kk en ru ru en ru ru ru kk kk de ru ru kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk kk ru ru ru ru ru it ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru hbs_cyr ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru ru en ru ru ru
Қазақтар — қонақжай халық, Қазақстан — қызмет көрсетуі нашар ел
Менің атым — Жанна Прашкевич. Мен 2008 жылдан бері ресторан маркетологы ретінде жұмыс істеймін. Барлығы бір кофейнядан басталды. Кафеге жалғасты, сосын кофейнялар желісі мен кафе болды, сосын палау орталығы. Бүгінге дейін менің командам 100-ден астам мекемеге Қазақстан мен Ресейдің әр өңірінен өздерінің қонақтарын табуға көмектесті.
Мен үлкен кеңсемнің болғанын қаладым. Осында отырған көптеген жастар секілді іссапарларға шығып, стратегиялық жоспарларымды құруды қаладым. Ресторан, кафелерде отырып алып немес даяшалармен, менеджерлермен және hostessпен әуре болғанан гөрі..
Иа, мұндай жағдайға мен бірнеше жыл бұрын, 2013 жылы қайта оралдым. Иа, мен сандарды жақсы көремін, мен Excelді жақсы көрем. Мен сандардан, бізге келіп көңілі толмаған әрбір қонақ тек өзі ғана кетпейтінін, сондай-ақ өзімен бірге бес-алты досы, таныстары мен әріптестерін ала кететіні көрдім. Ақыр аяғында тіпті менің кәсібилігіме қатысты сұрақ туындады. Ондай болса, менің жұмысымының мәні неде?
Бұл кәсіпорындардың атқарып жатқаны жұмысы құмға құйған су секілді еді. Бір жағынан бұл әлбетте пайдалы, бізде әрқашан жұмыс болады. Ал келесі жағынан мен бұл мәселеде бірдемінің дұрыс еместігін түсіндім.
Егер шындығына келер болсақ, мен үшін бұл жағдай ойлануға итермеледі, келесі қарама-қайшылықты алдыма әкелді. Қазақтар ең алдымен өздері үшін ең қиын жылдары жер аударылған, қуғын-сүргін көрген, жер аударылған, көшкен сонымен қатар тың игеру мен құрылысқа жөнелткендерді қабылағаны дәлелденген. Осында отырған көп ұлттың өкілдерінің әрқайсысы өз мәдениеті мен тілін және дінін сақтай алды. Сондықтан мен үшін бұл біздің жақсы қызмет көрсете алмауымыздың дәлелі емес. Қазақтар жер бетіндегі ең қонақжай ұлттың бірі. Ендеше ішкі шизофрения қайдан шықты? Осы сұрақты мен өз алдыма қойдым. Оның сыртында мәселені тек айтылған деңгейінде ғана шешу мүмкін емес, міндетті түрде тереңірек қазбалау керек. Сондай-ақ мен анау айтқандай даяшыны қызмет көрсетуді қасықтар мен шанышқыларды қалай қоюды ғана үйрететін адам емеспін. Мен ешқашан залда жұмыс істеп көрмегем. Сондықтан маған мәселеге терең бойлауға тура келді.
Дәл сол жылы жеке өз қаржым мен бірнеше ай уақытымды бөліп, қазақтың қонақжайлылығының ерекшелігін зерттедім.
Біз көптеген этнографиялық маериалдардың ақтардық. Біз көптеген антропологиялық материалдарды қопарып, түрлі институттардың профессорлық құрамысен бірнеше сапалық сұхбаттар жасадық. Бұл зерттеулер ғаламторда, жарияланды. Оны таба аласыздар. Ағылшын тіліне де аударылды. Оның негізінде кейін біз оқыту курсын дайындадық.
Алайда, өзіме қойған ең бірінші сұрақ: «Жалпы қонақжайлылық деген не? Бұл не өзі?» болды. Сергей Зенкин өз еңбектерінде, қонақжайлылықтың мәні терең екенін, өзіндік өзгешеліктері мен ерекшеліктері бар белгілі бір мәдениеттерде басымдыққа ие болуы мүмкін екендігін көрсетеді.
