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Les nouvelles attentes des clients de la banque
Par Jean-Michel Pailhon - Le June 23, 2017
Extrait de la vidéo de formation : MOOC Le digital et la banque
Selon un sondage récent, plus de la moitié des clients connectés des banques sont prêts à ouvrir un compte géré par un acteur non bancaire. Par ailleurs, près d’un quart des plus jeunes clients ne voient pas d’obstacles à ouvrir un compte chez un géant du Web (GAFA).
Le même sondage il y a 10 ans donnait des résultats bien inférieurs… alors que s’est il passé ? Pourquoi les clients du secteur bancaire acceptent désormais de se tourner vers des acteurs du digital ?
Quelles sont les nouvelles attentes des clients?  C’est ce que nous allons voir ensemble dans quelques instants !
Accès en temps réel et disponibilité 24h/24
Quand on interroge des clients bancaires, ils mettent en avant l’accessibilité et l’attractivité financière des offres des acteurs alternatifs.
En en y regardant de plus près, on a au premier rang : un accès 24h/24 à leurs comptes et la capacité d’exécuter une transaction à tout moment. Il leur paraît impensable de devoir attendre le soir ou le week-end pour se rendre dans une agence bancaire et pouvoir souscrire un produit d’épargne, faire un virement international ou rembourser un crédit.
Les canaux digitaux d’échange et d’interaction avec les clients bancaires sont donc les facteurs primordiaux de succès dans la banque d’aujourd’hui. Et bien évidemment, les applications bancaires doivent être pensées pour une utilisation nomade, donc accessibles en priorité depuis un smartphone.
Des conseils automatiques et personnalisés
Toujours selon le même sondage, le client bancaire apprécie le contact direct avec son conseiller en agence. Mais cependant, il note beaucoup plus sévèrement la capacité de son conseiller à proposer des solutions innovantes et à être proactif.
Une majorité des clients estime qu’un programme informatique peut à moyen terme se substituer au conseiller... Cela fait la part belle aux conseillers en investissement automatisés, les fameux “robo-advisors”. Mais également aux “chatbots” ou robots conversationnels qui commencent à fleurir sur certains sites, pour vous proposer de vous aider à trouver ce que vous recherchez plus rapidement et donc plus efficacement.
Attente des clients de la banque : la fin du papier
Aujourd’hui le digital est la 1ère source d’information et de comparaison: 70 à 80 % des clients s’informent et comparent sur les canaux digitaux avant de souscrire par téléphone ou en agence.
Il leur apparaît donc de plus en plus incongru de devoir se déplacer en agence pour signer un contrat, ou pire de signer et parapher plusieurs pages de contrats pour souscrire un produit d’épargne qui va leur rapporter 1% par an, dans le meilleur des cas.  Les offres de signature électronique et les interactions digitales avec un téléconseiller vont exploser ! Cela concerne également l’archivage et l’échange d’informations, qui doivent en priorité être gérés électroniquement. En plus ce n’est pas plus mal pour l’environnement ! Malgré tout, le 100% digital de A à Z pour tous les services bancaires et toutes les populations bancarisées, ce n’est pas pour tout de suite. En tout cas pas tant que la génération Y (celle des personnes nées entre 1980 et 1999) ne sera pas majoritaire ! On peut donc s’attendre à voir de plus en plus de processus de vente mixant monde physique et digital.
Les attentes des clients bancaires sont en phase avec leur temps : ces derniers veulent avoir accès à tous les services bancaires, tout de suite, donc forcément sur leur smartphone ou ordinateur.
Dans le même temps, ils veulent tout de même conserver une relation de personne à personne pour certaines opérations qui nécessitent encore une discussion longue, parfois une négociation, comme certaines opérations financières importantes (souscription d’un prêt immobilier par exemple).
Cependant, ne nous leurrons pas ! Les jeunes générations ont l’habitude d’avoir la plupart de leurs interactions au travers de leurs tablettes ou smartphones. La banque de 2030 n’y coupera donc pas non plus : elle sera plus que jamais digitale !
Le digital et la banque
Tout ce que vos collaborateurs du secteur bancaire ont besoin de savoir pour faire leur transformation digitale
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