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Experience Design to Improve Transit Convenience for the Disabled with Wheelchairs
「교통약자의 이동편의 증진법」 제정으로 각 지자체가 휠체어 사용 장애인의 이동 편의성 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있지만, 지원 시설물의 실제적 사용성 품질이나 탑승 만족도 등 경험적 측면에서의 향상은 상대적으로 더딘편이다. 본 연구는 교통약자 중 이동에 제약이 가장 커 대부분의 교통약자의 불편함을 포괄할 수 있는 휠체어 사용 장애인에 중점을 두었다. 과제 미션은 휠체어 사용 장애인의 이동 경험을 분석하고, 해당 경험을 향상시킬 수 있는 지도 서비스를 제안하는 것이다.
장애인을 위한 지도 서비스 디자인 시도는 여러 차례 있었지만, 접근성 정보 수집에 기반하고 있어 서비스 제공 지역 및 정보 양 부족으로 지속성이라는 한계를 극복하지 못하고 있다. 또한 비장애인과 분리된 서비스이기 때문에 장애인이 갈 수 있는 장소에 한정한 정보를 제공하여 또다른 사회적 차별을 야기하는 한계를 갖고 있다. 이 과제는 이런 현상에 주목하여 실질적인 페인포인트(pain point)를 규명하고, 휠체어 사용 장애인과 비장애인 모두에게 편의를 제공할 수 있는 디자인 가이드라인 제안에 초점을 맞춰 수행되었다.
사용자 조사를 통해 연속적 이동 경험을 파악하고 지도 앱 프로토타입을 제작 및 평가하는 과정으로 진행되었다.
● 첫 번째, 척수 장애인 3명과 근육 장애인 1명을 대상으로 사전 인터뷰에서 기초 정보와 이동 경험 에피소드를 수집하였다. 이후 조사 대상자의 뒤를 따라 이동하며 보도 및 대중교통(지하철, 버스)과 특별교통수단(장애인 콜택시)을 거쳐 관찰하였으며, 경로 이동이 끝난 후 에는 심층 면접(In-depth interview)을 실시하여 관찰 내용에 관해 질의하였다.
● 두 번째, 사용자 조사에서 발견한 4가지 페인포인트(pain point) 경험 요소를 활용하여 휠체어 사용 장애인을 위한 지도 10가지를 선정한 후 사례 분석을 실시하였으며, 기존 서비스의 문제점 및 보완점을 발굴하였다.
● 세 번째, 아이데이션(ideation)을 목적으로 공동 창의 워크숍(co-creative workshop)을 진행하였으며, UX 연구원과 휠체어 사용 장애인이 참여해 초기 아이디어를 얻었다. 이후 수집된 아이디어 중 지도 앱 서비스에서 적용할 수 있는 것을 추출하였다. 프로토타입 디자인을 위해 정보 및 기능의 적용 우선 순위를 파악하고자 앱 사용 대상자인 휠체어 사용 장애인 5명에게 해결 우선 순위 사용자 조사를 실시하였다.
● 네 번째, 이전 단계에서 취합된 아이디어 및 요구사항을 반영하여 지도 앱 프로토타입을 제작한 후, 이동 편의성 및 사용성을 평가하기 위하여 휠체어 사용 장애인 5명과 비장애인 5명을 대상으로 평가를 진행하였다. 장애인 집단은 다양한 의견을 수집할 수 있는 FGI(Focus Group Interview) 형태로 평가를 진행하였으며, 비장애인 집단은 사용성에 집중한 개별 씽크 얼라우드(Think-Aloud) 방식으로 평가를 진행하였다.
휠체어 사용 장애인의 이동 페인포인트 경험 요소
관찰과 인터뷰를 통해 수집한 경험을 이동 수단(지하철, 버스, 장애인 콜택시)과 보도, 출발 및 도착지(건물)
로 분류하고, 그 중 부정적인 경험만 추출하였다. 중복 항목을 제외하고 최종적으로 추출한 96개 페인포인트를 개방 코딩을 통해 범주화한 결과, 시설/환경, 비예측성, 개별성, 감성의 4가지 경험 요소가 도출되었다. 또한 이를 근거로 휠체어 사용 장애인을 위한 서비스 사례 분석 기준을 도출하였다.
[휠체어 사용 장애인의 이동 페인포인트 경험 요소]
휠체어 사용 장애인을 위한 지도 앱 가이드라인
사용자 조사 결과, 휠체어 사용 장애인은 접근성 지도 앱이 존재함에도 정보의 양과 다양성을 우선시하여 카카오맵 및 네이버 지도 앱을 주로 사용하였다. 이에 활용도와 통합성을 높이기 위하여 대중적인 모바일 지도 앱을 대상으로 한 가이드라인이 요구되었다. 하지만 완전한 통합형 서비스가 되기에 휠체어 사용 장애인에게 요구되는 정보의 수가 많고, 그 중 특수한 항목들이 있어 기존 앱의 사용성을 저해할 우려가 있었다. 이와 같은 이유로 사용자 조사로 얻은 해결 우선 순위에 따라 활용 빈도가 적은 기능들은 제외하고, 특수한 기능은 장애인 전용 정보로 분리하여 5가지 항목의 가이드라인을 도출하였다.
