fi en en fi en en fi en en zh fi fi en fi en fi en fi en fr en ja zh ja en en eo en en fi jbo en en es ru fr en fr en fi jbo en en es en fi en fi en fi en fi en en en en en en en en pl fi uk it war fi jbo war en es fi fi jbo es fi jbo fi en es fi fi jbo fi fi jbo en ja en en jbo en en es en fi jbo en en en it en ja id de en en fi en en en en fi en en fi en en fi en en en en fi fi fi en en en en en en en en en en en en en en en fa en en en en fi en en en en en en en en en en en en en en
JYX - Asiakaskokemuksen muodostuminen offline- ja online-ympäristössä (full record)
University of Jyväskylä | JYX Digital Repository
English  | Give feedback |
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Tämän tutkielman tarkoitus on tutkia asiakaskokemusta ja sen muodostumista sekä offline- että online-kontekstissa. Tutkielman kannalta oleellista on määritellä keskeiset käsitteet ja selvittää miten ja mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu edellä mainituissa konteksteissa. Tavoitteena on myös selvittää, kuinka offline-asiakaskokemus eroaa online-asiakaskokemuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytetään kirjallisuuskatsausta.    Kirjallisuuskatsauksen avulla voidaan todeta, että asiakaskokemus on henkilökohtainen ja subjektiivinen reaktio, joka syntyy mistä tahansa vuorovaikutustilanteista yrityksen kanssa. Online-asiakaskokemuksen määritellään olevan asiakkaan psykologinen tila, joka ilmenee subjektiivisena reaktiona verkkokaupan tarjoamille ärsykkeille. Molemmille on yhteistä se, että ne ovat luonteeltaan holistisia ja niihin vaikuttavat vahvasti asiakkaan aiemmat kokemukset. Online-asiakaskokemuksen nähdään eroavan neljällä keskeisellä tavalla offline-asiakaskokemuksesta: henkilökohtaisen kontaktin määrällä, tarjolla olevan informaation määrällä, interaktioiden ajanjaksolla sekä brändin näkyvyydellä.
Customer experience creation in offline- and online contexts.    The purpose of this paper is to research customer experience and how its created in both offline- and online-contexts. It is crucial to define the keywords and to find out how customer experience is created in both contexts as well as what are the key actors of customer experience creation in both offline- and online-contexts. The objective of this paper is also to define how offline customer experience differs from online customer experience. The approach used in this research is a literature review.  By conducting the literature review it can be stated that customer experience is a personal and subjective reaction that is created by any interaction between a customer and a company. Online customer experience is a customer’s psychological state which appears as a subjective reaction to the stimulus provided by e-commerce. Both customer experience and online customer experience are holistic by nature. Customer’s previous experiences also have a strong effect on both. Online customer experience differentiates from customer experience in four crucial ways: the lack of personal contact, the amount of information available, the timespan of interactions and the visibility of the brand.
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Asiakaskokemuksen muodostuminen offline- ja online-ympäristössä
This material has a restricted access due to copyright reasons. It can be read at the workstation at Jyväskylä University Library reserved for the use of archival materials: https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities.
Aineistoon pääsyä on rajoitettu tekijänoikeussyistä. Aineisto on luettavissa Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyöasemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat.
Files in this item
This item appears in the following Collection(s)
Show simple item record
Showing items with similar title or keywords.
How Are Negative Customer Experiences Formed? A Qualitative Study of Customers’ Online Shopping Journeys
Kemppainen, Tiina; Frank, Lauri (Springer, 2019)
This study investigates how negative customer experiences are formed during customers’ online shopping journeys. A qualitative, in-depth dataset collected from 34 participants was employed to identify negatively perceived ...
Exploring Online Customer Experience Formation: How do Customers Explain Negative Emotions during Online Shopping Encounters?
Kemppainen, Tiina; Makkonen, Markus; Frank, Lauri (University of Maribor, 2019)
We investigated online customer experience formation by using customers’ own explanations of their negative emotions during their online shopping encounters. Survey data from 1,786 Finnish online shoppers were used to ...
Customer Experience Formation in Online Shopping : Investigating the Causes of Positive and Negative Emotions During a Visit to an Online Store
Kemppainen, Tiina; Makkonen, Markus; Frank, Lauri (Springer, 2021)
This study explores customer experience formation in an online shopping context by investigating the causes of customers’ positive and negative emotions during their visit to an online store. Survey data collected from ...
Inbound marketing : practical aspects of promoting goods and services in e-commerce
Baranchenko, Yevhen; Aksom, Herman; Zhylinska, Oksana; Firsova, Svitlana; Datskova, Daryna (Sumy State University, 2019)
This paper summarizes the features of the functioning of e-commerce in Ukraine. It has been proven that the activity of e-shops as important subjects of the e-commerce market is under-regulated. This leads to consumer ...
Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset ...
Tunes and musical notes
All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline
How to publish in JYX?
Publish Your Thesis Online
Open Science at the JYU
Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.