표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
심리적 계약
심리적 계약에서 계약 당사자들은 상대방과의 교환을 통해 자신이 어떠한 의무를 지고, 그에 따른 대가로 어떠한 것을 받을 권리가 있다고 믿는다. 이러한 심리적 계약이 형성되기 위해서는 계약 당사자들 사이의 상호 기대감 내지 상호 의무감에 대한 조직 및 조직 구성원들 사이의 합의가 전제되어야 하며, 이러한 합의는 법적계약과 같이 명시적이기 보다 개인이 지각한 약속이나, 합의(Perceived promise & agreement)에 근거한 암묵적 형태를 띤다. 전통적 사회계약론에서 출발한 심리적 계약의 개념이 조직 심리학 분야에서 처음 등장하기 시작 한 것은 Argyrix(1960)가 종업원과 감독자의 관계를 심리적 근로계약(Psychological work contract)이라는 개념을 도입해 설명하면서부터이다. 그 후 Levinson과 Solley(1962), Schein(1965)등과 같은 학자들은 조직과 종업원의 원만한 관계를 유지하기 위해서는 조직과 종업원이 서로 상대의 기대를 충족시킬 필요가 있음을 강조하며, 상호 호혜법칙의 개념을 심리적 계약에 도입시켰으며, Rousseau(1990)에 의해 개인적 차원과 조직 구성원의 시각에서 주관적으로 정의되는 상호 의무에 대한 믿음으로 그 개념이 조금씩 구체화되기 시작했다. 이러한 배경에서 시작된 심리적 계약의 실무적 차원에서의 논의는 오늘날 현재까지 계속되고 있다.