Supportworks
সাপোর্টওয়ার্কস একটি সমস্যা ট্র্যাকিং সিস্টেম যা হেল্প ডেস্ক এবং তথ্য প্রযুক্তি (আইটি) পরিবেশে ব্যবহারের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। সফ্টওয়্যারটির দুটি শাখা একযোগে তৈরি করা হয়েছে, সাপোর্টওয়ার্কস আইটিএসএম, একটি প্রত্যয়িত আইটিআইএল সামঞ্জস্যপূর্ণ আইটি পরিষেবা ব্যবস্থাপনা (আইটিএসএম) সমাধান এবং সাপোর্টওয়ার্কস হেল্পডেস্ক প্রফেশনাল। সাপোর্টওয়ার্কগুলিতে ট্র্যাক করা ডিজাইনের সমস্যাগুলি "কল" হিসাবে পরিচিত। কলগুলিকে "সমস্যা প্রোফাইল" নামে পরিচিত একটি শ্রেণিবদ্ধ মডেল ব্যবহার করে শ্রেণীবদ্ধ করা হয়। এই মডেলটি প্রতিটি স্তরের বর্ধিত নির্দিষ্টতার সাথে কলগুলিকে শ্রেণীবদ্ধ করার জন্য একটি ড্রিল ডাউন পদ্ধতি সক্ষম করে। সাপোর্টওয়ার্কস বিশ্লেষকদের "সাপোর্ট গ্রুপ"-এ পরিণত করে। কলগুলি একটি সমর্থন গোষ্ঠী বা একটি নির্দিষ্ট বিশ্লেষককে বরাদ্দ করা যেতে পারে। যে কোনও নির্দিষ্ট সময়ে একটি কলের অবস্থা বিভিন্ন "শর্ত কোড" দ্বারা চিহ্নিত করা হয়, প্রতিটি একটি ভিন্ন রঙ দ্বারা দৃশ্যমানভাবে প্রকাশ করা হয়। কালো একটি মুলতুবি অবস্থা নির্দেশ করে (যে কলের কাজ চলছে) বা কলটি "বন্ধ" (প্রয়োজনীয় কাজ সম্পন্ন হয়েছে)। নীল এমন একটি আহ্বানকে বোঝায় যার জন্য বর্তমানে কারও দায়বদ্ধতা নেই; যে এটি কোনও বিশ্লেষকের দ্বারা "নির্ধারিত" বা "গৃহীত" হয়নি। সবুজ রঙের কলগুলি "অন হোল্ড", যার অর্থ কলটি সম্পূর্ণ করার জন্য আরও ব্যবহারকারীর ইনপুট প্রয়োজন এবং তাই একটি নির্দিষ্ট সময়ের জন্য "বিরতি" দেওয়া হয়। লাল রঙটি "অফ হোল্ড" বা জরুরি মনোযোগের প্রয়োজন এমন কলগুলির জন্য সংরক্ষিত থাকে। প্রতিটি সাপোর্টওয়ার্কস কল একটি পরিষেবা স্তরের চুক্তির (এস. এল. এ) সঙ্গে যুক্ত। একটি কলের এস. এল. এ তার মেটাডেটা থেকে তৈরি করা যেতে পারে, যেমন গ্রাহক, বিভাগ, সাইট, ইনভেন্টরি আইটেম বা কলের সাথে সম্পর্কিত সমস্যা প্রোফাইল। প্রতিটি এস. এল. এ কল সম্পর্কিত একটি "প্রতিক্রিয়া সময়" এবং "নির্দিষ্ট সময়" অন্তর্ভুক্ত করে। ট্রিগারগুলি প্রতিক্রিয়া সময়ের উপর ভিত্তি করে প্রোগ্রাম করা হয় এবং এস. এল. এ লঙ্ঘন করা হয় না তা নিশ্চিত করার জন্য সময় নির্ধারণ করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, যদি কোনও কল তার নির্ধারিত সময়ের কাছাকাছি চলে আসে, কিন্তু তার সমস্যা সমাধান না হয়, তাহলে একজন হেল্প ডেস্ক ম্যানেজারকে অবহিত করা যেতে পারে, কলটি অন্য কোনও গ্রুপে স্থানান্তরিত করা যেতে পারে, অথবা কলের শর্ত কোড পরিবর্তন করা যেতে পারে। সাপোর্টওয়ার্কস ব্যাপক ঘটনাগুলি ট্র্যাক করার জন্য একটি সরঞ্জাম সরবরাহ করে যা "সমস্যা" নামে