en en en en et de en en en en en en da en da en da en en da da da da da da da da da da da da da da da da da da da da da nb da da da da en da da da da da da da da da da da da da nb en da da da da da en da en da da da da en da en da da da da da da en da da da da da en da en da da da da da da da da da da da da da da da da da da da en da en da da da da da da da da da da da da da da da en da da da da da da en et da sl da da de de da eo de en en en da hu da da nn de la tr en da en en en en en en en en en en en pt en en en en en en en en en en en en en en
thoughts and comments on communication
5 ting du skal bruge i din e-mailmarkedsføring i 2011
2010 blev året hvor alle snakkede om relationer, livstidsværdier, sociale medier social-CRM og opsamling af data til at styrke relationerne til den enkelte kunde – kort sagt, der blev snakket rigtig meget om 1:1 dialog og de relationer, som det bygger på.
Jeg har flere gange i 2010 haft snakke med virksomheder, som brugte ukristeligt mange penge på markedsføring, men som ikke kunne fortælle mig, hvad de fik ud af de markedsføringskroner. Om det var i deres tv-reklamer, annoncer, på deres website eller på deres bannerannoncer, så blev der ikke målt. Og ja, du læste rigtig, selv i deres online aktiviteter målte man ikke (dette skal ikke læses som, at jeg nu vil udstille disse virksomheder, for det er slet ikke mit ærinde, slet ikke!).
“if you run a direct response campaign and spend $1, you’ll typically generate $10 or more in return.”
Kilde: DMA (Direct Marketing Association)
Jeg vil her bruge nedenstående plads på at komme ind på nogle centrale punkter, som du skal have med i din overvejelser, når du vil i kontakt med dine kunder.
1) Mål på alle de aktiviteter, som I sætter i søen – online som offline
Det lyder måske banalt – det er det også, men meget få benytter sig af det, nemlig det at måle på sine aktiviteter. En af de vigtigste ting inden for relations- og dialogmarkedsføring beror på, at man kan måle på sine aktiviteter.
For at opnå en nogenlunde idé om, hvor det er I som virksomhed skal sætte ind markedsføringsmæssigt, er det vigtigt at I måler på jeres tiltag, samler disse informationer op, og søger for at analysere på, hvor den enkelte markedsføringskrone giver det bedtse udfald.
Det er banalt, men gå en tur ned i din marketingafdeling og hør dem, om de er klar over hvor mange nye kunder de har fået på den seneste indrykning i et trykt medie, og hvad strategien er for at fastholde dem og kommunikere til dem efter kampagnen er slut. Jeg tror ikke, de ved det.
De kan med sikkerhed fortælle dig om hvilken share givne reklame har fået, men de ved ikke hvorfor og hvordan det har virket, og de ved ikke hvem det er de har været i kontakt med. Og de ved med garanti ikke hvordan de skal fastholde dem (mere om det i punkt 3).
2) Test, test og test så igen – find en vinder
En kendt ting inden for Direct Marketing disiplinen er det at teste sine udsendelser. I denne digitale tidsalder er det blevet langt mere enkelt at måle på sine off- og online udsendelser. Det at indsamle data er blevet nemt, hurtigt og enkelt. Eksempelvis er det langt hurtigere og mere kosteffektivt at indsamle hvilken forsendelsesform (brev, sms el. e-mail), der gav den bedste respons, udregne kontaktprisen på dette, og samtidig måle på hvilke links eller koder, som havde den bedste respons eller åbningsrate.
Ud fra dette er det derefter muligt at regne på de korelationer, som givne kunde segment skal eksponeres for i næste udsendelse.
Test for at find en vinder. Vinderen er den version, som vi går videre til næste udsendelse – og sådan beriger vi konstant de grafiske-, sproglige- og indholdsmæssige elementer der gøres brug af.
