Qu'est ce que le e-commerce : définition, avantages, chiffres clés et ...
Les avantages du e-commerce · La réduction des coûts d'un magasin physique · L'automatisation de l'inventaire · La réduction des déplacements clients · La rapidité ...
expérience utilisateur
La marque Zalando est un bon exemple pour montrer l’importance d’une bonne <anchor>expérience utilisateur</anchor>. En effet, l’entreprise facilite considérablement son shopping en ligne grâce à des services intelligents tel que le “Essayez d’abord, payez après”.
Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer l'UX de son site
Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer l'UX de son site

[search](https://www.appvizer.fr/recherche)search[![Appvizer](/_img/logo-Appvizer-marine.webp)Le média de ceux qui réinventent l'entreprise](https://www.appvizer.fr)

[accountConnexion](https://www.appvizer.fr/connexion)

accountMon comptearrow

[Référencer un logiciel](https://www.appvizer.fr/partenaires/inscription)menuclose

[Collaboration](https://www.appvizer.fr/magazine/collaboration) [Organisation](https://www.appvizer.fr/magazine/operations) [RH](https://www.appvizer.fr/magazine/ressources-humaines) [Comptabilité](https://www.appvizer.fr/magazine/finance-comptabilite) [Ventes](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client) [Marketing](https://www.appvizer.fr/magazine/marketing) [IT](https://www.appvizer.fr/magazine/services-informatiques) [Communication](https://www.appvizer.fr/magazine/communication) [BI](https://www.appvizer.fr/magazine/analytique)

Secteur d'activité arrow

[Construction](https://www.appvizer.fr/magazine/construction) [Services](https://www.appvizer.fr/magazine/services) [Technologie](https://www.appvizer.fr/magazine/technologie) [Organisations et associations](https://www.appvizer.fr/magazine/organisations) [Loisirs](https://www.appvizer.fr/magazine/loisirs) [Commerce](https://www.appvizer.fr/magazine/biens) [Transport](https://www.appvizer.fr/magazine/transport) [Éducation](https://www.appvizer.fr/magazine/education) [Finance](https://www.appvizer.fr/magazine/finance) [Impact](https://www.appvizer.fr/magazine/impact) [Santé](https://www.appvizer.fr/magazine/sante) [Juridique](https://www.appvizer.fr/magazine/juridique) [Industrie](https://www.appvizer.fr/magazine/industrie)

[Accueil](https://www.appvizer.fr "Accueil")chevron-right[Relation client et vente](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client "Relation client et vente")chevron-right[Expérience client](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client "Expérience client")chevron-right Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer son UX

# Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer son UX

![Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer son UX](https://media.appvizer.com/articles/33212698/cover/fr/cover-picture_w329.webp)

Par [Samantha Mur](https://www.appvizer.fr/magazine/auteur/mur-samantha)

