nl nl en en en nl nl en nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de de de de de de de de de de de de en en en nl nl en en nl en nl nl fa en ml en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl
De relatie van een bedrijf met zijn eigen klanten is tegenwoordig belangrijker dan ooit. Hieraan gekoppeld is de kennis van de behoeften en wensen hiervan. Iedereen die blindelings vertrouwt op de loyaliteit van zijn klanten vandaag zonder passende maatregelen te nemen, zal spoedig aan de kant komen te staan.
Veel bedrijven die bijvoorbeeld te lang de online handel hebben genegeerd, weten dat dit zeker niet alleen maar zwart schilderen is. De markten zijn de afgelopen decennia aanzienlijk internationaler geworden.
Dit geldt enerzijds voor klanten en anderzijds voor directe concurrentie. Ik vind dit niet meer naast de deur, maar over de hele wereld. Om het contact niet te verliezen, vertrouwen bedrijven op slimme softwareoplossingen zoals CRM-systemen. Hier verduidelijken we wat ze doen en waarom bijna geen enkel bedrijf zonder kan.
Wat is een CRM-systeem? - een definitie
CRM staat voor klantrelatiebeheer. Kortom, het gaat om het beheren, organiseren en uitbreiden van de relaties van een bedrijf met zijn klanten. Het doel van deze inspanningen is klantentrouw op lange termijn aan het eigen bedrijf.
Het is belangrijk om de behoeften en wensen van klanten te kennen en daaraan te kunnen voldoen. Dit geldt voor meerdere niveaus. Naast het verlangen naar een bepaald product tegen een bepaalde prijs, gaat het ook vooral om klantenservice rond het daadwerkelijke object van verlangen.
Opslag in een centrale database
Het is niet nodig om eerst de specifieke contactpersoon van de klant te vinden, maar vanaf nu kan iedereen direct de laatste interacties met de klant bekijken en bewerken. Dit zorgt voor een snellere en betere verwerking van specifieke vragen van klanten.
Maar er zijn verschillende andere voordelen verborgen achter de centralisatie van de gegevens. Zo kunnen de verzamelde gegevens worden geëvalueerd om nieuwe kennis op te doen. Maar daarover later meer.
Veel modules met veel functies
Een CRM-systeem bestaat meestal uit verschillende modules die tal van functies hebben. Deze lossen allemaal specifieke taken op met betrekking tot klantrelatiebeheer. Voor elk van deze bedrijfsgebieden biedt een CRM-systeem speciale functies die helpen bij het vereenvoudigen en automatiseren van alledaagse taken. Ze helpen ook om het bedrijf steeds slimmer te maken.
Laten we nu eens kijken naar de concrete voordelen van een CRM-systeem voor uw bedrijf. We laten u ook zien hoe de respectieve modules en functies omgaan met taken in uw dagelijkse activiteiten en deze uiteindelijk aanzienlijk verbeteren.
1. Klantcontactbeheer voor betere service
Een CRM-systeem slaat alle klantgegevens op in speciale klantbestanden. Vanaf dat moment zijn deze beschikbaar voor alle spelers in het bedrijf. Dit heeft als voordeel dat klanten niet hoeven te wachten tot hun laatste contact is gevonden, bijvoorbeeld bij elk specifiek verzoek om een lopende bestelling, maar elke medewerker heeft direct toegang tot alle bestanden.
Alles op één plek
In deze context betekent data niet alleen de contactgegevens van de respectievelijke klanten, maar wordt elke interactie met de klanten opgeslagen in de klantenbestanden. Elke mail, elk telefoontje of elke interactie van de klant op andere kanalen kan bekeken worden in het klantenbestand. Dit geldt natuurlijk ook voor lopende aanbiedingen, openstaande facturen of historische gegevens zoals eerdere bestellingen, etc.
360 graden zicht op klanten
Op deze manier ontstaat er een holistisch beeld van de klant, waardoor de service beter kan inspelen op de wensen en behoeften van de klant. Er kunnen ook kengetallen worden gebruikt, die bijvoorbeeld het klachtenpercentage van de betreffende klant aangeven of ook de algemene tevredenheid berekenen. Deze helpen de medewerkers enorm.
2. Marketing persoonlijker maken
Een ander voordeel van een CRM-systeem is marketing. Als je klantgegevens doelgericht evalueert, ontstaan er spannende nieuwe inzichten. Op deze manier kunnen klanten eenvoudig worden gegroepeerd in specifieke doelgroepen. Op deze manier kunnen reclamemaatregelen beduidend individueler worden vormgegeven.
Het is ook mogelijk om klantengroepen uit te sluiten van reclamemaatregelen, bijvoorbeeld als voor een specifiek product een speciale prijs wordt geadverteerd. In dit geval kunnen bijvoorbeeld klanten die onlangs het specifieke product hebben gekocht, van deze maatregel worden uitgesloten.