Denne øvelse kan fortsætte i det uendelige – og en typisk erfaring som mange klassiske reklame og kommunikations-bureauer gør sig, når de kaster sig ud i denne disiplin er, at de designer alt ud fra en klassisk massekommunikations tanke, hvor det skal se godt ud, og være glittet og flot. Af erfaring ved vi, at det ikke altid er bedst.
Så test jer frem til den version, som skal bruges i næste udsendelse, og lad dig ikke forføre af flotte former, farver eller smarte billeder, før respondenterne har talt via en test.
Dermed ikke sagt, at Direct Marketing og de 1:1 budskaber, som eksekveres og designes ikke må være flotte og æstetiske; bevars, det må de gerne, men argumenterne skal komme via tests, og ikke fordi farven grøn er på mode denne sæson.
3) Fokusgruppen dur ikke mere – det har den aldrig gjort
Fokusgrupper skal I heller ikke benytte jer af for at finde svaret på den helt rigtige kommunikation – det er en stor, stor misforståelse fra bureauverdenens side, at man tror at rundbordsdiskusioner, med et udsnit af givne målgruppe, kan give jer det indblik i målgruppen, så I ved hvad I skal sende, udforme eller kommunikere til dem.
Det er et faktum, at vi mennesker ikke ved, hvad vi vil ha´ før vi står i situationen. Det er en forfejlet Philip Kotler, som på CBS fik de fleste til at tro det op igennem 80´erne og 90´erne.
4) Berig dine kunderelation med adfærdsrelevante informationer
Det lyder efterhånden som en kliché, men relevans er bare et must i 2011, hvis du vil igennem med dit budskab til din målgruppe.
Det kan godt være vores tv forbrug var stigende i 2010 (jf. DR rapport som udkomt sidst i dec. 2010), og det er det sikkert også i 2011. Men ser man på hvilke kanaler der er stigende, så er det ikke TV2, DR2 og DR1 – nej, det er kanaler som Zulu, Charlie og SBS´ kanaler, som er vindere her.
I oktober 2010 hørte jeg en reklamedirektør havde udtalt, at i: “…  reklamebranchen lever vi af at forstyre folk”.  Vi lader lige billede stå et øje blik … Jeg er fuldstændig uenig. Vi lever ikke af at forstyre vores målgruppe; på ingen måde!
Vi lever af at servere informationer til dem, på det rette tidspunkt, i det rette vindue, når de selv er åbne overfor informationen.
5) Mobilitet og behavioral targeting
Mobilitet var også en af de helt store buzzes i 2010, og slår sig virkelig fast i 2011 (i hvertfald her i DK). Den mobilitet, som vi danskere har sat os for dagen, vil kræve langt mere af virksomhedernes måder at gå til de sociale og mobile medier på.
Ved at benytte sig af behavioral targeting bliver dette muligt. Ved at sende eller vise dine kunder, brugere, etc., den information, som de før har vist interesse for, vil du opnå en længere besøgstid på din hjemmeside, en mere relevat dialog med dine kunder, når de eks. kontakter dit phoner team, er på farten og logger på foursquare etc.
Her bliver det muligt for dig og din virksomhed at pushe informationer, som er skræddersyet til netop den enkelte person.
Så 2011 må stå i strategiens og relevansens tegn.
Read Full Post »
Er din virksomhed klar til at yde service?
Posted in Analyse, CRM, CTA, Customication, Dialogmarkedsføring, FMCG, Loyalitet, Marketing, Martin Graeser, Reklame, Samfund, Sociologi, WOM, tagged 1950´erne, 91 % af de amerikanske forbrugerne går op i service, analyserapport, Automatisering, CLC og livstidsværdi, CRM, CRM heaven, Customer Value - er din virk. trimmet til service?, den gamle købmand, Dialog, Fakta, føtex, FMCG, Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, Irma, Kunden i centrum, Loyalitet, Martin Graeser, Netto, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme - og sludre lidt om vejret., optimize and customer value, Peppers & Rogers Group, self-service, Supermarkedet kontra købmanden on November 2, 2010| 5 Comments »
I 1950 havde den lokale købmand loyale kunder. Dels fordi man støttede de lokale initiativer, valgene var få, tiden havde vi mere af – men udover det, så havde den lokale købmand også et langt bedre kendskab til sine kunder.
Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme – og sludre lidt om vejret.
Hvad har din “lokale” købmand, som helt sikkert hedder Fakta, Netto, Irma eller Føtex – kært barn har mange navne, men i dag har købmanden længe åbent, og benytter sig i stor stil af fraser som “Kunden i centrum”, service- kasse og -afdeling. Der sker tit det, at når ord og begreber skal accentueres, så bliver de også udvandet – hvilket man må sige, det er i dag.
Alle virksomheder med respekt for sig selv, snakker om CRM, CLC og livstidsværdier … men én ting er sikkert, de fokusere langt fra nok på, hvem jeg er som kunde – de gør det ud fra store og dyre segment analyser, som garantert er segmenteret ned på geografisk gade-niveau. Men de ved ikke, hvad jeg hedder!
Forleden dag, da jeg selv var handlede hos min “lokale” købmand (lad os kalde denne købmand for Snupta), kom der en dame ind, og ville hører om hun kunne veksle én 100 kr. seddel om til to 50´ere – det kunne hun ikke, for (købmanden)manden bag skranken, kunne ikke få sin kasse til at udbetale hende dette, da den var automatiseret, så han kunne kun få penge ud, hvis ikke hun havde købt noget! Kvinden måtte gå med uforrettet sag, ned i kiosken længere nede af gaden, hvor den indiske kioskmand, kunne hjælpe hende – og med garanti kendte han hendes navn, og vidste, at hun også plejede at købe Look 100.
I automatiserings-dialogens helligenavn, er vi IKKE komme tættere på kunderne, og langt fra de fleste virksomheder, er kommet ind i den CRM-heaven, som de ellers var blevet lovet og sat i udsigt af de mange konsulenter, som solgte og udfærdige deres nye kommunikationsplatform.
En analyse fra Peppers & Rogers Group, som udkom for ikke så lang tid siden, viste at:
– 91%  af de Amerikanske forbrugere overvejer om de vil handle hos given butik, ud fra den kundeservice, som gældende virk.
Og at de 51 % af de pers., som oplever en dårlig service aldrig vil handle med pågældende butik igen.
Tallene er voldsomme, og de ser nok anderledes i Danmark, men billedet er tydeligt – og det vil med garanti også blive, sådan her i landet. For vi gider ikke, at behandles som doller-tegn, der ud fra en geosegmenteret analyse, gerne vil hører en slags musak om formiddagen, og modtage tilbud på mælk og smør om fredagen – hvad nu, hvis jeg gerne vil have dét tilbud om søndagen. og at jeg som minimum kun kommer i din butik, fordi i ligger tæt på mig.
I rapporten skriver Peppers & Rogers Group også, at:
” Companies that don’t have a strategy in place to optimize their mix of self-service and agent-based support risk alienating valuable customers and destroying customer value. ”
Det er SÅ nemt at starte med dette – begynd at indsamle permission til dine kunder. Send dem et brev eller en mail, når der er tilbud, hvor du benytter dig af det adfærd, som dine kunder udviser, når de kigger i jeres online tilbudskatalog, brug kassebonner, oplær dit personale i at tale med kunderne – og ikke mindst, vis dine kunder fleksibilitet.
Der findes systemer, som kan håndtere den del af dialogen, som skal kører på uge eller mdr. basis. Den menneskelige interaktion, skal din virksomhedskultur selv sørge for at kunne stå inde for; fra øverst til nederst i org.
Virksomheder der arbejder aktivt med dette opnår, et: “revenues rise by 2% while reducing operating costs by 8%“.
Its heaven (dialogen, den ægte) or hell (fokus på pris, pris, pris, minimum af service og kontalt)!
