Logiciel
Les deux principales catégories de logiciels sont les logiciels "applicatifs" et les logiciels de "système". Le logiciel applicatif est destiné à aider les usagers à effectuer une certaine tâche, et le logiciel de système est destiné à effectuer des opérations en rapport avec l'appareil informatique.
Logiciel de gestion des services d'assistance
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.