ECRM
ઓસ્કાર ગોમ્સ દ્વારા રચાયેલ ઇ. સી. આર. એમ. અથવા ઇલેક્ટ્રોનિક ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપનમાં નેટ વાતાવરણ એટલે કે ઇન્ટ્રાનેટ, એક્સ્ટ્રાનેટ અને ઇન્ટરનેટના ઉપયોગ સાથે તમામ પ્રમાણભૂત સી. આર. એમ. કાર્યોનો સમાવેશ થાય છે. ઇલેક્ટ્રોનિક સી. આર. એમ. માહિતી ટેકનોલોજી (આઇ. ટી.) ના ઉપયોગ દ્વારા ગ્રાહકો સાથેના સંબંધોનું સંચાલન કરવાના તમામ સ્વરૂપો સાથે સંબંધિત છે. ઇસીઆરએમ પ્રક્રિયાઓમાં ડેટા સંગ્રહ, ડેટા એકત્રીકરણ અને ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાનો સમાવેશ થાય છે. પરંપરાગત સી. આર. એમ. ની સરખામણીમાં, ઇ. સી. આર. એમ. આંતર-સંગઠનાત્મક સહયોગ માટેની સંકલિત માહિતી ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવા માટે વધુ કાર્યક્ષમ બની શકે છે. આર. એમ. થી સી. આર. એમ. સુધી રિલેશનશિપ માર્કેટિંગ (આર. એમ.) ની વિભાવનાની સ્થાપના માર્કેટિંગ પ્રોફેસર લિયોનાર્ડ બેરી દ્વારા 1983માં કરવામાં આવી હતી. તેઓ માનતા હતા કે તેમાં સંસ્થાઓમાં ગ્રાહક સંબંધોને આકર્ષવા, જાળવવા અને વધારવાનો સમાવેશ થાય છે. તે પછીના વર્ષોમાં, કંપનીઓ વ્યક્તિગત ગ્રાહકો સાથે વધુને વધુ અર્થપૂર્ણ સંવાદમાં જોડાઈ રહી હતી. આમ કરવા માટે, નવા સંગઠનાત્મક સ્વરૂપો તેમજ તકનીકોનો ઉપયોગ કરવામાં આવ્યો હતો, જે આખરે ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન તરીકે આપણે જે જાણીએ છીએ તેમાં પરિણમે છે. સી. આર. એમ. અને ઇ-સી. આર. એમ. વચ્ચેનો મુખ્ય તફાવત એ છે કે પ્રથમ ટેકનોલોજીના ઉપયોગને સ્વીકારતો નથી, જ્યાં બાદમાં આર. એમ. વ્યૂહરચનાઓના અમલીકરણમાં માહિતી ટેકનોલોજી (આઇ. ટી.) નો ઉપયોગ કરે છે. સી. આર. એમ. નો સાર સી. આર. એમ. નો ચોક્કસ અર્થ હજુ પણ ભારે ચર્ચાનો વિષય છે. જો કે, એકંદર ધ્યેયને તમામ ગ્રાહકો સાથે અલગ-અલગ સંબંધોનું અસરકારક રીતે સંચાલન કરવા અને વ્યક્તિગત ધોરણે તેમની સાથે વાતચીત કરવા તરીકે જોઈ શકાય છે. મૂળભૂત વિચાર એ છે કે કંપનીઓને ખ્યાલ આવે છે કે ગ્રાહકોના વિવિધ જૂથો તેમની વર્તણૂક, ઇચ્છાઓ અને માર્કેટિંગ પ્રત્યેની પ્રતિક્રિયામાં વ્યાપક રીતે બદલાય છે તે સ્વીકારીને તેઓ નફો સુપરચાર્જ કરી શકે છે. વફાદાર ગ્રાહકો માત્ર ઓપરેશનલ કંપનીઓને સતત આવક જ આપી શકતા નથી પણ નવા માર્કેટર્સ માટે જાહેરાત પણ કરી શકે છે. ગ્રાહકોની નિર્ભરતાને મજબૂત કરવા અને વધારાના ગ્રાહક સ્રોતો બનાવવા માટે, કંપનીઓ સામાન્ય બે વર્ગો બી2બી (બિઝનેસ-ટુ-બિઝનેસ) અને બી2સી (બિઝનેસ-ટુ-કસ્ટમર અથવા બિઝનેસ-ટુ-કન્ઝ્યુમર) તરીકે સંબંધ જાળવવા માટે સીઆરએમનો ઉપયોગ કરે છે. બી 2 બી અને બી 2 સી વચ્ચે જરૂરિયાતો અને વર્તણૂકો અલગ હોવાને કારણે, સી. આર. એમ. નું અમલીકરણ સંબંધિત દ્રષ્ટિકોણથી થવું જોઈએ. સી. આર. એમ. થી તફાવતો સી. આર. એમ. અને ઇ. સી. આર. એમ. વચ્ચે મુખ્ય તફાવતોઃ ગ્રાહક સંપર્કો સી. આર. એમ.