Service recovery
পরিষেবা পুনরুদ্ধার হল একটি সংস্থার অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের সমস্যার সমাধান, যা সেই গ্রাহকদের অনুগত গ্রাহকদের মধ্যে রূপান্তরিত করে। এটি একটি পরিষেবা প্রদানকারী পরিষেবা ব্যর্থতার প্রতিক্রিয়ায় যে পদক্ষেপ নেয়। সংজ্ঞায় গ্রাহক সন্তুষ্টি অন্তর্ভুক্ত করে, পরিষেবা পুনরুদ্ধার হল একটি সংস্থা/পরিষেবার সাথে সন্তুষ্টির অবস্থায় ক্ষুব্ধ/অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের ফিরিয়ে আনার একটি চিন্তাশীল, পরিকল্পিত প্রক্রিয়া। পরিষেবা পুনরুদ্ধারের ক্ষেত্রে অভিযোগ ব্যবস্থাপনার চেয়ে পরিষেবা ব্যর্থতার ক্ষেত্রে তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়ার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা আলাদা। অভিযোগ ব্যবস্থাপনা গ্রাহকের অভিযোগের উপর ভিত্তি করে, যা পরিষেবার ব্যর্থতার কারণে উদ্ভূত হতে পারে। কিন্তু যেহেতু বেশিরভাগ অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা অভিযোগ করতে অনিচ্ছুক, তাই গ্রাহকরা অভিযোগ করার আগে বা অসন্তুষ্ট হয়ে পরিষেবা ছেড়ে যাওয়ার আগে পরিষেবা পুনরুদ্ধারের চেষ্টা পরিষেবার সম্মুখীন হওয়া সমস্যাগুলি সমাধান করার চেষ্টা করে। অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং পরিষেবা পুনরুদ্ধার উভয়ই গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল। গবেষকরা সম্প্রতি প্রমাণ করেছেন যে মূল্য সহ-সৃষ্টি এবং ফলো-আপের মতো কৌশলগুলি পরিষেবা পুনরুদ্ধারের প্রচেষ্টার কার্যকারিতা উন্নত করতে পারে। পরিষেবা পুনরুদ্ধারের উপর সাহিত্যের প্রভাবগুলি পরামর্শ দেয় যে একটি ভাল পুনরুদ্ধার সন্তুষ্টি, সুপারিশের অভিপ্রায়, মুখের কথা, আনুগত্য, ভাবমূর্তি এবং বিশ্বাসের উপর ইতিবাচক প্রভাব ফেলে। কার্যকর পরিষেবা পুনরুদ্ধার কেবল পরিষেবা ব্যর্থতার ক্ষতি দূর করতে পারে না, তবে পরিষেবা ব্যর্থতা ছাড়াই পরিস্থিতির বিপরীতে অনেক বেশি পরিষেবা সন্তুষ্টিও উন্নত করতে পারে। কেউ কেউ এমনকি যুক্তি দেন যে একটি ভাল পুনরুদ্ধার সন্তুষ্টিকে উচ্চতর স্তরে বাড়িয়ে তুলতে পারে যদি প্রথমে কোনও ভুল না হয়ে থাকে, যা পরিষেবা পুনরুদ্ধারের প্যারাডক্স হিসাবে উল্লেখ করা হয়। অনেক গবেষক পরিষেবা ব্যর্থতার অধীনে কর্মচারী এবং গ্রাহকদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যমে যুক্তিসঙ্গত গ্রাহক প্রত্যাশা থেকে পরিষেবা পুনরুদ্ধারের বৈপরীত্যের অস্তিত্বের প্রমাণ দিয়েছেন। পুনরুদ্ধারের কৌশলগুলির তিনটি বিভাগকে আলাদা করা যেতে পারেঃ গ্রাহক পুনরুদ্ধারের লক্ষ্য হল সন্তুষ্ট গ্রাহক, প্রক্রিয়া পুনরুদ্ধার প্রক্রিয়া উন্নত করার চেষ্টা করে এবং কর্মীদের পুনরুদ্ধার একটি অভ্যন্তরীণ বিপণন কৌশল হিসাবে ব্যর্থতা এবং পুনরুদ্ধারের পরিস্থিতি মোকাবেলায় সহায়তা করে। আরও দেখুন পরিষেবা বিপণন রেফারেন্স গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা গ্রাহক অভিজ্ঞতা গ্রাহক পরিষেবা বিপণন