Situational crisis communication theory
સિચ્યુએશનલ ક્રાઈસિસ કોમ્યુનિકેશન થિયરી (એસ. સી. સી. ટી.) એ કટોકટી સંદેશાવ્યવહારના ક્ષેત્રમાં એક સિદ્ધાંત છે. તે સૂચવે છે કે કટોકટીના મેનેજરોએ કટોકટીની જવાબદારી અને કટોકટી દ્વારા ઊભા થયેલા પ્રતિષ્ઠિત ખતરાના સ્તર સાથે વ્યૂહાત્મક કટોકટીના પ્રતિભાવોને સરખાવવા જોઈએ. એસ. સી. સી. ટી. ની દરખાસ્ત 2007માં ડબલ્યુ. ટિમોથી કોમ્બ્સ દ્વારા કરવામાં આવી હતી. એસ. સી. સી. ટી. અનુસાર, કટોકટીના પ્રકાર, કટોકટીના ઇતિહાસ અને અગાઉના સંબંધોની પ્રતિષ્ઠાનું મૂલ્યાંકન કરવાથી કટોકટી વ્યવસ્થાપકોને સંસ્થાના પ્રતિષ્ઠિત ખતરાના સ્તરની આગાહી કરવામાં અને તે સંસ્થાના લોકો કટોકટીને કેવી રીતે સમજશે અને કટોકટીની જવાબદારીને કેવી રીતે વર્ણવશે તેની આગાહી કરવામાં મદદ મળશે. આમ એસ. સી. સી. ટી. ને સંસ્થાના કટોકટી વ્યવસ્થાપનમાં લાગુ કરી શકાય છે. કોમ્બ્સ દ્વારા ત્રણ પ્રકારની કટોકટીઓની ઓળખ કરવામાં આવી છેઃ પીડિત સમૂહ, આકસ્મિક સમૂહ અને ઇરાદાપૂર્વક સમૂહ. કોમ્બ્સે સંદેશાવ્યવહારકર્તાઓને તેમના નિર્ણયોને માર્ગદર્શન આપવા માટે વૈજ્ઞાનિક પુરાવા આપવા માટે તેમની પ્રાયોગિક આધારિત એસ. સી. સી. ટી. ની રચના કરી હતી, જેમાં અનિવાર્યપણે જણાવ્યું હતું કે સંસ્થા કટોકટી પછી જે પગલાં લે છે તે કટોકટીની પરિસ્થિતિ પર આધારિત છે. "એસ. સી. સી. ટી. ઓળખે છે કે કેવી રીતે કટોકટીની પરિસ્થિતિના મુખ્ય પાસાઓ કટોકટી અને હિતધારકો દ્વારા રાખવામાં આવેલી પ્રતિષ્ઠાને પ્રભાવિત કરે છે. બદલામાં, હિતધારકો કટોકટીનો કેવી રીતે પ્રતિસાદ આપશે તે સમજવાથી કટોકટી પછીના સંદેશાવ્યવહારની જાણ થાય છે. કોમ્બ્સ પછીથી મેટા-વિશ્લેષણના પ્રતિબિંબ દ્વારા એસસીસીટી સાથેના તેમના કાર્યને વિસ્તૃત કરશે. એસ. સી. સી. ટી. કટોકટી પ્રતિભાવ વ્યૂહરચના માર્ગદર્શિકા તેમના સિદ્ધાંતને ટેકો આપવા માટે પ્રયોગમૂલક પુરાવા સાથે, કોમ્બ્સે કટોકટી વ્યવસ્થાપકો માટે કટોકટી પ્રતિસાદ વ્યૂહરચના માર્ગદર્શિકાનો સારાંશ પ્રદાન કર્યો, જે અહીં કોષ્ટક 1 માં આપવામાં આવ્યો છે. એસ. સી. સી. ટી. કટોકટી વ્યવસ્થાપકોને કટોકટીનું મૂલ્યાંકન કરવા અને તેનો જવાબ આપવા માટે પુરાવા આધારિત માર્ગદર્શિકા પ્રદાન કરે છે, જેનાથી તેઓ માહિતીસભર, વ્યૂહાત્મક અને ફાયદાકારક નિર્ણયો લઈ શકે છે. સૈદ્ધાંતિક માળખું એસ. સી. સી. ટી. ના મૂળિયા એટ્રિબ્યુશન થિયરીમાં મળી શકે છે. તેણે કટોકટીની પરિસ્થિતિઓ અને કટોકટીના પ્રતિભાવો વચ્ચેની પ્રથમ કડીઓમાંથી એક પ્રદાન કરી. જવાબદારીના લક્ષણો કે જે વ્યૂહાત્મક