Qu'est-ce que l'e-commerce ? | Mailchimp
L'e-commerce présente de nombreux avantages pour les entreprises, ainsi que quelques inconvénients. Les boutiques en ligne peuvent améliorer l'expérience client ...
gestion de la relation client (GRC)
L'e-commerce B2B fait référence à une entreprise qui achète des biens ou services en ligne auprès d'une autre entreprise. C'est par exemple le cas d'un restaurant qui achète une machine à glaçons ou d'un cabinet d'avocats qui achète un logiciel de comptabilité. Les logiciels professionnels comme les plates-formes de <anchor>gestion de la relation client (GRC)</anchor> et les entreprises de services de paiement en ligne entrent également dans la catégorie B2B. Les ventes en ligne B2B ont tendance à être plus complexes que les autres formes d'e-commerce, car elles reposent sur de grands catalogues de produits plus difficiles à commercialiser.
GRC définition | Mailchimp
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# Qu’est-ce que la GRC ? Définition et avantages

Découvrez ce que la gestion de la relation client (CRM) signifie pour les professionnels du marketing, et comment les outils CRM peuvent vous aider à comprendre les données d’audience et à les utiliser pour améliorer votre marketing.

![A window showing various hanging plants](https://eep.io/images/yzco4xsimv0y/wAvy4WgXXEYU86EQ02q2m/59e7e67971fac416ea94325e94416b81/Tentpole-CRM.SEO-Hero.jpg?w=1520&q=70)

Définition de GRC : **GRC signifie gestion de la relation client**, ou le processus de gestion des interactions avec les clients existants et potentiels pendant le processus de vente. Toute stratégie ou approche qui utilise des données pour créer, améliorer et gérer les relations clients peut correspondre à la description de la « GRC », mais le terme est généralement utilisé en référence au logiciel ou à la technologie de GRC.

## Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Les logiciels de GRC ou la technologie de GRC sont des outils ou systèmes d’outils qui aident les entreprises à agréger, organiser et analyser les données d’informations client afin de mieux gérer les relations avec les clients.

Lorsque les données concernant les clients potentiels et existants sont collectées et stockées dans un [système de GRC](/fr/marketing-glossary/crm/), les informations de suivi pour chaque point de contact dans le parcours d’un client (les détails partagés via des formulaires, l’engagement avec des campagnes marketing, les interactions avec l’assistance clientèle, les modèles d’achat) peuvent vous aider à répondre à leurs besoins, construire de meilleures relations et améliorer votre marketing.

Les logiciels de GRC peuvent aider votre entreprise à se développer. Des entreprises provenant de tous les secteurs d’activité adoptent des technologies GRC et en récoltent les fruits ; plus de 64 % des entreprises déclarent que les outils GRC ont un impact ou un impact très important.

![](https://eep.io/images/yzco4xsimv0y/koudFyWoeyUN328vO5GYe/acbb347d7ee1564a4bc1e5db1fde62e8/MailChimp_Content_Refresh_-42_graphic_3__1_.png?w=980&q=70)

## À quoi sert un système de GRC ?

En bref, **les systèmes de GRC (gestion de la relation client) servent de plate-forme pour organiser et comprendre des données et des informations importantes sur l’audience**, en fournissant tous les outils nécessaires pour recueillir et gérer des informations sur les personnes importantes pour votre entreprise.

Cette fonction peut être très différente d’un service à l’autre. Par exemple, l’outil de GRC peut :

- permettre aux représentants commerciaux de visualiser rapidement les interactions et les achats passés avant d’effectuer un appel téléphonique,
- fournir aux services d’assistance le contexte et les coordonnées nécessaires pour fournir un service de clientèle excellent, ou
- fournir aux marketeurs l’accès aux détails qui les aideront à cibler leurs campagnes.

L’organisation et la compréhension des données de GRC sont devenues une responsabilité essentielle pour tout rôle face aux clients au sein d’une entreprise. Mais à mesure que l’importance des informations sur l’audience augmente, la quantité de détails dont les entreprises doivent effectuer le suivi en fait de même. En raison des nombreux canaux et méthodes en ligne permettant aux clients de s’impliquer, les données sont souvent structurées en silos dans différents outils, ce qui complique (ou rend impossible) l’ [obtention d’un portrait complet de votre client](/fr/create-a-customer-centric-business-strategy/) et une communication significative.

C’est pourquoi les entreprises de toutes tailles et dans toutes les industries se tournent vers les outils de GRC pour créer une plate-forme centrale pour les rapports d’audience, afin de mieux comprendre qui sont leurs clients et ce qu’ils veulent, et bâtir des relations fortes au fur et à mesure de leur croissance. Les logiciels de GRC leur permettent également de s’engager auprès des clients potentiels, de gagner du temps avec l’automatisation, d’augmenter l’engagement du client et de conclure plus d’affaires.

