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La Norma ISO 9001 nos pide de manera muy sabia a través del séptimo principio de gestión, que hagamos foco en las relaciones. Debemos entablar relaciones “mutuamente beneficiosas” con los proveedores. Este es el nombre del principio en la versión anterior de la Norma. Es que en efecto son mutuamente beneficiosas, dado que redundan en beneficios de ambas partes, y no se trata de querer, sino que estas relaciones son absolutamente necesarias.
Los proveedores constituyen un eslabón clave, muchas veces olvidado, para la concreción de un producto o un servicio de calidad. Si no tenemos materias primas que cumplan con los estándares de calidad que necesitamos, si el servicio de atención frente a nuestras consultas o reclamos no es satisfactorio, o si simplemente desconocemos lo que estamos comprando, entonces tendremos serios problemas. Sin tener que esperar mucho tiempo, nuestros procesos no serán estables, nuestro producto no será trazable y por tanto no podremos ofrecer respaldo y garantía a nuestro producto.
También en el caso de tener que subcontratar servicios o “partes” de nuestro proceso, debemos asegurar tener buenas relaciones con ellos. En todos los casos somos responsables de cara al cliente y en ningún caso podemos exonerarnos de esa responsabilidad, culpando al proveedor o al subcontratista. Este es una excusa que lamentablemente se escucha frecuentemente en las auditorías. Para evitar este tipo de errores conceptuales, es que la Norma nos habla de este tipo de relaciones y de cómo debemos gestionarlas.
¿Qué significa exactamente establecer relaciones de mutuo beneficio: Gestión de proveedores?
Las relaciones se construyen con el tiempo y hay que ter paciencia con ello. Para poder comenzar este largo pero fructífero proceso hay que:
Entablar relaciones que permitan equilibrar los beneficios tanto al corto plazo como al largo plazo. En ocasiones se piensa con criterio de “inmediatez”. Hoy necesito algo urgentemente y por tanto hago lo que sea necesario para obtenerlo ¡ya! Pero eso va a tener un impacto al mediano o largo plazo.
Abrirse y compartir recursos y experiencias con los distintos aliados del negocio. En ocasiones se siente temor de compartir cierto tipo de información por temor al sabotaje o que esos datos se usen en contra. Con eso hay que pensar que hoy en día la información llega y todo se puede filtrar, haciéndolo desde la confianza será más seguro.
Identificar y seleccionar claramente cuáles son los proveedores claves. En ocasiones se habla de proveedores y se los mete a todos en una “misma bolsa”. Es conveniente listar y ordenar cada proveedor, de manera que rápidamente tengamos claro que es lo que nos suministra, en que volumen nos suministra y las condiciones de stock o asistencia de servicio. Una vez más, es muy importante no olvidar a quienes nos proveen de servicios o quienes transitoriamente están cumpliendo con funciones que han sido cedidas por contrato. Fundamental la Gestión de proveedores
Entablar un tipo de comunicación claro y abierto. El o los canales que se decidan usar como vías de comunicación, deben estar claramente identificados para cada una de las partes. Muchas veces, ineficiencias de gestión, entregas o directamente malos entendidos ocurre porque no está claro para una parte quienes son sus correspondientes contrapartes por ejemplo. Cuando hay cambios de especificaciones técnicas esto es medular. Ya sea que el cliente lo requiera o que el proveedor deba cambiar su proceso de fabricación por ejemplo, estos cambios deben ser comunicados en tiempo y forma. Este es uno de los casos más claros que puede repercutir en la entrega del producto o servicio al cliente final. La razón de que el proveedor no nos avisó, no es para nada válida.
Ser abierto a proyecciones y planes futuros. Es inteligente y la Norma lo sugiere como hábito, que frente a un cambio de estrategia comercial por ejemplo, tanto el proveedor como el cliente estén enterados. Si por ejemplo el cliente final demanda una mayor cantidad de producto, el intermediario le pedirá a su proveedor un mayor volumen a su vez. Cuando se están haciendo intentos de captar una mayor venta, es bueno que el proveedor esté al tanto de ello. No solo se sentirá más partícipe de la cadena productiva sino que de manera previsora incluirá esa información en su logística.
Plantear actividades integrales y conjuntas para el desarrollo y la mejora de la Gestión de proveedores. Entablar y mantener una relación e mutuo beneficio con los proveedores o subcontratistas significa hacerlos partícipes de nuestros proyectos. Desde su lugar, en la medida que nuestros proveedores se conciencien con nuestro producto y aprende a conocer nuestro cliente, ellos se sentirán más motivados.
Cuanto mejor conoce un proveedor el tipo de mercado al que su cliente inmediato responde, más posibilidades reales tendrá de mejorar sus propios productos. Muchas veces exigimos y pedimos una serie de requerimientos sin explicar absolutamente nada. Similar a una caja negra, el proveedor debe “adivinar” cuál es el fin del pedido o por qué se le ha cambiado una característica determinada.
Motivar e inspirar a que los proveedores mejoren. En ocasiones, especialmente en los esquemas de gestión más estructurados, la comunicación con el proveedor se hacía cuando había un problema. Muy difícilmente se llame a un proveedor para felicitarlo por la gran calidad del producto que nos entregó esta semana. O simplemente reconocerle que la nueva forma de entrega de mercadería es mucho más satisfactoria para nosotros que la anterior. Si lo hiciéramos realmente nos sorprenderíamos del efecto que un reconocimiento genuino puede llegar a tener. Se sentirá verdaderamente valorado y comprometido a responder del mismo modo con su cliente.
Para poder llevar a cabo todas estas acciones (Gestión de proveedores) existen numerosas herramientas. Entre ellas, y al margen de que sea un requisito de la Norma, una herramienta muy útil es la evaluación de proveedores. Mediante encuestas, detalladamente  planificadas y pensadas, se evalúa a los distintos proveedores. La instancia de la devolución de esa evaluación, es sin duda una de las oportunidades más enriquecedoras al momento de mejorar la relación con la Gestión de proveedores.
Otra herramienta muy valiosa, son las auditorías a Gestión de proveedores  o subcontratistas. De manera organizada y planificada, entablar instancias de contacto directo con el proveedor permite un mayor conocimiento. Un conocimiento de su realidad y también de sus problemas, lo cual redundará en una relación de mayor confianza y transparencia.
Con este artículo, damos por terminada la saga de los 7 Principios de Calidad según la ISO 9001:2015.