fr en en fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr en fr en en fr fr fr fr fr fr fr en en en fr en en fr fr fr fr fr en en en en fr en en fr fr fr fr fr fr fr fr en en fr fr fr fr fr en en fr en en fr fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr en en fr en fr es es tr it en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr en fr en fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr gu fr fr
By Gilbert Rozès7 juillet 2020Culture Expérience Client, Leadership de l'Expérience Client, Satisfaction, Vision Expérience Client
Trois maçons et un objectif commun ?
En pleine campagne, sur un terrain encore vierge, trois maçons sont occupés à construire un mur. Un promeneur s’arrête, il les regarde, puis il demande au premier maçon ce qu’il fait en ce moment. Le maçon lui répond:
Le promeneur pose la même question au deuxième maçon. Celui-ci répond :
Enfin, le promeneur pose la même question au troisième maçon, qui alors interrompt sa tâche. Il regarde le promeneur dans les yeux. Il lui sourit. Puis il lui dit avec fierté :
L’objectif commun devient votre guide
Cet objectif commun vous sert de guide pour faciliter et harmoniser les initiatives individuelles de vos équipes. Comme la ligne d’horizon, comme la boussole du navigateur, il oriente et organise l’action. Si le cap est respecté, le bateau arrive à bon port.
Si chacun de vos collaborateurs vise le même cap, le Client sera enchanté, tout en bénéficiant de comportements individualisés
Vos collaborateurs peuvent faire de leur mieux, avec leur tempérament et leurs contraintes C’est normal : ils sont différents les uns des autres
En respectant le cap commun, ils n’ont pas besoin de script ou de guide d’entretien. Ils agissent pour un objectif commun : la satisfaction et l’enchantement des clients.
Votre vision de l’entreprise est fondamentale
Votre vision de l’entreprise est fondamentale. Elle éclaire et motive chacun de vos collaborateurs. Cette vision est transmise à chacun de vos clients, et facilite l’expression d’une Expérience Client exceptionnelle.
Comment fonctionne votre entreprise ?
Pour construire le « château » de vos ventes, et des clients fidélisés, vous avez besoin de collaborateurs qui construisent des « murs ».
Pour construire ces « murs », vous avez besoin de collaborateurs qui empilent des « briques » les unes sur les autres.
Il est nécessaire que « la Production » produise. Que « le Commercial » réalise des ventes. Et que « l’Administratif » gère tout cela.
Sans objectif commun, chacune de ces filières devient un silo, voire une citadelle inexpugnable, sourde aux appels des autres, et rétive au changement comme au dialogue. Elle est persuadée, à juste titre au demeurant, qu’elle fait du mieux possible pour mener sa tâche à bien : elle empile, avec talent et compétence, des « briques » pour créer le meilleur « mur » imaginable dans l’entreprise.
Il est nécessaire que chacune des filières soit consciente que sa réussite repose sur l’action des deux autres. Et que chacune soit tournée vers l’objectif commun : la satisfaction et l’enchantement des clients.
Une vision partagée ainsi qu’un objectif commun
Chaque collaborateur, doit savoir empiler des « briques », et construire des « murs ». C’est un savoir-faire indispensable. Il faut encore l’ingrédient Managérial : une vision partagée ainsi qu’un objectif commun. La tâche de chacun est au Service de cette vision.
Un objectif commun doit être partagé au sein de l’entreprise soucieuse de « booster » les ventes, et de fidéliser ses clients  : une Expérience Client de qualité, avec la volonté de créer des clients enchantés.
Pour cela, il doit partager une vision de l’entreprise, qui dépasse la notion de « briques », comme celle de « murs »
Chacun doit partager votre vision : celle de construire un « château », pour procurer le maximum de satisfaction à chaque Client
Faites partager votre vision : bâtir un « château », c’est ainsi que vous allez « booster » vos ventes, et fidéliser vos clients.
Expérience Client dans votre entreprise : quel est votre objectif commun ?
À votre avis, quelle est la vision partagée par la majorité des collaboratrices et collaborateurs de votre entreprise ?
Empiler des « briques » ?
Bâtir des « murs » ?
Construire un « château » ?
Partagez cet article avec vos amis sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Tweeter !
Vous pouvez me contacter ICI : bonjour@rozes.net
Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog
Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.
Crédit photo : Burst / Ryan Bruce
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
A propos de Gilbert Rozès
Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le Service à la clientèle, et la culture du Service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'Expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.
Sur ce thème, consultez aussi ...
Votre réputation : Comment l’améliorer facilement
Votre arme (pas si) secrète pour séduire vos clients
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
GRC&Co : votre conseil opérationnel et stratégique
GRC&Co aide les entreprises à développer leur avantage concurrentiel.
Grâce à des outils et des techniques éprouvés, nous aidons les marques à fournir une Expérience Client mémorable, une Qualité Du Service hors pair, et à renforcer la fidélisation des clients.
Programmes Qualité Du Service
Culture Du Service : À Propos
Expérience Client : Le Blog
Theme by Think Up Themes Ltd. Powered by WordPress.
Gérer le consentement aux cookies
Pour vous offrir une meilleure expérience, nous utilisons des technologies telles que les cookies pour stocker et/ou accéder aux informations des appareils. Le fait de consentir à ces technologies nous permettra de traiter des données telles que le comportement de navigation ou les ID uniques sur ce site. Le fait de ne pas consentir ou de retirer votre consentement peut avoir un effet négatif sur certaines caractéristiques et fonctions de ce site.
Fonctionnel Fonctionnel Toujours activé
Le stockage ou l’accès technique est strictement nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de permettre l’utilisation d’un service spécifique explicitement demandé par l’abonné ou l’utilisateur, ou dans le seul but d’effectuer la transmission d’une communication sur un réseau de communications électroniques.
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de stocker des préférences qui ne sont pas demandées par l’abonné ou l’utilisateur.
Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement à des fins statistiques. Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement dans des finalités statistiques anonymes. En l’absence d’une assignation à comparaître, d’une conformité volontaire de la part de votre fournisseur d’accès à internet ou d’enregistrements supplémentaires provenant d’une tierce partie, les informations stockées ou extraites à cette seule fin ne peuvent généralement pas être utilisées pour vous identifier.
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire pour créer des profils d’utilisateurs afin d’envoyer des publicités, ou pour suivre l’utilisateur sur un site web ou sur plusieurs sites web ayant des finalités marketing similaires.