Les chiffres ne mentent pas ; le [retour sur investissement moyen de la GRC est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé](https://crm.org/crmland/crm-statistics), selon Nucleus Research.

![](https://eep.io/images/yzco4xsimv0y/7Ex920ivib6R2wPRYksGT5/78493fc3e16b55e8ba518420f2d5fbad/MailChimp_Content_Refresh_-42_graphic_1__1_.png?w=980&q=70)

## Pourquoi la GRC est-elle importante pour les marketeurs ?

En tant que marketeur, vous collectez des informations précieuses à chaque campagne que vous envoyez et [à chaque interaction client qui en résulte](/fr/clv/) (y compris les clics, les vues et les achats des clients nouveaux, existants et potentiels).

Votre connaissance des clients est l’une des ressources les plus utiles pour améliorer votre marketing et vos ventes afin de développer votre activité. En collectant et en organisant efficacement vos informations, vous pouvez apprendre tout ce qu’il y a à savoir sur les préférences de vos clients : Quels sont les produits qu’ils apprécient, ce qu’ils recherchent, les messages qui leur disent ce qu’ils ont besoin de savoir, et là où vous ratez encore la cible.

Plus tôt vous commencerez à capturer, organiser et comprendre ces données via une plate-forme de GRC, plus tôt vous pourrez commencer à les utiliser pour améliorer l’expérience client et [développer de meilleures relations avec la clientèle](/fr/resources/how-to-build-customer-relationships/).

## Les petites et moyennes entreprises ont-elles besoin d’un outil de GRC ?

La GRC n’est pas uniquement destinée aux grandes entreprises ou aux entreprises du Fortune 500. En fait, [91 % des entreprises](https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market) de 10 employés ou plus utilisent un outil GRC.

![](https://eep.io/images/yzco4xsimv0y/b0Z2111I84rMUAfnU3uT0/a3963516bccb7bde9f4b7bd8e7589894/MailChimp_Content_Refresh_-42_graphic_2__1_.png?w=980&q=70)

Utiliser des statistiques pour améliorer les relations clients est devenu une fonction essentielle pour les entreprises de toutes tailles et niches. En fait, il n’existe pas de meilleur moment pour gérer les contacts que lorsque vous commencez.

À partir du moment où vous créez une présence en ligne pour votre entreprise, vous commencez à accéder à des informations précieuses sur vos clients et vos clients potentiels. [La GRC peut vous aider](/fr/crm/benefits-of-crm/) à constituer une base solide pour concevoir et suivre les relations avec ces clients, recueillir des données sur leurs préférences et mettre en place des [processus d’automatisation marketing](/fr/marketing-glossary/marketing-automation/) pour des points de contact cohérents et [personnalisés](/fr/marketing-glossary/personalized-marketing/) au fil du temps.

La GRC n’est pas nécessairement un travail à temps plein : que vous disposiez d’une petite équipe de vente ou que vous soyez un entrepreneur indépendant s’appuyant sur des campagnes marketing ponctuelles pour vendre votre marque, l’exploitation de vos données vous offre une meilleure visibilité auprès de vos clients, vous aide à trouver de nouvelles opportunités de vente et à gagner du temps. Cela vous permet également de prendre des décisions réfléchies en sachant où investir votre [budget pour atteindre les clients](/fr/marketing-glossary/customer-acquisition-cost/) sur leur canal préféré. Ainsi, peu importe si et quand ils sont prêts à faire un achat, ils penseront à vous.

Nouez des liens plus solides avec vos clients et découvrez de nouveaux moyens de leur proposer vos produits grâce à notre suite d'outils de GRC.

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## Quatre fonctionnalités de GRC essentielles pour les moyennes et petites entreprises

Bien sûr, si vous commencez tout juste à établir une base pour gérer les données des clients, il est peu probable que vous ayez besoin des mêmes fonctionnalités de GRC qu’une grande entreprise. Les besoins spécifiques en matière de GRC varient en fonction du fonctionnement et de la taille de votre entreprise en ligne, mais il existe quelques besoins clés que tout marketeur de petite entreprise devrait garder à l’esprit. Ces éléments de base de la GRC pour les petites entreprises comprennent :

