય રહ્યો છે. કેટલીક સામાન્ય રીતે ઓળખાતી સ્વાસ્થ્ય સમસ્યાઓ નીચે મુજબ છેઃ વર્કસ્ટેશન સેટઅપ અને મોનિટર સ્તરને કારણે કર્મચારીઓને પીઠ અને ખભામાં દુખાવો થાય છે, ઘણા લોકોએ કામના ઉચ્ચ તણાવના વાતાવરણ સાથે દિવસમાં બહુવિધ કૉલ્સનો સામનો કરવાને કારણે ગળામાં બળતરા થવાની ફરિયાદ કરી છે અને આમાંના મોટાભાગના કામદારો ઊંચા ઘોંઘાટના સ્તરના સંપર્કમાં આવવાને કારણે કર્મચારીઓની સાંભળવાની ક્ષમતાને નુકસાન થવાની ચિંતા છે. આ કોલ/સંપર્ક કેન્દ્રના કામદારોના સંબંધમાં સ્વાસ્થ્યના મનોસામાજિક પાસા પર પણ કેટલીક નકારાત્મક અસરો જોવા મળી છે. કાર્યસ્થળમાં અનિયમિત કાર્ય સમયપત્રક જે સામાજિક અને પારિવારિક જીવનમાં દખલ કરે છે, અનિયમિત કલાકો જે સલામતી અને આવા માધ્યમોની ઉપલબ્ધતા અંગે પરિવહનમાં મુશ્કેલી ઊભી કરે છે અને ઝડપી ગતિએ કામનું ભારણ જેવા નોકરીના ઘણા તણાવ પરિબળો અસ્તિત્વ ધરાવે છે. કેસ સ્ટડી એ વાતને સંબોધિત કરે છે કે આ મનોસામાજિક તણાવ ઉપર જણાવેલા સ્વાસ્થ્યના મુદ્દાઓના સંદર્ભમાં મુખ્ય કારણ અથવા પરિબળ પણ હોઈ શકે છે. આર્થિક મુદ્દાઓ બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ દેશમાં સૌથી ઝડપથી વિકસી રહેલું ક્ષેત્ર છે અને વર્ષ 2017માં ઓ. એફ. ડબલ્યુ. રેમિટન્સને પાછળ છોડી દેશે તેવી અપેક્ષા છે. આ ઝડપી વૃદ્ધિને કારણે પ્રશ્ન ઊભો થાય છે કે આ વૃદ્ધિ સર્વસમાવેશક છે કે નહીં. નેગ્રોસ ઓક્સીડેન્ટલના ગવર્નર આલ્ફ્રેડો મારાનોન જુનિયરએ જણાવ્યું હતું કે આઇટી સમૃદ્ધ અને ગરીબ વચ્ચેનું અંતર બંધ કરશેઃ "આપણી 65 ટકા વસ્તી 35 વર્ષથી ઓછી વયની છે. તમારું ભવિષ્ય ઉજ્જવળ બનાવો. હું માનું છું કે તે તમારા ભવિષ્યનો જવાબ છે ". જો કે, એશિયન ડેવલપમેન્ટ બેંકના 2012 ના અહેવાલમાં નોંધવામાં આવ્યું છે કે બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં વૃદ્ધિ ફિલિપાઇન્સની મોટાભાગની વસ્તીમાં ભાગ્યે જ ઘટી છે. અહેવાલ નોંધે છે કે ઉદ્યોગની વૃદ્ધિ અને દેશના વિકાસ વચ્ચે માત્ર એક નબળી કડી છે કારણ કે મુખ્યત્વે ઉચ્ચ બેરોજગારી અને ઓછી બેરોજગારીના દર; બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગ 2005 થી 2012 સુધી સૌથી ઝડપથી વિકસતા ક્ષેત્ર હતા પરંતુ શ્રમબળનો માત્ર 1 ટકા હિસ્સો લીધો હતો. એડીબી ફિલિપાઇન્સના દેશના વરિષ્ઠ અર્થશાસ્ત્રી નોરિઓ ઉસીએ અહેવાલમાં નોંધ્યું છે કે આ ઉદ્યોગ માત્ર કોલેજ ગ્રેજ્યુએટ્સને જ રાખે છે, જેનાથી મધ્યમ કુશળતા ધરાવતા લોકો અને કોઈ કોલેજની ડિગ્રી ધરાવતા લોકો માટે ઉદ્યોગના વિકાસમાં ભાગ લેવાની કોઈ તક નથી. દેશમાં અંગ્રેજી બોલતા, યુવા કોલેજ શિક્ષિત કાર્યબળની વિપુલતા હોવા છતાં, દેશની નબળી માળખાગત સુવિધાઓ અને ધીમી ઇન્ટરનેટ કનેક્ટિવિટી પણ દેશના વિકસતા બી. પી. ઓ. ઉદ્યોગમાં રોકાણ કરવાના સંભવિત વિદેશી રોકાણકારોના નિર્ણયને નકારાત્મક રીતે પ્રભાવિત કરે છે. આ પણ જુઓ બાંગ્લાદેશમાં ભારત કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગને બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ ફિલિપાઇન્સમાં કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગ સાયબર સર્વિસીસ ફિલિપાઇન્સમાં ભારત-સંબંધિત વિષયોની સૂચિ ઓફશોરિંગ એનિમેશનનું આઉટસોર્સિંગ ફિલિપાઇન સાયબર કોરિડોર સંદર્ભો ફિલિપિન્સમાં આઉટસોર્સિંગ સ્ત્રોતો