[휠체어 사용 장애인을 위한 지도 앱 가이드라인]
1) 장소 정보: 지하철 의존도가 높은 휠체어 사용 장애인의 편의를 위해 인접 지하철역의 거리 및 엘리베이터 설치 여부를 아이콘으로 표기하였다. 주요 시설(외부 전경 및 출입구, 내부)은 사진으로 제공하여 출입구의 접근성과 테이블 간 간격을 사용자가 직접 파악할 수 있다. 또한 기존 시설 정보에 엘리베이터, 장애인 화장실, 휠체어 충전소 설치 여부가 추가되었다.
2) 경로 추천: 추천 옵션에 교통약자 추천순이 추가되었으며, 사용자가 직접 선호하는 대중교통 수단을 설정할 수 있다. 휠체어 사용자임에도 휠체어 리프트를 이용하지 않거나, 저상버스를 꺼려하는 경우가 많았기 때문이다. 교통약자 추천순 설정 시, 저상버스와 엘리베이터가 설치된 지하철만 정렬되며 기타 옵션에서도 저상버스와 엘리베이터가 설치된 지하철역에는 아이콘을 추가하였다.
3) 경로 안내: 주요 정보인 외부 환승 및 엘리베이터, 휠체어 리프트 탑승 횟수를 한 눈에 볼 수 있으며, 엘리베이터가 설치된 출입구 번호가 표기되어 있다. 또한 비장애인 기준의 빠른 환승 번호 옆에 엘리베이터와 인접한 환승 번호가 표기되었다. 도보 구간에서는 최단 경로와 편안한 길을 동시에 제시하여 사용자가 선택할 수 있도록 하였 다. 상단 탭에 추가된 호출 메뉴에서는 장애인 콜택시의 지역 경계인 환승 지점을 볼 수 있고, 각 지역에서 운영하는 장애인 콜택시 앱으로 바로 이동할 수 있다.
4) 지하철 정보: 기존 카카오맵에서 제공하는 급행 열차 정보 뿐만 아니라, 외부 환승 및 엘리베이터, 휠체어 리프트가 설치된 역을 정렬하여 볼 수 있다. 또한 특정 역 선택 시 엘리베이터 등의 공사 및 점검 여부를 알 수 있으며, 선택한 역의 알림을 받을 수 있다. 시설 정보에는 엘리베이터와 휠체어 리프트 출구 위치와 열차-승강장 사이 간격이 추가되었으며, 장애인 편의 시설 및 물품에는 장애인 화장실, 승하차 발판, 휠체어 충전기의 보유 여부가 추가되었다.
5)  도움요청 : 기존 앱에서 제공하지 않았던 기능으로, 이동 중 심각하지 않은 수준의 도움이 필요할 경우 주변 사람에게 요청할 수 있는 기능이다. 역 내부 및 출구 근처에 있을 경우에는 역무원을 호출할 수 있다. 도움 요청은 허용한 사람에 한하여 알림이 전송되며, 요청을 수락할 수 있다. 해당 기능은 버튼 조작이 어려워 엘리베이터에서 갇혔을 경우 등에서 유용하다. 또한 비장애인의 인식 개선에 도움을 줄 수 있다.
프로토타입 사용자 평가 결과
휠체어 사용 장애인 집단은 장애인과 비장애인이 모두 사용하는 익숙한 앱으로 제작한 것을 긍정적으로 평가하였으며, 지하철역 엘리베이터 유무 아이콘의 유용성을 가장 높게 평가하였다. 또한 도움 요청 중 역무원 호출 기능 사용 의향이 높았다. 하지만 카카오맵이 학습되어 있음에도 프로토타입에 추가된 기능을 쉽게 발견하지 못하여 추가된 기능에 대한 부연 설명이 필요할 것으로 보인다. 비장애인은 추가된 기능들을 인지하지 못하고 평소와 같이 앱을 조작하였으며, 일부 참여자는 ‘장소 정보’에서의 시설별 사진과 ‘경로 안내’에서의 편안한 길 표기 추가 기능에서 유용함을 발견하였다. 이는 기존 서비스의 사용성을 저해하지 않는 범위에서도 휠체어 사용 장애인의 이동 편의성을 크게 향상시킬 수 있음을 시사한다.
국민대학교 테크노디자인전문대학원 스마트경험디자인학과 미래경험디자인랩