Service quality
পরিষেবার গুণমান (এসকিউ), তার সমসাময়িক ধারণায়, একটি পরিষেবার অনুভূত প্রত্যাশার (ই) সঙ্গে অনুভূত পারফরম্যান্সের (পি) তুলনা, যা এসকিউ = পি-ই সমীকরণের জন্ম দেয়। পরিষেবার মানের এই ধারণার উৎপত্তি প্রত্যাশা-নিশ্চিতকরণ দৃষ্টান্তের মধ্যে রয়েছে। উচ্চ মানের পরিষেবা সহ একটি ব্যবসা অর্থনৈতিকভাবে প্রতিযোগিতামূলক থাকার সময় গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করবে বা অতিক্রম করবে। অভিজ্ঞতাগত গবেষণার প্রমাণ থেকে জানা যায় যে, পরিষেবার উন্নত মান লাভজনকতা এবং দীর্ঘমেয়াদী অর্থনৈতিক প্রতিযোগিতামূলকতা বৃদ্ধি করে। পরিচালন প্রক্রিয়ার উন্নতি; দ্রুত ও পদ্ধতিগতভাবে সমস্যা চিহ্নিতকরণ; বৈধ ও নির্ভরযোগ্য পরিষেবা কার্য সম্পাদনের ব্যবস্থা প্রতিষ্ঠা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি ও অন্যান্য কার্য সম্পাদনের ফলাফল পরিমাপের মাধ্যমে পরিষেবার মানের উন্নতি অর্জন করা যেতে পারে। সংজ্ঞা ব্যবসায়িক প্রশাসনের দৃষ্টিকোণ থেকে, পরিষেবার মান হল গ্রাহক পরিষেবার একটি অর্জন। এটি প্রতিটি সার্ভিস এনকাউন্টারে প্রতিফলিত হয়। গ্রাহকরা অতীতের অভিজ্ঞতা, মৌখিক এবং বিপণন যোগাযোগ থেকে পরিষেবার প্রত্যাশা তৈরি করেন। সাধারণভাবে, গ্রাহকরা প্রত্যাশিত পরিষেবার সাথে অনুভূত পরিষেবার তুলনা করেন এবং যদি প্রথমটি পরেরটির তুলনায় কম হয় তবে গ্রাহকরা হতাশ হন। উদাহরণস্বরূপ, তাজ হোটেল রিসর্টস এবং প্যালেসের ক্ষেত্রে, যেখানে টিএজে পুরানো বিশ্ব, পাঁচতারা বিভাগে বিলাসবহুল ব্র্যান্ড হিসাবে রয়ে গেছে, ছাতা ব্র্যান্ডিং টিএজে ব্র্যান্ডের ভাবমূর্তিকে দুর্বল করে দিচ্ছিল কারণ যদিও বিভিন্ন হোটেল যেমন ভিভান্তা বাই তাজ-চার তারকা বিভাগ, তিন তারকা বিভাগে গেটওয়ে এবং দুই তারকা অর্থনীতি ব্র্যান্ড জিঞ্জারকে আলাদাভাবে অবস্থান এবং শ্রেণীবদ্ধ করা হয়েছিল, তবুও গ্রাহকরা উচ্চ মানের তাজ আশা করেছিলেন। গ্রাহক পরিষেবার বিষয়গত দিকগুলির পরিমাপ অনুভূত ফলাফলের সাথে প্রত্যাশিত সুবিধার সামঞ্জস্যের উপর নির্ভর করে। এটি নির্ভর করে পরিষেবার ক্ষেত্রে গ্রাহকের প্রত্যাশা, তারা গ্রহণ করতে পারে এবং পরিষেবা প্রদানকারীর এই প্রত্যাশিত পরিষেবাটি উপস্থাপন করার ক্ষমতা ও প্রতিভার উপর। সফল সংস্থাগুলি তাদের প্রস্তাবে এমন সুবিধা যোগ করে যা কেবল গ্রাহকদের সন্তুষ্টই করে না বরং তাদের অবাক ও আনন্দিতও করে। গ্রাহকদের আনন্দিত করা তাদের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যাওয়ার বিষয়। প্রাক-সংজ্ঞায়িত উদ্দেশ্যমূলক মানদণ্ড বাস্তবে অপ্রাপ্য হতে পারে, সেক্ষেত্রে সম্ভাব্য সর্বোত্তম অর্জনযোগ্য ফলাফল আদর্শ হয়ে ওঠে। বস্তুনিষ্ঠ আদর্শটি বিষয়গত দিক থেকে এখনও দুর্বল হতে পারে। পরিষেবার গুণমান পরিষেবার সম্ভাবনার সঙ্গে সম্পর্কিত হতে পারে (উদাহরণস্বরূপ, শ্রমিকের যোগ্যতা); পরিষেবা প্রক্রিয়া (উদাহরণস্বরূপ, পরিষেবার দ্রুততা) এবং পরিষেবার ফলাফল (গ্রাহক সন্তুষ্টি)। ব্যক্তিগত পরিষেবার গুণমান কর্মচারীদের পরিষেবার গুণমানকে গ্রাহকদের দ্বারা অনুভূত গুণমান থেকে আলাদা বলে উল্লেখ করে। পরিষেবার গুণমান ধারণার বিবর্তন ঐতিহাসিকভাবে, বিশেষজ্ঞরা পরিষেবার গুণমানকে সংজ্ঞায়িত করা এবং পরিমাপ করা খুব কঠিন বলে মনে করেছেন, পরিষেবার অন্তর্নিহিত অদম্য প্রকৃতির কারণে, যা প্রায়শই বিষয়গতভাবে অভিজ্ঞ হয়। তথাকথিত নর্ডিক স্কুল থেকে পরিষেবার মানের ধারণার সঙ্গে খাপ খাইয়ে নেওয়ার প্রথম দিকের একটি প্রচেষ্টা এসেছিল। এই পদ্ধতিতে, পরিষেবার গুণমানকে দুটি মৌলিক মাত্রা হিসাবে দেখা হতঃ প্রযুক্তিগত মানঃ পরিষেবা সংস্থার সাথে মিথস্ক্রিয়ার ফলে গ্রাহক যা পান (যেমন। একটি রেস্তোরাঁয় খাবার, একটি হোটেলে বিছানা) কার্যকরী গুণগত মানঃ গ্রাহক কীভাবে পরিষেবাটি গ্রহণ করেন; পরিষেবা সরবরাহের অভিব্যক্তিপূর্ণ প্রকৃতি (যেমন। সৌজন্য, মনোযোগ, দ্রুততা) প্রযুক্তিগত গুণমান তুলনামূলকভাবে উদ্দেশ্যমূলক এবং তাই পরিমাপ করা সহজ। যাইহোক, কার্যকরী গুণমান মূল্যায়ন করার চেষ্টা করার সময় অসুবিধা দেখা দেয়। পরিষেবার মানের মাত্রা একটি নির্দিষ্ট পরিষেবার প্রতি গ্রাহকের প্রত্যাশা সুপারিশ, ব্যক্তিগত চাহিদা এবং অতীত অভিজ্ঞতার মতো বিষয়গুলির দ্বারা নির্ধারিত হয়। প্রত্যাশিত পরিষেবা এবং অনুভূত পরিষেবা কখনও কখনও সমান নাও হতে পারে, যার ফলে একটি ব্যবধান তৈরি হয়। 1985 সালে উন্নত পরিষেবার গুণমান মডেল বা 'জিএপি মডেল' উচ্চ পরিষেবার গুণমান প্রদানের জন্য প্রধান প্রয়োজনীয়তাগুলি তুলে ধরে। এটি পাঁচটি 'ফাঁক' চিহ্নিত করে যা ব্যর্থ ডেলিভারির কারণ হয়। গ্রাহকদের সাধারণত তাদের 'অভিজ্ঞতা' পরিষেবাকে তাদের 'প্রত্যাশিত' পরিষেবার সঙ্গে তুলনা করার প্রবণতা থাকে। অভিজ্ঞতা যদি প্রত্যাশার সঙ্গে মেলে না, তাহলে একটি ব্যবধান তৈরি হয়। প্রত্যাশার উপর জোর দেওয়ার কারণে, পরিষেবার গুণমান পরিমাপের এই পদ্ধতিটি প্রত্যাশা-নিশ্চিতকরণ দৃষ্টান্ত হিসাবে পরিচিত এবং এটি ভোক্তাদের আচরণ এবং বিপণন সাহিত্যের প্রভাবশালী মডেল। প্রত্যাশিত-বিকৃতি দৃষ্টান্তের উপর ভিত্তি করে এবং এ. পরশুরাম, ভ্যালারি এ. জেইথামল এবং লেন বেরি দ্বারা বিকশিত পরিষেবার মানের একটি মডেল পরিষেবার মানের প্রধান মাত্রা (বা উপাদান) চিহ্নিত করে এবং পরিষেবার গুণমান পরিমাপের জন্য একটি স্কেল প্রস্তাব করে, যা সার্ভকুয়াল নামে পরিচিত। মডেলটির ডেভেলপাররা মূলত পরিষেবার মানের দশটি মাত্রা চিহ্নিত করেছেন যা পরিষেবার গুণমান সম্পর্কে গ্রাহকের ধারণাকে প্রভাবিত করে। যাইহোক, ব্যাপক পরীক্ষা এবং পুনঃপরীক্ষার পরে, কিছু মাত্রা স্বয়ংক্রিয়ভাবে সম্পর্কিত বলে প্রমাণিত হয়েছিল এবং মোট