hu de hu hu hu hu hu hu en hu eo hu hu en hbs_lat hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu de hu de de en hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu hu en
Egy kedves olvasónktól kaptunk egy e-mailt, amiben azt kérte, adjunk segítséget számára a CRM értelmezéséhez. A kifejezés magyarázatát Bohnné Keleti Katalintól az MPRSZ Marketing Tagozatának vezetőjétől, a Magyar Marketingszövetség korábbi főtitkárától kértük, aki így fogalmazott a CRM-el kapcsolatban. A CRM olyan komplex vevőápolási rendszer, melyet komplex és korszerű informatika támogat annak érdekében, hogy a vevők alapos megismerése útján számukra egyedi ajánlat legyen készíthető, melynek sikere prognosztizálható. A kifejezés részletes magyarázata a BŐVEBBEN gombra kattintva található.
A CRM-mel, mint a marketing új “varázs eszközével” kapcsolatban sok hiedelem és félreértés tapasztalható. Elöljáróban, – mielőtt meghatároznánk egy kicsit részletesebben ezt a fogalmat – szögezzük le, hogy mi “NEM” a CRM:
– a CRM nem csodaszer, amely erőfeszítés nélkül piaci sikerekre vezeti a cégeket;
– a CRM nem csak egy szoftver, melyet levéve a polcról, könnyen, gyorsan alkalmazható, s ez minden üzleti bajra gyógyír lehet;
– a CRM nem egy kívülről a cégekbe bevitt, önjáró módszer, mellyel kapcsolatban elég kimondani: “Nálunk van CRM”, s azonnal minden a helyére kerül. Azaz, a CRM nem egy kész megoldás, csak új probléma megoldási lehetőségeket jelent.
De hát akkor mi is ez a CRM, mit tudunk róla:
A CRM olyan komplex vevőápolási rendszer, melyet komplex és korszerű informatika támogat annak érdekében, hogy a vevők alapos megismerése útján számukra egyedi ajánlat legyen készíthető, melynek sikere prognosztizálható. A komplexitás magában foglal:
– informatikai háttér és adatfeldolgozási támogatás.
Az egyes jellemzők a különféle méretű cégeknél eltérő súllyal és fontossággal szerepelnek.
A marketing megjelenésének idején a legfontosabb áttörés, egyedi jellemző az volt, hogy a marketing nem csak – és nem elsősorban – eszközök összehangolt alkalmazását jelenti, hanem elsősorban újszerű gondolkodásmódot. A CRM-mel kapcsolatban is a legfőbb jellemző az ügyfélközpontú gondolkodás előtérbe helyezése. Annyival több, mint a marketing, hogy a gondolkodásmód középpontjába azt az ügyfélkört állítja, aki a cégnek fontos, s a lényeg ezen ügyfélkör megfigyelése, velük a folyamatos kapcsolattartás biztosítása.
A gondolkodásmód lényege, a meglévő vevők megismerése révén, magas szintű kiszolgálásuk és elégedettségük elérése.
Az eszközrendszer esetén megkülönböztethető az a háttér eszközrendszer, amely szükséges a CRM létrehozásához, kialakításához, attól az eszközrendszertől, amelyen keresztül a CRM filozófia megvalósul.
– szoftver az adatfeldolgozáshoz, értékeléshez
– célirányos kommunikáció (DM)
– észrevételek, javaslatok kezelése.
Valójában ez is egy, a CRM megvalósítását és megvalósulását elősegítő eszköz, mégpedig az egyik leghatékonyabb. A cég képviselőinek viselkedéséből vonják le a vevők legfőbb következtetéseiket. Személyes tapasztalatuk alapvetően meghatározó, egy-egy cég “ügyfélbarát” jellege megítélését illetően. A munkatársaknak egyszerre kell képviselniük a cég és a vevő érdekeit, azaz érzékeltetniük kell a vevővel, hogy az ő elvárásai teljesítését a cég fontos feladatának tekinti.