1. Une plate-forme centrale pour les données d’audience. Tout d’abord, les petites entreprises ont besoin d’un emplacement centralisé pour commencer à recueillir toutes leurs informations client : les coordonnées, les appels téléphoniques, l’activité des ventes, la satisfaction des clients, etc. La création d’une source d’informations unique fiable vous permet d’organiser les expériences et les informations clients au fur et à mesure que vous les recueillez, et d’identifier des tendances qui révèlent des informations comme l’endroit où vit la majorité de votre audience et les messages avec lesquels elle interagit le plus.
2. Une connexion fluide aux principaux canaux de marketing. Votre marketing est un élément important de la vente de vos produits ou services, en particulier pour les entreprises qui possèdent une force de vente faible ou inexistante, et doit s’adapter autant que possible. La gestion des données d’audience dans un outil distinct de vos canaux marketing complique la transformation des informations client en communication personnalisée et augmente le risque que des informations se perdent dans la masse. Identifiez quelques canaux principaux que vous comptez utiliser pour atteindre les clients et assurez-vous que votre outil de GRC vous permet de collecter des rapports facilement grâce à ces outils.
3. La possibilité de tester, d’apprendre et de répéter les campagnes. En tant qu’entreprise en développement, vous avez beaucoup de choses à savoir sur votre audience et ses préférences. Il est important de rechercher un outil conçu pour vous aider à évaluer facilement l’efficacité de vos canaux, à mieux comprendre comment votre audience interagit avec votre marketing et à utiliser ces informations pour ajuster vos campagnes.
4. Des outils pour vous aider à vous développer. Une fois que vous aurez commencé à recueillir des données sur l’audience et à en savoir plus sur vos destinataires, vous pourrez utiliser ces informations pour trouver et établir une communication avec les personnes avec lesquelles vous devriez communiquer, afin de trouver de nouveaux clients potentiels et d’améliorer la fidélité de votre clientèle. Les informations concernant l’audience sont un outil important pour optimiser votre budget marketing, en particulier pour les petites entreprises dont le budget et les ressources sont limités. Elles vous permettent d’anticiper qui est le plus susceptible d’acheter et d’investir vos ressources là où elles comptent.

## Avantages de la GRC pour les marketeurs de petites entreprises

Trouver un outil de GRC répondant aux besoins de votre entreprise (même si ce n’est que le critère de base décrit ci-dessus) peut commencer à générer des [avantages immédiats pour les marketeurs de petites entreprises](/fr/crm/benefits-of-crm/). Créer une base solide pour la GRC vous permet de :

1. Obtenez une meilleure idée de la clientèle à laquelle vous vous adressez. Lorsque vous créez un emplacement central pour les rapports de vos clients, vous voyez plus clairement à qui vous vous adressez et vous pouvez suivre toutes les modifications au fur et à mesure que votre entreprise continue à croître et à évoluer.
2. Envoyer le bon contenu aux bonnes personnes. En ciblant vos messages grâce aux données, vous enverrez plus facilement aux clients ce qui les intéresse (ce qui renouvellera l’intérêt qu’ils vous portent). [Adapter les messages à des segments spécifiques](/fr/marketing-glossary/audience-segmentation/), en particulier pour les petites entreprises s’appuyant fortement sur le marketing pour positionner leur marque, est essentiel pour ne pas surcharger votre audience.
3. Utiliser vos données pour trouver de nouvelles personnes à qui vous adresser. En créant des campagnes basées sur vos connaissances concernant votre audience existante, vous trouverez facilement les personnes les plus susceptibles d’apprécier ce que vous proposez, ce qui vous permettra de cibler plus facilement vos campagnes, tirer le meilleur parti de votre budget et augmenter la productivité de vos ventes.
4. Découvrir de nouvelles façons de parler aux personnes ayant des intérêts communs. En voyant toutes vos données au même endroit, vous commencerez à remarquer des tendances sur qui sont vos contacts et ce qui les intéresse. Plus vous en saurez sur les tendances et les préférences de l’audience, plus il sera facile de penser à de nouvelles façons de lui parler et d’améliorer vos campagnes.

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## Comment choisir l’outil de GRC adapté à votre entreprise

Vos besoins spécifiques en matière de GRC varieront grandement en fonction de la façon dont votre entreprise fonctionne et vend aux clients, vous devriez donc toujours prendre le temps de déterminer à quoi ressemblera votre stratégie en fonction de vos objectifs. Voici quatre questions clés à vous poser lors de l’évaluation de vos propres besoins :