-રિટેલ સ્ટોર, ફોન અને ફેક્સ દ્વારા ગ્રાહક સાથે સંપર્ક કરવો. eCRM-ઇન્ટરનેટ, ઇમેઇલ, વાયરલેસ અને PDA તકનીકો ઉપરાંત તમામ પરંપરાગત પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ થાય છે. સિસ્ટમ ઇન્ટરફેસ સી. આર. એમ.-ઇ. આર. પી. પ્રણાલીઓના ઉપયોગનો અમલ કરે છે, બેક-એન્ડ પર ભાર મૂકવામાં આવે છે. ઇ. સી. આર. એમ.-ફ્રન્ટ એન્ડ તરફ વધુ સજ્જ, જે ઇ. આર. પી. સિસ્ટમ્સ, ડેટા વેરહાઉસ અને ડેટા માર્ટના ઉપયોગ દ્વારા બેક-એન્ડ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે. સિસ્ટમ ઓવરહેડ (ક્લાયન્ટ કમ્પ્યુટર્સ) સીઆરએમ-ક્લાયન્ટે વેબ-સક્ષમ એપ્લિકેશનો જોવા માટે વિવિધ એપ્લિકેશનો ડાઉનલોડ કરવી આવશ્યક છે. તેમને અલગ મંચ માટે ફરીથી લખવા પડશે. eCRM-આ જરૂરિયાતો નથી કારણ કે ક્લાયન્ટ બ્રાઉઝરનો ઉપયોગ કરે છે. માહિતીનું કસ્ટમાઇઝેશન અને વ્યક્તિગતકરણ (સી. આર. એમ.)-દર્શકોના આધારે દૃશ્યો અલગ પડે છે, અને વ્યક્તિગત દૃશ્યો ઉપલબ્ધ નથી. વ્યક્તિગત વ્યક્તિગતકરણ માટે કાર્યક્રમમાં ફેરફારોની જરૂર છે. eCRM-ખરીદીના ઇતિહાસ અને પસંદગીઓના આધારે વ્યક્તિગત મંતવ્યો. વ્યક્તિમાં દૃશ્યને કસ્ટમાઇઝ કરવાની ક્ષમતા હોય છે. સિસ્ટમ ફોકસ સી. આર. એમ.-સિસ્ટમ (આંતરિક ઉપયોગ માટે બનાવેલ) જોબ ફંક્શન અને ઉત્પાદનોના આધારે રચાયેલ છે. એક જ વિભાગ અથવા વ્યવસાય એકમ માટે રચાયેલ વેબ કાર્યક્રમો. ઇ. સી. આર. એમ.-ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને આધારે રચાયેલ સિસ્ટમ (બાહ્ય ઉપયોગ માટે બનાવેલ). એન્ટરપ્રાઇઝ વ્યાપી ઉપયોગ માટે રચાયેલ વેબ એપ્લિકેશન. સિસ્ટમ જાળવણી અને ફેરફાર સી. આર. એમ.-અમલીકરણ અને જાળવણીમાં સામેલ વધુ સમય વધુ ખર્ચાળ છે કારણ કે સિસ્ટમ વિવિધ સ્થળોએ અને વિવિધ સર્વર પર અસ્તિત્વ ધરાવે છે. eCRM-સમય અને ખર્ચમાં ઘટાડો. અમલીકરણ અને જાળવણી એક સ્થાન પર અને એક સર્વર પર થઈ શકે છે. માલ્લેબેવેક્સ દ્વારા ઇ. સી. આર. એમ. જેમ જેમ વ્યવસાયિક જીવનમાં ઇન્ટરનેટ વધુને વધુ મહત્વપૂર્ણ બની રહ્યું છે, ઘણી કંપનીઓ તેને ગ્રાહક-સેવા ખર્ચ ઘટાડવા, ગ્રાહક સંબંધોને મજબૂત કરવા અને સૌથી મહત્વપૂર્ણ, માર્કેટિંગ સંદેશાઓને વધુ વ્યક્તિગત કરવા અને સામૂહિક કસ્ટમાઇઝેશનને સક્ષમ કરવાની તક તરીકે માને છે. ઇસીઆરએમ કંપનીઓ દ્વારા અપનાવવામાં આવી રહ્યું છે કારણ કે તે ગ્રાહક સંતોષમાં સુધારો કરીને ગ્રાહક વફાદારી અને ગ્રાહકની જાળવણીમાં વધારો કરે છે, જે ઇસીઆરએમના ઉદ્દેશોમાંનો એક છે. ઇ-લોયલ્ટી ઓનલાઇન રિટેલરો માટે લાંબા ગાળાના નફામાં પરિણમે છે કારણ કે તેઓ નવા ગ્રાહકોની ભરતીનો ઓછો ખર્ચ કરે છે, ઉપરાંત તેમની ગ્રાહક જાળવણીમાં વધારો થાય છે. સેલ્સ ફોર્સ ઓટોમેશન (એસ. એફ. એ.) ની રચના સાથે, જ્યાં ડેટા એકત્રિત કરવા અને ગ્રાહક માહિતીનું વિશ્લેષણ કરવા માટે ઇલેક્ટ્રોનિક પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરવામાં આવતો હતો, આગામી ઇન્ટરનેટના વલણને આપણે આજે ઇ. સી. આર. એમ. તરીકે જે જાણીએ છીએ તેના પાયા તરીકે જોઈ શકાય છે. જેમ જેમ આપણે ઇ. સી. આર. એમ. પ્રક્રિયાને અમલમાં મૂકીએ છીએ, ત્યાં જીવન ચક્રના ત્રણ તબક્કાઓ છેઃ માહિતી સંગ્રહઃ ગ્રાહકો વિશેની પસંદગીની માહિતી સક્રિય રીતે (જવાબ જ્ઞાન) અને નિષ્ક્રિય રીતે (સર્ફિંગ રેકોર્ડ) વેબસાઇટ, ઇમેઇલ, પ્રશ્નાવલી દ્વારા. ડેટા એકત્રીકરણઃ પેઢીની ચોક્કસ જરૂરિયાતો માટે તેમના ગ્રાહકોને પરિપૂર્ણ કરવા માટે ફિલ્ટર અને વિશ્લેષણ. ગ્રાહકની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા-ગ્રાહકની જરૂરિયાત અનુસાર, કંપની તેમને યોગ્ય પ્રતિસાદ આપે છે. eCRM ને ઇન્ટરનેટ, વેબ બ્રાઉઝર્સ અથવા અન્ય ઇલેક્ટ્રોનિક ટચ પોઇન્ટનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહક સંબંધોનું સંચાલન કરવાની પ્રવૃત્તિઓ તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરી શકાય છે. આથી પડકાર એ છે કે યોગ્ય વિષય પર, યોગ્ય માત્રામાં અને ગ્રાહકની ચોક્કસ જરૂરિયાતોને અનુરૂપ યોગ્ય સમયે સંદેશાવ્યવહાર અને માહિતી પ્રદાન કરવી. વ્યૂહરચનાના ઘટકો જ્યારે ઉદ્યોગો તેમની ગ્રાહક માહિતીને એકીકૃત કરે છે, ત્યારે ત્રણ ઇ. સી. આર. એમ. વ્યૂહરચના ઘટકો હોય છેઃ કાર્યકારીઃ માહિતીની વહેંચણીને કારણે, વ્યવસાયમાં પ્રક્રિયાઓએ ગ્રાહકની જરૂરિયાતને પ્રથમ અને એકીકૃત રીતે અમલમાં મૂકવી જોઈએ. આ ગ્રાહકોને અને બિનજરૂરી પ્રક્રિયાને ઘણી વખત પરેશાન કરવાનું ટાળે છે. વિશ્લેષણાત્મકઃ વિશ્લેષણ કંપનીને ગ્રાહકો સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધો જાળવવામાં મદદ કરે છે. સહયોગાત્મકઃ સુધારેલી સંચાર તકનીકને કારણે, કંપનીના વિવિધ વિભાગો અમલીકરણ (આંતર-સંગઠન) કરે છે અથવા માહિતી વહેંચીને વ્યવસાયિક ભાગીદારો (આંતર-સંગઠન) સાથે વધુ અસરકારક રીતે કામ કરે છે. (Nenad Jukic et al., 2003) બિન-ઇલેક્ટ્રોનિક ઉકેલનો અમલ અને એકીકરણ કેટલાક સી. આર. એમ. સોફ્ટવેર પેકેજો અસ્તિત્વમાં છે જે કંપનીઓને સી. આર. એમ. પ્રવૃત્તિઓ ગોઠવવામાં મદદ કરી શકે છે. આ પેકેજોમાંથી એક પસંદ કરવા ઉપરાંત, કંપનીઓ તેમના પોતાના ઉકેલોની રચના અને નિર્માણ કરવાનું પણ પસંદ કરી શકે છે. સી. આર. એમ. ને અસરકારક રીતે અમલમાં મૂકવા માટે, વ્યક્તિએ નીચેના પરિબળોને ધ્યાનમાં લેવાની જરૂર છેઃ સંસ્થામાં ગ્રાહક-કેન્દ્રિત સંસ્કૃતિ બનાવો. સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે ગ્રાહક આધારિત મેનેજરોને અપનાવો. ગ્રાહકોને સેવા આપવા માટે એન્ડ-ટુ-એન્ડ પ્રક્રિયા વિકસાવો. ગ્રાહકને સમસ્યાનું સમાધાન કરવામાં મદદ કરવા માટે પૂછવામાં આવતા પ્રશ્નોની ભલામણ કરો. ગ્રાહકોને વેચાણ કરવાના તમામ પાસાઓ તેમજ સંભાવનાઓ પર નજર રાખો. વધુમાં, એકવાર કંપની દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી અન્ય માહિતી પ્રણાલીઓમાં તેનો અમલ કરવામાં આવે ત્યારે સી. આર. એમ. ઉકેલો વધુ અસરકારક બને છે. ડેટાની વાસ્તવિક સમયની પ્રક્રિયા કરવા માટે ટ્રાન્ઝેક્શન પ્રોસેસિંગ સિસ્ટમ (ટી. પી. એસ.) ઉદાહરણો છે, જે પછી ઇન્વેન્ટરી અને નાણાકીય સ્થિતિની ઝડપી અને સચોટ રીતે પુનઃગણતરી કરવા માટે વેચાણ અને નાણાં વિભાગોને મોકલી શકાય છે. એકવાર આ માહિતીને