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Zunehmende Komplexität treibt die Investitionsbereitschaft
Am 15. Oktober lud The Continuity Company TCC zur Eröffnung ihres mehrere Millionen Pfund teuren Beratungszentrums in London Heathrow zahlreiche Vertreter von Presse und Medien aus aller Welt ein. Aus Deutschland waren die Fachzeitschriften W&V, die Lebensmittelzeitung, das Handelsjournal und POS kompakt vor Ort.
TCC – The Continuity Company, entwickelt seit 1991 Konzepte zur Steigerung der Gesamtumsätze von Retailern in aller Welt. Dies gelingt mit sogenannten Loyalty-, also Kundenbindungsprogrammen, die für eine bessere Frequenz in den Filialen sorgen und die durchschnittliche Transaktionshöhe des Kassenbons steigern können. Die Dienstleistungen von TCC umfassen dabei neben Kampagnenkonzeption, Prämienbeschaffung und Logistik auch kreative Dienstleistungen, Programmmanagement sowie Messung und Analyse. Diese Disziplinen sind traditionell beratungsintensiv – aber sind persönliche Gespräche für eine vertrauensvolle Kommunikation dabei eigentlich unerlässlich? Die zunehmende Verbreitung digitaler Technologie in den europäischen Ländern nach der Jahrtausendwende gab zunächst das Signal: Kommunikation kann einfacher werden. E-Mails schicken, Konferenztechnik mit Beamer, Teilnehmer können per Web-Cam zugeschaltet werden, also Kommunikation vom Rechner kann Zeit und Kosten sparen. Doch mittlerweile ist schon wieder mehr als eine Dekade ins Land gegangen und der disruptive Charakter digitaler Technologien hat sich mehr als deutlich offenbart. Die Internettechnologie von heute verändert Märkte, Vertriebs- und Marketingstrukturen. Vor dem Hintergrund dieses Szenarios gewinnt die Live-Kommunikation wieder deutlich an Bedeutung. Schließlich sind viele Entscheidungen, die Unternehmen aller Branchen heute treffen müssen, wegweisend für deren Zukunft.
Beratungszentrum für die Zusammenarbeit mit dem Einzelhandel
TCC räumt jetzt der Bedeutung von Live-Kommunikation für ihre Konzepte und Lösungen rund um den Point of Sale einen prominenten Platz ein und lud am 15. Oktober zur feierlichen Eröffnung des nagelneuen Solution Creation Centre SCC in London Heathrow zahlreiche Vertreter von Presse und Medien aus aller Welt ein. Das mehrere Millionen Pfund teure Beratungszentrum für die Zusammenarbeit mit dem Einzelhandel ist das erste seiner Art in Europa. TCC hat dieses Solution Creation Centre speziell konzipiert, um engere strategische Partnerschaften mit Einzelhändlern aufzubauen, oder wie es TCC selbst ausdrückt, "in Anerkennung der wachsenden Bedeutung der Zusammenarbeit mit dem Einzelhandel als treibende Kraft für Wachstum". So lautete auch der zur Eröffnung des Solution Creation Centre von TCC formulierte Slogan: "Innovate – Differenciate – Growth".
Der Loyaltymarkt in Deutschland wird mit einem Umsatzvolumen von ungefähr 400 bis 500 Mio. Euro beziffert und verfügt – so TCC – über ein Wachstumspotenzial von noch einmal rund 200 Mio. Euro. Hebel für die Erschließung dieses Wachstumspotenzials soll dabei die Verknüpfung von Loyalty-Kampagnen mit Social Media und sogenannten "digital Rewards" sein, denn gerade über Plattformen wie Facebook kann man Massen bewegen – eines der wichtigsten Merkmale von Loyalty-Programmen. Der interessanteste Sektor für Loyalty-Programme ist folglich auch der Sports & Entertainment Bereich. Jeder kennt die Erfolgsstory der Panini-Sammelbilder und es gibt interessante Verknüpfungen mit Lizenzen, wie beispielsweise mit aktuell erfolgreichen Filmen,  wie zum Beispiel Ice Age.
"What You See is What You Get"
Das Solution Creation Centre – ausgestattet mit modernster Virtual-Reality-Technologie auf der Basis einer sogenannten "Smart Space Software" – versetzt Einzelhändler in die Lage, mit TCC zusammen maßgeschneiderte Kundenbindungsprogramme zu entwickeln und aus Sicht der Käufer zu visualisieren. Verantwortlich für die Konzeption und technische Ausgestaltung des Solution Creation Centre zeichnete das Unternehmen Red Dot Square, das zur WPP-Gruppe gehört, die neben Omnicon und Publicis eines der drei weltweit größten Agenturnetzwerke ist. Mit 158.000 Mitarbeitern und zehn Milliarden Pfund Umsatz dominiert WPP mit Firmen wie Scholz & Friends, Grey, Ogilvy, Mediacom oder TNS Infratest im Übrigen auch nachhaltig die Werbewelt in Deutschland.