Minden munkatárs viselkedésével mindenkor meg kell, hogy testesítse a cég céljait, annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettsége biztosítható, fenntartható legyen. Fontos, hogy ez valamennyi munkatársra kiterjedjen, akivel az ügyfél kapcsolatba kerül, vagy kerülhet. Nem elegendő – bár alapvető -, hogy csak az ügyfélszolgálati munkatársak viselkedése legyen megfelelő.
A CRM létrejöttét biztosító háttér eszköz.Az ügyfél adatbázis az ügyfél információk megtestesítése. A lényeg annak pontosítása mikor és mi kerül az adatbázisba, hogyan biztosítható az adatok frissítése, naprakészen tartása.
Informatikai háttér és adatfeldolgozás / szoftver
Megfelelő adatmennyiség esetén a kezelés, karbantartás csak az informatika segítségével történhet. Az informatikai háttér biztosítja az adathozzáférést, s a megfelelő lekérdezési, elemzési lehetőségeket.
A szoftver azonban csak akkor képes megfelelően betölteni feladatát, ha a vezetés és munkatársak teljes természetességgel és elfogadással követik a CRM gondolkodást.
A szoftver alkalmazása egyedi. Bár alapvetően azonos feladatok megoldására képes, mégis – hatékony alkalmazásához – az egyedi adaptáció is előfeltétel. Az alkalmazó vállalatnak a hozzáértő informatikai szakemberek bevonásával el kell dönteni az alkalmazást megelőzően, hogy milyen célra kívánja elsősorban alkalmazni a CRM szoftvert. A megfelelő megoldás csak az egyedi igények figyelembevételével jöhet létre.
Nem feledkezhetünk meg arról sem, hogy – bár a CRM elsaját&iacu
acute;nyeket is hozhat -, az igazi, erőteljes hatás és eredmény csak hosszú távon érezhető.
A CRM komplex bevezetésének feltételei:
– megfelelő cégméret és ügyfélszám
– felkészült, rugalmas munkatársi gárda
– szükség szerint informatikai háttér
A CRM, vagy a vevő központú megoldás a vevők megértésén alapszik. ( akciók, ajánlatok, termékfejlesztés). Kifejleszti az előfeltételezés értékét a szegmens szinteken, alkalmazza azon módszereket, amelyek képesek a vevőközpontúságra, az egyes, individuális vevőknél.
Összegezve tehát :csak jól szervezett, megalapozott üzleti stratégiával, elkötelezett cégvezetéssel és kollégákkal rendelkező vállalakozás tudja hatékonyan alkalmazni a CRM-t. Csak a változásokra felkészült cégvezetés képes a CRM-ben rejlő előnyök tényleges és hatékony kiaknázására, felhasználására piaci helyzete stabilizálása, erősítése érdekében.
A CRM stratégiai eszköz, mely egyszerre próbál megvalósítani és ötvözni két jól ismert módszert:
– meglévő ügyfeleknek meglévő termékből többet eladni
– diverzifikálni az ügyfelek igényei szerint
Teszi mindezt annak érdekében, hogy:
– lehetővé tegye a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítását
– megteremtse ezen ügyfélkapcsolatokban rejlő tartalékok kihasználását
– a szoros, stabil ügyfélkapcsolatok révén versenyelőnyhöz juttassa a céget
A szerkesztő megjegyzése: A CRM további részleteiről Bohnné Keleti Katalin az “Elégedett az ügyfél?” című könyvében lehet olvasni.
CCO Magazin a Twitteren:
Alapító főszerkesztő: Barát Tamás
Afrika bell pottinger best practice Burson-Marsteller cannes CCO CIPR csr díj EACD edelman ENSZ etika fake news GWA iabc icco ipra kampány kommunikáció konferencia kreatív krízis Kríziskommunikáció lions magazin marketing microsoft MPRSZ MUOSZ Museum of Public Relations MÖT média mérés oktatás pr prca PRO PR díj prweek Public relations sajtóetika seo smart smart konferencia social media
© Copyright 2022 | CCO Magazin