nl nl nl nl nl nl fr nl nl nl de nl it nl nl nl nl en nl nl nl fr nl nl it nl nl nl nl nl fi nds nl fr nl nl nl nl nl nl de en en en en en en nl nl nl nl nl en nl it en nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl it nl nl nl nl de nl nl nl nl nl nl it nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl fr nl de nl nl nl fr nl es nl nl nl it nl it it oc nl nl nl nl nl nl nl en nl sk en nl nl nl nl fi en en en en en en en nl en en en en en en en en nl en en en en en en en en nl en en en en en en en en nl en en en en en en en en nl en en en en en en en nl en en en en en en en nl en en en en en nl en en en en nl en en en en en nl en en en en nl en en en en en nl en en en en nl en en en en nl en en en en en nl en en en en en en en en en nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl pl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl de nl it nl nl nl nl nl nl nl en nl it nl nl nl en nl nl nl nl nl it en nl nl nl nl nl nl nl nl de nl nl nl nl nl nl en nl en nl en de en gu en de en nl en en nl nl en gu en da en nl en gu en nl en da en de en de en nl en nl en de en nl en nl en nl en nl en pl en nl en nl en nl en da en nl en nl en nl en nl en nl en nl en de en nl en nl en da en nl en en en nl en nl en da en nl en nl en en nl en en de en da en nl en da en en nl de nl nl en nl nl en de fi sv de fi sv fr fi sv nl fi sv el oc oc fr fr zh fr oc oc fr oc fr fr sv nl fi sv nl fi sv it fi sv nl fi sv en fi sv nl fi sv nl fi sv nl fi sv de fi sv nl fi sv en fi sv en fi sv nl fi sv en fi sv nl fi sv nl fi sv nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl
Prestatie-indicatoren vormen een essentieel onderdeel van CORA. Het past volledig in de gedachte van referentiearchitectuur om een methodiek te ontwikkelen om generieke prestatie-indicatoren te definiëren die voor woningcorporaties een handig hulpmiddel zijn. Tegelijkertijd worden de prestaties van woningcorporaties beter vergelijkbaar door identieke indicatoren te gebruiken.
In CORA 3 zijn de indicatoren voortkomend uit de bedrijfsprocessen 'Verhuren eenheden' en 'Verkopen eenheden' voor het eerst uitgewerkt, om zodoende voor een overzichtelijke set indicatoren de methodiek te ontwikkelen waarlangs alle CORA-indicatoren zullen worden uitgewerkt. In de wiki zullen ze geleidelijk aan worden toegevoegd gekoppeld aan het uitwerken van de referentieprocessen. Als eerste zullen binnenkort de indicatoren voor de bedrijfsprocessen Úitvoeren reparatieonderoud' en 'incasseren vorderingen' worden toegevoegd. Een overzicht van de reeds beschikbare CORA prestatie-indicatoren vind je hier.
Figuur 1: Terminologie kengetal en indicator
Binnen CORA wordt de term ‘kengetal’ gereserveerd voor een enkelvoudige waarde of getal terwijl de term ‘indicator’ wordt gebruikt voor eventueel samengestelde waarde. Daarmee wijkt CORA af van veel gangbare definities van kengetallen en indicatoren. In veel vakliteratuur wordt de term ‘kengetal’ juist veel gebruikt om een verhoudingsgetal aan te duiden, opgebouwd uit meerdere indicatoren. De reden om hier voor te kiezen is besloten in de methodiek. Het eerste principe van CORA is dat er gestart moet worden bij de doelstellingen van de organisatie. Dat gebeurt ook bij het definiëren van de indicatoren. In de methodiek wordt hiervoor een opbouw gekozen die nauw aansluit bij de opbouw van de balanced-scorecard. Die opbouw loopt (top-down) van doelstellingen, naar kritische succesfactoren en (kritische) prestatie-indicatoren. Zouden we de veelgebruikte toepassing van de termen voor kengetallen en indicatoren volgen, dan zou dat leiden tot een laag ‘kengetallen’ tussen (kritische) prestatie-indicatoren en indicatoren in (zie figuur 1). Dat is onlogisch en daarmee verwarrend. Om die verwarring te vermijden heeft CORA gekozen voor een begrippenkader waarin (samengestelde) indicatoren zijn opgebouwd uit een of meer enkelvoudige kengetallen.
