hu de hu hu hu hu hu hu en hu eo hu hu en hbs_lat hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu de de en hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu en
Változások várhatók a social media területén – CCO Magazin
Nick Johnson, a Useful Social Media (USM) portál alapítója a 2010-es első kiadás óta immár harmadízben közli éves beszámolóját. Lapunk felhívja olvasói figyelmét a beszámolóra.
Nick Johnson szerint 2010 óta nagy változások mentek végbe a Social Corporate Media (SCM) területén, hiszen ezt korábban csupán izgalmas marketing lehetőségként kezelték, ma már viszont bármely előre tekintő üzlettípus számára a SCM kikerülhetetlen követelménnyé vált.
Nick Johnson információt nyújt – többek között – a piaci stratégiáról, krízis kommunikációról, vevőszolgálatról, az ügyfelek betekintéséről, rálátásáról és a munkavállalói szerepvállalásról.
Természetesen az út a társadalmi médiától a társadalmi üzletig nem mindig akadálymentes. Több szakemberrel folytatott eszmecseréjéből sok új kihívásról értesülhet az olvasó.
Nick Johnson beszámolójának célja, hogy viszonyítási adatokat adjon meg a társadalmi média adoptálásához
és a nagy cégek általi alkalmazásához, ezáltal segítséget nyújtva nekik és rávilágítva a kulcs-trendekre. A jelenlegi éves beszámoló az alapvető kérdésekre fókuszál, azokra, amelyek ebben az évben minden vállalati társadalmi médiával foglalkozót érintenek. Ebből a célból az USM gyakorlati szakembereket kért fel arra, hogy analizálják a közölt adatokat és mutassanak rá, hogy a nyilvánosságra hozott trendek milyen hatással bírnak azokra.
A szakértői támogatói Bill Tolany Integrated Marketing Igazgató a WHOLE/FOODS –nál, Esteban Contreras a SAMSUNG volt társadalmi stratégája, jelenleg író, a „Social State”könyv szerzője, valamint Lakshmanan (Lux) Narayan az Unmetric társalapítója, a Social Media Benchmarking cég ügyvezetője voltak. Contreras és Narayan előszót is írt a beszámolóhoz. Mig az előbbi arra mutatott rá, hogy a társadalmi média többé nem csupán egy vállalati kísérlet, addig Narayan azt taglalja, hogy még mindig nem beszélhetünk a társadalmi média nagykorúvá válásáról. Contreras kiemeli, hogy a társadalmi média szakemberei többé nem kísérletezhetnek valódi kitűzött célok és eredmények nélkül, viszont a márkák sem ignorálhatják többé a társadalmi médiát.
2013 a társadalmi média optimazilásának nyitó éve lett és a cégek komolyan kezdenek foglalkozni a témával. A társadalmi hirdetések a média tervek szerves részévé válnak, a “parancsnoki központok” real-time sajtó műhelyekké alakulnak és a globális lábnyomot hagyó vállalatok fejlett és többszörös „kerékagy-és-küllők” modelleket dolgoznak ki. A társadalmi támogatási erőfeszítések megmutatkoznak a rövidebb döntési időben és a költségek csökkentésében, míg a vállalati kommunikációs csapatok gondolkodásának társadalmi hatása
már túlmutat az eddig szerzett benyomásokon. Az olyan hívószavak, mint „társadalmi vállalkozás”,”szerzett média” és „realtime marketing” mára zökkenőmentesen valósággá válnak. Azt, hogy a kísérleti fázison túljutottunk, talán a legjobban az jelzi, hogy a társadalmi média vezérigazgató-szintű programmá vált. Mivel az ilyen témával kapcsolatos megbeszélések felkúsznak a legfelsőbb vezetés irodáiba, más vállalati vezetők is kezdik ellenőrizni cégük jövőbeni társadalmi médiára vonatkozó törekvéseit.
A közösségi média stratégák és tervezők egyre inkább kapnak helyet a döntéshozók asztalánál. Végülis mindez az ügyfeleket érinti. A fogyasztók egyre kiműveltebbek lesznek és növekvő elvárásaik a bizonyíték arra, hogy kizárólag a teljeskörű vevői tapasztalat képezi annak lényegét, hogyan is kell a cégeknek hozzáállni
Narayan egy a “texasi mesterlövész tévedése” példájával kezdi bevezetőjét: s ennek kapcsán felhívja a figyelmet egy módszertani hibára, amely olyan részinformációkat alkalmaz, amelyek nincsenek kapcsolatban
egymással. A „texasi mesterlövész tévedése” abból a viccből ered, ahol egy texasi az istállója oldalfalára leadott jó néhány lövést, aztán egy kört rajzolt az egymáshoz legközelebb eső találatok köré és azt állította magáról, hogy ő mesterlövész. Ezzel a “tévedéssel” gyakran találkozhatunk, amikor egy személynek nagy mennyiségű adat áll rendelkezésére, de a megerősítési torzítás esetének megfelelően kizárólag az adatok egy kis részére összpontosít. A legtöbb társadalmi média ilyen megerősítési torzításokat tartalmazó táblázatokkal és megállapításokkal van tele. A következtetések gyakran csupán feltételezések és adatok a már meghozott döntéseket hivatottak támogatni.
