Ferramentas de produtividade: você está usando as 11 melhores?
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melhores experiências para os clientes
“À medida que as empresas perceberem que a produtividade não é afetada negativamente e que existem benefícios, inclusive de economia de custos, na existência de uma força de trabalho distribuída e em colocar os funcionários em primeiro lugar ao garantir a implementação de ferramentas, tecnologia e políticas certas para eles, haverá <anchor>melhores experiências para os clientes</anchor> também.” , Annette Franz, Fundadora e CEO da CX Journey Inc.
INFALÍVEL! Como melhorar a experiência do cliente em 11 dicas
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3. As 11 melhores dicas de como melhorar a experiência do cliente

## [Artigo](/blog/tags/article/)•15 min read

# As 11 melhores dicas de como melhorar a experiência do cliente

Por Zendesk

Última atualização em 9 janeiro 2024

![](data:image/svg+xml,%3csvg%20xmlns=%27http://www.w3.org/2000/svg%27%20version=%271.1%27%20width=%271104%27%20height=%27552%27/%3e)![Como melhorar a experiência do cliente](https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/images/BR-Blog/como-melhorar-experiencia-cliente.jpg)

Saber como melhorar a [experiência do cliente](https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-experiencia-cliente/) é um dos segredos para o sucesso de uma empresa.

Sim! Além de bons preços e qualidade nos produtos e/ou serviços, é **a experiência vivida** pelo consumidor em todas as [etapas do seu processo de compra](https://www.zendesk.com.br/blog/etapas-do-processo-de-compra/) **que acaba determinando a imagem que esse tem da sua marca e até a sua fidelização.**

[Pesquisas](https://www.redweb.com/insights/how-improving-customer-experience-can-improve-roi/) apontam que 73% das empresas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com os seus concorrentes.

Ou seja, esse é um ponto que **impacta também na sua lucratividade**! Prova disso é que [59%](https://www.business2community.com/customer-experience/59-of-customers-dont-return-after-a-bad-customer-service-experience-01306480) dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de [atendimento ruim](https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-ruim-ao-cliente/).

Inclusive, uma pesquisa constatou que, para [61%](https://www.zendesk.com.br/blog/gestao-da-experiencia-do-cliente/) dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.

Em resumo, se você quer vender mais e levar a sua empresa ao topo, saber como melhorar a experiência do cliente é fundamental.

Como fazer isso? Trouxemos 11 dicas incríveis, que são:

01. Conheça profundamente o seu cliente
02. Considere as preferências do seu público
03. Dê atenção a toda a sua jornada
04. Disponibilize diferentes canais de atendimento
05. Ofereça um atendimento humanizado
06. Descubra o ponto de vista do seu cliente
07. Vá além das suas expectativas
08. Capacite o seu time
09. Preze pela satisfação do seu cliente interno
10. Explore os talentos do seu time
11. Forneça as ferramentas adequadas para a sua equipe

**Resumo**

- Experiência do cliente é o conjunto de percepções e vivências do consumidor em relação à jornada de compra com a sua marca. No processo, estão envolvidos todos os pontos de contato, desde a fase inicial até o pós-venda.

- Para melhorar a experiência do cliente, é preciso conhecer suas demandas, garantir suporte omnichannel, ser empático, humano e pessoal, ter um time bem treinado e oferecer as melhores ferramentas de gestão para o trabalho.

- Uma das melhores ferramentas para otimizar a CX é o software de atendimento, que integra canais, facilita a gestão de contatos e ainda gera dados para embasar segmentações e tomadas de decisão.


**Conteúdos relacionados**

- [Gestão da Experiência do Cliente: o que é, como aplicar, ferramentas e mais](https://www.zendesk.com.br/blog/gestao-da-experiencia-do-cliente/)
- [Atendimento ágil: clientes satisfeitos e resultados atingidos \[como fazer?\]](https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-agil-melhorar-experiencia/)
- [O que faz um Especialista em Experiência do Cliente?](https://www.zendesk.com.br/blog/especialista-em-experiencia-do-cliente/)

**Neste artigo, você aprenderá**

- [O que é experiência do cliente? Por que é tão importante?](#section-1)
- [Como melhorar a experiência do cliente?](#section-2)

## **O que é experiência do cliente? Por que é tão importante?**

Ok, estamos aqui falando em como melhorar a experiência do cliente, mas você sabe, ao certo, o que se trata esse conceito?