કટોકટીના પ્રતિભાવોને આકાર આપે છે તે એસ. સી. સી. ટી. નો પાયો છે. કોમ્બ્સ એટ્રિબ્યુશન થિયરી પર નિર્માણ કરે છે, તેનો ઉપયોગ સંભવિત પ્રતિષ્ઠિત નુકસાનની તીવ્રતા-અથવા પ્રતિષ્ઠિત ખતરાની આગાહી કરવા માટે આધાર તરીકે કરે છે-એક કટોકટી સંસ્થા પર લાવી શકે છે અને તે આગાહીનો ઉપયોગ કરીને, નુકસાન ઘટાડવા માટે સંદેશાવ્યવહાર પ્રતિસાદના નિર્ણયોને માર્ગદર્શન આપે છે. કોમ્બ્સ વિલિયમ બેનોઈટના ઇમેજ રિસ્ટોરેશન થિયરી પર તેમની જવાબદારી અને પ્રતિષ્ઠિત ખતરાની વિભાવના તરફ ધ્યાન દોરે છે, જેમાં જણાવ્યું છે કે બંને ઘટકોના મૂલ્યાંકન માટે ધારણા મૂળભૂત છે. જો પ્રેક્ષકોને લાગે કે સંસ્થામાં ભૂલ છે, તો પ્રતિષ્ઠિત જોખમ અસ્તિત્વમાં મૂકવામાં આવે છે અને સંસ્થાને જવાબદાર ઠેરવવામાં આવે છે. કટોકટીની જવાબદારી અને પ્રતિષ્ઠાનો ખતરો એસ. સી. સી. ટી. સૂચવે છે કે સૌથી અસરકારક વ્યૂહાત્મક કટોકટીની પ્રતિક્રિયા નક્કી કરવાની ચાવી એ છે કે કટોકટીની સ્થિતિ અને કટોકટી દ્વારા ઊભા થયેલા પ્રતિષ્ઠાના જોખમની માત્રાને સમજવી. પ્રતિષ્ઠાનો ખતરો એ છે કે જો તેનો જવાબ આપવા માટે કોઈ પગલાં લેવામાં ન આવે તો કટોકટી સંસ્થા પર કેટલું નુકસાન પહોંચાડી શકે છે. પ્રતિષ્ઠાનો ખતરો ત્રણ ઘટકો દ્વારા પ્રભાવિત થાય છેઃ (1) પ્રારંભિક કટોકટીની જવાબદારી, (2) કટોકટીનો ઇતિહાસ અને (3) અગાઉની સંબંધની પ્રતિષ્ઠા. પ્રારંભિક કટોકટીની જવાબદારી એ છે કે સંસ્થાના હિસ્સેદારો સંસ્થાને કટોકટીનું કેટલું શ્રેય આપે છે; કટોકટી માટે મુખ્ય લોકો સંસ્થાને કેટલી જવાબદાર માને છે. સંસ્થાનો સામનો કરી રહેલા પ્રતિષ્ઠિત ખતરાના સ્તરનું મૂલ્યાંકન કરતી વખતે, કટોકટી વ્યવસ્થાપકોએ સૌપ્રથમ સંસ્થાનો સામનો કરી રહેલી કટોકટીના પ્રકારને નિર્ધારિત કરવો આવશ્યક છે. કટોકટીના પ્રકારો કોમ્બ્સે તેમના એસ. સી. સી. ટી. સંશોધનમાં ત્રણ "કટોકટીના સમૂહો" અથવા કટોકટીના પ્રકારોને ઓળખી કાઢ્યા છેઃ પીડિત સમૂહ, આકસ્મિક સમૂહ અને ઇરાદાપૂર્વકનો સમૂહ. કોષ્ટક 2 આ કટોકટીના સમૂહની રૂપરેખા આપે છે. પીડિત સમૂહમાં, સંસ્થાને કટોકટીના કારણ તરીકે ગણવામાં આવતી નથી; તેના બદલે, સંસ્થાને પીડિત તરીકે જોવામાં આવે છે. આકસ્મિક સમૂહમાં, સંસ્થાને નામમાત્ર કટોકટીના કારણ તરીકે ગણાવવામાં આવી છે, પરંતુ સામાન્ય રીતે હિતધારકો દ્વારા પરિસ્થિતિને અજાણતા અથવા ફક્ત આકસ્મિક તરીકે જોવામાં આવે છે. ઇરાદાપૂર્વકના સમૂહમાં, સંસ્થાને કટોકટી માટે તમામ અથવા મોટાભાગના એટ્રિબ્યુશન્સ આપવામાં આવે છે અને જવાબદારી ખભા પર હોય છે. આ કિસ્સામાં કટોકટીને