fa fa ar fa fa fa fa fa fa azb fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa en fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa ar fa fa fa ar fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa ar fa fa fa ar fa fa fa ar fa fa fa fa ar fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa ar fa fa fa fa fa fa fa fi ht ko en ht ko en fa en fa en fa fa de eo fa fa fa fa fa fa fa fa fa en es tr fa fa ia tr
دست به سینه، نفس های بلند و صدا دار، جواب های کوتاه، این ها علائم مشتری عصبانی و بی حوصله است. بدتر این که این علائم فیزیکی نشان می دهد اشتیاق خود نسبت به آن چه می گویید را از دست داده اند، و ممکن است شانس شما برای معامله با آن ها به سرعت کمرنگ شود.
اغلب، مشتریان بدقلق یا حتی عصبانی، ناراحتی خود را نسبت به شما ابراز نمی کنند بلکه این احساسات، در پیوند با شرایط بیرونی و محرک های فیزیولوژیکی است. پس از مهارت های ارتباطی عالی خود استفاده کنید، قدرت ماورایی خود برای درک موقعیت را به کار بگیرید، و از این هفت توصیه روانشناسی برای مدیریت مشتریان بدقلق استفاده کنید تا دچار ریزش مشتری نشوید.
گوش دادن بازتابی را تمرین کنید
به میانبرهای احساسی توجه کنید
از ذهن مبتدی استفاده کنید
به خاطر داشته باشید که عصبانیت، طبیعی است
آرام بمانید و ادامه دهید
از منابع پشتیبان استفاده کنید
گوش دادن بازتابی را تمرین کنید
مشتری: من ناراحتم چون بودجه محدودی دارم و شما حاضر نیستید تخفیف دهید
مدیر امور مشتریان: درک میکنم اما…
مشخص است که این مکالمه به جای خوبی ختم نمی شود.
یک مثال از گوش دادن بازتابی در مقابل مشتری به این شکل است:
مشتری: من ناراحتم چون بودجه محدودی دارم و شما حاضر نیستید تخفیف دهید
مدیر امور مشتریان: چیزی که متوجه شدم این است که قیمت محصولات ما مانع خرید شماست. بودجه شما محدود است و من تخفیف مناسب با بودجه شما پیشنهاد نکردم. درست است؟
به میانبرهای احساسی توجه کنید
میانبر احساسی، یک میانبر ذهنی است که به شما کمک می کند بر اساس احساسی که نسبت به یک فرد، یک مکان یا یک موقعیت دارید، تصمیمات سریع و کارامد بگیرید. به زبان ساده، همه ما تصمیماتی بر اساس دیدگاه ها و تجربیات خود گرفته ایم. این پیش داوری ماست.
اگر مشتری پشت هم می پرسد «نکته اش کجاست؟» و فرایند پذیرش را با تغییر برنامه زمانی و تحقیقات بیشتر به تعویق می اندازد، شاید خوب نباشد که بگویید «شما قبلا حق اشتراک یک ساله این نرم افزار بازاریابی را خریده اید، بهتر نیست باقی مراحل را طی کنیم؟»
ممکن است مشتری در گذشته، بدون این که بداند در دام یک قرارداد یک ساله با فروشنده ای افتاده باشد که به وعده هایش عمل نمی کند. به خاطر این تجربه، مشتری نسبت به شما هم حساس شده است.
سوالاتی بپرسید تا مشکل اصلی تردید آن ها را درک کنید. سوالات زیر به مشتری کمک می کند آرامش پیدا کرده و اطلاعات بیشتری از دلیل ناراحتی و تردید خود ارائه کند:
دوست دارم بیشتر بدانم. برایم بگویید چرا دودل هستید.
برای از بین بردن ترس شما چکار می توان کرد؟
چطور می توانم کمک کنم راحت باشید و مراحل بعدی را طی کنید؟
این سوالات، ذهن آن ها را نیز از این که شما غیرقابل اعتماد هستید دور کرده و به کاری که باید برای ادامه مراحل انجام دهند نزدیک می کند.
