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Desde hoy, el profesor Rodrigo Delgado, experto en Neuromarketing y Comportamiento del consumidor, nos compartirá sus mejores post para el blog de Administración y Marketing.
Muchas personas hablan sobre la importancia que tiene un servicio de calidad para la supervivencia de su empresa o negocio, y más aún en un mundo tan competitivo como en el que vivimos.
Autores y líderes de opinión de diversas especialidades comentan sobre estos temas, centrando su atención en lo que el cliente espera recibir de un servicio, lo cual determinará su éxito o fracaso; vale decir, temas referidos a las características del servicio.
Pero aún así nos seguimos preguntando: ¿por qué son pocas las empresas que brindan realmente un servicio de primera?, ¿qué es lo que nos diferencia de las empresas tan exitosas en servicios (en su mayoría experiencias vividas en el extranjero)?, ¿por qué recibimos un mal trato y peor aún en manos de hermanos compatriotas?, ¿qué es realmente lo que tienen los otros que nosotros no tengamos?
Se dice que un producto exitoso es aquel que sobrepasa las expectativas del cliente. Pues un servicio no solo las pasa, sino que también llega a crear y satisfacer expectativas que ni el mismo cliente pensaba tener; esto es lo que se llama mejoramiento sostenido.
Partamos de lo básico, del origen. A mi entender el cliente, si bien es un factor fundamental en el resultado de un servicio, no llega a ser la esencia del mismo, sino quienes lo ofrecen. Clientes hay muchos y si no reciben un buen servicio optarán por irse a la competencia, que aunque al inicio pueda que no exista no tardará en llegar. Entendamos que dar un servicio no se trata solo de tener una idea y hacer que otros la ejecuten; es tener las personas claves para ejecutarlo; por esta razón, se debe brindar especial atención en la selección de nuestro personal, alinearlos hacia los objetivos empresariales y sobretodo saber comunicarles qué se espera de ellos.
Entonces, nuestro objetivo en esta tarea debería ser que el personal internalice la visión del negocio como filosofía de trabajo y que la tomen como si fuese propia. Solo así el personal podrá brindar un verdadero servicio de calidad.
Ahora, no basta con tan solo tener el personal idóneo y saber comunicar el mensaje; si no que se debe mantener al personal motivado en todo momento, tanto en el nivel económico como en el intrapersonal. Estas dos clases de motivaciones diferenciarán el capital humano de quién vive para trabajar, y quién trabaja para vivir y bien; de quién espera que las cosas pasen y quién hace que las cosas pasen. Del famoso reactivo y del proactivo.
Por esta razón, para solucionar un problema no solo se tiene que identificar, sino entenderlo y de raíz pues muchos quieren resolverlo antes de entenderlo, porque no soportan ver algo negativo delante de sus ojos y eso los lleva a dar soluciones rápidas; temporales; conformistas y, en mi opinión un poco mediocres.
Por último, K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson establecieron las claves para el éxito en el sector de servicios. Una de ellas es la capacidad de ofrecer un servicio seguro, confiable, responsable, cortés, profesional y amable a los clientes; la otra, centra su atención en las estrategias que una empresa debe aplicar para poder retener al cliente. Y para ello se debe tener el personal clave. Por esta misma razón, es que resulta importante el tema que se trata en este artículo, pues un cliente insatisfecho y con una mala experiencia de servicio significará por lo menos una pérdida de 10 clientes potenciales. En cambio, un cliente satisfecho pueda ser que no comunique su experiencia, pero por lo menos aumentará la frecuencia de sus visitas cuantas veces sea necesario hasta que se lo comente a 2 ó 3 personas más y así sucesivamente.
Redacción: Rodrigo J. Delgado Ehni
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La importancia de saber vender: Tienes que ser un berraco! PARTE II
15 Septiembre, 2016 by dperez Deja un comentario
Continuamos con el post escrito por la alumna Shadia Melendez sobre la importancia de vender según los consejos de Jürgen Klaric. Si deseas escribir para el post, envía un email a [email protected]
Vuelvo una vez más, con las enseñanzas de Jürgen Klaric en el mundo de las ventas, este exitoso especialista en Neuromarketing, como comenté en la primera parte de este post( si no lo has leído, puedes entrar a este link y hacer cllick AQUÍ) nos resalta la importancia de saber vender , cómo influye la neurociencia en las ventas y los beneficios que te da ser un capo en ventas, en otras palabras, ¡Ser un berraco! Entonces continuamos con las enseñanzas de Klaric.