સી. આર. એમ. સોફ્ટવેર અને સેવાઓમાં પરત ટ્રાન્સફર કરવામાં આવે તે પછી તે ગ્રાહકોને એવી માન્યતામાં ઓર્ડર આપવાથી અટકાવી શકે છે કે કોઈ વસ્તુ સ્ટોકમાં છે જ્યારે તે નથી. ક્લાઉડ સોલ્યુશન આજે, વધુને વધુ એન્ટરપ્રાઇઝ સી. આર. એમ. સિસ્ટમો ક્લાઉડ કમ્પ્યુટિંગ સોલ્યુશન તરફ આગળ વધે છે, "ગાર્ટનરના જણાવ્યા અનુસાર, 2005માં સી. આર. એમ. બજારના 8 ટકાથી વધીને 2008માં બજારના 20 ટકા સુધી". મેનેજિંગ સિસ્ટમને ક્લાઉડમાં ખસેડીને, કંપનીઓ મેનેજમેન્ટ, જાળવણી અને અપગ્રેડ વગેરે પર પે-પર-યુઝ તરીકે અસરકારક રીતે ખર્ચ કરી શકે છે. સિસ્ટમ કરો અને ક્લાઉડમાં સુવ્યવસ્થિત તેમના ગ્રાહકો સાથે જોડાઓ. ક્લાઉડ આધારિત સી. આર. એમ. પ્રણાલીમાં, વ્યવહાર તરત જ સી. આર. એમ. ડેટાબેઝ દ્વારા રેકોર્ડ કરી શકાય છે. ક્લાઉડ સિસ્ટમ્સમાં કેટલાક એન્ટરપ્રાઇઝ સી. આર. એમ. એ વેબ-આધારિત ગ્રાહકો છે જેમને વધારાના ઇન્ટરફેસ સ્થાપિત કરવાની જરૂર નથી અને વ્યવસાયો સાથેની પ્રવૃત્તિઓને વાસ્તવિક સમયમાં અપડેટ કરી શકાય છે. કાર્યક્ષમ સેવાઓ મેળવવા માટે લોકો મોબાઇલ ઉપકરણો પર વાતચીત કરી શકે છે. વધુમાં, ગ્રાહક/કેસનો અનુભવ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પ્રતિસાદ એ વ્યવસાયોની સેવાઓમાં સુધારો કરવા માટે કોર્પોરેટ સંસ્થામાં સી. આર. એમ. સહયોગ અને એકીકરણ માહિતીનો બીજો માર્ગ છે. એન્ટરપ્રાઇઝ માટે ઉપયોગ કરવા માટે વિવિધ ક્લાઉડ સી. આર. એમ. સેવાઓ છે અને અહીં તમારી યોગ્ય સી. આર. એમ. સિસ્ટમ માટે કેટલાક સંકેતો છેઃ તમારી કંપનીની જરૂરિયાતોનું મૂલ્યાંકન કરોઃ કેટલીક એન્ટરપ્રાઇઝ સી. આર. એમ. સિસ્ટમો દર્શાવવામાં આવી છે મફત પરીક્ષણોનો લાભ લોઃ દરેક વૈકલ્પિક સરખામણી અને પરિચિતતા. ગણિત કરો-કંપનીના બજેટ માટે ગ્રાહક વ્યૂહરચનાનો અંદાજ કાઢો. મોબાઇલ વિકલ્પોને ધ્યાનમાં લોઃ Salesforce.com જેવી કેટલીક સિસ્ટમને અન્ય મોબાઇલ ઉપકરણ એપ્લિકેશન સાથે જોડી શકાય છે. સુરક્ષા વિશે પૂછોઃ ધ્યાનમાં લો કે શું ક્લાઉડ સી. આર. એમ. સોલ્યુશન તમારી પોતાની સિસ્ટમ જેટલું રક્ષણ પૂરું પાડે છે. ખાતરી કરો કે વેચાણ ટીમ બોર્ડ પર છેઃ એન્ટરપ્રાઇઝના ફ્રન્ટલાઈન તરીકે, શરૂ કરાયેલ સી. આર. એમ. સિસ્ટમ વેચાણ માટે મદદરૂપ થવી જોઈએ. તમારી બહાર નીકળવાની વ્યૂહરચનાને જાણોઃ લવચીકતા જાળવવા માટે બહાર નીકળવાની પદ્ધતિને સમજો. વીસીઆરએમ ચેનલો કે જેના દ્વારા કંપનીઓ તેના ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરી શકે છે, તે દિવસે દિવસે વધી રહી છે અને પરિણામે, તેમનો સમય અને ધ્યાન એક મોટા પડકારમાં ફેરવાઈ ગયું છે. આજકાલ ઇ. સી. આર. એમ. એટલી લોકપ્રિય છે તેનું એક કારણ એ છે કે ડિજિટલ ચેનલો ગ્રાહકો માટે-માત્ર વ્યવહારો જ નહીં-અનન્ય અને સકારાત્મક અનુભવો સર્જી શકે છે. ગ્રાહક સેવા સ્થાપિત કરવા માટે અનુભવોના સર્જનનું એક આત્યંતિક, પરંતુ સતત વધતી જતી લોકપ્રિયતા, ઉદાહરણ છે વર્ચ્યુઅલ વર્લ્ડ્સનો ઉપયોગ, જેમ કે સેકન્ડ લાઇફ. આ કહેવાતા વીસીઆરએમ દ્વારા, કંપનીઓ વર્ચ્યુઅલ અને ભૌતિક