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Comment capturer la Voix du Client ?
Par Marc Legru - Le November 28, 2016
Extrait de la vidéo de formation : Initiation au Lean Management
Il est temps de vous donner des techniques concrètes : vous allez maintenant apprendre comment capturer efficacement les motifs de satisfaction et d’insatisfaction d’un client de votre activité, comment savoir quel est son degré de satisfaction globale et quelles sont les pistes pour améliorer le produit ou le service rendu, de son point de vue. C’est ce qui s’appelle “capturer la voix du client”.
Identifier qui sont vos clients
La première étape de cette démarche est d’identifier quelles sont les personnes qui sont les clients de votre activité. Un client est quelqu’un qui bénéficie de la valeur produite par l’activité. Vous pouvez identifier les clients directs de votre activité, mais vous devez également identifier quelles sont les personnes à la fin du processus qui bénéficient de la valeur produit, c’est-à-dire les clients finaux. Dans le cas d’un fabricant d’électroménager par exemple, les clients directs seront les grossistes ou les détaillants qui commercialisent son produit, mais les clients finaux seront les personnes qui utilisent ce produit à leur domicile.
La deuxième étape est d’interviewer un certain nombre de ces personnes identifiées, selon un protocole bien défini.
La « Voix du Client »
Prenons pour l’exemple un cas précis de la vie courante dans lequel vous êtes un client. Imaginons que vous voulez acheter un appareil photo sur un site de e-commerce donc sur Internet.
Vous, en tant que client, avez un certain nombre d’attentes explicites mais aussi implicites. Vous voulez un appareil photo qui puisse prendre des milliers de photos et des vidéos, qui soit facile à utiliser et léger, qui soit réactif, qui ait une très bonne résolution d’image, etc. Vous voulez également que cet appareil photo soit livré dans 3 jours, dans un point relais et non pas chez vous. Évidemment quand vous allez utiliser l’appareil il doit fonctionner tout de suite et ne pas tomber en panne pendant les années d’utilisation. Enfin, vous ne voulez pas perdre votre temps à demander quand votre appareil sera livré ou répondre à des multiples questions pour pouvoir obtenir votre produit.
Vous voyez que ces attentes sont nombreuses et variées. On a donc vite fait d’en oublier certaines.
Pour vous aider, Jim Womack et Dan Jones ont ainsi identifié plusieurs attentes qu’un client est en droit d’obtenir d’un fournisseur ou d’un prestataire. Ces attentes peuvent être classées en 5 familles et constituent la technique de la “Voix du Client” :
Donnez-moi exactement ce que je veux, c’est-à-dire le produit ou le service avec toutes les caractéristiques voulues par le client
Quand je le veux, ni trop tôt ni trop tard, juste au bon moment
Où je le veux, c’est-à-dire à un endroit précis pour un produit tangible, ou via un canal de communication précis s’il s’agit d’un bien immatériel
Soyez fiables c’est-à-dire fournissez moi un produit ou un service qui fonctionne du premier coup et dans la durée
Limitez mon intervention, c’est-à-dire ne me faites pas perdre mon temps, je veux obtenir le produit ou le service avec le minimum d’intervention de ma part
Ces 5 familles d’attente vous permettent, lors des interviews de clients, de ne pas oublier certains aspects de leurs attentes.
Ces 5 familles d’attente sont génériques et il faut constituer votre propre questionnaire à partir de ces 5 attentes en les déclinant chacune par une question adaptée à votre contexte et à la nature du produit ou du service que votre activité délivre à vos clients.
Après avoir posé vos 5 questions au client que vous interviewez, vous lui demanderez de noter sur 10 sa satisfaction par rapport au produit ou service qu’il a obtenu de l’équipe. 10 sur 10 signifie que tout était parfait et qu’il n’y a rien à améliorer, tandis que 0 sur 10 traduit un mécontentement général et que rien de marchait, tout est à améliorer.
Enfin, ultime question, si le client ne donne pas un 10 sur 10, posez lui la question : « qu’aurait-il-fallu faire pour avoir un 10 sur 10 ? » Le client vous répétera ce qu’il aura déjà dit aux questions précédentes à propos de certaines attentes non remplies ou vous donnera de nouvelles pistes d’amélioration non encore évoquées dans l’interview.
Le critère opérationnel pour savoir si vous pratiquez le Lean Management est le suivant : interviewez vous régulièrement vos clients pour capturer leurs motifs de satisfaction et d’insatisfaction, et obtenir des pistes d’amélioration de leur part ?
Vous savez maintenant comment capturer efficacement les motifs de satisfaction et d’insatisfaction d’un client de votre activité. Cela vous permettra de savoir quel est son degré de satisfaction globale et quelles sont, de son point de vue, les pistes pour améliorer le produit ou le service rendu. À vous de jouer !
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