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Le mindset du commercial : un nouvel état d'esprit à adopter
Par Evelyne Platnic Cohen - Le December 08, 2016
Dans une entrevue accordée à Unow, Evelyne Platnic Cohen nous parle de l'impact de la révolution digitale sur les métiers de la vente. Avec l'arrivée massive de nouveaux outils, le mindset du commercial est amené à évoluer. Nous allons voir comment cela se traduit concrètement sur le terrain.
Extrait de la vidéo de formation :  Digital Business
Je suis Evelyne Platnic Cohen et j’ai fondé un entreprise qui s’appelle Booster Academy. Ce sont en fait des centres d’entrainement intensif à la vente. Lorsque vous entrez dans un centre, on va mesurer votre niveau de vente sur une grille de 1 à 12. Et chacun va ensuite acheter les niveaux dont il a besoin. Nous avons 2 centres en France et 3 à l’international. Nous développons également des centres dédiés à de très grands comptes, qui seront capables de former des centaine de commerciaux dédiés à certains types de comptes.
Comment le commercial doit réagir face à la révolution digitale ?
Alors il y deux questions à se poser :
d’abord comment le commercial devrait réagir ?
ensuite comment il réagit ?
Mais au fond ce qui nous intéresse, c’est de savoir quelle est la problématique du commercial autour de la révolution digitale.
La première chose à savoir c’est que cela va réagir dans son processus de vente, que ce soit en amont, pendant ou après celui-ci. Et donc en fonction de cela, il va réagir différemment.
Des changements en amont
En amont du processus de vente, il va être assez content car il y a une génération de lead qui va arriver avec des automatisations ou du marketing automation, qui permettra la mise en place de beaucoup de choses. Il sera assez satisfait de tous ces nouveaux outils finalement, même si derrière cela demande un traitement particulier, notamment si le lead n’est pas très qualitatif.
Adapter son comportement pendant le processus de vente
Pendant le processus de vente, il va aussi y avoir une révolution digitale parce qu’il y a de nouveau outils. Alors on ne parlera pas du CRM qui est quand même mis en place depuis plus d’une quinzaine d’années. Mais on va parler des nouveaux outils comme par exemple :
tout ce qui va concerner le proposal management ;
tout ce qui va concerner le tracking ;
l’envoi de nouvelles propositions ;
tout ce qui concernera également la présentation devant un client.
Le commercial va alors être obligé d’adapter son comportement en se familiarisant avec ces nouveaux outils qui vont changer sa façon de faire. Il faudra qu’il soit capable de ne pas rester concentrer sur ces outils, mais bien sur le client. Et c’est vrai que ces 5 dernières années, quand on a équipé le commercial de ces nouveaux outils, même les directions ont pensé que cet équipement allait être plus important à la qualité de la relation client. Alors qu’en fin de compte, il faut vite oublier tout ça pour reprendre conscience que l’importance c’est bien le client. Mais que par contre, on va être équipé et pouvoir décuplé sa force.
Développer le tracking d'après vente
Il y a enfin l’après rendez-vous. C’est un moment où il va se passer plein de choses. On va ainsi beaucoup plus tracker le niveau de satisfaction du client, mais également l’implémentation, en fonction de l’offre ou du service, de ce qui se passe entre l’achat et le client. Et là, le commercial va avoir un retour qui lui permettra de savoir si ce qu’il a vendu, il a bien fait de le vendre ou pas. Il va se retrouver dans une position où il va être surveillé. Et ce n’est pas toujours très agréable pour un commercial de savoir qu’il va être tracker à titre personnel, sur la qualité de sa vente.
Peut-on parler d'un nouveau mindset du commercial ?
Il y a clairement un nouveau mindset du commercial qui émerge, ou autrement dit un nouvel l’état d’esprit. Il y a des nouveaux comportements à mettre en place. Mais aussi une nouvelle façon de communiquer avec son client. Et des nouveaux éléments qu’on va avoir en main et qui vont permettre de faire évoluer nos pratiques.
Alors entre ce qu’on devrait être capable de faire et ce que l’on fait aujourd’hui, c’est  vraiment très compliqué. On sait que le challenge management chez l’être humain, qu’il soit jeune ou moins jeune, est très compliqué. Et sur les commerciaux on le voit bien, et je le remarque sur mes propres équipes, on ne peut pas implémenter tous les nouveaux outils, car nos collaborateurs ne sont pas prêts à tous les utiliser parfaitement.
