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Foire aux questions sur la façon de déposer une plainte - Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement
1. Comment puis-je déposer une plainte?
Avant de déposer une plainte, nous vous invitons à tenter de régler le problème avec l'organisation fédérale concernée. Si le fait de traiter directement avec l'organisation ne donne aucun résultat ou que vous ne vous sentez pas à l'aise de communiquer directement avec celle-ci, communiquez avec nous et nous vous accompagnerons avec plaisir tout au long du processus de dépôt de la plainte.
Si vous n'avez pas besoin de communiquer avec nous et que vous souhaitez nous soumettre un formulaire de plainte, allez à la page Déposer une plainte. Vous devrez fournir les renseignements suivants :
Le nom et l'adresse du plaignant.
Le nom de l'organisation contractante et, le cas échéant, l'organisation pour laquelle le matériel ou les services sont acquis dans le cadre du contrat visé par la plainte.
Une description de la plainte, précisant clairement les faits et les motifs qui ont donné lieu à la plainte.
Votre consentement à ce que nous communiquions avec l'organisation concernée.
selon laquelle les faits et les enjeux qui ont donné lieu à la plainte ne font pas ou n'ont pas fait l'objet d'une enquête du Tribunal canadien du commerce extérieur ou de poursuites devant le tribunal d'une administration compétente
selon laquelle le plaignant est bien le titulaire du contrat visé par la plainte
Une déclaration attestant que les renseignements contenus dans la plainte sont, selon les meilleures connaissances de l'entreprise, véridiques, précis et complets.
Une fois votre plainte déposée, nous l'évaluerons par rapport au Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement afin de déterminer dans un délai de 10 jours ouvrables si nous pouvons ou non l'examiner.
Conformément au Règlement, nous devons informer le plaignant et le ministère de notre décision. Nous sommes aussi dans l'obligation de fournir au ministère une copie de la plainte et de tous les documents que vous nous avez soumis, que nous étudiions la plainte ou non.
Si vous avez besoin d'aide pour soumettre un formulaire de plainte, veuillez communiquer avec nous par téléphone en composant sans frais le 1‑866‑734‑5169, ou encore par courriel à l'adresse boa-opo@boa-opo.gc.ca.
2. Quels types de plaintes l'ombudsman peut-il examiner?
L'ombudsman de l'approvisionnement évaluera toutes les questions liées à l'approvisionnement qui sont portées à l'attention du Bureau, conformément au Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, et il examinera les plaintes qui répondent à des critères réglementaires spécifiques, notamment :
Le plaignant est un fournisseur canadien
La plainte est déposée par écrit, dans les délais prescrits
S’il s’agit d’une plainte concernant l'attribution d'un contrat, la valeur est inférieure à 30 300 $ pour les biens ou inférieure à 121 200 $ pour les services. S’il s’agit d’une plainte concernant l'administration d'un contrat, il n’y a pas de seuil monétaire
Dans les cas où un différend survient entre vous et une organisation fédérale au sujet de l'interprétation ou l'application des modalités d'un contrat, ou encore sur la portée des travaux au contrat, nous pouvons vous offrir un service de règlement extrajudiciaire des différends si vous, ainsi que l'organisation fédérale, acceptez d'y participer.
3. J'ai un problème en ce qui a trait à l'approvisionnement, mais je ne sais pas si je dois déposer une plainte. Que dois-je faire?
Si vous souhaitez vous assurer que votre problème lié à l'approvisionnement peut faire l'objet d'une plainte, vous pouvez répondre aux questions suivantes :
Je suis un fournisseur ayant un établissement au Canada
Mon problème est survenu après le 5 mai 2008
Mon problème vise l'attribution d'un contrat dont la valeur est inférieure à 30 300 $ pour des biens ou inférieure à 121 200 $ pour des services
Si vous avez répondu oui à toutes ces questions, nous pourrions être en mesure de mener un examen. Nous vous invitons à communiquer avec nous par téléphone en composant notre numéro sans frais (1‑866‑734‑5169) pour en discuter; nous sommes là pour vous aider.