Mis à jour le 2 octobre 2020, publié initialement en 29 mai 2019

## Sommaire

arrow

[• Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?](#mb-0) [• Définition de l’User experience ou expérience utilisateur](#d%26eacute%3Bfinition%20de%20l%26rsquo%3Buser%20experience%20ou%20exp%26eacute%3Brience%20utilisateur) [• Une conception centrée utilisateur](#mb-6) [• Le design thinking : une méthodologie d’UX design](#mb-8) [• \[Focus\] L’expérience utilisateur dans un projet web](#mb-10) [• UX design et UI design : deux concepts différents](#ux%20design%20et%20ui%20design%26nbsp%3B%3A%20deux%20concepts%20diff%C3%A9rents) [• L’UI design repose sur la technique](#l%E2%80%99ui%20design%20repose%20sur%20la%20technique) [• L’UX design se centre sur l’utilisateur](#l%E2%80%99ux%20design%20se%20centre%20sur%20l%E2%80%99utilisateur) [• La polyvalence de l’UX](#mb-12) [• 8 techniques pour améliorer l’UX sur votre site web](#mb-14) [• Technique n° 1 : simplifier le menu de navigation et la catégorisation](#technique%20n%C2%B0%26nbsp%3B1%26nbsp%3B%3A%20simplifier%20le%20menu%20de%20navigation%20et%20la%20cat%C3%A9gorisation) [• Technique n° 2 : choisir soigneusement son environnement visuel](#technique%20n%C2%B0%26nbsp%3B2%26nbsp%3B%3A%20choisir%20soigneusement%20son%20environnement%20visuel) [• Technique n° 3 : prévoir une page d’accueil](#mb-16) [• Technique n° 4 : ajouter des boutons call-to-action](#technique%20n%26deg%3B%26nbsp%3B4%26nbsp%3B%3A%20ajouter%20des%20boutons%20call-to-action) [• Technique n° 5 : insérer une barre de recherche](#technique%20n%26deg%3B%26nbsp%3B5%26nbsp%3B%3A%20ins%26eacute%3Brer%20une%20barre%20de%20recherche) [• Technique n° 6 : enrichir son contenu éditorial](#technique%20n%26deg%3B%26nbsp%3B6%26nbsp%3B%3A%20enrichir%20son%20contenu%20%26eacute%3Bditorial) [• Technique n° 7 : simplifier le parcours client](#technique%20n%26deg%3B%26nbsp%3B7%26nbsp%3B%3A%20simplifier%20le%20parcours%20client) [• Technique n° 8 : analyser ses données](#mb-20) [• Enchanter ses utilisateurs pour les fidéliser](#mb-22)

L’ **expérience utilisateur**, désignée généralement par le terme d’UX, est une composante de l’expérience client. Construire une bonne expérience utilisateur permet de **rendre facile** l’achat ou l’utilisation d’un produit ou d’un service tout en créant un **impact émotionnel positif**.

Dans l’univers **digital**, la conception d’une bonne expérience utilisateur ( **UX design**) vous permet d’offrir un point de contact de qualité à vos clients et prospects sur toute interface technologique ( **site web**, **blog**, **application**, interface de **tablette**, etc.). Elle prend toute son importance dans le contexte de la **transformation numérique** des entreprises.

Pour construire une **meilleure expérience utilisateur**, il est tout à fait possible de faire appel à des professionnels de l’UX qui vous apporteront leur **expertise** spécifique (professionnels de l’image et de la **communication**, **développeurs**, **webdesigners**, **ergonomes**, experts en **marketing**, etc.). Si vous souhaitez vous lancer vous-même dans ce projet, cet article vous donne des bases et vous présente comment construire une bonne expérience utilisateur. Découvrez dès maintenant les opportunités d’amélioration qui s’offrent à vous !

[Voir tous les logiciels Support client](https://www.appvizer.fr/relation-client/support-client)

## Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

### Définition de l’ _User experience_ ou expérience utilisateur

L’expérience utilisateur ( _User eXperience_ ou _UX_ en anglais) est un concept large qui touche à l’expérience vécue par l’utilisateur lorsqu’il bénéficie de votre offre. Il rassemble toutes les stratégies et actions mises en œuvre pour optimiser l’ **expérience client** et, par extension, la relation entre une enseigne et ses clients. Elle peut s’appliquer à des **produits**, des **services** ou des **systèmes digitaux**.

Le terme « UX » a été forgé par **Donald Norman**, expert en Conception centrée sur l’humain, qui a travaillé chez Apple pendant de nombreuses années. Pour une entrée en matière, commençons par écouter sa définition de l’expérience utilisateur dans la vidéo suivante (en anglais) :

Le lead UX designer Pierre Lannes nous donne la [définition suivante](https://www.pierre-lannes.fr/definition-experience-utilisateur-sa-place-en-agence-et-chez-les-annonceurs/) :

> L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final.

Ce **ressenti global** résulte de l’usage, qui produit un niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Pour un produit, un service ou un système, l’expérience utilisateur se construit autour des 5 critères suivants :

- est-il **accessible** ? s’adapte-t-il au contexte, au profil et à l’état de l’utilisateur ?
- est-il **utilisable** ? est-il facile à comprendre, à utiliser, et donc efficace ?
- est-il **utile** ? répond-il à un réel besoin de l’utilisateur, lui apporte-t-il une valeur ajoutée ?
- est-il **désirable** ? suscite-t-il l’envie et la confiance, séduit-il son audience ?
- est-il **crédible** ? propose-t-il des contenus fiables, s’appuie-t-il sur une expertise ?