ચેનલો વચ્ચે તાલમેલ બનાવવા અને ખૂબ જ વ્યાપક ગ્રાહક આધાર સુધી પહોંચવામાં સક્ષમ છે. જો કે, ટેક્નોલોજીની નવીનતાને જોતાં, મોટાભાગની કંપનીઓ હજુ પણ વર્ચ્યુઅલ વર્લ્ડમાં અસરકારક એન્ટ્રીઓને ઓળખવા માટે સંઘર્ષ કરી રહી છે. તેનું અત્યંત ઇન્ટરેક્ટિવ પાત્ર, જે કંપનીઓને કોઈપણ ગ્રાહકની વિનંતીઓ અથવા સમસ્યાઓનો સીધો પ્રતિસાદ આપવાની મંજૂરી આપે છે, તે ઇસીઆરએમનું બીજું લક્ષણ છે જે કંપનીઓને લાંબા ગાળાના ગ્રાહક સંબંધો સ્થાપિત કરવામાં અને ટકાવી રાખવામાં મદદ કરે છે. વધુમાં, ઇન્ફોર્મેશન ટેક્નોલોજીએ કંપનીઓને ગ્રાહકો વચ્ચે વધુ તફાવત કરવામાં અને વ્યક્તિગત સંદેશ અથવા સેવાને સંબોધવામાં મદદ કરી છે. ઇ. સી. આર. એમ. માં ઉપયોગમાં લેવાતા સાધનોના કેટલાક ઉદાહરણોઃ વ્યક્તિગત વેબ પૃષ્ઠો જ્યાં ગ્રાહકોને ઓળખવામાં આવે છે અને તેમની પસંદગીઓ દર્શાવવામાં આવે છે. કસ્ટમાઇઝ્ડ ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ. સી. આર. એમ. કાર્યક્રમોને ગ્રાહક મૂલ્ય તરફ નિર્દેશિત કરવા જોઈએ જે સ્પર્ધકો સાથે મેળ ખાતા નથી. જો કે, એવી દુનિયામાં જ્યાં લગભગ દરેક કંપની ઇન્ટરનેટ સાથે જોડાયેલી છે, ઇ. સી. આર. એમ. અસ્તિત્વ ટકાવી રાખવા માટેની જરૂરિયાત બની ગઈ છે, માત્ર સ્પર્ધાત્મક લાભ નહીં. વિવિધ સ્તરો ઇ. સી. આર. એમ. ના અવકાશને વ્યાખ્યાયિત કરવામાં, ત્રણ જુદા જુદા સ્તરોને અલગ કરી શકાય છેઃ પાયાની સેવાઓઃ આમાં વેબસાઇટની અસરકારકતા અને પ્રતિભાવ તેમજ ઓર્ડર પરિપૂર્ણતા જેવી ઓછામાં ઓછી જરૂરી સેવાઓનો સમાવેશ થાય છે. ગ્રાહક-કેન્દ્રિત સેવાઓઃ આ સેવાઓમાં ઓર્ડર ટ્રેકિંગ, ઉત્પાદન રૂપરેખાંકન અને કસ્ટમાઇઝેશન તેમજ સુરક્ષા/વિશ્વાસનો સમાવેશ થાય છે. મૂલ્ય વર્ધિત સેવાઓઃ આ ઓનલાઇન હરાજી અને ઓનલાઇન તાલીમ અને શિક્ષણ જેવી વધારાની સેવાઓ છે. સી. આર. એમ. પ્રવૃત્તિઓમાં સ્વ-સેવાઓ વધુને વધુ મહત્વપૂર્ણ બની રહી છે. ઇન્ટરનેટ અને ઇ. સી. આર. એમ. ના ઉદયથી સ્વ-સેવા પ્રવૃત્તિઓ માટેના વિકલ્પોમાં વધારો થયો છે. સફળતાનું એક મહત્વપૂર્ણ પરિબળ પરંપરાગત ચેનલોમાં આવી પ્રવૃત્તિઓનું એકીકરણ છે. તેનું એક ઉદાહરણ ફોર્ડની પોતાની વેબ સાઇટ દ્વારા ગ્રાહકોને સીધી કાર વેચવાની યોજના હતી, જેના કારણે તેના ડીલરોના નેટવર્કમાં હોબાળો મચી ગયો હતો. સી. આર. એમ. પ્રવૃત્તિઓ મુખ્યત્વે બે અલગ અલગ પ્રકારની હોય છે. પ્રતિક્રિયાશીલ સેવા એ છે જ્યાં ગ્રાહકને સમસ્યા હોય છે અને તે કંપનીનો સંપર્ક કરે છે. સક્રિય સેવા એ છે કે જ્યાં મેનેજરે ગ્રાહક પેઢીનો સંપર્ક કરે ત્યાં સુધી રાહ ન જોવાનું નક્કી કર્યું છે, પરંતુ આક્રમક બનવાનું અને સંવાદ સ્થાપિત કરવા અને સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે ગ્રાહકનો સંપર્ક કરવાનો નિર્ણય લીધો છે. ઇ. સી. આર. એમ. ની સફળતા માટેના પગલાં ઇ. સી. આર. એમ. ના કોઈપણ સ્તરના અમલીકરણ સફળ થાય તે સુનિશ્ચિત કરવામાં ઘણા પરિબળો ભાગ ભજવે છે. તેને માપવાની એક સ્પષ્ટ રીત એ છે કે સિસ્ટમ માટે હાલના વ્યવસાયમાં મૂલ્ય ઉમેરવાની ક્ષમતા