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Handwerksbetriebe, die die Kundenzufriedenheit steigern möchten, erreichen dies vor allem über zufriedene Mitarbeiter.
Zufriedene Kunden durch zufriedene Mitarbeiter
Wie steigert man die Kundenzufriedenheit als Handwerksbetrieb angesichts der zunehmenden Digitalisierung und der steigenden Ansprüche an kompetente Mitarbeiter? Klingt nach keiner leichten Aufgabe? Henrik Gotsch, Geschäftsführer der Gotsch GmbH, nimmt diese Herausforderungen gerne an und setzt vor allem auf ein gutes Betriebsklima. Der mittelständische Handwerksbetrieb ist Spezialist für Heizung, Sanitär, Bäder, Lüftung, besonders für größere Einrichtungen wie Großraumbüros und Hotels.
Digitalisierung in handwerkliche Leistungen integrieren
Gotsch sieht seine Branche und auch das ganze Handwerk durch die Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Kunden sind gut informiert und entsprechend skeptisch. Auch sind sie schnelle Terminvergabe, Angebotserstellung und transparente Preisübersichten gewohnt. Klassische Unternehmen wie im Handwerk häufig anzutreffen tun sich damit oft noch schwer. Gotsch versucht daher, die Schnelligkeit und Flexibilität digitaler Wege in sein Geschäft mit langlebigen und festinstallierten Anlagen zu integrieren. Ein Beispiel ist das Ausbildungsprojekt "LIKA 4.0" (Lernen im Kundenauftrag). Lehrlinge sind dabei mit Laptop unterwegs, um von überall auf den Firmenserver zuzugreifen und Aufträge unverzüglich zu erfassen.
Wertschöpfung durch Mitarbeiter und Kunden
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Quelle: Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (Stand: Juni 2018)
Die Dienstleistung wird von Menschen erbracht
Eines ist Gotsch bei allen digitalen Chancen wichtig: Handwerkliche Leistungen werden immer noch von Menschen erbracht. Die Digitalisierung liefert nur neue Wege bei der Kontaktaufnahme. Um hier immer höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen, braucht Gotsch gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter. Sein Erfolg spricht für sich: Sein Geschäftsgebiet erstreckt sich mittlerweile von der Oder bis an die Schlei, von der Ostsee bis an die Spree.
Zufriedene Mitarbeiter orientieren sich am Kundennutzen
Für Henrik Gotsch führt der Weg zur Wertschöpfung über zufriedene Kunden. Die wiederum hat er, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind und mit entsprechend hoher Motivation gute Leistungen erbringen. Zufriedene Kunden, zufriedene Mitarbeiter und die Wertschöpfung: Das sind für Gotsch die drei Säulen seines Unternehmens. Er als Unternehmer kann zunächst bei den Mitarbeitern ansetzen. Neben finanziellen Reizen setzt er dabei auf die Schaffung eines guten Betriebsklimas und Maßnahmen zum Teambuilding.
Kosten und Finanzierung von Maßnahmen
Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit kosten Geld. Doch einfache Kosten-Nutzen-Analysen greifen dabei nach Gotschs Ansicht zu kurz. Algorithmen liefern hier keine Grundlage. Vielmehr gilt der Grundsatz: Wer nicht in Kundenorientierung investiert, spart am falschen Ende. Maßnahmen in diesem Bereich sollte jedes Unternehmen mittel- bis langfristig einplanen und finanziell entsprechend absichern.
Die Beratung für optimale Kundenorientierung
Sie möchten angesichts der gestiegenen Anforderungen durch die Digitalisierung in die Zufriedenheit Ihrer Kunden investieren? Sie möchten Maßnahmen treffen, Ihre Mitarbeiter noch zufriedener zu machen? Dann lassen Sie uns miteinander sprechen. Mit unserer Genossenschaftlichen Beratung suchen wir für Sie als Mittelständler den richtigen Weg, um im digitalen Umfeld die Orientierung an Kundenwünschen zu optimieren. Gemeinsam finden wir die Lösung, die am besten zu Ihrer persönlichen Situation passt. Unsere Genossenschaftliche Beratung geht auf Ihre individuellen Ziele und Wünsche, Pläne und Vorhaben ein.
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