Es war noch nie so wichtig wie heute, Kunden zu belohnen
Der CEO von TCC, Michael Ioakimides, sagte anlässlich der Eröffnung des Solution Creation Centre: "Unsere Vision für das Solution Creation Centre ist eine Einrichtung, die sich der neuesten Innovationen in puncto virtuelle Realität bedient, damit wir mit unseren Kunden zusammen auf äußerst ansprechende Weise Ideen zum Leben erwecken können. Im Zuge des globalen wirtschaftlichen Abschwungs in letzter Zeit, der weiteren Verbreitung von Multi-Channel-Einkaufserlebnissen und ständig steigenden Anforderungen seitens der Kunden war für Einzelhändler noch nie so wichtig wie heute, ihre treuen Kunden zu belohnen. Dieses Zentrum für Zusammenarbeit unterstützt die Vision von TCC, das Verhalten der Menschen beim Einkaufen zu verändern und Einzelhändlern beeindruckende, messbare Verbesserungen zu bieten, vom höheren Marktanteil und steigenden Ausgaben einzelner Käufer bis hin zu höheren Gesamtumsatz eines Geschäfts." Das Solution Creation Centre umfasst ein komplett virtuelles Ladenumfeld, einen Raum für Konzeption und Implementierung maßgeschneiderter Programme sowie einen weiteren, der TCCs neueste Forschungsergebnisse in den Bereichen Kundenengagement und -fürsprache präsentiert. Neben aller Strategie und Implementierung digitaler Komponenten bricht TCC das Ganze aber wieder in die Realität herunter, wenn in einem weiteren Raum echte POS-Lösungen wie in einem klassischen Showroom gezeigt werden. Gerade für die Einzelhandelskunden ist dies ein nützliches Rezept, denn die sogenannte "Shopper Journey" schließt immer auf der Fläche, also am POS und "Sehen und Anfassen" erschließt gerade Kunden aus dem Einzelhandel bei der Entscheidungsfindung auch immer noch eine direktere Art der Wahrnehmung.
Neue Potenziale zur Zusammenarbeit mit dem Handel
Nach einem Rundgang durch das Solution Creation Centre folgte eine kleine Diskussionsrunde mit Experten zu den Fragen, die sich rund um den Wandel des Handels und die Zusammenarbeit mit diesem stellen. Teilnehmende Gäste waren Jason Hood, Director Strategic Planning, Coca-Cola Enterprises, Jeremy Cohen, CEO von Red Dot Square, Bryan Roberts Retail Insights Director bei Kantar Retail und Frank Rehme, der besonders in Deutschland bekannt sein dürfte – zum Einen als Juryvorsitzender der diesjährigen POPAI D-A-CH Digital Awards und natürlich als Leiter Innovation Services der METRO Group. Rehme hat die METRO Group kürzlich verlassen und sein eigenes Beratungsunternehmen mit Namen GMV Group gegründet, "wobei GMV", so Rehme, "dabei für ,Gesunder Menschenverstand‘ steht." Jason Hood, Director Strategic Planning bei Coca-Cola, betonte die Wichtigkeit des Feedbacks aus dem Handel für Coca-Cola. Die Verknüpfung von on- und offline – wie man sie beispielsweise mit den QR-Codes heute schon vielfach auch im deutschen LEH findet – sei wichtig, aber nur dann erfolgreich, wenn sie eben nicht Technologie zum Selbstzweck verkommen lässt, sondern für den Shopper relevanten Content liefert.
Produkte, die heute erfolgreich sein wollen, müssen vor allem drei wichtige Dinge in sich vereinen und diese auch entsprechend kommunizieren: Sie müssen innovativ, preiswert und frisch sein. Bryan Roberts Retail Insights Director bei Kantar merkte an, dass Marktanteil per se noch keine Strategie sei. Eine Strategie ist immer erst die Basis für die Eroberung neuer Marktanteile und ihr essentieller Baustein sei die Innovationsfähigkeit. Daher seine Forderung: Retailer müssen – und das ist wichtig dabei – gemeinsam mit ihren Partnern, Zulieferern und Serviceanbietern zwingend innovativ sein. Erst dann wird eine Strategie sich auch positiv auf den Zugewinn von Marktanteilen auswirken, zum Nutzen aller in der Prozesskette Beteiligten. Jason Hood von Coca-Cola lobte dann auch die Errichtung eines Solution Creation Centre durch TCC als wegweisenden Schritt in die Zukunft: "Hier hat man wirklich die Möglichkeit, sich ein konkretes Bild über die Zukunft zu machen – und dies in einer fantastischen Umgebung." Jeremy Cohen, CEO von Red Dot Square, die das Solution Centre mit konzipiert haben, sieht für die Zukunft noch eine Menge Potenzial: "Es ist anzunehmen, dass wir aus Sicht der nächsten Generation wohl als technische Anfänger gesehen werden." Die technologische Entwicklung werde weiter zügig voranschreiten, erfolgreich sei aber nur die Technologie, die den Shopper fasziniert und eine Geschichte erzählt. Dies sei heute so und werde auch in Zukunft seine Gültigkeit behalten, resümierte Cohen.