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Lecciones prácticas extraídas de mi visita a minube.com, un modelo de negocio transparente, rentable y rabiosamente 2.0, que sabe hacer lo más difícil: fidelizar y monetizar.
Recientemente tuve el placer de hacer una visita (física, se entiende) a minube.com, un ejemplo de modelo de negocio transparente, rentable y rabiosamente 2.0 que tiene éxito de verdad porque sabe hacer lo más difícil: fidelizar y monetizar.
La pregunta inevitable es ¿cómo lo hacen?
Foto: Parte del equipo de minube.com, en primer plano Raúl Jiménez, CEO y fundador (segundo por la derecha) acompañado por (de izquierda a derecha) Gonzalo Moreno (Community Management), Juan Carlos Milena (Responsable de Prensa) y Eduardo Gómez de la Mata (Managing Director – minube Selection & Quality Programme)
Es fácil disertar sobre los conceptos más vanguardistas del e-business, pero como dice el refrán “una cosa es predicar y otra dar trigo”. En el siglo XXI, para dar trigo en Internet hay que estar muy centrado en el usuario y tener muy claro que esos conceptos 2.0 de apariencia vanguardista no son mera charlatanería sino herramientas que generan negocio, si sabemos cómo usarlas. El equipo de minube conoce bien esas herramientas, es pionero en el uso de algunas de ellas en España y, como viene demostrando desde hace varios años, sabe hacer algo más que “experimentar”.
Pero vayamos al grano. Como el titular “las claves del éxito” que encabeza este artículo no es un reclamo, sino una declaración de intenciones en toda regla, me propongo repasar todo lo que he aprendido de minube organizando mis notas en forma de epígrafes de estilo “decálogo” (¡aunque me han salido más de 10!), orientados al enfoque de negocio.
Podría detenerme en un mero elogio descriptivo y dar cifras, contar que tienen más de 300.000 viajeros y muchos millones de visitas, etcétera, etcétera, lo de siempre, pero sé que por ahí poco voy a aportar. Lo mío es compartir conocimiento, y allá voy:
1º.- Para ser 2.0 tienes que tener un pie en el mundo físico
Muchos pequeños proyectos de emprendimiento mueren por “exceso de virtualidad”. Empiezan y acaban entre los cuatro márgenes de una pantalla. Y no me refiero a la falta de equipo humano (que también) sino a la falta de actividad fuera de la red.
Los auténticos profesionales 2.0 saben que lo “on” y lo “off” son partes inseparables de una misma realidad cotidiana. No faltan quienes acusan a las empresas tradicionales de ignorar la parte “on” cuando ellos mismos comenten exactamente el mismo error pero a la inversa.
Minube tiene una intensa actividad fuera de la red: ferias, relaciones públicas, gestiones de desarrollo de negocio. Producen, incluso, materiales de comunicación físicos ¡oh sacrilegio!… en una palabra, no son la media naranja de un buen modelo de negocio, sino la naranja completa.
2º Sé generoso: para monetizar hay que aportar mucho valor… gratis
¿Paradoja? en la nueva economía del siglo XXI, no.
Monetizar significa convertir en dinero tus actividades en la red. Muchos creen que esto requiere necesariamente cobrar por un servicio, por no hablar de quienes pretenden cobrar por lo que no vale nada. Otros piensan que casos como Google o Facebook son excepciones de inmenso calibre que tienen sentido por aquello que los economistas llamaban “economía de escala”. Pues no y no.
Minube.com distingue a la perfección entre sus servicios a la comunidad de usuarios y los mecanismos de monetización de su actividad, entre la cadena de creación de valor y la de comercialización. Atrae y fideliza a una gran masa de audiencia específica (tráfico cualificado) con servicios y contenidos de alto valor gratuitos, y sobre esta base crea oportunidades de negocio y promoción para empresas e instituciones que permiten monetizar el modelo.
Esto es lo que nuestros abuelos llamaban “sembrar y recoger”. Por suerte para algunos y desgracia para otros, hace tiempo que “sembrar” es algo más que invertir ideas y dinero. En Internet, tu valor está en tu comunidad: invierte en ella.
