顧客の分析による効果的なマーケティングとは？その分析手法と ...
また、顧客の心理や行動を深く理解し、戦略の基盤を築くための貴重な情報もお届けします。さらに、効果的なツールやフレームワーク、成功事例も紹介しますので、初めて顧客 ...
顧客ロイヤルティ
マーケティングにおいて、顧客分析は企業の成功に不可欠な要素です。顧客の行動やニーズを正確に把握することは、効果的なマーケティング戦略の立案やターゲット市場の特定、競争上の優位性の確立、リピート顧客の獲得と <anchor>顧客ロイヤルティ</anchor> の向上など、さまざまなメリットをもたらします。
顧客ロイヤルティとは？事例・指標と顧客満足度との違いや高める方法
顧客ロイヤルティとは？事例・指標と顧客満足度との違いや高める方法

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# 顧客ロイヤルティとは？事例・指標と顧客満足度との違いや高める方法

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2024.09.11

[店舗集客支援](https://www.marke-media.net/whitepaper/category/real_marketing/)

**「 [顧客ロイヤルティ](https://www.marke-media.net/whitepaper/customer-loyalty/) を向上させたい」**

**「顧客 [ロイヤルティ](https://www.marke-media.net/whitepaper/customer-loyalty/) が低く、高める方法や指標を知りたい」**

そんな悩みを抱えている企業担当者はいますか？

顧客ロイヤルティは、単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客がその企業やブランドに対して持つ信頼や感情的なつながりを意味します。顧客が一度購入した後も継続して利用したいと感じるかどうかは、顧客ロイヤルティの高さに左右されます。高い顧客ロイヤルティを持つ顧客は、 [リピーター](https://www.marke-media.net/whitepaper/acquisition-of-repeat-customers/) として定期的に商品を購入するだけでなく、口コミや紹介を通じて新たな顧客を引き寄せる力を持っています。

リオンくん

**顧客ロイヤルティの定義、どのような指標でその効果を測定するか、そして企業が顧客ロイヤルティを高めるための具体的な方法を解説するよ！**

また、ロイヤルティが低い場合に企業がどのような影響を受けるのか、さらに顧客ロイヤルティが高い企業の事例を紹介します。

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目次

1. [顧客ロイヤルティとは？](#toc1)
1. [「顧客ロイヤルティ」と「顧客満足度」との違い](#toc2)
2. [「顧客ロイヤルティ」と「顧客ロイヤリティ」はどっちが正しい？](#toc3)
2. [顧客ロイヤルティの指標](#toc4)
1. [指標の活用方法](#toc5)
3. [3\. 顧客ロイヤルティを高めるための方法](#toc6)
4. [顧客ロイヤルティが低いとどうなる？](#toc7)
5. [顧客ロイヤルティの高い企業事例](#toc8)
1. [出前&宅配のUberEats](#toc9)
2. [ロッキング・オン・グループが開催する音楽フェス](#toc10)
3. [キャッシュレス決済アプリのPayPay](#toc11)
6. [顧客ロイヤルティのまとめと今後の展望](#toc12)

## 顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティとは、 **顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことであり、企業に対する忠誠心の度合い** です。

簡単に言うと、顧客がどれだけその会社やブランドに対して忠誠心を持っているかを示すものです。たとえば、何度も同じお店で買い物をしたり、友人にそのお店をすすめるような行動は、顧客ロイヤルティが高いことを意味します。単に満足しているだけではなく、その企業を信頼し、継続的に利用し続ける気持ちを持っているかどうかがポイントです。

> 顧客 [ロイヤリティ](https://www.marke-media.net/whitepaper/customer-loyalty/)（こきゃくロイヤリティ、英: Customer Loyalty, CL）とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。ロイヤルティとは、もともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い（低い）と表現する。
>
> [Wikipedia](https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AA%E3%83%86%E3%82%A3)

顧客が企業やブランドに対して抱く長期的な信頼や愛着が高いと、以下のようなメリットがあります。

1. リピート購入が期待できる
2. 口コミで新しい顧客を増やせる
3. 広告費を削減できる

顧客ロイヤルティは、商品やサービスに満足するだけでなく、顧客が企業とのつながりを感じ、繰り返し利用したいと思う関係性を築くことが重要です。たとえば、お気に入りのコーヒーショップを定期的に訪れる顧客は、その店の顧客ロイヤルティが高いと言えます。

