Supportworks
સપોર્ટવર્ક્સ એ હેલ્પ ડેસ્ક અને ઇન્ફોર્મેશન ટેક્નોલોજી (આઇટી) વાતાવરણમાં ઉપયોગ માટે રચાયેલ સમસ્યા ટ્રેકિંગ સિસ્ટમ છે. સોફ્ટવેરની બે શાખાઓ એક સાથે વિકસાવવામાં આવી છે, સપોર્ટવર્ક્સ આઇટીએસએમ, પ્રમાણિત આઇટીઆઇએલ સુસંગત આઇટી સર્વિસ મેનેજમેન્ટ (આઇટીએસએમ) સોલ્યુશન અને સપોર્ટવર્ક્સ હેલ્પડેસ્ક પ્રોફેશનલ. સપોર્ટવર્ક્સમાં ટ્રેક કરવામાં આવેલા ડિઝાઇન મુદ્દાઓને "કૉલ્સ" તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. કૉલ્સને "પ્રોબ્લેમ પ્રોફાઇલ્સ" તરીકે ઓળખાતા અધિક્રમિક મોડેલનો ઉપયોગ કરીને વર્ગીકૃત કરવામાં આવે છે. આ મોડેલ વર્ગીકરણની દરેક સ્તરની વધતી વિશિષ્ટતા સાથે કોલને વર્ગીકૃત કરવા માટે ડ્રિલ ડાઉન પદ્ધતિને સક્ષમ કરે છે. સપોર્ટવર્ક્સ જૂથો વિશ્લેષકોને "સપોર્ટ જૂથો" માં વિભાજિત કરે છે. કૉલ્સ સપોર્ટ ગ્રૂપ અથવા ચોક્કસ વિશ્લેષકને સોંપવામાં આવી શકે છે. કોઈપણ સમયે કોલની સ્થિતિને વિવિધ "કન્ડિશન કોડ" માંથી એક દ્વારા સૂચવવામાં આવે છે, દરેકને અલગ રંગ દ્વારા દૃષ્ટિની રીતે વ્યક્ત કરવામાં આવે છે. કાળો રંગ બાકીની સ્થિતિ (કોલ પર કામ ચાલી રહ્યું છે) અથવા કોલ "બંધ" (જરૂરી કામ પૂર્ણ થયું છે) સૂચવે છે. વાદળી રંગ એવા કૉલને સૂચવે છે કે જેના માટે હાલમાં કોઈની જવાબદારી નથી; કે તે વિશ્લેષક દ્વારા "સોંપવામાં" અથવા "સ્વીકારવામાં" આવ્યો નથી. લીલા રંગના કૉલ્સ "હોલ્ડ પર" હોય છે, જેનો અર્થ થાય છે કે કૉલ પૂર્ણ કરવા માટે વધુ વપરાશકર્તા ઇનપુટ જરૂરી છે અને તેથી ચોક્કસ સમય માટે "થોભાવવામાં" આવે છે. લાલ રંગ એવા કૉલ્સ માટે આરક્ષિત છે જે "ઓફ હોલ્ડ" હોય અથવા જેને તાત્કાલિક ધ્યાન આપવાની જરૂર હોય. દરેક સપોર્ટવર્ક્સ કૉલ સર્વિસ લેવલ એગ્રીમેન્ટ (એસ. એલ. એ.) સાથે સંકળાયેલ છે. કોલનો એસ. એલ. એ. તેના મેટાડેટામાંથી પેદા કરી શકાય છે, જેમ કે ગ્રાહક, વિભાગ, સાઇટ, ઇન્વેન્ટરી આઇટમ અથવા કોલ સાથે સંકળાયેલ સમસ્યા રૂપરેખા. દરેક એસ. એલ. એ. કૉલ સાથે સંબંધિત "પ્રતિસાદ સમય" અને "નિયત સમય" નો સમાવેશ કરે છે. એસ. એલ. એ. નું ઉલ્લંઘન ન થાય તેની ખાતરી કરવા માટે પ્રતિક્રિયા સમય અને નિયત સમયના આધારે ટ્રિગર્સ પ્રોગ્રામ કરવામાં આવે છે. દાખલા તરીકે, જો કોલ તેના નિયત સમયની નજીક આવી રહ્યો હોય, પરંતુ તેની સમસ્યાનું સમાધાન ન થયું હોય, તો હેલ્પ ડેસ્ક મેનેજરને સૂચિત કરી શકાય છે, કોલને કોઈ અલગ જૂથમાં સ્થાનાંતરિત કરી શકાય છે, અથવા કોલની શરત કોડ બદલી શકાય છે. સપોર્ટવર્ક્સ વ્યાપક ઘટનાઓને ટ્રેક કરવા