1. Qui utilisera vos outils de GRC ? Vos outils de GRC seront-ils principalement utilisés pour le marketing ? Par une équipe de vente ? Ou les deux ? Pensez à tous ceux au sein de votre organisation qui pourraient bénéficier de l’accès aux informations client (que ce soit pour la visibilité ou pour utiliser des données à des fins bien spécifiques) pour trouver un outil qui répond à vos besoins.
2. Pour commencer, quel niveau de complexité avez-vous besoin ? Gardez à l’esprit que vous ne créerez probablement pas une stratégie GRC complexe du jour au lendemain. Trouvez un outil qui permettra d’adopter une approche simplifiée afin d’ajuster votre stratégie et d’ajouter de la complexité à mesure que vous apprenez.
3. Quels canaux marketing utilisez-vous pour parler à votre audience ? Trouvez un outil qui s’intègre directement aux canaux que vous utilisez le plus souvent, afin que les informations puissent rapidement être mises en action et que les données ne soient pas structurées en silos ou perdues.
4. Votre GRC évoluera-t-elle à mesure que vous vous développez ? Au fil du temps, vous trouverez de nouvelles façons d’utiliser les rapports concernant votre audience et d’automatiser les processus de GRC. Il est donc important de trouver un outil qui vous permet d’ajouter cette fonctionnalité à vos besoins. Gardez toutefois à l’esprit que s’il existe des processus de GRC dont vous n’aurez jamais besoin, il n’est pas nécessaire que vous gériez et payiez pour une complexité inutile.

## Mailchimp est-il un outil de GRC ?

Mailchimp propose tous les outils de GRC dont les marketeurs des petites entreprises ont besoin, leur permettant d’agréger, d’organiser et de gérer les données d’audience au même endroit. En fait, de nombreux clients Mailchimp utilisent déjà la plate-forme comme outil de GRC.

Bien que certains utilisateurs Mailchimp aient des besoins de GRC plus complexes (c’est pourquoi des [intégrations](/fr/integrations/) sont disponibles pour d’autres solutions de GRC autonomes), pour de nombreux marketeurs, la fonction la plus importante de la GRC est de recueillir et interpréter les rapports sur les clients pour améliorer les campagnes. Mailchimp propose tous les outils nécessaires pour atteindre ces objectifs. Vous pouvez donc organiser et exploiter vos informations client, sans ajouter de complexité inutile (et coûteuse) à vos flux de travail.

### Comment Mailchimp peut vous aider à répondre à vos besoins de GRC en matière de marketing

La plupart des clients Mailchimp savent que leurs campagnes génèrent des rapports de données utiles, mais beaucoup ne se rendent pas compte que Mailchimp fournit également des outils pour organiser et interpréter ces informations de manière plus approfondie. Mieux encore, beaucoup de ces outils sont gratuits, ils sont donc une excellente option pour les entreprises qui démarrent.

Voici les différentes façons dont Mailchimp peut vous aider à utiliser les rapports pour améliorer vos campagnes et [nouer de meilleures relations avec vos clients](/fr/help/connect-your-online-store-to-mailchimp/).

#### Créez une plate-forme centrale pour les données client

Avoir toutes vos [données d’audience au même endroit](/fr/resources/manage-your-audience/) permet d’identifier les tendances : vous pouvez voir ce qui fonctionne (ou pas), vous pouvez savoir ce qu’il faut envoyer, quand l’envoyer, et à qui l’envoyer. Et avec Mailchimp comme plate-forme centrale, vous pouvez rapidement transformer ces connaissances en actions.

Que vous commenciez de zéro ou que vous disposiez d’informations que vous souhaitez organiser, Mailchimp permet de créer facilement une vue unique de votre audience. Par exemple, avec les clients [e-commerce](/fr/marketing-glossary/e-commerce/), connecter votre [boutique e-commerce](/fr/features/online-store/) dans Mailchimp permet d’importer automatiquement tous vos rapports sur les clients dans notre plate-forme. Avec ces informations, nous vous donnerons un aperçu transversal de votre client, de la façon dont il interagit avec votre marketing et comment cela conduit aux achats. Ces aperçus sont issus des points de données comme leur âge et leur emplacement géographique, la dernière date à laquelle ils ont cliqué sur l’une de vos campagnes ou acheté quelque chose.

[Découvrez comment connecter votre boutique à Mailchimp.](/fr/help/connect-your-online-store-to-mailchimp/)

#### Segmentez votre audience pour des campagnes plus ciblées

Même si vous voulez que toutes vos informations sur les clients soient conservées au même endroit, vous ne voudrez certainement jamais les aborder tous de la même manière. C’est pourquoi Mailchimp vous permet de [segmenter votre audience](/fr/marketing-glossary/audience-segmentation/) en fonction de caractéristiques communes.

En ajoutant simplement vos données clients dans Mailchimp, vous aurez automatiquement accès à des segments prédéfinis basés sur des informations d’audience déjà présentes dans votre compte, comme là où vivent vos contacts, leur âge ou quelles personnes cliquent le plus souvent sur vos campagnes.

Ces segments prédéfinis peuvent être très utiles pour envoyer des messages ciblés, mais vous pouvez aussi créer vos propres segments en fonction de vos besoins. Vous pouvez garder vos segments simples, ou vous pouvez créer des segments très complexes en superposant jusqu’à cinq critères dans votre requête, afin de pouvoir communiquer avec votre audience de façon encore plus ciblée. Et si vous avez besoin de plus de complexité, Mailchimp propose la [segmentation avancée](/fr/help/about-advanced-segmentation/).