Айтпақшы, ұлы пәлсапашы Жанн Поль Саттерн қонақжайлылықты — «бақыт», «мақсат», «еркіндік» секілді абстракттік жалпы бүкіладамзаттық түсініктермен тең деңгейге қоюға болады деп атап өтеді. Иа, қазір біз осы тектес деңгейдегі үғымдарды айтудамыз.
Кәнекей бізге халықаралық қызмет көрсету стандартын сыйлаған Франция елі мен тілін алайық. Францияда сарай мәдениетінің дамуының арқасында қонақ күту мен қызмет көрсетудің санғасырлық тарихы бар. Атап айтар болсақ, біздің саламыздағы көптеген адамдар қолданатын бақылау тізімдері тарихының өзі шын мәнінде ғасырлардың қойнауына кетеді.
Ал енді хоспиталите (hospitalite) дегеніміздің өзі не? Тарихи тұрғыдан қара шаруалар мен босқындарды қабылдау дегенді білдіретін Француз сөзі. Есіңізде болсын, бұл мүлдем үйлеспейтін қарым-қатынас: «Мен күшті қожайынмын, менде біраз кеңістік, бірқатар ресрустар бар. Мен өз қонақтарыма көмекке қолымды созамын». Бұл да үйлеспейді: «Мен күштімін-сен әлсізсің». Мә саған қолым! Бұл тіркес «қонақ үй» мен «хоспис» сөздері секілді сіздердің әрқайсыларыңызға таныс. Бұл сондай-ақ аурушаң адамдарға немесе күш-қуаты сарқылған жақсы күтімді қажет ететін адамдарға көмектесетін орын.
Ал енді орыстың «гостеприимство» сөзіне алайық. «Гость» сөзінің тарихы мәні «көпес» дегенді білдірген. Сіздердің араларыңызда «қонақ үйдің» қазіргі мағынасының қайдан шыққаны туралы кім айтып бере алады? Керуен сарайдан ба, әлде саудагерлер алаңынан ба? Керуен сарайы. Саудагерлер алаңы, шын мәнінде біздің шығыстың керуен сарайына сияқты болған. Яғни көпестердің келіп, кететін орыны. Иа, олар сонда қонақтады. Алайда, бұл орын негізінен сауда мен келісім жасайтын орын еді. Сәйкесінше, орыс тілінде «гостеприимство» сөзі екі жаққа бірдей қарым қатынасты біліреді. Яғни бұрыңғы мысалдардағыдай қамқорлықты емес, әр түрлі мағынадағы әріптестік немесе алмасу: «Міне менің прайсым, міне менің талабым. Кәне екеуміз келісейік». Сіздердің біраздарыңыздың естеріңізег түскен болар ресторандағы қалыпты ахуалдар, сізге көмектеспейді, сұрайтыны: «Сіз таңдап ұйодыңыз ба?», да. Болмаса мысалы, сатушылармен жиі қайтлатаны көріністер, сіз клинетсіз ақшаны алып келдіңіз, ал сізге былай деді: «дәл беріңзіші». Бұл дегеніміз шамамен осы жағдай.
Ал енді түркі тілінде, оның ішінде қазақ тілінде қандай мағына береді? «Қонақ» деген сөзден шыққан «қонақжайлылық». Ол өз кезегінде «қону» етістігінен яғни аялдау, түнеп шығу мағынасын беретін. Алайда, мұнда отырған қадзақтілділер менің өтірік айтуыма мүмкіндік бермейді, себебі, бұл сөздің мағынасында өзіндік реңк бар. Сөздің мағынасы тоқтау емес, бұл жоғарыдан төменге қозғалу іспетті. Төмендеу немесе жерге қону сияқты. Қазақ тілінде симметриялық емес қарым қатынас бар. Егер үй иесі мұқтаж жанға қонақжайлылығын танытпса, ал керісінше қонақ мейірімділік танытып, сол үйге өзі бағыт алса сондай қарым-қатынастың мысалы болмақ.
