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한국은 COVID-19 감염 확산에 효과적으로 대처해 온 몇 안 되는 국가 중 하나입니다. GE코리아의 최고인적자원책임자(CHRO)인 이미라 전무와 함께 이 회사가 불확실성을 극복하고 직원을 안전하게 일터로 복귀시킨 비결을 알아봅니다.
제너럴 일렉트릭(GE)은 세계적으로 인정받는 대표 브랜드 중 하나입니다. 전 세계 직원 수가 20만여 명에 달하는 이 거대 기업이 각 나라에서 팬데믹을 겪으면서 온갖 복잡한 문제에 직면한 것도 놀라운 일이 아닙니다. GE코리아의 CHRO인 이미라 전무는 신속하게 원격 근무 체제로 전환하는 것은 물론이고 직원들이 안전하게 회사에 복귀하도록 만전을 기해야 했습니다. 한국은 COVID-19 신규 감염 확산에 효과적으로 대처해 온 몇 안 되는 국가 중 하나입니다. 올해 진행된 Workday Elevate 디지털 익스피리언스에서 이 전무는 이번 경험에 관해 이야기하면서 불확실성을 성공적으로 극복한 방법을 소개했습니다.
COVID-19 팬데믹으로 인해 GE의 HR 정책 및 프로그램에 변화가 있었습니까? 그렇다면 무엇이 달라졌나요?
2020년 초에 세웠던 HR 전략은 2월부터 전격 보류된 상태입니다. 전례 없는 팬데믹 상황에서 비즈니스 연속성 유지 및 위기 대응이라는 두 가지 우선 과제에 집중하기로 했습니다. 직원을 비롯하여 비즈니스 생태계의 모든 구성원을 안전하게 지키는 것이 가장 중요했으니까요.
한국의 상황은 진정된 편이지만, 전 세계 국가 대부분에서는 여전히 재택근무를 하고 있습니다. 직원들이 사무실로 돌아온 국가에서도 정상화되었다고 말할 수는 없습니다. 팬데믹 이전과 같은 환경이 아니기 때문이죠. 따라서 HR 전략도 "뉴노멀"에 맞게 변화가 필요합니다.
한국인들은 지금을 "언택트(untact)" 시대라고 부릅니다. 비접촉, 또는 비대면을 의미하는 신조어입니다. 직원들이 모여야 소통과 활동이 이루어지고 기업 문화가 자리잡는다고 생각하지만, 이 비대면 환경에서는 바람직한 기업 문화를 유지하기가 굉장히 어렵습니다. 따라서 각 기업에서 디지털화가 더 광범위하게 진행될 몇 년 후를 예상하고 구상했던 HR 이니셔티브가 느닷없이 현실이 되었습니다.
팬데믹 때문에 디지털화에 속도를 내야 했다고 말씀하셨는데요, 직원 경험에는 어떤 영향을 미칠까요?
요즘에는 GE를 비롯한 제조 업계도 디지털화에 주력하고 있습니다. 시장과 고객이 요구하니까요. GE 역시 직원을 위한 디지털화에 매진하고 있는데, 특히 직원 경험의 2가지 원칙에 충실하려 합니다. 간소화, 그리고 직원 중심주의입니다.
첫 번째는 간소화입니다. GE는 자체 개발 시스템, 외부 시스템, 국가별로 운영되는 독립형 도구 등을 포함하여 전 세계에서 총 156개의 HR 관련 시스템을 사용하고 있습니다. 이 시스템 대부분을 Workday HCM(Human Capital Management)으로 통합하면, 직원은 HR 관련 태스크가 훨씬 더 간편해지고 효율화되었다고 느낄 것입니다. 게다가 모두 실시간으로 처리되므로, 빨라진 처리 속도에도 긍정적인 반응이 쏟아지겠죠.
제가 두 번째로 강조하고 싶은 것은 직원 중심주의의 실천입니다. 우리 회사의 접근 방식은 직원을 시스템 사용자보다는 고객으로 여긴다는 점에서 특별합니다. 예전에는 임원진이나 HR 담당자에게만 제공되던 정보를 일반 직원도 액세스할 수 있는 시스템으로 설계했습니다. 이제 인사책임자는 채용, 성과 개발, 보상 등 자신의 팀에 관한 의사결정을 자신 있게 수행할 수 있습니다.