Hvor langt er din virksomhed i overvejelserne om at få lavet en kundetilfredshedsanalyse-, har I implementeret jeres learnings i org. etc.?
Read Full Post »
Mobilen som dialog utility har lovende udsigter
Posted in Mobile Marketing, Uncategorized, tagged carsten pahlke, Dialog, Jyllands Posten, Mobile markedsføring, relationer, relevans, Sociale medier on July 22, 2010| 3 Comments »
“Det at være online 24 timer i døgnet, uanset tid og sted, har endda fået sit eget navn: accessism” , skriver Jyllandsposten i dag. Artiklen omhandler den voldsomme udbredelse af smartphones i 2010, hvorledes dette influerer på vores livsstil og hvilke muligheder der er forbundet herved. Som en naturlig opfølgning på de tidligere indlæg her på Advertising Paradigm om smartphones i en dialog kontekst, henvises der her til morgnens nyhed via GAZETI: Læs artikel
Det er muligt, at dette lille indlæg vil lugte lidt af “se hvad jeg sagde”, men det er på ingen måde hensigten. Det er udelukkende en stående ovation: Vi er glade for evolutionen og ser mange muligheder heri. I den sammenhæng har jeg herunder smidt et slide fra vores foredrag “Tilgangen til sociale medier” fra marts i år. Dette dias har til formål (som afslutning) at beskrive netop den tendens, som vi så/ser i 2010 og dens tilhørende dialogpotentiale.
Modellen viser, på lavpraktisk vis, hvorledes jeg ser mobilen som dialog utility og hvilke primære fordele der er forbundet med implementeringen af relevans-fremmende features i den sociale medieplan. Eksempler på netværk der kunne benyttes i denne sammenhæng er, som det ses i modellen, Foursquare og Gowalla.
Arbejder du med strategisk kommunikation og har du en god case, hvor mobilen benyttes, må du meget gerne fortælle om den her på bloggen.
Read Full Post »
33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om brands
Posted in Blogging, Dialogmarkedsføring og CLC, Facebook, Linkedin, Loyalitet, Marketing, Martin Graeser, Reklame, Samfund, Sociale medier, Twitter, tagged Agil, awereness, ægte involvering, Dialog, Facebook, involvering, kontakt, Kultur, Motivation, shareholders, stakeholders, Twitter, virksomheder on July 8, 2010| 3 Comments »
En ting er sikkert, forbrugeren har altid talt om dit produkt – forskellen på sidste år, årene før etc., er, at med de sociale mediers indtog er muligheden for at følge med i samtalerne – online – blevet mulige.
De sociale medier, og her tænker jeg på Twitter og Facebook, har derfor heller ikke opfundet samtalen på nettet, men det har givet virksomheder, brands m.m. muligheden for at monitorere de samtaler, som foregår ude på nettet.
Motivationen for at involvere sig i dialogen med sine kunder variere fra kultur til kultur og ud fra hvor agile brandsne er ift. til virksomhedens produkter o.l.
Men en ting, som alle de store brands har til fælles, dét er, at de MEGET gerne vil i dialog med sine share og stakeholders. Der er tre hovedårsager til at virksomhederne går i gang med at kommunikere med sine forbrugere: awareness, opmærksomhed og kontakten.
Men én ting er klart, når man ser sådan over all på hvorfor B2C og B2B kunder vil i dialog med brandsne, så er det for at opbygge en gensidigt relation, som er involverende og som giver kunden noget ekstra, som ikke kan fås via massekommunikation eller “bare” ved at eje eller distribuere produktet eller ydelserne. Tiderne, og det er på bare ét år, at dette skift er slået igennem, er skiftet, så det ikke kun handler om aktiv lytten og involvering fra virksomhederne, iform af: “Jeg hører, hvad du siger, og vil genre tale med dig om dette”. Men snare er blevet til en ægte involverende dialog, a la det som man havde i den gamle købmandsforretning, hvor de ansatte kunne huske dit navn, hvad du købte i sidste uge, og hvad dine børn hedder. I en sådan interaktion, kan forholdet kun blive involverende i en retning, som giver begge noget.
