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Seguro que ya sabes de la importancia que la norma ISO 9001:2008 da a la satisfacción del cliente. Y mantener un grado de satisfación elevado es todo un reto. Es por ello que debes formular una estrategia o código de conducta para conseguir que la satisfacción de tus clientes sea la máxima.
Siempre se dice que es mejor prevenir que curar, con lo que debes primero prevenir las quejas. Pero si aún así, las quejas aparecen, te voy a dar unos consejos para gestinarlas con eficiencia y que el cliente se quede aún más satisfecho que un cliente que no se haya quejado.
Deberás elaborar un sistema de análisis de las quejas y desarrollar actuaciones para tratarlas, de forma que te permitan evitar cometer el menor número posible de errores con los clientes y solucionar cuando ya ha ocurrido.
Pero indudablemente todas las empresas están formadas por personas, y es prácticamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.
Se que aun poniendo todos los medios posibles, siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabes cómo debes gestionarlas?
A continuación te voy a proponer unos pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido. Estos pasos están basados en mi experiencia y en lo que he podido observar en otras empresas, espero que te sirvan:
Lo primero que debes hacer, es ofrecer tus disculpas y reconocer tu responsabilidad del error, las justificaciones no sirven de nada, provocarás mayor insatisfacción sobre tu cliente si intentas evadir tu responsabilidad. Si los errores no forman parte de tu forma de trabajar, el cliente valorará y aceptará tus disculpas.
El tiempo que tardes en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijas mejor, ya que la atención que dedicas al problema es un indicio de tu nivel de compromiso con el cliente. Para ello no olvides que tu sistema de gestión de calidad tiene previsto este apartado y seguro que has descrito en el manual o algún procedimiento como vas a registrar la reclamación y como se va a tratar. La mayoría de las veces, he visto que la reclamación es tratada como una No Conformidad, es una buena opción. Ya que así no olvidás de registrarla con el mayor detalle posible: origen, responsables, descripción, correcciones, causas….
Igual de importante es que busques alguna forma de compensación, esto ayudará al cliente quejoso a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Ejemplos de compensación puede ser la sustitución del producto, devolución económica, envío de nuevos productos, y un sinfín de compensaciones que te ayuden a satisfacer al cliente.
Yo diría que este es el paso más importante de todos. Lo más acertado será que abras una Acción Correctiva para llevar a cabo un exhaustivo análisis de las causas que llevó a tu cliente a ponerte una reclamación. Si no atacamos sobre la raíz de la causa, difícil será que no vuelva a ocurrir con el mismo y otro cliente.
Que busques la causa que originó el error, te permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada te servirán los pasos anteriores, si vuelves a cometer el mismo error.