표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
공감의 본질과 형식
그러나 감정의 작용을 단순히 우리의 느낌에 국한하지는 않는다. 느낌이란 단순히 가치를 파악하는 작용에 불과하다. 그 밖에도 가치는 높고 낮음의 서열을 나타낸다. 서열을 파악하는 감정의 작용이 선취(先取)와 후치(後置)다. 곧 선취란 가치의 보다 높음을 인식하는 작용이고, 후치란 가치의 보다 낮음을 인식하는 작용이다. 이러한 작용이 느낌과 결합함으로써 보다 높거나 낮은 가치의 인식 작용이 일어난다. 근본적으로 가치 파악은 ‘즉각적이고 일회적으로’ 일어난다. 나아가 이러한 가치 파악이 가능하기 위해서는 가치를 발견하는 능력이 우리에게 주어져 있어야만 한다. 가치를 발견하고 은폐하는 역할을 하는 작용이 곧 ‘사랑’과 ‘미움’이다. 다시 말하면 가치는 사랑에 의해 드러나고, 미움에 의해 은폐된다. 이러한 ‘사랑의 질서’가 우리의 심정에는 선천적으로 주어져 있다는 것이고, 이로써 사랑이 인식의 범위를 결정한다고 셸러는 말한다.