Brian Solis, skriver i et af sine blogindlæg, som netop handler om det at kunne skabe “Engagement”, til sine kunder (han udkom sidste år med en bog af samme navn), at det handler i dag om:
“[…]  not only [to] engage, but do so in a way that’s mutually beneficial to individuals, brands, and te ecosystem at large.”
En analyse fra april i år viser, at 33 % af de personer, som kommunikere via Twitter, kommunikere om brands eller virksomheder mindst én gang om ugen. Hvis man ser lidt mere indgårnde på analysen så, taler 33 % om brands én gang om ugen, 32 % kommer med anbefalinger omkring produkter og ydelser og 30 % af personer søger hjælp eller informationer omkring et produkt eller dets kunnen.
Ser man på forskellen mellem Twitter og Facebook i Europa og USA, så er det under 30 %, som taler om et brand eller involvere sig i et brand. Hvis man ser på en analyse af Chadwick Martin Bailey “33 % af alle Facebook brugere (350 millioner fb-brugere på verdenspkan) er fans af et brand på facebook.
Ser man så igen på de danske forhold, så mener lidt over 30 % af alle danskere, at de i 2010 gerne vil have reklamer, som er mere rettet mod dem. Hvilket er interessant, da det er en lav prcentsats, når man ser på, at folk zapper væk fra TV-reklamer.
Jeg er sikker på, at Facebook bliver det sted, hvor danske forbrugere vil kigge hen, når involveringen skal ske, hvis man skal gætte på om det er Twitter eller Facebook, som vinder involverings- og dialogkampen her i DK.
Så denne blogger er helt sikker på, at involveringen og dialogen virksomhed og kunde imellem bliver et most for forbrugerne i 2011 og årene der kommer.
Read Full Post »
Når virksomheder siger undskyld; hvad sker der så?
Posted in Uncategorized, tagged Blogs, Dialog, Loyalitet, Sociale medier on November 27, 2009| Leave a Comment »
I søndags var der et stort indlæg i Berlingske Tidende om virksomheder, der siger undskyld, til deres kunder, når de har vakt forbrugernes vrede eller forargelse – undskyld som PR-strategi er ved at blive hot i dansk erhvervsliv!
Forskellige kommunikationseksperter kommenterede for og imod denne “nye” stil i dansk erhvervsliv i Berlingske-artiklen.
Ét af kritikpunkterne gik på, at man som virksomhed bare plæderer, for at bundlinjen skal løfte sig igen og skifte farve fra rød til sort – hvilket kommentatoren jo har helt ret i … men er det nu også så negativt?
Det syntes jeg egentlig ikke, for det handler jo både om omsætning, og om relationen til kunderne; derfor et undskyld. Og bundlinjen er netop ét af de første steder, hvor man som virksomhed kan måle, om undskyldningen også er blevet accepteret.
Det er nyt i Dansk erhvervsliv at sige undskyld, når man træder ved siden af, men det er ikke nyt, hvis man ser på Asien eller USA.
Her har man længe benyttet sig af denne retoriske og PR-mæssige strategi – en strategi, som jeg finder meget sympatisk, og som selvfølgelig også handler om kroner og ører.
Ser man på den måde, som SuperBest de sidste 6-8 uger har håndteret deres meget negative fremstilling i medierne på, så må jeg sige, at det er fantastisk at se en virksomhed, der netop har forstået, hvad ægte dialog handler om – en dialog, som beror på mange af de principper, man arbejder ud fra, når man bruger en social medie-tanke/strategi.
Fra min kontorstol hér hos Zornig, må jeg sige, at dét er det første danske dialog-tiltag, der afspejler en høj og ægte troværdighed. En troværdighed, som jeg er sikker på, nok skal give pote for SuperBest. Det virkede ikke for Danske Bank, men i det her tilfælde skal det nok give den forventede effekt; SuperBest skal nok få vendt markedet til deres fordel.
