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Si usted es alguien que viaja regularmente, ya sea por trabajo, una escapada de fin de semana aquí y allá, o incluso unas vacaciones familiares anuales, es probable que haya utilizado un agente de viajes en algún momento.
Pero para muchas personas, los agentes de viajes pueden parecer una cosa del pasado. Las plataformas de reserva de viajes en línea como Expedia y Airbnb se han vuelto cada vez más populares en los últimos años. En lugar de comunicarse con su agencia de viajes física local para reservar sus viajes, muchos viajeros ahora usan estos servicios en línea para hacerlo ellos mismos.
¿Significa esto que los agentes de viajes tradicionales están condenados al fracaso en los próximos años?
La pandemia del coronavirus y su impacto en la industria de los viajes puede ofrecernos algunas pistas.
Cómo ha afectado la pandemia a las agencias de viajes
Hay un gran contraste entre cómo la pandemia afectó inicialmente a los agentes de viajes y el impacto que tuvo en su segundo año. Primero hubo un desastre, luego hubo un resurgimiento.
Cuando la pandemia golpeó por primera vez, la industria de viajes fue una de las más afectadas. Los bloqueos, las restricciones de viaje y las prohibiciones de viajes internacionales significaron que la demanda de servicios de viaje se volvió prácticamente inexistente. Las líneas de cruceros dejaron de operar, las aerolíneas cancelaron vuelos y la gente tuvo que cancelar todos los planes de viaje. Esto tuvo efectos colaterales obvios para los agentes de viajes.
Según una encuesta realizada por la Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes (ASTA) en agosto de 2020:
El 93 % de las agencias de viajes informó que los ingresos comerciales disminuyeron al menos un 75 % en comparación con 2019.
El 78 por ciento informó que los ingresos se redujeron en un 90 % o más.
Estas caídas en los ingresos estaban todas relacionadas con la pandemia.
Esa misma encuesta también encontró que:
De los encuestados con empleados W-2 al comienzo de la crisis, el 75 % había despedido o suspendido al menos a un empleado, pero la mayoría había despedido a más.
Más del 43 % dijo que había despedido o suspendido a tres cuartas partes o más de su personal.
Más del 16% dijo que había despedido o suspendido entre el 50 y el 75% del personal.
Casi el 9% había despedido o suspendido al 25-50% del personal.
Solo el 7% había despedido o suspendido a menos del 25% de sus empleados.
Varias grandes empresas de agencias de viajes también se vieron obligadas a cerrar muchas de sus tiendas físicas durante la pandemia:
La agencia de viajes australiana Flight Center cerró 421 de sus 740 tiendas.
El operador turístico alemán TUI cerró 166 tiendas en todo el Reino Unido e Irlanda en 2020 y otras 48 en 2021.
La compañía de viajes británica Hays Travel cerró 89 de sus tiendas luego del tercer cierre nacional del Reino Unido a principios de 2021.
Grandes empresas en quiebra
Más allá de simplemente cerrar las tiendas físicas, algunos agentes de viajes de alto perfil se vieron obligados a dejar de operar por completo debido a COVID:
STA Travel, una empresa con sede en el Reino Unido que se especializaba en viajes para jóvenes, incluidos años sabáticos y proyectos de voluntariado, se vio obligada a cerrar a mediados de 2020. STA tenía más de 50 tiendas en todo el Reino Unido.
Upside Business Travel fue la primera agencia de viajes importante centrada en los negocios que cerró cuando dejó de operar en 2021.
La empresa de gestión de viajes de negocios Lola también se vio obligada a cerrar en 2021.
Claramente, la pandemia temprana afectó duramente a los agentes de viajes. Desde pequeñas empresas hasta algunos de los nombres más importantes de la industria, nadie salió ileso.
Sin embargo, a medida que avanzaba 2021, más personas se vacunaron y se levantaron las prohibiciones de viaje. Cada vez más, los viajeros comenzaron a recurrir a los agentes de viajes para ayudarlos a navegar las reglas de COVID y las restricciones de viaje en constante cambio. En los casos en que las restricciones provocaron cancelaciones, los agentes de viajes podrían ayudarlos a obtener reembolsos por boletos de avión, cruceros, hoteles y paquetes de vacaciones.
Muchos agentes de viajes de repente comenzaron a ver un gran aumento en los negocios, incluso en comparación con los niveles previos a la pandemia:
Según una encuesta realizada por ASTA en marzo del año pasado, el 76 % de los agentes de viajes vieron un aumento en el número de clientes en 2021 en comparación con antes de la pandemia, y el 81 % dijo que estaba escuchando a clientes que nunca antes habían usado un agente de viajes.
