표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
감정지능
The National Institute of Child Health and Human Development은 감성지능의 주제와 관련된 여러 분류 때문에, the mental health community는 정신 건강과 긍정적 정신생활 상태 등에 대해 서술하기 위해 몇 가지 가이드라인에 대해 합의할 필요가 있다는 것을 인식해왔다. 그들의 집단에선, 이것을 “긍정적 심리와 건강의 개념”이라고 설명한다. 현재 긍정적 건강에 대해 경쟁중인 여섯가지 모델이 존재하는데, 이러한 모델들은 상위의 상태유지하기, 성격적 강점과 핵심 장점, 발달중인 성숙함, 사회적 감정지능, 주관적인 웰빙, 그리고 회복력과 같은 개념들에 기반하고 있다. 그러나 위와 같은 개념들은 건강을 실증적이고 경험적인 용어로 정의하기보단, 철학적으로 정의하고 있다. Becker 박사는 긍정적인 정신적 건강의 개념에 대한 의견일치가 필요하다고 제안한다. 
따돌림은 공격성, 괴롭힘, 폭력을 포함할 수 있는 동료 사이의 모욕적 상호작용이다. 이것은 전형적으로 반복적이며, 희생자에 대해서 권력을 가진 위치에 있는 사람들에 의해서 발생한다. 늘어나는 연구들이 따돌림과 감정지능과의 중요한 상관관계를 보여준다. 감정지능은 자기 자신과 다른 사람들에 관한 감정에 대한 이해 및 사용, 관리와 연관된 일련의 능력이다. Mayor와 그 외 사람들은(2008) 감정지능의 전체적인 측면을 “생각을 촉진하고 감정을 이해하며 관리하기 위해 정확하게 감정을 인식하는 것”이라고 정의했다.그 개념은 감정과 지적 프로세스를 결합한다.낮은 감정지능은 따돌림을 당하거나 가하는 사람으로서 따돌림에 관여하는 것과 관련이 있어 보인다. 감정지능은 따돌림을 가하는 행동과 따돌림으로부터 희생당하는 것 두 가지 모두에 중요한 역할을 한다. 감정지능이 온순한 것으로 설명되는 것을 고려하면 감정지능 교육은 따돌림 예방과 중재 계획을 대단히 발전시킬 수 있다.
감정지능과 작업성과에 대한 연구는 다양한 결과를 보여준다. 어떤 연구에서는 긍정적인 연관이 발견되었고 다른 연구에서는 전혀 관련이 없거나 일치하지 않는 관계가 보였다.이러한 결과들은 연구원들이 감정지능과 IQ 사이의 보상모델을 내놓게 했는데, 그것은 인지적 지능이 감소할수록 감정지능과 작업성과의 연계가 더 긍정적이라고 이야기한다. 그리고 이전의 연구 결과가 그 보상모델을 뒷받침한다. 그 내용으로, 낮은 IQ를 가진 직원들은 더 높은 과업 성과를 나타내고 그들의 조직적 시민 행동이 그 조직으로 향했으며 더 높은 감정지능을 나타냈다는 것이 있다. 또한 감정지능과 직무 태도 행동 사이에는 의미 있는 연관이 보이지 않았다는 내용도 있다. Joseph and Newman의 메타분석적 연구또한 Ability EI 와 Trait EI 모두가 높은 수준의 감정노동을 요구하는 회사에서 작업성과를 더 잘 예측하는 경향이 있다는 것을 드러냈다. 대조적으로 감정 노동을 요구하지 않는 회사에서는 감정지능이 작업 성과와 거의 연관관계를 보이지 않았다. 즉, 감정지능은 감정을 소모하는 직업에서만 작업성과를 예측하는 경향이 있는 것이다. 더 최근의 연구에서는 감정지능이 반드시 전체적으로 긍정적인 특성이 아니라고 말한다.그들은 감정지능과 경영 업무의 요구사항 사이에서 부정적인 상호작용을 발견했다. 다시 말하면, 경영 업무 성향의 요구가 낮은 상황에서는 감정지능과 팀워크의 효율성이 부정적인 상관관계를 보이는 것을 발견했다. 이에 대한 설명은 여성이 더 높은 점수를 기록하는 경향이 있는 감정지능의 성별 간 차이를 암시하기도 한다.이 결과는 직무 환경이 감정지능, 팀워크 효율성, 작업성과 사이의 관계에서 중요한 역할을 한다는 사실을 보강한다.그리고 또 다른 흥미로운 결과가 감정지능과 기업 행동, 그리고 성공 사이의 긍정적 관계를 평가한 연구에서 토의됐다. 감정 지능과 작업성과에 대한 다른 연구 결과와 일치하게, 그들은 감정지능의 수준이 단지 작은 양의 기업행동만을 예측한다는 것을 발견했다. 