মাত্রার সংখ্যা কমিয়ে পাঁচ করা হয়েছিল, যথা-নির্ভরযোগ্যতা, আশ্বাস, বাস্তবতা, সহানুভূতি এবং প্রতিক্রিয়াশীলতা। এই পাঁচটি মাত্রা বিভিন্ন শিল্প এবং সেটিংস জুড়ে পরিষেবার মানের মাত্রার প্রতিনিধিত্ব করে বলে মনে করা হয়। বিপণনের শিক্ষার্থীদের মধ্যে, স্মরণীয়, রেটার, পাঁচটি মাত্রার প্রত্যেকটির প্রথম অক্ষর থেকে গঠিত একটি সংক্ষিপ্ত রূপ, প্রায়শই স্মরণ করার জন্য সহায়ক হিসাবে ব্যবহৃত হয়। প্রত্যাশা-নিশ্চিতকরণ দৃষ্টান্তের আধিপত্য থাকা সত্ত্বেও, পণ্ডিতরা এর বৈধতা নিয়ে প্রশ্ন তুলেছেন। বিশেষত পণ্ডিতরা উল্লেখ করেছেন যে প্রত্যাশা-নিশ্চিতকরণ পদ্ধতির শিকড় ভোক্তা গবেষণায় রয়েছে এবং এটি মূলত পরিষেবার মানের পরিবর্তে গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপের সাথে সম্পর্কিত ছিল। অন্য কথায়, প্রশ্নগুলি মডেলটির মুখের বৈধতা এবং পরিষেবার গুণমানকে একটি ফাঁক হিসাবে ধারণা করা যেতে পারে কিনা তা ঘিরে। পরিষেবার গুণমান পরিমাপ পরিষেবার গুণমান পরিমাপের সাথে বিষয়গত এবং উদ্দেশ্যমূলক উভয় প্রক্রিয়া জড়িত থাকতে পারে। উভয় ক্ষেত্রেই, এটি প্রায়শই গ্রাহক সন্তুষ্টির কিছু দিক যা মূল্যায়ন করা হয়। তবে, গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিষেবার মানের একটি পরোক্ষ পরিমাপ। গবেষণায় আরও ইঙ্গিত দেওয়া হয়েছে যে, পরিষেবার মানের উপস্থিতি বিভিন্ন ফলাফলের দিকে পরিচালিত করে যার মধ্যে রয়েছে অনুভূত মূল্যের পরিবর্তন, গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং গ্রাহকদের ই-পরিষেবার মানের প্রতি আনুগত্যের অভিপ্রায়ঃ পরবর্তী সীমানা ইন্টারনেট এবং ই-কমার্সের ব্যাপক ব্যবহারের পরিপ্রেক্ষিতে, গবেষকরা ই-পরিষেবার গুণমানকে সংজ্ঞায়িত ও পরিমাপ করার চেষ্টা করেছেন। পরশুরাম, জিথামল এবং মালহোত্রা (2005, পৃ. 5) ই-পরিষেবার গুণমানকে সংজ্ঞায়িত করেছেন "যে পরিমাণে একটি ওয়েবসাইট দক্ষ এবং কার্যকর কেনাকাটা, ক্রয় এবং বিতরণকে সহজতর করে"। ওল্ফিনবার্গার এবং গিলি (2003, পৃ. 183) ই-পরিষেবার গুণমানকে সংজ্ঞায়িত করেছেন "তথ্য অনুসন্ধান, ওয়েবসাইট নেভিগেশন, অর্ডার, গ্রাহক পরিষেবা মিথস্ক্রিয়া, বিতরণ এবং অর্ডার করা পণ্যের সাথে সন্তুষ্টি সহ লেনদেনের শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত"। সাম্প্রতিক একটি গবেষণাপত্রে ই-পরিষেবার গুণমান নিয়ে গবেষণা করা হয়েছে। লেখক ই-পরিষেবার গুণমানের চারটি মাত্রা চিহ্নিত করেছেনঃ ওয়েবসাইট ডিজাইন, পরিপূর্ণতা, গ্রাহক পরিষেবা এবং নিরাপত্তা ও গোপনীয়তা। পরিষেবার গুণমানের বিষয়গত প্রক্রিয়াগুলির বিষয়গত উপাদানগুলি পরিমাপ করা বৈশিষ্ট্যগুলিতে মূল্যায়ন করা যেতে পারে (মূল্যায়ন করা হয় SERVQUAL পদ্ধতি); ঘটনাগুলিতে (সমালোচনামূলক ঘটনা তত্ত্বে মূল্যায়ন করা হয়) এবং সমস্যাগুলিতে (জার্মান শব্দ ফ্রিকোয়েঞ্জ রেলেভানজ বিশ্লেষণ দ্বারা মূল্যায়ন করা হয়। পরিষেবার মানের বিষয়গত উপাদানগুলি পরিমাপ করার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এবং সর্বাধিক ব্যবহৃত পদ্ধতি হল সার্ভকোয়াল পদ্ধতি। পরিষেবার গুণমানের বস্তুনিষ্ঠ উপাদানগুলি পরিমাপ করা উদ্দেশ্যমূলক প্রক্রিয়াগুলিকে প্রাথমিক প্রক্রিয়া এবং গৌণ প্রক্রিয়াগুলিতে বিভক্ত করা যেতে পারে। প্রাথমিক প্রক্রিয়াগুলির সময়, নীরব গ্রাহকরা পরিষেবার পরীক্ষামূলক পর্ব তৈরি করেন বা সাধারণ গ্রাহকদের পরিষেবার পর্বগুলি পর্যবেক্ষণ করা হয়। গৌণ প্রক্রিয়াগুলিতে, পরিষেবার গুণমান সম্পর্কে অনুমান করার জন্য গ্রাহকের অভিযোগের সংখ্যা বা ফেরত দেওয়া পণ্যের সংখ্যার মতো পরিমাণগত কারণগুলি বিশ্লেষণ করা হয়। পরিষেবার গুণমানের উন্নতির পন্থা সাধারণভাবে, পরিষেবার নকশা এবং বিতরণের উন্নতি পরিষেবার গুণমানের উচ্চ স্তর অর্জনে সহায়তা করে। উদাহরণস্বরূপ, পরিষেবার নকশায়, পরিষেবার পণ্য এবং সুযোগ-সুবিধার নকশায় পরিবর্তন আনা যেতে পারে। অন্যদিকে, পরিষেবা প্রদান প্রক্রিয়ায় পরিবর্তন আনা যেতে পারে, যে পরিবেশে পরিষেবা প্রদান করা হয় এবং গ্রাহক ও পরিষেবা প্রদানকারীদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া প্রক্রিয়ার উন্নতি করা যেতে পারে। পরিবর্তন করার জন্য বিভিন্ন কৌশল ব্যবহার করা যেতে পারে যেমনঃ কোয়ালিটি ফাংশন স্থাপন (কিউএফডি); ব্যর্থতা; দৃশ্যমানতার রেখা এবং অ্যাক্সেসিবিলিটির রেখা সরানো; এবং নীলনকশা। পরিষেবার গুণগত মান উন্নত করার পন্থা পরিষেবার 'সঙ্গতিপূর্ণ গুণমান' নিশ্চিত ও বৃদ্ধি করার জন্য, অর্থাৎ পরিকল্পিতভাবে পরিষেবা প্রদান করার জন্য, বিভিন্ন পদ্ধতি উপলব্ধ রয়েছে। এর মধ্যে কয়েকটি হল গ্যারান্টি; রহস্যময় কেনাকাটা; পুনরুদ্ধার; মান নির্ধারণ এবং পরিমাপ; পরিসংখ্যানগত প্রক্রিয়া নিয়ন্ত্রণ এবং গ্রাহকের সম্পৃক্ততা। পরিষেবার গুণমান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিষেবার গুণমান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির মধ্যে সম্পর্ক একাডেমিক সাহিত্যে যথেষ্ট মনোযোগ পেয়েছে। বেশিরভাগ গবেষণা অধ্যয়নের ফলাফলগুলি ইঙ্গিত দিয়েছে যে পরিষেবার গুণমান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রকৃতপক্ষে স্বাধীন তবে ঘনিষ্ঠভাবে সম্পর্কিত যে এবং একটির বৃদ্ধির ফলে অন্যটির গঠন বৃদ্ধি পাওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। আরও দেখুন আইএসও 9001 কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট কাস্টমার ফোকাস সার্ভিসেস মার্কেটিং মিস্ট্রি শপিং রেফারেন্স ইন্ডাস্ট্রিয়াল ইঞ্জিনিয়ারিং কোয়ালিটি কন্ট্রোল কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট সার্ভিসেস মার্কেটিং