3º.- No hay auténtico 2.0 sin crowdsourcing y prosuming
Crowdsourcing[1], prosuming[2] y otros conceptos afines de la vanguardia 2.0 significan, al final del camino, que debemos contar con la comunidad no solo como receptora de nuestros productos y servicios, no solo como usuarios y clientes, sino también como partícipes en el proceso de creación. El futuro, va por ahí.
La esencia misma de minube.com es el enorme valor de los contenidos que sus usuarios comparten en esta web social. Hasta cierto punto, minube y su comunidad son la misma cosa, una cadena en la que todos crean valor y todos se benefician. Por eso están ahí y por eso el modelo funciona.
4º.- Si descuidas el “Long-tail” te estás perdiendo lo mejor
La explotación del “Long Tail”[3] es, para muchos, la actividad que más valor aporta en el e-business frente al negocio tradicional. Minube.com trabaja con grandes cuentas, pero no se olvida de “mimar” a esa enorme bolsa de pequeñas empresas del sector viajes que constituyen en “long-tail” de su sector.
5º.- El contenido lo es todo
Las personas usamos Internet por dos únicas razones: acceder o compartir servicios y contenidos. Si tenemos en cuenta que no es posible prestar servicios sin asociarlos a contenidos (información de los productos), y que la mayoría de los servicios consisten, de hecho, en contenidos (información, productos audiovisuales, cultura) es evidente que, al final, lo miremos por donde lo miremos, el contenido lo es todo.
Si no ofreces contenidos enriquecidos y de calidad a tu audiencia estás perdido. Minube.com presta la máxima atención a sus videos, reportajes y cobertura de actividades, y concibe elaborados productos de promoción turística que aportan valor al usuario evitando el mero “ruido publicitario”. No diré que “así es como se hace”, hay modelos muy rentables que van por un camino totalmente distinto, pero si me permitiré señalar que “este es el verdadero estilo 2.0”.
6º.- Ser 2.0 es ser social… y también transversal
No perderé un minuto contando las excelencias de tener una estrategia en redes sociales plenamente integrada en el modelo de negocio y alineada con los objetivos de la compañía. Estamos en el 2012 y ya suena un poco de perogrullo (aunque alguno no se ha enterado todavía) incidir en esto. Lo que toca es apuntar el concepto de transversalidad.
Si concibes los espacios en los que tienes presencia en Internet (tu web, tu blog, tu Facebook, tu Twitter, etc.) como compartimentos estancos lo estás haciendo mal. El hecho de que el compartimento (por ejemplo tu página de Facebook) “exista” y tenga una “puerta” (como por ejemplo un botón “síguenos en Facebook” en tu web), no lo hace menos “estanco”. Hasta las cámaras acorazadas tienen puerta.
¿Qué hace minube? ser transversal: cada contenido se puede compartir, “mover” y comentar por las redes sociales; la comunicación con la comunidad continúa, en múltiples formas, desplazándose horizontalmente, y aprovechando al máximo las oportunidades que brinda la la Red Social. Una experiencia de un viajero se comenta en Facebook y los familiares y amigos del viajero se suman a la conversación… un tweet lleva a un video en Youtube… un video en Youtube lleva a la web de minube… los contenidos viajan, se viralizan y se enriquecen por el camino. Al final del recorrido, ¿qué hay? nuevos usuarios registrados, antiguos usuarios plenamente fidelizados, más valor, más oportunidades de negocio.
7º.- Ir un paso por delante: punto de mira en los smartphones… y lo que venga
La aplicación para iPhone de minube.com, galardonada por Apple[4], es un ejemplo de lo que significa detectar a tiempo las oportunidades y apostar por ellas cuando toca, y no “a toro pasado” o cuando lo hacen los demás. Además, minube tampoco ha descuidado los demás sistemas operativos que concurren en el mercado de telefonía móvil.
Si piensas que tienes que invertir en un mercado cuando éste sea lo suficientemente grande y no antes, llegarás tarde a todas partes y te acabarás quedando fuera del negocio.
8º.- Equilibra tu equipo
Conozco muchas empresas que “cojean” de uno de sus cuatro lados por prestar un exceso de atención a la parte que motiva más a los promotores. Unas veces, esta parte es la tecnología, otras comercial, otras contenidos y otras comunicación. Siempre hay un “pariente pobre” en la casa que, a veces, ni siquiera es de la casa, porque se externaliza. En minube.com, la mesa no cojea.
