nl nl en en en nl nl en nl en en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl en en fr nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de nl de nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de de de de de de de de de de de de en en en nl nl en en nl en nl nl fa en ml en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl
Bedrijven kiezen vaak om redenen van gegevensbescherming voor een lokaal CRM-systeem. Hier leest u of de data echt veiliger zijn.
CRM-systemen werken met bijzonder gevoelige gegevens, waarvan de bescherming in de loop van de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) geen speciale aandacht behoeft. Er is echter vaak grote onzekerheid en bedrijven weten niet hoe ze uitgebreide gegevensbescherming moeten implementeren die voldoet aan de wet en hun eigen vereisten.
Met name bij lokale CRM-oplossingen rijst opnieuw de kwestie van gegevensbescherming. Omdat hier de gegevensbescherming op alle niveaus moet worden uitgevoerd door het betreffende bedrijf zelf. Dit betekent dat naast de technische beveiligingsmaatregelen ook de fysieke beveiliging van de data is gegarandeerd.
Centraal belang voor on-premise CRM
We willen nader bekijken wat dit precies betekent, hoe bedrijven deze maatregelen implementeren en welke methoden hier worden gebruikt. Maar niet zonder eerst een kleine indeling van de algemene voorwaarden te maken. Dit zou ons moeten helpen om te bepalen waarom gegevensbescherming in dit verband zo'n belangrijk onderwerp is.
Wat is een CRM-systeem? - een definitie
CRM staat voor Customer Relationship Management en betekent in dit verband het beheren, organiseren en onderhouden van relaties met uw eigen klanten. In bijna alle bedrijven is deze taak een centraal onderdeel van het werk en beoogt het bereiken van langdurige klantenbinding door de best mogelijke klanttevredenheid.
CRM-systemen helpen op veel plaatsen
Omdat de meeste bedrijven tegenwoordig niet meer per se hun eigen klanten persoonlijk kennen en het aantal constant toeneemt, worden speciale softwaresystemen gebruikt. CRM-systemen zijn precies zulke toepassingen die bedrijven bij deze taak ondersteunen. Alle klantinformatie wordt opgeslagen in een centrale database in bijbehorende klantendossiers.
Alle gegevens op één centrale plek
Dit betekent dat alle data zich op één centrale locatie bevindt en door alle betrokkenen kan worden ingezien. De klantenservice heeft bijvoorbeeld toegang tot open aanbiedingen of facturen, enz. Voor vragen. Op deze manier kunnen medewerkers veel beter op deze vragen reageren en klanten sneller helpen.
Analyse van klantgegevens levert nieuwe inzichten op
Maar dat is slechts een klein deel van wat CRM-systemen in bedrijven doen. Door alle klantgegevens te evalueren, kunnen nieuwe inzichten worden verkregen die helpen om de behoeften van klanten beter te begrijpen. Met name marketing en sales profiteren van deze analyseopties.
Zo kunnen speciale klantengroepen worden gegroepeerd, waardoor advertenties persoonlijker worden. Ook kunnen aanbiedingen aanzienlijk individueler worden gedaan, wat uiteindelijk leidt tot een stijging van zowel de verkoop als de klanttevredenheid.
Veel systemen op dezelfde manier gestructureerd
Er zijn verschillende aanbieders op de markt met verschillende CRM-oplossingen, die allemaal het klantrelatiebeheer willen focussen en verbeteren. De meeste zijn gebouwd in verschillende modules met verschillende functies. De meeste CRM-systemen bevatten bijvoorbeeld de volgende modules:
De modules denken allemaal na over een specifiek gebied en bevatten verschillende functies die ze ondersteunen. Zo wordt marketing ondersteund door diverse marketingautomatiseringen en sales met tal van sleutelfiguren die de kansen van een respectievelijke lead evalueren etc. De mogelijkheden zijn gevarieerd en worden voortdurend uitgebreid.
Verschillende manieren om het CRM-systeem
Er zijn in feite verschillende manieren om een ​​CRM-systeem te bedienen. Of je kiest voor een lokale oplossing of een in de cloud. Ook bestaat de mogelijkheid om het systeem op een gehuurde server of deels lokaal, deels in de cloud te laten draaien. Op dit punt zijn we vooral geïnteresseerd in de eerste.
