표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
정서사건이론
친화력이 있는 개인은 친사회적인 행동을 보이고, 협조적이며, 동정심이 많고 예의 바르고 다른 사람들의 복지와 권리에 대단한 관심을 보인다. 여러 연구들은 감정, 의도, 다른 사람들의 정신 상태들을 설명하기 위해 친화력을 공감, 마음이론과 연결시킨다. 친화력 있는 노동자들은 매우 귀중한 존재들인데, 이들에게 있어 친화력은 그들이 사회관계를 유지하는데 있어 핵심 요인이라고 볼 수 있다. 그들이 다른 사람들과 전방 통합, 연대감을 맺고자 하는 행위들은 전체 그룹의 응집력을 도모한다. 그들은 다른 사람들의 복지에 대해 관심이 많고 도움을 주고자 한다. 친화력 있는 구성원들은 그렇지 않은 구성원들보다 직업 만족도도 더욱 높은 편이다. 친화력 있는 구성원들은 특히 다른 사람들이나 조직을 대신해서 일 할 때 내재적 동기 유발이 더욱 잘 된다. 친화력 있는 구성원이 팀에 속해 있을 때 성격의 다양성이 팀 생산성에 더욱 중요한 요소로 부각되는데 팀의 멤버들이 모두 너무 친해져 버림으로 인해 집단 순응 사고로 이어질 수 있기 때문이다.