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5 façons de mieux fidéliser ses clients
Selon la personne à qui vous vous adressez, la fidélisation des clients est soit précieuse – soit vraiment, vraiment précieuse. Grâce à notre expérience en tant qu’agence de marketing digital, nous pouvons affirmer qu’un client fidèle est une véritable mine d’or. Une étude a montré qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation des clients […]
Selon la personne à qui vous vous adressez, la fidélisation des clients est soit précieuse – soit vraiment, vraiment précieuse.
Grâce à notre expérience en tant qu’agence de marketing digital, nous pouvons affirmer qu’un client fidèle est une véritable mine d’or. Une étude a montré qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation des clients augmentait les bénéfices d’une entreprise de 25 à 95%. D’autre part, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être élevé : de cinq à vingt-cinq fois plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant.
Réduisez vos dépenses et augmentez vos bénéfices, le tout dans le cadre d’une seule et unique stratégie marketing. La fidélisation de la clientèle n’est pas forcément très compliquée, surtout lorsque votre entreprise est bien établie sur son marché. Consacrez moins d’efforts à la conquête de nouveaux clients et davantage à l’augmentation de la fréquence d’achat et du montant des dépenses des clients que vous avez déjà. Voici cinq façons d’accroître la fidélisation de la clientèle et de commencer à augmenter vos revenus pour atteindre de nouveaux sommets.
1. Identifiez les points qui vous font perdre des clients.
Il existe deux avantages à l’analyse de vos taux de fidélisation pour voir où vous perdez des clients. Le premier, naturellement, est que vous commencez à identifier les domaines dans lesquels l’expérience client peut être améliorée. Les gens sont-ils frustrés lorsqu’ils essaient de naviguer à travers votre processus de commande en ligne ? Votre service client ne parvient pas à résoudre leur problème ? Se sentent-ils déconnectés de votre marque après avoir été des clients fidèles pendant tant d’années ? Lorsqu’un client ferme son compte ou décide de ne plus faire affaire avec vous, envoyez-lui un mail pour savoir pourquoi. Si l’envoi d’un courriel personnel vous met mal à l’aise, faites-lui parvenir un questionnaire. Vous pouvez également commencer à être attentif à vos évaluations en ligne – et assurer un suivi rapide des commentaires de vos clients. Lorsque l’expérience du client est à l’origine du problème, un meilleur contrôle des délais peut permettre aux employés d’être plus sensibilisés à leurs tâches et, au bout du compte, de fournir un meilleur service.
Quel est le deuxième avantage ? En posant ces questions, vous commencez à établir une relation personnelle avec vos clients. Peu d’entreprises prennent le temps de se mettre en relation directe avec leurs clients. Même si vous ne parvenez pas à convaincre quelqu’un de revenir vers votre entreprise, vous commencerez à vous forger une réputation d’organisation attentive et soucieuse du bien-être de ses clients.
2. Accroître la fidélité des clients en établissant des relations personnelles.
Les clients – en particulier les millenials – souhaitent que les marques auprès desquelles ils se fournissent soient plus « authentiques ». Qu’est-ce que cela signifie ? Ils veulent de la transparence, un excellent service client et une touche personnelle. Là encore, les clients veulent voir qu’il y a une personne humaine derrière les entreprises qu’ils côtoient. Nous vous invitons à consulter le livre « Radical Transparency » d’Everlane ou Harry’s Shave Club pour vous inspirer sur la manière de faire fonctionner cette transparence.
Afin d’être plus authentique, vous devez vous engager à faire preuve d’honnêteté, d’ouverture et de proximité. Si un client ne vous accorde pas sa confiance, il trouvera une autre entreprise à laquelle il le pourra. Cherchez des moyens de considérer votre client comme une personne à part entière, à travers des touches personnelles : notes manuscrites, petits cadeaux et souvenirs d’anniversaires sont autant de détails qui peuvent vous aider. Même lorsque vous vous trompez – et chaque entreprise se trompe à un moment donné – soyez sincère sur ce qui a mal tourné et parlez ouvertement de votre processus pour régler le problème.
3. Faites en sorte que vos clients aient le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand.
Il est plus facile pour les clients de changer de fournisseur s’ils ne perçoivent aucune valeur différenciée entre votre entreprise et vos concurrents. Une façon de créer de la valeur autour de votre marque ? Inclure les clients dans une démarche sociale plus large. Des études montrent que les clients sont susceptibles d’ignorer les marques qui ne  » défendent aucune valeur « . Parmi les consommateurs qui ont déclaré avoir une relation forte avec une marque, 64 % ont déclaré que leurs « valeurs communes » étaient le principal moteur de cette relation.
Commencez par identifier qui sont vos meilleurs clients. Si vous êtes une entreprise locale, réfléchissez aux problèmes de votre communauté que vous pouvez soutenir : le refuge pour animaux local, par exemple, ou un don pour une collecte de nourriture. Si votre entreprise est plus grande, plongez-vous dans vos données pour avoir une idée précise des objectifs, des points sensibles et des souhaits de vos clients. Ensuite, élaborez une déclaration de mission qui reflète leur langage et leurs objectifs.
4. Utilisez les comptes clients pour favoriser les achats répétés.
Obtenir de vos clients qu’ils ouvrent un compte en ligne peut être une démarche délicate. Certains d’entre-eux ne recherchent pas un tel niveau d’engagement : ils peuvent se méfier vis-à-vis du partage de leurs données personnelles avec votre entreprise. Mais les comptes clients favorisent grandement les achats répétés (et les informations d’expédition pré-remplies peuvent suffire à inciter un client à s’inscrire !)
Quel serait un exemple de tactique que vous pourriez mettre en place pour amener les clients à créer des comptes ? Celle d’offrir la possibilité de « créer un compte » après la première commande. Cela ne perturbe pas le passage à la caisse et ne détourne pas l’attention de l’acheteur lors de la finalisation de son achat. Parallèlement, une fois qu’une personne dispose d’un compte, il devient beaucoup plus facile de la fidéliser. Certaines plateformes permettent même à votre entreprise d’envoyer des invitations par courrier électronique pour activer le compte une fois l’achat terminé. Si votre entreprise fonctionne sur un système d’adhésion, assurez-vous de disposer d’un logiciel de gestion des inscriptions afin de gérer les membres, les paiements, les événements, etc.
5. Lancez un programme de fidélisation avec des avantages !
Tout le monde aime ce qui est gratuit ! Il s’avère que la fidélité peut être achetée et surprendre vos clients fidèles par des avantages importants peut conduire à une Valeur vie client bien plus élevée. Les remises et les récompenses gratuites sont les extras les plus évidents que vous pouvez offrir à vos meilleurs clients.
N’ayez pas peur de vous montrer créatif. Si vous dirigez une entreprise B2B, récompensez vos clients en leur rendant la pareille (programmes de fidélisation etc.) – et en utilisant leurs produits ou services quand vous le pouvez. Utilisez vos réseaux sociaux pour faire un peu de promotion cross-canal ou laissez un client prendre en main votre compte pour la journée. Certaines entreprises associent leurs récompenses à leur engagement social : les dividendes de REI pour les coopératives et le « Small Business Saturday » d’American Express en sont de bons exemples. Montrez à vos clients que vous les appréciez, et ils vous rendront la pareille !