fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi en fi fi fi et fi hbs_lat fi fi fi et fi fi fi fi it fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi en cs fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi de fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi en fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi
JYU EMBA: Hyvä kello kauas kuuluu….ajatuksia suosittelumarkkinoinnista
Pohdin tässä blogissani asiakaskokemuksen ja suosittelun yhteyttä teemalla ” hyvä kello kauas kuuluu…”.  Sanonta toki jatkuu vielä tästä eteenpäin, mutta jätän tarkoituksella sen loppuosan vähemmälle huomiolle.
Tutulta saatu suositus - ns. puskaradio (eng. grapevine) - on aina ollut tehokas markkinointikanava. Tutkimusten mukaan suosittelu on koettu luotettavana, jopa niissä tapauksissa, joissa toisella kuluttajalla ei ole ollut merkittävää kompetenssia kyseiseen tuotteeseen tai palveluun (mm. Ylikoski 2009).  Voidaan puhua suosittelumarkkinoinnista tai spontaanista suosittelusta, kun asiakas kokee tarpeelliseksi viestiä positiivisesta asiakaskokemuksesta tuttavilleen. Päätöksentekoon voivat siis vaikuttaa ystävät, keskustelupalstat tai median esille nostamat jutut.
Milloin itse olet suositellut jotain tuotetta tai palvelua jollekin lähipiirissäsi?
Kerron esimerkin omasta organisaatiostani – Kruunupuisto myy joulupaketteja laajalle asiakaskunnalle. Joulupakettien suosio on vuosien saatossa kasvanut siten, että joulu 2015 oli asiakasmäärältään ennätyksellinen: 145 joulupakettilaista vietti joulua Kruunupuistossa!  Heitä pyydettiin kertomaan, mistä olivat saaneet tiedon ko. paketista, tulisivatko uudestaan ja olisivatko valmiita suosittelemaan sitä muille:
37 % asiakkaista kertoi saaneensa tiedon lehti-ilmoituksesta (aika vanhanaikaista!)
35 % kertoi saaneensa tiedon tuttavaltaan – voidaan siis olettaa, että tätä oli heille suositeltu (suosittelumarkkinointi)!
10% oli tullut joulun viettoon Kruunupuistoon kotiin saamansa kirjeen perusteella  (suoramarkkinointi)
12 % oli tutustunut pakettiin kotisivuillamme www.kruunupuisto.fi  (nettimainonta)
Ainoastaan 6 % oli saanut tiedon Facebookista https://www.facebook.com/kruunupuisto  – ehkä tämä kertoo kohderyhmästä ja markkinointikanavan valinnan onnistumisesta?
Aika huikealta kuulostaa myös se, että 95 % joulun meillä viettäneistä asiakkaista olisi valmis tulemaan uudestaan ja he myös voivat suositella tätä ystävilleen!
On todettu, että yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä ja suosittelevat ko. yritystä tuoden sitä kautta uusia asiakkaita taloon, pärjäävät siis markkinoilla keskimääräistä paremmin.  Mistä sitten tuo asiakastyytyväisyys muodostuu?
Positiivinen asiakaskokemus syntyy kaikista episodeista palveluprosessin aikana ja sen jälkeen. Hykenin (2009) mukaan asiakastyytyväisyyden maksimointi edellyttää henkilökeskeistä johtamistapaa - voidaan puhua positiivisesta yllättämisestä ja todeta myös, että henkilöstön tyytyväisyys on asiakastyytyväisyyden edellytys.
Hyken on määritellyt asiakaskokemuksen ja sisäisen markkinoinnin portaat (2009), joissa ylimmällä tasolla asiakas muuttuu yrityksen aktiiviseksi suosittelijaksi.
Suosittelua voidaan mitata erilaisilla mittareilla, joista tunnetuin on NPS eli Net Promoter Score (Reichheld 2006). Tämä mittari on ensisijaisesti asiakasuskollisuuden mittari ja siinä yksinkertaisesti kysytään
”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystä X ystävällesi tai kollegallesi?”
Vastaus annetaan asteikolla 0-10, jossa suosittelijat vastaavat 9 tai 10. Annetuista arvoista voidaan laskea NPS- indeksi, joka on parhailla yrityksillä jopa 75-80 %. Keskimäärin jäädään n. 16 %:iin.  Kruunupuiston joulupaketin NPS-indeksi oli 80 % :-)
Jotta tämä ei olisi pelkkää hehkutusta, niin on syytä sanoa muutama sana alussa esille ottamani sanonnan ”Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas!” loppuosasta: palautteen osalta on todettu, että kerroin hyvän ja huonon palautteen välillä voi olla jopa 30. Keskimäärin palveluissa siten, että huonot kokemukset kerrotaan ainakin kahdelletoista ihmiselle, hyvät kokemukset ehkä jonkin verran pienemmälle porukalle.
Suusanallisella viestinnällä on siis merkittävä vaikutus nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden odotusten muodostumiseen sekä tulevaan palvelujen ostoon. (Grönroos 2009).
Loistavia asiakaskokemuksia ja aktiivisia suositteluja toivottaen!
EMBA Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja
Lähettänyt JYU EMBA klo 9.37
Kohteen lähettäminen sähköpostitseBloggaa tästä!Jaa TwitteriinJaa FacebookiinJaa Pinterestiin
Uudempi teksti Vanhempi viesti Etusivu
Tilaa: Lähetä kommentteja (Atom)
JYU EMBA uutuusohjelma syksyllä 2022!
Mitä odotan Nordic Business Forumilta 2022?
Jaetaan käytännön vinkki heti aluksi. Kokosin NBF 2022 puhujat avoimeen twitter-listaan, jonka kuka tahansa voi tilata täältä . Olen tehnyt...
Kolmen kärki – timantteja twiittejä #nbforum2022 tapahtumasta
Kiitos huikeasta Nordic Business Forumista . Iso kiitos kuuluu niin tapahtuman järjestäjille, esiintyjille kuin kaikille aktiivisille osalli...
Tarkoituksella vai siitä huolimatta?
Olin tässä hiljattain taas kerran tilaisuudessa, jossa korostettiin virheistä oppimista ja niiden sallimista. Tämän kaltaista puhetta kuulee...
Miksi palavereja oikein pidetään, mikä on niiden ydintarkoitus? Tämä blogi vastaa tuohon kysymykseen. Samalla blogissa julkaistaan ja kommen...
Vaikuttavaa johtamiskoulutusta jo 38 vuotta!
JYU EMBA. Kansainvälisesti akkreditoitu.
Hae EMBA-opintoihin - joustava aloitus
Hyvä kello kauas kuuluu….ajatuksia suosittelumarkk...
Palvelukeskeisyydestä menestystekijä julkiselle se...
Teema: Yksinkertainen. Sisällön tarjoaa Blogger.