fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr es fr en en en en en fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr es en fr en fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr fr en fr fr fr en fr fr en en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr en br fr en fr fr fr fr fr fr en fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr fr id fr fr fr fr fr en fr en fr fr fr fr fr fr fr fr en fr fr en fr fr fr fr fr fr en en fr en fr fr fr fr fr fr en
Applications intégrées Boostez votre efficacité en regroupant tout votre travail sur une seule et même plateforme
Galerie d'applications Découvrez des centaines d’applications essentielles pour votre entreprise
Communauté des développeurs Rejoignez notre communauté de développeurs et créez vos propres processus
11 statistiques essentielles de la Relation Client
Améliorer l’expérience client est désormais une priorité pour 72% des entreprises. Pour rester compétitif et offrir la meilleure expérience possible, il est essentiel de rester au courant des évolutions des attentes des clients et des technologies.
Pour vous aider à optimiser votre stratégie et à anticiper les prochaines tendances, nous avons rassemblé les statistiques les plus importantes à connaitre.
L’importance de la Relation Client
La Relation Client joue un rôle de plus en plus primordial dans le choix des consommateurs pour une marque. Walker a démontré qu’en 2020, l’Expérience Client deviendra le principal élément différenciant entre les marques, avant les produits et le prix.
Selon PwC, 73% d’entre eux déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat.
L’Omni-Digital traduit la tendance des clients à recourir exclusivement aux canaux digitaux (messaging, email, réseaux sociaux, live chat…), sans utiliser les canaux traditionnels tels que le téléphone. Ces clients ont naturellement recours à une variété de canaux, en fonction du moment et de la nature de leur demande.
Comme présenté dans notre livre blanc, 66% des clients utilisent désormais plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises (Microsoft). Pour ces dernières, cela signifie qu’il faut être présent sur les nouveaux canaux plébiscités par les clients, et être capable d’y offrir une expérience consistante.
La croissance du messaging
Le messaging, qui offre la possibilité d’échanger à un rythme asynchrone, est le canal digital connaissant la plus forte croissance. Largement adopté par les clients dans leurs usages personnels, il devient également très utilisé dans la Relation Client. Le lancement de Messenger for Business en 2016, et les projets des GAFAs dans ce domaine accentuent cette tendance.
Aujourd’hui, 67% des personnes s’attendent ainsi à utiliser des apps de messaging pour parler aux entreprises (Chatbots Magazine).
Les chatbots pour la Relation Client
Les chatbots sont une autre des grandes tendances de la Relation Client. Après avoir suscité un grand engouement et des expériences qui pouvaient s’avérer décevantes, les usages les plus pertinents se mettent en place. Pour tirer le meilleur parti de cette technologie et faire face à ses limites, il est essentiel de les dédier à un domaine spécifique et de les combiner avec un agent humain.
Cette stratégie répond d’ailleurs à une vraie attente des clients : 86% d’entre eux pensent que les chatbots devraient toujours être capable de transférer la conversation à un agent (Aspect).
Pour découvrir l’intégralité des statistiques sur ces tendances, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc :
Publié le 17 Août, 2018, mis à jour le 24 Sep, 2021
L’Open Platform au coeur de l’écosystème de Relation Client
A l’heure de l’hyperconnectivité, la relation client digitale requiert d’utiliser un large éventail d’outils au quotidien. Un directeur de la Relation Client doit utiliser en moyenne 9 outils différents pour piloter son activité. Cela inclut notamment le CRM, la plateforme de gestion des interactions, les outils de reporting, l’outil voix… Tous ces outils génèrent un ...
La SNCF, actrice de sa Relation Client Digitale
Compagnie ferroviaire nationale en France, la SNCF est également un leader mondial en matière de…
Dimelo partenaire des Palmes de la Relation Client 2017 sur le thème de l'Émotion
Dimelo est cette année partenaire de la 10ème édition des Palmes de la Relation Client,…
La Relation Client digitale, d’un centre de coûts à un centre de profits
Essentielle à toute entreprise, quelle qu’en soit l’activité, la relation client est généralement perçue comme…