fi en en fi en en fi en en zh fi fi en fi fi en en fi fr en en fi en en en en fi en en en fi en en fi tr it es en en sl en en fi fi fi fi fi fi fi en fi de en fi sv fi en en en en en en en en en en en en en en en fa en en en en fi en en en en en en en en en en en en en en
JYX - Digitalisaatio asiakaspalvelussa : case: Finnair matkustamopalvelut
University of Jyväskylä | JYX Digital Repository
English  | Give feedback |
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
This material has a restricted access due to copyright reasons. It can be read at the workstation at Jyväskylä University Library reserved for the use of archival materials: https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities.
You can request a copy of this thesis here
Digitalisaation avulla yritysten on mahdollista parantaa kannattavuuttaan, tehostaa toimintaansa sekä parantaa toiminnan laatua. Teknologiset innovaatiot ja niiden sovellutukset ovat mahdollistaneet digitalisaation. Samalla kun teknologia toimii mahdollistajana niin se myös muuttaa yritysten tapaa toimia. Käyttäjälähtöinen suunnittelu toimii lähestymistapana, kun suunnitellaan interaktiivisia järjestelmiä, jotka tukevat ihmisten jokapäiväistä ja ammatillista elämää. Digitalisaatio asiakaspalvelussa koskettaa sekä yrityksen henkilöstöä että asiakkaita. Asiakaspalvelun toimintaympäristö on laaja ja sen useille osa-alueille voidaan digitalisaatiohankkeessa asettaa vaatimuksia ja tavoitteita. Tämä konstruktiivinen tutkimus tarkastelee digitalisaatiota asiakaspalvelussa. Tutkimuksen kohdeorganisaatio on Finnairin matkustamopalvelut. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on onnistunut tietojärjestelmä. Tietojärjestelmän onnistumista on arvioitu Finnairin matkustamopalvelun tulevien käyttäjien haastatteluista saatujen vastausten kautta hyödyntäen DeLonen ja McLeanin vuoden 1992 ja 2003 tietojärjestelmien onnistumismalleista muokattua onnis-tumismallia. Näitä tuloksia on verrattu Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeelle asetettuihin tavoitteisiin. Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus käsittelee digitalisaatiota, työtyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, laatua ja sen mittaamista, käyttäjälähtöistä suunnittelua sekä tietojärjestelmien onnistumisen arvioimista ja mittaamista. Tutkimuksen konstruktiivinen osuus käyttää tutkimusmenetelmänä haastattelukysymyksiä sekä havainnollistamisen ja kommunikoinnin tueksi rakennettua tietojärjestelmän prototyyppiä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeen jatkovaiheessa. ...
Digitalization enables companies to improve their profitability, enhance operational efficiency and improve the quality of their operations. Technological innovations and their adaptation into business strategies have facilitated digitalization. Whilst technology is an enabler, it also changes the way companies con-duct their business. The human-centered design approach is used for planning interactive systems that are aimed to support people’s everyday and professional lives. Digitalization within customer service affects the employees and the customers. Since the customer service environment is broad, separate re-quirements and goals may be set for its several sub-areas during a digitalization project. This constructive study examines digitalization within customer service and the target organization is Finnair’s Inflight Customer Services. The aim of the study is to resolve what is needed for a successful information system. The assessment of the success is made by using interview answers of future users utilizing the IS Success Model adapted from DeLone’s and McLean’s 1992 and 2003 IS Success Models. These results are compared with the objectives set for Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project. The literature review of this study focuses on digitalization, job satisfaction, customer experience, customer satisfaction, quality and its measurement, human-centered design as well as the assessment and measurement of the success of information systems. Interviews as well as a prototype of an information system built to support visualization and communication are used as research methods for the constructive part of this study. The results of the study can be used in the follow-up phase of Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project. ...
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
asiakaskokemus asiakastyytyväisyys työtyytyväisyys digitalisaatio laatu laadun mittaaminen tietojärjestelmien onnistumisen mittaaminen. laadunarviointi tietojärjestelmät käyttäjälähtöisyys
Show full item record
Pro gradu -tutkielmat [24074]
Showing items with similar title or keywords.
Kanavaintegraation laadun vaikutus asiakaskokemukseen ja kaikkikanavaiseen käyttöaikomukseen
Teknologisen kehityksen myötä yritykset ovat tuoneet useita erilaisia kanavia, joiden kautta kuluttajat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Kanavien lisääntyessä kanavien välinen yhteistoiminta ei ole ...
Tietämyksen hallinnan onnistumisen mittaaminen
Tuominen, Markus Olavi  Tietämyksen hallinnan onnistumisen mittaaminen / Markus Tuominen  Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2009.  36 s.  Kandidaatintutkielma  Tässä tutkielmassa tarkastellaan tietämyksen hallinnan ...
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen johtamista B2B-yrityksissä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta B2B-liiketoimintaympäristössä käytännössä johdetaan. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi ...
Die Beziehung zwischen der Kundenzufriedenheit und den Dienstleistungsangeboten in der Muttersprache : Eine Umfrage unter deutschen Reisenden in Finnland im Frühjahr 2011
Offline-kanavan merkitys asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen omnikanavayrityksessä : case Zalando
Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan offline-kanavan vaikutusta asiakaskokemukseen omnikanavayrityksessä. Tarkoitus on selvittää, millainen kokemus asiakkaille muodostuu verkkokauppa Zalandossa sekä yleisesti perinteisessä ...
Tunes and musical notes
All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline
How to publish in JYX?
Publish Your Thesis Online
Open Science at the JYU
Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.