fi fi fi sv fi fi fi fi sv fi fi fi fi en fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi da fi fi fi fi fi fi fi fi es es es tr en fi fi fi en fi fi fi fi fi fi en en fi fi sv fi fi en en en en en en en en en fa en en en en en en en en fi fi fi fi fi
Asiakaskokemuksella on väliä – huonot kokemukset kantautuvat pidemmälle kuin hyvät - THL-blogi
Avaa haku Sulje haku Avaa valikko Sulje valikko
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Ei ole yhdentekevää, miten nuori palveluissa kohdataan, sillä yksikin kielteinen kokemus voi tyrmätä nuoren ja käännyttää hänet pois.
Kokemukset syntyvät nuoren ja palvelun välisissä kosketuspinnoissa, joista syntyy, pitkään jatkuessaan, nuorta tukeva palvelupolku, jossa yhdistyvät menneisyys, nykyisyys ja tulevaisuus. Nuoren käsitys itsestään, työntekijöistä ja palveluiden toimivuudesta rakentuu jatkuvissa kohtaamisissa työntekijöiden kanssa.
Tampereella Nuori 2020 tapahtumassa ”Perhekeskus – nuorten oma kohtaamispaikka” työpajassa keskusteltiin kohtaamisesta hyvän palvelukokemuksen rakentajana. Keskusteluun osallistuneet Satanuoret Satakunnasta kertoivat, että huono kokemus palveluista vaikuttaa pidempään kuin hyvä.
Ikävän kokemuksen jälkeen nuori saattaa odottaa pelolla tai välttää kokonaan seuraavaa tapaamista.
”Ei paljoo huvita mennä toista kertaa kuulemaan, miten taas oon kaiken mokannut tai tuntemaan, ett oon yks luuseri monien muiden joukossa.”
Matalan kynnyksen palveluissa, kuten perhekeskuksessa, voidaan luoda nuoruuden erityisyyttä huomioivia, nuorten kohtaamiseen ja leimaamattomaan auttamiseen keskittyviä, yhteisöllisiä toimintaympäristöjä.
Perhekeskuksen yhtenä tehtävänä on edistää lasten ja perheiden hyvinvointia ja terveyttä sekä tarjota vertaistukea ja yhteisöllisyyttä.
Työpajaan osallistuneet työntekijät Laukaan Hyvinvointi- ja perhekeskuksesta (HYPE) loivat tulevaisuuden visiota nuorten matalan kynnyksen toiminnasta, jossa yhteistyö muuttuu yhteiseksi työksi yhdessä nuorten kanssa toimien.
Välittävä ja aito kohtaaminen on avain hyvään palveluun
Hyvä kohtaaminen edellyttää työntekijältä valppaita ”tuntosarvia”, aitoa kiinnostusta ja empatiaa.
Kun aikuinen yrittää auttaa ja etsiä helpottavia ratkaisuja nuoren elämäntilanteeseen, sitä ei voi tehdä väkisin tai yksinomaan omasta asiantuntemuksestaan käsin, vaan nuoren kanssa yhdessä keskustellen.
Kohdatessaan nuoren kunnioittavalla tavalla, aikuinen yrittää ymmärtää, ei tuomita tai arvostella.
Heikossa kohtaamisessa nuori kokee olevansa työntekijälle vain yksi asiakas muiden joukossa, hyvässä tapaamisessa kiinnostava ja ainutlaatuinen persoona.
Yksilöllinen huomiointi voi kummuta aivan yksinkertaisista asioista, kuten nuoren nimen muistamisesta tai aikaisempien käyntien keskusteluista. Nuori ei odota aikuisen olevan täydellinen, vaan inhimillinen.
”Se, että aikuinen haluu jakaa edes jotain pientä omasta elämästään, esimerkiks kertomalla lemmikistään on rentoo ja saa mut tuntemaan jotenkin enemmän tasavertaseks ihmiseks”, toteaa Satanuorista Minerva.
Nuorten mielestä yhteinen tekeminen helpottaa myös puhumista, kun voi rupatella tekemisen lomassa.
”Vastaanottoajan loppuminen just, kun nuori alkais olla valmis kertomaan oikeista asioista, voi katkaista jutun kokonaan. Uusi aika kuukauden päästä ei paljon lämmitä”, miettii Satanuorista Tiitu.
Kunnioittava toimintatapa vähentää leimautumisen pelkoa
Nuorten matalan kynnyksen kohtaamispaikoissa avun saantia voi ehkäistä tiedon puute ja epätietoisuus siitä, mihin nuorella on oikeus. Nuori voi vähätellä omaa avuntarvettaan, mutta myös ammattilainen voi ohittaa nuoren tarpeet tai tarkastella niitä kapeasta näkökulmasta.
Leimautumisen pelko voi liittyä häpeään perheenjäsenen puolesta tai palvelujen stereotyyppiseen käsitykseen nuoresta.
Satanuorista Minerva toteaa, että ”pahinta on, jos aikuisella on jo valmiiksi mielessään ennakkoasenne nuoresta esimerkiksi aikaisempien kirjausten tai muilta ammattilaisilta kuultujen juttujen perusteella.”
Aikuinen voi myös pitää kiinni luomastaan asenteesta, eikä usko tai ota huomioon nuoren muuttumista. Nuoren puolesta tietäminen tuntuu nuorista nujertavalta, nuoren oman elämänkokemuksen ja tunteiden vähättelyltä.
Nuoret korostavat, että heitä loukkaa ja turhauttaa, jos nuori samaistetaan palveluissa sairauteensa, vammaansa tai aikaisempiin tekoihinsa.
