표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
뮤지컬
뮤지컬은 그 형식상 특수한 '약속(convention)이 필요한 극' 이다. 여기서 약속이란 극작가, 연기자, 관객이 묵시적으로 인정하여 주는 것인데, 뮤지컬에서 이 약속을 제대로 알지 못하면 납득하기 어려운 경우가 발생한다. 예를 들면 《웨스트 사이드 스토리》에서 갱들의 싸움이 벌어지는 절박한 순간에도 배우들이 노래를 하는 장면은 일반적인 상식에 익숙해져 있는 관객에게는 생소할 것이다. 이외에도 《미스 사이공》, 《레 미제라블》 등 수많은 작품 속에서 전쟁 장면이나, 주인공끼리의 격한 감정이 충돌하는 상황에서 노래를 부른다. 그것은 뮤지컬만의 특성이며 이런 극중의 노래들을 뮤지컬 넘버라고 부른다. 이들 뮤지컬 넘버들을 세심하게 들으면 극의 흐름, 극중 배우의 감정 등이 잘 스며들어 있음을 알 수 있다. 그래서 노래들이 낯설지 않고 드라마와 자연스럽게 어울려 관객들을 감동 속으로 몰아넣게 되는 것이다.