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L’Open Platform au coeur de l’écosystème de Relation Client
A l’heure de l’hyperconnectivité, la relation client digitale requiert d’utiliser un large éventail d’outils au quotidien. Un directeur de la Relation Client doit utiliser en moyenne 9 outils différents pour piloter son activité. Cela inclut notamment le CRM, la plateforme de gestion des interactions, les outils de reporting, l’outil voix… Tous ces outils génèrent un volume important de données, formatées de manières indépendantes.
Pour offrir la meilleure expérience client possible et optimiser son activité, il est indispensable pour les entreprises de pouvoir synchroniser ces données. Cela permettra par exemple, lors d’une interaction avec le client, d’avoir accès à une vue 360° pour répondre à sa demande de manière plus réactive et efficace.
L’Open Platform pour développer un écosystème connecté
Le concept d’Open Platform permet de répondre à ces enjeux, en favorisant le développement d’un écosystème d’outils connectés. En s’appuyant sur des APIs ouvertes, l’Open Platform permet d’interconnecter les outils pour qu’ils communiquent et échangent leurs données. Ainsi, tout type d’outils offrant des APIs peut être connecté à une plateforme ouverte. Il est également possible d’intégrer la plateforme au sein d’une autre interface.
Ce type de plateforme est très souple et peut s’adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise, en fonction de ses problématiques et de ses outils.
Ce que voient les clients vs la réalité
Lorsqu’un client contacte une entreprise, sa vision est son interaction avec un agent du service client, via un canal de communication. Les canaux digitaux tels que le messaging offrent la possibilité de contacter un service client à toute heure, depuis son mobile, contrairement aux contraintes d’horaires du téléphone et de leurs serveurs vocaux interactifs. Ces technologies rendent ainsi plus faciles les échanges avec un service client, les rapprochant de ceux avec ses proches. Les clients ont ainsi une vision très simplifié du service client, incluant 2 ou 3 blocs.
Cependant, la réalité est bien plus complexe et de nombreux outils sont utilisés pour s’assurer que cette interaction soit traitée efficacement. Parmi eux, le CRM pour fournir les informations transactionnelles, l’outil de workforce management pour planifier le nombre d’agents nécessaires, la plateforme de gestion des interactions utilisée par l’agent pour traiter le message, l’assistant de réponse…
Outils déconnectés vs Open Platform : des exemples concrets
Un CRM intégré pour obtenir la vue 360° du client
Pour mieux illustrer ces problématiques et l’intérêt d’une Open Platform, prenons des exemples de situations courantes de service client. En les comparant dans les cas où les outils sont interconnectés ou non, vous pourrez mieux comprendre l’intérêt d’une plateforme ouverte.
Imaginons une situation dans laquelle un client a besoin de contacter son opérateur télécom par email. Dans le cas d’un système déconnecté, les informations ne circulent pas entre les différents outils. L’agent répond via une plateforme de gestion des interactions mais ne pourra pas accéder facilement aux données stockées dans le CRM. Il devra donc demander au client de donner des informations telles que son numéro de contrat pour pouvoir l’identifier. Il utilisera ensuite une autre interface différente pour accéder à sa fiche. Cela signifie un délai de traitement plus long, résultant en une expérience plus contraignante pour le client, et des coûts supplémentaires pour l’entreprise.
Au contraire, lorsque les outils sont connectés, l’expérience est beaucoup plus fluide pour l’agent et le client. L’intégration entre le CRM et la Plateforme de gestion des interactions permet de synchroniser les données transactionnelles et conversationnelles. Cela permet d’avoir toutes les informations nécessaires pour diriger le message vers le bon agent, et éviter les redirections.
De plus, l’identité du client peut être reconnue dès le début de l’échange. Ainsi, l’agent n’a pas besoin de poser différentes questions pour l’identifier, et il peut accéder directement à l’historique de ses échanges et de ses contrats. Cette approche permet d’offrir une expérience plus fluide à travers tous les canaux.
Un chatbot connecté pour assurer la transition vers un agent
Une autre situation de plus en plus courante dans la relation client est une interaction avec un chatbot. Ce type de programme permet d’apporter des réponses automatiques aux clients. Leurs avantages sont notamment de libérer du temps aux agents et de fournir un service 24h/24 et 7 jours/7.
Imaginons le cas où un client souhaite interagir sur Messenger avec son opérateur télécom pour un problème de carte SIM bloquée. En initiant une discussion avec la marque, il parle à un chatbot lui demandant quelle est la nature de son problème. Parmi les options proposées, il n’est pas possible de choisir “Ma carte SIM est bloquée”. Il choisit donc l’option “J’ai une autre question, je souhaite être mis en relation avec un agent”. Etant donné que ce cas n’est pas prévu dans le périmètre du chatbot, ce dernier propose au client d’être recontacté par téléphone pour régler son problème.
Si l’on prend maintenant la même situation avec une entreprise ayant recours à une plateforme ouverte :
Le client confronté à son problème de carte SIM bloqué initie la conversation sur Messenger. De la même manière que dans la première situation, il sélectionne l’option “J’ai une autre question, je souhaite être mis en relation avec un agent”. Lorsqu’il clique sur ce message, la plateforme ouverte de gestion des interactions, connectée à la fois à Messenger et au chatbot, détecte la phrase “je souhaite être mis en relation avec un agent”. Grâce à cette expression, la plateforme ouverte assigne la conversation à un agent disponible sur Messenger. Le client est alors mis en relation avec un agent et peut être assisté sans changer de canal.
Dans cet exemple, l’entreprise a décidé d’avoir recours à un chatbot sur Messenger pour certaines demandes spécifiques. Etant donné qu’un chatbot ne peut pas régler toutes les demandes, il est important de prévoir une redirection vers un agent.
Dans la première situation, l’expérience n’est pas fluide pour le client. Il se voit obligé d’utiliser un autre canal, d’attendre un délai supplémentaire, et devra expliquer à nouveau son problème.
Dans la deuxième situation, la transition du chatbot vers un agent se fait de manière très fluide : le client est redirigé instantanément vers un agent, et peut continuer sa conversation sur le même canal. Etant donné que l’historique de l’échange avec le chatbot est transféré à l’agent, ce dernier n’a pas à redemander au client des informations sur son identité et son problème. Il peut directement l’assister pour l’aider à débloquer sa carte SIM.
Comme l’ont montré ces exemples, les outils interconnectés permettent de fournir une expérience beaucoup plus fluide. Les frustrations les plus courantes chez les clients incluent des temps d’attentes trop longs, le besoin de ré-expliquer son problème et des redirections forcées vers d’autres canaux. La cause de beaucoup de ces frustrations est le manque de connectivité entre les outils de service client.
Lorsqu’ils contactent les entreprises, les clients veulent juste voir leurs problèmes réoslus et ne devraient pas être contraints par les processus internes de l’entreprise. En se connectant aux autres outils par des APIs, une plateforme ouverte aide les entreprises à répondre à ce challenge.
En savoir plus sur les blocs de Relation Client
Nous vous présentons les principaux outils utilisés autour d’une plateforme ouverte. La liste sera progressivement mise à jour dans les prochaines semaines !
Source SDK pour intégrer tout type de canal d’interactions clients
Faciliter la collaboration chatbots-agents
Le CRM pour obtenir la vue 360° du client
Gestion du planning des équipes de Relation Client
Publié le 12 Sep, 2018, mis à jour le 24 Sep, 2021
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