[En savoir plus sur la segmentation dans Mailchimp.](/fr/features/segmentation/)

#### Organisez vos données de contacts selon vos besoins

La façon d’organiser et d’accéder aux informations relatives à votre audience dépendra des besoins de votre entreprise, de ce que vous souhaitez savoir à propos de vos contacts et de la manière dont vous recueillez les informations. C’est pourquoi Mailchimp propose plusieurs outils, notamment les segments, les balises et les groupes, qui fonctionnent de manière légèrement différente pour vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin.

[Les balises sont des étiquettes personnalisables](/fr/resources/reasons-to-create-tags-with-the-mailchimp-api/) que vous pouvez créer pour vos contacts, comme « influenceur des réseaux sociaux » ou « utilise des bons de réduction », en fonction des informations que vous connaissez à leur sujet. Elles sont entièrement flexibles : vous pouvez attribuer des balises à plusieurs contacts à la fois, ajouter plusieurs balises à un seul contact et les utiliser pour créer des segments ou déclencher automatiquement des campagnes. En revanche, les groupes sont créés via un champ de formulaire que les personnes remplissent pour s’abonner à vos campagnes marketing. Les balises sont attribuées par vous-même, alors que les groupes sont sélectionnés automatiquement par les personnes de votre audience. Mais tout comme les balises, vous pouvez segmenter et filtrer votre audience par groupes pour leur envoyer les messages appropriés, en fonction des informations qu’ils vous ont données sur eux-mêmes.

[Découvrez les outils de Mailchimp pour organiser votre audience.](/fr/resources/manage-your-audience/)

#### Utilisez les données pour personnaliser vos campagnes

Une fois que vous avez créé votre structure organisationnelle unique en fonction de ce qui est logique pour votre entreprise, vous pouvez utiliser vos rapports pour envoyer aux clients des messages personnalisés qui semblent conçus pour eux.

Mailchimp vous permet d’ajouter facilement des [balises de fusion dans les e-mails](/fr/help/all-the-merge-tags-cheat-sheet/) pour inclure des informations spécifiques sur les clients (comme leur prénom ou un produit qu’ils ont envisagé d’acheter) et vous permet de personnaliser les heures d’envoi en fonction du fuseau horaire dans lequel se trouve un client ou du moment où il est le plus susceptible d’ouvrir un e-mail. Si vous avez une boutique connectée, vous pouvez même [prédire le sexe et la tranche d’âge de vos clients](/fr/help/about-predicted-demographics/) pour savoir comment les aborder. Cela simplifie l’envoi de messages qui comptent pour les personnes, et les rend plus susceptibles de continuer à écouter ce que vous avez à dire.

[Découvrez les outils de personnalisation de Mailchimp.](/fr/features/personalization/)

#### Faites en sorte que vos données fonctionnent pour votre marketing, automatiquement

Non seulement l’organisation de vos données facilite l’envoi de messages ciblés, mais vous pouvez également envoyer ces messages automatiquement. En exploitant la puissance de vos données et nos automatisations, vous pouvez augmenter vos ventes auprès des clients avec les bonnes recommandations, et les récompenser pour leur fidélité.

Mailchimp propose plusieurs types de campagnes automatisées pouvant utiliser des données pour générer des conversions :

- Configurez une [série de bienvenue](/fr/help/create-an-automated-welcome-email/) pour présenter votre entreprise à vos clients potentiels (par exemple, toutes les personnes qui s’abonnent à vos campagnes marketing via un formulaire contextuel). C’est une excellente occasion d’offrir une [réduction ou une promotion](/fr/help/use-promo-code-content-blocks/) pour inciter les gens à acheter immédiatement.
- Activez le [panier abandonné](/fr/features/abandoned-cart/), un [e-mail automatique qui rappellera aux clients qui n’ont pas terminé le processus de paiement](/fr/marketing-glossary/abandoned-cart/) de revenir pour terminer leur achat, et vous commencerez rapidement à vendre plus.
- Utilisez notre automatisation concernant les [meilleurs clients](/fr/help/automation-types/#e-commerce) pour envoyer un code de réduction aux visiteurs qui achètent le plus chez vous, et utilisez des déclencheurs temporels pour vous assurer qu’ils se souviennent de vous.

Mailchimp suit automatiquement les revenus générés par chaque [automatisation](/fr/marketing-glossary/email-automation/), afin que vous puissiez voir ce qui fonctionne et optimiser votre stratégie. En identifiant ce qui fonctionne, vous pouvez continuer à promouvoir et à optimiser.