Осындай қызық дүниелер. Мен көптеген студенттердің қол көтергенін көріп тұрмын. Маған айтыңыздаршы, сіздердің араларыңызда кімдер кафеге жиі барып немесе басқа да қызмет түрлерін (банк, call-центр сияқты басқа да) пайдаланады? Айтыңыздаршы, ал араларыңызда кім даяшы болып жұмыс істеуді армандайды? Ал кім банкте, қаржы саласына қызмет еткісі келеді? Ал кім өзінің жеке бизнесі болғанын қалайды? Міне! Ал кім байланыспен немесе оқуға қатысты бизнеспен айналысқысы келеді? Иа, міне-міне, міне! Өздеріңіз де түсінген боларсыздар бұлардың бәрі қызмет көрсету жүйесі. Ендеше өзіңізге сұрақ қойыңыз (сіз қазір байланысқа, адамдармен және қызмет көрсетуге байланысты бизнеспен айнылысу үшін оқып жүрсіз бе): «Шын мәнінде немен айналысасыз? Көмек қолын созу, біреуге қарау, теңдей алмасу. Бұларды қалай түсінесіздер?». Қазақ халқының қасиетті парызын өтей отырып, мен мұндай сөздерден қорықпаймын.
Не үшін қонақжайлылық біз үшін маңызды? Себебі, біз сияқты, қазақтың байтақ даласына жайылған көшпелі халық үшін қонақжайлылық заңы өмір сүрудің басты заңына айналғандай. Мәселен, сен жолда жүресің жолға көп мөлшерде тамақ та су да ала алмайсың. Сондықтан жолда кездескен әрбір киіз үй сен үшін сөзсіз ашық болу керек. Ұлтқа, тілге, дінге шығу тегіне, әлеуметтік мәртебесіге бөлінбеген қонақжайлылық бұл. Дәл осындай қонақжайлылықты кавказ халықтарынан да байқауға болды. Ондағы таулар арасында саған кез келген мұқтаж адам келіп, көмек сұрай алады. Немесе сені өлтіріп те кете алады. Сондықтан сен оларды бірдей қабылдауың керек. Қызығы сол, дәл қазақ халқында қонақты күтпеу ешқашан жеке жауапкершілік болмаған. Бұл жеке адамға қатысы ұят болып та саналмады. Бұл сенің бүкіл ата тегіңе ұят болып есептелді.
Бұл зерттеулерді жасай отырып тағы қандай қызықты дүниелерді таптық. Мәселен, кішкентай ғана мысал, жолаушының атымен киіз үйдің есігіне жақындауы өте сирек жағдай. Себебі, бұл өте жаман ырым болып саналатын. Өйткені, атқа мінген кісі қаралы хабарды осылай атпен келіп тез жеткізетін. Үй іші жолаушыны көре салысымен ең кішісі өздері алдынан шығып жолаушының кім екенін, не мақстапен жүргенін сұрап, үйге шақырады. Кейін үйдің үлкендері шығып, үйге кіргізуге асығатын. Үйде оны отағасы күтіп алып, төрге шығаратын. Ал қазақтар қонақтарын қалай шығырып салатын еді. Олар кииіз үйдің соңына дейін шығарып салмайтын, «сау бол» дейтін де олар ауылдан ұзып, көзден таса болғанша қарап тұратын. Мейман көзден таса болысымен бұрылып, үйлеріне қайта алатын. Көзбен шығарып салатын.
Сәйкесінше, мен кеше ұшып келдім. Таңертенгі уақытта. Мені Азамат қарсы алды. Азамат, бәлкім, менің ұшақта бір сағаттан аз уақыт болғанымды білмейтін шығар. Оған қоса әуежайда рейсті күтіп бір сағат отырдым. Тек қана жолда екі сағат болғаныма қарамастан Азаматтың маған алғаш қойған сұрағы: «қарның ашқан жоқ па, шөлдедің бе, ұйқың келді ме немесе демалғың келіп тұр ма?» өздіңіздің туыстарыңызды қарсы алғанда өзіңізді еске түсіріңізші. Сіздер білесіздер ме қонақжайлылықты шетелде салиқалы университетеррде оқытады, ал бізде болса ол анамыздың сүтімен бойымызға дариды. Сондықтан мұндай сұрақтарды сұрау біртүрлі сияқты.
