fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi et fi fi fi fi it fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi en cs fi fi fi fi fi fi fi en fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi de fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi fi fi fi fi cs fi fi fi fi fi
JYU EMBA: Asiakaskokemuksen johtaminen koronarajoitusten aikana
”Asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva, subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus.”
Näin professori Hannu Saarijärvi määritteli asiakaskokemuksen kevään EMBA Asiakkuuksien ja myynnin johtamisen kurssilla. Seuraavassa omia ajatuksiani ja pohdintojani Hannun ajatusten pohjalta.
Koronarajoitukset ovat vaikuttaneet monin eri tavoin ihmisten ja organisaatioiden arkeen. Tavanomaiset kohtaamiset, eli asiakaspolun kosketuspisteet ovat muuttuneet. Näyttää jopa siltä, että perinteinen asiakaspolku olisi jopa lyhentynyt. Siinä missä aiemmin sai kohdata aidon ihmisen sekä elävän vuorovaikutustilanteen, tilanne onkin muuttunut rajoitusten johdosta varsin itsenäiseksi ja yksinäiseksi toiminnaksi erilaisten verkossa tarjottavien palvelujen kanssa.
Reilu vuosi sitten, kun rajoitukset alkoivat ja monet arkiset toiminnot siirtyivät verkon kautta hoidettaviksi, moni varmaankin jopa koki, että onpa hyvä kun ei tarvitse kohdata ketään ihmistä, sen sijaan voinkin hoitaa asiani suoraan verkon kautta ja ilman pelkoa koronatartunnasta. Reilu vuosi sitten meille luotiin viranomaisten ja hallituksen toimesta poikkeusolot ja tilanne herätti kansalaisissa vahvaa pelon tunnetta kaikenlaisia kohtaamistilanteita kohtaan. Toinen vaihtoehto olisi toki ollut turvallisuuden tunteen vahvistaminen. Selvää kuitenkin on, että poikkeusoloilla on ollut vaikutusta asiakaspolun kosketuspisteisiin.
Kuten Saarijärvi toteaa, asiakaskokemus on aina asiakkaan oma subjektiivinen kokemus, mutta sen määrittämiseen vaikuttaa myyjä tai palvelun tarjoaja kaikissa asiakaspolun kosketuspisteissä. Asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja odotusten kannalta on erityisen tärkeää saada oikeaa sekä riittävää tietoa ja informaatiota tuotteesta tai palvelusta.
Korona-aikana oikean ja ajantasaisen informaation merkitys on kasvanut, samalla haasteeksi on noussut erilaisten viestintäkanavien hallinta. Löytyykö oikea tieto www-sivulta, Facebookista, Instagramista vai jostain muualta, toivon mukaan oikeana ja ajantasaisena kaikista eri kanavista. Tähän asiakaspolun kosketuspisteeseen korona-aika on tarjonnut erinomaisen hyvän mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta, mutta toisaalta myös epäonnistua siinä totaalisesti. Voisi ajatella, että tässä asiakaspolun (kognitiivinen) kosketuspisteessä asiakaskokemuksen johtamisen mahdollisuudet ovat mitä suurimmassa määrin tuotteen tai palvelun tarjoajan valintoja.
Sosiaalisen ulottuvuuden kosketuspiste on ehkä kokenut suurimmat haasteet korona-aikana. Pelko on rajoittanut asiakkaiden luottamusta elävään vuorovaikutukseen, sen sijaan onkin haluttu asioida verkon kautta. Päivittäistavarakauppa lienee mitä parhain esimerkki, toki taustalla on verkkokaupan kasvun trendi, mutta korona laittoi turbovaihteen päälle. Voisi melkein sanoa, että se yllätti kauppiaat ’housut kintuissa’, mutta nopeina päätöksentekijöinä päivittäistavarakauppiaat loivat nopeasti logistiset systeemit isojenkin volyymien hoitamiseen.
Sosiaalisen kanssakäymisen sijaan on tullut asiointi erilaisten verkkopalvelujen kanssa ja harvoin niissä pääsee ihmisen kanssa asioimaan. Asiakaspolun sosiaalisen ulottuvuuden kosketuspiste on ehkä vain kuljettaja joka tuo verkon kautta tilatut tuotteet kotiin. Monessa tapauksessa senkin korvaa postin pakettiautomaatti. Asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta suurimpana haasteena taitaa olla logistiikka, varsinkin niissä tilanteissa missä koko logistinen ketju ei ole omissa käsissä, vaan käytetään ulkopuolisia palveluntarjoajia. Kevään kurssilla eräs kauppias kertoikin, että hän oli lähtenyt kuljetusauton mukaan jakamaan tilauksia asiakkaille, näin hänelle tarjoutui edes pieni hetki aitoon vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.
