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Die Covid-19-Pandemie gibt dem digitalen Wandel der Arbeitswelt, wie man sie bisher kannte, einen dynamischen Schub. Zielgruppen- und Angebotsstrukturen sind im Umbruch, Austausch und Zusammenarbeit in Unternehmen sowie mit Kunden wandeln sich, Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit erfahren einen neuen Stellenwert, auch der Umgang mit Geschäftsreisen: die digitale Welt als Chance, auch auf lange Sicht neue Wege zu beschreiten.
Wie geht ein vertriebs- und serviceorientiertes Unternehmen wie Shimadzu mit einer pandemischen Situation um? Das darauf ausgerichtet ist, mit einer hochqualifizierten Belegschaft eine ortsunabhängige und schnelle Kundenbetreuung zu gewährleisten. Das mit der Europazentrale in Duisburg und der gut ausgestatteten „Laborwelt“ eine Weiterbildungs- und Teststätte bietet.
Um die Service-Exzellenz aufrechtzuerhalten, ist es essenziell, dass ein interdisziplinäres Team von Produktspezialisten und Servicetechnikern sich um die Weiterbildung der lokal operierenden Shimadzu-Fachkräfte kümmert, z.B. in gemeinsamen Workshops oder zielgerichteten Installationstrainings für Zubehöre. Das Gleiche gilt für die Laborwelt in Duisburg, wo Kunden die Gelegenheit haben, Shimadzu-Geräte selbst zu testen, oft anhand selbst mitgebrachter realer Proben.
Zwar sind Werkzeuge, wie Fernzugriff und Videoschalten im Service bereits lange im Einsatz, um schnelle Unterstützung im Feld zu gewährleisten. Auch die Einrichtung der internen E-Learning Plattform „Shimadzu Academy“ lief bereits in vollen Zügen. Doch die Maßnahmen zur Eindämmung der Covid-19-Pandemie ab Mitte 2020 beschleunigten den Umbruch hin zum digitalen Arbeiten auch in Vertrieb und Produktunterstützung.
Blick in die Laborwelt. Jeder Bereich (hier UV-Spektroskopie) wird durch Poster für Besucher erklärt.
Der Girls Day weckt jedes Jahr die Begeisterung von Schülerinnen für technische Berufe und fand im Jahr 2021 erstmals virtuell statt
Von Präsenz zu online
Die Kontaktreduzierung bedeutete große Einschnitte in der international geprägten Arbeitswelt. Das trifft auf viele, auch mittelständische Unternehmen zu, wie die Shimadzu-Europa-Organisation. Geschäftsreisen wurden plötzlich durch Reisebeschränkungen unmöglich, Branchen-Messen als wichtige Austauschplattform fielen aus und folglich war auch jede Form von Präsenztraining plötzlich nicht mehr durchführbar.
In wenigen Monaten gelang es, die in allen Shimadzu-Abteilungen üblichen Präsenztrainings in Online-Seminare umzuwandeln. Kamera-Equipment war schnell beschafft, und das Know-how sich in der ungewohnten, rein digitalen Arbeitswelt zu bewegen, wurde dynamisch und mit gegenseitiger Unterstützung pragmatisch aufgebaut. Dass diese Form auch über die professionelle Community der Analytik hinaus funktioniert, zeigte der virtuelle „Girls Day“ im April 2021: Dort wurden Schülerinnen der Unter- und Mittelstufe spielerisch mit Fernexperimenten an die Chemie herangeführt – ein Beispiel mit großer Reichweite.
Doch auch interne Fortbildungen und Produktpräsentationen wurden erfolgreich in die digitale Welt übertragen. In der Spektroskopie beispielsweise fanden mehrere „Task Force Meetings“ statt, ein Forum für die in Europa lokal agierenden Shimadzu-Produktspezialisten. Ausgewählte Zubehöre wurden per Video oder Live-Übertragung vorgestellt und mögliche Applikationen oder häufige Kundenanfragen online diskutiert.
Bildschirmfoto vom „Task Force Meeting“. Hier wird eine Durchflusszelle für ein UV-Vis-Spektrometer zur Präsentation vorbereitet.
Blick hinter die Kulissen: Das GC-2030 wird vor einem Greenscreen in Szene gesetzt
Während die Atmosphäre bei den vorab genannten Veranstaltungen informell ist, erfordern zertifizierte Fortbildungen eine Leistungskontrolle, um die Betreuung auf hohem Niveau zu halten. Dazu wurden in der Shimadzu Academy hybride Trainings entworfen als Kombination aus virtueller Präsentation, per Videoschalte vorgeführter Installation oder Messung und einer Abschlussprüfung. Teilnehmer an der Live-Demonstration können durch Fernzugriff auf den Labor-Rechner die Bedienung der Software fast wie bei einem „Hands on“ Training vor Ort erlernen. Ein Spezialist ist dabei immer im Labor präsent, um Zubehöre zu wechseln und den sicheren Betrieb zu gewährleisten.
Das Bereitstellen der aufgezeichneten Videos in der Shimadzu Academy zusammen mit der schriftlichen Prüfung bietet dabei einen weiteren Vorteil: Trainingsinhalte sind jederzeit abrufbar, um Wissen aufzufrischen. Aufwendige Terminplanungen oder eine Beschränkung der Teilnehmerzahl entfallen, was den Wissenstransfer enorm vereinfacht, und Fortbildungsmaßnahmen lassen sich einfach verwalten.
Virtuelle Geräte-Einweisung für Kunden
Die virtuelle Form spielt auch in der Geräte-Einweisung für den Endkunden ihre Vorzüge aus: Üblicherweise persönlich vor Ort bei den Kunden durchgeführt, kann sie als Online-Version in kürzere Sitzungen aufgeteilt werden. So lassen sich pro Sequenz Teilaspekte in den Vordergrund stellen (z.B. ein bestimmtes Zubehör, oder ein bestimmter Messmodus) und im Detail erklären. In der Zeit bis zur nächsten Sitzung haben alle Anwender die Möglichkeit, das Erlernte zu üben und Rückfragen zu sammeln.
Virtuelle Trainings und auf Wunsch Vor-Ort-Präsenz
Nicht alles ist digital vermittelbar, und daher gibt es auch einige Nachteile, etwa rund um den Service: Das Gefühl für technische Handgriffe (z.B. das richtige Anzugmoment einer Stellschraube oder die Überprüfung von Reinigungsschritten) lässt sich nicht ohne Übung am Gerät selbst erlernen. Daher wurden die virtuellen Trainings bei Bedarf um Vor-Ort-Übungen ergänzt – unter Einhaltung eines strengen Hygienekonzepts – einem „Hands on“ Teil, der nach Abklingen der Pandemie dem Mix aus Videos, Chats und E-Learning-Portal wieder hinzugefügt wird.
Manche Erfahrungen lassen sich nur beim gemeinsamen Arbeiten erlernen, sowie bei diesem Instal­lations­training für ein komplexes UV-Vis-Spektrometer
Der Ausbruch von Covid-19 hat die Digitalisierung der Arbeitswelt beschleunigt und den Umbruch in vielen Branchen vorangetrieben. Auch Shimadzu stieg schnell auf digitale Produktvorführungen und Fortbildungen um. Zwar gibt es Aspekte, die auch in Zukunft ein Präsenztraining erfordern werden, dennoch wird die Nutzung digitaler Werkzeuge ein wichtiger Pfeiler in der Ausbildung und der schnellen Kundenbetreuung bleiben.