Досыңызды мәселен таксиге дейін шығарып салған сәтіңізді есіңізге алыңызшы. Көліктің есігін жаба сала үйге кеттіңіз бе, жоқ сіз машинаның кетіп қалғанын, қиылысқа бұрылғанына дейін қарап тұрасыз. Көзіңізден таса болғанда, көңіліңіз орнына түсіп, өз шаруаларыңызға кірісесіз. Осындай сәттерде біз генетикалық жадымызды пайдаланатымызды білесіз бе? Жоғарыда айтып өткендей мұндай әдет табалдырықтан табалдырыққа дейін емес, көкжиектен көкжиекке дейін. Мұндай тәсіл шетелде оқытылады, және арнайы қызмет көрсету дизайнері деген мамандық та бар. Менің ойымша, осы залда отырғандардың барлығы туғанынан қызмет көрсету дизайнерлері.
Сөз соңында біздің зерттеуімізздің бір әңгімесін айтып берейін. Мұнда отырғандардың көбі Алаша хан мен оның 3 ұлы туралы аңызды біледі. Ол Өзінің мұрасын неше бөлікке бөліп еді. 4-ке. Үшеуін ұлдарына, ал төртіншісін қонақтарға. Оның ұлдары еш міндетсінбей нәсіліне, дініне, діліне қарай бөлмей қарсы алатын қонақтарына қалдырды. Біз сыйлыққа кездесулер мен күлімсіреуге жұмсайтын қуатымыздың өзі осы енші болып саналады. Өмірімізде Бөтен, әр түрлі, өзге өмірімізде кездесетеін сан түрлі адамдар кездеседі.
Бірақ, осыған қарамастан неге біздің елде қызмет көрсете неге нашар. Меніңше, өкінішке қарай, бұл тезиске қарсы шығатындар аз болар. Сіздер білесіздер ме, менің түбіме жеткен бұл мәселе болды. Мәселен, достарым Грузиядан еліне оралып, әуежайдан қайтар кезде сол елге қайта барғысы келді. Бұл өте өкінішті еді. Бұл шынын айтқанда жүрегімді ауыртты. Осыдан кейін мен не үшін бізде осында қарама-қайшылық болады деп ойладым.
Мен сіздерге бүгінде өздеріңіздің орталарыңызда негізге ала отырып көптеген жастардың барын айтқым келеді. Сәйкесінше, мен де жас болғам, сіздердің жастарыңызда студент болғам мысалым соған негізделеді. Егер мұндай жағдай таныс болса, қолдарыңызды көтерсеңіз болады. Сіздер бала болған кездеріңізде немесе ауылда өсіп, ата әжілереңізге жазғы демалысқа барғанда басты міндетіңіз үй ішіне шараусына көмектесу болатын. Арасында қой бағу, ойнау мен жүгіру де бар. Мен қой бақтым. Үй ішіне де қолқабыс еттім. Қонақ келе бастағанда ол жерде қандай жағдай болатынын білесіз. Иа, күлкіңіздің жөні бар. Қарбалас басталып, ұлдар қой соя бастайды, қыздар ішек қарының тазалайды. Кім ішек қарын жуып еді, кім қой сойып еді? Сосын сіз мол дастархан жаясыз. Құдайым-ай! Солай ғой?
Дастархан басында отырғандар қолдарыңызды көтеріңіздерші? Сондағы сіздің басты міндетіңіз дастархан үстінде бірді бір бос кесенің болмауын қадағалуа. Кімнің шәй құю шеберлігін шәйдің дәміне ғана емес, түсіне қарай бағалайтын, түсінесіз бе? Ең тәтті кәмпит пен сүйікті тосабыңызды тығып қойып, қонақтарға деп оны бермей қоятын кімнің әжесі еді? Енді сіз студент болдыңыз, жақында кітаптардың бәрін қойып, тест тапсырып, үлкен өмірге аяқ басазыз. Араларыңызда кім үлкен қалаға көшкісі келеді? Мен де кезінде солай істегенмін. Ең мықты халықаралық тәжірибелерді кім үйренгісі келеді? Илон Маск пен кориптовалюталық дәуірде бәсекеге қабілетті болып, табысту болуды үйренуді кім қалайды? Бұл ақпаратты тапқандар осы мақсатқа жету жолына түседі.