Il va donc falloir que l’entreprise sélectionne un certain nombre d’outils et qu’elle se rende compte que tout n’est pas utilisable tout de suite, par tout le monde. Certains vont être prêts et avoir un mindset super ouvert en se disant que tout ça est génial. Et puis d’autres ne vont pas du tout avoir cet état d’esprit. Cela demande donc un accompagnement.
Alor que des outils exceptionnels, comme Corporama, Bypass ou Tilkee, arrivent et transforment l’action du commercial ; on se rend compte qu’il va falloir 2 voire 3 mois, parfois 6, pour que l’outil soit véritablement implémenté. Alors que très franchement sur le papier, on se dit qu’en 10 minutes le problème est résolu. Lorsqu’un commercial va voir ce que ça va lui rapporter, il n’y a même pas de sujet. Et bien en fait si, il y a un vrai sujet parce-que tout le monde ne va pas adopter au même rythme l’outil. Et c’est justement pour cela que l’accompagnement de chacun de ses collaborateurs est véritablement inéluctable.
Le commercial obtient-il plus de résultats avec ces nouveautés digitales ?
Aujourd’hui, il y a quelques études qui essaient de mesurer si l’utilisation de ces outils ramène ou pas plus de résultats. En fin de compte, moi je mettrais un bémol, car on se rend compte que ceux qui utilisent ces outils sont souvent des opportunistes. Et que lorsque l’on a un caractère opportuniste, on a en général des meilleurs résultats que les autres. Donc en fin de compte, est-ce que c’est l’utilisation d’outils ou la personne en elle-même qui fait que les résultats sont supérieurs ?
Il y a certains chiffres qui sont donnés. Certains parlent de 13% d’efficacité complémentaires sur certains outils dans le processus de vente. D’autres comme Linkedin avec le social selling, parlent de plus de 30% de génération de rendez-vous complémentaires. Donc il y a un certain nombre de chiffres qui ressortent. Moi mon sentiment, c’est que tout cela est extrêmement corrélé. Et qu’un commercial aujourd’hui qui est curieux, qui regarde comment le monde fonctionne et qui avance à un rythme correct en utilisant au moins 5 bons outils sur son processus de vente, fera des progrès.
Je reprends l’exemple de Tilkee qui permet de tracker si le client ouvre ou pas sa proposition, pour pouvoir relancer au bon moment. Clairement moi je l’ai vu, j’ai signé plus grâce à cela. Donc oui, je pense qu’aujourd’hui, on a certains indicateurs qui peuvent augmenter grâce à l’utilisation d’outils et la digitalisation des équipes de vente.
A-t-on encore besoin d’une force de vente ?
La force de vente dans les années avenir, c’est la grande question. Ca fait déjà 10 ans qu’on me dit : les commerciaux vont disparaître. Et à mon grand bonheur, puisque c’est quand même la source de mon travail, je me rends compte que non seulement ils ne disparaissent pas, et qu’au contraire qu’il y en a de plus en plus.
Alors pourquoi ? Si vous prenez uniquement le monde de l’e-commerce, vous verrez qu’il a généré un nombre de commerciaux de vente à distance considérable. Et je ne vous parle pas uniquement de télémarketing. Vous prenez les sites du type Oscaro.com, vous savez que 80% des ventes qui vont se faire sur le site vont passer à travers un appel téléphonique. Et cela parce-que la personne à besoin de valider son achat ou autre. Le vendeur d’Oscaro va devenir à moitié garagiste, télévendeur, il va avoir plusieurs types de compétences. Et en fin de compte, on aura généré des nouveaux métiers qui sont exceptionnels.
On voit bien aujourd’hui  que le commercial a tout intérêt à numéroter ses abattis, parce-que s’il ne développe pas une vraie relation client et une véritable empathie, peut-être qu’un jour d’Intelligence Artificielle va le remplacer. Moi je ne crois pas, mais ce dont je suis sûre c’est que chacun d’entre nous doit se poser la question sur sa valeur ajoutée. Quand vous allez aujourd’hui sur certains sites type Amazon, vous avez un nombre de propositions qui dépassent celui que vous auriez en vous déplaçant en magasin. Et cela fait qu’à un moment donné, l’Intelligence Artificielle pourrait remplacer l’homme. Mais ce qui est sûr, c’est que l’IA n’a pas d’émotions, alors que l’homme en a. Donc l'homme reste quand même l’un des éléments incontournables de la relation client.
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