“Vender es levantar la voz” Cuando te vuelves servicial con tus clientes, cuando dejas de buscar ganar y brindar un servicio sin pedirle nada a cambio, los clientes te prefieren y por lo tanto, prefieren comprarte a ti, te vuelves entonces un vendedor “berraco”, que no es más que un vendedor persistente capaz de llegar a las emociones del cliente siempre logrando sus objetivos.
“Todo lo que haces o compras es para reducir los miedos” Todo lo que compra el cerebro es para reducir los miedos. Por ejemplo, compras la entrada para una de las charlas de Jürgen porque tienes miedo de no estar aprendiendo lo suficiente, porque tienes miedo de no poder diferenciarte de los demás, porque tienes miedo de no saber cómo emprender. ¿Por qué estudias una carrera? Porque tienes miedo de no tener las armas suficientes para progresar, porque tienes miedo de no ser competitivo con otros estudiantes, porque tienes miedo de no obtener oportunidades laborales. ¿Por qué si quiera estás leyendo esto? ¡Porque es interesante!(claro que sí ) pero si profundizamos más, te darás cuenta que tu cerebro reptil está sintiendo el miedo a no saber más, a no tener suficientes conocimientos de marketing, miedo a no estar totalmente informado de las tendencias actuales.
Y ahora, ¿Cómo la neurociencia ayuda a vender mejor? El expositor nos habla del principio de los tres cerebros.
“El principio de los tres cerebros: racional, límbico y reptil para vender” El primer cerebro, el reptíl, data de 200 millones de años. Este cerebro no piensa ni siente solo actúa. El segundo cerebro, es el límbico donde se encuentra la intuición y la memoria. El nuevo cerebro llamado el neo cortex análítico-lógico es aquel donde se encuentra la racionalidad. Pero en la racionalidad no está el éxito, el éxito está en saber manejar las emociones.
“Nadie se quiere sentir estúpido cuando compra algo” Debes decir algo que tenga lógica racional, ¿Por qué? Porque las personas no se quieren sentir estúpidas. El 15 % de la decisión de compra se basa solo en la racionalidad y el resto en las emociones. El reptil, el cerebro donde se encuentran las emociones siempre gana, ya que éstas predominan en los consumidores. Pero es necesario decir algo que tenga racionalidad para que el consumidor justifique su comportamiento hacia esa compra. Por ejemplo, “Te vendo esta leche que tiene vitaminas A, D y E que harán que tu hijo crezca sano y fuerte. Adquiere tu leche ya, y cuida a tu hijo” La parte racional es que tiene vitaminas A, D y E, la parte irracional del cerebro reptil es el miedo a que tu hijo no crezca, a que no esté sano, por eso lo vas a cuidar comprando la leche. Así es como funciona el cerebro.
“Debes conectar con las emociones” ¿Por qué crees que empresas como Coca Cola gastan millones en campañas publicitarias donde venden la idea de la felicidad? Es porque saben que conectar su marca con las emociones, hace que el cerebro reptil que tiene cada persona empiece a actuar en base a esas emociones. Así es como en tu cerebro se asocia la idea de felicidad con la marca Coca Cola.
Por último Klaric, nos comenta algunos de los beneficios que te da el ser un buen vendedor:
Te enseña a ser disciplinado, porque tienes que cumplir lo que prometiste vender.
Te eleva la autoestima y te enseña a ser optimista. Cuando haces una venta de gran escala te sientes mejor contigo mismo, porque lograste alcanzar la meta. Te enseña a ser optimista porque intentas vender una y otra vez hasta que te salga y durante todo el proceso tienes que tener positivo y pensar que lograrás tu objetivo.
Te enseña a ser autónomo. Porque aprendes a vender tu negocio, y si algún día tu negocio no funciona, no importa porque puedes volver a empezar y vender tu idea de nuevo, ya que nadie vende tus proyectos solo tú.
Te enseña a ser más consciente y congruente. Tienes que ser honesto, directo y claro. Si pierdes la consistencia las personas te dejaran de creer y dejarás de vender.
Aprendes a escuchar, porque hoy es más fácil vender escuchando que hablando. Crear la conexión con el cliente preguntándole sobre su vida, familia y después de eso recién sueltas la venta. Y es que a las personas les gusta ser escuchadas.
Aquí termina la segunda parte de “La importancia de saber vender”, espero que haya sido de su agrado. Así como también espero que comiencen a vender, ya sean sus ideas, su imagen, su perfil profesional, es importante saber vender para cualquier cosa en la vida. Seguiré posteando sobre eventos a los que acuda y tendencias de marketing del momento. Lamento no haber escrito muy seguido en el blog, he estado ocupada. Me voy con una última frase “Vender es lograr” Cambio y fuera.
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