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Comment Gérer la Demande Croissante de Service Client Digital ?
Les canaux digitaux ont accéléré la transformation du centre de contact et placent la relation client comme un élément différenciateur pour maintenir la fidélité des clients.
Dans ce monde digital, deux obstacles principaux apparaissent pour faire face aux nouvelles attentes des clients. Premièrement, offrir une excellente expérience client – avec des réponses rapides et complètes aux demandes. Deuxièmement, fournir cette assistance de manière efficace, sans coûts élevés ni ressources excessives.
Comment les entreprises peuvent-elles relever ces défis ? Nous abordons dans cet article les points clés, avec l’aide de Paolo Fabrizio, Expert en Service Client Digital de Customer Service Culture.
L’attente d’un service sans couture
Les points de vente physiques et les canaux traditionnels ne sont plus les seuls endroits où les clients communiquent avec votre entreprise. Grâce aux applications de messaging, aux réseaux sociaux, aux sites e-commerce et d’avis, les clients peuvent vous contacter par un ensemble de canaux digitaux.
L’époque où l’on tolérait les temps d’attente est révolue, et tout ce qui ne répond pas aux attentes des clients en matière de rapidité et d’efficacité du service client signifie qu’ils se tourneront probablement vers la concurrence. Ils pourront aussi facilement exprimer leurs frustrations par des commentaires ou avis en ligne.
49 % des clients interrogés ont déclaré avoir changé d’entreprise en raison d’un mauvais service client, et 67 % d’entre eux ont changé plus d’une fois.
Pour pouvoir gérer facilement les canaux digitaux tout en offrant une expérience uniforme à travers chacun d’entre eux, une approche omni-digitale est nécessaire. Le mot « canal » disparaît simplement parce que le centre de contact devient agnostique au niveau du canal et se concentre davantage sur le client. Cela signifie qu’il faut utiliser une plateforme qui synchronise les canaux de communication entre eux afin que votre équipe puisse fonctionner de manière transparente et répondre rapidement aux clients.
La technologie qui aide les agents à augmenter la satisfaction client est en plein essor. Les outils qui améliorent les process de travail et simplifient les résolutions sont bénéfiques pour les deux parties. L’adoption de ce type de services aide les entreprises à gérer la demande croissante d’un service client irréprochable.
Gérer les pics sans réduire la qualité
Lorsque les pics d’activité sont atteints et que les agents du service client sont débordés, la productivité peut diminuer. Si cette situation stressante se produit régulièrement et provoque de la frustration, le moral des agents baisse, ce qui rend difficile l’atteinte d’un niveau de performance élevé. Si les outils et processus ne sont pas adaptés à leurs missions, cela aggrave encore la situation.
Ce phénomène a été mis en évidence lors du récent confinement à travers l’Europe, car de plus en plus de clients utilisent les canaux digitaux, que ce soit avec un agent ou en self-service. Cette situation a également conduit les consommateurs « débutants » qui n’avaient pas encore utilisé le support digital à essayer et à en être satisfaits.
Par conséquent, nous observons une accélération de l’adoption du service client digital, tant par les consommateurs que par les entreprises. Ces dernières ont cependant dû faire face à des pics élevés de conversations digitales, en particulier sur les « canaux publics » tels que les réseaux sociaux et les avis en ligne, et ce n’est pas seulement une question de volume, mais aussi de critiques et de plaintes.
Ce n’est certainement pas une situation facile, même pour les meilleurs services client, alors pouvez-vous imaginer ce qui est arrivé aux entreprises qui sont parties de zéro pour fournir un support digital ? Elles ont dégradé leur image en fournissant une mauvaise expérience client, perdant ainsi la confiance des clients. Comme elles ont sous-estimé l’importance de s’occuper des conversations digitales, elles vont perdre certains clients.
Paolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture
Pour de nombreuses entreprises, le service client est géré canal par canal par des équipes qui utilisent différents systèmes pour répondre séparément aux emails, aux appels et aux messages digitaux. 96 % des clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus en temps voulu sur la plateforme de leur choix, et le client moyen a cessé d’utiliser un produit ou un service quatre fois au cours de l’année écoulée en raison de mauvaises expériences.