Wat betekent on-premise? - een definitie
Vrij vertaald betekent on-premise "in uw eigen gebouwen" of "op locatie". In verband met CRM-systemen wordt hier een licentie- en gebruiksmodel voor softwareprogramma's beschreven, waarbij het betreffende systeem op zijn eigen lokale servers wordt beheerd. De term on-premise kwam pas op in de loop van de cloudmodellen. Voorheen was dit het algemene licentiemodel.
Een bedrijf schaft een CRM-systeem aan en installeert het op zijn eigen servers. Het CRM-systeem is dan eigendom van het bedrijf en kan aanpassingen maken op basis van hun eigen ideeën. Dit is vaak het doorslaggevende voordeel van dit model. Vaak moeten bedrijven specifieke aanpassingen doorvoeren die niet doorgevoerd kunnen worden met een systeem in de cloud.
Gegevensbescherming voor on-premise CRM-systemen
Een hele reeks persoonlijke en gevoelige gegevens wordt verwerkt in een CRM-systeem. Om ze voldoende te beschermen, speelt een hele reeks meerlagige beschermingsmaatregelen een rol. Er moet een fundamenteel onderscheid worden gemaakt tussen technische maatregelen om gegevens te beschermen en analoge maatregelen.
Technische maatregelen hebben voornamelijk betrekking op het beschermen van gegevens tegen aanvallen van hackers, malware en virussen, en tegen het per ongeluk verwijderen of wijzigen van gegevens door werknemers. Hiervoor zijn diverse tools, antivirusprogramma's, firewalls etc., maar ook wachtwoordbeveiligingsprogramma's en authenticatiemaatregelen te vinden in het CRM-systeem.
Maar al te vaak maken uw eigen werknemers het voor hackers gemakkelijk om toegang te krijgen tot de gegevens. Ofwel door te lichte wachtwoorden of door mails te vissen enz. Op dit punt helpen zelfs de meest geavanceerde methoden niet veel. Training en constante herinneringen aan maatregelen zoals het regelmatig wijzigen van wachtwoorden Helpen hier.
Fysieke beveiliging van de servers
Maar het is ook belangrijk om de servers te beschermen tegen fysieke schade. Bedenk wat een brand of waterschade met het bedrijf kan doen als ook alle gegevens verloren gaan. Dit betekent dat er back-ups moeten worden gemaakt en gescheiden moeten worden gehouden van de server.
Toegang tot de server beperken
Het is ook belangrijk om de serverruimte te beveiligen tegen onbevoegde derden. Het is belangrijk uitgebreide beschermingsmaatregelen te nemen. Als je dit negeert, kan het twee keer zo duur zijn. Aan de ene kant is er bij verlies van data altijd sprake van schade aan het beeld, wat ook een economische impact kan hebben, aan de andere kant moet je ook verantwoording afleggen aan de wetgever.
Kleine bedrijven hebben moeilijkheden
Veel, vooral kleinere bedrijven kunnen niet altijd aan deze verschillende maatregelen voldoen en vallen terug op andere licentiemodellen. Grotere bedrijven met de nodige knowhow en de juiste IT-infrastructuur kunnen daarentegen gemakkelijker profiteren van een on-premise CRM-systeem.
Gegevensbescherming via het CRM-systeem
Maar niet alleen het bedrijf zelf moet verschillende maatregelen nemen om de gegevens te beschermen, de CRM-systemen zelf kunnen op veel manieren helpen bij het voldoen aan wettelijke vereisten en bescherming tegen verliezen enz. Hiervoor hebben ze meestal speciale functies die bijvoorbeeld worden gebruikt voor wachtwoordbeveiliging.
De systemen kunnen er ook voor zorgen dat gegevens niet gemakkelijk kunnen worden verwijderd en dat hun consistentie wordt vergroot. Omdat de gegevensbeschermingswet ook een relevante rol speelt. In de loop van de nieuwe AVG werd opnieuw bepaald dat de verwerking van persoonsgegevens aan bepaalde principes is onderworpen. Dit zijn:
Veel van deze functies helpen de gebruiker al om aan deze principes te voldoen. Met bepaalde profielmaskers kan alle informatie over een klant consistent en correct worden gehouden. Een automatische geheugenbeperkingsfunctie kan ook helpen om gegevens na bepaalde perioden te verwijderen.
