표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
조직공정성
직무성과란 한마디로 조직의 목표 기여도에 대해 조직 구성원의 행동이 긍정적인 영향을 미쳤는지 부정적인 영향을 미쳤는지에 대해 가치평가를 하는 것이라고 할 수 있다. 이는 통제 내에서의 구성원들의 모든 행동을 포함하는 개념이라 할 수 있다. 성과에서 조직공정성 지각의 영향은 공정성이론에서 중요하게 여겨진다. 이 이론에 따르면, 사람들이 불공정성에 대한 지각이 있을 때, 공정성을 회복하려고 노력하게 된다. 조직구성원들이 공정성을 회복하는 한 가지 방법은 자신의 직무성과의 수준을 바꾸는 것이다. 분배적 공정성은 효율성과 생산성이 연관될 때 직무성과에 영향을 주고 절차적 공정성은 직무태도에 대한 결과로 직무성과에 영향을 준다. (Cohen-Charash & Spector, 2001) 따라서 공정성지각의 향상은 생산성과 성과를 향상시킨다. (Karriker & Williams, 2009) 본 연구의 목적은 조직공정성과 감정성향이 간호사의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 나아가 이들 관계에 영향을 미치는 감정성향의 조절효과를 분석하는 것이다. 구체적 연구 가설은 다음과 같다.
본 연구 결과, 분배공정성과 상호작용공정성이 직무만족에 유의한 영향을 미쳤으며 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성은 모두 이직의도에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 긍정적 감정 성향이 상호작용 공정성과 직무만족 간의 관계를 조절하였다.