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Newsletter im März: 10 Tipps für erfolgreiche Gespräche | Dr. Vanessa Giese – Innovationsbegleitung – Führungskräfte begleiten, Teams entwickeln und Mut machen
Menschen und Organisationen begleiten und entwickeln
Veröffentlicht am 30. 4. 2018 von Dr. Vanessa Giese
Es gibt diese Gespräche, in die wir alle nervös und mit Bauchschmerzen hineingehen: Gespräche, in denen wir uns beweisen müssen. Gespräche, in denen wir Unangenehmes ansprechen möchten. Oder Gespräche mit Menschen, die wir als schwierige Charaktere kennen. In diesem Newsletter geht es darum, wie Sie diese Begegnungen gut gestalten.
In vielen beruflichen Gesprächen, die wir führen, möchten wir Dinge voranbringen. Wir möchten unsere Interessen durchsetzen, unsere Aufgabe erfüllen, wir möchten wahrgenommen werden oder den Anderen überzeugen.
1 - Machen Sie sich Ihre Rolle bewusst
Im Job sind wir in verschiedenen Rollen aktiv. Mal agieren wir als Kollegen. Mal sind wir Mitarbeiter. Mal Vorgesetzte oder Projektleiterinnen. Mal sind wir die ersten Ansprechpartner des Kunden. Mal sind wir selbst Kunden. Mal sind wir Lieferanten. Manchmal sind wir mehreres gleichzeitig, oft wechseln die Rollen in kurzer Folge. Bisweilen gibt es dazu noch private Berührungspunkte mit unserem Gegenüber. Das macht das Miteinander kompliziert.
Bevor Sie in ein Gespräch gehen: Machen Sie sich bewusst, in welcher Rolle Sie agieren. Fragen Sie sich, ob der Andere dasselbe Rollenverständnis hat. Mögliche Störquellen sind: Der Andere sieht Sie nicht als gleichberechtigt an. Oder Sie selbst begegnen ihm nicht auf Augenhöhe. Er sieht Sie als Zuarbeiter oder Dienstleister, Sie sehen ihn in der Bringschuld. Er erwartet Anweisungen von Ihnen, Sie erwarten Eigeninitiative. Klären Sie Ihre Rollen und Erwartungen zu Beginn des Gesprächs.
2 - Jeder möchte eine ausgewogene Beziehung
Jede Beziehung ist auf Gegenseitigkeit ausgelegt. Man spricht von Reziprozität. Wir sind stets darauf aus, Beziehungen - mit dem Partner oder der Partnerin und auch im Arbeitsumfeld - ausgewogen zu führen: Wie du mir, so ich dir. Das, was wir investieren, möchte wir auch heraus bekommen. Natürlich nicht auf gleiche Weise. Als Mitarbeiter profitieren Sie anders von einer guten Chefin als der Chef von einem guten Mitarbeiter. Am Ende ist es jedoch immer eine Tauschbeziehung.
Überlegen Sie sich vor einem Gespräch, wo Sie aktuell in Ihrer Beziehung stehen. Reflektieren Sie, was Sie Ihrem Gegenüber anbieten möchten oder was Sie in der Vergangenheit für ihn geleistet haben, auf das Sie verweisen können. Wenn Sie beim Anderen in der Schuld stehen: Gehen Sie offensiv damit um. Das schafft ein gemeinsames Verständnis Ihrer Beziehung - und vielleicht empfindet es der Andere gar nicht so.
3 - Arbeiten Sie zuerst an der Beziehung, dann am Inhalt
Jede Kommunikation hat eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Auf der Inhaltsebene geht es um die Sache. Auf die können wir uns aber erst konzentrieren, wenn wir eine gemeinsame Beziehung zu unserem Gesprächspartner aufgebaut haben und wenn wir wissen, dass wir ihm (grundsätzlich oder nur in dieser Sache) vertrauen können. Die Beziehungsebene ist übrigens auch die Seite, auf die Sie sich in Bewerbungsgesprächen konzentrieren sollten: Gute Noten, Zertifikate und Referenzen helfen Ihnen nicht, wenn Ihr Gegenüber nicht weiß, woran er mit Ihnen ist und ob er auch in schwierigen Zeiten auf Sie bauen kann. Das gilt übrigens auch für die Arbeitgeberseite: Auch eine Arbeitnehmerin möchte vertrauen und sucht sich den Arbeitgeber nicht nur nach dem Gehalt aus.