Si vous avez répondu non à l'une ou à toutes ces questions, nous vous invitons tout de même à nous informer de votre problème; en effet, il pourrait s'agir d'un problème systémique auquel s'intéresse le BOA et qui pourrait faire partie de nos plans quant à l'examen des pratiques d'approvisionnement des organisations fédérales.
4. À quoi dois-je m'attendre lorsque je communique avec le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement?
Le BOA a adopté un modèle opérationnel « axé sur le service » et nous nous engageons à offrir aux fournisseurs qui communiquent avec nous un service rapide, personnalisé et intégré.
Lorsque des fournisseurs communiquent avec nous, ils peuvent s'attendre à faire affaire avec la même personne pendant toute la durée de leurs communications avec le BOA. Lorsqu'ils composent le numéro sans frais du BOA, les fournisseurs peuvent s'attendre à parler à quelqu'un directement ou, s'ils laissent un message, à ce qu'on les rappelle dans les 24 heures. L'employé du BOA qui vous répondra sera chargé de vous aider tout au long du processus.
L'une de nos fonctions essentielles consiste à comprendre vos préoccupations et à trouver des manières de désamorcer les problèmes; c'est pourquoi l'employé du BOA :
écoute et précise votre problème
vous offre des renseignements d'ordre général sur l'approvisionnement fédéral
vous offre des options à considérer
communique avec l'organisation fédérale avec laquelle vous avez traité pour faciliter un dialogue ouvert et constructif, si vous n'avez pas soumis de plainte écrite et avec votre permission
Le modèle opérationnel du BOA invite les fournisseurs et les ministères à discuter des questions en jeu de manière ouverte et directe. Notre rôle est de guider les fournisseurs et les ministères quant à la résolution des problèmes en nous fondant sur la compréhension de leurs préoccupations et de leurs besoins respectifs. Cette approche vise à favoriser des résolutions efficaces des enjeux, et ce, d'une manière rapide et rentable.
Lorsque vous communiquez avec nous, vous n'êtes pas obligé de déposer une plainte. Vous pouvez abandonner les procédures à tout moment, à votre discrétion jusqu’à ce que vous présentiez une plainte par écrit. Si vous choisissez de déposer une plainte, nous déterminerons dans un délai de 10 jours ouvrables si nous pouvons ou non l'examiner. Nous devons informer le plaignant et le ministère de notre décision. Nous sommes aussi dans l'obligation de fournir au ministère une copie de la plainte et de tous les documents que vous nous avez soumis, que nous étudiions la plainte ou non.
5. Qui peut déposer une plainte?
Un fournisseur qui a un établissement au Canada.
6. Où dois-je envoyer ma demande?
Pour obtenir un formulaire de plainte allez à la page Déposer une plainte. Vous pouvez soumettre un formulaire de plainte en ligne, par courrier ou en personne à l'adresse suivante :
Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement
400-410 avenue Laurier O
Ottawa ON  K1R 1B7
Pour toute question, n'hésitez pas à communiquer avec nous sans frais au 1‑866‑734‑5169.
7. Dois-je déposer ma plainte auprès du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement ou du Tribunal canadien du commerce extérieur?
