표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
조직공정성
간호사들이 직무에 만족 할 수 있도록 하기 위해서는 상호작용 공정성뿐만 아니라 조직의 형평에 관심을 갖고 간호사의 투입과 산출을 고려하여 조직에 기여한 만큼 보상도 비례하도록 분배적 공정성에 특히 중점을 두는 것이 요구된다. 나아가 간호사의 이직을 줄이기 위한 방안으로는 보상의 크기뿐만 아니라 보상의 크기에 적용된 과정 또는 절차가 공정한지, 설정된 절차가 시행되거나 설명될 때에 조직구성원이 상사로부터 공정한 대우를 받았는지 등 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성을 모두 포괄하는 보상체계 구축이 요구된다. 또한 개인의 성격 특성 중 상호작용공정성을 높게 지각하는 간호사가 긍정적 감정 성향이 높을 경우 그들의 직무만족은 더욱 증가함을 알 수 있었다. 이러한 결과는 간호사들의 직무만족이 상호작용공정성과 긍정적 감정 성향의 상호작용에 의해 영향을 받을 수 있다는 것을 확인하여 주는 것이다.본 연구는 비서직을 대상으로 조직공정성이 비서의 직무태도에 어떤 영향을 미치고 있는가를 살펴보고자 한다. 조직공정성에 대한 연구가 지난 20년간 국내에서 꾸준한 관심을 받아 온 주제이기는 하나 비서직을 대상으로 한 연구(도윤경, 2002; 장은주, 1988)은 많지 않으며, 이전 연구는 대부분 조직공정성이 조직유효성에 미치는 직접적인 영향을 주로 살펴보았으며, 조직공정성 내의 차별적 영향은 간과하였다. 따라서 본 연구는 조직공정성이 직무태도에 미치는 차별적 효과를 살펴보고자 하며, 상사와 비서간의 업무 특수성으로 인해 비서의 상사에 대한 신뢰가 조직공정성이 직무태도에 미치는 관계에 영향을 주는 요인으로 작용할 수 있을 것인가 조사하고자 한다.첫째, 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 모두 조직모입에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 세 공정성 변수 중 조직몰입에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 분배공정성으로 나타났다.