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Mantener organizada constantemente una oficina de cientos de miles de empleados no es tarea fácil. Seguramente, existan muchas solicitudes diferentes de los empleados de todos los departamentos, así que los equipos de TI y Operaciones tienen que estar organizados.La plataforma de monday.com es muy fácil de usar y flexible lo cual la convierte en un espacio perfecto para que estas tareas se lleven a cabo.
Para comenzar, construye el tablero que se usará para realizar un seguimiento de todos los tickets (solicitudes) que reciban tus empleados. Tu tablero se puede configurar de diferentes maneras, sin embargo, nos centraremos en cómo usamos monday.com en este momento como nuestro servicio de asistencia interno.
Puedes organizar tus grupos según los tickets nuevos, los que están en progreso y los que están resueltos. El primer grupo incluirá todas las solicitudes nuevas que reciben los equipos de TI y Operaciones. Este grupo siempre estará en la parte superior e indicará todas las solicitudes que no se delegaron aún.
Una vez que hayas configurado tus grupos, puedes comenzar a agregar tus elementos. El elemento será cada ticket que agreguen los empleados, como por ejemplo, solicitudes de equipos de oficina, mantenimiento, licencias de software, restablecimiento de contraseñas y mucho más.
Las columnas te permiten realizar un seguimiento de cada ticket que recibas y gestionarlos. Además, te permitirán reunir toda la información pertinente en un solo lugar. Esta posibilidad te permite establecer actualizaciones de estado, categorizar tickets y gestionar actividades diarias. Hay más de 20 tipos diferentes de columnas, así que no hay límite para personalizar tu tablero para que sea compatible con tus necesidades.
Quiero ver las columnas disponibles
Columna de Estado: para realizar un seguimiento del estado del ticket, el tipo de solicitud y su urgencia, según lo definido por el solicitante.
Columna de Personas: para mostrar el solicitante y la persona que lo resolvió.
Columna de Texto: para agregar los detalles específicos de la solicitud.
Columna de Registro de creación: para ver cuándo se abrió la solicitud por primera vez.
Columna de Última actualización: para ver cuándo se actualizó la solicitud por última vez y quién lo hizo.
Columna de Número automático: para realizar un seguimiento del número de solicitudes que tenemos en un momento determinado.
Ahora que ya configuraste los elementos básicos de tu tablero, puedes convertirlo en un formulario para compartir para asegurarte de que tanto Ops como TI cuenten con un proceso simple, fácil y accesible para recibir y gestionar estas solicitudes. Para convertir este tablero en un formulario, deberás agregar la vista de formulario al tablero.
Una vez que se complete un formulario, se creará automáticamente una solicitud nueva en tu tablero.
Sugerencia: ¿Ya tienes un formulario que usas para recibir solicitudes para Ops y TI? ¡No hay problema! Visita nuestra tienda de integraciones y crea una conexión simple.
Automatiza tus flujos de trabajo
Las automatizaciones te ayudarán a estar más cerca de automatizar completamente tus flujos de trabajo, lo cual te ayudará a no perder tiempo ni cometer errores humanos que pueden suceder. Estas son algunas de automatizaciones útiles que deberías agregar a este tablero:
Cuando un ticket nuevo se marca con una etiqueta específica, como "Solicitud de suministros para Ops", se envía una notificación automática al equipo de Ops para notificarlos.
Si usamos la siguiente automatización, podemos llevar el proceso un paso más allá y hasta asignar el ticket a una persona específica en el equipo de Ops:
Luego, si usando esta automatización para diferentes tableros, podemos asegurarnos de que la persona a quien se le asigne esta solicitud, también vea esta tarea en su propia lista de tareas pendientes:
Por último, podemos establecer automáticamente la fecha de resolución usando esta automatización:
Realiza un seguimiento del tiempo de procesamiento
Como sucede con todos los servicios de asistencia, el tiempo de procesamiento es una métrica muy importante y seguramente quieras realizar un seguimiento de este aspecto. Para saber cuánto tiempo pasa desde la recepción del ticket hasta su resolución (¿recuerdas la automatización que acabamos de agregar? :) ), usaremos la columna de Fórmula. Aquí, podemos usar una fórmula simple para calcular el tiempo existente entre la columna de Registro de creación y la columna de Fecha de resolución:
Esto nos permitirá ver el tiempo exacto entre que se creó cada ticket y se resolvió, y también podremos saber cuál es el tiempo promedio general de procesamiento de los tickets (en la parte inferior de la columna).
Las vistas de tableros son una forma excelente de visualizar la información en tu tablero de una manera diferente. Puedes ver desgloses y análisis, lo cual le permitirá a tu equipo tomar decisiones más informadas más adelante. Aquí estamos usando la Vista de gráfico para mostrar un desglose del tipo de solicitudes (por departamento). Están apiladas según su estado, así podemos comparar qué tipo de solicitud tiene más solicitudes completas, cuáles tienen más solicitudes detenidas, etc.
Los paneles, al igual que las vistas, te brindan información de alto nivel sobre los datos de tu tablero, con la funcionalidad adicional de poder ver los datos en varias cuentas. Esto te permite extraer información de diferentes tableros y así obtener una visión general de lo que necesites.
Esta función es ideal si quieres comparar el tiempo de procesamiento de las solicitudes por departamento a lo largo del tiempo, o si quieres gestionar la carga de trabajo de tu equipo, ver el rendimiento de los empleados y obtener una visión general del progreso de tus solicitudes.
Descubre los widgets que usamos en este panel
Un widget de Números para comparar el tiempo de procesamiento de este trimestre con el del trimestre anterior, y también para comparar el tiempo de procesamiento del equipo de TI frente al del equipo de Operaciones.
Unwidget de Batería para ver un resumen rápido de cuántas solicitudes actuales están completas, cuántas están en progreso, cuántas están detenidas, etc.
Un widget de Gráfico, que brinda un desglose del número de solicitudes por departamento, lo cual permite mejorar la planificación de recursos y de los cambios internos relevantes que se deben hacer como consecuencia.
¡Y eso es todo! Ya tienes todo listo para comenzar a optimizar y gestionar tu servicio de asistencia interno con monday.com.
Si tienes dudas sobre esto o alguna otra cuestión en este artículo, puedes comunicarte con nuestro equipo de éxito del cliente a través de support@monday.com