Service recovery
સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ એ અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોની સમસ્યાઓનું સંગઠનનું સમાધાન છે, જે તે ગ્રાહકોને વફાદાર ગ્રાહકોમાં રૂપાંતરિત કરે છે. તે સેવા પ્રદાતા દ્વારા સેવાની નિષ્ફળતાના જવાબમાં લેવામાં આવતી ક્રિયા છે. વ્યાખ્યામાં ગ્રાહક સંતોષનો સમાવેશ કરીને, સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ એ સંસ્થા/સેવા સાથે સંતોષની સ્થિતિમાં પીડિત/અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોને પરત કરવાની વિચારશીલ, આયોજિત પ્રક્રિયા છે. સેવાની પુનઃપ્રાપ્તિ ફરિયાદ વ્યવસ્થાપનથી અલગ છે કારણ કે તે સેવાની નિષ્ફળતાઓની તાત્કાલિક પ્રતિક્રિયા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન ગ્રાહકની ફરિયાદો પર આધારિત છે, જે બદલામાં, સેવાની નિષ્ફળતાઓને કારણે શરૂ થઈ શકે છે. પરંતુ મોટાભાગના અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો ફરિયાદ કરવા માટે અનિચ્છા ધરાવતા હોવાથી, ગ્રાહકો ફરિયાદ કરે તે પહેલાં અથવા તેઓ સેવા છોડતા પહેલા સર્વિસ એન્કાઉન્ટરમાં સમસ્યાઓ ઉકેલવાનો પ્રયાસ કરે છે. ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન અને સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ બંને ગ્રાહક જાળવણી વ્યૂહરચનાઓ છે. સંશોધકોએ તાજેતરમાં સાબિત કર્યું છે કે મૂલ્ય સહ-નિર્માણ અને ફોલો-અપ જેવી વ્યૂહરચનાઓ સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ પ્રયાસોની અસરકારકતામાં સુધારો કરી શકે છે. સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ પર સાહિત્યની અસરો સૂચવે છે કે સારી પુનઃપ્રાપ્તિ સંતોષ, ભલામણના હેતુ, મૌખિક, વફાદારી, છબી અને વિશ્વાસ પર હકારાત્મક અસર કરે છે. અસરકારક સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ માત્ર સેવાની નિષ્ફળતાની ખોટને દૂર કરી શકતી નથી, પરંતુ સેવાની નિષ્ફળતા વિનાની પરિસ્થિતિથી વિપરીત સેવાની સંતોષમાં પણ સુધારો કરી શકે છે. કેટલાક તો એવી દલીલ પણ કરે છે કે સારી પુનઃપ્રાપ્તિ સંતોષને ઉચ્ચ સ્તર સુધી વધારી શકે છે જો પ્રથમ સ્થાને કંઇ ખોટું ન થયું હોય, જેને સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ વિરોધાભાસ તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. ઘણા સંશોધકોએ સેવાની નિષ્ફળતા હેઠળ કર્મચારીઓ અને ગ્રાહકો વચ્ચેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા દ્વારા ગ્રાહકની તર્કસંગત અપેક્ષાથી સેવા પુનઃપ્રાપ્તિ વિરોધાભાસના અસ્તિત્વમાં પુરાવા પૂરા પાડ્યા. શ્રેણીઓ પુનઃપ્રાપ્તિ વ્યૂહરચનાઓની ત્રણ શ્રેણીઓને અલગ કરી શકાય છેઃ ગ્રાહક પુનઃપ્રાપ્તિ સંતુષ્ટ ગ્રાહકોને લક્ષ્યમાં રાખે છે, પ્રક્રિયા પુનઃપ્રાપ્તિ પ્રક્રિયાઓને સુધારવાનો પ્રયાસ કરે છે અને કર્મચારીઓને નિષ્ફળતા અને પુનઃપ્રાપ્તિ પરિસ્થિતિઓનો સામનો કરવામાં મદદ કરવા માટે આંતરિક માર્કેટિંગ વ્યૂહરચના તરીકે કર્મચારી પુનઃપ્રાપ્તિ કરે છે. સેવાઓ માર્કેટિંગ સંદર્ભો ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન ગ્રાહક અનુભવ ગ્રાહક સેવા સેવાઓ માર્કેટિંગ પણ જુઓ.