표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
표현 규칙
Gosserand와 Diefendorf는 감정표현규칙을 인식함에도 불구하고 그에 맞는 감정표현행위가 개인들마다 다른 이유는 개인들이 갖고 있는 감정표현규칙 몰입의 차이에 있다고 보았다. 감정표현규칙 몰입(commitment to display rules)은 “조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하기 위해 많은 노력을 지속적으로 기울이며 또 어려운 상황에서도 그 노력을 포기하지 않으려는 개인의 의도”로서 정의된다. 많은 조직들은 조직원들의 감정표현규칙 준수를 그들에게 부과된 작업요구(work requirement)의 일부로 여기며, 그 결과로서 개인들은 감정표현규칙에 부합하는 감정 표현을 작업 목표중의 하나로 받아들인다. 따라서 감정표현규칙은 목표(goal)의 한 종류이며 감정표현규칙 몰입은 목표 몰입(goal commitment)의 일종이라고 할 수 있는 것이다. 감정표현규칙 몰입이 높은 개인들은, 설사 그들이 고객 불공정성을 인식하여 고객에 대한 부정적 느낌 및 태도를 갖고 있다하더라도, 고객을 향한 친절과 미소를 자아내는 감정을 실제로 갖기 위해 지속적인 노력을 수행할 것이다. 최소한, 감정표현규칙 몰입이 낮은 사람들 보다는 고객을 대할 때 조직에서 표현하기를 원하는 감정을 실제로갖기 위해 더 지속적인 노력을 수행할 것이다. 따라서 감정표현규칙 몰입은 고객 상호작용 불공정성의 심층적 행위에 대한 부의 영향을 완화시킬 것이다. 이 점에 착안하여 종업원들의 감정표현규칙 몰입에 노력할 수 있는 여러 가지 방안을 확보하는 것이 기업에게 있어 아주 중요한 숙제로 남아 있다고 할 수 있다.