### 「顧客ロイヤルティ」と「顧客満足度」との違い

**顧客満足度** と顧客ロイヤルティは似ていますが、異なる点があります。一般的に、顧客満足度は商品やサービスを利用した瞬間の評価を表しますが、顧客ロイヤルティは長期的な視点での信頼関係です。満足しただけでは、顧客が再び利用するとは限りません。しかし、 **ロイヤルティが高ければ、顧客は何度もその企業を選び、他の人にも勧める可能性が高まります**。

顧客ロイヤルティ・顧客満足度はどちらも大切な内容ですが、下記は、 **EC事業者が事業を展開する上での課題** の調査結果です。

![EC事業者が事業を展開する上での課題の調査結果｜顧客満足度は大切です。](https://www.marke-media.net/whitepaper/wp-content/uploads/2024/09/EC事業者が事業を展開する上での課題の調査結果-1024x576.jpg)出典： [独立行政法人 中小企業基盤整備機構「中小企業のためのEC活用支援ポータルサイト【ebiz】」](https://ec.smrj.go.jp/blog/domestic/20210805-1.html)

最も多い課題が、「新規顧客の開拓」でしたが、 **次に多い課題は「既存顧客の継続化」** です。既存顧客が継続してECを利用するには、顧客満足度・顧客ロイヤルティが高める必要があります。

企業が成長を続けるためには、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを育てる（ナーチャリング）ことが不可欠です。

### 「顧客ロイヤルティ」と「顧客ロイヤリティ」はどっちが正しい？

「顧客ロイヤルティ」と「顧客ロイヤリティ」は同義です。英語では、「Customer Loyalty」と表記しますが、日本語の発音が人によって違うことが要因です。

## 顧客ロイヤルティの指標

顧客ロイヤルティを効果的に測るためには、いくつかの指標を使って評価することが大切です。これにより、企業はどれだけ顧客がブランドに対して愛着や信頼を持っているかを数値化し、改善策を立てることができます。

顧客ロイヤルティを測る主な指標は以下の通りです。

1. **NPS（Net Promoter Score）**

**NPSは、顧客が企業やブランドをどれだけ他の人に薦めたいかを測る指標** です。NPSは「あなたはこの商品やサービスを友人や家族に薦めたいと思いますか？」という質問に対する答えを0〜10のスコアで評価します。 **9〜10をつけた顧客は「推奨者」**、 **7〜8は「中立者」**、 **0〜6は「批判者」** と分類されます。このスコアを分析することで、顧客の満足度やロイヤルティの高さを測ることが可能です。
2. **顧客維持率（継続率・解約率）**

ある期間内にどれだけの顧客が引き続き商品やサービスを利用しているかを示す指標です。顧客維持率が高いほど、ロイヤルティが高いと考えられます。維持率の低い企業は、顧客が短期間で離れてしまっているため、何かしらの改善が必要です。
3. **LTV（ [顧客生涯価値](https://www.marke-media.net/whitepaper/ltv/)）**

1人の顧客が企業にもたらす利益を生涯にわたって測る指標です。LTVが高ければ、その顧客は長期間にわたって商品やサービスを購入し続け、企業にとって重要な存在と言えます。顧客ロイヤルティが高いほど、 [LTV](https://www.marke-media.net/whitepaper/ltv/) も上昇します。

[![](https://www.marke-media.net/whitepaper/wp-content/uploads/2024/09/LTVとは？わかりやすく・マーケティング用語の指標-160x90.png)\
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LTVとは？顧客生涯価値の計算方法をわかりやすく解説！\
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LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が企業にもたらす長期的な収益の指標です。この記事では、LTVの計算方法や高める具体策を、マーケティング担当者向けにわかりやすく解説します。\
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2024.09.06](https://www.marke-media.net/whitepaper/ltv/ "LTVとは？顧客生涯価値の計算方法をわかりやすく解説！")

顧客ロイヤルティを図るための他の指標はありますか？

顧客ロイヤルティを図るための他の指標として、CESとNRSとDWBがあります。

**1\. CES（カスタマーエフォートスコア）**

[CESは「Customer Effort Score」](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/ces-is) の略で、顧客が自身の課題解決にどれだけの労力をかけたかを測定する指標です。顧客が問題を解決する際に感じたストレスや負担が少ないほど、満足度が高いという考えに基づいています。CESは、7段階の選択肢を使い、「どのくらい簡単に解決できたか？」を尋ね、顧客が感じた労力を数値化します。

