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By Gilbert Rozès6 juillet 2021conférence, Culture Expérience Client, Dépassement des attentes, Équipes réactives, évenement professionnel, Leadership de l'Expérience Client, Les piliers de l'Expérience Client, Renforcer la confiance du client, Satisfaction
C’est en fournissant ainsi au client un service dont la Qualité sera perçue comme supérieure, ainsi qu’une Relation client de qualité que l’entreprise va réussir à se distinguer et à se faire préférer.
De nombreuses études ont mesuré ce que coûte à l’entreprise la perte d’un client, par exemple en raison d’un mauvais service rendu. Elles se résument à trois réalités vitales :
1 – Les entreprises qui savent répondre aux attentes des clients, surtout en cette période post pandémie, en leur fournissent une excellente Expérience client. Elles consacrent moins de 10 % de leurs dépenses opérationnelles à la résolution de difficultés qui sont causées par un mauvais service rendu au client
2 – Les entreprises qui ne sont pas assez préoccupé de la Qualité du service ou de réagir aux attentes des clients, les déçoivent. Elles dépensent jusqu’à 40 % de leur budget opérationnel à cause de ces ratés
3 – En moyenne, cela coûte cinq fois plus d’acquérir un client nouveau, que de retenir un client déjà acquis en cherchant le meilleur moyen de satisfaire les attentes des clients.
Quelles sont les attentes de nos clients ? Lorsque l’entreprise sait comment répondre à cette question, elle a déjà gagné 50 % de la vente. Elle a aussi semé une graine de fidélité chez ses prospects.
Qu’est-ce que les clients, particuliers comme professionnels, attendent de leurs fournisseurs ?
Répondre Aux Attentes Des Clients #1 : Rapidité
Attente n°1 : la rapidité. Les clients se décident plus ou moins rapidement. Mais, une fois que leur choix est fait, une fois qu’ils sont décidés à acheter, ils veulent de la rapidité. Payer rapidement. Être livrés rapidement ou partir avec leur achat. Par exemple l’idéal, pour l’acheteur de voiture, serait de repartir chez lui au volant de son acquisition.
Les entreprises leader réfléchissent en permanence aux différentes manières d’accélérer le processus d’achat. Elles font tout pour que le client puisse profiter rapidement, -voire tout de suite-, tout de suite son achat.
Par exemple, lors d’un achat en ligne chez Amazon ou FNAC, le client peut s’informer, à tout moment, des étapes de la mise à disposition de son achat, via le site Internet du fournisseur. En suivant ainsi les étapes de sa livraison, il est déjà, virtuellement, en possession de son produit
Le téléchargement immédiat de livre électronique ou de musique, immédiatement après paiement par carte bancaire sur un site de e-commerce est un bon exemple
Répondre Aux Attentes Des Clients #2 : Simplicité
Attente n°2 : la simplicité. Le principe qui guide les leaders de l’Expérience client, est que le client doit pouvoir bénéficier de tous les avantages du produit qu’il achète en modifiant le moins possible ses habitudes. Ces entreprises simplifient au maximum la procédure d’achat, la procédure de livraison et la procédure de paiement.
Moins il y a d’étapes, et plus fluides elles sont, meilleure est la procédure. Ces entreprises ne manquent jamais de mettre en valeur tout ce qui, dans leur produit ou service, simplifie l’existence du client.
Répondre Aux Attentes Des Clients #3 : Personnalisation
Attente n°3 : la personnalisation. Le client apprécie la courtoisie. Il déteste la flagornerie et souhaite bénéficier d’une attention réelle.
Dans le processus de vente, le client ressent une attention réelle envers lui, si l’entreprise lui donne l’occasion de poser des questions. L’entreprise s’astreint à y répondre rapidement, complètement, sans rebondir directement sur une incitation à confirmer l’achat. La personnalisation du contenu des dialogues est ainsi une occasion supplémentaire de répondre aux attentes des clients
Les Rôles Sont Connus Et Acceptés
Les rôles sont connus et acceptés. Le client sait que le vendeur est là pour vendre. D’ailleurs, il est venu pour acheter, cela tombe bien !
Il achètera d’autant plus volontiers que l’on aura gagné sa confiance par le dialogue et l’écoute. Tous les clients recherchent la rapidité, la simplicité et la personnalisation. Ils ont ces impératifs en tête. De leur satisfaction dépend le classement de l’entreprise dans leur palmarès des fournisseurs.
En donnant à leurs prospects et à leurs clients ce qu’ils souhaitent, les entreprises championnes de la Relation client procurent de la satisfaction. C’est-à-dire une excellente raison de parler de leurs fournisseurs et de leurs services autour d’eux. Elles fabriquent aussi de la fidélité et de la préférence chez leurs clients.
Qualité de Service et Relation client ne sont pas que des « plus », ni des « cerises » sur un quelconque gâteau. Ce sont des investissements à long terme  à forte rentabilité.
J’espère que vous tirerez le plus grand profit de ce conseil de la semaine. À la semaine prochaine !
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A propos de Gilbert Rozès
Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience client, de l'Expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.
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