fi fi fi sv fi fi fi fi sv fi fi fi fi de fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi da de fi fi fi fi da fi fi fi fi fi fi fi fi es es es tr en fi fi fi en fi fi fi fi fi fi en en fi fi sv fi fi en en en en en en en en en fa en en en en en en en en fi fi fi fi fi
Asiakaskin on asiantuntija – kaikki osapuolet voivat oppia toisiltaan - THL-blogi
Avaa haku Sulje haku Avaa valikko Sulje valikko
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Asiakasosallisuus on aktiivista toimintaa. Se on enemmän kuin asiakaspalautetta. Osallisuus ei tyhjene siihen, että ammattilainen osaa ottaa ihmisen mukaan häneen omiin palveluihinsa. Asiakasosallisuus on osallistamista ja osallistumista laajempi asia. Asiakasosallisuus on parhaimmillaan iso ajattelutavan muutos, niin ammattilaisille kuin meille kaikille muillekin eli palveluiden käyttäjille.
Helsingin kaupungilla on paraikaa käynnissä asiakasosallisuuden muutostyöpaja, jota Työterveyslaitos ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhdessä vetävät. Osana prosessia on haastateltu asiakkaita, ammattilaisia ja johtoa. Johdon näkemyksissä heijastui kaupungin osallisuusstrategia  ja sen jalkauttaminen kaikille toimialoille.
Asiakkaiden osallistuminen ja asiakasosallisuus ovat yksi osa asiakaskokemuksen vahvistamista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Johto sanoitti asukas- ja asiakasosallisuutta laajasti, mutta tämä sanoitus on vielä hieman pidemmällä kuin varsinainen toiminta. Tie on kuitenkin auki suopeille teoille ja tahtotila selvä.
On tärkeää tulla nähdyksi ja kuulluksi
Ollakseen osallinen ihmisen pitää tuntea tulevansa kuulluksi ja voivansa vaikuttaa omiin ja yhteisiin asioihin. Jokaisella ihmisellä on tarve tulla nähdyksi ja tunnustetuksi. Arvostetuksi. Ymmärretyksi. Tätä myös asiakasosallistujat toivat esiin.
Vaikuttaa itsestään selvältä ja helpolta, mutta onko se aina sitä kiireisessä työarjessa? Vaikka puhummekin organisaatioiden asiakaslähtöisyydestä, muistammeko kolikon toisen puolen eli asiakkaan todellisen osallisuuden?
Asiakkaan ja ammattilaisen tiedot täydentävät toisiaan
Palveluiden vastaanottajan sijaan voimme ajatella asiakkaan kumppanina. Molemmilla osallisilla on arvokasta tietoa ja osaamista jaettavana.
Ammattilaisilla on paljon professionaalista tietoa, ammatillista kokemustietoa, tietoa palvelujärjestelmästä ja lainsäädännöstä, teoreettista tietoa ja taitotietoa, kuten vuorovaikutusosaamista ja menetelmällistä osaamista. Asiakas ja asiakasosallisuus ei haasta tai kavenna tätä tietopohjaa. Ammattilaisilla on aina paljon sellaista tietoa, jota asiakkaalla ei ole eikä voi olla.
Vastaavasti asiakkaalla on tietoa, jota ammattilaisella ei ole. Asiakkaan tieto on omakohtaista, mutta se on myös käyttäjätietoa ja kokemustietoa palveluprosesseista ja palvelun tuloksista. Asiakkaan tieto on erittäin tärkeää erityisesti silloin, kun ajatellaan asiakkaan omaa tarvetta, mutta myös silloin, kun mietitään asiakasryhmien tarpeita laajemmin ja palveluiden jouhevaa käyttöä.
Osallisuus on vastuullista toimintaa
Asiakkaan ja ammattilaisen kohtaamisessa voi ilmetä haasteita esimerkiksi tarpeen sanoituksessa, vuorovaikutuksessa ja tulkinnoissa tai ilmetä häiriöitä viestin kuljetuksessa eteenpäin asiantuntijoilta ja ammattilaisilta toisille. Palvelujen monipolviset ja toisinaan hankalasti aukeavat nimet ovat haastavuudesta vain yksi esimerkki. Ammattilaisten käyttämä kieli, ammattijargon, voi itsessään vieraannuttaa ihmisiä palveluista ja osallisuuden tunteesta. Nämä ovat kuitenkin ratkaistavia asioita, kun osallisilta löytyy yritystä ja tahtoa.