Jeg er sikker på, at de nok skal få en masse tilkendegivelser fra folk, som har brug for at fortælle dem råt for usødet, hvad de mener om kødskandalen m.m. På den nyoprettede blog: “Giv din mening til kende- Direkte tale og åben dialog”, som blev lanceret i søndags er dette muligt; og jeg må sige, at den bliver flittigt brugt.
Virksomheden, har netop hér en kanon mulighed for at bruge input fra deres kunder i en aktiv kampagne/PR strategi, når de senere skal i medierne med konklusionen på deres kampagne og fortælle, at de nu er tilbage på sporet, og at de har lyttet og skammet sig.
Jeg skriver dette fordi, vi i dag ikke kan styre kommunikationen og dialogen mere, men kun præge den.
Den understrøm af mennesker, som man appellerer til, når man går ud i medierne med annoncer, hvor man skriver undskyld og forklarer, at man nu vil lytte og lærer, er mennesker, som tager en gennemsigtig sociale medie-dialog meget alvorligt.
Og det er netop termen gennemsigtighed, der er vigtig for SuperBest; jo mere engageret dit kundesegment er, jo mere kan du som virksomhed få ud af dem.
En af blogskribenterne skriver bla. dette:
“For det første vil jeg gerne lige rose jeres initiativ med jeres kampagner og ønske om dialog med os forbrugere. Der skal nok en vis potion mod til ligefrem at opfordre os til at komme med vores meninger og holdninger – men respekt for det!”
“[…] For et stykke tid siden fandt min kone ENDNU en gang, en vare der var for gammel hos Superbest […] Da hun konfronterede bestyreren, var svaret bare “nå, ja – du kan jo finde gamle varer i alle supermarkeder”.
SuperBest står her med en kritiskmasse, som kan guide dem ud af deres aktuelle krise, og cementere, at de er virksomheden, der kan træde forkert, men at de også er virksomheden, som tør at tage dialogen, og sammen med de forurettede knokle sig ud af krisen og tilbage i folks indkøbskurve og -vogne. Der skal da heller ikke herske tvivl om, at bloggen dog mangler involvering fra SuperBedst´s side af – en fejl, som de burde gøre noget ved. For dialogen skal komme fra deres side af også. Så mit råd vil være: Kom i gang med at skrive indlæg, og svar på de indlæg, som kommer fra jeres kunder af.
Det er selvfølgelig klart, at den undskyldnings-strategi som man her er ude i, ikke må tage overhånd, for så bliver det ligegyldigt og utroværdigt! Men ønsket om gennemsigtighed er de da på vej til at føre ud i livet.
Read Full Post »
DSB spørger uforståeligt – og holder sig for ørerne
Posted in Dialogmarkedsføring og CLC, tagged Dialog, kommunikation, relevans, spørgeskema on June 12, 2009| Leave a Comment »
Jeg er pendler på ruten Odense-København, og da der jo ikke er andre muligheder, er jeg en fast og loyal kunde hos DSB. Efter et år på farten modtog jeg og de andre pendlere, som havde afgivet email-permission, et online spørgeskema – “DSB Pendlerundersøgelse”.
Et kærkomment tiltag, for jeg vil meget gerne evaluere min oplevelse som stamkunde.
Men skemaet kom kommunikativt aldrig fra perronen, for spørgsmålene var formuleret så kryptisk, at jeg selv efter flere gennemlæsninger mange steder måtte sætte mit kryds tilfældigt, bare for at komme videre. Lad mig give et eksempel – ordret citeret:
“Vi ved jo, at du sparer penge ved at købe dit pendlerkort så det ikke dækker de dage du ikke har brug for det. Men kan måske vi kan gøre det ligeså godt ved at give dig ‘den samme’ rabat, du selv kan spare dig til.
