en en en en et de en en en en en en en en da da en da en da da da da da da da da da en et da sl da da de de da eo de en en da nn de la tr en da en en en en en en en en en en en pt en en en en en en en en en en en en en en
thoughts and comments on communication
Building a Smarter Planet starts with challenging te status quo!
IBM i Holland og Ogilvy har prøvet at arbejde med innovationsbudskab via deres “Smart Planet” vision, der skal gøre vores planet et bedre sted at være. Jeg syntes, det er lykkedes ret godt, at lave en guerilla aktivitet ud af de ideer, som idé-generingsøvelsen med børnene afstedkom.
Read Full Post »
Klagepolitik – en genvej til loyale kunder
Posted in Dialogmarkedsføring og CLC, Marketing, Reklame, Samfund, tagged Beautifull exit strategi, customer life cycle, customer service, david kahneman, IBM, købsflow, Klagepolitik, Loyalitet, produkt, Strategi on July 12, 2010| 3 Comments »
Hvorfor have en klage politik? Hvorfor overhovedet bekymre sig, over de kunder, som bare brokker sig og vil have penge tilbage, byttet produkter o.l.
Det er et faktum at danske virksomheder mister 20 % af deres kunder om året – det vil sige, at hvert 5. år, er din kunde-portefølje udskiftet (groft sagt). En genvej til loyalitet er via en god og stærk klagepolitik. En politik, som din virksomhed vil kunne drage stor fordel af. Ikke kun økonomisk, men også branding og image-mæssigt.
Psykologiske undersøgelser foretaget af nobelprismodtageren Daniel Kahneman viser, at den sidste oplevelse man har med given virksomhed el. produkt er den opfattelse/oplevelse, som man som kunde vil tage sig med videre.
Forklaringen finder vi i en af Daniel Kahnemans undersøgelser . I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for 8 sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme 8 sek. plus 8 sek., hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.
Da forsøget var afsluttet, spurgte han om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, hvorimod majoriteten af gruppe B svarede ja.
Det vil altså sige, at hvis man giver folk mulighed for at klage eller brokke sig, og tager aktivt stilling til givne kundes problemer, så vil det være lettere at vinde vedkommende tilbage, eller direkte at undgå at vedkommende forsvinder ud af købsflowet.
Analyser fra IBM viser også, at de pers., som er klar over, at de har en mulighed for at klage, og ikke bruger denne mulighed, er mere tilfredse, end de personer, som har klaget og ikke vidste at de havde muligheden for det – op til 9 % i forskel på en given winback situation siger nogen analyser.
Hvis kunden insistere på at afbryde kontakten og det ægteskab, som I har indgået med vedkommende, så igangsæt jeres Beautifull exit program, hvis I har sådan et.
Ret interessant – for mange danske virksomheder, ved ikke, at de kan arbejde aktivt med denne form for komm.
Read Full Post »
Povl Gad er indehaver af kommunikationsbureauet Gad & Suhr, Underviser på Folkeuniversitet, tidl. kampagne medarbejder for De Radikale
Er du Foursquare trofast eller Facebook Places explorer?
Følg os på Twitter
Arkiv Select Month December 2012  (2) November 2012  (3) October 2012  (3) September 2012  (1) August 2012  (1) July 2012  (10) May 2012  (6) April 2012  (3) March 2012  (3) February 2012  (5) January 2012  (2) December 2011  (3) November 2011  (7) October 2011  (5) September 2011  (6) August 2011  (8) July 2011  (17) June 2011  (14) May 2011  (16) April 2011  (12) March 2011  (19) February 2011  (4) January 2011  (1) December 2010  (3) November 2010  (4) October 2010  (10) September 2010  (14) August 2010  (18) July 2010  (12) June 2010  (7) May 2010  (5) April 2010  (5) March 2010  (6) February 2010  (5) January 2010  (2) December 2009  (3) November 2009  (1) October 2009  (3) September 2009  (7) August 2009  (3) July 2009  (5) June 2009  (1) March 2009  (2) July 2008  (1)
Privacy & Cookies: This site uses cookies. By continuing to use this website, you agree to their use.
To find out more, including how to control cookies, see here: Cookie Policy
Join 1,215 other followers
Already have a WordPress.com account? Log in now.