**2\. NRS（Net Repeater Score）**

NRSは「Net Repeater Score」の略で、製品やサービスを今後も利用する意思を測定する指標です。顧客に「1年後もこの製品を使い続けたいか？」という質問をし、以下の5段階で評価してもらいます。

- 5点：積極的に継続したい
- 4点：同じ程度に継続したい
- 3点：まだわからない
- 2点：できれば継続したくない
- 1点：絶対に継続したくない

この結果に基づき、5点を「リピーター」、4点を「中立者」、1〜3点を「離反リスク者」に分類します。NPSと組み合わせて使うことで、行動ロイヤリティが低いが心理的に高いユーザーを特定するのに役立ちます。

**3\. DWB（Definitely Would Buy）**

[DWBは「Definitely Would Buy」](https://yapp.li/magazine/3352/) の略で、特定の商品を「絶対に買いたいか」を問う指標です。顧客に「絶対に買いたい」「買いたい」「どちらでもない」「あまり買いたくない」「全く買いたくない」の5段階で回答してもらい、その中で最高評価をつけた顧客の割合をブランドロイヤリティの指標として使用します。このデータは、顧客の購入意思を明確にし、ブランド戦略に役立てることができます。

また、補足として、 [アップセル率やクロスセル率](https://www.marke-media.net/whitepaper/cross-sell-upsell-difference/) の成功率が高ければ、顧客ロイヤルティが高いと判断できるかもしれません。

[![](https://www.marke-media.net/whitepaper/wp-content/uploads/2024/04/クロスセル-160x90.jpg)\
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クロスセルとアップセルの違いとは？営業担当者向けのヒント\
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2024.04.18](https://www.marke-media.net/whitepaper/cross-sell-upsell-difference/ "クロスセルとアップセルの違いとは？営業担当者向けのヒント")

### 指標の活用方法

これらの指標を使うことで、企業は顧客ロイヤルティの状況を具体的に把握し、改善すべき点を見つけやすくなります。例えば、NPSが低い場合、顧客が不満に思っているポイントを特定して、サービス改善につなげることができます。また、LTVを意識することで、長期的に顧客との関係を深める施策を考えることが可能です。

## 3\. 顧客ロイヤルティを高めるための方法

顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客がブランドや商品に対して信頼感や愛着を持つようにすることが重要です。

出典： [J-Stage](https://www.jstage.jst.go.jp/article/jasmin/202111/0/202111_23/_pdf/-char/ja) ｜ロイヤルティの形成プロセス

以下に、顧客ロイヤルティを強化するための具体的な方法を紹介します。

1. **パーソナライズされたサービスの提供**

顧客一人ひとりの [ニーズ](https://www.marke-media.net/whitepaper/needs/) に合わせたサービスや商品を提供することで、顧客は自分が大切にされていると感じます。例えば、過去の購入履歴に基づいたおすすめ商品の提案や、誕生日や記念日に特別なメッセージを送ることが効果的です。このようなパーソナライズド体験は、顧客の満足度を高め、ロイヤルティの向上につながります。
2. **顧客とのコミュニケーションを強化する**

顧客との定期的なコミュニケーションは、ブランドに対する信頼感を育てます。ニュースレターやソーシャルメディアを活用して、新商品やキャンペーン情報を伝えるだけでなく、顧客のフィードバックに迅速に対応することが大切です。また、顧客の意見を積極的に取り入れた改善策を実施することで、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、ブランドへの忠誠心が高まります。
3. **ロイヤルティプログラムの導入**

ポイントプログラムや特典付きの会員制度を設けることで、顧客は繰り返し購入する動機付けを得ます。例えば、購入金額に応じてポイントがたまり、次回の購入で割引を受けられるといった仕組みは効果的です。長期間にわたってブランドに貢献している顧客に対しては、特別な割引や限定イベントの招待を行うことで、さらにロイヤルティを高めることができます。
4. **顧客満足度の向上**

顧客満足度が高いほど、ロイヤルティも高くなります。そのため、商品やサービスの品質を向上させることが最も重要です。顧客からの苦情や要望に真摯に向き合い、迅速な解決策を提供することで、顧客の信頼を得ることができます。また、アフターサポートや保証制度を充実させることで、安心感を提供し、顧客の満足度を高めることができます。
5. **ブランド体験の強化**

顧客は単に商品を購入するだけでなく、ブランドとの体験そのものにも価値を見出します。イベントや体験型マーケティングを通じて、ブランドの世界観やメッセージを顧客と共有することで、顧客の感情に訴えかけ、ブランドへの愛着を深めることができます。