از ذهن مبتدی برای مشتری عصبانی استفاده کنید
ذهن مبتدی – یا ذهن ذن – استراتژی رویکرد به موقعیت ها به عنوان یک مبتدی است. زمانی که این نحوه تفکر را استفاده کنید با ذهنیت «نمی دانم» وارد تمام مکالمات می شوید، که باعث می شود نسبت به مشتری یا وضعیت او پیش داوری نداشته باشید.
همچنین شما را تشویق می کند بدون «بایدها» زندگی کنید. افکار نادرست و مخرب همچون:
مشتری باید خودش می دانست تا سه ماهه بعدی بودجه ندارد
مشتری باید ایمیل من درباره تاریخ انقضای تخفیف را می خواند
مشتری نباید فرض می کرد می توانم مشاوره هفتگی به او بدهم
«باید» ذهن شما را در موضع تدافعی قرارداده و موجب می شود از همان ابتدا وارد یک مکالمه غیر سازنده شوید.
ذهن ذن ، همچنین به این معناست که خود را متخصص ندانید. قطعا در حوزه محصولات/خدمات خود متخصص هستید و شاید در خدمات مشتریان نیز متخصص باشید، اما در برخورد با این مشتری بخصوص، وضعیت او یا مکالمه ای که در آن هستید متخصص نیستید.
به جای اینکه بگویید «شما گفتید می خواهید نرخ تولید مشتریان جدید را تا پایان این ماه 20 درصد افزایش دهید، و رسیدن به این هدف با چنین تاخیرهایی ممکن نیست» هر مکالمه را با ذهن مبتدی شروع کنید. ناراحتی مشتری و فراموش کردن کاری که باید انجام می داده را پیش داوری نکنید و هر مکالمه را به چشم پازلی ببینید که باید حل شود.
مثلا بگویید «به نظر می رسد با توجه به این تاخیرها، نمی توانیم به هدف خود برای تولید مشتریان جدید برسیم. اما سعی می کنیم آن چه از دستمان بر می آید انجام دهیم.» با این رویکرد، مشکل را تشخیص داده و بلافاصله برای حل آن دست به کار می شوید.
ترس را رها کنید
ترس از پیامدهای منفی، علت بسیاری از واکنش های ما است. معمولا ترس موجب می شود بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر مشتری بدقلق است، می ترسیم او ر به چالش بکشیم چون ممکن است رابطه را به خطر بیاندازیم. اگر نسبت به جدول زمانی یا قیمت های ما ناخشنود هستند می ترسیم نتوانیم مشکل را حل کنیم.
ابتدا، این ایده را کنار بگذارید که باید همه چیز را «درست» کنید. وقتی با یک مشتری بدقلق جلسه دارید، وظیفه شما گوش دادن، درک کردن و طراحی قدم های بعدی است – نه این که بلافاصله به راه حل برسید.
به جای اینکه عذرخواهی کنید، یک راه حل متوسط پیدا کنید یا احساسات مشتری را تایید کنید بگویید «متاسفم که این اتفاق افتاد. درک می کنم که چه تاثیری روی کسب و کار شما دارد، و ممنونم که صبر می کنید تا مساله را حل کنیم.»
مشکل مشتری ناراضی را خرد کنید
خرد کردن، فرایند تبدیل یک مشکل بزرگ به چندین مشکل کوچک و قابل مدیریت است. این بخش های کوچک تر را می توان راحت تر حل کرد و موجب می شود انگیزه بیشتری برای حل مشکل بزرگ تر داشته باشیم. بسیاری از افراد از خرد کردن برای فعالیت های روزانه خود استفاده می کنند. این تکنیک در مدیریت مشکلات چالش برانگیز هم به همین اندازه سودمند است.
احساس می کنید مشتری شما همیشه مشکلی برای راه اندازی حساب کاربری و استفاده از نرم افزار شما دارد؟ در جلسه بعدی از او بخواهید در خرد کردن مراحل پایانی کار به شما کمک کند. صرف خرد کردن فعالیت ها موجب می شود هضم فعالیت های باقی مانده برای مشتری ساده تر شود.
به خاطر داشته باشید عصبانیت ، طبیعی است
تا به حال شده زمان یا بهای مورد نیاز را بگویید و مشتری به خاطر زیاد بودن آن ناراحت یا عصبانی شود؟ یا شاید برعکس، مشتری گفته حاضر است برای محصول جدید شما چه بهایی بپردازد و این قدر پایین بوده که عصبانی شده اید.