છે. અમલીકરણના ચાર સૂચવેલા પગલાં છે જે આ પ્રકારના પ્રોજેક્ટની સદ્ધરતા પર અસર કરે છેઃ ગ્રાહક-કેન્દ્રિત વ્યૂહરચનાઓ વિકસાવવી અને કાર્યપ્રવાહ વ્યવસ્થાપન પ્રણાલીઓને ફરીથી ડિઝાઇન કરવી અને કાર્ય પ્રક્રિયાઓને ફરીથી એન્જિનિયરિંગ કરવી, યોગ્ય તકનીકીઓને ટેકો આપવો મોબાઇલ સી. આર. એમ. ઇલેક્ટ્રોનિક સી. આર. એમ. નો એક ઉપગણ મોબાઇલ સી. આર. એમ. (એમ. સી. આર. એમ.) છે. આને "એવી સેવાઓ" તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવે છે જેનો ઉદ્દેશ ગ્રાહક સંબંધોને પોષવાનો, ગ્રાહકોને હસ્તગત કરવાનો અથવા જાળવવાનો, માર્કેટિંગ, વેચાણ અથવા સેવાઓની પ્રક્રિયાઓને ટેકો આપવાનો અને ગ્રાહકોને વિતરણના માધ્યમ તરીકે વાયરલેસ નેટવર્કનો ઉપયોગ કરવાનો છે. જો કે, સંદેશાવ્યવહાર એ ગ્રાહક સંબંધોની પ્રવૃત્તિઓનું કેન્દ્રિય પાસું હોવાથી, ઘણા લોકો એમ. સી. આર. એમ. ની નીચેની વ્યાખ્યાને પસંદ કરે છેઃ "સંદેશાવ્યવહાર, એકતરફી અથવા ઇન્ટરેક્ટિવ, જે કંપની અને તેના ગ્રાહક (ઓ) વચ્ચે ગ્રાહક સંબંધો બનાવવા અને જાળવવાના હેતુથી મોબાઇલ માધ્યમ દ્વારા હાથ ધરવામાં આવતી વેચાણ, માર્કેટિંગ અને ગ્રાહક સેવા પ્રવૃત્તિઓ સાથે સંબંધિત છે. ઇ. સી. આર. એમ. ગ્રાહકોને વધુને વધુ સ્થળોએથી કંપનીની સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાની મંજૂરી આપે છે, કારણ કે ઇન્ટરનેટ એક્સેસ પોઇન્ટ દિવસે દિવસે વધી રહ્યા છે. જો કે, એમ. સી. આર. એમ. આને એક પગલું આગળ લઈ જાય છે અને ગ્રાહકો અથવા મેનેજરોને મોબાઇલ ફોન અથવા પી. ડી. એ. થી ઇન્ટરનેટ ઍક્સેસ સાથે સિસ્ટમોને ઍક્સેસ કરવાની મંજૂરી આપે છે, પરિણામે ઉચ્ચ લવચીકતા મળે છે. એમ. સી. આર. એમ. ગ્રાહક સંબંધ પ્રવૃત્તિઓની સંપૂર્ણ શ્રેણી પ્રદાન કરવામાં સક્ષમ ન હોવાથી તેને સંપૂર્ણ સી. આર. એમ. પ્રણાલીમાં સંકલિત કરવી જોઈએ. મોબાઇલ સી. આર. એમ. એટલી લોકપ્રિય બની રહી છે તેના ત્રણ મુખ્ય કારણો છે. પ્રથમ એ છે કે ગ્રાહકોના ઉપયોગમાં આવતા ઉપકરણોમાં ઘણી રીતે સુધારો થઈ રહ્યો છે જે આ પ્રગતિ માટે પરવાનગી આપે છે. ડિસ્પ્લે મોટા અને સ્પષ્ટ હોય છે અને નેટવર્ક પર પહોંચવાનો સમય એકંદરે સુધરી રહ્યો છે. બીજું, વપરાશકર્તાઓ પણ વધુ વ્યવહારદક્ષ બની રહ્યા છે. તેમના માટે ટેકનોલોજી કંઈ નવી નથી તેથી તેને અનુકૂળ થવું સરળ છે. છેવટે, આ કાર્યક્રમો માટે વિકસાવવામાં આવી રહેલું સોફ્ટવેર અંતિમ વપરાશકર્તાઓ માટે સાર્થક અને ઉપયોગી બન્યું છે. મોબાઇલ સી. આર. એમ. પ્રણાલીનો અમલ કરવા માટે કંપનીએ ચાર મૂળભૂત પગલાંઓનું પાલન કરવું જોઈએ. આનું પાલન કરીને અને આઇટી વિભાગ, અંતિમ વપરાશકર્તાઓ અને વ્યવસ્થાપનને પણ સંમતિમાં રાખીને, પરિણામ બધા માટે ફાયદાકારક બની શકે છે. પગલું 1-વિશ્લેષણ તબક્કાની જરૂર છેઃ આ તમારો સમય લેવાનો અને દરેક વપરાશકર્તાઓ અને હિતધારકોની તમામ તકનીકી જરૂરિયાતો અને ઇચ્છાઓને સમજવાનો મુદ્દો છે. તે પણ ધ્યાનમાં રાખવું પડશે કે મોબાઇલ સી. આર. એમ. સિસ્ટમ વ્યવસાય સાથે વિકાસ અને પરિવર્તન માટે સક્ષમ હોવી જોઈએ. પગલું 