Enfin, il doit également répondre aux objectifs de l’entreprise.

Comme le synthétise cette infographie, l’UX se situe à la croisée de trois axes :

![experience_utilisateur_ux-design-john-doe-et-fils_ledigitalab](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815319-experienceutilisateurux-design-john-doe-et-filsledigital.png)

![experience_utilisateur_ux-design-john-doe-et-fils_ledigitalab](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815319-experienceutilisateurux-design-john-doe-et-filsledigital.png)

© L:EDIGITALAB

### Une conception centrée utilisateur

Le terme d’UX est souvent associé au numérique avec l’ampleur grandissante des nouvelles technologies, mais en réalité, l’expérience utilisateur ne s’y limite pas. Elle est omniprésente et essentielle.

Plus encore que les caractéristiques fonctionnelles ou techniques du produit ou du service que vous vendez, c’est toute l’expérience créée autour de lui et par lui qui est centrale : les **sensations** qu’il procure, la **facilité** qu’il apporte, les **émotions** qu’il fait naître, le **souvenir** qu’il laisse, etc. Cette expérience favorisera l’ **interaction** d’une personne avec une enseigne et jouera en faveur d’une bonne **relation client**.

> Travailler sur l’UX, c’est adopter une vision « _user centric_ ».

Ainsi, être dans une démarche UX revient à adopter une **approche utilisateur**, c’est-à-dire à centrer sa réflexion sur les **besoins et attentes des utilisateurs**. De la conception de ce que vous vendez à la manière dont vous communiquez sur votre offre de service ou de produit, l’UX repose avant tout sur l’ **émotion**.

### Le _design thinking_: une méthodologie d’UX design

Le _design thinking_, littéralement réflexion sur la conception, est un processus utilisé par les designers pour mener des projets d’innovation. Ce processus place l’utilisateur au centre, c’est-à-dire qu’il détecte une problématique et tente de la résoudre en développant des solutions répondant aux besoins des utilisateurs. Il repose sur une **approche itérative** :

![experience_utilisateur_design_thinking_bakeli.tech](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815323-designthinkingbakeli-tech.png)

![experience_utilisateur_design_thinking_bakeli.tech](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815323-designthinkingbakeli-tech.png)

© Bakeli.tech

Le _design thinking_ est utilisé en UX design pour concevoir une bonne expérience utilisateur en suivant les étapes suivantes :

- l’ **empathie** : se mettre à la place des personnes pour comprendre comment elles vont interagir avec le produit ;
- la **définition** : définir les problèmes à résoudre ;
- l’ **idéation** : trouver des solutions en laissant libre cours à sa créativité (brainstorming) ;
- le **prototypage** : sélectionner la solution la plus adaptée et créer une version d’essai ;
- le **test** : tester le concept, accueillir les nouvelles idées ou redéfinir la problématique afin d’améliorer le prototype (et donc le produit).

## \[Focus\] L’expérience utilisateur dans un projet web

### UX design et UI design : deux concepts différents

Les termes UX design et UI design sont souvent confondus. Le premier touche à la **conception de l’expérience utilisateur** (UX) au sens large, nous l’avons vu, tandis que le second se rapporte à la **conception de l’interface utilisateur** (UI). Ces deux concepts sont différents, mais étroitement liés.

### L’UI design repose sur la technique

La conception de l’interface se fonde sur l’aspect **technique**, codifié, et vise à organiser les éléments textuels et graphiques en se basant sur des normes techniques. Elle comprend notamment l’ **identité visuelle**, le **graphisme** et la charte éditoriale, des éléments principalement axés sur l’aspect esthétique.

### L’UX design se centre sur l’utilisateur

L’expérience utilisateur appliquée aux interfaces numériques (sites web, applications, etc.), quant à elle, incarne l’aspect **fonctionnel** au sens large et vise à présenter à l’internaute un système de navigation qui soit le plus **intuitif** possible. Elle inclut donc la conception d’une bonne interface, mais prend d’autres paramètres en compte, tels que son accessibilité, sa compatibilité avec différents systèmes, sa cohérence, etc. pour créer une expérience fluide et harmonisée sur l’ensemble des supports digitaux.

