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By Gilbert Rozès1 février 2022Anticipation, Client = Prospect, conférence, Culture Expérience Client, Customer Life Value ( CLV), Dépassement des attentes, Équipes réactives, Expérience Client, Les moments de vérité, Les piliers de l'Expérience Client, Motivation, Satisfaction
Comment optimiser la relation client ? Soignez la première impression de vos clients.
C’est un choix stratégique en matière d’Expérience client. C’est un guide pour le choix du client.
À l’instant même où le contact visuel est établi avec un prospect, un jugement est porté sur lui : quel type de client va-t-il se révéler être ? Bon client, emm… (mais si, vous l’avez pensé aussi, au moins une fois !), petit budget, etc.
Le problème ne réside pas dans cette première impression.
La Première Impression Génère La Rumeur
Le problème est ailleurs. À l’instant où ce jugement est porté, le comportement s’adapte à ce jugement. La Relation client comme la relation commerciale, est fonction de cette opinion née a priori. En effet, tout découle de cette première impression, si l’on n’y prend pas garde. C’est pourquoi elle est importante pour optimiser la Relation client
De la même façon, le moyen le plus rapide de perdre un prospect ou une vente est de donner l’occasion de vivre une Expérience désagréable avec quelqu’un de votre entreprise. N’importe qui. En tête à tête ou par téléphone. Par courrier, fax ou courriel.
Si cela arrive, vous perdez ce client ou ce prospect, et le potentiel de chiffre d’affaires qu’il représente. Et il est probable que, sauf à vivre sur une île déserte, il en parle autour de lui. Et ces personnes en parlent autour d’elles. Et ainsi de suite.
Pourquoi Se Donner Autant De Mal Pour Une Bonne Première Impression ?
Pourquoi se donner autant de mal pour gagner de nouveaux clients, alors qu’il est si facile de les perdre ? Pourquoi vous faites vous si souvent la réflexion, lorsque vous êtes vous-même client que vous changerez de fournisseur à la première occasion ?
Quelle leçon en tirer ? Toute personne avec laquelle vous-même, ou une personne représentant votre entreprise, entre en contact, direct ou indirect, représente une vente potentielle. Toute vente potentielle est une opportunité de profit pour vous-même ou votre entreprise.
Comment optimiser la relation client ? En premier lieu, bien comprendre ce que désirent vos clients. C’est-à-dire sentir que vous appréciez le fait qu’ils sont disposés à vous donner de l’argent en échange de votre produit ou de votre service.
Ils ne veulent pas se sentir harcelés
Ils ne veulent pas se sentir perçus comme une ressource financière ou un segment de marché
Ils ne veulent pas avoir l’impression qu’ils vous dérangent ou qu’ils vous font perdre votre temps
Quel est le moyen le plus facile de perdre une vente ou un client ? Que le client perçoive de l’arrogance, de l’indifférence, ou de la cupidité. C’est le tiercé perdant de l’entreprise et de la Relation client. Que désire-t-il ?
Se sentir libre de son choix
Se sentir considéré en tant que personne
Que l’on comprenne, voire que l’on décode, sa demande et son besoin
Et surtout, que la première impression lui donne envie d’aller plus loin.
Station-Service : Bien Plus Que De l’Essence
Imaginez la situation suivante. Vous vous arrêtez à une station service. Les premières impressions sont immédiatement perceptibles.
La propreté du sol : il y a, ou il n’y a pas, de flaque de carburant ou d’huile risquant de maltraiter vos chaussures
Les accessoires : il y a des gants pour vous protéger lorsque vous vous servez en carburant, les éponges et l’eau pour nettoyer votre pare-brise sont propres et en bon état, …
La boutique : il n’y a pas de mauvaise odeur, l’employé est disponible, les rayons sont rangés, les toilettes sont propres, …
Ces perceptions sont plus ou moins conscientes. Elles constituent autant de points de contact entre vous et le pétrolier qui exploite la station-service. Ces points de contacts génèrent une comparaison entre trois éléments :
Ce que vous constatez
Ce que vous attendez, souhaitez et espérez de la station-service
La promesse implicite ou explicite présente dans la publicité et la communication du pétrolier
Il en résulte une opinion, positive ou négative concernant la marque. Une station-service est, en fait bien plus que de l’essence. Celle-ci est présente dans une multitude d’enseignes. Le déterminant du choix est ailleurs.
Ce phénomène est valable dans tous les secteurs d’activité. L’opinion générée par ces premières impressions participe au choix ultérieur du client. Cette opinion fait que « l’on ne viendra plus chez vous par hasard », que l’on préfère votre entreprise plutôt que vos concurrents.
Comment Optimiser La Relation Client ? Soignez Votre Première Impression
La prochaine fois que l’un de vos collaborateurs rencontre un client potentiel, faites en sorte que ce client fasse le bon choix : avoir rencontré une personne et une entreprise qu’il aura plaisir à revoir et à recommander, ou bien une personne et une entreprise qu’il sera heureux d’oublier.
Soignez la première impression de vos clients. C’est un choix stratégique en matière de Relation client. C’est un guide pour le choix du client. Talleyrand l’affirmait déjà : « Méfiez-vous de votre première impression, car c’est souvent la bonne. »
À votre avis, quelle est la première impression ressentie par un prospect ou un client lorsqu’il entre en contact avec votre entreprise ?
À la semaine prochaine !
Photo : Pexels / Anna Shvets
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A propos de Gilbert Rozès
Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience client, de l'Expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.
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