পরিচিত বিভিন্ন গ্রাহককে প্রভাবিত করতে পারে। কলগুলি কোনও সমস্যার সঙ্গে যুক্ত হতে পারে এবং কোনও সমস্যা সংশোধন করা হলে গণভাবে বন্ধ করা যেতে পারে। এই ধরনের সমস্যা বন্ধ করলে সমস্ত ক্ষতিগ্রস্ত গ্রাহকদের কাছে একটি ইমেল বিজ্ঞপ্তি তৈরি হয়। যখন কোনও বিশ্লেষক সাপোর্টওয়ার্কস ক্লায়েন্টটি খোলেন, তখন তাদের একটি "সাপোর্টওয়ার্কস টুডে" পৃষ্ঠা উপস্থাপন করা হয় যা অন্যান্য বিষয়ের মধ্যে বর্তমান সমস্যাগুলির একটি তালিকা প্রদর্শন করে। ফিচারস সাপোর্টওয়ার্কস একটি সমন্বিত জ্ঞান ভিত্তিক অ্যাপ্লিকেশন, একটি ভাগ করা মেলবক্সের মাধ্যমে ই-মেইল সংহতকরণ এবং এলডিএপি ব্যবহার করে ডিরেক্টরি পরিষেবাগুলির মতো বাহ্যিক উৎস থেকে গ্রাহকদের একটি ডাটাবেস জনবহুল করার ক্ষমতা, বাহ্যিক ডেটাবেস থেকে অনুসন্ধানের ফলাফল, সিএসভি ফাইল এবং এক্সেল নথি সরবরাহ করে। সাপোর্টওয়ার্কে তথ্য পরিচালনার জন্য ব্যবহৃত ফর্মগুলি একটি গ্রাফিকাল ফর্ম ডিজাইনার টুল দিয়ে কাস্টমাইজ করা যেতে পারে। প্রয়োজনে এই ধরনের কাস্টমাইজেশন সমর্থন করার জন্য সাপোর্টওয়ার্কস ডাটাবেসে অতিরিক্ত ক্ষেত্র যুক্ত করা যেতে পারে। সাপোর্টওয়ার্কগুলি একটি ওয়েব-ভিত্তিক স্ব-পরিষেবা পোর্টালের সাথে প্যাকেজ করা হয়, যা গ্রাহকদের কোনও বিশ্লেষকের সহায়তা ছাড়াই একটি ওয়েব ব্রাউজার ব্যবহার করে সিস্টেমে কল তৈরি করতে দেয়। যখন কোনও গ্রাহক স্ব-পরিষেবা পোর্টালের মাধ্যমে একটি কল তৈরি করেন তখন গ্রাহকের জন্য একটি রেফারেন্স নম্বর সহ একটি ইমেল তৈরি হয়। রেফারেন্স নম্বরটি তাদের পোর্টালের মাধ্যমে তাদের কলের অগ্রগতি ট্র্যাক করার অনুমতি দেয়। এই ইন্টারফেসের মাধ্যমে তারা তাদের কল বাড়াতে, তাদের কল আপডেট করতে, তাদের কলের সাথে ফাইল সংযুক্ত করতে এবং কোন বিশ্লেষক তাদের কল নিয়ে কাজ করছেন তা দেখতে সক্ষম হয়। সাপোর্টওয়ার্কস একটি পরিপূরক হর্নবিল পণ্য, অ্যাসেটওয়ার্কসের সাথে বা স্বাধীনভাবে কাজ করতে পারে। অ্যাসেটওয়ার্কস একটি ইনভেন্টরি নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা এবং যে কোনও নির্বিচারে আইটেমগুলি ট্র্যাক করতে ব্যবহার করা যেতে পারে। এটিতে একটি আবিষ্কার বৈশিষ্ট্য রয়েছে, যা এটি একটি কম্পিউটার নেটওয়ার্কের সাথে সংযুক্ত ডিভাইসগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে সনাক্ত করে একটি ইনভেন্টরিকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে জনবহুল করতে দেয়। আরও দেখুন ইস্যু ট্র্যাকিং সিস্টেমের তুলনা হেল্প ডেস্ক ইস্যু ট্র্যাকিং সফ্টওয়্যারের তুলনা রেফারেন্স বাহ্যিক লিঙ্ক ব্যবসায়িক সফ্টওয়্যার হেল্প ডেস্ক সফ্টওয়্যার বাগ এবং ইস্যু ট্র্যাকিং সফ্টওয়্যার