9º.- Renuévate, reinvéntate, siempre
El interfaz de minube era realmente bueno. Un ejemplo citado frecuentemente. En Diciembre van y lo cambian… ahora es mejor. Aquello de “si funciona no lo toques” que nos decían nuestros jefes en los 90 ya no sirve. La actitud 2.0 implica renovarse constantemente, escuchando para ello a la comunidad. Renovarse, no solo por fuera, no solo en lo estético, sino también en los servicios, innovando, re-segmentado…
10º- Diseña productos y servicios basándote siempre en el usuario
En minube han identificado con claridad las etapas del proceso de compra en su sector entendidas como “experiencia personal” en lugar de “proceso de negocio”.
El usuario pasa por estas fases: 1º inspiración (¿dónde voy? ¿qué experiencia quiero vivir?¿qué me pide el cuerpo?); 2º planificación (¿cómo convierto mi deseo en una realidad?); 3º comparación (¿cuál es la oferta más conveniente para mi?), 4º reserva, 5º Experiencia de viaje (vivir tu experiencia y compartirla). ¿Creías que hacer negocios en el sector viajes consiste solo en los puntos 3 y 4?
La siguiente pregunta es ¿cuál es proceso equivalente en tu sector? ¿El hecho de que tú hagas negocio solo en uno de los apartados significa que el resto no importa? Lo que es importante para tu cliente, es importante para ti… si quieres sobrevivir.
11º.- Tómate muy en serio la usabilidad
Confía en expertos que sepan manejar las claves de la usabilidad en el diseño web, especialmente en el diseño de interacción. En minube.com lo hacen. Es difícil medir el ROI (retorno de inversión) de la usabilidad, pero cualquiera que tenga experiencia en Internet sabe cuál es el precio de no ser “usable”.
Ya hemos visto en un punto anterior que tiene que haber un modelo de monetización. Pues bien, si es un buen modelo, será un modelo diversificado. En minube los recursos entran por sus actividades de valor añadido en promoción turística, acciones de “long-tail” en su sector, comparador de vuelos/hoteles y, desde hace unos meses, también su innovador proyecto de guías de viaje sociales… y con más ideas guardando su turno en el cajón.
No nos debe temblar el pulso a la hora de abandonar vías de ingreso que no compensan para probar soluciones nuevas.
13º.- Salta a otros mercados – llega más lejos
Los viajeros de muchos países tienen “su propia minube” en su idioma, con contenidos creados por y para la comunidad local. Gracias a Internet, teniendo el modelo y la tecnología, dar el salto fuera de tus fronteras ya no es tan complejo y costoso como antes. Ocupa tu espacio natural antes de que lo hagan otros
14º.- Influencers & evangelists: si no sabes lo que son, tienes un problema, y si lo sabes pero no haces nada al respecto, también
En todas las áreas de actividad, hay aficionados que por su experiencia, vocación y talento saben tanto o más que los expertos, y lo demuestran día a día en la red a través de sus blogs y participando en las redes sociales. Humildad 2.0 es no dar la espalda a la comunidad “bloguera” jamás, y respetar el valor que aportan los aficionados más involucrados. En minube lo tienen muy claro.
Mi intención ha sido hacer un repaso completo a principios “clave” del e-business tomando como ejemplo un caso de éxito cercano. Siempre se habla de lo que hacen grandes multinacionales y empresas que manejan números mareantes y tienen fuentes de financiación ominipotentes, pero muchas veces, de esos casos tan lejanos y a la vez tan próximos, no hay tanto que aprender como parece porque están «fuera de escala». Por eso me he fijado en minube. Frnacamente, y sin falsa modestia, he aprendido mucho. Gracias, chicos 🙂
Espero que este post (tan largo, perdón) haya conseguido su propósito.
[1] ¿Qué es crowdsourcing? – Post en gestiopolis.com (2010)
[2] Prosumidor – definición en Wikipedia
[3] long tail – definición en Wikipedia
[4] Apple premia a Minube.com como la mejor app para iPhone en España – noticia publicada en antena3.com (11/12/2011)
[5] Minube renueva su web y presenta sus nuevas guías de viaje sociales para iPhone – noticia publicada en genbeta.com (11/12/2011)
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