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Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Serveur Vocal Interactif (SVI )
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PABX : tout savoir sur cette solution de téléphonie professionnelle
Vous voulez choisir le système de téléphonie qui convient le mieux à votre entreprise, mais l’ensemble des termes liés à la téléphonie professionnelle sèment la confusion : PABX, PBX, IP PBX, VoIP… Pour plus de clarté, dans cet article, nous allons nous concentrer sur le PABX, avec ses fonctionnalités et ses avantages.
Qu’est-ce que le PABX ?
PABX est l’acronyme de Private Automatic Branch Exchange, un terme anglais qui fait référence à l’un des systèmes modernes de téléphonie d’entreprise. Il a notamment pour but de connecter des appels externes ou internes au standard interne d’une entreprise. C’est la version automatisée (PABX) de ce qui était auparavant un système manuel (PMBX), mais nous y reviendrons plus tard.
Aujourd’hui, le standard PABX ne requiert pas d’opérations manuelles comme des déplacements de câbles, mais seulement d’appuyer sur des boutons ou de renseigner des extensions pour connecter les appels au bon département. Le PABX a pris de plus en plus d’importance, au point de devenir une véritable nécessité pour les grandes et petites entreprises.
Les entreprises peuvent désormais disposer d’un numéro central unique permettant d’atteindre le département spécifique requis par chaque utilisateur en fonction de ses besoins individuels. Un système plus organisé améliore l’expérience vécue par le client, ce qui a un impact positif à la fois sur l’image de marque et les ventes de l’entreprise.
Quel est le rôle d’un PABX ?
Dans le domaine des télécoms, en particulier des communications téléphoniques, un PABX est un standard téléphonique utilisé principalement par les entreprises pour communiquer entre leurs départements internes ou avec des utilisateurs externes.
Le rôle d’un PABX est, en effet, d’instaurer une connexion téléphonique entre les appareils de deux utilisateurs, parfois même avec l’avantage de composer un nombre à petits chiffres (connu sous le nom d’extension téléphonique). C’est le seul but du PABX, mais il peut être atteint de différentes manières :
Distribution automatique d’appels, qui achemine les appels entrants vers un groupe spécifique de téléphones. Cette fonction est souvent utilisée par les centres d’appels qui doivent s’occuper d’un grand nombre d’appels quotidien ;
Documentation du trafic, avec laquelle on a la possibilité de documenter le taux d’appels entrants et sortants, afin de générer un reporting bien précis sur le nombre total d’appels ;
Serveur Vocal Interactif (SVI), ce système interactif préenregistré qui guide les clients vers les menus vocaux sélectionnables via le clavier pendant un appel. Cette fonction est utile pour acheminer correctement un utilisateur vers le service le plus adapté à ses demandes ;
Enregistrement des conversations, une autre fonction de la technologie PABX pratique à utiliser lors de la formation de certains contrats, en particulier ceux passés par un accord oral. Ces échanges peuvent en effet être enregistrés comme preuve de négociation.
Comment utiliser un PABX ?
Il faut admettre qu’il existe de plus en plus de solutions de téléphonie qui permettent d’optimiser le système de télécoms d’une entreprise. Cependant, même s’il existe de nouvelles technologies numériques telles que la VoIP ou la ToIP, le standard PABX s’est mis à jour dans le sillage des innovations technologiques.
En effet, le système PABX a été originellement conçu pour être connecté à des téléphones fixes analogiques et pour fonctionner sur un réseau téléphonique traditionnel (RTC pour Réseau Téléphonique Commuté) avec une passerelle dédiée. Cependant, afin de rendre le système téléphonique moins obsolète et de suivre le rythme de la technologie, des passerelles VoIP ont été conçues dans le but de convertir les lignes RTC entrantes en VoIP/SIP.
Fondamentalement, en intégrant une passerelle VoIP à votre système PBX, vous pouvez profiter des mêmes avantages qu’un système numérique et IP tout en continuant à utiliser les appareils et équipements existants (comme par exemple les téléphones DECT d’Alcatel Lucent ou d’Aastra Mitel, compatibles avec l’installation PABX).
La technologie PABX ne se limite donc pas à relier toutes les lignes internes à une ou plusieurs sorties du réseau des opérateurs, via SIP trunk, T0 ou T2, mais offre également d’autres fonctionnalités indispensables pour les entreprises.
