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Decathlon a posé une pierre concrète dans l’économie circulaire ce vendredi 22 mai 2020 dans les 5 magasins de l’agglomération liégeoise en proposant aux Liégeois de racheter leur matériel sportif qui dort dans leurs garages et dans leurs placards pour leur donner une seconde vie. Decathlon rachète, remet en état et remet en vente le matériel sportif pour que d’autres puissent en profiter. Grâce à l’agilité de l’enseigne, cette mise en mouvement concrète d’économie circulaire a pu être posée en 9 jours seulement.
L’économie circulaire : une priorité chez Decathlon
9 jours pour lancer la reprise de matériel sportif dans l’agglomération liégeoise
Nous accompagnons Decathlon dans sa stratégie durable et dans la mise en oeuvre concrète d’actions d’économie circulaire pour l’agglomération liégeoise qui compte 5 magasins situés dans le centre ville et en périphérie : Alleur, Belle-île, Liège City centre-ville, Hannut et Verviers.
L’envie de pouvoir redonner vie aux articles sportifs des Liégeois était présente depuis plusieurs mois. Elle s’est concrétisée mi-mai avec la lancement de la reprise de petit matériel de fitness auprès des Liégeois. Le fonctionnement est simple :
Le client rapporte son petit matériel de fitness en bon état dans un des 5 magasins de l’agglomération liégeoise (les articles repris sont listés dans la grille de reprise);
Le prix de reprise est fixé à l’avance, le client reçoit un bon d’achat;
Le produit est remis en état et revendu en magasin.
Comment une enseigne comme Decathlon est-elle capable de proposer la reprise de matériel sportif en 9 jours seulement ? La réponse est simple : l’agilité. Decathlon est une entreprise libérée. Ce type de fonctionnement permet à chacun de prendre des initiatives et, surtout, permet la prise de décision rapide, sans devoir passer par des procédures et des systèmes hiérarchiques lourds.
JOUR 1 – Jeudi 14/05 : le magasin Decathlon de Liège City (centre-ville) souhaite se mettre en mouvement rapidement sur la reprise du petit matériel de fitness (haltères, poids, élastiques, etc.). Sur place, en magasin, nous passons en revue le site web et dressons la liste des produits que les clients pourraient ne plus utiliser et qui pourraient être rapportés facilement en magasin. Avec une formule de calcul simple, nous établissons un prix d’achat du produit qui soit juste pour le client et juste pour Decathlon. Pour harmoniser les prix de reprise, nous regroupons les articles en tranches de prix de reprise (1,50€ – 3,50€ – 5€ – etc.).
JOUR 2 – Vendredi 15/05 : je contacte les quatre autres magasins de l’agglomération liégeoise pour savoir s’ils sont également intéressés par la reprise de petit matériel de fitness. La réponse est oui. Le fichier est envoyé pour être mis en page aux couleurs Decathlon. Emilie, chargée de communication, se charge de la stratégie de communication sur les réseaux et prend en main le relais et la création de contenu. Nous décidons de faire un live sur la page Facebook mardi 19/05 pour annoncer la nouvelle.
JOUR 3 – Samedi 16/05 : rédaction du texte explicatif pour le client et rédaction du contenu de l’e-mail qui sera envoyé aux clients liégeois.
JOUR 5 – Lundi 18/5 : l’e-mail est prêt à partir, les responsables fitness des 5 magasins sont informés de la nouvelle et les magasins sont informés de la procédure à suivre pour l’enregistrement des produits, la remise en vente, le processus pour le client.
JOUR 6 – Mardi 19/5 : avant de lancer la communication sur les réseaux sociaux et par e-mail, il faut tester le processus de reprise en condition réelle. Je me prête au jeu en rapportant mes haltères au magasin Decathlon d’Alleur. Problème auquel nous n’avions pas pensé : il n’est actuellement pas possible d’établir un bon cadeau d’une valeur inférieure à 10€. Nous arrêtons toute la communication qui allait partir pour trouver rapidement une solution. Plusieurs vidéoconférences ont lieu dans la journée pour prendre conseil et décider de comment avancer. Plusieurs options sont possibles :  passer par le compte client, faire un bon digital sous forme de d’e-mail mais cela prendrait jusqu’à 1 semaine pour que le client reçoive son bon, ne pas reprendre le matériel inférieur à 10€, mais ce sont la plupart des articles qui sont concernés.