Experiência do cliente é um **conjunto de sensações, percepções e vivências que o consumidor tem da sua marca durante todas as** [**etapas do seu processo de compra**](https://www.zendesk.com.br/blog/etapas-processo-compra/) **.**

Ou seja, é a soma de tudo o que ele vive com a sua empresa desde o momento em que a descobre, passando pela conclusão da compra e chegando até o [pós-venda](https://www.zendesk.com.br/blog/pos-venda/).

Para que você tenha uma ideia do quanto a experiência do cliente é importante, grandes marcas desenvolvem projetos especialmente para colocar o consumidor como centro do seu negócio.

É o caso do Magazine Luiza que, desde 2018, tem colocado em prática ações que otimizam o atendimento e aumentam o nível de satisfação dos seus clientes.

Outros nomes como Uber, Slack, Telecine e Udemy também seguem o mesmo caminho.

Confira o artigo “ [5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias](https://www.zendesk.com.br/blog/experiencia-do-cliente-cases/)” e entenda mais.

Em uma visão geral, saber como melhorar a experiência do cliente é um **importante diferencial competitivo** que ajuda a sua empresa a:

- Gerar mais fidelização
- Transformar o seu público em embaixadores da sua marca
- Aumenta a sua lucratividade

## **Como melhorar a experiência do cliente?**

Mas não pense que só grandes empresas podem atuar dessa forma. A [sua PME também pode se tornar campeã em experiência do cliente](https://www.zendesk.com.br/blog/como-sua-pme-pode-se-tornar-campea-em-experiencia-cliente/)

Quer saber o segredo de como alcançar isso? Estas 11 dicas de como melhorar a experiência do cliente podem lhe ajudar!

### **1\. Conheça profundamente o seu cliente**

Quando falamos em conhecer profundamente o seu cliente não estamos nos referindo apenas em saber o que ele espera da sua empresa com relação aos seus produtos e serviços.

Aqui, o foco está em, por exemplo, **descobrir qual o seu canal de atendimento favorito**. Quando isso acontece você consegue alinhar os meios de comunicação oferecidos à necessidade do seu público.

Veja estes dados da pesquisa “ [Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil](https://www.zendesk.com.br/blog/tendencias-atendimento-cliente/)” realizada pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.

De acordo com o levantamento, 38% dos consumidores afirmam que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim.

Para 32%, ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência, tanto que 49% querem mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente.

### **2\. Considere as preferências do seu público**

Ainda seguindo por esse caminho, como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento, por telefone, por e-mail, por [WhatsApp](https://www.zendesk.com.br/blog/uso-de-whatsapp-cresce-acima-de-90-nos-canais-de-suporte-brasil/) ou outro canal?

Em um primeiro momento pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.

Essas preferências, inclusive, podem se estender para outros pontos de contato. Por exemplo, dentro de uma estratégia de [marketing digital](https://www.zendesk.com.br/blog/marketing-digital-e-vendas/), o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais?

É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é **atrair público e aumentar o** [**engajamento dos seus clientes**](https://www.zendesk.com.br/blog/como-engajar-clientes/) **.**

Mas, para isso, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.

Por esse motivo, você não pode deixar de ler este artigo “ [10 dicas de como alavancar as vendas com marketing de conteúdo](https://www.zendesk.com.br/blog/dicas-como-alavancar-vendas/)”

### **3\. Dê atenção a toda a sua jornada**

Muitas empresas ainda caem no erro de focar apenas em atrair o cliente e fechar a venda.

No entanto, quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, é preciso **considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua marca**.

Uma maneira de abranger esse caminho por completo é fazendo um mapa da jornada do cliente.

Esse mapeamento consiste em identificar quais caminhos um comprador percorre dentro de cada fase da sua jornada, ou seja, aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Isso ajuda a descobrir como ele interage com a sua marca, quais canais usa para isso, quais geram mais atritos e conversões etc.