Emotionaalisen ulottuvuuden kosketuspisteiden näkökulmasta olisi tärkeää tunnistaa millaisia tunteita asiakkaalle herää asiakaskokemustilanteissa. Tunteet voivat olla sekä myönteisiä että kielteisiä, toki niin, että päällimmäisenä olisivat myönteiset tunteet. Näin ei kuitenkaan aina käy ja saattaa olla, että asiakaskokemuksesta jääkin päällimmäiseksi tunne, että olipa hankalaa asioida, turhautumista, pettymystä ja pahimmillaan vihastumista. Verkon kautta on vaikea tunnistaa asiakkaan tunteita, siksi olikin minun mielestä nerokasta, että em. kauppias lähti kuljetusauton mukaan asiakkaitaan kohtaamaan. Voi olla, että se pieni hetki kun sai moikata asiakasta, katsoa silmiin ja kiittää kaupoista herätti vahvan myönteisen tunteen asiakkaassa, että mahdolliset huonot tunteet verkkotilaamisessa jäivät sen alle.
Sensorinen kokemus syntyy siitä kaikesta minkä pystymme aistien kautta havaitsemaan ja tulkitsemaan. Asiakaskokemuksen tuottamisen näkökulmasta nämä ovat sellaisia asioita ja tapahtumia joihin myyjä tai palvelun tuottaja voi vaikuttaa paljon myös verkon kautta. Värit, äänet, kuvat, liike ym, kaikki se minkä kuulemme ja näemme. Maku, haju ja tuntoaistimus koetaan siinä asiakaspolun kosketuspisteessä, kun tuote on konkreettisesti asiakkaan käsissä ja käytettävissä. Vastaako esimerkiksi kuva ja konkreettinen tuote toinen toisiaan - kuvan on aina valinnut myyjä.
Koronarajoitukset ovat olleet iso sysäys asiakaskohtaamisten kehittämistyölle. Päällimmäisenä ovat ehkä olleet tekniset ja teknologiset ratkaisut sekä valinnat. Näinhän sen toki pitää ollakin, mutta ajattelisin, että aivan yhtä tärkeää olisi samanaikaisesti miettiä ja tutkailla asiakaskokemusta ja asiakaspolkua teknologian rinnalla. Ohjaako valintoja tekniikka ja teknologia ja asiakas ”opetetaan” toimimaan sen mukaan, vain onko lähtökohtana asiakas ja asiakaspolku jolloin teknologia ”opetetaan” kuuntelemaan ja kuulemaan asiakasta.
Hyvää kesää ja hyviä asiakaskokemuksia kaikille, niin asiakkaana kuin myös myyjänä tai palvelun tarjoajana.
Ohjelman johtaja, Asiakkuuksien ja myynnin johtaminen
blogin kuva 1: freepik.com/photos/by lyashenko
Lähettänyt JYU EMBA klo 8.34
Kohteen lähettäminen sähköpostitseBloggaa tästä!Jaa TwitteriinJaa FacebookiinJaa Pinterestiin
Uudempi teksti Vanhempi viesti Etusivu
Tilaa: Lähetä kommentteja (Atom)
JYU EMBA uutuusohjelma syksyllä 2022!
Mitä odotan Nordic Business Forumilta 2022?
Jaetaan käytännön vinkki heti aluksi. Kokosin NBF 2022 puhujat avoimeen twitter-listaan, jonka kuka tahansa voi tilata täältä . Olen tehnyt...
Kolmen kärki – timantteja twiittejä #nbforum2022 tapahtumasta
Kiitos huikeasta Nordic Business Forumista . Iso kiitos kuuluu niin tapahtuman järjestäjille, esiintyjille kuin kaikille aktiivisille osalli...
Tarkoituksella vai siitä huolimatta?
Olin tässä hiljattain taas kerran tilaisuudessa, jossa korostettiin virheistä oppimista ja niiden sallimista. Tämän kaltaista puhetta kuulee...
Miksi palavereja oikein pidetään, mikä on niiden ydintarkoitus? Tämä blogi vastaa tuohon kysymykseen. Samalla blogissa julkaistaan ja kommen...
Vaikuttavaa johtamiskoulutusta jo 38 vuotta!
JYU EMBA. Kansainvälisesti akkreditoitu.
Hae EMBA-opintoihin - joustava aloitus
Asiakaskokemuksen johtaminen koronarajoitusten aikana
Teema: Yksinkertainen. Sisällön tarjoaa Blogger.