Le BOA peut examiner les plaintes relatives à certains contrats d’une valeur inférieure à 30 300 $ (pour des biens) et à 121 200 $ (pour des services), tandis que le Tribunal canadien du commerce extérieur (TCCE) peut examiner les plaintes relatives à certains contrats d’une valeur égale ou supérieure à ces montants
Il y a des délais stricts (échéances) pour ce qui est du dépôt de plaintes auprès du BOA et du TCCE
Pour veiller à ce que les fournisseurs respectent ces délais, le BOA offre un formulaire de plainte en ligne afin qu’ils l’autorisent à transmettre certains renseignements de la plainte au TCCE, de sorte que celui-ci puisse communiquer avec les fournisseurs pour déterminer si la plainte doit être déposée auprès du TCCE
Si vous consentez à ce que le BOA communique au TCCE les renseignements liés à votre plainte, seuls les renseignements suivants seront transmis :
Votre nom, votre titre, votre lien avec l’entreprise (s’il y a lieu) et vos coordonnées; le numéro de la demande de soumissions ou du contrat visé par la plainte; la valeur de la demande de soumissions ou du contrat; et un résumé des motifs de votre plainte contre l’institution gouvernementale concernée (voir le formulaire utilisé par le Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement afin de recueillir l’information)
Les fournisseurs peuvent également utiliser le formulaire de plainte du TCCE pour autoriser celui-ci à communiquer des renseignements liés à une plainte auprès du TCCE au BOA, de sorte que ce dernier puisse communiquer avec les fournisseurs pour déterminer si la plainte doit être déposée auprès du BOA
Le BOA et le TCCE offrent ce service pour veiller à ce que votre plainte soit présentée à l’organisation appropriée le plus rapidement possible
Si vous avez besoin d’aide ou si vous avez des questions, veuillez communiquer avec nous par téléphone au numéro sans frais (1‑866‑734‑5169) ou par courriel à l’adresse opo-boa@opo-boa.gc.ca
8. Y-a-t-il un délai à respecter pour le dépôt d'une plainte?
Dans le cas d'un problème visant l'attribution d'un contrat, vous disposez de 30 jours ouvrables suivant l'avis public de l'attribution du contrat pour déposer une plainte écrite auprès du BOA. Si aucun avis public n'a été émis, vous disposez de 30 jours ouvrables suivant le jour où vous avez pris ou auriez dû prendre connaissance de l'attribution du contrat. Si le problème vise plutôt l'administration d'un contrat, vous disposez de 30 jours ouvrables suivant le jour où vous avez pris ou auriez dû prendre connaissance des problèmes ayant donné lieu à la plainte.
Pour obtenir un formulaire de plainte allez à la page Déposer une plainte. Vous pouvez soumettre un formulaire de plainte en ligne, par courrier ou en personne à l'adresse suivante :
Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement
400-410 avenue Laurier O
Ottawa ON  K1R 1B7
9. Qu'en coûte-t-il pour déposer une plainte?
Il n'y a aucuns frais pour le dépôt ou le traitement d'une plainte.
10. Qu'arrive-t-il après le dépôt de ma plainte?
Une fois que vous nous aurez fait parvenir toute l'information nécessaire ainsi que les documents connexes, nous devons évaluer ces renseignements afin de déterminer si la plainte respecte les paramètres réglementaires qui régissent les activités du BOA.
Si, à la suite de l'évaluation, il est établi que votre plainte peut être étudiée, nous vous informerons du lancement de l'examen et vous tiendrons au courant de son avancement. À la fin de l'examen, vous recevrez un rapport présentant nos conclusions et nos recommandations. Un résumé de notre rapport est mis à la disposition du public sur notre site Web. Conformément aux exigences du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, une copie du rapport est transmise au ministre des Services publics et de l'Approvisionnement et au ministre de l'organisation visée par la plainte. Une copie de courtoisie est également transmise à l'administrateur général du ministère ou organisme fédéral visé.
Si nous ne sommes pas en mesure d'étudier votre plainte, nous vous expliquerons les raisons par écrit et nous tenterons de vous présenter des options pour traiter votre problème. Par exemple, si le contrat visé est évalué à ou au-dessus de 30 300 $ pour des biens ou de 121 200 $ pour des services, nous ferons de notre mieux pour vous fournir le nom de personnes-ressources qui seraient mieux placées pour vous aider.
