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Devriez-vous intégrer Viber à votre Relation Client Digitale ?
Viber est une application de messaging actuellement utilisée par 900 millions de personnes pour communiquer de manière asynchrone au niveau personnel et professionnel.
Avec plus de 55 millions d’utilisateurs en Afrique, 270 millions en Asie, 110 millions en Europe de l’Est et 260 millions d’utilisateurs actifs à travers le monde, Viber est la 5ème application de messaging la plus utilisée avant LINE ou Kakaotalk.
Désormais présent dans 193 pays à travers le monde, Viber est devenu un canal majeur pour communiquer. De la même manière que pour d’autres applications de messaging (WeChat, Messenger), Viber est aussi privilégié par les clients pour converser avec les entreprises.
Pourquoi les clients apprécient-ils le messaging?
Les statistiques montrent qu’il y aura plus de 2 milliards d’utilisateurs du messaging en 2018. Les personnes utilisent ce mode d’échange car cela leur permet de rester en contact avec leur famille et leurs amis selon leur propre planning.
La vraie nouveauté avec le messaging est son caractère asynchrone, qui veut dire que vous pouvez envoyer un message sans devoir rester devant votre écran pour attendre une réponse. Cela donne davantage de flexibilité et permet de gérer plusieurs conversations à la fois ou de continuer une conversation et la poursuivre plus tard, ce qui n’est pas possible avec les appels téléphoniques.
Pourquoi devriez-vous être disponible sur les canaux de messaging ?
Quand les clients apprécient un canal spécifique dans leurs usages personnels, ils ont tendance à être prêts à l’utiliser dans d’autres sphères : pourquoi utiliser des canaux multiples quand vous pouvez tout faire avec celui que vous préférez ?
Les préférences pour le choix d’un canal varient en fonction des générations. Alors que les générations plus anciennes ont tendance à privilégier le téléphone et l’email, les réseaux sociaux et le messaging sont en tête pour les plus jeunes générations. Pour rester compétitif, il est de plus en plus important de prendre en compte ces différences et d’intégrer une variété de canaux pour répondre aux attentes des différents profils.
Mais il y a d’autres raisons pour lesquelles vous devriez penser à intégrer le messaging à votre relation client : cela fournira davantage de flexibilité à votre équipe et augmentera votre disponibilité.
Comme nous l’avons mentionné, le messaging est asynchrone, ce qui veut dire que contrairement au live chat ou au téléphone, il ne nécessite pas de réponses instantanées. Par conséquent, bien qu’un client ne puisse pas vous appeler à 3h du matin, il pourrait très bien vous envoyez un message via Viber, Messenger ou WeChat en sachant que vous le traiterez quand vous serez disponible.
Cette flexibilité existe également en interne : plutôt que de devoir se concentrer sur une seule conversation à la fois, votre équipe peut gérer plusieurs demandes à la fois, catégoriser les messages en fonction des critères de votre entreprise et répondre à des messages en fonction de vos process internes et non plus simplement par ordre d’arrivée.
Devriez-vous intégrer Viber ?
Cela dépend de qui sont vos clients et de ce qu’ils utilisent. Si vous avez des clients qui utilisent déjà Viber, offrir ce canal de communication vous donnera de nouvelles opportunités pour rester en contact et interagir avec votre audience. De plus, quand vous utilisez Dimelo Digital, Viber se connecte très facilement afin que tous les messages arrivent dans la plateforme comme toute autre source que vous utilisez déjà (email, web chat, réseaux sociaux, etc…) sans modifier vos process ou la manière dont vous gérez les messages.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter de votre stratégie de relation client digitale et découvrir comment vous pourriez facilement proposer à vos clients de vous contacter via Viber.
Publié le 04 Déc, 2017, mis à jour le 24 Sep, 2021
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