Uitgangspunt voor de methodiek is dat deze zo veel mogelijk gebruik moet maken van de bestaande elementen van CORA en dat alle andere nog te beschrijven indicatoren volgens dezelfde methodiek moeten kunnen worden ontleed. De methodiek is generiek toepasbaar voor alle indicatoren, die zijn gebaseerd op vastgelegde gegevens.
Een illustratie van de gebruikte methodiek is te zien in figuur 2.
Figuur 2: CORA methodiek voor het beschrijven van kengetallen
Woningcorporatiedoelstellingen moeten altijd het uitgangspunt vormen bij het bepalen van indicatoren. Dit uitgangspunt is ook leidend voor de methodiek van het beschrijven van kengetallen en indicatoren. Dit uitgangspunt is echter niet concreet ingevuld omdat CORA geen referentiearchitectuur ontwikkeld heeft voor bedrijfsdoelstellingen. Wel zijn de CORA- principes leidend maar bieden ze nog niet de noodzakelijke ankermogelijkheden voor de kengetallen.
CORA beschikt wél over andere ankerpunten voor de indicatoren: er is een architectuur ontwikkeld voor de bedrijfsprocessen van woningcorporaties. Van dat procesmodel wordt gebruik gemaakt: de indicatoren zijn verbonden aan de CORA-processen. Consequentie daarvan is dat benoemde indicatoren betrekking hebben op procesperformance. Het niveau wordt dan al snel tactisch. Tevens is er een relatie met ‘zaaktypencatalogus’. Zaken en Zaaktypen vormen een beter aanknopingspunt voor een verankering dan processtappen. In de uitwerking van het model is rekening gehouden met een koppeling aan de zaaktypen.
Ook op een ander punt wordt gebruik gemaakt van bestaand materiaal binnen CORA: de indicatoren worden opgebouwd met behulp van de CORA-gegevensdefinities. Niet alle benodigde gegevens hebben al een definitie binnen CORA.
Via processen, zaaktypen en gegevensdefinities zijn de indicatoren stevig vastgeklonken in het bestaande CORA-raamwerk.
Een indicator is een meetbaar verhoudingsgetal (of meetbare waarde) gebaseerd op metingen uit het verleden dat een signalerende functie heeft en aanwijzing geeft over de mate van kwaliteit, prestatie en ontwikkeling. Binnen CORA zijn de termen ‘indicator’ en ‘prestatie-indicator’ synoniem. Binnen CORA worden geen KPI’s (kritische prestatie-indicatoren) beschreven. Wat kritisch is, hangt af van specifieke organisatiedoelstellingen en valt daarmee buiten de scope van CORA.
Indien indicatoren zijn gekoppeld aan bedrijfsprocessen, dan spreken we over proces-indicatoren. Indien indicatoren zijn gekoppeld aan te leveren diensten, dan spreken we over resultaat-indicatoren.
Figuur 3: Motivatie onderscheid proces- en resultaat-indicatoren
Een kengetal is een getal dat is uitgedrukt in geld of in fysieke eenheden en dat de toestand van of de ontwikkeling op een bepaald beleidsterrein weergeeft. Kengetallen zijn binnen CORA altijd enkelvoudig en niet samengesteld. Een overzicht van de reeds beschikbare CORA kengetallen vind je hier.
Een kengetal is een aggregatie van een object uit de CORA-gegevensdomeinen.
Het soort aggregatie wordt uitgedrukt in een rekenregel, bijvoorbeeld een som, een aantal, een gemiddelde. Voorbeelden van rekenregels zijn: Aantal eenheden of Gemiddelde netto huur.