Nöyryyttävää on myös, jos nuoren hyvin henkilökohtaisiksi kokemia asioita jaetaan lukuisten asiantuntijoiden kesken ilman, että nuorelta itseltään on kysytty tähän suostumusta.
”On hassua, että mukana olevalta aikuiselta kysytään mun asioita, ihan kuin mä en osais puhua”, ihmettelee nuori.
Luomalla nuoren arkeen ympäristöjä, jotka eivät leimaa, voidaan vähentää häpeän ja leimautumisen kokemuksia.
Turvallinen tila varmistaa tasavertaisen osallisuuden
Laukaan Hyvinvointi- ja perhekeskuksessa (HYPE) on luotu toimintamalleja, joissa matalalla kynnyksellä tavoitetaan nuoria heidän omissa elinympäristöissään koulussa ja vapaa-ajalla.
HYPE on fyysinen tila, mutta myös verkostomainen, yhdessä jaettu toimintatapa. Kunnan nuorisotyöntekijä, kirkon nuorisotyönohjaaja ja psykiatrinen sairaanhoitaja jalkautuvat nuorten luokse nuorisotaloille ja kouluihin ja keskustelevat nuoria askarruttavista asioista.
Perhekeskuksen avoimet palvelut voivatkin parhaimmillaan tarjota turvallisen, houkuttelevan tilan nuorille.
”Toimistotilat ei vaan toimi, kun kaikki tuijottaa sua, spontaaneja kohtaamisia tarvittaisiin lisää”,  toteaa nuori, jolle on kertynyt kokemuksia palveluissa asioinnista.
Nuoret kaipaavat puolueettomia alueita, jossa voidaan olla tasavertaisia, vaikkapa yhdessä kahvilassa istuen.
”Miksei voisi olla myös tilassa, jossa nuori on ’omalla maallaan’ ”, kysyy työpajaan osallistunut nuori.
Perhekeskusten tilaratkaisuissa on tarpeen kiinnittää huomiota siihen, luodaanko tiloista turvallisia pikemminkin niissä työskenteleville ammattilaisille kuin palveluja käyttäville nuorille ja perheille.
Nuoret odottavat tapaavansa palveluissa aikuisia, jotka näkevät heissä vahvuuksia, voimavaroja ja mahdollisuuksia. Nuoret kaipaavat aikuisia, jotka ovat turvallisia, ennakoitavia ja läsnä nuoren elämässä.
Kun nuorella on akuutti hätä ja huoli, tunnin vastaanottoaika kerran kahdessa viikossa voi tuntua vähättelyltä. Kannatteleva suhde syntyy, kun aikuinen on aidosti kiinnostunut, katsoo nuorta eikä papereita ja sanoo rehellisesti, jos ei voi auttaa. Tuntuu myös hyvältä,  jos työntekijä tervehtii kadulla, kyselee kuulumisia, lämmin hymy ja moikkaus kertovat  nuorelle, että työntekijä välittää.
Nuori2020 tapahtuman Perhekeskus – nuorten oma kohtaamispaikka keskusteluun osallistuneet totesivat, että Satanuorten kokoama Kohtaamisen kuusi koota – katso, kuule, keskity, kehu, kerro, kunnioita – ovat oivalliset periaatteet myös yhteisöllisen perhekeskuksen toimintakulttuurin kehittämiseksi.
Mika Gissler & Marjatta Kekkonen & Päivi Känkänen (toim.) Nuoret palveluiden pauloissa – Nuorten elinolot vuosikirja 2018. Teema 30. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Känkänen, Päivi & Kekkonen, Marjatta & Gissler, Mika (2018) Nuorten palvelusolmut auki. Tutkimuksesta tiiviisti 9/2019. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Kohtaamisen kuusi koota (Yhdessäkoettua.fi)
Kohtaamispaikka perhekeskuksessa. Tutkimuksesta tiiviisti 2. Tammikuu 2019. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Marjatta Kekkonen erikoistutkija Yhdenvertaisuus, THL
Päivi Känkänen erikoistutkija Yhdenvertaisuus, THL
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *
Tallenna nimeni, sähköpostiosoitteeni ja kotisivuni tähän selaimeen seuraavaa kommentointikertaa varten.
THL-blogissa asiantuntijamme ottavat kantaa ajankohtaisiin aiheisiin, tulkitsevat yhteiskunnallisten ilmiöiden merkityksiä sekä esittävät uusia näkemyksiä ja ratkaisuehdotuksia. THL:n kannan esittää laitoksen johto. Blogia ylläpitää THL:n viestintäyksikkö.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit palata asetuksiin myöhemmin Tietoa sivustosta -sivulla. Hallinnoi evästeasetuksiasi.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit hyväksyä kaikki evästeet tai vain välttämättömät.
Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimisivat tarkoitetulla tavalla. Välttämättömiä evästeitä hyödynnetään esimerkiksi toiminnallisuuksissa, joissa käyttäjä tekee valintoja, kuten evästesuostumusasetukset. Välttämättömät evästeet tallentuvat selaimeesi automaattisesti, kun käytät verkkopalvelua, emmekä pyydä niiden käyttöön erikseen suostumustasi. Välttämättömät evästeet säilyvät selaimessasi enintään vuoden ajan.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Sivustolla on käytössä Google Analytics -ohjelmalla tehtävä sivuston kävijäseuranta. Google Analyticsin evästeiden tallentamia tietoja ovat esimerkiksi mitä kautta käyttäjät sivulle tulivat (hakukone, suora linkki tms.), millä sivuilla käyttäjät kävivät ja kuinka pitkään käyttäjät sivuilla olivat.