ઇરાદાપૂર્વક ગણવામાં આવે છે. એક ઉદાહરણ જ્યાં એસ. સી. સી. ટી. નો ઉપયોગ કરવામાં આવ્યો હતો તે સપ્ટેમ્બર 2012 માં નેશનલ હોકી લીગમાં શરૂ થયેલ તાળાબંધી હતી. એકવાર તે નક્કી થઈ જાય કે કયા પ્રકારની કટોકટી, અથવા કયા સમૂહ, સંસ્થાની પરિસ્થિતિ હેઠળ આવે છે, મેનેજરો આગાહી કરી શકે છે કે સંસ્થા પર કેટલું એટ્રિબ્યુશન મૂકવામાં આવશે અને તે કેટલી પ્રતિષ્ઠિત ખતરાનો સામનો કરી રહી છે. હકીકતમાં, કોમ્બ્સના પોતાના અગાઉના સંશોધનોએ દર્શાવ્યું હતું કે કટોકટીની જવાબદારી અને સંસ્થાકીય પ્રતિષ્ઠા નકારાત્મક રીતે સંબંધિત છે. કટોકટીનો ઇતિહાસ અને સંબંધની પ્રતિષ્ઠા અન્ય એક તત્વ જે સંસ્થાની પ્રતિષ્ઠાને જોખમમાં મૂકે છે તે તેનો કટોકટીનો ઇતિહાસ છે, પછી ભલે તેણે ભૂતકાળમાં સમાન કટોકટીનો સામનો કર્યો હોય. આ સંદર્ભમાં, સંસ્થાએ ભૂતકાળમાં તેના હિતધારકો સાથે કેટલો સારો વ્યવહાર કર્યો છે-તેની અગાઉની સંબંધની પ્રતિષ્ઠા-પણ પ્રતિષ્ઠાના જોખમનું મૂલ્યાંકન કરવામાં ભાગ ભજવે છે. આ બે ઘટકો બીજા પગલામાં સામેલ છે કટોકટી મેનેજરોએ સંસ્થાની સામેના પ્રતિષ્ઠિત જોખમનું મૂલ્યાંકન કરવું જોઈએઃ જો આમાંથી કોઈ એક તત્વ સંસ્થામાં અસ્તિત્વમાં હોય, તો તે સંસ્થાના એટ્રિબ્યુશનને વધુ તીવ્ર બનાવશે અને પ્રતિષ્ઠિત ખતરાના સ્તરમાં વધારો કરશે. જો કોઈ સંસ્થા કટોકટીનો સામનો કરવાનો ઇતિહાસ ધરાવે છે અથવા તેના હિસ્સેદારો સાથે વ્યવહાર કરવાનો નબળો ઇતિહાસ ધરાવે છે, તો કટોકટીની જવાબદારી અને પ્રતિષ્ઠાના જોખમનું સ્તર વધારે છે. કટોકટીની જવાબદારી અને પ્રતિષ્ઠાના જોખમને કારણે, કટોકટી લાગણીઓમાં ફેરફારોને અસર કરી શકે છે, અને પરિણામે, વર્તણૂકો. જો કોઈ વ્યક્તિ સંસ્થાને ઉચ્ચ સ્તરની કટોકટીની જવાબદારી ધરાવતી માને છે, તો તેને સંસ્થા પ્રત્યે ગુસ્સાની લાગણી થવાની શક્યતા વધુ હોય છે. તેનાથી વિપરીત, કટોકટીની જવાબદારીનું નીચું સ્તર સહાનુભૂતિની લાગણી પેદા કરી શકે છે. આ બંને લાગણીઓ સંસ્થા પ્રત્યે વ્યક્તિના વર્તનને અસર કરી શકે છે, પછી ભલે તે વ્યક્તિ સંસ્થા પ્રત્યે હકારાત્મક કે નકારાત્મક વર્તન કરે. કટોકટી પ્રતિભાવ વ્યૂહરચનાઓ એકવાર કટોકટીની જવાબદારી અને પ્રતિષ્ઠિત ખતરાના સ્તરો નક્કી થઈ ગયા પછી, SCCT કટોકટી વ્યવસ્થાપકોને તેમના વ્યૂહાત્મક કટોકટી પ્રતિભાવ માટે સૈદ્ધાંતિક આધાર પ્રદાન કરે છે. કટોકટીનો જવાબ આપવા માટે એસ. સી. સી. ટી. ની સૂચિ ધારે છે કે સંસ્થાએ કટોકટી માટે અમુક સ્તરની જવાબદારી સ્વીકારી છે. કોમ્બ્સે શોધી કાઢ્યું કે એસ. સી. સી. ટી. માં કટોકટીના પ્રાથમિક પ્રતિભાવો