Қарбалас мансаппен алысқан алдағы бес жылда жетістіктер мен қиыншылықтарда сіз әжелеріңіздің қандай сөзін еске түсірер едіңіз айтыңыздаршы?
Бізге тегін берілген осы байлықты алып барар жер қайдан шығар екен? Дәл осылай мыңдаған даяшы жұмыс күнін бастайды. Яғни, халықаралық заңдарға сәйкес қызмет көрсету циклімен бастайды. Мен халықаралық білімді жаман деп айта алмаймын, халықаралық стандарттарды да нашар демеймін. Ол — осы өмірмен біте қайнасып, ұштасып жатқан ортақ белгі. Алайда, мен мұны көптеген жылдар бой бақылағанда не көргенімді білесіз бе? Біреу далаға паркет төсегісі келгендей болды. Бір жерлерін аяқпен тапап, бір жерлерін майыстырып, кейбір жерлеріне шеге қадағандай болды. Алайда, ерте ме кеш пе, өмір бәрін өз орнына қояды. Сырты жылтыр зат үнемі әдемі болып тұра бермейді. Бір күні қисайып, майысып, ішіндегі бос ауа сыртына көтеріліп шығады. Осындай сәттерде бәрінің көңілі қалады. Кәсіпкерлер, қызметкерлер де өз-өздерінен көңілдері қалып, біз қарсы алған қонақтар да түңіледі. Бұл тек біздің қаламыздың тұрғындары ғана емес, оның ішінде шетелдік меймандар да бар. Шетелеге барып, қонақ үйге тұрақтағанда өзіңізді еске түсіріңізші. Сіз ол жерден түскі ас ішесіз бе? Немесе кешкі ас? Жоқ, сіз ең алдымен, «Қайда барамыз?» деген сауал қоясыз. Себебі, кулинария – сол елдің мәдениетін татып көретін қызмет көрсету саласының бірі. Солай емес пе? Бұл дәстүр, салт, жылдамдық. Сондықтан, шынын айтқанда, мұндай адамдарда үлкен жауапкершілік жатыр. Бүгінде тек қана халықаралық заңдарды қабылдап, тек «заң» сөзін қолданатын күнде біз сөз қозғаған ойында да ереже бар. Айтыңызша, сіз ойлап таппаған ойынды жеңу мүмкін бе?Жалпы алғанда мүмкін., болады. Бірақ ол үшін ойынды жіті зерттеп алу қажет.
Ал ережесін мүлдем түсінбеген ойында жеңіске жету ше? Ол мүмкін бе? Үлкен өмірге аяқ басқан жастардың көбі еуропалық стандарттарға сай болғысы келеді. Алайда, сіз толыққанды бәсекеге қабілетті адам бола алмайсыз. Себебі, сіз өзге мәдениеттің адамысыз. Сол мәдениеттің керемет, ерекше бояуын әлем өз палитрасына қосып алғасы келеді. Бізге қанымызда бар қонақжайлылығымызды қажетті жерлеріне орналастыру жетпейді. Қазақстан өте бай мемлекет. Табиғи ресурстарымыз бар, алайда, ол болашақта бітіп қалады. Ескі ескерткіштеріміз де жетерлік. Аладайда, оларды да қорғауымыз керек. Себебі, бұзылып қалуы мүмкін. Біздің менталитетіміздің байылығына, ерекшелігімізге жай көзбен қарауға болмайды. Иә, ол бізге тегін келді. Алайда, оны елеп-ескермеу де дұрыс емес.