주요 논문 : 독실함과 감정지능(Religiosity and emotional intelligence) 2004년, Ellen Paek의 연구는 경험을 바탕으로 이루어졌다. 이 연구는 종교적 성향과 행동으로 조작된, 독실함과 EI의 논란이 많은 아이디어와의 관계 정도를 조사했다. 이 연구는 기독교인이자 성인인 148명을 대상으로 했다. 그리고 종교적 성향과 행동이 ‘자기보고 EI’와 관련된 크기를 조사했다 (종교인이 아닌 사람은 연구 대상에서 제외되었다). 그리고는 결과적으로, 개인의 자기보고 종교 성향이 스스로 더 높은 EI를 갖고 있다고 인지하는 것과 양의 상관관계가 있다는 것을 발견했다. 종교적 그룹 활동의 횟수가 인지된 감정지능과 관련되지만, 수년 동안의 교회 출석은 관련이 없었다. 중요한 양의 상관관계는, 종교적 헌신과 인지된 EI 사이에서 발견되었다. 그러므로, 만약 그룹 활동에 더 많은 시간을 쓰고, 자신의 신념에 헌신적이라면, 기독교인 지원자들은 스스로를 감정적으로 똑똑하다고 느꼈다.Tischler, Biberman, McKeage은 위의 개념에 모호성이 존재한다고 경고했다. 그들의 논문(Linking emotional intelligence,spirituality and workplace performance: Definitions, models and ideas for research")에서, 그들은 EI와 정신성의 다양한 측면에서 문헌을 평가했다. 그들은 EI와 정신성이 유사한 태도, 행동, 기술을 이끌어냄을 발견했고, 두 요소 사이의 혼동, 연관을 보이는 것 같음을 발견했다.
2012년 연구는 감정지능, 자긍심, 환각제 의존의 관계를 조사했다. 200명의 표본 중에서 100명은 대마초에 의존적이고 다른 100명은 감정적으로 건강했다. 통제집단과 비교했을 때, 종속 집단은 특히 감정지능에 관해 낮은 점수를 얻었다. 또한 종속 집단을 통제집단과 비교했을 때, 종속집단에서 자긍심의 점수가 낮게 나왔다. 결과적으로 약물을 사용한 집단은 감정지능 점수가 낮게 나오는 것이다. 2010년에 행해진 또 다른 연구는, 감정지능의 낮은 수준이 약물 중독과 알코올 중독의 정도와 관계가 있는지 없는지를 조사했다. 약물 갱생 센터의 103명의 레지던트 평가에 의하면, 그들은 한 달 간격의 치료에서 다른 사회 심리적인 요인에 따라 그들의 감정지능을 조사했다. 결과적으로 그들은 참가자들의 감정 지능 점수는 치료에 의해 중독의 수준이 줄어든 만큼 향상된다는 것을 발견했다.
삼국지에 나오는 유명한 인물인 조조는 감정지능을 잘 활용하여 부하직원들과 전쟁에서 승리를 거둔 인물이다. 다음은 조조가 ‘원소’라는 부하가 반역을 일으키려는 상황에서 차분히 자신의 감정지능을 발휘하여 문제를 해결해 나가는 장면이다. 조조가 원소와의 전투에서 그를 이기고 나서 원소의 사령부에 도달했을 때, 원소가 급하게 쫓겨 가며 챙기지 못한 원소의 중요 문서들이 그대로 널려있었다. 그중엔 원소에게 온 비밀편지 뭉치도 있었다. 부하들이 그것을 조조에게 바치자, 조조는 두말 않고 불 속에 던져버린다. 철저히 조사해 반역자들을 가려내야 한다며 참모들이 말리지만, 조조는 편지가 다 타도록 내버려둔다. 그러고선, “원소가 강성할 땐 나도 속으로 두려웠거늘, 보통사람이야 오죽했겠느냐” 하고 손을 털었다고 한다. 조조는 ‘원소’의 부하들이 잘못된 명령을 따를 수밖에 없었던 그들의 감정을 파악하여 이해해준 것이다. 이렇게 타인의 감정까지 헤아리는 광경을 보고 부하들은 다시 한 번 감복한다. 따라서 위의 사례는 조조의 감성지능이 적극 활용되어 자신의 사람들을 다시한번 보듬어 주는 순간인 것이다. 이외에도, 조조는 타인을 파악해 적재적소에 임무를 맡기면서 팀워크와 협동을 이끌어내는 능력이 탁월했다. 즉, 용인술에 능했다고 볼 수 있다. 건안20년(215), 조조가 서쪽의 장로를 원정하는 틈을 타, 손권이 군대를 이끌고 합비를 공격했다. 합비를 지키던 대장은 장료, 이전, 악진 세 사람이었다. 그들은 능력과 직책 모든 면에서 우월을 가리기 어려워, 서로 양보하는 법이 없었다. 