ત્રણ જૂથો બનાવે છેઃ નકારવું, ઘટાડવું અને પુનઃનિર્માણ કરવું. કટોકટી પ્રતિભાવ વ્યૂહરચનાઓની SCCT સૂચિ કોષ્ટક 3 માં દર્શાવવામાં આવી છે. આ દરેક વ્યૂહરચના સંસ્થાને વાર્તાની તેની બાજુ મીડિયામાં લાવવામાં મદદ કરે છે. આખરે મીડિયામાં કટોકટી કેવી રીતે ઘડવામાં આવે છે તે નક્કી કરશે કે સંસ્થાના લોકો પરિસ્થિતિને કેવી રીતે જુએ છે. મીડિયાની ફ્રેમ હિતધારકોની ફ્રેમ બની જાય છે. અસ્વીકાર વ્યૂહરચનાઓ કટોકટીની ફ્રેમ સ્થાપિત કરવામાં અને સંસ્થા અને કટોકટી વચ્ચેના કોઈપણ કથિત જોડાણને તોડવામાં મદદ કરે છે. જો સંસ્થા સામેલ ન હોય, અથવા જો કટોકટી એક અફવા છે જે સંસ્થા દૂર કરી શકે છે, અને હિસ્સેદારો અને મીડિયા સ્વીકારે છે કે કોઈ કટોકટી નથી, તો કોઈ પ્રતિષ્ઠિત નુકસાન કરવામાં આવશે નહીં. ડિમિનિશ કટોકટીના પ્રતિભાવો સંસ્થાના લોકોને ખાતરી આપવાનો પ્રયાસ કરે છે કે કટોકટી એટલી ખરાબ નથી જેટલી લાગે છે અથવા સંસ્થાને પરિસ્થિતિ સાથે કોઈ લેવાદેવા નથી. આ વ્યૂહરચનાઓ સંસ્થા અને કટોકટી વચ્ચેના જોડાણને ઘટાડવામાં મદદ કરે છે અને સંસ્થાના લોકોને કટોકટીને ઓછા નકારાત્મક પ્રકાશમાં જોવામાં મદદ કરે છે. જો કે, આ વ્યૂહરચનાઓને વિશ્વસનીય પુરાવા સાથે મજબૂત કરવી આવશ્યક છે. જો વિરોધાભાસી કટોકટીની ફ્રેમ મીડિયામાં રજૂ કરવામાં આવે, તો સંસ્થાના લોકો સૌથી વિશ્વસનીય સ્રોતમાંથી જે પણ ફ્રેમ આવે તેને અપનાવશે. પુનઃબીલ્ડ વ્યૂહરચનાઓ પીડિતોને સહાયના વાસ્તવિક અથવા પ્રતીકાત્મક સ્વરૂપો આપીને અને તેમની માફી માગીને કટોકટી દરમિયાન સંસ્થાની ધારણાઓને બદલવામાં મદદ કરે છે. આ વ્યૂહરચનાઓ સકારાત્મક પગલાં લઈને કટોકટીમાંથી ધ્યાન હટાવવાનો પ્રયાસ કરે છે. પ્રતિક્રિયાઓનો ગૌણ પ્રકાર, પ્રોત્સાહન, "સંસ્થા વિશે નવી, હકારાત્મક માહિતી અને/અથવા સંસ્થા દ્વારા ભૂતકાળના સારા કાર્યોની હિતધારકોને યાદ અપાવીને" પ્રસ્તુત કરીને હકારાત્મક પ્રતિષ્ઠિત ધારણાઓ વધારવાનો પ્રયાસ કરે છે. આ વ્યૂહરચના સદ્ભાવના વધારી શકે છે અને સંસ્થા પ્રત્યે સહાનુભૂતિની લાગણી જગાડી શકે છે, પરંતુ કોમ્બ્સે ચેતવણી આપી છે કે, તેનો ઉપયોગ પ્રાથમિક પ્રતિક્રિયાઓને પૂરક બનાવવા માટે થવો જોઈએ, અવેજી તરીકે નહીં. એસ. સી. સી. ટી. સૂચવે છે કે સંસ્થા તેના લોકો સાથે કેવી રીતે વાતચીત કરે છે-તે જે કહે છે-તે સંસ્થા વિશેની તેની લોકોની ધારણાને અસર કરશે. તે ધારણાઓ સંસ્થાના લોકો સંસ્થા પ્રત્યે ભાવનાત્મક રીતે કેવી પ્રતિક્રિયા આપે છે અથવા કેવી રીતે વર્તે છે તે આકાર આપી શકે છે. તેથી, કટોકટીના પગલે કટોકટીના મેનેજરો