> Le produit doit être accessible, facile à prendre en main, intuitif, et ergonomique.

L’interface doit non seulement être adaptée aux capacités humaines, mais doit aussi accorder toute leur place aux internautes au sein du système. C’est pour cela que l’UX se soumet à la sensibilité des utilisateurs : elle tient compte des attentes et des besoins de l’internaute pour lui proposer un environnement fluide, agréable et ne requérant aucun effort.

### La polyvalence de l’UX

Finalement, l’UX englobe de nombreux aspects, au croisement de disciplines variées, et l’UI n’en représente qu’une partie : ergonomie, conception graphique, marketing, ingénierie de système, etc.

![experience_utilisateur_utilisabilité-accessibilité-design-performance-ergonomie](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815327-experience-utilisateur.jpg)

![experience_utilisateur_utilisabilité-accessibilité-design-performance-ergonomie](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815327-experience-utilisateur.jpg)

## 8 techniques pour améliorer l’UX sur votre site web

### Technique n° 1 : simplifier le menu de navigation et la catégorisation

Pour rendre l’expérience fluide, il est conseillé de **hiérarchiser les informations** pour mettre en évidence les plus pertinentes. Pour cela, il faut :

- identifier ce que l’internaute cherche à savoir lorsqu’il vient sur votre site et lui donner la possibilité de trouver rapidement ses réponses ;
- apporter une attention particulière à la structuration des catégories et à la navigation.

Vous pouvez notamment :

- réduire la taille du menu à l’aide de l’option déroulante,
- placer un menu secondaire dans le footer pour les pages de moindre importance,
- organiser les éléments de votre menu principal dans un ordre précis et logique selon les informations importantes pour votre audience, et les étapes que vous voulez qu’il suive, etc.

### Technique n° 2 : choisir soigneusement son environnement visuel

Il est important de définir avec soin une **charte graphique** pour apporter **cohérence** et confort visuel à vos visiteurs. Elle comprend notamment :

- les couleurs,
- les polices,
- les illustrations,
- les tailles de visuels.

Gardez à l’esprit que c’est votre image de marque que l’internaute découvre et expérimente quand il commence à naviguer dans votre site.

> Soigner son site vitrine, c’est offrir une expérience agréable et dégager une image de marque positive.

### Technique n° 3 : prévoir une page d’accueil

Certaines entreprises ont peut-être démarré sur le web à l’aide d’un blog, et n’ont pas encore de page d’accueil. L’internaute qui arrive directement sur le blog n’a pas de présentation générale du site, ne sait pas ce qu’il peut espérer y trouver, et peut donc manquer de repères.

La page d’accueil joue le rôle de la porte d’entrée, celle qu’on va franchir pour ensuite visiter votre site. L’idée de la page d’accueil est de donner est d’ **annoncer votre offre** et de commencer à **orienter** votre visiteur. Premier point de contact, elle doit être soignée pour retenir son attention et lui **donner envie de rester**, sachant tout se joue en quelques secondes !

### Technique n° 4 : ajouter des boutons call-to-action

Une **progression naturelle** sur les pages de votre site peut être instaurée grâce à des boutons d’appel à l’action. Un bouton call-to-action a un rôle de **panneau directeur**. Il dirige l’internaute tout en l’incitant à continuer la navigation et à en savoir plus, comme :

- découvrir votre entreprise et votre mission,
- consulter les offres proposées,
- remplir un formulaire de contact pour obtenir plus d’informations, etc.

Le contenu de chaque page web doit inciter le visiteur à aller consulter la page suivante, alors n’hésitez pas à en placer **sur toutes vos pages**.

### Technique n° 5 : insérer une barre de recherche

La navigation sur votre site web sera facilitée par une ou plusieurs barre(s) de recherche, surtout si son contenu informationnel est dense. L’internaute pourra obtenir directement l’information souhaitée. La barre de recherche doit être **facilement visible** sur la page : dans le header, la sidebar, le footer, etc.

