Customer feedback management services
ગ્રાહક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન (સી. એફ. એમ.) ઓનલાઇન સેવાઓ એવી વેબ એપ્લિકેશનો છે જે વ્યવસાયોને માળખાગત રીતે વપરાશકર્તા સૂચનો અને ફરિયાદોનું સંચાલન કરવાની મંજૂરી આપે છે. એબરડિન ગ્રૂપ દ્વારા હાથ ધરાયેલા 2011ના એક અભ્યાસમાં દર્શાવવામાં આવ્યું છે કે ગ્રાહક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન સેવાઓ અને સોશિયલ મીડિયા મોનિટરિંગનો ઉપયોગ કરતી કંપનીઓમાં ગ્રાહકની જાળવણીનો દર 15 ટકા વધુ સારો છે. પદ્ધતિ વિવિધ ઓનલાઇન સી. એફ. એમ. સેવાઓ વિવિધ અભિગમોનો ઉપયોગ કરે છે. મોટાભાગની પધ્ધતિનો ઉદ્દેશ ગ્રાહક સંતોષને માપવાનો હોય છે, જેમાં કેટલાક મોડેલો ગ્રાહક વફાદારી અને ગ્રાહકના મોંઢાના શબ્દો સહિત સંબંધિત રચનાઓને પણ માપે છે (વેબ્રીપ મોડેલ જુઓ). દરેક સેવા પાછળની પદ્ધતિ સેવાની પ્રકૃતિ પર જ મહત્વપૂર્ણ અસર કરે છે, અને તે તેમની વચ્ચેનો મુખ્ય તફાવત છે. મુખ્ય પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન પધ્ધતિઓ નીચે સૂચિબદ્ધ છે. પ્રતિસાદ વિશ્લેષણ સેવાઓ ગ્રાહકના અનુભવને માપવા અને ગ્રાહક સંતોષમાં સુધારો કરવા માટે ગ્રાહક જનરેટેડ પ્રતિસાદ ડેટાનો ઉપયોગ કરે છે. પ્રતિસાદ માહિતી એકત્રિત કરવામાં આવે છે, પછી, મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો અને પ્રતિસાદ મેટ્રિક્સનો ઉપયોગ કરીને, વેબસાઇટ સુધારણા માટે કાર્યવાહી યોગ્ય માહિતીમાં ફેરવવામાં આવે છે. પ્રતિસાદ વિશ્લેષણ સેવાઓ વેબસાઇટ માલિકોને પ્રતિસાદ સ્વરૂપો બનાવવાની ક્ષમતા પ્રદાન કરે છે જે વેબસાઇટને ફિટ કરવા માટે કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય છે અને તમામ પૃષ્ઠો પર મૂકી શકાય છે. આ વેબસાઇટના વપરાશકર્તાઓને જ્યારે કોઈ સમસ્યાનો સામનો કરવો પડે અથવા સુવિધા વિનંતી હોય ત્યારે પ્રતિસાદ સબમિટ કરવાની મંજૂરી આપે છે. સાઇટના દરેક પૃષ્ઠો પર દરેક સમયે પ્રતિસાદ બટન દેખાય છે. પ્રતિસાદ વિશ્લેષણ પૃષ્ઠ અને વેબસાઇટ-સ્તરની કાર્યવાહી યોગ્ય માહિતી પ્રદાન કરે છે, અને વેબસાઇટના માલિકને પ્રતિસાદ વાંચવા અને તેનું સંચાલન કરવા તેમજ વપરાશકર્તાઓ સુધી પાછા જવા માટે સક્ષમ બનાવે છે. પ્રતિસાદ ફક્ત વેબસાઇટના માલિકને જ ઉપલબ્ધ કરાવવામાં આવે છે. આનો અર્થ એ છે કે પ્રતિસાદ વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કરતી વેબસાઇટ્સ તેમની બ્રાન્ડને સંભવિત નુકસાન પહોંચાડી શકતી નથી જે જાહેર કરવામાં આવેલ પ્રતિસાદનું કારણ બની શકે છે. પ્રતિસાદ સંગ્રહ નિષ્ક્રિય (પ્રતિસાદ બટનનો ઉપયોગ કરીને), અથવા સક્રિય (ચોક્કસ પરિસ્થિતિઓમાં દેખાવા માટે સેટ કરેલ પ્રતિસાદ ફોર્મનો ઉપયોગ કરીને), અથવા બંને હોઈ શકે છે. બટનનું સ્થાન પસંદ કરવાની ક્ષમતા, તેમજ પોપ-અપની આવર્તન અને