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Gamification : Comment inciter, motiver et entraîner ses clients dans sa communauté ?
2 minutes de lecture
Gamifier pour mieux fidéliser ?
Les stratégies de fidélisation font désormais partie du marketing mix traditionnel de l’entreprise. Pas une marque B to C d’envergure qui ne dispose de son programme de fidélisation. Le Mile’s est quasiment devenu une monnaie comme une autre, peu de consommateurs qui ne disposent pas d’au moins une carte de fidélité.
Le développement des stratégies de marque sur les médias sociaux, tout en créant une formidable opportunité de créer de la proximité relationnelle avec ses clients finaux, pose de nouvelles questions.
Comment inciter, motiver et entraîner ses clients dans sa communauté ? Et ceci, dans un contexte de transparence et de concurrence accru ?
Les bénéfices d’une communauté
Les bénéfices attendus d’une communauté vertueuse sont connus :
meilleure proximité relationnelle avec les clients
amélioration de la satisfaction et de la recommandation
diminution des coûts de relation client
Mais il ne suffit pas de décréter une communauté de marque pour la faire exister, il faut trouver les leviers de dynamisation efficaces.
C’est là que les stratégies de gamification prennent tout leur sens.
Gamifier efficacement, c’est avant tout fidéliser et tirer parti au mieux de sa communauté de marque
Avant de s’engager dans le déploiement d’une stratégie opérationnelle, éclaircir les questions suivantes permet d’orienter et de fixer les objectifs :
Quels sont les motivations de ma communauté ? Les connait-on ? Altruisme pur, désir de s’exprimer, atteinte d’un statut, recherche de visibilité ou de notoriété auprès des pairs, besoin de reconnaissance… Une stratégie de gamification bien menée repose avant tout sur la connaissance des profils psycho-sociologiques de sa communauté.
Quelles sont les actions que la marque souhaite valoriser, quels comportements souhaite-t-on promouvoir dans le cadre de l’atteinte des objectifs business ?  Faire émerger des idées nouvelles de la communauté, sourcer des ambassadeurs, favoriser l’entraide …
Quels signes de reconnaissance mettre en place ? Quels sont les signes de reconnaissance que l’on va délivrer à la communauté :  ces signes peuvent prendre la forme de badges, de points, de missions ou de challenges.
Quelles récompenses attibuer ? Les récompenses peuvent être symboliques, statutaires ou monétaire.
On peut examiner ce point plus en détail.
Faut-il payer pour gamifier ?
Pour les puristes, la réponse est non. La communauté doit s’entraider naturellement, le simple fait d’attribuer des récompenses symboliques ou statutaires suffit. Cela peut s’appliquer à des communautés ultra-spécialisées, où la reconnaissance des pairs constitue le Saint Graal de la récompense, dans l’esprit des forums de discussion.
Pour les marketeurs, la réponse est plus complexe. Fidéliser les membres actifs et les ambassadeurs de sa communauté est une nécessité de toute stratégie marketing sur le social media. De leur point de vue, intégrer les actions communautaires dans le cadre d’une stratégie de fidélisation constitue le prolongement naturel d’une stratégie marketing intégrant le canal Social Media.
Gamification et le futur de la fidélisation
A quand l’intégration des comportements vertueux dans les programmes de fidélisation ? Le Mile’s se gagnera-t-il demain sur le terrain des communautés d’entraide ? Aider ses pairs vaudra-t-til autant de Mile’s qu’un Paris-New York en business ?
On devrait le savoir bientôt 😉
Publié le 14 Oct, 2015
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