Ist die Beziehung gestört, nehmen wir nur einen Teil der inhaltlichen Botschaft auf. Setzen Sie also erst einmal alles daran, dass Ihr Gegenüber im Gespräch ankommt, sich wohl fühlt und Vertrauen zu Ihnen fasst.
4 - Stellen Sie Fragen
Eine gute Beziehungsebene stellen Sie gut mit Fragen her. Fragen zeigen, dass Sie sich für den Anderen interessieren. Sie erfahren etwas von Ihrem Gegenüber, lernen seine Positionen und die Situation kennen, in der er sich befindet. Sie können an das Gesagte anknüpfen und Gemeinsamkeiten herstellen.
Viele Feststellungen, die der Andere als Vorwurf auffassen kann, lassen sich gut in Fragen verpacken. Wenn Sie zum Beispiel anmerken: "Ich habe das aber anders gelernt!", kommt Sie schnell bevormundend oder besserwisserisch daher. Wenn Sie fragen: "Interessant - machst du das schon immer so? Wie habt Ihr das damals gelernt?", fragt der Andere vielleicht sogar, wie Sie die Sache angehen würden.
5 - Nutzen Sie offene Fragen
Es gibt drei Typen von Fragen: offene, halboffene und geschlossene Fragen. Geschlossene Fragen sind Fragen, die man mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Beispiel: "Fahren Sie mit dem Auto zur Arbeit?"
Halboffene Fragen sind Fragen, die man kurz beantworten kann. "Wie kommen Sie morgens zur Arbeit?" Offene Fragen bedürfen einer längeren Antort: "Was ist Ihnen auf der Fahrt zur Arbeit wichtig?"
Mit offenen Fragen erfahren Sie am meisten über Ihren Gegenüber, seine Motive und seine Bedürfnisse. Denn je offener die Frage, desto mehr kann der Antwortende den Inhalt der Antwort bestimmen. Der Inhalt wird sich nach dem richten, was ihm wichtig ist.
Haben Sie es mit einer verschlossenen, schüchternen oder unkommunikativen Person zu tun, können Sie zunächst mit geschlossenen Fragen starten, sich zu halboffenen Fragen vortasten und sich schließlich offenen Fragen zuwenden: "Fahren Sie mit dem Auto zur Arbeit? ... Wie lange sind Sie denn dann unterwegs? ... Was belastet Sie am meisten auf Ihrem Weg zur Arbeit?"
6 - Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben
Je mehr Sie dem Gegenüber zu verstehen geben, dass Sie sich für ihn interessieren, desto positiver wird Ihre Beziehung - und desto besser kann und möchte er Ihnen auf der Sachebene folgen. Dabei helfen nicht nur Fragen.
Fassen Sie das Gesagte regelmäßig zusammen und versichern Sie sich beim Anderen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Das signalisiert: Sie haben ihm zugehört und nehmen ihn ernst. Außerdem können Sie sicher sein, tatsächlich die wesentlichen Aspekte erfasst zu haben. Ihr Gegenüber hat Gelegenheit zu ergänzen, was er vergessen hat zu sagen - oder was er nicht sofort anbringen wollte, als er Sie noch nicht einschätzen konnte.
7 - Widersprechen Sie nicht
Manchmal nennt Ihr Gegenüber nicht seine wahren Beweggründe, sondern Vorwände. Oft wissen oder ahnen wir das. Dann ist es wichtig, nicht zu widersprechen. Wenn wir mit "Unsinn!" oder "Stimmt nicht!" - auch in abgeschwächter Form - reagieren, wird seine Abwehr nur größer. Denn Menschen nutzen Vorwände, wenn der eigentliche Grund ihnen unangenehm ist oder wenn sie ungenehme Konsequenzen fürchten. Entlarven wir die Ausreden, tun sie meist alles dafür, um ihr Gesicht zu wahren - mit noch mehr Vorwänden.
Lassen Sie Einwände erstmal stehen und arbeiten Sie weiter an der Beziehungsebene, indem Sie fragen, zuhören und zusammenfassen.