Vastuullisuuteen kuuluu sen asian hyväksyminen, että ihminen ei voi päättää, jos ei tiedä mahdollisuuksia ja palvelutarjonnan rajoja. Ammattilaisen tieto on tässä korvaamaton. Ihmiset yleensä ymmärtävät, että kaikkea ei voi saada, eivätkä ihmisten moninaiset tarpeet yksinomaan voi ohjata palveluita. Silloin kun ihmiset ovat olleet osallisia palvelujen suunnittelussa ja palvelujen muotoilussa, palvelut todennäköisesti vastaavat paremmin todellisia tarpeita.
Vaikutukset alkavat näkyä jo silloin, kun ihmistä kuunnellaan. Sitoutuminen omaan hoitoon tai palveluun paranee. Osallinen on kiinnostunut. Osallinen on asianosainen. Tämän jälkeen ihmisessä voi luontevasti herätä kiinnostus kehittää palveluja laajemminkin; ottaa vaikka askelia asiakaskehittäjäksi.
Ajattelutavan muutos vie aikaa
On iso ajatustavan muutos ottaa potilas tai asiakas vastaan vertaisena, toisena asiantuntijana. Tämä ei tapahdu hetkessä.
Ei pidä ajatella, ettei olisi vähintään yhtä iso muutos ottaa potilaana ja asiakkaana aidosti vastuuta ja päätösvaltaa hoidosta ja palvelusta. Joku osaa valssata heti, oma resurssipääoma voi olla tällaiselle suopea, mutta moni hakee vielä askelia, roolia ja voimavarojaan. Tämä pitää hyväksyä, kaikki osapuolet voivat oppia yhdessä.
Arvostava kohtaaminen ja kuuntelu luovat askelmerkit, yhteiskehittäminen ja asiakkaiden osallisuus tuottavat uudenlaista näkymää koko palvelukenttään.
Onnistu yhdessä -hanke (TTL)
ASKO-kehittämis- ja tutkimushanke (TTL)
ASKO-kehittämis- ja tutkimushanke (THL)
Asukas- ja asiakasosallisuus (THL)
Leini Sinervo kehittämispäällikkö Yhdenvertaisuus ja osallisuus, THL
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Markku Nurminen says: 13.04.2022 13:10
Potilaan polun omistaa potilas. Lääkärit ja hoitajat voivat päästä siihen osallisiksi, jos osaavat.
Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *
Tallenna nimeni, sähköpostiosoitteeni ja kotisivuni tähän selaimeen seuraavaa kommentointikertaa varten.
THL-blogissa asiantuntijamme ottavat kantaa ajankohtaisiin aiheisiin, tulkitsevat yhteiskunnallisten ilmiöiden merkityksiä sekä esittävät uusia näkemyksiä ja ratkaisuehdotuksia. THL:n kannan esittää laitoksen johto. Blogia ylläpitää THL:n viestintäyksikkö.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit palata asetuksiin myöhemmin Tietoa sivustosta -sivulla. Hallinnoi evästeasetuksiasi.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit hyväksyä kaikki evästeet tai vain välttämättömät.
Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimisivat tarkoitetulla tavalla. Välttämättömiä evästeitä hyödynnetään esimerkiksi toiminnallisuuksissa, joissa käyttäjä tekee valintoja, kuten evästesuostumusasetukset. Välttämättömät evästeet tallentuvat selaimeesi automaattisesti, kun käytät verkkopalvelua, emmekä pyydä niiden käyttöön erikseen suostumustasi. Välttämättömät evästeet säilyvät selaimessasi enintään vuoden ajan.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Sivustolla on käytössä Google Analytics -ohjelmalla tehtävä sivuston kävijäseuranta. Google Analyticsin evästeiden tallentamia tietoja ovat esimerkiksi mitä kautta käyttäjät sivulle tulivat (hakukone, suora linkki tms.), millä sivuilla käyttäjät kävivät ja kuinka pitkään käyttäjät sivuilla olivat.