fi fi fi sv fi fi fi fi sv fi fi fi fi de fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi da fi fi fi fi fi da fi fi fi fi fi fi fi fi es es es tr en fi fi fi en fi fi fi fi fi fi en en fi fi sv fi fi en en en en en en en en en fa en en en en en en en en fi fi fi fi fi
Asiakasosallisuutta tulee johtaa - THL-blogi
Avaa haku Sulje haku Avaa valikko Sulje valikko
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen johtaminen, Ikääntyminen
Asiakasosallisuus vaatii johtamista. Johdon sitoutuminen on niin olennaista, että sitä ei voi alleviivata liikaa. Mikäli johto ei sitoudu edistämään asiakkaiden osallisuutta, voivatko ammattilaiset ja palvelujen käyttäjät kokea yhdessä olevansa vaikuttajia?
Myönteinen asenne on hyvä alku. Sen lisäksi mahdollisimman monen on hyvä ymmärtää, mistä omassa organisaatiossa puhutaan, kun puhutaan asiakasosallisuudesta. Mitä se meidän organisaatiossamme tarkoittaa? Miten me voimme yhdessä ymmärtää ja kuulla asiakkaidemme näkökulmaa paremmin?
Kuka meidän yhteinen asiakkaamme on?
Aluksi on hyvä täsmentää kenestä puhutaan, kun puhutaan asiakkaasta. Ilmiselvältä kuulostava asia ei aina olekaan niin selvä. Asiakas voi yhden henkilön puheessa viitata organisaatioihin, toisen asiakasryhmään ja kolmannen henkilöasiakkaisiin ja heidän läheisiinsä tai heitä tukevaan asiantuntijoiden verkostoon. Jollekulle asiakas on aina ensi sijassa potilas tai kuntoutuja.
Asiakas voi mielessä määrittyä työn kohteeksi tai kumppaniksi. Asiakas voi näyttäytyä kuluttajana ja valitsijana tai kansalaisena ja vertaisena. Julkisten palvelujen sisällä on monenlaista ajattelutapaa ja erilaisia näkökulmia. Dialogin avulla erilaiset näkemykset aukeavat.
Kun ymmärrystä yhteisestä asiakkaasta on jaettu, voidaan siirtyä keskustelemaan asiakkaan osallisuudesta
Ja nyt vasta hankalaksi menee. Osallisuus on kuin saippuapala, jonka määrittelystä ei aina saa tiukkaa otetta. Ameeba, joka muuttaa hiukan muotoaan näkökulmasta riippuen.  Voidaan puhua kokemuksesta tai voidaan puhua vaikuttamisesta tai niistä molemmista yhtaikaa.  Useimmat jakavat ajatuksen siitä, että osallisuus ei toteudu pelkän osallistumisen kautta.
Osallisuus on enemmän kuin osallistaminen
Ihmisten innokaskaan osallistaminen ei suoraan aikaansaa osallistumista, saatikka osallistujien osallisuuden kokemusta. Saattaa kuulostaa semiotiikalta.  Osallisuus kokemuksena on kuitenkin vahvasti sitä, että ihminen kokee kuuluvansa johonkin itselle mielekkääseen ryhmään ja voi vaikuttaa siinä. Tulee kuulluksi ja nähdyksi, ja sillä on muille merkitystä.
Miten osallisuutta voi palveluissa edistää?
Tähän on hyvä hetkeksi pysähtyä. Yhtä kaikille yhteistä lähestymistapaa ei oikeastaan ole. Erilaisia jäsennystapoja on useita – useimmat niistä varsin kelvollisia, tai jopa varsin hyviä. Yksi organisaatiota tukeva jäsennys on ”Asiakasosallisuuden talo”.
Talon perusta ja kivijalka muodostuvat henkilöasiakkaan osallisuudesta omaan palveluunsa. Kuulostaa selvältä ja helpolta. Potilaan ja asiakkaan asemasta ja oikeuksista säädetään erillisissä asetuksissa ja sitä painotetaan ammattilaisten eettisissä ohjeissa. Asiakasta tulee kuunnella häntä koskevissa asioissa, ja hänen itsemääräämisoikeuttaan tulee kunnioittaa.
Aina tämä ei silti ole ihan ongelmatonta. Tuore Lääkärilehden artikkeli antaa yhden tilannekuvan vanhuspalvelujen puolelta ja raottaa siihen liittyviä haasteita.
Kognitio ja iäkkään asiakkaan osallistuminen RAI-arviointiinsa (Lääkärilehti 2.10.2020)
Mikäli asiakasta tai hänen läheistään kuullaan ja sillä on myös vaikutusta asiakkaan suunnitelmiin ja itse hoitoon ja palveluun, voidaan organisaatiossa astua kohtuullisen turvallisin mielin metaforataloon sisään.
Keinoja on – rohkeasti kokeilemaan
Organisaation näkökulmasta asiakkaiden osallisuutta palvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa voidaan tukea sekä edistää monella tavalla yhtaikaa. Joka kerroksessa on omat mahdollisuudet ja haasteet, onnistumisen ilot ja vaikeudet. Organisaation näkökulmasta kerroksissa ei kuitenkaan tarvitse edetä alhaalta ylöspäin, niin kuin Arnsteinin (1969) tunnetussa kansalaista valtaistavassa tikapuumallissa.