### Technique n° 6 : enrichir son contenu éditorial

Outre l’amélioration du référencement, il est important de miser sur une **stratégie éditoriale solide** pour créer une expérience de qualité. Comment y parvenir ? En s’attachant autant que possible à offrir une **réponse aux besoins des utilisateurs**. Votre contenu devra être :

- **utile** : il fournit des informations répondant à des attentes précises ;
- **ciblé** : il s’adresse directement à une audience définie ;
- **qualifié** : il apporte une réelle valeur, unique et différenciante ;
- **personnalisé** : il crée du lien et de l’engagement.

Une bonne UX est directement liée à une expérience éditoriale capable d’offrir une forte **valeur ajoutée** aux lecteurs.

💡 Pour soigner la rédaction, gardez à l’esprit les idées suivantes :

- **Précision** et explication, mais toujours une certaine **concision**,
- **Adaptation** à l’interface et au **positionnement de la marque**,
- **Proximité** avec la cible : langage dynamique, positif et vivant,
- Choix de la **sémantique**, etc.

Par ailleurs, en travaillant sur l’UX à travers le contenu, vous pouvez dans le même temps **renforcer son temps de présence** et de **limiter le rebond**. Pour susciter l’intérêt de l’internaute et l’orienter à travers les pages de votre site, il peut être judicieux de mettre en avant le contenu populaire ou récent, par exemple à l’aide d’images, de graphiques cliquables, etc. Enfin, fournir à l’internaute du contenu de qualité participe à l’ **augmentation du taux de conversion**.

### Technique n° 7 : simplifier le parcours client

Simplifier la navigation sur votre site contribue à rendre le parcours client plus fluide, et ainsi l’expérience d’achat. Vous pouvez aller plus loin et offrir une assistance sur votre site.

💡 Pourquoi ne pas installer un **chatbot**, cet assistant virtuel avec lequel vos utilisateurs interagissent en temps réel  ? Vos visiteurs peuvent échanger avec votre marque, de la simple demande de renseignement au service client. Ensuite, deux possibilités :

- ils obtiennent une réponse instantanée automatique ;
- ils seront redirigés vers l’interlocuteur adéquat.

La solution de création de chatbot [BOTNATION.AI](https://www.appvizer.fr/communication/chat-chatbot/botnation) vous permet ainsi d’engager votre audience, d’améliorer le parcours client et, _in fine_, d’augmenter vos ventes, en toute simplicité.

![experience-utilisateur_botnation-interface-de-creation-de-chatbot.jpeg](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815331-experience-utilisateurbotnation-interface-de-creation-de-chatbot.png)

![experience-utilisateur_botnation-interface-de-creation-de-chatbot.jpeg](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815331-experience-utilisateurbotnation-interface-de-creation-de-chatbot.png)

Prévoir une interface conversationnelle permet de soutenir le service client et contribue à enrichir la base de données de l’entreprise. La plateforme de commerce conversationnel [iAdvize](/relation-client/support-client/iadvize) permet d’engager vos clients, de conseiller vos visiteurs en temps réel, et également de configurer un chatbot.

![experience_utilisateur_iadvize-automatisez-une-partie-de-votre-service-client-et-de-votre-qualification-de-leads-bot-builder.jpeg](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815335-experienceutilisateuriadvize-automatisez-une-partie-de-votre-service-client-et-de-votre-qualification-de-leads-bot-builder.png)

![experience_utilisateur_iadvize-automatisez-une-partie-de-votre-service-client-et-de-votre-qualification-de-leads-bot-builder.jpeg](https://www.datocms-assets.com/17507/1606815335-experienceutilisateuriadvize-automatisez-une-partie-de-votre-service-client-et-de-votre-qualification-de-leads-bot-builder.png)

👉 Optimiser le parcours des utilisateurs aide à augmenter la satisfaction client, la fidélisation, et à favoriser la conversion.

### Technique n° 8 : analyser ses données

En analysant les données de votre site web, vous obtenez des **informations essentielles sur les préférences** de vos visiteurs et prospects. Choisissez les indicateurs les plus pertinents à observer en fonction de votre activité, et exploitez les résultats pour améliorer l’expérience utilisateur et, dans le même temps, les **performances de votre site web**.