દ્વારા લેવામાં આવતા સંદેશાવ્યવહારના નિર્ણયોના હકારાત્મક કે નકારાત્મક, મોટા પરિણામો આવી શકે છે. તે જરૂરી છે કે કટોકટી વ્યવસ્થાપકો સંસ્થાની પ્રતિષ્ઠાને બચાવવા માટે વ્યૂહાત્મક રીતે કાર્ય કરે. કોમ્બ્સ અનુસારઃ "કટોકટીની પ્રતિક્રિયા વ્યૂહરચનાઓના પ્રતિષ્ઠાના રક્ષણને લગતા ત્રણ ઉદ્દેશો છેઃ (1) કટોકટીના એટ્રિબ્યુશન્સને આકાર આપવો, (2) કટોકટીમાં સંસ્થાની ધારણાઓમાં ફેરફાર કરવો અને (3) કટોકટી દ્વારા પેદા થતી નકારાત્મક અસરને ઘટાડવી". પરિસ્થિતિજન્ય કટોકટી સંચાર સિદ્ધાંતના કોમ્બ્સના સંશોધનમાં કટોકટીના પ્રતિભાવ અને કોર્પોરેટ પ્રતિષ્ઠાની અસર પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવ્યું છે પરંતુ બિનનફાકારક સંસ્થાના દૃષ્ટિકોણ પર ક્યારેય ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવ્યું નથી. જ્યારે આ બંને ઉદ્યોગો અલગ રીતે કામ કરે છે, ત્યારે બંનેને હજુ પણ તેમની કટોકટીની પરિસ્થિતિઓને યોગ્ય રીતે અને સમયસર સંબોધિત કરવાની જરૂર છે. બંને પ્રકારની સંસ્થાઓમાં માત્ર નિર્માણ જ નહીં, પરંતુ વિશ્વાસ અને પ્રતિષ્ઠા જાળવવી પણ જરૂરી છે. બિનનફાકારક સંસ્થાઓ તેમના લોકો પર આધાર રાખે છે અને ઘણીવાર સરેરાશ નફાકારક સંસ્થા કરતાં ઊંચા પાયા પર રાખવામાં આવે છે અને હંમેશા તેમના બાહ્ય વાતાવરણની જરૂરિયાતો અને જરૂરિયાતો દ્વારા આકાર આપવામાં આવે છે. આ બાબતો બિનનફાકારક સંસ્થાઓને કટોકટી માટે સંવેદનશીલ બનાવે છે તેથી વ્યૂહરચના હોવી અને અમલ કરવા માટે તૈયાર રહેવું ફરજિયાત છે. 2012 માં હિલેરી ફ્યુસેલ સિસ્કો દ્વારા કરવામાં આવેલા સંશોધનમાં જાણવા મળ્યું છે કે સહભાગીઓ બિનનફાકારક સંસ્થાઓની વધુ હકારાત્મક તરફેણ કરે છે જે કોમ્બ્સની પ્રતિક્રિયા વ્યૂહરચનાનો ઉપયોગ કરે છે. સંદર્ભો અને વધુ વાંચન સ્ત્રોતો બ્રૂમ, જી. એમ. (2009). કટલિપ એન્ડ સેન્ટરના અસરકારક જનસંપર્ક. (10 આવૃત્તિ.). અપર સેડલ રિવર, એનજેઃ પ્રેન્ટિસ હોલ. કોમ્બ્સ, ડબ્લ્યુ. ટી. (2007એ). કટોકટી વ્યવસ્થાપન અને સંદેશાવ્યવહાર. માર્ચ 20,2012ના રોજ http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-communications માંથી મેળવેલ. ફિયરન-બેંક્સ, કે. (2007). કટોકટી સંચારઃ એક કેસબુક અભિગમ. (3 આવૃત્તિ.). મહવાહ, ન્યૂ જર્સીઃ લોરેન્સ એર્લબૌમ એસોસિએટ્સ, ઇન્ક. વિલ્કોક્સ, ડી. એલ., કેમેરોન, જી. ટી., રેબર, બી. એચ., અને શિન, જે. (2011). વિચારોઃ જનસંપર્ક. (1 આવૃત્તિ.). બોસ્ટનઃ એલિન એન્ડ બેકોન. કટોકટી વ્યવસ્થાપન કટોકટી માસ મીડિયા સિદ્ધાંતો સંચાર સિદ્ધાંત