نظریه تنظیم خشم می گوید احساس خشم و عصبانیت در ذهن انسان نهادینه شده است. به طور خلاصه، خشم، یک روش تکاملی برای چانه زنی است. ابروهایمان را پایین می دهیم، لب هایمان را فشار می دهیم و مجاری تنفسی خود را تنگ می کنیم تا طرف مقابل را با خود همراه کنیم.
زمانی که با مشتری عصبانی روبرو هستید از این تمایل (طبیعی) برای توجیه جایگاه خود پرهیز کنید. در عوض درک کنید که صرفا احساس می کنند ارزششان بیشتر است و تلاش می کنند موقعیت را کنترل کنند.
ناراحتی مشتری را جدی بگیرید اما مساله را شخصی نکنید. آرام باشید. و فعالانه به صحبت های مشتری گوش کنید. وقتی مطمئن شدید که ناراحتی آن ها را درک می کنید از آن ها بابت صحبت در این مورد تشکر کنید و بگویید که راه حل را پیدا می کنید.
زمانی که مشتری عصبانی است، ممکن است هیچ راه حلی باعث احساس بهتر آن ها نشود. به آن ها زمان دهید تا آرام شوند، با مدیر خود برای پیدا کردن بهترین راه مشورت کنید، و از لیست توصیه های ما در ادامه این مطلب استفاده کنید.
آرام بمانید و ادامه دهید
تعارض، بخشی از کسب و کار است. این که در شرایط تعارض چطور واکنش نشان می دهید روی آینده رابطه شما با مشتری تاثیرگذار است.
شعار «همیشه حق با مشتری است» همچنان درست است. اگر به دنبال مسیر کوتاه باشید و مشتری را عصبانی کنید چیزهای زیادی را از دست می دهید.
برخورد با افراد به چشم حقارت یا بی احترامی، تاثیر منفی روی تصویر شما و شرکت شما دارد، پس همیشه به دنبال مدیریت شهرت و اعتبار خود باشید.
به خاطر داشته باشید، افراد اغلب سیگنال های احساسی شما را تکرار می کنند. اگر با عصبانیت یا پرخاش پاسخ دهید، انتظار برخورد دوستانه نداشته باشید.
می توان از هوش هیجانی برای آرام کردن شرایط استفاده کرد، پس از این توصیه ها در تعارض بعدی استفاده کنید:
لحن آرام و حرفه ای و در عین حال قاطع داشته باشید
با اسم خطاب نکنید یا با دست نشان ندهید
هیچوقت چیزی نگویید یا ننویسید که بتوان از آن بر علیه شما استفاده کرد
همیشه مشکلات را حضوری یا تلفنی حل کنید. ایمیل ابزار مناسبی برای حل تعارض و اختلاف نظر نیست
مدیران فروش با تجربه می گویند «اگر متوسط باشید اسیر احساسات می شوید. اگر عالی باشید فرصت را از آن خود کرده و سطح کار خود را بالا می برید. به سمت مشتری خم شوید، درک کنید در چه موقعیتی هستند، به دقت گوش کنید و همدلی داشته باشید.»
از منابع پشتیبان برای حل مشکل مشتری عصبانی استفاده کنید
این ها سلاح های توپخانه پشتیبانی مشتریان هستند. حقه هایی که می توانید در تماس، چت یا تعامل حضوری برای کار با مشتریان بدقلق استفاده کنید
اگر چه باید به شکل موردی از آن ها استفاده کنید، چند نکته وجود دارد که نمایندگان فروش شما می توانند از آن استفاده کنند.
قرار دادن مشتری در وقفه استراتژیک برای خرید زمان یا فروکش کردن احساسات
نمایش تصویر همزمان یا ضبط کردن فرایند حل مشکل برای توضیح یک راهکار پیچیده
درخواست از یک همکار برای تایید، با این که می دانید راهکار شما جواب می دهد – این باعث می شود مشتری راحت تر به شما اعتماد کند.
فرض کنید یکی از مشتریان وفادار شما با تیم پشتیبانی تماس گرفته و یک مشکل معمول دارد اما فکر می کند مشکلش بسیار پیچیده است. زمانی که راه حل اثبات شده را به اون نشان می دهید اصرار دارند که دقیقا همین مراحل را انجام داده اند. حالا ناراحت و درمانده هستند چون فکر می کنند اعتماد ندارید که مراحل را درست طی کرده اند.