Alle bovenstaande voorbeelden zijn voorbeelden van enkelvoudige aggregatie: er is slechts één (soort) waarde betrokken. In een aantal gevallen is dat echter niet genoeg. Om bijvoorbeeld de huurderving te berekenen is het niet voldoende om eerst een kengetal te maken van het Aantal leegstandsdagen (van alle eenheden) en een kengetal van de Daghuur over alle eenheden en deze twee kengetallen op elkaar te delen — eerst moet de derving per eenheid berekend worden en pas dan kan er worden geaggregeerd tot een kengetal. Rekenfactoren maken het mogelijk om op die wijze te werken. Een uitwerking daarvan staat bijvoorbeeld in Huurdervingpercentage op basis van bruto huur.
De selectie die wordt gemaakt, wordt bepaald door de bedrijfsregels. Een voorbeeld: voor het kengetal Aantal woningen wordt gebruik gemaakt van de rekenregel Aantal eenheden en de bedrijfsregels Eenheid is van het type wooneenheid en Eenheid is in exploitatie op de peildatum.
Iedere indicator kan worden uitgedrukt in één of meer dimensies. Een dimensie maakt een uitsplitsing van een indicator mogelijk van een totaalniveau naar een lager aggregatieniveau. Het uitdrukken van een indicator per iets kan altijd. Zo kan de indicator Vertrekmutatiegraad bijvoorbeeld worden uitgedrukt in de dimensies Complex, Contractvorm of doelgroep.
Een dimensie is alles wat achter dat per hoort. Zo kan het aantal woningen worden uitgedrukt: • Per complex • Per buurt • Per woningtype • Enzovoort
Complex, buurt en woningtype zijn dan de dimensies waartegen de indicator Aantal woningen kan worden afgezet.
De methodiek is modulair opgebouwd. De kengetallen die worden gebruikt voor een bepaalde indicator, kunnen ook worden gebruikt voor andere indicatoren. Zo wordt het kengetal Opbrengst verkochte eenheden in verschillende indicatoren gebruikt. Ook bedrijfsregels en rekenregels kunnen worden hergebruikt. De rekenregel Aantal eenheden en de bedrijfsregel Eenheid is in exploitatie worden gebruikt voor verschillende indicatoren.
De modulaire opbouw heeft zowel voordelen binnen de referentiearchitectuur als in de concrete toepassing bij woningcorporaties.
Binnen de architectuur zorgt de modulaire opbouw voor consistentie. Er wordt bijvoorbeeld eenmalig in een bedrijfsregel vastgelegd wanneer een eenheid in exploitatie is. Die bedrijfsregel kan vervolgens binnen diverse kengetallen worden gebruikt. En in al die gevallen werkt de bedrijfsregel precies hetzelfde. Ook kengetallen kunnen worden hergebruikt. Zo zal het kengetal Aantal woningen als noemer fungeren in een groot aantal indicatoren. Doordat de definitie van het kengetal steeds gelijk is, wordt ook hier consistentie afgedwongen.
Als referentiearchitectuur in concrete toepassing bij woningcorporaties heeft de modulaire opbouw ook een groot voordeel. Individuele woningcorporaties kunnen besluiten aan te haken bij de definities van de kengetallen van CORA en met deze kengetallen hun eigen indicatoren te maken. Doordat onderliggende kengetallen gelijk zijn, wordt de implementatie eenvoudiger en blijft de mogelijkheid bestaan om kengetallen met elkaar te vergelijken. Ook kunnen woningcorporaties de complete indicatoren overnemen en deze eventueel uitbreiden met hun eigen indicatoren.
Prestatie-indicatoren bestaan uit kengetallen waarmee berekeningen worden uitgevoerd waarbij bedrijfsregels van toepassing zijn. De beschrijving van de indicatoren is als volgt opgebouwd:
Tabel 1: Conventies beschrijving indicatoren
De bedrijfskundige omschrijving van de indicator
De berekening van de indicator die met de kengetallen wordt uitgevoerd
De beschrijving van de kengetallen
De beschrijving van de bedrijfsregel(s) die voor het betreffende kengetal van toepassing is/zijn
De rekenregel die voor betreffende kengetal van toepassing is
Verwijzing naar het (CORA-)proces waarop de indicator betrekking heeft.
Verwijzing naar het (CORA-)zaaktype of de zaak waarop de indicator betrekking heeft. Waar mogelijk is dit gedaan.