[En savoir plus sur les automatisations Mailchimp.](/fr/features/automations/)

#### Optimisez les campagnes en fonction des données

Grâce aux outils d’optimisation Mailchimp, vous pouvez facilement découvrir ce qui fonctionne (ou pas) afin de pouvoir concentrer vos efforts. Découvrez comment votre audience interagit avec les messages, testez différents éléments de votre campagne (lignes objet, images, et bien plus encore) pour comparer les résultats et obtenez une analyse détaillée des performances de vos campagnes. Nos rapports sur la croissance, l’engagement et les revenus vous aident à mieux connaître le comportement de vos contacts et à découvrir le type de contenu qui fonctionne. Et plus vous utilisez Mailchimp, plus vous disposez de données avec lesquelles travailler.

[En savoir plus sur les outils d’optimisation de Mailchimp.](/fr/insights/)

#### Améliorez votre façon de cibler de nouveaux clients

Les outils de GRC de Mailchimp ne sont pas seulement conçus pour l’optimisation de vos relations existantes, ils peuvent également vous aider à en créer de nouvelles. Une fois vos données consolidées dans Mailchimp, celles-ci peuvent vous aider à décider qui sont les prochaines personnes auxquelles vous devriez vous adresser et où investir votre budget publicitaire.

Par exemple, lorsque vous créez des [annonces Facebook](/fr/features/facebook-ads/) dans Mailchimp, vous pouvez utiliser vos données pour créer une audience semblable à vos meilleurs clients et les cibler à l’aide d’une annonce en quelques clics seulement. En ciblant les personnes les plus susceptibles d’apprécier votre message ou votre produit, vous pouvez optimiser votre budget. Et une fois que vous avez suscité l’intérêt de nouvelles personnes, vous pouvez utiliser tout ce que vous avez déjà appris pour gérer et personnaliser efficacement vos communications avec elles et d’autres nouvelles personnes au fur et à mesure que votre audience se développe.

[Découvrez ce que vous pouvez créer dans Mailchimp afin de booster vos conversions.](/fr/campaigns/)

### Utilisation de Mailchimp pour la GRC par les marketeurs de petites entreprises

Comme vous pouvez le constater, Mailchimp propose de nombreux outils permettant aux marketeurs d’établir et de gérer les relations avec les clients. Voici quelques exemples généraux de la façon dont différents types d’entreprises combinent ces outils pour utiliser de manière stratégique leurs données et atteindre leurs objectifs finaux :

- Un marketeur e-commerce pourrait connecter son site à l’aide d’une [intégration e-commerce](/fr/integrations/) pour synchroniser les clients existants, les achats et les données de boutique dans Mailchimp. Pour commencer, il pourrait mettre en place un [formulaire contextuel](/fr/help/add-a-pop-up-signup-form-to-your-website/) pour recueillir des informations auprès des prospects qui visitent son site, créer une [page de destination](/fr/features/landing-pages/) pour promouvoir une vente ou une promotion, et créer un processus pour [importer des données](/fr/help/import-contacts-mailchimp/) qu’il collecte hors ligne. Avec toutes ses informations client dans Mailchimp, il peut utiliser les balises pour contrôler où il a rencontré les clients et ce qui les intéresse. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour un marketing personnalisé.
- Une entreprise qui vend des produits numériques, comme des applications SaaS, peut intégrer sa solution à Mailchimp afin de s’assurer que toutes les données utilisateur, nouvelles et mises à jour, sont synchronisées. En utilisant un enveloppeur d’API Mailchimp, elle peut également [identifier les utilisateurs en fonction de leur comportement dans l’application](/fr/resources/managing-different-user-groups/), qui devient alors un outil de marketing puissant. Par exemple, elle pourrait configurer une [série de bienvenue automatique](/fr/features/automated-welcome-email/) pour les utilisateurs de l’application afin de les guider à travers l’intégration et les meilleures pratiques. Pour ce faire, elle utiliserait des balises pour identifier les utilisateurs de l’application, puis créerait un segment en fonction des données des balises.
- Un marketeur qui fait la promotion d’un réseau de contenu peut utiliser des groupes pour recueillir des informations auprès des clients lorsqu’ils s’abonnent via un [formulaire](/fr/features/custom-forms/) Mailchimp intégré. En comprenant les intérêts des clients, il peut créer du contenu plus pertinent, et en savoir plus sur ses abonnés et la façon dont ils interagissent, et ainsi améliorer son approche. Par exemple, ses clients sont peut-être plus susceptibles d’interagir le dimanche ou peut-être qu’ils vivent tous dans le Nord-Ouest Pacifique. Peu importe les tendances qui émergent, elles sont susceptibles de susciter de nouvelles idées de contenu.

