표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
합리정서행동치료
정신기능 장애에서의 인지 - 정서 - 행동적 과정에 대해서 알버트 엘리스는 다음과 같이 설명한다. "인간의 사고와 감정, 행동은 실제로는 서로 다른 과정이 아니라 각각의 과정이 상당히 겹치고 순수한 상태로는 거의 이루어지지 않습니다. 우리가 감정이라고 부르는 것의 대부분은 편견, 또는 강하게 인식되는 종류의 생각입니다. 하지만 감정과 행동은 사고가 감정과 행동에 영향을 미치는 것처럼 사고에 상당한 영향을 미치고 영향을 줍니다. 평가는 인류의 근본적인 특성으로 피드백 메커니즘을 가진 일종의 폐쇄 회로에서 작동하는 것처럼 보입니다. 우선 지각은 응답을 편향시키고 응답은 후속 지각을 편향시키는 경향이 있습니다. 또한 이전의 인식은 후속 인식을 편향시키는 것처럼 보이고, 이전의 응답은 후속 응답을 편향시키는 것처럼 보입니다. 우리가 느끼는 것은 거의 항상 평가 또는 평가 요소를 가지고 있습니다."