Ainsi, le PABX peut également être utilisé pour :
Multiplier le nombre de lignes internes sans avoir à les connecter directement au réseau externe ;
Gérer les utilisateurs, les extensions et les droits d’appel ;
Simplifier la collaboration et la communication des employés via des conférences téléphoniques, des transferts d’appels, des renvois d’appels et des mises en attentes ;
Avoir un répondeur personnalisé ;
Établir des communications gratuites entre les utilisateurs de l’unité de commande PABX ;
Disposer des statistiques d’appels pour comprendre les comportements de communication et les coûts de consommation.
Quelle est la différence entre un PABX et un PBX ?
Comme promis, nous en arrivons à ce que nous avions mentionné dans l’introduction de l’article : la différence entre un PABX et un PBX. En quoi ces deux se différencient-ils et comment sont- ils encore connectés à ce jour ?
L’invention des systèmes PBX remonte à la fin des années 1800, période où les appels étaient acheminés manuellement par les opérateurs dans une seule et unique pièce. Les opératrices du téléphone (principalement des femmes) avaient pour seul but de déconnecter et de rebrancher les câbles de cuivre pour compléter le circuit de communication entre deux équipements distants.
Que se serait-il passé si rien n’avait changé ou si le réseau téléphonique public commuté (RTC) analogique d’origine, avec une seule ligne téléphonique et un numéro unique par téléphone, était resté le seul système disponible ?
Le résultat aurait certainement été plus que coûteux, en particulier pour les entreprises qui auraient dû payer chaque connexion interne entre employés. Il y aurait un coût de ligne et un numéro unique à payer par employé.
Heureusement, le temps est passé et de nombreuses innovations ont vu le jour. D’abord avec l’arrivée des systèmes PBX à passage manuel des appels, puis avec le PABX à passage automatique des appels, apportant de nouvelles fonctionnalités : transferts d’appels, renvoi d’appels et centres d’appels.
C’est précisément de là que naît la différence substantielle entre les deux termes, que l’on peut également percevoir à partir des anagrammes :
PBX → Private Branch Exchange ;
PABX → Private Automatic Branch Exchange.
En bref, les deux ont permis aux entreprises de disposer d’un numéro centralisé pour les clients, mais pour améliorer le système, le PBX a dû laisser la place à son successeur PABX, équipé de fonctions automatisées.
Quelle est la différence entre un PABX et un IPBX ?
Les changements et les mises à jour ne s’arrêtent pas là. Une nouvelle technologie, l’IPBX, est également apparue dans le cadre de l’évolution des standards téléphoniques en entreprise. Voyons ensemble en quoi les deux solutions diffèrent :
PABX : système téléphonique basé sur le RTC (Réseau Téléphonique Commuté). Il s’agit d’un outil qui gère les communications en utilisant les lignes téléphoniques analogiques. Bien que des méthodes pour s’adapter aux lignes IP (carte et téléphone VoIP) aient été inventées, ce système qui utilise les lignes téléphoniques conventionnelles conserve encore quelques avantages.
Parmi ceux-ci figurent l’indépendance à toute connexion Internet et une qualité évidente du réseau, deux avantages fondamentaux surtout dans des secteurs qui ne peuvent être soumis à l’imprévisibilité et à la discontinuité du réseau, comme la santé, les services publics, etc…
IPBX (Internet Protocol Branch Exchange) : système téléphonique basé sur le protocole Internet (téléphonie IP). Il s’agit d’un standard téléphonique qui se connecte via réseau Internet. Contrairement au PABX, il transmet la voix sur IP et n’utilise pas de lignes analogiques. Pour l’utiliser, il suffit de choisir un opérateur qui s’occupe de la création des lignes VoIP et de s’assurer que vous disposez d’un équipement adéquat et compatible.
Par contre, l’IPBX comporte de nombreuses fonctionnalités supplémentaires que le PABX n’offre pas, comme la visioconférence, l’envoi et le partage de fichiers, les transferts et le renvoi d’appels encore plus simples.
Les avantages du standard téléphonique PABX
Un standard téléphonique tel que le PABX présente de nombreux avantages, parmi lesquels des coûts nettement moins élevés grâce à une technologie plus flexible et donc plus efficace. Voyons ensemble comment ces caractéristiques contribuent à rendre bénéfique le recours à une telle technologie :
Des coût moins élevés grâce à l’automatisation
Si votre but est de bénéficier d’un service qui fournit des services automatisés tels que le transfert d’appel et le renvoi d’appel, la bonne solution est le standard PABX. Cette automatisation nécessite non seulement moins d’efforts de la part des êtres humains, mais garantit également une réduction des coûts importante.
