표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
정서사건이론
다른 연구는 직무 만족과 이직률 사이의 관계가 완전하게 그만두고자 하는 의도에 의해 조정된다고 증명했다. 낮은 직무 만족을 보고한 근로자들은 퇴사를 계획하기 쉽다. 하지만, 이 관계는 높은 직무 만족을 보고했지만 예상치 않게 퇴사한 종업원들을 설명하지 못한다. 종업원들이 일하고 있는 현재 조직 밖에서 더 나은 일자리 제의와 같은 외적인 보상이 그들의 결정에 영향을 줄 수도 있지만, 종업원들의 성격 요소들이 또한 이상적인 업무 환경 하에서의 이상적인 직업에서도 일찍 그만두는 그들의 결정에 영향을 미치기도 한다. 퇴사자들은 그들이 현재 직장을 자발적으로 떠날 때 퇴직자 면접에서 종종 특정 사건들을 언급한다. 미묘한 감정적 영향을 지닌 심각하지 않은 사건들도 매우 자주 강렬하게 일어날 때 직무 만족에 누적되는 영향을 끼친다. 예를 들어, 인지된 스트레스가 많은 직장에서의 사건들은 종종 그것들이 일어나는 그 날에 직무에 있어서의 압박감과 정(+)으로 관련되고, 그 다음 날에는 시간이 지남에 따라 일과 관련된 인지된 스트레스가 축적되는 결과를 낳으며 부(-)로 관련된다. 이것은 직무 만족이 인지된 직무 스트레스에 의해 영향을 받는다는 장기적 관점의 결과로 직업 심리학의 보편적 이해와 일치한다.