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Cuando se acerca el momento de certificar el Sistema de Gestión que tenemos implementado en la organización, o ya sea la recertificación, las Auditorías cobrar un gran protagonismo.
Cuando una empresa recibe una Auditoría externa o de tercera parte, los nervios y la ansiedad por no recibir “no conformidades” se hacen presentes. Sin embargo, y más allá de las discrepancias que un auditor pueda encontrar, también hay ciertos errores que pueden ser fatales. ¿Qué tipos de errores? Errores vinculados a la Auditoría como instancia propiamente.
A continuación van los 6 errores más frecuentes en una Auditoría de Calidad:
Mala planificación.Lo primero es lo primero. El personal de Sistema de Gestión de Calidad, y quien tiene el contacto directo con el equipo de Auditoría externa debe planificar en detalle dicha auditoría.
Hacer una buena planificación incluye:
Asegurarse de que cuando vengan los auditores, los respectivos sectores de la empresa puedan atenderlos como es debido. La auditoría no debiera coincidir con ningún otro evento importante de la organización.
Escribir el detalle de la agenda, e intercambiarla con el equipo auditor. Incluir los horarios de descanso, así como almuerzos es importante.
Asumir una responsabilidad que no corresponde. ¿A qué nos referimos con esto? Es un error muy común que comete el sector o la persona responsable del Sistema de Gestión de Calidad. A veces, los otros sectores acompañan o refuerzan el mal concepto.
Una auditoría, y sea del tipo que sea, es una instancia de evaluación. El resultado es poder determinar cuanto se apartan los sistemas de lo establecido por la Norma. Esto claramente no es responsabilidad de una persona o de un sector. Dado que quien lidera la auditoría por parte de la empresa, es el departamento de Calidad se suele confundir esto con responsabilidad. Son dos cosas diferentes.
Hablar de más. Uno de los errores más comunes. Sea por nervios, o simplemente por pensar que si se habla demasiado se demuestra mayor experiencia o conocimiento.
Los auditores son especialistas que han sido formado para llevar adelante el proceso de auditoría. Ellos son quienes saben que preguntar y que tipo de evidencias necesitan. Intervenir o tratar de distraer su atención, es una pésima idea.
Generar documentos innecesarios. A veces se advierte una clara tendencia de crear muchos documentos. De manera equivocada, se interpreta o asocia requerimientos de la Norma, con la existencia de determinados papeles.
Los documentos que requiere la Norma son los estrictamente necesarios como para que el correcto funcionamiento de los sistemas definidos, ocurran efectivamente de manera segura.
Ningún auditor puede exigir que existan por ejemplo tres planillas de registro, una para cada turno. Quizás con una sola es suficiente, pero sin embargo es frecuente encontrar durante las auditorías, una gran cantidad de papeles que claramente no son útiles.
Adoptar una actitud de competencia con el auditor. En muchas ocasiones, y especialmente las personas que trabajan en sectores “extra” Calidad, adoptan una actitud errónea.
Cuando un auditor pregunta, la contraparte “siente” que están siendo evaluados personalmente, o que es su trabajo el que está siendo cuestionado. Si a eso  se le suma el hecho de que un auditor comienza a profundizar más o pide evidencias física de algo, entonces la reacción es notoriamente negativa.
Aquí el punto, es comprender que ese es el trabajo del auditor: preguntar y pedir evidencias. No son las personas las que están siendo evaluadas, sino los sistemas y los mecanismos de aseguramiento. Las evidencias físicas, generalmente documentos, es la herramienta de la que dispone el auditor para cumplir con su trabajo.
Una “Dirección” poco involucrada. Dado que generalmente los directores son personas muy ocupadas, y por tanto de difícil ubicación, a veces quedan “excluidos” de la instancia. Todos saben, que en la etapa de Revisión por la Dirección, y como parte del requerimiento de la Norma, estarán presentes.
El involucramiento de los directores o autoridades mayores de una empresa, va mucho más allá de su rol de contraparte en un principio de la Norma. De hecho, a partir de ellos es de donde “bajan” los líneamientos claros y la decisión final de implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad. Por tanto su participación debe reflejarse de acuerdo a esto.
Estos son tan solo algunos de los errores más frecuentes, y ante los cuales debiéramos prestar especial atención.
¿Que otros errores consideras que podemos evitar? deja el comentario según tu experiencia!
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El 21/07/2015   /   Blog, Gestion de Calidad   /   10 comentarios
Tags: Auditoria interna, auditorias, Mejora continua
9:49 pm on julio 21, 2015
Hola buen día, tomando lectura de los 6 errores mas comunes, me identifico mas con el numero 4, 5, a veces por tratar de llevar todo documentado me doy cuenta que realizamos documentos innecesarios. muy buen tema este de los errores.
3:01 pm on julio 31, 2015
3:53 pm on julio 22, 2015
Muy interesante el artículo pues trae una serie de informaciones que son muy útiles de atender cuando se realiza una Auditoría.
Muchas gracias por la información, la tendré en cuenta para mis futuras actividades.
2:31 am on julio 23, 2015
Felicitaciones por este gran proyecto que es de gran utilidad para los auditores.
3:01 pm on julio 31, 2015
Muchas gracias Leonardo, es un honor!
3:09 am on julio 27, 2015
Buen artículo. Otro error que he vivido es el de adoptar la actitud de «DEFENDER tal o cual Cláusula».
En primer lugar un auditor de certificación no debería venir en actitud de ataque sino de cooperación.
En segundo lugar no se debe auditar por cláusulas sino por procesos, en los cuales aplican una o más requisitos. Una cosa son las cláusulas (organización del documento normalizado) y otra cosa son los requisitos (DEBE) o como yo prefiero decir «Buenas Prácticas de Gestión».
Cada Dueño de Proceso debe explicar al auditor cómo aplica las «Buenas Prácticas de Gestión» en la gestión de su proceso, y cómo obtiene los resultados beneficiosos de dichas buenas prácticas para su proceso y para el negocio.
3:02 pm on julio 31, 2015
Gracias Juan, ahí está la clave, en la calidad del auditor y en como se defiende la auditoría!
1:23 am on octubre 18, 2018
Interesante, pero me gustaría saber si existe algún instrumento (cuestionario) que permita verificar esta información.
6:00 pm on diciembre 19, 2019
Las auditorías no deberían ser hechas sin previo aviso? Incluso no deberían hacerse de forma sorpresiva?
Si avisamos sos meses antes , corremos el riesgo que no encontremos lo qué buscamos!
9:34 pm on marzo 9, 2021
La intransigencia de los auditores, a veces quedan observaciones que evidencian falta de criterio del auditor, podría estar enmarcada en la quinta pero siendo el auditor el que está en competencia por colocar observaciones carentes de sentido o que no involucran al área que está auditando.
También está la base donde no se reconocen buenas prácticas que en una empresa grande podrían ser ejemplo para replicar, eso también genera mejora continua.
Es importante documentar esto porque hay poca normatividad relacionada y como auditor y auditado lo he vivido en ambas partes.