2-મોબાઇલ ડિઝાઇન તબક્કોઃ આ આગામી નિર્ણાયક તબક્કો છે જે તમામ તકનીકી ચિંતાઓને દર્શાવશે જેને સંબોધિત કરવાની જરૂર છે. ધ્યાનમાં લેવાની કેટલીક મુખ્ય બાબતો સ્ક્રીનનું કદ, ઉપકરણ સંગ્રહ અને સુરક્ષા છે. પગલું 3-મોબાઇલ એપ્લિકેશન પરીક્ષણ તબક્કોઃ આ પગલું મોટે ભાગે એ સુનિશ્ચિત કરવા માટે છે કે વપરાશકર્તાઓ અને હિતધારકો બધા નવી સિસ્ટમને મંજૂરી આપે. પગલું 4-રોલઆઉટ તબક્કોઃ આ ત્યારે થાય છે જ્યારે નવી સિસ્ટમ લાગુ કરવામાં આવે છે પણ જ્યારે અંતિમ ઉત્પાદન પર તાલીમ બધા વપરાશકર્તાઓ સાથે કરવામાં આવે છે. મોબાઇલ સી. આર. એમ. ના ફાયદા મોબાઇલ ચેનલ ગ્રાહકો સાથે વધુ વ્યક્તિગત સીધું જોડાણ બનાવે છે. તે સતત સક્રિય રહે છે અને જરૂરી વ્યક્તિઓને માહિતીનો ઉપયોગ કરીને ઝડપથી પગલાં લેવાની મંજૂરી આપે છે. સામાન્ય રીતે તે એક ઓપ્ટ-ઇન ચેનલ છે જે ઉચ્ચ અને ગુણવત્તાયુક્ત પ્રતિભાવ માટે પરવાનગી આપે છે. એકંદરે તે ગ્રાહક અને કંપની વચ્ચેની વફાદારીને ટેકો આપે છે, જે સંબંધોને સુધારે છે અને મજબૂત કરે છે. નિષ્ફળતાઓ આઇટી પ્રોજેક્ટની રચના, નિર્માણ અને અમલીકરણ હંમેશા જોખમી રહ્યું છે. માત્ર સામેલ નાણાંની રકમને કારણે જ નહીં, પણ નિષ્ફળતાની ઉચ્ચ શક્યતાઓને કારણે પણ. જો કે, એક સકારાત્મક વલણ જોઈ શકાય છે, જે સૂચવે છે કે સી. આર. એમ. ની નિષ્ફળતા 1998માં 80 ટકાના નિષ્ફળતા દરથી ઘટીને 2003માં લગભગ 40 ટકા થઈ ગઈ હતી. સી. આર. એમ. ની નિષ્ફળતાને લગતા કેટલાક મુખ્ય મુદ્દાઓ નીચે મુજબ છેઃ અમૂર્ત લાભોને માપવામાં અને તેનું મૂલ્યાંકન કરવામાં મુશ્કેલી. ચોક્કસ વ્યવસાયિક સમસ્યાઓ ઓળખવામાં અને તેના પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં નિષ્ફળતા. સક્રિય વરિષ્ઠ વ્યવસ્થાપન પ્રાયોજકતાનો અભાવ. નબળી વપરાશકર્તા સ્વીકૃતિ. નબળી રીતે વ્યાખ્યાયિત પ્રક્રિયાને સ્વચાલિત કરવાનો પ્રયાસ કરવો. સી. આર. એમ. માં 2001-2009:2001- 50% માંથી નિષ્ફળતા દર ગાર્ટનર જૂથ અનુસાર 2002- 70% નિષ્ફળતા દર બટલર જૂથ અનુસાર 2003- 69.3% સેલિંગ પાવર અનુસાર, સી. એસ. ઓ. ફોરમ અનુસાર 2004- 18% એ. એમ. આર. રિસર્ચ અનુસાર 2005- 31% એ. એમ. આર. રિસર્ચ અનુસાર 2006- 29% ઇકોનોમિસ્ટ ઇન્ટેલિજન્સ યુનિટ અનુસાર 2009- 47% ફોરેસ્ટર રિસર્ચ અનુસાર વિવિધ માપન માપદંડ અને સંશોધન જૂથોની પદ્ધતિઓ આ દરની તુલના કરવાનું મુશ્કેલ બનાવે છે. આમાંના મોટાભાગના દર સી. આર. એમ. ના અમલીકરણની સફળતા અંગેના પ્રશ્નોના ગ્રાહકોના પ્રતિસાદ પર આધારિત હતા. ગોપનીયતા સી. આર. એમ. પ્રવૃત્તિઓનો અસરકારક અને કાર્યક્ષમ ઉપયોગ સલામતી અને ગોપનીયતાની ટિપ્પણીઓ વગર ન ચાલી શકે. સી. આર. એમ. પ્રણાલીઓ ડેટાબેઝ પર આધાર રાખે છે જેમાં તમામ પ્રકારના ગ્રાહક ડેટા સંગ્રહિત થાય છે. સામાન્ય રીતે, નીચેનો નિયમ લાગુ પડે છેઃ વધુ ડેટા, સેવા કંપનીઓ વ્યક્તિગત ગ્રાહકોને વધુ સારી રીતે પહોંચાડી શકે છે. આ સમસ્યાઓના કેટલાક જાણીતા ઉદાહરણો કોઈની માહિતી અને વર્તનને ટ્રેક કરવા માટે ઇન્ટરનેટ પર ઉપયોગમાં લેવાતી 