Com base nessas respostas é possível **melhorar os seus processos**, o que ajuda a aprimorar a experiência do cliente e a aumentar o seu nível de satisfação.

Consequentemente, a imagem da sua empresa melhora, bem com o seu poder de atração e de fidelização.

Entenda tudo sobre esse mapeamento no artigo “ [Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente? Como criar o seu? Guia completo!](https://www.zendesk.com.br/blog/por-que-empresas-criam-mapa-jornada-cliente/)”

Também não se pode deixar de lado o [pós-venda](https://www.zendesk.com.br/blog/pos-venda/). Afinal, o relacionamento com o seu cliente não termina quando ele efetiva a compra — ao contrário disso, pode estar apenas começando!

Uma boa estratégia de [pós-venda](https://www.zendesk.com.br/blog/conceito-de-pos-venda/) pode lhe ajudar não só a melhorar a experiência do cliente, mas também a:

- Estreitar o relacionamento com a sua marca
- Aumentar as suas taxas de fidelização
- Elevar o nível de confiança com a sua empresa
- Aumentar o tempo de relacionamento entre vocês

Dica de leitura: “ [3 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia](https://www.zendesk.com.br/blog/cases-sucesso-pos-venda/)”

### **4\. Disponibilize diferentes canais de atendimento**

Lembra que falamos que os clientes consideram ter várias opções de comunicação como parte de uma boa experiência? Por esse motivo é tão importante oferecer diferentes [canais de atendimento](https://www.zendesk.com.br/blog/canais-de-atendimento/).

Possibilidades são o que não faltam! Dentro desse conceito você pode oferecer opções como:

- [Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)](https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-sac/)
- E-mail
- Ouvidoria
- [Autoatendimento](https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-significa-autoatendimento/)
- [Call center via WhatsApp](https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-call-center-via-whatsapp/)
- [Chatbots](https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-sao-chatbots/)

Mas se você quer saber mesmo como melhorar a experiência do cliente, todas essas soluções ficam ainda mais interessantes se você as colocar **dentro de uma** [**estratégia omnichannel**](https://www.zendesk.com.br/blog/estrategias-omnichannel/) **.**

### Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

[Ver preços](https://www.zendesk.com.br/pricing/)

O conceito omnichannel consiste em **oferecer diferentes opções de atendimento ao cliente que “conversam” entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções.**

É, por exemplo, permitir que o seu cliente inicie um atendimento no e-mail e complemente com uma informação via chat sem precisar relatar tudo novamente.

Este vídeo pode lhe ajudar a entender melhor essa estratégia:

### **5\. Ofereça um atendimento humanizado**

Mas de nada adianta ter os melhores e mais sofisticados meios de comunicação se não prestar um atendimento humanizado ao seu público.

E quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, esse é outro ponto fundamental.

O [atendimento humanizado](https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/) consiste em **tratar o cliente com base na empatia e na exclusividade.**

É criar um diálogo atencioso, pelo qual o consumidor percebe que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas.

Só para você entender um pouco mais a importância dessa abordagem, uma [pesquisa da McKinsey](https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/) mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.

### **6\. Descubra o ponto de vista do seu cliente**

Além disso, é bem importante saber o que o público pensa sobre a sua marca, produtos, serviços e atendimento oferecido.

Com base no ponto de vista do seu cliente é possível **criar ações que melhorem os seus processos** e, dessa forma, o atenda de maneira mais completa e satisfatória.

Uma das melhores formas de fazer isso é por meio de uma [pesquisa de satisfação](https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-satisfacao-cliente/). Dentro dessa estratégia é possível, inclusive, direcionar para o que você pretende saber.

Por exemplo, a NPS (Net Promoter Score) é um levantamento que ajuda a **mensurar o nível de satisfação dos seus clientes e a sua lealdade**. Ou seja, quanto estão dispostos a falar da sua marca para outras pessoas.