"결국 모두의 안전을 지키고 비즈니스 연속성을 보장하려면, 새로운 사고방식 및 행동 양식을 받아들여야 합니다."
GE의 HR 정책과 전략이 앞으로 어떻게 되리라 생각하십니까? IT는 이 미래의 HR 전략에 얼마나 중요한 역할을 할까요?
최근 한 대학에서 특강을 했는데, 한 학생이 졸업 후 HR 전문가가 되려면 어떤 공부를 해야 하느냐고 물었습니다. 저는 코딩을 배우라고 대답했습니다. 질문한 학생은 조금 당황하는 모습이었습니다. 하지만 제가 그렇게 말한 이유는 HR 업계가 기술 혁신의 영향을 가장 많이 받는 분야라고 생각하기 때문입니다. HR 전문가는 다른 구성원보다 먼저 신기술에 적응해야 합니다. 분석, 빅데이터, AI와 같은 기술 혁신으로 누리는 이점은 무궁무진합니다. HR의 역할이 기술 혁신과 만나 새로운 부가 가치를 창출할 것입니다.
최근 사례를 소개할까요? 저는 2월부터 한국에서 COVID-19 위기 대응 팀을 이끌고 있는데, 불확실한 상황에서 중대한 결정을 내려야 하는 경우가 많았습니다. 특히 수개월간 재택근무를 했던 직원들이 다시 사무실로 돌아올 시점을 정하는 게 쉽지 않았습니다. 직원의 안전 및 비즈니스 연속성과 직결되는 사안이기 때문에 정말 심사숙고해야 했습니다.
대개는 여러 가지 상황을 가정하고 분석한 다음 결정을 내리기 마련인데, 이번에는 다른 방식을 시도했습니다.  결정을 내리기에 앞서 IT 팀의 도움을 받아 직원들을 대상으로 일터 복귀에 관한 설문조사를 했습니다. 회사의 COVID-19 대응 방안, 즉 업무의 안전성, 직원 보호 장치, 사내 커뮤니케이션 등 제반 사항에 관해 어떻게 생각하는지를 물었고, 그간 차근차근 진행했던 전환 계획에 관한 정보를 공유했습니다. IT 부서의 지원 덕분에 조사 및 결과 분석에 만 하루도 걸리지 않았습니다.
이번 조사에서 직원의 90%가 굳건한 신뢰와 긍정적인 피드백을 보여주었습니다. 아울러 복귀 시점 결정 시 고려 사항에 관한 아이디어도 내놓았습니다. 경영진은 이 결과에 따라 자신 있게 결정할 수 있었습니다. 직원들이 복귀한 지 2개월이 지난 지금까지 안전하게 잘 운영해 왔습니다.
이제 막 일터 복귀를 계획하고 있는 다른 HR 리더에게 어떤 조언을 하시겠습니까?
직원들을 복귀시키기 전에 안전한 환경을 마련하기 위해 지켜야 할 기본 조건이 있습니다. 이를테면 입구에서 체온을 재고, 마스크 착용을 의무화하며, 손 소독제와 항균 필름 커버를 사용하기 쉬운 곳에 비치하고, 사무실 좌석을 새롭게 배치하며, 투명 유리 파티션을 설치합니다. 하지만 결국 모두의 안전을 지키고 비즈니스 연속성을 보장하려면, 새로운 사고방식 및 행동 양식을 받아들여야 합니다.
재택근무 기간에 경영진은 직원에게 보내는 메시지를 통해 이들을 보호하기 위해 회사 차원에서 기울이는 노력을 알리곤 했습니다. 그러나 회사에 복귀한 지금, 직원 각자가 본인과 동료를 보호하기 위해 많은 책임을 이행해야 합니다. HR에서 새로운 규정 및 규칙을 마련했지만, 사무실에서 충실히 이행하는 것은 사용자 개개인의 몫입니다. 모든 구성원이 동일한 규칙을 따르고 지켜야 이 커뮤니티의 안전이 유지됩니다.
아울러 리더는 새로운 현실에 적응하기 위해 최선을 다하고 있는 직원을 이해하고 공감해야 합니다. 업무 환경은 여러모로 완전히 달라질 것입니다. 그러므로 더는 과거와 비교하지 않고, 뉴노멀 시대에 맞게 업무 수행 방식에 대한 우리의 기대를 조정해야 합니다.
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