da en en en et de en en en en en da nb da en da da da da da da da da da da da da da da da da da da da ca es es en en en ne en en nb en da da en en en en en en en en en en en en en en en et da sl da da de de da eo de en en da nn de la tr en da en en en en en en en en en en en pt en en en en en en en en en
Hvad kan vi lære af nogle af det sidste års sociale mediefejltagelser? | Advertising Paradigm
thoughts and comments on communication
« BP på dybt vand!
June 18, 2010 by Martin Graeser
Det sidste årstid har de sociale medie-eksempler, både gode og dårlige, slået sig fast i medierne og på utallige blogs.
Derfor tænkte jeg, at jeg ville tage et par stykker op, der hvor den sociale medie-pr-plan har slået fejl. For der har været mange! Jeg vil se lidt på BP og Nestlé, som begge er og var virksomheder, som ikke fik udfærdiget en god business case over brugen af de sociale medier.
BP – en fake Twitter konto dukkede op for nogle mdr. siden
Som jeg skrev forleden dag her på bloggen, så har BP virkelig været på dybt vand de sidste 3 mdr. I denne periode dukkede Twitter accounten BPGlobalPR op. En account som har over 164.000 followers, som følger de sarkastiske tweets, som bliver tweetet – hvergang BPs chefer har lavet en medie-fortalelse a la: “Vi er bekymrede for de små mennesker, i de involveredde stater”, ja, så er det blevet twittet og hånet.
BP selv har oprettet youtubekanaler, Facebook grupper m.m., for at prøve at bruge de socialemedier i et mix med de “gammel”kendte. Men lige meget hjælper det for BP, de kan ikke vende folkstemningen imod dem. Som jeg skrev forleden handler det for BP om, at give noget af dem selv, som ikke beror på dollars – men derimod på noget pers.
Det er den eneste måde, de kan komme ud af denne medie-turbulens, som hele tiden sætter dem i offensiven.
Hvad har vi lært
BP benytter sig af de sociale medier og platforme, som man skal – vil jeg mene – men de har over set ét vigtigt argument. Informationen og kommunikationen her er for alle. Den er fri, så alle kan give deres b7 med, på alt hvad de gør. Så i stedet for at lave en stategi, som hedder vi oplyser jer om alt, hvad vi ved. Så skal de tage at gå i dialog online med de pers., som skriver til dem. Det er nok liiidt for sent for BP, at gå ind i den strategi, da det vil virke hult.
Nestlé og deres palmeolie-skandale
Nestlé blev for mdr. tilbage ramt af en enormt skandale, da forbrugerne blev gjort opmærksom på, at firmaet blev anklaget af Greenpeace for at bruge ikke-bæredygtig indonesisk palmeolie i sine produkter. Et ramaskrig lød. Men heldig vis, havde Nestlé oprettet en facebook-profil, som skulle sikre deres dialog med deres “fans” af produktet. Denne profil har over 130.000 fans.
Men GreenPeace ville noget andet, på deres Facebook-page. Hvad Nestlé ikke havde overvejet var, at de havde åbnet en flanke op for kritisk dialog. En dialog-form, som denne fødevare gigant slet, slet ikke er eller var gearet til at håndtere.
Greenpeace stille kritiskespørgsmål, producere youtube-film, hvor de gjorde grin med Nestlé og stillede meget akavede spørgsmål til koncernen.
Nestlé´s Facebook-profil blev en kommunikativ katapult for kritiske partsindlæg for Greenpeace, og alle de mange 1000 mennesker verden over, som følte sig produkt-mæssigt ført bag lyset af Nestlé. Forbrugerne skrev til Nestlé, men fik ikke de imødekommende svar, som de havde forventet, når man kommunikere i det “åbne” og gennemsigtige sociale. Nestlé mente – min overbevisning – at de kunne ride denne (sociale)medie storm af sig, som de har gjort så mange andre gange. Men i modsætnig til de andre gange, hvor de er blevet kritiseret, så var det på andre medieplatforme, hvor man nemmere kan styre dialogen – men på de sociale medier, havde de ingen plan, og det bag bagslag.