Ce sont directement les opérateurs automatiques qui relient (presque instantanément) les lignes téléphoniques, internes ou externes et accélèrent ainsi l’ensemble du processus de communication.
En outre, en choisissant l’opérateur automatique de RingCentral, vous aurez également à votre disposition le service de réceptionniste virtuel grâce auquel vous ne manquerez plus un appel. Grâce à votre accueil téléphonique, les clients seront toujours soigneusement accueillis et suivis jusqu’à l’orientation vers le service qui pourra répondre leurs besoins.
De cette manière, vous avez besoin de moins de personnel dédié à l’accueil téléphonique et fidélisez plus de clients.
Une technologie plus flexible
Un autre avantage de la technologie PABX est sa grande flexibilité. Pour toutes les entreprises établies sur leur marché cible, il est possible de mettre en place une plateforme de messagerie cloud. De cette façon, où que se trouvent les employés de l’entreprise, ils seront toujours connectés à n’importe quel appareil et ce n’importe où dans le monde.
C’est un avantage qui ne se limite pas aux messages, mais qui permet également de bénéficier des conférences téléphoniques en groupe et pour les éventuels contacts avec les clients. Il s’agit d’une solution flexible et évolutive qui, grâce à la capacité d’adaptation du système de communication, favorise la croissance globale de l’entreprise.
Imaginons une situation où un rapport sur chaque action de l’entreprise peut être généré. N’est-ce pas important d’avoir une vue d’ensemble sur les choses qui fonctionnent ou qui, au contraire, pourraient être améliorées ? Avec un type de standard téléphonique comme le PABX, il est possible de surveiller les données des appels du service client. C’est une façon très utile pour déterminer s’il faut ajuster la stratégie du centre de contact et améliorer les faiblesses de l’entreprise.
Si le service client est surchargé, vous pouvez envisager d’augmenter l’effectif de votre équipe ou même d’opter pour un service client automatisé. En allégeant le travail de vos agents, vous optimisez vos processus et augmentez l’efficacité de vos employés.
Comment choisir une solution PABX ?
Avant de prendre une décision définitive sur votre système de télécommunications d’entreprise, vous devez tenir compte de plusieurs aspects, tels que les fonctionnalités attendues, les différents types d’autocommutateurs PABX et, bien sûr, le prix.
Normalement, avant de procéder à l’achat de tout service, surtout au niveau de l’entreprise, il est nécessaire de s’informer sur les fonctionnalités prévues. Les principales fonctions d’un standard téléphonique PABX comprennent la gestion et la distribution des appels, un service de messagerie vocale unifié, la gestion de l’attente téléphonique et plus encore. Voici une liste des principales fonctions de ce type de standard téléphonique :
Messagerie téléphonique, avec boîte vocale, messagerie vocale globale et messagerie dédiée pour chaque employé ;
Numérotation avec numérotation rapide collective ou individuelle pour les appels internes et externes (exemple : 588 pour parler à l’assistance). On peut aussi noter le plan de numérotation, dans lequel chaque numéro de clavier correspond à une action spécifique ;
Identifiant de l’appelant pour afficher les informations de l’appelant avant de répondre ;
Serveur vocal interactif utile lors de la réception téléphonique des clients et pour trier les appels. L’utilisateur pourra choisir vers quel service ou personne il voudra être adressé et mis en contact à l’aide de préfixes ou en appuyant sur une touche;
Statistiques des appels, donnant des informations sur le trafic des appels entrants et sortants et sur la facture téléphonique mensuelle.
Les différents types d’autocommutateur PABX
En fonction du nombre de postes téléphoniques dans la structure de l’entreprise, il existe 4 types différents d’autocommutateurs PABX :
Nombre de postes internes
De 1 à 10 postes
PABX de petite capacité
De 10 à 50 postes
PABX de moyenne capacité
De 50 à 300 postes
PABX de grande capacité
De 300 à plusieurs milliers de postes
Il faut maintenant aborder un des aspects les plus importants et qu’il ne faut en aucun cas sous-estimer : le prix. Pour un système téléphonique tel que le PABX, on part en principe d’un prix d’exploitation d’environ 2.000 € à 3.000 € (hors installation, maintenance et programmation). A cela, il faut ajouter entre 30 et 100 euros par poste interne supplémentaire.
C’est pourquoi il est préférable de se tenir bien informé des offres disponibles et de la fiabilité des opérateurs.
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