Alles in één oogopslag
Alle advertentiecampagnes kunnen duidelijk worden weergegeven en geëvalueerd op een dashboard. Zo heb je altijd in de gaten hoe succesvol een bepaalde maatregel is en waar aanpassingen nog nodig kunnen zijn.
De verschillende campagnes kunnen ook via veel verschillende kanalen worden gevolgd en beheerd. Zo houden de verantwoordelijken altijd alles in de gaten en kunnen klanten ze op verschillende manieren bereiken.
3. Verkoopkansen duurzaam vergroten
De verkoop profiteert ook enorm van een CRM-systeem en de bijbehorende centralisatie van gegevens. Als u dit evalueert, kunnen de verkoopkansen van individuele klanten nauwkeurig worden geïdentificeerd.
Op deze manier kunnen de individuele inspanningen beter worden afgewogen en kan de focus worden gelegd op klanten die een hogere verkoopkans beloven. Dankzij de evaluatie van de gegevens kunnen ook aanbiedingen beter en individueler worden gedaan.
Uiteindelijk kan verkoop met een CRM-systeem ervoor zorgen dat verkoopcijfers aanzienlijk stijgen en klanten betere aanbiedingen krijgen. Dit betekent op zijn beurt dat ze op lange termijn trouw blijven aan het bedrijf.
4. Automatisering zorgt voor snellere processen
Met een CRM-systeem is automatisering van bedrijfsprocessen op veel verschillende plaatsen mogelijk. Op deze manier worden de medewerkers ontlast van hun dagelijkse taken. Veel van deze automatiseringen kunnen worden geïdentificeerd, te beginnen met data-acquisitie, via workflows tot marketingautomatisering.
Vervelende dagelijkse taken zoals het onderhoud van stamgegevens kunnen enorm worden vereenvoudigd met een modern CRM-systeem. Met de juiste formulieren kunnen gegevens automatisch worden overgedragen. Ontbrekende informatie kan handmatig worden toegevoegd, zodat de gegevens altijd consistent worden gehouden.
Advertentiecampagnes kunnen worden geautomatiseerd en automatisch worden uitgevoerd in bepaalde, vooraf bepaalde periodes. Op deze manier kan meer nadruk worden gelegd op de inhoud en op de individuele presentatie van de klanten.
Door meerdere kanalen te integreren, kunnen vragen van klanten veel beter worden verwerkt. Als een klant bijvoorbeeld communiceert via het socialemediakanaal van een bedrijf, wordt dit overeenkomstig weergegeven in het CRM-systeem. Medewerkers hoeven niet alle kanalen tegelijk in de gaten te houden, maar kunnen alleen met het CRM-systeem werken zonder iets te missen.
5. Voldoen aan wettelijke vereisten met het CRM-systeem
In tijden van fundamentele gegevensbeschermingsvoorschriften en andere wettelijke vereisten zijn bedrijven steeds onrustiger over het gebruik van hun gegevens. Een CRM-systeem maakt het eenvoudiger om aan alle wettelijke eisen te voldoen, wat medewerkers de zekerheid geeft dat ze met de data kunnen werken.
Het CRM-systeem kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat klantgegevens en de verwerking ervan voldoen aan de vereisten van de AVG. Het systeem herinnert waar nodig aan verwijderingsperiodes of geanonimiseerde gegevens.
Wijs verschillende rechten toe
Vanwege de mogelijkheid van verschillende rechtenoverdracht bij toegang tot de gegevens, wordt rekening gehouden met de toepasselijke wetgeving. Dit betekent dat alleen gebruikers die het absoluut nodig hebben, gegevens kunnen bekijken. Anderen hebben alleen toegang tot anonieme resultaatgegevens of helemaal geen.
Conclusie: een CRM-systeem is vandaag essentieel
CRM-systemen bieden bedrijven toegang tot de wensen en behoeften van hun eigen klanten. Doe je dit niet, dan word je al snel achtergelaten door de concurrentie. Bedrijven hebben dus te maken met de mogelijkheden van dergelijke systemen.
Uiteindelijk profiteert een grote verscheidenheid aan bedrijfsonderdelen van het gebruik van een CRM-systeem. Klantenservice kan bijvoorbeeld beter reageren op de behoeften van klanten, marketing kan beter en individueler adverteren en verkoop kan hun verkoopkansen vergroten.
CRM-systemen bieden verschillende functies, niet alleen voor een betere klantenservice, maar ook om gegevens te beschermen. Deze kunnen gegevensbescherming garanderen en voldoen aan wettelijke vereisten. Dit geeft een bedrijf de zekerheid die het nodig heeft om dagelijkse taken uit te voeren.
Big data en CRM, gaat dat samen?
In de digitale wereld is Big Data het gene wat organisaties doen groeien. Wij leggen u graag uit hoe Big Data samen met CRM meer omzet kan betekenen voor bedrijven.