표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
감정 전염
표면 행위는 겉으로 드러나는 감정에 초점을 맞춘 행동으로서 종업원이 실제로는 경험하고 있지 않은 감정을 마치 경험하고 있는 것처럼 보이기 위해 언어적 단서와 비언어적 단서를 주의 깊게 조절하여 자신의 실제 감정과 일치하지 않는 감정을 표현하는 것이다. 표면 행위전략을 사용하는 종업원은 조직의 감정표현규칙에 순응하고는 있지만, 진실한 마음으로 고객과 상호작용을 하지는 않는다. 
내면 행위는 자신이 표현한 감정을 실제 자신의 감정으로 받아들이려고 적극적으로 노력하는 행위를 말한다. 이는 적절한 감정을 표현하기 위해 표면적인 외관보다도 오히려 자신의 느낌을 의식적으로 변화시키려고 노력하는 과정을 말한다. 내면 행위전략을 실천하는 서비스업 종사자는 자신이 표현해야 하는 정서 상태를 실제로 경험하려고 시도하고 상황에 대한 자신들의 인식 변화를 통해 자신들이 느끼는 방법을 조절함으로써 자신에게 기대되는 감정을 표현한다. Kruml과 Geddes는 이런 내면 행위를 '감정적 노력'이라고 정의했다.