این یک فرصت عالی برای استفاده از وقفه استراتژیک است. به مشتری بگویید می خواهید مشکل را بررسی کنید تا مطمئن شوید نکته غیر معمولی در محصول یا خدمات وجود ندارد. می توانید بگویید مشغول بررسی، صحبت با همکار، یا صرفا انجام آزمایشاتی برای اطمینان هستید.
بعد از یک یا دو دقیقه سکوت، تماس را ادامه دهید و از مشتری بخواهید مراحل را دوباره انجام دهد، اما این بار شما نیز با او همراهی کنید. این یک موقعیت برد-برد ایجاد می کند چون یا متوجه خطای کاربر می شوید، یا مشکل را بدون این که مشتری احساس کند گام های تکراری انجام می دهد حل می کنید.
چطور با مشتریان عصبانی برخورد کنید؟
آن چه مشتری می گوید تکرار کنید
از این که موضوع را مطرح کردند تشکر کنید
گام هایی که برای حل مشکل بر می دارید توضیح دهید
زمانی برای پیگیری در نظر بگیرید
صادق و روراست باشید
اولویت مساله را مشخص کنید
لازم به تکرار این نکته است چون بسیار مهم است – و به سادگی ممکن است از آن غافل شوید
اگر مشتری یک ایمیل با لحن عصبانی ارسال می کند، یا پشت تلفن سر شما داد می زند، سخت است که مساله را شخصی نکنید. احتمالا به طور غریزی احساس می کنید به شما یا غرور شما حمله شده و افکار مختلفی وارد ذهن شما می شوند که مشتری حق ندارد و چقدر زحمت کشیده اید، و در یک چشم به هم زدن عصبانی می شوید.
در عوض یک نفس عمیق بکشید و آن چه مشتری می گوید را پردازش کنید. در بیشتر موارد از بین کلمات عصبانی مشتری متوجه می شوید دلیل اصلی ناراحتی یا مشکل او با محصول یا خدمات شما چیست که او را به مرز عصبانیت و پرخاش به فردی دیگر رسانده است.درک کنید که همه ما انسان هستیم و در لحظاتی دچار ضعف می شویم. از عصبانیت آن ها برداشت شخصی نکنید یا بر علیهشان استفاده نکنید.
با این حال، اگر مشتری به حدی عصبانی است که لحن یا کلام توهین آمیز، بی ادبانه یا پرخاشگرانه دارد، مجبور نیستید رفتار او را تحمل کنید. اگر در هر لحظه از مکالمه چنین احساسی داشتید مساله را با مدیر خود مطرح کنید.
برای مثال، فرض کنید یک مشتری با تیم پشتیبانی تماس می گیرد و از تاریخ تحویل ناراضی است. به وضوح بی قرار است و به محض این که نماینده فروش گوشی را بر می دارد با فریاد به دنبال صحبت با مدیر است.
در این جا نماینده فروش باید آرام باشد و سه «چه چیز» را شناسایی کند»: مشکل چیست، هدف مشتری چیست و گزینه های موجود چیست. اگر نماینده فروش بتواند آرام مانده و این جزئیات را مشخص کند، کار ساده تری در آرام کردن مشتری عصبانی خواهید داشت.
گوش دادن فعال به مشتری عصبانی
توجه کامل به کلمات مشتری داشته باشید و فقط روی خشم پشت کلمات، تمرکز نکنید.
با گوش دادن فعال می توانید بفهمید چه چیزی باعث عصبانیت مشتری شده و چطور می توانید مشکل را حل کنید، به جای آن که صرفا تلاش کنید آن ها را آرام کنید. با توجه دقیق به کلمات آن ها و پاسخ سریع، می توانید مشکل آن ها را حل کرده و آن ها را زودتر راضی کنید.
فرض کنید مشتری وارد فروشگاه شما شده و می گوید «محصول شما چند روز بعد از خرید، خراب شد. واقعا از طراحی ضعیف آن غافلگیر شدم.»
