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Cumplir con los objetivos que nos hemos propuesto, suele ser y tal cual sucede en todos los órdenes de la vida, el timón que orienta nuestra vida. Cuando hablamos de Sistemas de Gestión en particular, resulta clave comprender en profundidad el proceso que puede asegurar el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas.
Independientemente del sector de la empresa que estemos hablando, del tamaño de la organización, e incluso de la cantidad de personas que integran dicha organización, los objetivos de calidad del Sistema de Gestión son realmente claves. A partir de allí se pueden construir políticas de gestión, modelos de trabajo y lo más importante, sistemas aseguradores de resultados. Por todo esto, si lograr cumplir con todos los objetivos que te has propuestos, tienes ¡el partido ganado!
¿Qué hice para alcanzar los objetivos de mi Sistema de Gestión?
Quizás tienes entre tus responsabilidades directas el cumplimiento de ciertos objetivos dentro de la organización, o tal vez esa responsabilidad te llega indirectamente. Cualquiera sea el caso, siempre todos, y sin excepción, somos parte del cumplimiento de cualquier objetivo. Aquí ya tenemos la primera pista para comprender por donde pasa el éxito: tener claro que un verdadero objetivo nunca puede cumplirse sin integrar a todas las personas de una organización.
Definir correctamente cada uno de los objetivos. Esto puede parecerte trivial o sencillo, pero en verdad, muchas veces la razón por la cual algunos objetivos no se alcanzan es porque no fueron bien definidos. Veámoslo con un ejemplo:
Trabajamos en una fábrica de calzado y la cantidad de rechazos se ha elevado notoriamente. Al sector de Calidad se le ha encomendado que analice las estadísticas de los últimos reclamos. Uno de los objetivos de calidad que el equipo de Calidad se había definido, era registrar cada uno de los reclamos y así se hizo en efecto. Ahora bien, cuando tuvo que informar a la dirección acerca de cuál era el historial de cada uno de los clientes. Calidad se encontró con que solo tenía el registro de los reclamos pero no logró saber con precisión ciertas características críticas del reclamo. Por ejemplo saber cuál fue el volumen de producto reclamado, cuando y como se cerró el reclamo con el cliente. En definitiva no pudo explicar ni la dimensión del problema ni determinar si la gestión del rechazo fue efectiva o no.
¿Qué es lo que falló en este caso? Calidad registró los reclamos pero no tenía claro el objetivo que debió perseguir ante el reclamo de un cliente.
Participar a todo el equipo en la definición de los objetivos. Involucrar desde el comienzo a todas las personas que van a participar del logro de los objetivos de calidad es fundamental.
Cuando las personas somos invitadas a participar de una manera activa a definir los objetivos y metas del equipo en el que trabajamos, nos sentimos mucho más motivados a lograrlos. Los objetivos del equipo pasan a ser nuestros propios objetivos, y eso por naturaleza humana nos impulsa a luchar por alcanzarlos. Otra de las razones muy importantes por las cuales debes incluir a todos los integrantes del grupo de trabajo, es que varias cabezas piensan más que una. Nosotros podemos ser profesionales, tener mucha experiencia, pero nadie mejor que el que hace una tarea todos los días, puede aportarte una visión realista de tal tarea. Volviendo al ejemplo anterior, nadie mejor que la persona que interacciona directamente con el cliente conoce sus disconformidades o satisfacción. Claramente esta persona debe participar en la definición de los objetivos referentes a la gestión de reclamos.
Encontrar los instrumentos adecuados que me permitan medir el logro de los objetivos de calidad.
De manera similar a lo que ocurre con los indicadores de desempeño, medir el avance y el resultado de una tarea es crucial. Llegado un cierto momento debo poder medir en que alcance o porcentaje el objetivo fue cumplido.
Dependiendo del tipo de objetivos de calidad, encontrar las herramientas que puedan medir objetivamente el grado de avance o cumplimiento puede ser difícil. No hay recetas o fórmulas mágicas, cada equipo debe encontrar la mejor manera de medir sus propios logros. Generalmente ayuda valerse de instrumentos numéricos, es decir, números que me indiquen de manera objetiva. Decir que un objetivo se alcanzó en gran parte no significa nada. Por el contrario, eso puede generar una ambigüedad que suele confundir y enredar.
Mantener reuniones frecuentes para seguimiento.
Monitorear de cerca el avance del plan que hemos trazado para alcanzar los objetivos definidos, es una de las primeras reglas a seguir.
Esta actividad, la de reunirse como equipo de trabajo, tiene varias consecuencias muy positivas. La primera y más inmediata es la de ir controlando el grado de cumplimiento de las actividades pautadas. En la medida que lo vaya haciendo con frecuencia, evitaré encontrarme con ¡sorpresas desagradables!
Otro de los grandes beneficios de reunirse es que se mantiene vivo el espíritu de equipo, tan necesario al momento de alcanzar un logro. Las personas reciben claramente el mensaje que hay un compromiso colectivo para lograr determinados objetivos de calidad y refuerzan los vínculos entre ellos. Otra dinámica que puedes implementar pues generalmente es muy efectiva, es designar responsables de microproyectos o de tareas a corto plazo. Que se nos encomiende una responsabilidad es algo que nos dignifica y nos hace sentir motivados, alguien confía en que nosotros podemos ser responsables.
Registrar de manera ordenada y racional los objetivos de calidad.
Muchas veces, desafortunadamente se dice que los papeles es asunto de Calidad. Esta afirmación se hace desvalorizando la herramienta del registro. Quizás desde Calidad seamos quienes debamos reforzar este concepto y que mejor que empezar por nosotros mismos. Anotemos y registremos de manera ordenada toda la información que vayamos relevando. De esta forma evitaremos frases como: “Creo que el resultado fue…” “No recuerdo exactamente, pero fue algo así como…” “No sé en qué fecha lo hicimos pero creo que fue antes de…” La mínima duda que surja tira por tierra cualquier análisis profesional que queramos hacer. No se trata de caer en los excesos e invertir valiosos recursos en anotar cada cosa. Debo pensar cuál es exactamente la información que necesito, que finalidad va a cumplir y quien es el destinatario de esa información. No es necesario que dejemos nada librado a nuestra memoria.
Por supuesto que no existen fórmulas infalibles, pero cuando las personas realmente queremos algo y estamos convencidos de querer lograr ese algo, entonces el ser humano es imbatible. Toda la fuerza para poder alcanzar nuestros objetivos está en cada uno de nosotros.