Сол сияқты, мәселен мына менің мойнымдағы бейджикті байқау қиын. Себебі, ол мойнымда ілулі тұр. Алайда, ол менде бар және сіз де сондай заттың өзіңізде барын біліп жүруіңіз қажет. Сондай-ақ, өзгелердің ережесін түсінбей, оны ұстана алмай жүрген құлдардың әлемге қажет емес екенін сіздер түсінуіңіз қажет. Қазақстан толыққанды ойыншы болу керек, ондағы адамдар басты актив. Кісілердің физикалық мүмкіндіктері ғана емес, олардың рухани ресурстары да маңызды. Көптеген компаниялар жұмысты қазметкерлердің құндылығымен байланыстырады. Бұл дұрыс! Біз корпоративтік мәдениет пен мотивацияны ір адаммен байланыстыра аламыз. Қараңызшы, міне менің тереңдігім және менің артымда бүкіл құндылығым жатыр. Қызметкерлеріміздің мотивациясын біз қалыптастыра аламыз. Жұмысқа орналасарда байқап көріңізші, сізді қандай көзге қосар екен. Біреулер жаһандық құндылықтарға қосады, мәселен компания құндылығына. Ал егер ұңғыманы бастауына дейін тессе ше? Халқымыздың қасиетті дәстүріне дейін? Біздің тереңдігіміз бен халықаралық стандарттардың екі жақсы жағын қоссақ ше? Бұл мүмкін нәрсе.
Себебі, қонақжайлылық жөніндегі маман ретінде мен әрбіріміздің қанымызда қонақжайлылық бар екенін айтқын келеді. Өкініштісі сол, ол үй ішіндегі түсінік деңгейінде қалып қойған, бітеліп тұр. Ал егер бұл тығынды ашып жіберіп, бойымыздағы жаңа айтқан қасиеттерді сыртқа шығарсақ не болады? Күнделікті немен айналысатымызды білдіретін байланыс құралымызды көрсетсек не болмақ? Ата-әжелеріңізде, далада пойызда не сезінгеніңізді еске алсақ ше? Бұған жай қадірлеумен қарамай, тәжірибеге енгізсек қалай болады?
Сөз соңында айтқым келгені мынау. Осы зерттеу барысында оқу бағдарламасын дайындап шығардық. Шынын айтқанда, оған ұлттық ресторандар көңіл аударарма екен деген менде сенім болатын. Оған бірінші болып Қазақстандағы халықаралық компаниялар назар аударды. Олар көп жылдар бойы оп-оңай нәрсені шеше алмай жүр екен. Кісілер қонақтардың көзіне қарап күліп, келушіні таныса қорықпай, атын атаса. Мұндай стандарттарды жазып шығару мүмкін емес. Бұлар стандарт та емес. Бұл жай ғана адамдардың қарым-қатынасы. Олар біздің балалармен күресіп келеді, бойымыздағы өзгешеліктерді түсінбейді. Себебі, біз өзгеміз. Сондықтан мұны түсініп, еш қорқынышсыз күнделікті өмірімізге әкелуіміз керек. Даяшылар, менеджерлер, хостес, қызмет көрсету бизнесінің басшылары, мұғалімдер, кеденшілер, шекарашылар, банк пен call орталық қызметкерлері шын мәнісінде өздерінің не істеп жүргенін түсіну үшін солай істеуіміз керек. Карго культ ойнамай, Қазақстанда ерекше қызмет көрсету тәжірибесін қалыптастырумыз қажет.
Сохраните статью себе в ленту в соцсетях
Добавить комментарий Отменить ответ
Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *
Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.
Event-маркетинг и BTL 5
Брендинг и позиционирование 3
Данные и аналитика 3
Интервью и колонки 11
Продвижение в интернете 6
Система и программы лояльности 4
Системы автоматизации и IT 3
Customer Journey Maps. 9 примеров, 9 выводов
Речевые скрипты для ресторана [скрипты телефонных продаж]
Механики для конкурсов и акций в социальных сетях
Работа с негативом в интернете: Кто виноват? Что делать?
Процедура запуска новых блюд, меню и предложений
ABC-анализ меню в ресторане
Анализ лояльности гостей и сотрудников ресторана
Индекс вовлеченности сотрудников в ресторане
Об авторе & контакты
© Жанна Прашкевич, руководитель DPR Studio, маркетинг предприятий гостеприимства, исследование гостеприимства территорий и инфраструктур, сервис-дизайн Сайт студии: http://restaurantmarketig.ru