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«La alta dirección debe revisar el sistema de la organización de gestión de calidad a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios en el sistema de gestión de calidad, incluyendo la política de calidad y objetivos de calidad”.
Pero de igual manera nos lo podemos encontrar en la norma ISO 14001:2004 en el apartado 4.6, en la norma ISO 22000:2005 en el punto 5.8, en la norma BRC en el punto 1.1.3 o la norma IFS en el apartado 1.4. Y así en el resto de normas de gestión que podemos tener.
No te culpo el pensar que debe de ser una reunión aburrida, llena de datos que no sabemos ni como ordenarlos. Ahora, en este post voy a intentar resumirte cuales serían los puntos mínimos que debemos atender para que el resultado de la revisión sea satisfactorio y efectivo.
Es importante que como responsable de calidad envíes una convocatoria de la reunión con los puntos del día que se deben tratar, con objeto de que todos los asistentes convocados preparen los datos que deben aportar para su análisis. Los datos que deben aportar son llamados por las normas ISO como “datos de entrada” y son los siguientes:
– Resultados de las auditorias: aquí no solo se debes aportar las NC que se detectaron para su análisis, sino las oportunidades de mejora, observaciones, comentarios, etc. que hayan podido contemplar los auditores en el informe. Yo a veces doy más valor a esos datos, sobre todo cuando son los informes de auditoría externa, ya que los auditores por su experiencia en el sector pueden aportarte mejoras a tu sistema.
– Retroalimentación del cliente: en este apartado debes tener en cuenta la opinión de tus clientes. Por regla general las empresas tienden a recopilar los datos numericos o puntuación recibida en las encuestas y no valoran el resultado o la información que pueden desgranar de esas encuestas. Te recomiendo que analices las encuestas, por ejemplo, que pregunta está peor valorada, cual la mejor, si hay una población de clientes con valores más bajos de la media, puedes ayudarte con gráficos para verlo mejor… Y sobre todo si te han aportado sugerencias, quejas, recomendaciones, etc.… también deberías tenerla en cuenta.
– El desempeño de los procesos y conformidad del producto: este apartado lo que nos viene a pedir es que datos tenemos recopilados de los indicadores de procesos y control de productos. Debemos analizar cuál ha sido su evolución, si en algún momento se han sobrepasado los valores de referencia, que se ha hecho para restablecer esos valores, si algún indicador debe ser reformulado por nuevas tendencias, si por lo contrario lo que no nos está resultando útil y debemos anularlo o sustituirlo por otro. En este apartado se puede llegar todo lo lejos que se quiera, es un cajón muy amplio que te aconsejo te entretengas en él, ya que haciendo un buen análisis de los indicadores nos puede aportar muchas buenas acciones sobre nuestro sistema de trabajo. Piensa que hemos estado todo el año recopilando datos para algo, pues sácale todo el jugo que puedas.
– Estado de las acciones correctivas y preventivas: en la mayoría de las ocasiones se tiende a reparar las no conformidades pero no se establecen acciones correctivas que ataquen sobre la raíz de la causa, (este será un tema  interesante para el siguiente post). Aquí debemos recopilar todas aquellas AACC y PP que tengamos abiertas, ver por qué siguen abiertas, analizar las cerradas, si están correctamente cerradas, si han sido efectivas o si por el contrario no nos ha arreglado el origen de la NC…. Te aconsejo que clasifiques las NC por su causa y las verificaciones de las acciones correctivas, ayúdate igualmente por gráficos para que te resulte más cómodo.
– Las acciones de revisiones del sistema por la dirección anteriores:  al igual que en el presente informe dejaremos constancia de muchas (o eso deberíamos) conclusiones, acciones de mejora, recomendaciones, objetivos… También deberíamos haberlo hecho en la anterior, pues es necesario que se lleve un seguimiento para comprobar si las acciones de mejora se han ejecutado y han sido realmente acciones de mejora, o por el contrario hemos perdido el tiempo. Analizar el cumplimiento de los objetivos propuestos en anteriores reuniones, …
– Cambios que puedan afectar al sistema: en este apartado es normal que se ponga “no ha habido cambios….” Seguro? En la mayoría de las ocasiones se suele olvidar analizar si ha habido cambios legislativos que afecte a nuestra actividad, o ha habido cambios en algún proceso que no hemos detectado, o se ha ampliado el organigrama con la formulación de nuevos puestos de trabajo o al contrario, se han fusionado por reducción de departamentos, se ha implantado algún programa de gestión que nos ha agilizado un proceso … Yo apuesto a que ha habido algún cambio.
– Recomendaciones para la mejora: el origen de las recomendaciones puede venir de los clientes, de los proveedores, de los trabajadores, de los mercados, de la competencia…. Intentar detenerse un momento en este apartado, lo considero de valor, ya que nos puede ayudar mucho a determinar qué aspectos de nuestra empresa pueden mejorar. Tenemos que saber escuchar sobre todo a nuestros trabajadores, que con el día a día seguro que saben cómo mejorar el trabajo que les afecta, o escuchar a los mercados, ya que de ellos dependemos.
Vale, pues una vez aportados todos esos datos, tenemos que sacar conclusiones, hacer un exhaustivo análisis de ellos y obtener lo que la norma nos llama “resultados de la revisión”. Pues bien, estos resultados deben estar relacionados con decisiones y acciones referentes a los siguientes puntos como mínimo:
– Que acciones vamos a hacer para mejorar la eficacia del sistema y de los procesos,
– Que mejoras vamos a hacer para mejorar nuestro producto o servicio
– Que recursos vamos a necesitar para hacer lo anterior.
Y ahora, con el propósito de que la reunión sea lo más provechosa posible te sugiero una pautas adicionales:
– Que el responsable de calidad tome noa de todo lo que se hable en la reunión
– Que no se quede ninguna información o dato en el tintero que por estar en presencia de Dirección no se tenga valor de decir.
– Que se usen herramientas, por ejemplo lluvia de idea (brainstorming) para generar acciones de mejora o soluciones a las NC. Herramientas de representación gráfica de datos  (diagramas de dispersión, histogramas, diagramas de causa efecto, …. )
– Que se difunda el informe de revisión por los asistentes una vez elaborado para su aprobación y firma.
Como verás tampoco es tan difícil sacarle partido a la revisión del sistema, con unas mínimas nociones de los datos a analizar podrás extraer todo el jugo a tu sistema y reflejarlo en la sistemática de trabajo diario.