Iedere indicator kan worden uitgedrukt in één of meer dimensies. Een dimensie maakt een uitsplitsing van een indicator mogelijk van een totaalniveau naar een lager aggregatieniveau. Het uitdrukken van een indicator per iets kan altijd. Een dimensie is alles wat achter dat per hoort. Zo kan het aantal woningen worden uitgedrukt:
Complex, buurt en woningtype zijn dan de dimensies waartegen de indicator Aantal woningen kan worden afgezet.
Het is wenselijk om de dimensies binnen CORA vast te stellen. Dimensies zijn ook gegevens die een eigen gegevensdefinitie nodig hebben voor een gebruik binnen de referentiearchitectuur. Beste voorbeeld daarvan is dimensie DAEB/niet-DAEB. Het zou goed zijn als alle woningcorporaties daarvoor eenzelfde definitie zouden gebruiken en het is belangrijk om te weten waar van de standaarddefinitie wordt afgeweken. Daarnaast zijn de indicatoren en de bijbehorende dimensies slechts dan eenduidig implementeerbaar, wanneer ook de dimensies zijn opgenomen in het CORA-gegevensmodel. Gebeurt dat niet, dan kunnen bij een concrete implementatie nog steeds grote verschillen in betekenis ontstaan.
Voorbeelden van dimensies per indicator
In CORA 3.0 is een poging gedaan om de dimensies per indicator te benoemen. De lijst is niet uitputtend, maar geeft wel richting. In de tabel 3 staan in de rijen de indicatoren die in deze versie zijn benoemd. In de kolommen staan de dimensies. Wanneer een bepaalde dimensie relevant is voor de indicator dan is dat aangegeven met een kruisje (X).
Tabel 3: Overzicht relevante dimensie(s) [kolom] voor voor betreffende indicator [rij]
Gemiddeld aantal leegstandsdagen van leegstaande eenheden
Huurdervingspercentage o.b.v. bruto (of netto) huur
Aantal verkopen bestaand bezit
Opbrengst (of resultaat) verkoop bestaand bezit
Gemiddelde verkoopopbrengst t.o.v. WOZ-waarde
Gemiddelde verkoopopbrengst t.o.v. taxatiewaarde
Gemiddelde terugkoopkosten t.o.v. taxatiewaarde
Het thema Prestatiemeting past binnen de metastructuur van de CORA als weergegeven in onderstaande figuur, waarbij in het kennismodel alleen de concepten zijn ingekleurd die relevant zijn voor het thema Prestatiemeting:
Een procesketen is een samenwerking van meerdere organisaties/organisatieonderdelen met elk een eigen verantwoordelijkheid die de levering van een of meer samenhangende diensten aan een klant realiseert. (BusinessInteraction)
Een dienst is een afgebakende prestatie die voorziet in een specifieke behoefte van een klant behorende bij het af te nemen/afgenomen product. (BusinessService)
Een applicatieservice is de zichtbare functionaliteit die een applicatie biedt ter ondersteuning van een stap in een werkproces. (ApplicationService)
Een bedrijfsobjecten-domein is een logisch samenhangende groepering van bedrijfsobjecten. (Grouping)
Een bedrijfsobject is een al dan niet tastbaar concept waarvan informatie wordt vastgelegd en verwerkt. (BusinessObject)
Een doelgroep is een verzameling van bij elkaar horende afnemende rollen. (Grouping)
Een afnemende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een persoon of organisatie een product afneemt. (BusinessRole)
Een bedrijfsfunctie is een coherente verzameling competenties gericht op het leveren van een of meerdere bedrijfsservices. (BusinessFunction)
Een begrip is een binnen de reikwijdte van de architectuur relevante term met een definitie of omschrijving. (BusinessObject)
Een werkproces is een geordende reeks processtappen die onder verantwoordelijkheid van een enkele bedrijfsfunctie uitgevoerd wordt en die als afgebakend onderdeel van een bedrijfsproces de levering van een bedrijfsservice realiseert. (BusinessProcess)
Een processtap is een geordende reeks handelingen die onder verantwoordelijkheid van een enkele uitvoerende rol aaneengesloten uitgevoerd wordt en die een afgebakende bijdrage levert aan de uitvoering van een werkproces. (BusinessProcess)
Een handeling is een enkelvoudige toewijsbare activiteit die bijdraagt aan de uitvoering van een processtap. (BusinessProcess)
