fi en en fi en en fi en en zh fi fi en fi en fi en fi en eu en en zh en en de eo en en fi jbo ru fr en jbo en fi en fi en fi en be en fi pl fi uk it war en es war fi jbo fi fi jbo fi en es es fi jbo es en es fi fi jbo fi en es fi fi jbo fi en es en fi jbo en en es fi ca en fi en en en it en ja id de en en sl en en en fi fi fi fi tr fi fi en fi fi fi fi en en fi en en en en en en en en en en en en en en en fa en en en en fi en en en en en en en en en en en en en en
JYX - IT-asiantuntijoiden roolit ITIL-viitekehyksen mukaisessa palveluiden ja prosessien parantamisessa (full record)
University of Jyväskylä | JYX Digital Repository
English  | Give feedback |
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
IT-palveluita tulee jatkuvasti pystyä parantamaan, jotta ne vastaavat alati muuttuvia sisäisiä ja globaaleja liiketoimintavaatimuksia. Jatkuva parantaminen kuuluu osaksi suurinta osaa IT-palvelunhallinnan viitekehyksistä, ja usein se toimii niissä omana osa-alueena tai prosessina. IT-palvelunhallintaan käytetään yleisimmin ITIL-viitekehystä; joko yksinään tai toisen viitekehyksen rinnalla. Vaikka teknologia onkin korvannut osan ihmisten tekemistä työtehtävistä, on henkilöstö silti IT-organisaatioiden tärkein yksittäinen voimavara. Asiantuntijoilla nähdään usein iso rooli toimintamallien kehityksessä. Tämän laadullisen tapaustutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiantuntijuus määritellään IT-organisaatiossa. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös IT-asiantuntijoiden erilaisia rooleja liittyen jatkuvaan palvelun parantamiseen. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla IT-palvelupisteillä ja BI-ratkaisujen parissa työskenteleviä IT-asiantuntijoita. Tulosten analysoinnin pohjalta todettiin asiantuntijuuden olevan aina työtehtävä- ja työympäristökohtaista, joten yksiselitteistä määritelmää ei pystytty antamaan. Työtehtävien ja työympäristön lisäksi IT-asiantuntijan ainutlaatuisen asiantuntijuuden muodostaa henkilön osaaminen, järjestelmäymmärrys, kokonaisuuksien hahmottaminen sekä kyky omaksua nopeasti uutta tietoa. Tutkimuksessa löydettiin kuusi erilaista IT-asiantuntijan roolia liittyen jatkuvaan palvelun parantamiseen: palveluiden ja prosessien käyttöönottaja, palveluiden ja prosessien kehittäjä, tekninen erikoisosaaja, liiketoiminnallinen osaaja, vuorovaikutusosaaja sekä osaamisen kehittäjä. Tärkeimpiä rooleja olivat tekninen osaaja, liiketoiminnallinen osaaja sekä vuorovaikutusosaaja. Kohdeorganisaatiolla ei ollut käytössä erillistä jatkuvaan palvelun parantamiseen tarkoitettua toimintamallia tai työkalua. Tulosten perusteella voidaan todeta, että IT-asiantuntijoilla oli kokonaisvaltaisesti merkittävä rooli jatkuvassa palvelun parantamisessa.
IT-asiantuntijoiden roolit ITIL-viitekehyksen mukaisessa palveluiden ja prosessien parantamisessa
Faculty of Information Technology
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Files in this item
This item appears in the following Collection(s)
Pro gradu -tutkielmat [24090]
Show simple item record
Showing items with similar title or keywords.
IT-palvelunhallinnan prosessien kyvykkyystason mittaaminen
Muutokset liiketoiminnassa ja asiakkaiden tarpeissa muuttavat myös IT orga-nisaation palveluiden vaatimuksia. Muuttuva toimintakenttä asettaa vaati-muksia myös IT-palveluiden johtamiselle ja tuottamiselle. Jotta pystytään ...
ITIL-viitekehyksen häiriönhallinta palvelun laadun tukena : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
Informaatioteknologia toimii yhä vahvemmin osana liiketoimintaa, jolloin IT-palvelunhallinnan rooli nousee entistäkin merkittävämmäksi. ITIL-viitekehys (Information Technology Infrastructure Library) on kokoelma par-haita ...
IT-palveluiden hallinta ja integraatio
Digitalisaation myötä organisaatiot hankkivat palveluita yhä useammalta eri palveluntarjoajalta samanaikaisesti, minkä seurauksena syntyy monitoimittajaympäristöjä. Tämä muutos on luonut tarpeen palveluintegraatiolle, jolla ...
Herätteenhallinnan mittaamisen kehittäminen : konstruktiivinen tutkimus IT-palveluorganisaatiossa
IT-palvelunhallinta tarkoittaa laadukkaiden IT-palveluiden implementointia ja hallintaa. Se koostuu kokoelmista prosesseja, joita on mahdollista mitata erilaisilla mittareilla. Mittareita kutsutaan operatiivisiksi mittareiksi, ...
Adapting ITIL with lean, agile and DevOps : case : SaaS customer support provider
ITIL usein käsitetään monimutkaiseksi viitekehykseksi, jonka on ajateltu soveltuvan erityisesti suurikokoisten organisaatioiden käyttöön. Kuitenkin ITIL:n versio 4 on muuttanut ITIL:iä ja luvannut olla jatkossa enemmän ...
Tunes and musical notes
All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline
How to publish in JYX?
Publish Your Thesis Online
Open Science at the JYU
Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.