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By Gilbert Rozès29 mars 2022Anticipation, Cohérence, Customer Life Value ( CLV), Dialogue et Voix du Client, Équipes réactives, Expérience Client, Leadership de l'Expérience Client, Les moments de vérité, Les piliers de l'Expérience Client, Satisfaction, Vision Expérience Client
Si l’entreprise ne mesure pas l’impact et la qualité ressentie de sa Relation Client, elle prend le risque de travailler pour ses concurrents. Pour un avantage concurrentiel, veillez à mesurer en permanence votre Relation Client.
Lorsque les clients ont un problème, il n’y a qu’une seule chose qui les intéresse : une solution rapide. Ils n’ont que faire des informations qui concernent la manière dont leur demande a été traitée, ou bien est en cours de traitement, ou encore est prise en charge par tel ou tel interlocuteur, ou enfin est traitée par tel ou tel service, au demeurant fort compétent. Ce service lui semble alors moins compétent que celui de la concurrence.
La Concurrence Ferait-Elle Mieux ?
Les clients n’ont que faire des difficultés concernant la gestion du service après-vente, la gestion des livraisons, la gestion des approvisionnements, le dysfonctionnement momentané de tel ou tel serveur informatique. Ils ont encore moins à faire avec le rapport au calendrier et le fait que ce sont les congés, les fêtes, la pause déjeuner ou toute autre raison. Là encore, le recours à la concurrence, une prochaine fois, leur apparaît comme un choix éclairé, pour un avantage immédiat.
Les clients veulent une solution. Ils la souhaitent la plus rapide possible. Ils n’ont que faire, encore une fois, du fait que leur demande, leur dossier, leur matériel, ou telle ou telle référence, a été perdue, égarée, est en cours de traitement, ou que, tout simplement, l’interlocuteur actuel ne parvient pas à la retrouver.
Ces interactions négatives, ces points noirs ressentis par le client concernant son fournisseur, sont pour lui autant de mauvaises expériences, qui touchent immédiatement leur opinion de l’entreprise
Par conséquent, leur opinion de ses produits ou services, ainsi que de ses collaborateurs.
Cela influence les choix futurs du client au moment de choisir, ou de recommander, un fournisseur.
Travailler Pour La Concurrence ?
Les entreprises qui souhaitent se maintenir en tête de la Relation Client investissent dans l’information. Elles font tout pour que l’information circule pour un avantage client primordial : sa satisfaction.
Elles font plus, et même, encore plus :
Elles font tout pour que le client soit reconnu, encore plus que connu
Elles agissent pour sa demande soit traitée, encore plus qu’écoutée.
Les technologies de l’information et les outils adaptés à la satisfaction du client, sont utiles pour y parvenir. Ce sont des moyens incontournables, pas une finalité.
Les études et sondages le montrent : la Relation Client au travers de ses relations avec le « service client », ainsi qu’avec tout autre interlocuteur de l’entreprise, est désormais critique. C’est un carrefour de la qualité ressentie par le client. C’est un moment de vérité pour lui, comme pour l’entreprise :
Le fournisseur tient-il ses promesses ?
Son produit, son service, et ses employés lui apportent-ils la satisfaction évoquée par sa communication ?
Il est nécessaire d’intégrer cette mesure à votre tableau de bord du Management. Il est fondamental de mesurer la finalité de l’action de toute votre entreprise, du bas en haut de sa hiérarchie. C’est-à-dire de mesurer la qualité de sa prestation relationnelle avec ses clients. Ceci à partir de leur satisfaction effective.
L’acquisition des clients, l’élévation progressive de leur satisfaction s’effectue en montant les marches de l’escalier de la Qualité de Service.
C’est parfois très coûteux.
La perte d’un client acquis avec le chiffre d’affaires qu’il représente, et l’investissement qu’il a nécessité en temps, en énergie, et en argent, s’effectue en un clin d’œil, en passant par l’ascenseur de la déception. Voilà pourquoi, ne pas mesurer l’impact et la qualité ressentie de la Relation Client reviendrait pour l’entreprise à travailler pour sa concurrence.
Pour Un Avantage Concurrentiel : Mesurez Votre Relation Client
Il est vrai que maximiser la qualité de l’Expérience Client est difficile. Ce n’est pas qu’une affaire technique. Ce n’est pas uniquement l’affaire d’un « service client ». C’est l’affaire de tous :
Les employés qui sont en contact avec le client …
… Ainsi que tous les autres, qui sont en relation avec leurs collègues qui, eux, sont en relation avec le client
La performance de la Relation Client et de la Qualité de Service nécessite la création et l’entretien permanent d’un état d’esprit qui baigne toute l’entreprise.
Verticalement, du haut en bas de la pyramide hiérarchique
Horizontalement, depuis la gestion des approvisionnements et des fournisseurs, jusqu’à la gestion des sous-traitants qui livrent les clients de l’entreprise
C’est un cercle vertueux qui vous « vaccine » contre la concurrence :
Les clients déterminent leur loyauté et leur fidélité à partir des produits, dont l’entreprise surveille à juste titre la qualité
Les clients se déterminent également sur la qualité du relationnel de toutes les personnes qui agissent au nom de l’entreprise, qu’elles portent le badge de l’entreprise, ou qu’elles soient ses sous-traitantes.
Dans votre entreprise, dans votre service, ou simplement, pour ce qui vous concerne personnellement : comment mesurez-vous la qualité de la Relation Client que vous fournissez à vos clients ?
À la semaine prochaine !
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A propos de Gilbert Rozès
Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.
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