Gebruiker doorslaggevend in gegevensbescherming
Zoals vooraf al vermeld, hebben de beste beschermingsmaatregelen weinig zin als uw eigen personeel het CRM-systeem onvoldoende onderhoudt en gebruikt. Het team moet bijzonder betrokken zijn bij de verschillende beschermingsmaatregelen. Veel automatismen helpen om de gegevens te onderhouden, maar elk individu moet ook bijdragen aan de consistentie ervan.
Gegevensconsistentie moet worden gegarandeerd
Het is fundamenteel om te begrijpen waarom dit zo belangrijk is. Als u klantgegevens verwerkt en evalueert om kennis op te doen, moet deze compleet en correct zijn zodat de nieuwe kennis ook deze eigenschappen heeft. Als geboortedata bijvoorbeeld niet kloppen of ontbreken bij een groot aantal klanten, kunnen doelgroepen niet worden aangemaakt op leeftijd.
Op deze manier gaat belangrijke kennis verloren en wordt zelfs vervalst. In dit geval kan marketing geen doelgroepen individueel aanspreken. Het omgaan met de toegangsgegevens tot het CRM-systeem moet ook worden geleerd met betrekking tot de gevoeligheid ervan. Wachtwoorden worden gemakkelijk doorgegeven aan derden als ze onzorgvuldig worden verzonden met vismails of iets dergelijks. wordt behandeld.
Ondersteuning van CRM-systemen, maar gebruikers zijn cruciaal
De CRM-systemen ondersteunen u bij het regelmatig wijzigen van uw wachtwoorden of het invullen van de contactformulieren, maar het is aan de medewerkers zelf om deze maatregelen te implementeren. Daarom moeten ze vooraf en ook tijdens gebruik herhaaldelijk worden getraind. Zelfs kleine regelmatige vergaderingen met bepaalde tussenpozen helpen hier.
Roltoewijzing helpt bij gegevensbescherming
Een andere beschermingsmaatregel betreft de toekenning van toegangsrechten in een CRM-systeem. Hoewel alle gegevens op een centrale locatie zijn opgeslagen voor een betere informatiestroom, heeft niet elke medewerker toegang tot alle gegevens nodig. Hier kunnen teams met passende rollen worden geïntroduceerd. Deze krijgen vervolgens toegang en bewerkingsrechten voor bepaalde bestanden op basis van hun werkgebied.
Bescherming tegen onbedoelde verwijdering
Andere medewerkers hebben dan bijvoorbeeld alleen leestoegang en anderen hebben helemaal geen toegang tot deze gegevens. Dit zorgt ervoor dat niet iedereen de gegevens per ongeluk bewerkt, vervalst of zelfs verwijdert. Het aanbestedingsrecht helpt niet alleen om de gegevens te onderhouden, maar helpt ook om te voldoen aan de principes van de AVG.
Conclusie: Begrijp gegevensbescherming op verschillende niveaus
Gegevensbescherming is geen vervelende bijzaak. Het behoort eerder tot het middelpunt van uw eigen inspanningen, al was het maar omdat u er als bedrijf ook van profiteert. Niet alleen dat het mogelijk is om in een veiliger en wettelijk compliant kader te werken, maar ook dat de consistentie van de gegevens op deze manier wordt verzekerd, zorgt ervoor dat bedrijven veel verschillende gegevensbeschermingsmaatregelen nemen.
Niet alleen vermijden de autoriteiten boetes, maar uiteindelijk bescherm je jezelf ook tegen imago en economische schade die zou voortvloeien uit verlies van gegevens. In het geval van oplossingen op locatie moeten de gegevensbeschermingsmaatregelen in speciale mate worden opgezet en uitgevoerd, daarom moeten bedrijven hier extra aandacht aan besteden.
Big data en CRM, gaat dat samen?
In de digitale wereld is Big Data het gene wat organisaties doen groeien. Wij leggen u graag uit hoe Big Data samen met CRM meer omzet kan betekenen voor bedrijven.