La solution logicielle [Q°emotion](/relation-client/support-client/qemotion) vous permet de détecter ce que vos clients apprécient ou non dans les services de votre entreprise, notamment en étudiant les contenus écrits (commentaires et avis sur vos plateformes digitales, messages envoyés au chatbot, formulaires de réclamation, etc.). Cet outil d’analyse permet d’acquérir, d’engager et de fidéliser ses clients tout en offrant la possibilité d’améliorer leur expérience client.

[Voir tous les logiciels Support client](https://www.appvizer.fr/relation-client/support-client)

## Enchanter ses utilisateurs pour les fidéliser

Pour faire vivre à vos utilisateurs ou à vos clients l’expérience la plus agréable possible, il s’agit d’aligner la conception du produit (design) à son usage réel (utilisabilité). Plus encore que l’aspect fonctionnel, c’est l’émotion qui va jouer un rôle prédominant dans l’expérience utilisateur.

Sur une interface numérique, le design n’est pas accessoire : il fait partie intégrante du parcours d’achat de votre client. Avec une expérience de qualité, à forte valeur ajoutée, les chances de l’attirer, de le fidéliser et donc de le convertir augmentent considérablement. À l’inverse, une expérience utilisateur mal pensée a une conséquence radicale : l’utilisateur ira visiter le site de votre concurrent.

En mettant en œuvre les techniques proposées dans cet article, vous avez de grandes chances d’améliorer l’expérience utilisateur pour encourager vos visiteurs à revenir. L’objectif d’une expérience utilisateur réussie est donc double : offrir de la satisfaction afin d’atteindre vos objectifs !

Une UX réussie 💫 = un client ravi 😊 = un bon ROI ! 👑

Et vous, avez-vous réfléchi à l’expérience utilisateur ? Quels moyens prévoyez-vous de mettre en œuvre pour l’améliorer ?

![Samantha Mur](https://www.datocms-assets.com/17507/1701788303-samantha-id-2-edited.png?fit=max&fm=webp&q=60&w=60)

Samantha Mur, Editorial & Content Manager

[LinkedIn](https://www.linkedin.com/in/samantha-mur-redaction-web/)

Diplômée de l'ISIT, grande école de management et de communication interculturels, Samantha a d'abord exercé son métier de "passeuse" de sens et de connaissances dans le monde de la traduction et à l'international. Comptant désormais plus de 5 ans d'expérience dans le marketing digital et la rédaction web SEO, elle se donne pour mission d'aider les entreprises BtoB engagées à faire rayonner leur cœur de métier. Avec son clavier pour allié et une bonne dose d'enthousiasme, elle leur propose du contenu impactant adressé à leur audience cible : articles de blog, sites internet, newsletters, e-books, pages de vente… Toujours curieuse, elle reste en veille sur les bonnes pratiques et les tendances SEO pour proposer aux clients un accompagnement éclairé et des stratégies pertinentes.

Un trait caractéristique ? Le goût de la punchline (humour soumis à la validation de ses collègues) !

 La transparence est une valeur essentielle pour Appvizer. En tant que média, nous avons pour objectif d'offrir à nos lecteurs des contenus utiles et de qualité tout en permettant à Appvizer de vivre de ces contenus. C'est pourquoi, nous vous invitons à découvrir notre système de rémunération. [En savoir plus](https://www.appvizer.fr/a-propos/transparence)

### Découvrez notre catalogue complet en Expérience client

[Voir tous les logiciels](https://www.appvizer.fr/relation-client/experience-client)