Si vous trouvez que vous avez besoin d’un processus plus complexe et axé sur la vente pour la GRC (ce qui est souvent le cas des entreprises avec une orientation B2B), sachez que Mailchimp propose des [options d’intégration](/fr/integrations/) avec des solutions de GRC autonomes afin que vous puissiez partager les données contacts et client avec la plate-forme la plus adaptée à vos besoins. Mais pour la plupart des marketeurs de petites entreprises, Mailchimp met à disposition tous les outils nécessaires pour recueillir et organiser les données des contacts, et les utiliser pour établir de meilleures relations avec les clients.

Vous pouvez aussi découvrir en quoi la solution [GRC gratuite pour les petites entreprises](/fr/resources/free-crm-for-small-business/) de Mailchimp se distingue de la concurrence.

![Couverture du playbook La science de la fidélisation par Mailchimp en partenariat avec Canvas8](https://eep.io/images/yzco4xsimv0y/pX3jnPlI7qzXeQD8SqGmP/a09d3182e8d49062499ac84d0a36b470/Report-Cover-FR.png?w=640&q=70)

## La science de la fidélisation

Obtenez le rapport complet et adoptez de nouvelles stratégies pour impliquer vos clients.

[Télécharger le rapport](/fr/resources/science-of-loyalty/)

## Qu’est-ce que la GRC ? Foire aux questions

### Quels sont les différents types de systèmes GRC ?

1. Les systèmes GRC opérationnels collectent et exploitent les données client pour stimuler les activités d’automatisation du marketing, des ventes et du service client.
Voici quelques exemples de processus GRC opérationnels : planification d’e-mails et de réunions, configuration de chatbots et établissement d’un système de tickets d’assistance ou d’une base de connaissances pour le service client. Envisagez ce type de GRC si votre processus de vente est assez linéaire, ou si l’élimination des tâches répétitives pouvait aider vos employés à se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.

2. Les systèmes GRC analytiques permettent aux entreprises d’utiliser des données telles que l’historique des interactions des clients, les préférences et les coordonnées pour mieux comprendre leur comportement et modifier les processus métier afin d’obtenir les résultats souhaités.
Parmi les exemples de processus GRC analytiques, on peut citer l’entreposage et l’exploration des données, où les entreprises examinent les données agrégées pour découvrir des modèles et obtenir des informations. Envisagez ce type de GRC si votre entreprise est orientée service ou basée sur un compte.

3. Les systèmes GRC collaboratifs peuvent aider vos équipes de marketing, de vente et de service client à sortir de leurs silos en croisant les données relatives à leurs interactions avec les clients. Cela permet de fournir une image plus complète des désirs et des besoins de chaque client, ainsi que de la manière dont il préfère interagir avec votre organisation.
Parmi les exemples de processus GRC collaboratifs figurent la gestion des interactions, qui suit la communication avec les clients sur plusieurs canaux, et la gestion des canaux, qui utilise ces données pour aider les entreprises à prendre des décisions sur la manière d’interagir avec leurs clients. Envisagez ce type de GRC si vos employés sont géographiquement dispersés, ou si les interactions de vos clients avec votre entreprise sont principalement numériques.


### Qu’est-ce que le cycle de GRC ?

1. Portée : L’équipe marketing renforce la notoriété de la marque grâce à une segmentation efficace du public et à la diffusion de campagnes et de contenus convaincants.
2. Acquisition de clients : Faire passer les prospects à l’étape suivante, par exemple en téléchargeant un document sur votre site Web, en s’inscrivant à un webinaire ou en remplissant un formulaire.
3. Conversion : C’est la partie la plus intéressante ! La conversion se produit chaque fois qu’un lead devient un client en effectuant un achat, que ce soit par l’intermédiaire de l’équipe de vente ou en libre-service, sur un portail de commande en ligne.
4. Fidélisation : Une fois que vous avez des clients, vous devez vous assurer qu’ils le restent. Fournissez un service client et une assistance de premier ordre pour s’assurer que les clients reviennent chez vous encore et encore.
5. Fidélité : Cela ne signifie pas seulement des achats répétés (bien que ceux-ci soient appréciés !). Vos clients les plus fidèles élargiront leur relation avec votre entreprise. Par exemple, ils peuvent passer à un niveau de service supérieur ou acheter un produit qui complète leur achat initial. Si vous avez mis en place un système GRC, vous pourrez peut-être contribuer à stimuler ces ventes incitatives grâce à des recommandations personnalisées.

