표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
정서사건이론
고용조정을 경험한 조직에서 사원들이 느끼는 고용불안과 신뢰 그리고 직무성과의 관계에 관한 선행연구 사례에서 회사가 고용조정을 추진할 경우，일부 잔존직원들은 회사가 추진하는 다운사이징에 대해 긍정적이고 적극적인 반응을 내보일 수 있다. 무엇보다 인원감축에서 살아남은 잔존직원들은 상당한 감원 조치에도 불구하고 자신이 계속 직장에 남아있을 수 있게 된 것과 관련하여 스스로의 능력에 대해 자긍심을 가질 수 있고, 또한 소속 회사에 대해서도 내심 감사하게 생각할 수 있으며, 그 결과 그들은 이전보다 더 열심히 일할 것으로 예측할 수 있다(Nelson. 1997). 실제로 일부 연구들은 다운사이징 발표 이후 자신의 노력과 헌신 수준을 더 많이 증가시키는 것으로 나타났고(Brockner et al.. 1988), 또 이전보다 더 많은 긍정적인 조직시민행동을 발휘했으며(Bies et al. 1993). 심지어 일부 사원들은 이러한 다운사이징을 자신의 개인적인 성장을 위한 기회로까지 인식하고 있다는 연구결과가 제기된 바 있다(Emshoff. 1994). 하지만 그 반대로 고용조정은 회사에 만연한 잔존직원들에 대하여 여러 가지 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 가장 먼저 생각해볼 수 있는 반응으로는 잔존직원들이 느끼는 고용불안(job insecurity)의 증대이다. 고용불안은 위협적인 상황으로 인해 자신의 직무가 상실될 수 있는 데도 불구하고, 그 위협을 억제하기 못하기 때문에 느끼는 무력감으로 흔히 정의될 수 있다(Ashford et al.. 1989). 즉, 고용과정에서 개인이 느끼는 고용불안은 직무상실 위협의 심각성이 클수록, 그리고 그 위협을 억제하지 못함으로 인한 개인의 무력감이 클수록 더욱 크게 느끼게 된다. 7)