For hverken værre eller bedre gik det. En Nestlé ansat logge på Facebook siden og skrev følgende: ”Godt så, vi skal altså opføre os ordentligt og høfligt hele tiden og finde os i, at I kalder os alveredens uhyrligheder lige fra idioter til Satans yngel?”
Og så var mediestormen i gang – Nestlé havde vist et ansigt, som var arrogant og ikke til at tale med.
Hvad har vi lært:
Uanset hvor grov, unfair og ugennemtænkt kritikken af din virksomhed er på de sociale medier – så man alrdig, aldrig nogen sinde svare tilbage med arrogante, forsmåede eller bitre svar. For det kan ikke slettes igen på nettet, og det kan næsten aldrig gøres godt igen – det er irreveserbart, og vil altid komme skide tilbage.
Nestlé skulle have teamet op med Green Peace og taget dialogen i det åbne  – for det havde vist tilhørerne og kommentatorene, at de var villige til at indrømme, at de havde begået en STOR fejl, som de var villige til at rette op på, og sige undskyld over. Men i stedet blev Nestlé frustreret over ikke at have magten over dialogen, og slog under bæltestedet og nedgjorde dem som de tjener penge på.
Så konklusionen på ovenstående to rystende cases må være: Sæt jer altid ind i de sociale mediers økosystem og kommunikation-former, inden I beslutter jer for, at bruge dem. Lav jer en plan for, hvordan I skal forholde jer til kritik, ris og ros. For tingene der ude, får så forbandet hurtigt, så den medieplan, so man først skal til at “opfinde” tager for lang tid, når skaden er sket, og rundhylet i medierne og på nettet er hørt.
Posted in Facebook, Krisekommunikations, Loyalitet, Samfund, Sociale medier, Twitter, Website | Tagged BP, BPGlobalPR, Dårligomtale, Green Peace, hvad har vi lært om sociale medier, negative business cases, Nestlé, Palmeolie, Sociale medier, Twitter | 1 Comment
on July 26, 2010 at 05:49 | Reply 5 gode råd til hvordan I bedst behandler kundeklager! « Advertising Paradigm
[…] situationen være nemmere at styre –  på den måde undgår I en Néstle-skandale (læs artiklen her). Sker det på nettet, så er det muligt at flytte kommunikationen offline eller til et andet […]
Leave a Reply Cancel reply
Enter your comment here...
Fill in your details below or click an icon to log in:
Email (required) (Address never made public)
You are commenting using your WordPress.com account. ( Log Out /  Change )
You are commenting using your Twitter account. ( Log Out /  Change )
You are commenting using your Facebook account. ( Log Out /  Change )
Notify me of new comments via email.
Notify me of new posts via email.
Povl Gad er indehaver af kommunikationsbureauet Gad & Suhr, Underviser på Folkeuniversitet, tidl. kampagne medarbejder for De Radikale
Er du Foursquare trofast eller Facebook Places explorer?
Følg os på Twitter
Arkiv Select Month December 2012  (2) November 2012  (3) October 2012  (3) September 2012  (1) August 2012  (1) July 2012  (10) May 2012  (6) April 2012  (3) March 2012  (3) February 2012  (5) January 2012  (2) December 2011  (3) November 2011  (7) October 2011  (5) September 2011  (6) August 2011  (8) July 2011  (17) June 2011  (14) May 2011  (16) April 2011  (12) March 2011  (19) February 2011  (4) January 2011  (1) December 2010  (3) November 2010  (4) October 2010  (10) September 2010  (14) August 2010  (18) July 2010  (12) June 2010  (7) May 2010  (5) April 2010  (5) March 2010  (6) February 2010  (5) January 2010  (2) December 2009  (3) November 2009  (1) October 2009  (3) September 2009  (7) August 2009  (3) July 2009  (5) June 2009  (1) March 2009  (2) July 2008  (1)
Create a free website or blog at WordPress.com.
Privacy & Cookies: This site uses cookies. By continuing to use this website, you agree to their use.
To find out more, including how to control cookies, see here: Cookie Policy
Join 1,215 other followers
Already have a WordPress.com account? Log in now.