표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
감정조절
사람은 내부로 감정부조화에서의 귀인을 할수록 내면 행위를 더 하게 되며, 외부로 귀인 할수록 표면행위를 더 하게 된다. 실험 결과, 성별 근속기간, 긍정적 정서 성향을 통제변수로 하고 내면 행위와 표면행위를 각각 종속변수로 하여 위계적 선형 모형을 사용하여 분석을 하면, 통제변수들을 모두 통제했을 때도 내부귀인이 내면 행위에 유의미한 효과를 보이고 있으며, 내부귀인 할수록 내면 행위를 더 많이 하는 것으로 나타났다. (김수희,2008)긍정적 기분을 느낄수록 사람은 내면행위를 덜 하게 된다. 실험 결과 통제 변수 (성별, 근속기간, 긍정적 정서 성향) 을 모두 통제했을 때 긍정적 기분은 종속변수인 내면 행위에 부(-) 의 방향으로 의미 있는 영향을 보인다.(김수희, 2008)감정불일치가 일어났을 시 사람은 거기서 유발되는 불편과 긴장을 느낀다. 그러한 불일치를 제거하기 위해 심층연기 및 표면 연기가 일어나게 된다. 특히 감정 불일치는 심층 연기에 부의 영향을 미치게 되고, 표면 연기에는 정의 영향을 미치게 된다.