これらの方法を活用することで、顧客との長期的な関係を築き、企業の売上や顧客満足度を向上させることが期待できます。

## 顧客ロイヤルティが低いとどうなる？

顧客ロイヤルティが低い状態が続くと、企業にとってさまざまな不利益が発生します。以下に、顧客ロイヤルティが低い場合に起こり得る主な影響を紹介します。

1. **顧客の離脱率が高まる**

顧客ロイヤルティが低い場合、顧客が他の競合ブランドに移行しやすくなります。顧客が満足していない、もしくはブランドに対して愛着を感じていないと、より魅力的なオファーやサービスを提供する競合企業に流れてしまう可能性が高まります。これにより、顧客の維持が難しくなり、企業の売上に悪影響を及ぼします。
2. **新規 [顧客獲得コスト](https://www.marke-media.net/whitepaper/customer-acquisition-cost/) が増加する**

顧客ロイヤルティが低いと、 **既存顧客がリピート購入をせず、常に新規顧客を獲得し続ける必要** が出てきます。しかし、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりも高いため、結果的にマーケティングや営業のコストが増加します。リピート顧客が多ければ、同じ顧客に対してマーケティングを行う必要が減り、コスト効率が上がります。
3. **ブランドの評判が低下する**

顧客がブランドに対して愛着や信頼を持たない場合、 **口コミやレビューでネガティブなフィードバックが広まりやすくなります。これにより、ブランドの評判が悪化し、新たな顧客獲得がさらに難しくなる悪循環に陥る可能性** があります。逆に、顧客ロイヤルティが高ければ、顧客がポジティブな口コミを広め、自然な形でブランドの信頼性が高まります。
4. **売上と利益率の減少**

ロイヤルティの低い顧客は、リピート購入を行わないため、売上の安定性が低下します。加えて、ロイヤルティの高い顧客は価格に敏感ではない場合が多く、多少価格が高くても継続して購入する傾向にありますが、ロイヤルティが低いと、価格競争に巻き込まれやすく、利益率が下がる原因となります。

顧客ロイヤルティを低いままにしておくと、短期的な売上への影響に留まらず、長期的には企業全体の成長にブレーキをかける要因になりかねません。

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2024.08.24](https://www.marke-media.net/whitepaper/attracting-customers-branding/ "集客につながるブランディング方法6選！戦略立案のポイントも紹介")

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2024.06.07](https://www.marke-media.net/whitepaper/rebranding/ "リブランディングで売上急増！？企業リブランディングの成功事例")

## 顧客ロイヤルティの高い企業事例

日本企業で顧客ロイヤルティの向上に成功した事例として、いくつかの企業がポイントプログラムや会員制システムを活用しています。

顧客ロイヤルティを高める施策に成功した企業事例を3つ紹介します。

### 出前&宅配のUberEats

出典： [UberEats](https://www.ubereats.com/jp)

アメリカを代表するフードデリバリーサービスの一つであるUberEatsは、顧客ロイヤルティが高いとされています。その理由として、顧客がUberEatsを繰り返し利用する要因はいくつかあります。

1. **利便性と柔軟な選択肢**

UberEatsは、豊富なレストランの選択肢と、迅速かつ柔軟な配送オプションを提供しています。顧客は、自宅やオフィスにいながら、多種多様な料理を簡単に注文できるため、サービスの利便性が高く評価されています。さらに、 **アプリの使いやすさとリアルタイムで配送状況を追跡できる機能** も、顧客の満足度を向上させています。
2. **プロモーションやロイヤルティプログラム**

UberEatsは、定期的なプロモーションや割引、ポイントプログラムを提供しており、これがリピーターを増やす要因となっています。例えば、特定の条件を満たすと、次回の注文で割引が受けられるなど、顧客にとってお得感がある仕組みを構築しています。

### ロッキング・オン・グループが開催する音楽フェス

![ロッキング・オン・グループが開催する音楽フェス](https://www.marke-media.net/whitepaper/wp-content/uploads/2024/09/ロッキング・オン・グループが開催する音楽フェス-1024x482.png)出典： [ロッキング・オン・グループ (rockin’on group)](https://www.rockinon.co.jp/)

日本の [ロッキング・オン・グループ](https://www.rockinon.co.jp/company/) が主催する音楽フェスは、音楽愛好家の間で非常に高いロイヤルティを持っています。例えば「 [ROCK IN JAPAN FESTIVAL](https://rijfes.jp/)」や「 [COUNTDOWN JAPAN](https://countdownjapan.jp/)」など、長年にわたる成功を収めているイベントは、以下の要素がロイヤルティの高さに寄与しています。