Palauteprosesseja, dialogia, yhteiskehittämistä ja yhteistuotantoa
Organisaation sisällä ja niiden välillä voi panostaa prosesseihin, joilla käyttäjäkuntaa kuullaan ja jolla palaute palveluista saadaan aidosti vietyä päätöksentekoon asti.
Johto voi luoda systemaattisesti paikkoja vuorovaikutukseen ja avata keskusteluja asiakkaiden, ammattilaisten ja päättäjien kesken.
Toimintatavaksi voi valita yhteiskehittämisen tai -suunnittelun, jolloin kehittämiseen kutsutaan mukaan ammattilaisten lisäksi koulutettuja kokemustoimijoita tai vertaisia.
Toistaiseksi hiljaisinta on ollut yhteistuotannon kerroksissa. Kokeiltuja keinoja ovat yhteistoiminnassa tuotettu palvelu, kuten ammattilaisen ja vertaistoimijan yhteisvastaanotto tai vertaisvastaanotot.
Talossa on mahdollista toimia, jos talotekniikka on kunnossa
Toisin sanoen tarvitaan asiakasosallisuutta tukeva strategia ja suunnitelma. Hieman kulunut hokema johdon tuen tarpeellisuudesta on kuitenkin asian kantava palkki. Käyttäjien mukaan ottaminen palveluiden luomiseen ja ylläpitoon ei onnistu ilman johdon suunnitelmallista toimintaa.
Mikäli ammattilaisilla on johdon tuki ja lupa kehittää omaa työtään ja ottaa käyttäjiä ja asiakkaita mukaan, voi syntyä jotain ihan uutta.  Ainakin syntyy keskustelua, yhteistä oppimista ja oivalluksia. Uudenlaisessa yhteistyössä on haasteita, koska siinä rakennetaan asiantuntijuuden uudenlaista määrittelyä ja tarkastellaan valtasuhteita.
Lue lisää siitä, mitä asiakasosallisuus vaatii johdolta sekä millaisia tyypillisiä huolenaiheita asiakasosallisuuteen ammattilaisten keskuudessa liittyy:
Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa (Thl.fi)
Asiakasosallisuuden talo tekstimuodossa ylhäältä alas:
Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana (katto)
Palvelu tuotetaan asiakasedustajan kanssa
Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä
Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
Asiakkaat antavat palautetta palveluista
Asiakkaat osallistuvat omaan palveluunsa (lattiataso)
Leini Sinervo kehittämispäällikkö Yhdenvertaisuus ja osallisuus, THL
Elina Weiste erikoistutkija Työterveyslaitos
Jaa somessa Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä Jaa WhatsAppissa
Markku Nurminen says: 13.04.2022 11:48
Asiakas kulkee polkua, joka usein on alkanut ennen esh-asiakkuutta ja jatkuu sen jälkeen. Hän toivoo saavansa voimaantumista koko polkunsa kulkemiseen. Voi usein olla vaikuttavampaa laittaa koko polun saumakohdat kuntoon kuin viilata yhden episodin osallistumista.
Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *
Tallenna nimeni, sähköpostiosoitteeni ja kotisivuni tähän selaimeen seuraavaa kommentointikertaa varten.
THL-blogissa asiantuntijamme ottavat kantaa ajankohtaisiin aiheisiin, tulkitsevat yhteiskunnallisten ilmiöiden merkityksiä sekä esittävät uusia näkemyksiä ja ratkaisuehdotuksia. THL:n kannan esittää laitoksen johto. Blogia ylläpitää THL:n viestintäyksikkö.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit palata asetuksiin myöhemmin Tietoa sivustosta -sivulla. Hallinnoi evästeasetuksiasi.
Evästeet auttavat meitä kehittämään verkkopalveluamme ja parantamaan sen sisältöjä ja saavutettavuutta. Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimivat oikein. Voit hyväksyä kaikki evästeet tai vain välttämättömät.
Osa evästeistä on välttämättömiä, jotta sivut toimisivat tarkoitetulla tavalla. Välttämättömiä evästeitä hyödynnetään esimerkiksi toiminnallisuuksissa, joissa käyttäjä tekee valintoja, kuten evästesuostumusasetukset. Välttämättömät evästeet tallentuvat selaimeesi automaattisesti, kun käytät verkkopalvelua, emmekä pyydä niiden käyttöön erikseen suostumustasi. Välttämättömät evästeet säilyvät selaimessasi enintään vuoden ajan.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Sivustolla on käytössä Google Analytics -ohjelmalla tehtävä sivuston kävijäseuranta. Google Analyticsin evästeiden tallentamia tietoja ovat esimerkiksi mitä kautta käyttäjät sivulle tulivat (hakukone, suora linkki tms.), millä sivuilla käyttäjät kävivät ja kuinka pitkään käyttäjät sivuilla olivat.