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Los usuarios del teléfono 010 de Pamplona valoran la atención con 8,7 puntos sobre 10
El 98% de las personas usuarias del Servicio de Atención Ciudadana 010 recomiendan su utilización y lo valoran con 8,7 puntos sobre 10
El perfil de quien llama es el de una mujer de Pamplona de 46,6 años con estudios universitarios y que fue atendida en la primera llamada
El Servicio de Atención Ciudadana 010 es valorado por las personas usuarias con 8,7 puntos sobre 10 de acuerdo a la evaluación presentada por el concejal delegado de Educación, Participación Ciudadana y Juventud, Fernado Sesma, en la Comisión de Asuntos Ciudadanos celebrada esta mañana.
Este estudio, realizado por el área en colaboración con la Oficina Estratégica municipal, también ha concluido que la adaptación al idioma obtiene 8,8 puntos, la claridad y facilidad para entender a la persona que atendió la llamada es valorada con 8,7 puntos, la amabilidad y trato personal con 8,6 puntos, la eficacia en la resolución del motivo de la llamada obtiene 8,5 puntos y la rapidez en la atención un 8,2. Como resumen de estos datos, un 98% de quienes llamaron recomiendan su uso.
Se conoce el recurso municipal por medios de comunicación y “de toda la vida”
La encuesta muestra que el 57% de quienes llamaron son mujeres (420) y el 43% hombres (315), con una media de edad de las personas usuarias de 46,6 años. La mayor parte tenían entre 40 y 49 años (29%), de 30 a 39 años (22%) y de 50 a 59 años (21%). Conocieron este recurso municipal a través de la televisión, la radio y la prensa además de por la publicidad municipal o por haber habido una derivación de otros servicios del Ayuntamiento. También destaca el porcentaje, 80%, de las personas que dicen conocerlo “de toda la vida”.
Además de obtener la valoración, la evaluación tenía como objetivos conocer la razón de la llamada y averiguar el perfil de quienes utilizan este recurso municipal. La metodología utilizada para la elaboración del informe fue una encuesta telefónica a una muestra estadísticamente representativa de personas usuarias del Servicio 010. En concreto, se realizaron 735 entrevistas con un cuestionario de 17 preguntas.
Casi la mitad de las llamadas para recibir información
El 44% de quienes hicieron uso del 010 llamaron una sola vez a lo largo del año, el 40% de dos a cuatro veces y el 16% restante, cinco o más veces. El 80% recibieron atención en la primera llamada, mientras que el 16% llamaron dos veces, el 2% 3 veces y el 4% cuatro o más veces.
El motivo de la llamada en la mayor parte fue para pedir información (45%) y solicitar volantes y certificados del padrón (32,5%). Otras gestionas eran realizar avisos, quejas o sugerencias (7%), realizar inscripciones (3%) y hacer pagos (2%). La mayor parte de las gestiones, el 71%, no requerían cita previa. Entre quienes sí la necesitaban el 16% la obtuvieron en el día y el 11% entre 1 y 5 días después. Un 93% consideraron que el plazo de espera era el adecuado.
Casco Antiguo el barrio con más llamadas y un 27% de consultas de fuera de Pamplona
El 73% de las personas que utilizaron el 010 residían en Pamplona y el 27% fuera. La mayor parte de las llamadas de Pamplona llegaron desde el Casco Antiguo (15%), Rochapea (12%), San Juan (12%), Iturrama (8%) y II Ensanche (8%). A continuación, se situaron Txantrea (7%), San Jorge (6%), Buztintxuri-Euntzetxiki, Milagrosa y Mendillorri (5% en cada barrio) y Mendebaldea (4%). De donde menos llamadas entraron fue de Etxabakoitz, Ezkaba y Azpilagaña con el 2% de cada zona y Lezkairuy I Ensanche con el 3%.
Del 26,9% de llamadas que no eran desde Pamplona, el 4,5% provenían de fuera de Navarra. En Navarra, desde donde más se llamó fue del área de Ansoáin, Berrioplano y Berriozar (12,1%), Burlada, Villava y Arre (9,1%) y de Aranguren (7,6%).
Personal técnico y jubilados quienes más acuden al 010
Para elaborar el perfil de la persona usuaria, el estudio también quería conocer el nivel de estudios y la profesión. Casi la mitad de quienes llamaron tenían estudios universitarios (45%) mientras que con Formación Profesional contaba el 21% y con Bachiller el 20%. La encuesta revela que el 23% es personal técnico, el 13% está jubilado o trabaja en el comercio y la hostelería y el 11% es administrativo. Las personas sin empleo suman el 6,4%.
El 90% de quienes recurrieron a este servicio municipal eran de España. Del 10% de personas de fuera, la mayor parte eran de Colombia (18%), Ecuador (16%), Bolivia (12%) y Perú (10%). Otros países de procedencia de quienes llamaron, por orden de importancia, fueron Marruecos, Estados Unidos, Rumanía, El Salvador y Venezuela.
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