### Meilleurs logiciels pour vous

[![La digitalisation de la relation client : le tournant à prendre pour booster vos ventes](https://media.appvizer.com/articles/42542753/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 20 mars 2024 \
\
La digitalisation de la relation client : le tournant à prendre pour booster vos ventes\
\
Pourquoi digitaliser la relation client en 2023 ? Fidélisation, image de marque, développement commercial… Découvrez tous les enjeux et par où commencer !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/digitalisation-relation-client) [![Boostez l’efficacité de votre marketing avec la personnalisation de la relation client !](https://media.appvizer.com/articles/33212693/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Conseil  • 5 mai 2023 \
\
Boostez l’efficacité de votre marketing avec la personnalisation de la relation client !\
\
La personnalisation de la relation client est une tendance lourde de l’expérience client. Elle permet non seulement de satisfaire des consommateurs devenus plus exigeants, mais également de les fidéliser durablement.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/personnalisation-relation-client-ameliorer-marketing) [![Comment proposer un parcours client omnicanal efficace et booster vos ventes en 4 étapes ](https://media.appvizer.com/articles/148145147/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Conseil  • 24 avril 2023 \
\
Comment proposer un parcours client omnicanal efficace et booster vos ventes en 4 étapes \
\
Pour attirer, convaincre et fidéliser ses clients, l’entreprise doit proposer un parcours client omnicanal de qualité. Découvrez pourquoi et comment procéder.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/parcours-client-omnicanal) [![Expérience client 5.0 : union du digital et de l’humain](https://media.appvizer.com/articles/146872964/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Parole d'expert  • 8 mars 2023 \
\
Expérience client 5.0 : union du digital et de l’humain\
\
Le téléphone reste le canal privilégié pour interagir avec un service client. Pourquoi la voix est-elle gage de qualité ? Et comment trouver la bonne synergie digital-humain pour une expérience client 5.0 ? Axialys, expert dans la téléphonie Saas, répond à vos questions.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/experience-client-5-0) [![Click and Collect : une stratégie gagnante pour votre commerce !](https://media.appvizer.com/articles/33212917/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Conseil  • 20 janvier 2023 \
\
Click and Collect : une stratégie gagnante pour votre commerce !\
\
Click and collect : comment mettre en place ce service pour vos magasins ? E-réservation, commande en ligne, retrait en magasin, tout ce qu'il faut savoir !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/click-and-collect) [![Phygital : définition et stratégies pour dynamiser votre point de vente !](https://media.appvizer.com/articles/33211085/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 20 janvier 2023 \
\
Phygital : définition et stratégies pour dynamiser votre point de vente !\
\
Le phygital est un allié pour réinventer l’expérience client et dynamiser le point de vente. Découvrez des stratégies pour booster vos ventes en magasin !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/phygital) [![CCaaS (Contact Center as a Service) : révolutionnez votre service client](https://media.appvizer.com/articles/121958342/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 22 décembre 2022 \
\
CCaaS (Contact Center as a Service) : révolutionnez votre service client\
\
Des clients enchantés, des agents plus heureux (et efficaces) et une réduction des coûts ? Vous aussi passez de la relation client old school au CCaaS !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/ccaas) [![En quoi le digital améliore l'expérience client (et comment l'optimiser)](https://media.appvizer.com/articles/47607365/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 11 juillet 2022 \
\
En quoi le digital améliore l'expérience client (et comment l'optimiser)\
\
Le parcours digital est au cœur de l'expérience de vos clients avec votre marque. Découvrez en quoi il est essentiel de la soigner et comment le rendre génial.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/experience-client-digital) [![Selfcare : tous les outils pour prendre soin de votre relation client](https://media.appvizer.com/articles/44606385/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 17 mai 2022 \
\
Selfcare : tous les outils pour prendre soin de votre relation client\
\
Une des tendances phares en relation et en fidélisation client est le selfcare. Qu'est-ce que c'est exactement ? Quels en sont les avantages et les outils ?](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/selfcare-definition) [![Expérience client : si on pompait un peu sur les grandes marques ?](https://media.appvizer.com/articles/117573316/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Conseil  • 15 mars 2022 \