Com o NPS é possível identificar três perfis de clientes:

- **Detratores**: consumidores que tiveram alguma experiência ruim com a sua empresa e, por esse motivo, não a indica para outras pessoas
- **Neutros**: clientes que não estão insatisfeitos, mas que também não são leais à sua marca
- **Promotores**: clientes altamente satisfeitos que se tornam embaixadores naturais dos seus produtos e serviços

Para saber TUDO sobre esse tipo de pesquisa, leia o “ [GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?](https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-nps/)”

### **7\. Vá além das suas expectativas**

Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é ir além das suas expectativas. Ou seja, **não resumir o relacionamento àquilo que ele buscou inicialmente**.

Como exemplo de um atendimento desse tipo podemos citar o Nubank e o seu “Momento Wow”.

Além de resolverem as questões trazidas pelos clientes, muitas vezes, os agentes vão além, enviando brindes, presentes, entre outras formas de atenção com o seu público.

Vale a leitura para conhecer essa abordagem e como forma de inspiração para trazer o conceito também para o seu negócio!

### **8\. Capacite o seu time**

Mas para alcançar esse patamar é fundamental que o seu time esteja preparado.

Vendedores, agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de contato com o cliente precisam estar prontos para melhorar a sua experiência.

Aproveite e leia também: “ [Cargos de atendimento ao cliente: conheça os principais e suas atribuições](https://www.zendesk.com.br/blog/cargos-de-atendimento-ao-cliente/)”

A melhor maneira de fazer isso é **fornecendo bons treinamentos que abordem** não apenas o uso de ferramentas e detalhes dos seus produtos e serviços, mas também enfatizem **a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.**

### **9\. Preze pela satisfação do seu cliente interno**

Sabia que a [satisfação do seu cliente interno](https://www.zendesk.com.br/blog/satisfacao-cliente-interno/), ou seja, dos seus colaboradores, impacta diretamente na satisfação do seu cliente externo?

O [Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021](https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/) apontou que, para mais de 30% dos consumidores, ser atendido por um agente de suporte amigável faz parte de uma boa experiência de atendimento.

O relatório “ [Por que uma boa experiência do funcionário é a base de uma boa experiência do cliente](https://www.zendesk.com.br/blog/good-employee-experience-backbone-good-customer-experience/)” confirma esse ponto de vista ao trazer uma constatação da Gartner:

_“Funcionários engajados que se dedicam aos seus empregos estão mais dispostos e capacitados a impactar positivamente a experiência do cliente”_

Entre as maneiras de aumentar a satisfação dos seus funcionários e, por consequência, a dos seus clientes, estão:

- Oferecer salários justos e compatíveis com as suas funções
- Manter um bom clima organizacional, alinhado com a cultura da empresa
- Fornecer as ferramentas de trabalho adequadas que ajudem a otimizar as suas tarefas diárias

### **10\. Explore os talentos do seu time**

Ainda dentro desse conceito de melhorar o dia a dia dos seus colaboradores para aprimorar a experiência dos seus clientes, está a possibilidade de explorar os talentos de cada profissional.

Por exemplo, se você tem um agente que presta excelentes atendimentos no pós-venda, por que não direcioná-lo para essa área do atendimento?

Dessa forma, além de extrair o melhor desse colaborador, você o deixa mais feliz e engajado, o que vai refletir diretamente no relacionamento com o seu público.

### **11\. Forneça as ferramentas adequadas para a sua equipe**

Na dica de número 9 falamos que as ferramentas adequadas ajudam aumentar a satisfação do seu cliente interno e, por reflexo, do seu cliente externo, se lembra?

Mas quais seriam essas ferramentas? Bem, aqui estamos falando de **soluções que centralizem todas as informações** que os agentes precisam para prestar um [atendimento de excelência](https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento/).

Além disso, essas ferramentas devem **ajudar a priorizar os tickets**, **receber contato de diferentes canais e garantir uma conversa fluida e sem ruídos.**

A [solução de atendimento ao cliente da Zendesk](https://www.zendesk.com.br/service/ai/) é uma boa opção para isso. Essa solução promove uma experiência de atendimento completa, contribuindo com a satisfação de todos os envolvidos.

Adicionalmente, conta com um [complemento de inteligência artificial](https://www.zendesk.com.br/service/ai/) que fala a língua do cliente, tornando o atendimento mais humanizado, personalizado e embasado em dados.

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