Le BOA vous informera vous et le ministère visé de notre décision d'examiner ou non la plainte dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de toute l'information requise. De plus, nous devons fournir au ministère une copie de la plainte et de tous les documents soumis, que nous l'ayons examinée ou non.
Pour toute question liée à l'interprétation ou à l'application des modalités de votre contrat, nous pourrions être en mesure de vous offrir un service de règlement extrajudiciaire des différends.
Suite à l’investigation, le BOA fournit le rapport de l’examen de la plainte, y compris les conclusions, au fournisseur, au ministre de l’organisation fédérale et au ministre des Services publics et de l’Approvisionnement. Afin d’améliorer l’efficience et le respect des délais, et d’assurer des opérations respectueuses de l’environnement, le BOA n’enverra plus des copies papier des rapports d’enquête par la poste. En effet, les plaignants et les organisations fédérales recevront uniquement les rapports écrits sous forme de documents PDF joints à des courriels. Si en raison de limitations technologiques vous n’êtes pas en mesure d’ouvrir des documents PDF, veuillez communiquer avec le BOA et d’autres options de livraison vous seront proposées.
Le rapport sera ensuite publié sur le site Web du BOA, et cité par renvoi dans le Rapport annuel de l’ombudsman de l'approvisionnement. Le nom du plaignant ne sera pas divulgué mais le nom de l’organisation fédérale sera mentionné dans le rapport.
11. Une autre personne peut-elle déposer une plainte en mon nom?
Une plainte écrite peut être déposée en votre nom. Dans les cas où le formulaire de plainte en ligne est utilisé, la personne devra indiquer, à l’endroit indiqué, qu'elle dépose la plainte en votre nom. Si la plainte écrite est présentée par courrier, ou en personne, l'agent autorisé déposant la plainte devra signer le formulaire de plainte original.
12. L'ombudsman communiquera-t-il avec le ou les ministères concernés par ma plainte?
Après avoir reçu votre autorisation par écrit, nous communiquerons avec l'organisation fédérale concernée afin d'aborder le problème lié à l'approvisionnement que vous avez soulevé.
Une fois que vous déposez une plainte, nous déterminerons dans un délai de 10 jours ouvrables si nous pouvons ou non examiner la plainte. Nous sommes tenus d’informer le plaignant et le ministère de notre décision. En outre, conformément au Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, nous devons également transmettre à l'organisation fédérale concernée une copie de la plainte et des documents connexes, et ce, même si ne pouvons pas l'examiner.
13. Mon nom ou le nom de mon entreprise seront-ils communiqués au ministère concerné?
Lorsque vous communiquez avec nous au sujet d'un problème lié aux marchés publics fédéraux, et que vous n'avez pas encore déposé de plainte, nous ne communiquerons pas avec l'organisme fédéral concerné ni ne mentionnerons votre nom ou celui de votre entreprise sans avoir obtenu au préalable votre autorisation par écrit.
Une fois que vous déposez une plainte, nous déterminerons dans un délai de 10 jours ouvrables si nous pouvons ou non l'examiner. Nous sommes tenus d’informer le plaignant et le ministère de notre décision. En outre, conformément au Règlement, nous devons également transmettre à l'organisation fédérale concernée une copie de la plainte et des documents connexes, et ce, même si ne pouvons pas l'examiner.
14. L'ombudsman peut-il annuler ou modifier des contrats?
Non. L'ombudsman de l'approvisionnement n'a pas le pouvoir d'annuler un contrat ou de modifier les modalités d'un contrat.
15. L'ombudsman peut-il imposer des sanctions, des pénalités ou des redressements lorsqu'il est prouvé que les ministères n'ont pas respecté les règles?
Non. Toutefois, l'ombudsman de l'approvisionnement peut recommander à un ministère de verser une indemnité à un fournisseur relativement à une plainte ayant trait à l'attribution d'un contrat. L'ombudsman tient compte de plusieurs facteurs lorsqu'il juge qu'une indemnité doit être versée, à savoir :