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챗봇 사용기 - 오프라인 매장도 없는 '카카오 뱅크'가 고속 성장한 이유는?
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"카뱅은 출범 초부터 챗봇 개발과 업그레이드에 투자했다. 상담원 전화와 일대일 채팅만으로는 충분치 않다고 생각했기 때문이다. 그 결과 2019년 6월 기준, 카뱅은 온라인 고객 상담의 35%를 챗봇으로 해결하고 있다. 일반 은행에서 온라인 고객 응대의 챗봇 비중이 10%가 채 안 되는 것과 대조적이다."
"이런 작업은 실제로 고객 상담을 진행해온 고객서비스파트 직원들이 직접 참여했기에 신속하고 효율적으로 이뤄질 수 있었다. 카카오뱅크는 상담챗봇 도입을 준비하고 설계하는 단계에서부터 실제로 상담 경험이 있는 담당자들이 챗봇 콘텐츠와 기계 학습을 위한 발화 패턴 데이터 설계를 준비하는 데 참여했다."
카카오뱅크는 상담업무에서 챗봇의 비중이 상당히 높은 편입니다. 이런 챗봇을 어떻게 구현했는지, 또 지속적으로 업데이트하는 방법에 대해서 정리한 글입니다.
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