fi en en fi en en fi en en zh fi fi en fi en fi en en en fi en en zh en en de eo en en fi jbo ru en en jbo en fi en fi pl fi uk it war en es war fi jbo fi fi jbo fi en es es fi jbo es en es fi fi jbo fi en es fi fi jbo fi en es en fi jbo en en es fi de en fi en fi en fi en fi jbo en en es en en en en en ja id de en en sl en en en fi en fi fi it fi fi en fi fi fi fi fi fi fi en en en en en en en en en en en en en en en fa en en en en fi en en en en en en en en en en en en en en
JYX - Valituskäyttäytyminen ja palvelun normalisointi sosiaalisen median kontekstissa (full record)
University of Jyväskylä | JYX Digital Repository
English  | Give feedback |
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella valituskäyttäytymistä ja palvelun normalisointia sosiaalisen median kontekstissa. Tutkimusmetodina on laadullinen kyselytutkimus ja aineisto on kerätty sähköpostitse lähetetyillä kyselylomakkeilla. Tutkimusongelmana on: Millaista on valituskäyttäytyminen sosiaalisen median kontekstissa ja millaisilla normalisointistrategioilla yritysten tulisi vastata asiakkaiden valituskäyttäytymiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu valituskäyttäytymisen ja palvelun normalisoinnin teorioista. Tutkimuksen avulla pyritään täydentämään olemassa olevaa tutkimusaukkoa siten, että tutkimuksen näkökulma on liikkeenjohdollinen ja kyselyyn osallistuneet yritykset edustavat eri toimialoja. Sen lisäksi tutkimuksessa käsitellään myös niitä syitä, miksi valittamiseen tai palvelun normalisointiin käytetään jotakin muuta kanavaa sosiaalisen median sijaan. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vaikka valituskäyttäytymisessä onkin tapahtunut muutoksia sosiaalisen median myötä, suurin osa vastaajista kertoi muiden valituskanavien olevan sosiaalista mediaa yleisempiä. Sosiaalisessa mediassa saatetaan valittaa, koska se on vaivaton ja kollektiivinen valituskanava. Toisaalta asiakkaat saattavat valita sosiaalisen median sijaan jonkun muun valituskanavan. Syynä tähän voivat olla esimerkiksi toimialakohtaiset viralliset valituskäytännöt, vaihtoehtoiset valituskanavat, sosiaalisen median mieltäminen hankalaksi tai epäviralliseksi valituskanavaksi, tyytyväisyys valitusten käsittelyyn tai sosiaalisen tuen puute. Palvelun normalisoinnin perusperiaatteet ovat pysyneet yrityksissä pääsääntöisesti ennallaan, mutta sosiaalisen median myötä on kuitenkin kiinnitettävä erityistä huomiota valitusten tunnistamiseen, reagointinopeuteen, näkyvyyteen sekä työntekijöiden kouluttamiseen. Palvelun normalisointi pyritään hoitamaan yrityksissä henkilökohtaisesti asiakkaan kanssa. Mikäli asiakas on valittanut sosiaalisessa mediassa, ei palvelun normalisointia aina suoriteta samassa kanavassa. Syynä tähän voivat olla toimialakohtaiset viralliset käytännöt, vakiintuneet käytännöt tai tietosuoja-asiat.
Valituskäyttäytyminen ja palvelun normalisointi sosiaalisen median kontekstissa
School of Business and Economics
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/kokoelmat/arkistotyoasema..
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/collections/archival-workstation).
Files in this item
This item appears in the following Collection(s)
Pro gradu -tutkielmat [24081]
Show simple item record
Showing items with similar title or keywords.
Sisältöstrategioiden kehittäminen sosiaalisen median kontekstissa
Organisaatiot kohtaavat haasteita pyrkiessään tekemään hyviä sisältöjä sekä hyödyntämään dataa ja markkinointianalytiikkaa tehokkaasti strategisiin käyttötarkoituksiin. Ratkaisuna haasteisiin toimii sisältöstrategia. Tämä ...
Nuorten naiskuluttajien sosiaalisen median vaikuttajiin muodostamat suhteet vaikuttajamarkkinoinnin kontekstissa
Sosiaalinen media on alati kasvava median muoto, jonka huomioiminen markkinoinnin kontekstissa on yhtä tärkeämpää niin liikkeenjohdolle kuin akateemiselle tutkimuksellekin. Osittain sosiaalisen median kasvun kautta julkisuuden ...
Kielteiseen asiakaspalautteeseen liittyvä keskustelu lentoyhtiön Facebook-sivulla
Tässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin sosiaalisessa mediassa esiintyviä asiakkaiden ja yrityksen välisiä julkisia keskusteluita eli valitustilanteita, jotka saivat alkunsa asiakkaiden julkisesti esittämistä ...
"Tämä on kuin pieni oma valtakunta jossa voimme itse tehdä mitä haluamme" : rintamamiestaloelämäntapa sosiaalisen median kontekstissa
Tiivistelmä-Abstract    Maisterintutkielma käsittelee rintamamiestaloon liitettyä elämäntapaa sosiaalisen median kontekstissa 2010-luvulla. Tutkielman lähtökohtana olivat yhteisöpalvelu Facebookissa tehdyt havainnot ...
Sosiaalisten kuplien muodostuminen ja vaikutukset sosiaalisen median alustoilla
Sosiaalisilla kuplilla (engl. echo chamber) tarkoitetaan tilanteita, jossa henkilön mielipiteet ja uskomukset vahvistuvat suljetun informaatioekosysteemin sisällä. Sosiaalisen kuplan sisällä ihmisten on mahdollista helposti ...
Tunes and musical notes
All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline
How to publish in JYX?
Publish Your Thesis Online
Open Science at the JYU
Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.