શરતો પ્રતિસાદ વિશ્લેષણને વેબસાઇટ વપરાશકર્તાના દૃષ્ટિકોણથી પ્રમાણમાં બિન-ઘુસણખોરી અભિગમ બનાવે છે. તેના માપી શકાય તેવા સ્વભાવને કારણે, પ્રતિસાદ વિશ્લેષણાત્મક ડેટાને વેબ વિશ્લેષણાત્મક ડેટા સાથે સંકલિત કરી શકાય છે, જે વેબસાઇટ માલિકોને એક જ ઇન્ટરફેસમાં તેમની સાઇટ પર તેમના વપરાશકર્તાઓ શું કરી રહ્યા છે (વેબ વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કરીને) અને તેઓ તે શા માટે કરે છે (પ્રતિસાદ વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કરીને) તે સમજવાની મંજૂરી આપે છે. ગ્રાહક પ્રતિસાદ ઓપ્ટિમાઇઝેશનને સમીક્ષા મંચ ઓપ્ટિમાઇઝેશન અથવા આરએફઓ તરીકે પણ ઓળખવામાં આવે છે. એસઇઓની જેમ, સીએફઓ એ પસંદગીના વેબ પૃષ્ઠોની દૃશ્યતાને અસર કરવાની પ્રક્રિયા છે અથવા વિવિધ ગ્રાહક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન સેવાઓ અથવા ઑનલાઇન સમીક્ષા મંચોના કુદરતી અથવા અવેતન પરિણામોમાં પરિણમે છે. સીએફઓ ગ્રાહક પ્રતિસાદ ઓપ્ટિમાઇઝેશન માટે વપરાય છે, આમ ઓપ્ટિમાઇઝ કરવામાં આવતી સાઇટ્સ સમીક્ષા, રેન્કિંગ અને ગ્રાહકો દ્વારા માલ અને અથવા સેવાઓનો પ્રતિસાદ આપવા માટે હોય છે. તાજેતરના વર્ષોમાં સમીક્ષા મંચો અથવા ગ્રાહક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન સેવાઓનો પ્રભાવ ઝડપથી વધી રહ્યો છે, 83 ટકા ગ્રાહકો કહે છે કે ઓનલાઇન સમીક્ષાઓ કંપની વિશેની તેમની ધારણાને પ્રભાવિત કરે છે. વધુમાં, એક અભ્યાસ જણાવે છે કે, ગ્રાહકો ઉત્પાદન શ્રેણીના આધારે સારા (4 સ્ટાર રેટિંગ) કરતાં ઉત્તમ (5 સ્ટાર) રેટિંગ માટે 20 ટકાથી 99 ટકા વધુ ચૂકવણી કરવા તૈયાર હતા. કેટલાક સામાન્ય રીતે જાણીતા સમીક્ષા મંચો યેલ્પ (ફેબ્રુઆરી 2013માં 20 મિલિયન મુલાકાતો), ટ્રીપ એડવાઇઝર (ફેબ્રુઆરી 2013માં 10 મિલિયન મુલાકાતો), ટ્રાવેલોસિટી (ફેબ્રુઆરી 2013માં 37 લાખ મુલાકાતો) અને એન્જીઝ લિસ્ટ (ફેબ્રુઆરી 2013માં 34 લાખ મુલાકાતો) છે. લક્ષણની સરખામણી નીચે નોંધપાત્ર ગ્રાહક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન સેવાઓની સરખામણી છે. દંતકથાઃ કોણે મત આપ્યોઃ તે વપરાશકર્તાઓને પ્રદર્શિત કરે છે જેમણે વસ્તુ પર મત આપ્યો હતો, પરંતુ દરેક વપરાશકર્તાનો મત માનવ મૈત્રીપૂર્ણ યુઆરએલઃ/ઉત્પાદન/સૂચન _ નામ નહીં. માનવ-બિન-મૈત્રીપૂર્ણ યુઆરએલઃ/અકીરા/ડીટીડી/6320-2416,/પૃષ્ઠો/સામાન્ય/સૂચનો/7841 મર્જ સૂચનોઃ ડુપ્લિકેટ સૂચનોને કાઢી નાખવા કરતાં વધુ, મર્જ કરવાથી મર્જ કરેલા સૂચનમાંથી મત મુખ્ય એક કસ્ટમ યુઆરએલમાં ઉમેરે છેઃ ડીએનએસ ઓનલાઇન પ્રતિસાદ સેવાના સબડોમેનમાં feedback.mycompany.com જેવા સબડોમેનને અલગ પાડે છે (દા. ત. mycompany.cfmsite.com) ગ્રાહક અનુભવ એન્ટરપ્રાઇઝ પ્રતિસાદ વ્યવસ્થાપન ઇન્ટરેક્ટિવ ગ્રાહક મૂલ્યાંકન સંદર્ભો ગ્રાહક અનુભવ પણ જુઓ.