A jelenlegi „State of SCM” beszámoló egy frissítő eltérés a fent említett trendből. Valóban, amikor egy jelentés nem rejti véka alá, hogy a cégvezetők kevesebb, mint fele van csupán meggyőződve a közösségi média értékéről, akkor egyértelmű, hogy ennek az „iparágnak” még növekednie kell ahhoz, hogy felnőtté váljon. Az „írás a falon” azonban tényleg biztató, mivel folyamatos trendként látszik, 2012-től, hogy a marketingen kívül, a társadalmi médiaigazgató egyre nagyobb szerepet játszik a cégek életében.
Tavaly már jelentős kiugrást láttunk azoknak a cégeknek a számában, akik hasznos ügyfélszolgálati tevékenységet végeztek- főként a Twitteren – és ennek a jelentésnek a nyomán a trend folytatódik. Ez jelzi azt az irányzatot, amely elismeri, hogy a társadalmi média mindenütt jelenlévő elterjedt lehetőség, amellyel a marketingen túl is számolni kell.
A tájékoztató arra is rámutat, hogy érdekes – egyesek szerint aggasztó – változások várhatók a közösségi média költségvetési adataiban, ugyanis ez 2013-ben növekedni fog. A közösségi média – a definíció szerint – egyre inkább ember- és rendszer- intenzív és a jövőben a költségvetésre az ember-rendszer és marketing egységes szemléletével fogunk majd tekinteni. A légiközlekedési ágazat adja a legjobb példát erre. Meg kell csak nézni az American Airlines-t, ahol havonta több mint 8000 tweet-re válaszolnak – mindegyikre kb. 15 percen belül – hogy megértsük mily nagymértékben átalakították az üzletet azáltal, hogy a szociális média a cég stratégiájának kulcsfontosságú részévé vált.
Nagyon könnyű figyelmen kívül hagyni a közösségi média láthatatlan költségeit. Ez jelen esetben azoknak a rendszereknek és folyamatoknak a költsége, amelyek révén bámulatos ügyfélszolgálati mutatókat tud a cég felmutatni. Ami a mutatókat illeti, nem fejleszthető az, amit nem lehet mérni. A kifinomultabb mérés-kalibrálások egy iparág felnőtté válásának indikátorai. És ami az érettséget illeti, ne felejtsük el, ahogy tudást és inspirációt nyerünk e tájékoztatásból, hogy a közösségi média még bébi cipőben jár és határtalan lelkesedésében, egyfajta féktelen optimizmusában azt hiszi, hogy meg tudja változtatni a világot. Mi azonban
ne olyan felnőttek legyünk, akik megmondják neki, hogy mit nem szabad tennie.
A társadalmi média jelenlegi állapotának e két különböző szemszögből történő bemutatása után még egy fontos jelenségre kell felhívni a figyelmet.
A szervezeti modellekről szóló ismertetésből kiderül, hogy az elmúlt évben a vállalatok közösségi média menedzsmentje a „kerékagy-küllők” modell felé mozgott és ez a trend 2013-ba
n is folytatódik, sőt felgyorsul.
Ebben a modellben van egy kis mag – koordinációs egység (hub) – , de a végrehajtás felelőssége
számos küllőre hárul, akik lehetnek egyének, vagy több szervezeti egységbe ágyazott csoportok. Ez a modell alkalmas a társadalmi médiának az üzletbe való alapos beágyazására. Ez jól látható trend volt 2012-ben és ennek az irányzatnak a jelentős felgyorsulása várható 2013-ban. Ha még közelebbről szemügyre vesszük a társadalmi média szervezését, azt látjuk, hogy a trend a kis központi mag mellett a „küllők”terjedése és növekedése felé tart, amelyek olyan személyeket vagy csoportokat jelentenek, akik számára a közösségi média szerepe nagyobb és tágabb jelentőséggel bír és akik különféle részlegekbe, sőt különböző földrajzi
régiókba vannak ágyazva. Valójában tehát ez a helyzet ma.
Míg korábban vállalatonként egy valaki foglalkozott közösségi médiával, ma azt látjuk, hogy a „kerékagyban” nincs jelentős létszámnövekedés – bár cégenként 2-3 vezetőnek felelőssége a közösségi médiával való törődés -, ám a „küllők” tekintetében igen. Ma a legtöbb cégnél négy vagy több alkalmazott szakmai minőségben használja a társadalmi médiát – még ha nem ilyen néven nevezik is meg őket. Ez a növekedés azt jelzi, hogy folyik egy organikus fejlődés a Social Business felé és ma már kimutatható, hogy a kizárólag B2B üzletek 57%-kánál négynél több alkalmazott foglalkozik a társadalmi médiával professzionális szinten, míg a B2C üzletek esetében ez csupán 51%. Az üzleti világ B2B része tehát a „társadalmi üzletté válás” felé halad és úgy tűnik, átvette a vezető szerepet.
CCO Magazin / Ujhelyi Irma
CCO Magazin a Twitteren:
Alapító főszerkesztő: Barát Tamás
Afrika bell pottinger best practice Burson-Marsteller cannes CCO CIPR csr díj EACD edelman ENSZ etika fake news GWA iabc icco ipra kampány kommunikáció konferencia kreatív krízis Kríziskommunikáció lions magazin marketing microsoft MPRSZ MUOSZ Museum of Public Relations MÖT média mérés oktatás pr prca PRO PR díj prweek Public relations sajtóetika seo smart smart konferencia social media
© Copyright 2022 | CCO Magazin