Hvor mange procents rabat skulle du have for at købe kort til hver måned, hver dag uden pauser?”
Jeg lader lige spørgsmålet stå … Er det snorlige og let forståeligt? Ikke rigtigt.
Én ting er, at spørgsmålene ikke fungerede, noget andet er, at de således var på niveau med selve strukturen i skemaet. For posen med spørgsmål var rystet så godt, at jeg i høj grad betvivler, at der er lagt en decideret strategi for spørgerammen.
Når spørgerammen bygges op, skal virksomheden bl.a. bestemme kampagnetypen: Salg, fastholdelse eller analyse? Dernæst er det vigtigt at følge en lineær proces, der fører kunden gennem foruddefinerede faser. I en salgskampagne kunne faserne være: Erkendelse af problem, interesse for nyt produkt og interesse for køb
DSB har i sin pendlerundersøgelse vendt denne proces på hovedet, så kunden tales fra produktet i stedet for at blive overbevist. Med en lang række spørgsmål får DSB først kunden til at indse, at han/hun kan spare op mod 20 pct. på sit nuværende pendlerkort ved at planlægge fornyelse af kortet i forhold til ferie og weekender – hvorefter DSB præsenterer flere nye pendlerkort-løsninger, som kun giver 10 pct. besparelse, og hvor man tilmed skal binde sig for et år.
Selv hvis vi antager, at responsen er høj på dette spørgeskema, er der ingen tvivl om, at værdien af den nyerhvervede data er lav, grænsende til det ubrugelige. Helt enkelt fordi respondenten ikke aner, hvad denne har svaret på.
Men gør det noget, kan man kynisk spørge, når nu en projektleder eller koordinator ofte får klippet/klistret så effektivt i besvarelserne, at det ikke bare præsenteres brugbart, men pudsigt nok også stemmer overens med den hypotese, der var opstillet for undersøgelsen. Voilá: Virksomheden lever videre i lykkelig uvidenhed, og dens kunder har stadig til gode at blive hørt.
Selvfølgelig er det en god idé at spørge sine faste kunder om, hvorvidt de er tilfredse eller ej, og om priser og services kan sammensættes på bedre vis. Og i tilfældet DSB har pendlere som jeg hungret efter at evaluere produktet uden bureaukrati a la et formelt brev til kundeserviceafdelingen. Med en dialogorienteret indsats kan virksomheden uden tvivl fastholde kunder og øge ambassadøreffekten.
Derfor er det ekstra ærgerligt, når en misforstået indsats ender med at sigte i den modsatte retning. Frem for at motivere kunden til fortsat dialog via forståelige spørgsmål og en velstruktureret spørgeramme så bliver kunden skuffet. For dét, der kunne have givet luft for frustrationer, blev en bekræftelse på, at DSB ikke seriøst ønsker at forbedre forholdene for deres stamkunder – sådan opleves det i hvert fald, og skuffelsen gør det svært for statsbanerne at genvinde den oprindelige velvilje. Man har kun ét skud i bøssen.
“Det er lige til” hed DSBs forrige payoff – og det er lige nøjagtig, hvad denne dialog-disciplin ikke er. Implementering af relevans i virksomhedens undersøgelser med ønsket om en længerevarende dialog med kunden ikke er noget, man bare lige gør. Heller ikke selv om en frisk sælger tilbyder et billigt spørgeskemamodul med et “revolutionerende” indbygget CMS-system. Det kræver en del mere forberedelse.
Og udgangspunktet for et spørgeskema må være at sikre sig, at modtagerne forstår, hvad der bliver spurgt om. Og her kan DSBs nye payoff vendes som en opfordring til koncernen selv: “Kom med”.
