표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다. 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.
자기감시
서비스 종사원이 경험하는 감정노동으로 인한 부정적 영향은 종사원의 자기감시능력에 따라 조절될 수 있다. 높은 자기감시능력을 가진 사람은 타인의 생각과 감정을 더 잘 알며 자기표현의 사회적 적절성에 민감하고 타인에 대한 우호적인 인상을 주기 위해 행동과 언어를 변경하기 때문에 상대적으로 다. Hochschild에 의하면 정서 노동은 종업원이 자신의 정서를 무시하고 기업이 요구하는 정서 요구를 일방적으로 따르는 표면행위와 표현해야 하는 정서를 진정으로 느끼고자 의식노력을 하는 내면행위가 수반된다. 표면행위는 진짜 정서와 표현정서의 격차로 인한 불일치를 경험하고, 내면행위는 의식적인 노력과정에서 지속적으로 정서 자원을 소모하기 때문에 정서노동으로 인한 피로와 스트레스가 발생한다. 하지만 이 과정에서 자기감시 특성은 두 전략의 구사에 소모되는 에너지를 줄여주기 때문에 정서노동으로 인해 발생하는 스트레스를 적게 경험하고 더 쉽게 직무활동에 몰입하는 경험을 가져올 수 있다.