Esta encuesta también encontró que más de una cuarta parte de los viajeros (27 %) siempre o con frecuencia usaban un agente de viajes antes de la pandemia. Pero casi la mitad de los viajeros (44%) dijeron que era más probable que usaran un agente de viajes después de que termine la pandemia.
Este resurgimiento sugeriría que, lejos de cerrar el negocio en un futuro cercano, los agentes de viajes en realidad podrían volverse más utilizados para viajes futuros.
Pero no es tan simple como eso.
Retos a los que se enfrentan las agencias de viajes tradicionales
Es posible que las agencias de viajes tradicionales hayan regresado en 2021, pero aún enfrentan muchos problemas y desafíos en la lucha por mantenerse relevantes.
Aumento de las plataformas de reserva de viajes en línea
Las plataformas de reserva de viajes en línea como Expedia y Airbnb permiten a los clientes reservar fácilmente sus propios viajes desde la comodidad de sus hogares. En 2021, la industria de viajes en línea generó ingresos por valor de más de $ 800 mil millones, con dos tercios de los ingresos en la industria mundial de viajes y turismo provenientes de las ventas en línea. Esto representa una gran competencia para las agencias de viajes tradicionales que operan en gran medida fuera de línea.
Crear credibilidad y presencia en línea
Con una competencia tan intensa de las plataformas de reserva de viajes en línea, se está volviendo cada vez más importante para los agentes de viajes construir una fuerte presencia en línea. Tener un sitio web fácil de usar, clasificaciones sólidas en los motores de búsqueda, una presencia activa en las redes sociales e incluso una aplicación móvil nunca ha sido más importante.
La mayoría de las agencias de viajes tradicionales también tienen costos fijos más altos en comparación con las alternativas en línea debido a las rentas de la calle. Esto puede empujar a muchos a evolucionar y convertirse en agencias de viajes totalmente en línea en un futuro próximo.
Si las agencias de viajes son para sobrevivir a largo plazo, tendrán que evolucionar en más de un sentido.
En muchos casos, esta evolución ya está ocurriendo.
La evolución de la agencia de viajes
Internet, la pandemia y muchos otros factores han cambiado por completo el entorno en el que operan los agentes de viajes. Y ya se están adaptando de múltiples maneras:
Debido a la incertidumbre que ha generado el COVID, los agentes de viajes se han convertido en algo más que planificadores y proveedores de viajes. Muchos consumidores ahora esperan que los agentes de viajes estén preparados con un plan si algo sale mal durante un viaje.
Se ha sugerido que los agentes de viajes ahora desempeñan cada vez más el papel de consejero o administrador de crisis. Algunas empresas incluso han comenzado a ofrecer soporte de mensajería de texto las 24 horas para ayudar a satisfacer esta demanda.
En el mundo de los viajes de negocios, como una plataforma donde las empresas pueden reservar y administrar todos los aspectos de sus viajes, TravelPerk ha estado trabajando para abordar esta creciente necesidad de asesoramiento y gestión de crisis. Ofrecemos herramientas como alertas de viaje automatizadas, nos hemos asociado con empresas de deber de cuidado y tenemos un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana con humanos reales, sin bots y con un tiempo de respuesta de 15 segundos.
Hacemos todo esto para garantizar que nuestros clientes estén siempre seguros, cómodos y informados.
Expertos en temas globales
Algunas agencias también han comenzado a discutir temas globales durante las reuniones semanales del personal. Luego preparan correos electrónicos de muestra sobre estos temas para enviar a los clientes nerviosos.
Centrarse en menos clientes
Muchas agencias se redujeron durante la pandemia, y algunas han decidido permanecer así. Al aceptar menos clientes, pueden concentrarse en actividades y ventajas más personalizadas para cada cliente. Esto les ayuda a construir mejores relaciones a largo plazo con cada cliente.
Las licencias del personal y el trabajo remoto han permitido un aumento de los agentes de viajes independientes. Muchos profesionales de viajes se han adaptado a este nuevo entorno trabajando para empresas contratistas independientes o eligiendo unirse a agencias anfitrionas.
Así que parece que, de una forma u otra, ¡los agentes de viajes sobrevivirán! Es probable que continúen evolucionando y sirviendo a un mundo de viajes en constante cambio.
Esto es algo que en TravelPerk siempre nos esforzamos por hacer en el mundo de los viajes de negocios.
La forma moderna de reservar viajes de negocios
En el mundo de los viajes de ocio, los agentes de viajes han tenido que evolucionar para sobrevivir. Para los viajes de negocios, creemos que la evolución también es necesaria.
Por eso hemos creado una plataforma moderna para consumidores que gestiona todos los aspectos de los viajes de negocios. Nuestra plataforma ofrece mucho más que una agencia de viajes de negocios tradicional, con todo lo que necesita, desde reservas e informes hasta gastos. Algunas características incluyen:
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