Read Full Post »
Manglen på relevans har store konsekvenser for spørgeskemaundersøgelser
Posted in Dialogmarkedsføring og CLC, tagged Dialog, kommunikation, relevans, spørgeskema on March 4, 2009| Leave a Comment »
I følge en artikel i Berlingske Business d. 2. marts, er den danske befolkning generelt mere modvillig overfor at svare på spørgeskemaer end for år tilbage: Kun hver tredje lyster i dag at afgive sit svar. I artiklen konkluderes det da også, at mange virksomheder har været for forkælede og at den positive holdning til undersøgelser og uprovokeret kontakt i al almindelighed er vendt – folk gider ikke længere forstyrres i tide og utide.
Denne konsekvens af virksomhedernes mangeårige spørgeskema-tæppebombning hvor en høj respons blev taget for givet, er imidlertid ingen stor overraskelse. Der har længe manglet en bred forståelse for, at en udstrakt hånd i form af en info-permission ikke er lig med ubegrænset kontakt på tværs af medieplatforme. Man føler naturligt, at en opringning midt i aftensmaden eller en SMS fra en ’Ukendt’ i toget er en irriterende indtrængen i den private sfære. For ikke at tale om facere (medmindre dette er fra en velgørende organisation, som vi i krisetider er mere venligt stemt overfor), analyseinterwies, hall-tests, konkurrencer, hjemmesidepolls. Ikke alle er en del af en 100 % pull-baseret strategi, men er bestemt kommunikationsformer, som i dag tilsammen skaber et enormt respons-pres på den enkelte.
Hertil kommer naturligt også de almindelige analoge reklamer, som flere gange om ugen dumper ind ad brevsprækken. Det føles næsten som om, at der, på trods af et øget fokus på miljøet og en større procentdel af ”Nej-takkere” til reklamer, som MetroXpress fortalte torsdag i uge 9, produceres og distribueres en stigende mængde farverige annoncekataloger.
Men er spørgeskemaer så forældede? Nej, spørgeskemaer er ikke en uddøende race. Men det er bydende nødvendigt, at de virksomheder som benytter spørgeskemaer som strategisk værktøj, sætter et særdeles betydningsfuldt keyword på dagsordenen: Relevans. For det er kun gennem relevansen af et budskab, at flere føler incitament til, på troværdig vis, at berette om holdninger, livsstil, forbrug etc. Som det konkluderes i artiklen, gider folk ikke svare, med mindre indholdet af kommunikationen, har en direkte indvirkning og betydning for den enkelte.
Read Full Post »
Povl Gad er indehaver af kommunikationsbureauet Gad & Suhr, Underviser på Folkeuniversitet, tidl. kampagne medarbejder for De Radikale
Building a Smarter Planet starts with challenging te status quo!
Genial måde at præsentere outdoor på!
Bliv kureret for HivFobi [kampagne]
Tjen penge på din træning med "Gympact"
Autentisk - er det noget man kan beslutte sig for at være?
Følg os på Twitter
Arkiv Select Month December 2012  (2) November 2012  (3) October 2012  (3) September 2012  (1) August 2012  (1) July 2012  (10) May 2012  (6) April 2012  (3) March 2012  (3) February 2012  (5) January 2012  (2) December 2011  (3) November 2011  (7) October 2011  (5) September 2011  (6) August 2011  (8) July 2011  (17) June 2011  (14) May 2011  (16) April 2011  (12) March 2011  (19) February 2011  (4) January 2011  (1) December 2010  (3) November 2010  (4) October 2010  (10) September 2010  (14) August 2010  (18) July 2010  (12) June 2010  (7) May 2010  (5) April 2010  (5) March 2010  (6) February 2010  (5) January 2010  (2) December 2009  (3) November 2009  (1) October 2009  (3) September 2009  (7) August 2009  (3) July 2009  (5) June 2009  (1) March 2009  (2) July 2008  (1)
Privacy & Cookies: This site uses cookies. By continuing to use this website, you agree to their use.
To find out more, including how to control cookies, see here: Cookie Policy
Join 1,215 other followers
Already have a WordPress.com account? Log in now.