به کلمات این مشتری دقت کنید، به ویژه کلمه «غافلگیر». مشتری احساس خود را این گونه توصیف کرد. عصبانی نیست بلکه بیشتر از عملکرد محصول شما غافلگیر شده است.
در این مورد ممکن است بخواهید اینطور پاسخ دهید «من ناراحتی شما را درک می کنم.» اما دقت کنید که این پاسخ، چطور احساسات مشتری را شدیدتر می کند. شما به او اجازه داده اید از حس غافلگیری به حس ناراحتی برسد.
در عوض با استفاده از زبان مورد استفاده مشتری، گوش دادن فعال را انجام دهید. مثلا بگویید «قطعا غافلگیر کننده است! اجازه دهید ببینم چرا محصول شما به شکل غیرمنتظره خراب شده است.» این پاسخ باعث می شود احساس مشتری را درک کنید بدون آن که آن را شدیدتر کنید.
آن چه مشتری عصبانی می گوید تکرار کنید
یک بخش کلیدی از گوش دادن فعال این است که مطمئن شوید شما و مشتری در یک جبهه هستید. پس وقتی دلیل اصلی عصبانیت او را متوجه شدید آن چه را که شنیدید تکرار کنید تا مطمئن شوید حرف یکدیگر را متوجه می شوید، و اجازه دهید مشتری بداند نگرانی او شنیده شده و به آن پاسخ داده می شود.
می توانید بگویید «چیزی که شنیدم این است که…» تا صحبت را شروع کنید. بعد مشابه مثال قبل، کلمات آن ها را به خودشان بگویید. و اگر ممکن است اشاره کنید که این مشکل، چطور مانع رسیدن آن ها به اهدافشان شده است. این نشان می دهد نه تنها گوش کرده اید بلکه درک می کنید چرا مشتری شما به کمک شما نیاز دارد.
از این که موضوع را مطرح کردند تشکر کنید
زمانی که مشتری شما عصبانی یا ناراحت به نظر می رسد، از این که نگرانی خود را مطرح کرده تشکر کنید تا گام بلندی برای رسیدن به همدلی با آن ها بردارید. یک تشکر ساده برای این که بگویید قدردان زمان و صبر آن ها هستید کافی است
ساده ترین راه برای تشکر از مشتری، انجام مستمر آن است. زمانی که مشتری درخواست خدمات می کند از این که از تیم پشتیبانی شما کمک خواسته تشکر کنید. وقتی روی موضوعی کار می کنید و سکوت طولانی حکمفرما شده، از مشتری تشکر کنید که «در فرایند حل مشکل با شما همراهی می کند.» و وقتی مشتری بازخورد می دهد، مثبت یا منفی، به خاطر این که دیدگاه خود را مطرح کرده و خدمات شما را بهبود می دهد تشکر کنید.
گام هایی که برای حل مشکل بر می دارید برای مشتری عصبانی توضیح دهید
برای مشتری روشن کنید که برای حل مشکل او چکار می کنید. می تواند یک کار ساده از پشت تلفن باشد، یا شاید باید فرایندی را همراه با آن ها انجام دهید. گام های بعدی را توضیح دهید تا مشتری احساس شنیده شدن و راحتی داشته باشد.
یک راه برای این کار، ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری است. تمام گام هایی که باید بردارید و زمان انجام آن ها را مشخص کنید. این باعث می شود مشتری دقیقا بداند چکار می کنید و چه زمانی مشکل حل می شود.
زمانی برای پیگیری مشکل مشتری ناراضی در نظر بگیرید
گاه مشکلات را نمی توان فقط با یک تماس حل کرد و نیازمند هماهنگی با مدیر یا ثبت درخواست پیگیری داخلی توسط تیم پشتیبانی است. در این صورت، اجازه دهید مشتری بداند چرا نمی توانید مشکل را به تنهایی حل کنید و یک جدول زمانی ارائه کنید که چه زمانی منتظر تماس شما باشند.
مزیت دیگر این کار، این است که زمانی برای آرام شدن به مشتری می دهید و به این شکل می توانید از مدیر یا تیم خود درباره نحوه ادامه کار، راهنمایی یا مشورت بگیرید
اگر نیاز است زمان پیگیری برای مشتری در نظر بگیرید، بهترین راه این است که توضیح دهید این وقفه چه کمکی به آن ها می کند. برای مثال، اگر لازم است قبل از حل مشکل با متخصص محصول صحبت کنید، این مساله را به طور شفاف به مشتری بگویید. اجازه دهید بدانند تا وقتی تلفن را قطع نکنید و با مرجع خود صحبت نکنید، کاری از شما ساخته نیست.
