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Catégorie : Le coin des experts
Les nouvelles attentes des assurés
Par Jean-Michel Pailhon - Le June 07, 2017
Extrait de la vidéo de formation MOOC Le digital et l'assurance
À l'instar des clients du secteur de la banque de détail, les assurés et notamment ceux issus des plus jeunes générations ont de nouvelles attentes vis-à-vis des compagnies qui les « assurent ».
Au-delà des sujets technologiques, qui ne sont qu’une conséquence voire un moyen d’adresser ces nouveaux besoins, nous allons voir ensemble quelles sont ces nouvelles attentes des clients dans l’assurance. Ceci afin de voir comment répondre au mieux aux importants changements en cours au sein de ce marché.
Si on devait résumer les nouvelles attentes des assurés, on pourrait les rassembler au sein de six grands thèmes, qu’on rassemblera au sein de l’acronyme « SAVAPA » :
Les clients dans l’assurance souhaitent en effet se voir proposer des produits simples, avec une proposition de valeur et une promesse qui sont simples à comprendre.
C’en est fini des produits complexes qui sont vendus aux assurés sans que ces derniers ne comprennent clairement quel(s) bénéfice(s) ils pourront en retirer de façon très pratique.
Les nouvelles attentes des assurés passe par une formule simple à comprendre mais surtout accessible ! Les clients souhaitent accéder facilement aux produits et aux informations qui les intéressent tout au long du cycle de vie des produits et ce 24h/24.
Cela concerne également et en premier lieu l’accessibilité dans un cadre commercial : comment et où les clients peuvent acheter et utiliser leurs produits d’assurance.
Cela passe par une stratégie dite de « multi-canal » où l’interaction passe par des rendez-vous en boutique (chez l’agent d’assurances ou le courtier, par exemple) mais également sur tous les appareils utilisées par les clients (téléphone, tablette, PC, ..).
L’offre de produits d’assurance doit être large, variée et permettre de répondre à TOUTES les situations et TOUS les besoins des assurés. Il est donc important d’enrichir son offre intelligemment.
Les clients de l’assurance demandent de plus en plus à souscrire des produits qui s’adaptent à l’évolution de leurs besoins. Et ce y compris après avoir souscrit le produit. Il faut que la police d’assurance couvre des nouveaux risques, sans que l’assuré n’ait à modifier son contrat. C’est notamment le cas dans le cadre de changements importants au cours d’une vie personnelle telle qu’un déménagement, un mariage, une acquisition immobilière, un départ à l’étranger, etc.
Les clients ont souvent des difficultés à comprendre la valeur qui leur est offerte par les assureurs lorsqu'une réclamation se produit, en raison de contrats complexes et difficiles à suivre. Ils n'ont pas l'impression d'avoir des offres personnalisées et réellement adaptées à leurs besoins et à leurs réalités.
Les autres industries ont beaucoup amélioré leurs offres en créant le sentiment qu'elles s'intéressent aux besoins et aux habitudes des clients. Elles donnent l’impression qu'elles peuvent offrir un service qui correspond mieux aux exigences réelles du client.
L'assurance de masse devient obsolète.
On va ainsi aller de plus en plus vers des offres centrées autour de la « micro assurance » : l’assurance “ultra personnalisée”.
Une assurance adéquate et juste
Les assurés demandent à avoir des produits d’assurance qui leur sont proposés au « juste » prix et au bon moment.
On a vu ensemble que les assurés attendaient du secteur de l’assurance des produits personnalisés, accessibles et adaptables.
Les consommateurs prennent des décisions au sujet du risque qu'ils sont prêts et ne sont pas prêts à encourir. Cela qui replace donc l’assuré au cœur du système.
Quelques mots pour conclure
Les attentes des assurés sont finalement assez simples : ils souhaitent juste de la simplicité, de la proximité et de l’adaptabilité de la part de leur assurance. C’est totalement en phase avec les changements sociétaux en cours. Il ne reste plus qu’à s’y adapter du côté des assureurs !
Le digital et l'assurance
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