માટે એક સાધન પૂરું પાડે છે જે "મુદ્દાઓ" તરીકે ઓળખાતા વિવિધ ગ્રાહકોને અસર કરી શકે છે. કૉલ્સ કોઈ સમસ્યા સાથે સંકળાયેલા હોઈ શકે છે અને જ્યારે કોઈ સમસ્યા સુધારવામાં આવે ત્યારે તેને સામૂહિક રીતે બંધ કરી શકાય છે. આવી સમસ્યાને બંધ કરવાથી અસરગ્રસ્ત તમામ ગ્રાહકોને ઇમેઇલ સૂચના મળે છે. જ્યારે કોઈ વિશ્લેષક સપોર્ટવર્ક્સ ક્લાયન્ટ ખોલે છે, ત્યારે તેમને "સપોર્ટવર્ક્સ ટુડે" પૃષ્ઠ રજૂ કરવામાં આવે છે, જે અન્ય વસ્તુઓની સાથે, વર્તમાન મુદ્દાઓની સૂચિ પ્રદર્શિત કરે છે. ફીચર્સ સપોર્ટવર્ક્સ સંકલિત જ્ઞાન આધારિત એપ્લિકેશન, વહેંચાયેલ મેઇલબોક્સ દ્વારા ઈ-મેલ એકીકરણ અને એલડીએપીનો ઉપયોગ કરીને ડિરેક્ટરી સેવાઓ, બાહ્ય ડેટાબેઝમાંથી ક્વેરી પરિણામો, સીએસવી ફાઇલો અને એક્સેલ દસ્તાવેજો જેવા બાહ્ય સ્રોતોમાંથી ગ્રાહકોના ડેટાબેઝને લોકપ્રિય બનાવવાની ક્ષમતા પ્રદાન કરે છે. સપોર્ટવર્ક્સમાં માહિતીનું સંચાલન કરવા માટે ઉપયોગમાં લેવાતા ફોર્મ્સને ગ્રાફિકલ ફોર્મ ડિઝાઇનર ટૂલ સાથે કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય છે. જ્યારે જરૂરી હોય ત્યારે આવા કસ્ટમાઇઝેશનને ટેકો આપવા માટે સપોર્ટવર્ક્સ ડેટાબેઝમાં વધારાના ક્ષેત્રો ઉમેરી શકાય છે. સપોર્ટવર્ક્સ વેબ-આધારિત સ્વ-સેવા પોર્ટલ સાથે પેક કરવામાં આવે છે, જે ગ્રાહકોને વિશ્લેષકની સહાયની જરૂર વગર વેબ બ્રાઉઝરનો ઉપયોગ કરીને સિસ્ટમમાં કૉલ્સ કરવાની મંજૂરી આપે છે. જ્યારે કોઈ ગ્રાહક સ્વ-સેવા પોર્ટલ દ્વારા કોલ કરે છે ત્યારે ગ્રાહક માટે સંદર્ભ નંબર સાથે ઇમેઇલ જનરેટ થાય છે. સંદર્ભ નંબર તેમને પોર્ટલ દ્વારા તેમના કોલની પ્રગતિને ટ્રેક કરવાની મંજૂરી આપે છે. આ ઇન્ટરફેસ દ્વારા તેઓ તેમના કૉલને વધારવા, તેમના કૉલને અપડેટ કરવા, તેમના કૉલ સાથે ફાઇલો જોડવા અને તેમના કૉલ પર કયા વિશ્લેષક કામ કરી રહ્યા છે તે જોવા માટે સક્ષમ છે. સપોર્ટવર્ક્સ પૂરક હોર્નબિલ ઉત્પાદન, એસેટવર્ક્સ સાથે અથવા તેનાથી સ્વતંત્ર રીતે કામ કરી શકે છે. એસેટવર્ક્સ એક ઇન્વેન્ટરી કંટ્રોલ સિસ્ટમ છે અને તેનો ઉપયોગ વસ્તુઓના કોઈપણ મનસ્વી સમૂહને ટ્રેક કરવા માટે થઈ શકે છે. તેમાં એક શોધ સુવિધા છે, જો કે, જે તેને કમ્પ્યુટર નેટવર્ક સાથે જોડાયેલા ઉપકરણોને આપમેળે શોધીને ઇન્વેન્ટરીને ઓટો-પોપ્યુલેટ કરવાની મંજૂરી આપે છે. આ પણ જુઓ ઇશ્યૂ ટ્રેકિંગ સિસ્ટમ્સની સરખામણી હેલ્પ ડેસ્ક ઇશ્યૂ ટ્રેકિંગ સોફ્ટવેરની સરખામણી સંદર્ભો બાહ્ય કડીઓ બિઝનેસ સોફ્ટવેર હેલ્પ ડેસ્ક સોફ્ટવેર બગ અને ઇશ્યૂ ટ્રેકિંગ સોફ્ટવેર