JOUR 7 – Mercredi 20/05 : la solution est trouvée. Pour les montants inférieurs à 10€, le client reçoit soit un remboursement en cash, soit il peut aller directement faire ses achats en magasin et revenir ensuite à l’accueil pour payer ses articles et bénéficier de son bon d’achat directement via un ticket de caisse en attente.
JOUR 8 – Jeudi 21/5 : jour férié.
JOUR 9 – Vendredi 22/5 : lancement de la communication avec un live sur les réseaux sociaux et l’envoi d’un e-mail en fin de journée à tous les clients. Les collaborateurs des 5 magasins sont informés de la nouvelle.
Voilà comment, en 9 jours, la reprise du petit matériel de fitness a été rendue possible chez Decathlon dans les 5 magasins de l’agglomération liégeoise et l’économie circulaire prend vie. L’agilité à tous niveaux au sein de l’entreprise a permis de rendre ce projet vivant et de le déployer à plus grande échelle. Ce mode de fonctionnement créé sur l’agglomération liégeoise est en cours de déploiement dans les autres magasins de l’enseigne. Chaque décision a été prise en consultant les personnes impliquées par le projet et non via des schémas décisionnels classiques dans lesquels chaque processus doit être validé. Dans la réussite de la mise en place de cette reprise, deux éléments ressortent : l’agilité et le client. À chaque étape de prise de décision, la question se pose de savoir ce que souhaite le client et quelle incidence la décision aura sur les personnes impliquées en magasin.
En parallèle, des actions similaires ont vu le jour, notamment chez Decathlon à Evere qui a démarré la reprise de vélos plus ou moins au même moment. D’autres articles vont aussi être bientôt repris par Decathlon dans l’agglomération liégeoise, comme le plus gros matériel de fitness (vélos d’appartement, tapis de course, etc.) et les vélos.
Pour mettre en place des démarches d’économie circulaire, il est nécessaire de modifier des processus existants, d’en inventer de nouveaux, de mobilier les hommes et les femmes de terrain et de penser aux processus logistiques qui peuvent faciliter la vie de l’utilisateur ou du client. Réfléchir et agir de manière agile permet de lever les barrières et les freins rencontrés au moment de la mise en place d’une filière de récupération de produits. Quant aux résultats de l’action, nous les suivons de près pour quantifier le nombre d’articles sportifs qui ont repris vie grâce à Decathlon.
Nos conseils pour vous lancer dans l’économie circulaire
L’économie circulaire peut parfois sembler complexe à mettre en place. Pourtant, comme dans cet exemple chez Decathlon, mettre en place la reprise de matériel peut aller vite, avec pour bénéfice de rapidement tester le concept auprès de vos clients.
Si vous aussi vous voulez vous lancer dans l’économie circulaire via la reprise de vos produits auprès de vos clients, voici quelques conseils :
Concentrez-vous sur quelques produits : vous n’êtes pas obligés de vous lancer dans la reprise de tous vos articles, vous pouvez, comme ici chez Decathlon, commencer avec vos produits les plus vendus, ou une gamme spécifique, la plus commercialisée par exemple.
Testez sans crainte : se lancer dans la reprise de matériel peut faire peur, peu importe le type de business. Vous vous demanderez comment gérer la logistique, quel prix de reprise pratiquer, faut-il payer le client ou lui donner un bon d’achat, comment être certain de la qualité du produit retourné, etc. Toutes ces questions sont légitimes, mais vous ne pourrez répondre à toutes ces interrogations avant de vous lancer. Testez sans crainte.
Impliquez vos clients : demandez du feedback à vos clients. Testez et communiquez avec vos clients constamment pour récolter leur feedback. Comment vivent-ils l’expérience ? De quoi ont-ils besoin pour vivre une expérience client optimale ? Quels sont leurs freins, et leurs motivations à rapporter un produit ? Créer une petite communauté de clients avec lesquels vous pouvez communiquer facilement et régulièrement (par téléphone, par mail) peut s’avérer très utile et constructif. Nous vous conseillons de construire un panel d’une dizaine de clients et de les questionner au moins une fois par mois.
Si vous aussi vous voulez vous lancer dans l’économie circulaire, nos experts sont à votre disposition pour détecter les actions d’économie circulaire les plus pertinentes pour votre business, et pour vous conseiller sur la meilleure façon de les mettre en place.
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