اگر مشتری از این پیشنهاد خشنود نشد با توضیح فرایند کار به آن ها اطمینان دهید. اجازه دهید بدانند دقیقا چه زمانی با آن ها تماس می گیرید و چه اطلاعاتی خواهید داشت. این کمک میکند توضیح دهید چرا یک قرار بعدی، بهترین کار در این شرایط است.
همان قدر که آرامش در برخورد با مشتری عصبانی مهم است، صداقت و روراست بودن نیز اهمیت دارد. مشتری متوجه می شود چه زمانی با لحن بالا به پایین یا عصبانی با او صحبت می کنید، پس مطمئن شوید کلمات و لحن شما مودبانه و همراه با احترام است. هیچ کس دوست ندارد از بالا به پایین با او صحبت کنید، و حتی اگر مشتری با صدای بلند یا عصبانیت صحبت کرد، زمان کافی بگذارید تا اوضاع را آرام کرده و احساس دیده شدن را به مشتری بدهید.
گاه مشتریان با یک مشکل نزد شما می آیند، اما وقتی مشکل را حل می کنید مشخص می شود اشتباه کاربر بوده است. در این صورت ممکن است نمایندگان فروش بخواهند با مشتری که به خاطر اشتباه خود، آن ها یا شرکت شما را سرزنش کرده شوخی کنند یا آن ها را مسخره کنند.
با این حال مهم است به یاد داشته باشید که دیدگاه مشتری، کیفیت تجربه او را مشخص می کند. حتی اگر مشتری به وضوح اشتباه کند، نظر او است که در شبکه های اجتماعی و سایت های نقد و بررسی منتشر می شود. در چنین مواردی نمایندگان شما باید به سختی تلاش کنند تا به شکلی مودبانه توضیح دهند چه مشکلی پیش آمده و چطور باید آن را حل کرد.
اولویت مساله را برای مشتری مشخص کنید
یک نگرانی متداول در بین مشتریان این است که احساس کنند مشکل آن ها برای کسب و کار شما مهم نیست. این به ویژه در کسب و کارهایی که تیم های پشتیبانی بزرگ و بین المللی دارند صادق است. زمانی که شرکت شما با در روز با هزاران درخواست مواجه است، برخی مشتریان حس می کنند مشکل آن ها مهم نیست و تیم شما آن را جدی نمی گیرد.
مهم است با اشاره به اهمیت مساله برای شما، تیم پشتیبانی و کل مجموعه این حس مشتری را از بین ببرید، اجازه دهید بدانند در تلاش برای حل مساله به سریع ترین شکل ممکن هستید. حتی اگر فقط یک نفر روی مشکل کار می کند، مشتری باید احساس کند کل تیم از مشکل او آگاهی دارد.
یک مثال از این اتفاق، زمانی است که مشتری را در انتظار می گذارید یا از آن ها می خواهید بعدا تماس بگیرند. برخی مشتریان فکر می کنند این یک بهانه برای اجتناب از رویارویی با مشتری و به تعویق انداختن مشکل است.
در این صورت نمایندگان باید دلیل کار خود را توضیح دهند. باید توضیح دهند فرایند پشتیبانی به چه شکل است و چرا یک وقفه برای حل مشکل آن ها ضروری است.
برای مثال ممکن است بگویند «به نظر می رسد باید با یک متخصص درباره این مشکل صحبت کنم. به خاطر همین باید شما را در انتظار بگذارم اما هر چه سریع تر این کار را انجام دهم، سریع تر می توانم مشکل شما را حل کنم.»
این پاسخ، اهمیت مشکل و گام های مورد نیاز برای حل آن را نشان می دهد. به مشتری می گویید می دانید باید چکار کنید، اما به ابزارها و منابع پیشرفته تری برای انجام آن نیاز دارید. حال روشن است که هر چه زودتر آن ها را در انتظار بگذارید زودتر می توانید مشکل آن ها را حل کنید.