8 - So begegnen Sie Einwänden
Die wahren Beweggründe zu kennen, ist wichtig, um zu wissen, ob Ihr Gegenüber kompromissbereit ist oder ob Sie mit Ihrem Anliegen auf verlorenem Posten stehen. Denn Sie sollten auch erkennen, wann Sie bei einem Thema verloren haben und wann Sie Ihre Energie besser woanders reinstecken.
Einwänden begegnen Sie am besten, indem Sie hypothethische Fragen stellen. "Gesetz dem Fall, wir bekämen diese Fragestellung in den Griff ... würden Sie mein Angebot dann annehmen?" Oder: "Angenommen, wir könnten das Problem lösen. Könnten Sie sich dann entscheiden, im Projekt mitzuwirken?"
Beispiel: Sie planen einen Betriebsausflug mit Hochseilgarten. Ein Mitarbeiter sagt, er könne nicht mitkommen. Der Hochseilgarten läge verkehrstechnisch so ungünstig, dass er am Abend schlecht wegkäme. Sie ahnen, dass das eine Ausrede ist. Falsch wäre nun zu sagen: "Dort fahren aber doch genug Busse!" Besser: "Angenommen, wir könnten einen Fahrdienst organisieren. Würden Sie dann teilnehmen?" Stellt sich heraus, dass der Betreffende Höhenangst hat, wissen Sie, dass es keine Möglichkeit für einen Kompromiss gibt. Stellt sich allerdings heraus, dass er nur Sorge hat, nicht ins Klettergeschirr zu passen, weil er beleibt ist, können Sie mit einer Anfrage beim Anbieter Abhilfe schaffen.
9 - Suchen Sie eine Möglichkeit, dass der Andere zustimmt
Angenommen, bei einem Ihrer Unternehmensprozesse läuft nicht alles rund. Sie möchten Ihre Kollegen oder Mitarbeiterinnen konfrontieren und wissen: Sie werden es abstreiten. Das Gespräch wird schnell in Anschuldigungs- und Rechtfertigungsschleifen enden.
Suchen Sie zunächst eine Aussage, zu der Sie ein gemeinsames Verständnis haben. Manchmal helfen Übertreibungen mit "immer", "nie", "jemals" und dergleichen: "Würdet Ihr sagen, dass wir in unserer Kundenansprache immer alles richtig machen?" Arbeiten Sie dann mit Fragen: "Wo haben wir Eurer Meinung nach noch Luft nach oben?" Sie haben dann Gelegenheit, Ihre eigene Wahrnehmung gleichberechtigt zu platzieren, bekommen Hinweise und haben eine Offenheit beim Anderen hergestellt.
10 - Betreiben Sie Aftersales
Ein guter Verkäufer weiß: Der Kaufprozess ist nicht mit dem Kauf beendet, sondern wenn ich den Kunden danach noch einmal kontaktiert habe. Denn nach einem Kauf, besonders einem größeren, gibt es den so genannten Buyers Remorse, das schlechte Gewissen: Habe ich mein Geld für das richtige Produkt ausgegeben? Hätte es nicht vielleicht doch das preiswertere getan?
So geht es uns auch nach schwierigen Gesprächen und Entscheidungen. Halten Sie deshalb nach Ihrem Gespräch Kontakt zum Gegenüber. Bedanken Sie sich für den guten Austausch. Erzählen Sie beispielsweise, wobei das Gespräch Sie weitergebracht hat, für welchen Hinweis Sie besonders dankbar sind, welche Entscheidung Ihr Projekt vorantreibt und welche Idee Sie aufgegriffen haben. Beim nächsten Kontakt wird Ihr Gegenüber sich daran erinnern und direkt offener sein.
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Vielen Dank für die guten, klar benannten Tipps zur Gesprächsführung. Wenn es doch bloß in der Praxis so einfach umzusetzen wäre! Leider lernen nur noch sehr wenige Menschen, das man Gespräche nicht nur aktiv führen kann, sondern auch sollte - statt einfach nur einen Monolog zu führen.
Schliesse mich da ein - es ist harte Arbeit, und ich bin nicht gut genug darin. Daher, nochmals, Danke!
PS: es heißt: "gesetzt den Fall = wir nehmen an, ein best. Fall sei (fest)gesetzt.
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