'કૂકીઝ' તરીકે ઓળખાતી ઘટનાના ક્રેડિટ-કાર્ડ વ્યવહારોનું ઓનલાઇન સંચાલન કરે છે. વેબસાઇટની રચના અને ગુણવત્તા એ બે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ પાસાં છે જે ગ્રાહકોના વિશ્વાસના સ્તરને પ્રભાવિત કરે છે અને વ્યવહાર કરવા અથવા વ્યક્તિગત માહિતી છોડવાની તેમની ઇચ્છા અથવા અનિચ્છા. ગ્રાહકોને તેમની માહિતીનો કેટલો ઉપયોગ થઈ રહ્યો છે તે જણાવવા માટે ગોપનીયતા નીતિઓ બિનઅસરકારક હોઈ શકે છે. યુનિવર્સિટી ઓફ પેન્સિલવેનિયા અને યુનિવર્સિટી ઓફ કેલિફોર્નિયા દ્વારા તાજેતરમાં કરવામાં આવેલા એક અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે અડધાથી વધુ ઉત્તરદાતાઓને તેમની માહિતીનો ઉપયોગ કેવી રીતે થઈ રહ્યો છે તેની ખોટી સમજ છે. તેઓ માને છે કે, જો કોઈ કંપની પાસે ગોપનીયતા નીતિ હોય, તો તેઓ ગ્રાહકની સ્પષ્ટ સંમતિ વિના ગ્રાહકની માહિતી તૃતીય પક્ષ કંપનીઓ સાથે શેર કરશે નહીં. તેથી, જો માર્કેટર્સ જાહેરાત હેતુઓ માટે ગ્રાહક માહિતીનો ઉપયોગ કરવા માંગતા હોય, તો તેઓએ ગ્રાહકની માહિતીનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરશે તે સ્પષ્ટપણે સમજાવવું જોઈએ અને ગ્રાહકની સંમતિ મેળવવા માટે આના ફાયદાઓ રજૂ કરવા જોઈએ. ગોપનીયતાની ચિંતાઓને વધુને વધુ સંબોધિત કરવામાં આવી રહી છે. એવા કાયદાની દરખાસ્ત કરવામાં આવી રહી છે જે વ્યક્તિગત ડેટાના ઉપયોગને નિયંત્રિત કરે છે. ઉપરાંત, ઈન્ટરનેટ નીતિ અધિકારીઓ ગોપનીયતા નીતિઓના વધુ પ્રદર્શન પગલાં માટે હાકલ કરી રહ્યા છે. ગોપનીયતા પરના આંકડાઃ 38 ટકા છૂટક વેપારીઓ તેમના સાઇન અપ અથવા સ્વાગત ઇમેઇલમાં ગોપનીયતા વિશે વાત કરતા નથી લગભગ 50 ટકા મોટા ઓનલાઇન રિટેલરો ઇમેઇલ સબ્સ્ક્રિપ્શન પ્રક્રિયા દરમિયાન ગોપનીયતાની ચિંતાઓ પર ચર્ચા કરે છે જેમ જેમ ઇન્ટરનેટનો ઉપયોગ, ઇલેક્ટ્રોનિક સી. આર. એમ. સોલ્યુશન્સ અને ઇ-બિઝનેસનું અસ્તિત્વ પણ વધી રહ્યું છે, તેમ તેમ ઉપયોગમાં લેવાતી સિસ્ટમોને વધુ વિકસાવવા અને ગ્રાહકો માટે તેમની સલામતી વધારવાના પ્રયાસો પણ થઈ રહ્યા છે, જેથી તેમના ઉપયોગના વધુ લાભો મેળવી શકાય. ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન પણ જુઓ CRM પ્રણાલીઓની સરખામણી ગ્રાહક જીવનચક્ર વ્યવસ્થાપન B2B B2C ક્લાઉડ કમ્પ્યુટિંગ એન્ટરપ્રાઇઝ સંસાધન આયોજન નોંધો વધુ વાંચન રોમાનો, નિકોલસ સી. અને ફ્જર્મેસ્ટેડ, જેરી એલ. (2009) ઇ. સી. આર. એમ. પર કેન્દ્રિત વિષયની પ્રસ્તાવના. ઇલેક્ટ્રોનિક બજારો 19 (2-3) 69-70. યુજોંગ હ્વાંગ (2009) ઇલેક્ટ્રોનિક ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપનમાં વિશ્વાસ અને ઉપયોગમાં સરળતા પર અનિશ્ચિતતા ટાળવાની અસર, સામાજિક ધોરણો અને નવીનતા. ઇલેક્ટ્રોનિક બજારો 19 (2-3) 89-98 પિયર હદાયા અને લુક કેસિવી (2009) માંગ-સંચાલિત નેટવર્કમાં સહયોગી ઇ-પ્રોડક્ટ વિકાસ અને ઉત્પાદન નવીનીકરણઃ ઇસીઆરએમની મધ્યસ્થ ભૂમિકા. ઇલેક્ટ્રોનિક બજારો 19 (2-3) 71-87. ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન સોફ્ટવેર