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El mundo digital de hoy permite conocer de manera inmediata que tan efectivo o incompetente es un servicio o producto. De hecho, esta en la rutina de muchas empresas tener que lidiar con la ira de los clientes en las redes sociales.
Un caso muy común, sobre todo en servicios, son las reseñas que realizan los usuarios con experiencias pasadas. El cliente entra a diversas páginas web a leer opiniones reales, ver fotos verídicas del preciso momento y sacar conclusiones de acuerdo a la mayor cantidad de likes, estrellas o caritas felices. Los lectores prestan especial atención en reseñas negativas, es así que puede resultar caro para la organización no resolver de manera correcta dichas situaciones. Entonces, ¿Cómo afrontarlo?
El Ski Resort Snowbird en Utah, EE.UU nos enseña una valiosa lección de comunicación y cómo manejar una opinión totalmente negativa. La campaña #OneStarReview toma en consideración aquellas opiniones de usuarios que han tenido malas experiencias con el servicio usando dichas opiniones en campañas graficas geniales.
En su primer anuncio, Snowbird resalto la reseña de un cliente y su desastrosa vivencia en el resort, dándole 1 estrella de un máximo de 5. El resultado fue convertir la peor opinión en el mejor aliado de la empresa.
“En la reunión inicial acerca de la campaña que se iba a lanzar se llegó al consenso que necesitábamos aferrarnos a los aspectos que hacían a Snowbird especial, ser transparente en el producto que vendemos (…) Sabemos que nuestro terreno escarpado es largo y profundo, lo que lo hace complicado para los novatos, sin embargo, es a nuestro cliente principal lo que más le agrada y hace que regrese año a año” menciona David Amirault, director de Marketing de Snowbird.
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