### Quand dois-je investir dans un système GRC pour mon entreprise ?

Si vous pouvez articuler une définition claire de ce qu’un système GRC pourrait apporter à votre entreprise, vous êtes déjà sur la bonne voie. Voici d’autres signes indiquant qu’il est temps d’envisager une GRC pour votre entreprise :

- Votre équipe de vente a besoin d’aide pour savoir à quels leads donner la priorité.
- Vous n’avez pas de source unique de vérité en ce qui concerne les données client.
- Vous n’avez pas de visibilité sur l’activité de l’équipe de vente.
- Vous passez plus de temps à élaborer des rapports qu’à les analyser.
- Vous haussez les épaules lorsque quelqu’un vous demande quelle est la prochaine étape de développement de votre entreprise.

En fonction de la taille de votre organisation, vous devez également vous assurer d’avoir l’adhésion des cadres, un chef de projet dédié et (bien sûr) le budget nécessaire.

### Puis-je développer mon entreprise avec une GRC ?

Une étude récente de Zoho a révélé que les GRC peuvent améliorer les taux de conversion jusqu’à trois cents pour cent ! Ainsi, vous pouvez absolument développer votre entreprise avec une GRC, à condition de sélectionner le système le mieux adapté à vos besoins commerciaux.

## En savoir plus sur la GRC pour les marketeurs

### [Comment gérer votre audience dans Mailchimp](/fr/resources/manage-your-audience/)

La plupart des gens savent que leurs campagnes génèrent des rapports de données utiles, mais beaucoup ne se rendent pas compte que Mailchimp fournit également des outils pour organiser et interpréter ces données de manière plus approfondie : pour montrer à qui vous parlez (et à qui vous devriez parler). Découvrez les avantages d’organiser toutes vos données client dans Mailchimp, et [comment utiliser nos outils de gestion de l’audience pour construire de meilleures relations clients](/fr/resources/manage-your-audience/).

### [Comment créer votre liste d’e-mails](/fr/resources/how-to-build-your-email-list/)

Le marketing par e-mail vous aide à établir une relation avec vos clients. Quel que soit le type d’entreprise que vous gérez, l’e-mail est l’un des éléments les plus importants d’une stratégie marketing réussie. Lorsque les internautes s’inscrivent pour recevoir vos e-mails, vous pouvez partager votre histoire, promouvoir votre entreprise et afficher vos produits, tout en transformant les abonnés en clients payants. [Voici comment combiner les formulaires contextuels et les annonces Facebook pour commencer à développer votre audience en quelques étapes simples.](/fr/resources/how-to-build-your-email-list/)

### [Comment concevoir des formulaires contextuels efficaces](/fr/resources/how-to-design-sign-up-forms-that-work/)

Lorsque vous créez une fenêtre contextuelle dans Mailchimp, vos formulaires sont hautement personnalisables, adaptés aux mobiles et entièrement gratuits. Et, étant donné qu’ils ne nécessitent aucun codage de votre part pour commencer, il est facile de créer un processus d’inscription simple pour vos abonnés là où vous gérez et suivez toutes vos autres actions marketing. [Découvrez nos conseils et nos bonnes pratiques pour vous aider à créer des formulaires contextuels efficaces et à les utiliser pour développer votre audience.](/fr/resources/how-to-design-sign-up-forms-that-work/)

### [Récompenser l’engagement des clients grâce aux segments prédéfinis](/fr/resources/rewarding-customer-engagement-with-pre-built-segments/)

Lorsque vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, plonger dans l’inconnu fait parfois partie de votre quotidien. Mais mettre en place un plan marketing ciblé et efficace nécessite de savoir deux ou trois choses sur vos clients. [Découvrez comment Gingiber utilise des segments prédéfinis pour identifier ses clients les plus engagés.](/fr/resources/rewarding-customer-engagement-with-pre-built-segments/)

### [Tirer le meilleur parti de vos rapports Mailchimp](/fr/resources/getting-the-most-out-of-your-mailchimp-reports/)

Lorsque vous savez ce que les données de votre campagne vous disent, vous pouvez prendre de meilleures décisions de marketing. Les bonnes décisions sont celles qui sont prises en connaissance de cause. Mais avec un grand nombre de données à portée de main, il peut être difficile de savoir par où commencer. C’est pourquoi nous avons résumé [trois étapes simples pour comprendre et utiliser vos rapports Mailchimp afin de faire de meilleurs choix marketing](/fr/resources/getting-the-most-out-of-your-mailchimp-reports/).

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- ### Liens connexes:

- [Signification de la GRC](https://mailchimp.com/fr/marketing-glossary/crm/)

- [Les avantages liés à l'utilisation d'un outil de GRC pour les hôtels](https://mailchimp.com/fr/resources/crm-for-hotels/)

- [Logiciel GRC gratuit : Guide d’outils GRC gratuits](https://mailchimp.com/fr/resources/free-crm-software/)


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