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By Gilbert Rozès18 mai 2021Client = Prospect, conférence, confiance, Création de valeur, Culture Expérience Client, Customer Life Value ( CLV), Équipes réactives, évenement professionnel, Expérience Client, Leadership de l'Expérience Client, Motivation, Renforcer la confiance du client, Satisfaction, Vision Expérience Client
Les équipes constituent un atout pour les Dirigeants et les Managers. Votre entreprise a tout à gagner à s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs pour assurer une Relation Client de premier ordre.
Parmi les compétences de vos équipes, 5 d’entre elles sont primordiales pour votre Qualité de Service et celle de votre Expérience Client.
Vos équipes représentent un atout gagnant pour la Relation Client de votre entreprise. En effet, votre succès repose sur la satisfaction répétée de vos clients. C’est-à-dire qu’il dépend de la capacité de chacun de vos collaborateurs à générer de la valeur satisfaction. C’est un élément crucial pour le développement des ventes. Il permet de retenir vos clients existants, et d’en acquérir de nouveau. Entre autres grâce au bouche-à-oreille
Pour développer la qualité de votre Relation Client, il est important pour d’avoir des employés passionnés, enthousiastes et motivés. De telles équipes sont réactives, capables de prendre des initiatives pour satisfaire le Client, de lui donner envie d’en parler autour de lui, et surtout de se fidéliser.
Par conséquent, votre entreprise peut s’appuyer sur des personnes qui souhaitent satisfaire le Client au travers de votre service ou de votre produit. Ces personnes sont motivées, c’est à dire prêtes à s’investir pour obtenir ce résultat.
Motiver les équipes est ainsi une tâche première pour vos Managers
Ils doivent également leur donner l’espace et les moyens nécessaires pour prendre des initiatives en faveur de  la satisfaction de vos clients
Ils les fréquentent en permanence, bien plus vos autres collaborateurs
Pour cela, les employés, à tout niveau, sont motivés. Ils souhaitent donner envie au Client de revenir. Ils savent que le succès de l’entreprise et le succès de chaque interaction sont intimement liés.
En outre, ils traitent avec la même attention, le même respect, et la même volonté de fournir une Expérience de premier ordre les clients, leurs collègues, leurs subordonnés, et leurs fournisseurs.
N’hésitez pas à les abattre
En matière de Relation Client, pas de différenciation possible. C’est un facteur de motivation : assurer la satisfaction de la demande et de la personne qui la formule
Cela génère un esprit partagé de Qualité de Service. Abattez souvent ces silos, car ils se reconstruisent spontanément.
Des Employés ? Plutôt des Sportifs de Haut Niveau
Comme des sportifs de haut niveau, les employés des entreprises réputées pour leur Qualité de Service désirent gagner et toujours faire mieux. C’est parce qu’ils ne se reposent jamais sur leurs lauriers qu’ils fournissent une Expérience Client de qualité.
De même, la compétition est collective. En effet, pour mettre Client au centre des préoccupation, le mode de management des équipes veille à éliminer toute compétition entre les employés. La récompense, ou la valorisation, est plus collective qu’individuelle.
Ce qui est valorisé, c’est, par exemple :
la satisfaction globale du Client
sa capacité à recommander l’entreprise à ses proches
ou le taux de résolution au premier contact
Une victoire dans une compétition sportive, comme dans la compétition commerciale demande un effort, et un accompagnement pour faire gagner l’équipe comme l’entreprise.
Vos employés sont des sportifs de haut niveau. Vos Managers sont leurs entraîneurs.
Des Équipes ? Plutôt des Fournisseurs de Solution
Chaque jour, les clients trouvent votre entreprise, car ils ont un besoin. Vous proposez quelque chose qui pourra satisfaire ce besoin, il est logique que les équipes des premiers de la classe en Expérience Client soit composées de collaborateurs qui savent comment résoudre des problèmes, en fournissant des solutions.
Qu’est-ce que vos clients attendent de vous ?
Ce que vous-même attendez, en tant que Client, d’un fournisseur : vous voulez que les employés traitent vos demandes et vous offrent des solutions réelles.
Si un Client ou un prospect estime que son interlocuteur sait de quoi il parle, qu’il a bien cerné sa demande, et s’assure de sa satisfaction, il fera plus facilement confiance à votre produit ou à votre service. Il sera plus susceptible de revenir vers vous pour utiliser encore vos services.
Investir dans la formation produit, comme dans la formation relationnelle, présente un retour sur investissement hors pair
Des collaborateurs formés sont plus aisément à l’aise avec vos clients
Ceux-ci trouvent auprès d’eux l’information et le conseil qui valorisent vos produits comme votre entreprise
Les Équipes sont Confiantes et Autonomes
Deux caractéristiques vont de pair chez les champions de la Relation Client :
Ces compétences ne sont pas nécessairement en tête de liste lorsque vous pensez à vos employés, cependant, la confiance est un message transmis lors de chaque contact avec un Client. Si vos employés ont confiance dans vos produits ou vos services, le Client le perçoit. La satisfaction augmente lorsqu’il pense que vos collaborateurs ressentent une pleine confiance dans ce que vous proposez.
La confiance en l’entreprise est une clé du succès, et la confiance en ses capacités est tout aussi importante. Elle vous apporte des employés qui se comprennent, et ont une bonne idée de ce qu’ils sont. Ils savent qu’ils peuvent prendre des initiatives dans l’intérêt de tous.
Par exemple, iIs sont plus facilement amenés à s’aider les uns les autres, dans l’intérêt commun : celui de la satisfaction de vos clients.
Une information régulière sur votre entreprise, est un facteur de confiance pour vos équipes. Diffusez régulièrement et largement l’information qui vous concerne. Par exemple :
Campagne promotionnelles ou publicitaires à venir, sur l’ensemble de vos sites si vous en possédez plusieurs
Échecs, leurs causes possibles et les écueils à éviter pour l’avenir
Les répercussions de la situation économique ou sanitaire
La concurrence : ses réussites et échecs, ses innovations
L’évolution des mentalités et comportement des clients et des prospects
Des employés bien informés par l’entreprise sont ainsi plus confiants dans l’entreprise. Ils savent où ils vont, pourquoi ils y vont, et comment vous les y emmenez.
Le Secret Managérial de la Relation Client
En résumé, le secret d’une équipe qui fournit et développe une Relation Client de qualité, ce sont ces cinq caractéristiques :
Désir d’amélioration et compétition collective
confiance en l’entreprise, en ses Dirigeants et Managers
Ce sont les 5 éléments fondamentaux pour fournir une Expérience Client de qualité supérieure. Vos équipes sont, avec vos Managers, vos atouts gagnants de l’Expérience Client.
À la semaine prochaine !
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A propos de Gilbert Rozès
Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'Expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.
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