nl en nl nl en en en nl en nl nl nl nl nl nl nl nl de en nl sv en nl nl nl en fr en en en nl nl nl en en nl en en en nl nb en en en en en nl nl id de nl de nl de
Bij de loodgieter lekt de kraan en de kinderen van de schoenmaker lopen op blote voeten. In dat kader vond ik het wel lekker veilig om klanten te helpen bij een verbetering van hun klantwaardering en NPS, zonder dat we daar bij brandwebbing zelf ooit onderzoek naar hadden gedaan. Maar het werd tijd om ook met de billen bloot te gaan. Dus hebben we onze klanten gevraagd hoe ze het vinden om met ons te werken. En natuurlijk ook de NPS-vraag gesteld: hoe groot is de kans dat je ons zou aanbevelen?
Wat is een goede NPS?
De Net Promotor Score is in 2003 geïntroduceerd door de Amerikaan Fred Reichheld: hij stelde dat het het enige cijfer is dat je nodig hebt om klantloyaliteit te meten*. De NPS werd wereldwijd omarmd, maar stuitte op culturele verschillen. Waar Amerikanen zich over het algemeen snel positief uiten, uiten Nederlanders zich over het algemeen veel kritischer. Daarom kwam er een Europese standaard voor het berekenen van de NPS. Het verschil zit in twee cijfers: een 6 wordt in Amerika gezien als een onvoldoende en hier niet, een 8 wordt in Amerika gezien als neutraal en hier als positief.
Bij onze eigen berekening ging ik rondkijken: er blijkt namelijk ook in Nederland met de Amerikaanse standaard te worden gewerkt. In het geval van brandwebbing zou de NPS dan uitkomen op +94. Dat leek me nogal extreem ;). Volgens de Europese standaard komen we op +57. Na het checken bij een bevriende expert in marktonderzoek, kiezen we dan ook de Nederlandse standaard.
Helaas is er in onze branche geen branchemonitor. Die is er wel van de branches Travel, Finance, Automotive en Retail. Volgens onderzoeker Store Support is de NPS in elk van die branches positief. Dat is op zich al netjes. Waarbij de reisbranche het best scoort met een gemiddelde NPS van +35. En Retail het laagst met gemiddeld +18.
Wat is de waarde van de NPS?
Afgaand op wat ik allemaal tegenkom, zeg ik met trots dat brandwebbing een NPS van +57 heeft behaald. Maar ik realiseer me dat de NPS geen heilige methode is, geen statisch ding is en nooit een doel op zich mag zijn. Binnenkort deel ik meer inzichten uit ons klantonderzoek. Intussen stel ik jou de vraag: welke waarde hecht jij aan de NPS?
*De NPS bereken je door de respons in 3 categorieën te verdelen: promotors (geven hoge score), passives (gemiddelde score) en detractors (lage score). De NPS is een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot 100, berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.