\
Expérience client : si on pompait un peu sur les grandes marques ?\
\
Si on grogne parfois à propos de l’hégémonie des grandes marques dans certains secteurs, il n’empêche qu’elles ont énormément de choses à nous apprendre en matière d'expérience client. On vous dévoile tous leurs petits secrets, agrémentés des conseils d'Olivier Vigneaux, CEO chez BETC Fullsix.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/experience-client-grandes-marques) [![Centre de contact : l’outil pour créer des interactions dont vos clients se souviendront (en bien)](https://media.appvizer.com/articles/101259346/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 27 janvier 2022 \
\
Centre de contact : l’outil pour créer des interactions dont vos clients se souviendront (en bien)\
\
Un service plus performant, une expérience personnalisée et un parcours unifié : le centre de contact vous fait entrer dans l’ère du service client 4.0 !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/centre-de-contact) [![Stratégie CX - Miser sur le digital face aux nouveaux modes de consommation](https://media.appvizer.com/articles/47053078/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Parole d'expert  • 9 juillet 2021 \
\
Stratégie CX - Miser sur le digital face aux nouveaux modes de consommation\
\
Comment repenser l’expérience client grâce au digital ? Par où commencer ? Gabriel Frasconi, VP Europe chez Zendesk décrypte les axes pour y parvenir.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/strategie-cx-digital-face-aux-nouveaux-modes-consommation) [![Choisir le bon canal de communication pour engager les clients](https://media.appvizer.com/articles/46341635/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Parole d'expert  • 5 juillet 2021 \
\
Choisir le bon canal de communication pour engager les clients\
\
Comment choisir les bons canaux pour engager et fidéliser vos clients ? Voici une analyse des tendances et des nouveaux leviers de la rétention client avec Twilio.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/quel-canal-communication-engagement-client) [![[ENQUÊTE] Quelle place pour l’humain dans la relation client à l’heure du digital ?](https://media.appvizer.com/articles/45322042/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 1 juillet 2021 \
\[ENQUÊTE\] Quelle place pour l’humain dans la relation client à l’heure du digital ?\
\
À l'heure où toute la relation client se digitalise, quelle est la place de l'humain ? Découvrez les résultats de notre enquête qui dresse un état des lieux des pratiques des professionnels du secteur.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/enquete-place-de-l-humain-dans-la-relation-client) [![Qu’est ce que le Customer Effort Score et comment le calculer pour mesurer l'expérience client ?](https://media.appvizer.com/articles/45180551/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Définition  • 1 juillet 2021 \
\
Qu’est ce que le Customer Effort Score et comment le calculer pour mesurer l'expérience client ?\
\
Vous souhaitez évaluer la satisfaction de vos clients ? Découvrez les enjeux et calcul du Customer Effort Score, l'indicateur qui vous permettra de mesurer efficacement l'expérience utilisateur !](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/customer-effort-score) [![La meilleure stratégie de fidélisation des clients ? Ne pas se contenter d’être dans la moyenne](https://media.appvizer.com/articles/45568389/cover/fr/cover-picture_w227.webp)\
\
Parole d'expert  • 1 juillet 2021 \
\
La meilleure stratégie de fidélisation des clients ? Ne pas se contenter d’être dans la moyenne\
\
Comment créer une expérience client exceptionnelle et contribuer à augmenter la fidélisation client ? Nous avons posé la question à Matej Kukucka, directeur du marketing chez LiveAgent.](https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/meilleure-strategie-fidelisation-client)footer-arrowsfooter-jump

![Appvizer](/_img/logo-Appvizer-white.webp)[A propos](https://www.appvizer.fr/a-propos) [Confidentialité](https://www.appvizer.fr/a-propos/confidentialite) [CGU](https://www.appvizer.fr/a-propos/cgu)

[Logiciels](https://www.appvizer.fr/sitemaps) [Magazine](https://www.appvizer.fr/sitemaps/magazine) [Transparence](https://www.appvizer.fr/a-propos/transparence)

### Editeurs de logiciel

[Mon compte](https://www.appvizer.fr/connexion) [Centre d'aide](https://help.appvizer.com/fr) [Référencer un logiciel](https://www.appvizer.fr/partenaires/inscription)

Langue :

France (Français) arrow[France (Français)](https://www.appvizer.fr) [España (Español)](https://www.appvizer.es) [Italia (Italiano)](https://www.appvizer.it) [Deutschland (Deutsch)](https://www.appvizer.de) [United Kingdom (English)](https://www.appvizer.co.uk) [United States (English)](https://www.appvizer.com) [Brasil (Português)](https://www.appvizer.com.br)