Een uitvoerende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een persoon, afdeling of organisatie een toegewezen taak uitvoert. (BusinessRole)
Een kanaal is de wijze waarop een bedrijfsservice beschikbaar is voor afnemers. (BusinessInterface)
Een actor is een persoon of organisatie die in een of meerdere rollen kan acteren. (BusinessActor)
Een gebeurtenis is een toestandsverandering binnen de organisatie of in de buitenwereld die een bedrijfsproces doet starten of die uit een bedrijfsproces voortkomt. (BusinessEvent)
Een koppelvlak (VERA) is een aansluiting met een exacte specificatie via welke applicaties gegevens met elkaar kunnen uitwisselen. (ApplicationInterface)
Een prestatie-indicator is een meetbare vertaling van een veelal niet direct meetbare businessdoelstelling. (Value)
Een kengetal is een getal dat is uitgedrukt in geld- of in fysieke eenheden en dat de toestand van of de ontwikkeling op een bepaald beleidsterrein weergeeft. (Value)
Een principe is een richtinggevende uitspraak waar een organisatie zich aan kan verbinden, gericht op het bereiken van een doel op langere termijn. (Principle)
Een doelstelling is een richtinggevende uitspraak in termen van een gewenste situatie voor de organisatie en/of voor haar klanten. (Goal)
Een sectordoelstelling is een doelstelling die breed voor de gehele sector geldt. (Driver)
Een kritieke succesfactor is datgene dat bepalend is voor het welslagen van een bepaalde ambitie. (Requirement)
Een procesindicator is een prestatie-indicator die gekoppeld is aan een bedrijfsproces. (Value)
Een resultaatindicator is een prestatie-indicator die gekoppeld is aan een dienst. (Value)
Een bedrijfsservice is een afgebakende prestatie die geleverd wordt als onderdeel van een dienst aan een klant. (BusinessService)
Een product is een verzameling van diensten die onder bepaalde leveringsvoorwaarden in zijn geheel wordt aangeboden aan klanten. (Product)
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die onder verantwoordelijkheid van één organisatie wordt uitgevoerd met als doel één dienst te leveren aan een afnemer en die wordt gestart door een specifieke gebeurtenis. (BusinessProcess)
Een hoofdbedrijfsfunctie is een coherente verzameling competenties gericht op het leveren van een of meerdere diensten. (BusinessFunction)
Een risico is de kans op het optreden van een onzekere gebeurtenis met een negatief gevolg voor de organisatie en heeft invloed op het behalen van de organisatie-, afdelings- of procesdoelstellingen van de woningcorporatie. - Een risico beïnvloedt bedrijfsdoelstellingen, wat leidt tot afwijkingen van geplande resultaten. - Een risico wordt bepaald door oorza(a)k(en) en resulterend(e) gevolg(en). - Een risico heeft een kans van voorkomen en een impact (grootte van effect). (Assessment)
Een gegevensobjecten-domein is een logisch samenhangende groepering van gegevensobjecten. (Grouping)
Een gegevensobject is een logische verzameling van gegevens die van vitaal belang zijn voor een bedrijf. (DataObject)
Een leverende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een externe organisatie een door de interne organisatie af te nemen dienst levert. (BusinessRole)
Een kritische risico-indicator is een indicator van de kans van optreden van een risico, de mogelijke schade bij optreden, of beide. (Value)
Een samenhangende groep interne gedragingen van een applicatiecomponent. Via applicatiefuncties realiseert een applicatiecomponent applicatieservices. Applicatiefunctie wordt altijd omschreven met een naamwoord van handeling. Een voorbeeld van een applicatiefunctie is de Raadplegen zaakdocumenten functie. Bijvoorbeeld: onderhouden is dus onderhoud of verwerven is verwerving (ApplicationFunction)
Een stuurscenario is een keten van processen waar de woningcorporatie integraal op stuurt. (BusinessInteraction)
Een informatieobject is een verzameling aan elkaar gerelateerde gegevens die als eenheid wordt behandeld. (Representation)