Dans ce cas, les dirigeants d’entreprise doivent casser les silos entre les canaux et rassembler les services en unifiant les communications. Grâce à une solution unique et intégrée, leur service client se concentre davantage sur le digital pour gérer les pics d’activité au lieu de jongler avec de multiples appels. Avec une stratégie bien réfléchie et la bonne technologie digitale, les entreprises peuvent :
Gérer toutes les interactions digitales avec les clients sur une seule plateforme
Utiliser un routage basé sur l’IA qui attribue automatiquement les messages entrants
Fusionner plusieurs profils de clients en une seule identité pour obtenir une vue complète de l’historique des interactions
Surveiller les indicateurs clés de performance et gérer l’activité en temps réel pour assurer une qualité de service uniforme
S’intégrer à d’autres outils tels que les CRM, les outils de reporting et les chatbots via une plateforme ouverte
Les compétences des agents pour gérer des situations difficiles
Répondre à un client irrité n’est jamais une tâche facile. Le stress pour gérer ces situations se dissipe à mesure que les agents accumulent des connaissances et de l’expérience. Lorsqu’il s’agit de l’assistance client, veiller à ce que chaque problème soit résolu reste la principale préoccupation.
Les agents des centres de contact sont une composante essentielle de l’équipe de service client. Par conséquent, écouter leurs commentaires est essentiel. Écouter ce que les agents ont à dire sur les outils et les process permet de trouver des solutions aux obstacles qui empêchent la résolution des problèmes.
Dans une enquête récente, 75 % des employés des centres de contact ont déclaré qu’ils ne peuvent pas assister les clients lorsque la collaboration entre collègues est difficile et 67 % ont déclaré qu’ils manquaient de données sur les précédentes interactions avec les clients pour résoudre leurs problèmes.
La mesure de la satisfaction des agents aide à optimiser les processus internes et l’assistance aux clients. Étudier en continu les moyens d’améliorer la formation des équipes permet de proposer le cadre nécessaire pour atténuer tout problème majeur.
Des études montrent que 94 % des clients ne veulent pas répéter les informations d’un canal à l’autre et que 72 % d’entre eux veulent contacter les agents par le canal de leur choix. Vous devez donc envisager les options qui permettent non seulement d’atteindre mais aussi de dépasser ces attentes, en facilitant la vie des agents pour qu’ils atteignent leurs objectifs.
A l’avenir, je suis sûr que vous ne voulez pas perdre une occasion de consolider la confiance et de développer votre entreprise. C’est pourquoi de plus en plus de marques renforcent déjà les compétences de leur équipe de première ligne, transformant les agents de leurs centres de contact en « spécialistes de la conversation digital ».
Ils le font parce qu’ils ont réalisé que chaque canal digital a ses propres règles, son propre ton de voix et ses propres règles d’engagement : ayant aidé de nombreux clients à évaluer, embaucher et former leurs équipes, je suis heureux de partager mon modèle de compétences pour constituer une équipe d’assistants du service client digital.
Investir dans un agent compétent en matière de digital fait une vraie différence en terme d’expérience client.
Paolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture
Évaluer les compétences de l’équipe permet de mettre en place un plan de formaton pour éliminer les points sensibles et les obstacles auxquels elle est confrontée.
Analysez la manière dont un agent traite les problèmes et les processus de manière efficace. Est-il capable de comprendre le ton du message du client ? Peut-il répondre rapidement et de manière appropriée ? Assurez-vous de fournir les outils et la formation nécessaires pour que les agents puissent utiliser leurs compétences de manière adéquate. S’ils sont d’excellents communicants, empathiques et hautement qualifiés, ils auront tout intérêt à mettre ces compétences à profit au lieu de suivre des processus restreints.
Répondre aux nouvelles exigences des clients est impératif et représente un défi pour les entreprises. Les nouvelles technologies jouent un rôle essentiel pour aider les spécialistes au contact des clients à y parvenir.
Les compétences et les connaissances sont d’une importance vitale pour fournir un excellent service, tandis qu’une stratégie omni-digitale consolide de multiples points de contact, s’adaptant aux préférences des clients.
Plusieurs études montrent l’impact positif de l’adoption d’un centre de contact dans le cloud. Cela améliore l’expérience des employés et les KPIs évaluant la qualité de la relation client.
Cela peut réduire le taux de turnover des agents et facilite leur travail, que ce soit dans les bureaux ou à distance. Lorsque les entreprises répondent aux préférences de communication des employés et des clients, elles sont en mesure de fournir un service de qualité, résultant en une meilleure satisfaction.
Merci à Paolo Fabrizio pour sa contribution. Pour en savoir plus sur son travail, vous pouvez visiter son site web, son profil LinkedIn et Twitter.
Publié le 11 Juin, 2020
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