1. **ユニークな体験**

音楽フェスは、単なる音楽を楽しむ場に留まらず、フェスならではの特別な雰囲気や体験を提供しています。広大な会場で行われるライブパフォーマンスに加え、フェスの設計や雰囲気が音楽 [ファン](https://www.marke-media.net/whitepaper/fan-marketing/) の心を掴んで離しません。 **イベント自体がブランド化されており、リピーターが非常に多いのが特徴** です。
2. **ファンコミュニティの形成**

これらのフェスは、 [X（旧Twitter）などのSNS経由](https://www.marke-media.net/whitepaper/sns-marketing/) でファン同士が繋がる場としての役割も果たしており、参加者が毎年楽しみにしている「フェス仲間」との再会や、新しいつながりを作る機会を提供しています。このようなコミュニティが形成されることで、フェスへのロイヤルティがさらに強化されます。

### キャッシュレス決済アプリのPayPay

出典： [PayPay](https://paypay.ne.jp/)

日本で人気のキャッシュレス決済アプリPayPayは、ポイント制度を活用して顧客ロイヤルティを高めています。

PayPayの運営会社は？

PayPayの運営会社は、 [PayPayの株式会社](https://about.paypay.ne.jp/about/) です。PayPay株式会社はキャッシュレス決済の普及を目指して、 [ソフトバンク](https://www.softbank.jp/corp/aboutus/profile/) と [LINEヤフー](https://www.lycorp.co.jp/ja/company/overview/) の両社によって2018年6月に設立された会社です。

PayPay株式会社には、下記の関連会社があります。

- [PayPayカード株式会社](https://www.paypay-card.co.jp/company/)
- [PayPay証券株式会社](https://www.paypay-sec.co.jp/corporate/https://www.paypay-sec.co.jp/corporate/)
- [PayPaySC株式会社](https://paypay-sc.co.jp/https://paypay-sc.co.jp/)
- [PayPay India Pvt. Ltd.](https://paypay.co.in/)

1. **ポイント還元制度**

PayPayでは、日常的な支払いにおいて [ポイント](https://www.marke-media.net/whitepaper/point-marketing/) が還元される仕組みがあり、ユーザーは使えば使うほど得をする感覚を持ちます。このポイント還元が、顧客の再利用を促し、ロイヤルティを高める主要な要因です。
2. **プロモーションの豊富さ**

PayPayは、特定の店舗での買い物や特定のキャンペーン期間中に高いポイント還元を行うなど、利用者が多くのメリットを享受できるよう、定期的にプロモーションを行っています。これにより、ユーザーは頻繁にPayPayを利用し続ける動機づけがされており、結果として顧客ロイヤルティが向上しています。

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2024.09.10](https://www.marke-media.net/whitepaper/point-marketing/ "ポイントマーケティングとは？販促のための施策事例とポイント戦略")

## 顧客ロイヤルティのまとめと今後の展望

顧客ロイヤルティは、企業が長期的に成功するための重要な要素です。顧客が企業やブランドに対して信頼を持ち続けることが、再購入や口コミでの紹介、ブランドのファンを生み出す結果に繋がります。顧客ロイヤルティを高めるためには、継続的なコミュニケーション、顧客のニーズに応じた柔軟な対応、そして付加価値を提供する戦略が不可欠です。

今後、AIやデータ分析を活用したパーソナライズされた体験の提供が、さらに顧客ロイヤルティの向上に寄与するでしょう。また、エシカル消費やサステナビリティへの関心が高まる中で、これらの社会的課題に取り組む企業は、顧客との関係をより強固にしやすくなると考えられます。未来の顧客ロイヤルティ戦略は、単に売上を上げるだけでなく、顧客の価値観や社会的責任を考慮したアプローチが求められる時代に突入しています。

企業が顧客との長期的な関係を築き、維持していくためには、信頼、価値提供、そして持続可能な取り組みが大切となるでしょう。

参考文献・参考サイト等

- J-Stage｜ [顧客ロイヤルティと推奨の関係](https://www.jstage.jst.go.jp/article/jmda/9/0/9_0_103/_pdf)
- クロス・マーケティング｜ [顧客ロイヤリティを図る指標とは？さまざまな指標について解説](https://www.cross-m.co.jp/column/data_marketing/dtm20220204/)

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