당시 적을 앞에 두고 싸울지, 수성을 할지 세 사람의 의견이 일치하지 않았고, 누가 주장을 맡을지의 문제도 있었다. 조조는 이에 대해 “만약 손권이 쳐들어오면, 장료와 이전이 출전하며, 악진은 성을 지켜라” 라고 서신을 보냈다. 세 사람의 성격과 능력을 훤히 알고 있었기에 조조는 미리 합리적인 계획을 준비했던 것이다. 장료는 담력과 식견이 있고, 대의에 밝으며 대국적인 견지를 가져 상급자가 될 만 했다. 악진은 용감하며 전투에서 선두에 서는 맹장이었다. 이전은 학문을 좋아하며 품위가 있고 성격이 온화해 남과 공을 다투지 않았다. 하지만 독자적으로는 제몫을 하지 못했다. 따라서 조조는 악진에게 성을 지키게 해 다른 장수와 다툴 가능성을 방지했고, 전투에는 개인적 이익을 신경 쓰지 않는 장료와 공을 다투지 않는 이전을 짝지어 협조 체제를 이루게 했다. 이러한 계획 하에, 세 사람은 각자 책임을 맡아 협조함으로써 손권에게 대패를 안긴다. 이러한 두 가지 사건을 토대로 분석했을 때, 조조는 능력모델에 따른 감정지능을 활용하고 있다고 보여 진다. 능력모델에는 총 4가지의 요소들이 포함되어 있는데, 감정 수용, 감정 사용, 감정 이해, 감정 관리가 그것들이다. 이 중에서도 조조는 감정 이해와 감정 관리 부분의 감정지능 요소를 잘 활용한다. 위에서 볼 수 있듯이, 조조는 자신이 공감할 수 없을 것 같은 반역자 부하들의 감정들 까지도 이해하며 수용하는 태도를 보인다, 또한 부하들의 감정을 이해하는 것에서 그치는 것이 아니라, 그들의 감정을 잘 관리하여 훗날에 자신에게 유리한 방향으로 부하들의 감정을 활용할 수 있게 한다.
프랭클린 루즈벨트는 뛰어난 감정지능의 소유자이다. 그의 감정지능은 미국 ‘보너스 군대’ 사건과 ‘경제 대공황’을 통해 확인할 수 있다. 1924년, 미국은 제 1차 세계대전에 참전했던 퇴역 군인들에 보너스를 지급하되, 1945년부터 지불하겠다는 내용의 법안을 통과시킨다. 그러나 대공황으로 인해 생활고를 겪던 퇴역군인들은 보너스를 바로 지급해달라고 요구하지만 거절당한다. 이에 퇴역군인들은 워싱턴으로 밀어닥쳐 건물을 점거하고 야영지를 만드는데, 이들을 ‘보너스 군대’ 라고 불렀다. 당시 하버트 후버 대통령은 요구를 묵살하고 군대와 경찰을 동원해 강경진압을 시도했고, 100여명의 사상자가 발생한다. 그로 인해 곳곳으로 흩어진 보너스 군대는 전국 곳곳에서 시위와 폭동을 일으킨다. 루즈벨트가 당선된 이후, 보너스 군대가 2차로 워싱턴으로 밀고 들어온다. 그러나 루즈벨트는 과거 하버트 후버와는 달리 식사를 제공하고 아내를 보내 그들의 말을 들어주게 했다. 이와 동시에 예산이 부족하여 당장의 보너스 지급을 해주진 못했지만, 뉴딜정책의 일환으로 공공건설 일자리를 제공하는 것으로 회유했고, 만족할만한 성과는 아니지만 보너스 군대는 과거 후버와는 다른 루즈벨트의 태도에 그 제안을 수락한다. 이 외에도, 루즈벨트는 연설과 라디오를 통해 대공황으로 절망에 빠지고 낙담한 국민들을 격려하며 자신의 정책을 위한 진심어린 호소를 했다. 특히 라디오방송은 ‘난롯가에서 나누는 정다운 이야기: 노변 담화’ 라 불리 울 정도로 국민들에게 친근하게 다가갈 수 있게 해주었다. 이렇게 루스벨트는 개인이나 타인의 감정을 인지하고 잘 관리해나가는 감정지능을 잘 사용함으로써 최초로 4선에 성공한 대통령이 된다.
문무를 겸비한 이순신은 자신의 특기가 무술이라 생각하고 무인이 되려한다. 이는 자신의 장점과 한계를 분명히 파악하고 장점에 집중한 경우이다. 이순신은 이율곡이 그를 만나보고 싶어 할 때, 자신이 찾아가면 아부를 하려는 것으로 세상에 비춰질 수 있다며 이율곡이 재상에서 물러나면 찾아갈 것이라고 말했었다. 자신의 행동에 따른 영향력을 충분히 알고 있었던 것이다. 
이순신은 원균이 일본에 의해 대부분의 수군 병력을 잃었을 때, “신에게는 아직도 전선 12척이 있으니, 죽을힘을 내어 항거해 싸우면 오히려 할 수 있는 일입니다” 라고 하며 자신의 능력에 대해 긍정적인 평가를 내리고 언제나 승리할 수 있다는 확신에 차있었다.