nl nl en en en nl nl en nl en en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de de de de de de de de de de de de en en en nl nl en en nl en nl nl fa en ml en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl
Tot dusverre bereikt het oude CRM-systeem zijn grenzen en kan het de groei van het bedrijf niet bijhouden. Er is een nieuw systeem nodig. Dit stelt voor veel bedrijven een aantal cruciale vragen. Enerzijds rijst de vraag of het oude systeem moet worden vervangen door een nieuwere versie van dezelfde provider.
Aan de andere kant is het de vraag of je wilt profiteren van de verschillende voordelen van een CRM-systeem vanuit de cloud, of liever vasthoudt aan een lokale oplossing. Veel bedrijven onderhouden CRM-systemen op hun eigen servers, die soms meer dan tien jaar of zelfs ouder zijn.
Op dat moment kwam de kwestie van de cloud niet aan de orde, maar intussen heeft SaaS zich bewezen als een geldige optie. Maar hoe beheers je de overgang van een oud lokaal CRM-systeem naar een nieuw modern systeem in de cloud eigenlijk? In dit artikel willen we nader bekijken waar de moeilijkheden liggen en hoe deze kunnen worden opgelost.
Maar eerst willen we ons concentreren op de algemene voorwaarden om beter te begrijpen hoe dergelijke overgangsproblemen kunnen ontstaan en waarom er van tijd tot tijd een wijziging in CRM-systemen moet worden doorgevoerd.
Wat is een CRM-systeem? - een definitie
In het begin rijst de vraag, wat is een CRM-systeem eigenlijk? CRM staat voor klantrelatiebeheer of, in het Duits, klantrelatiebeheer. En dat is precies waar het om gaat. De taak van het organiseren, onderhouden en uitbreiden van de relaties van een bedrijf met haar klanten met het specifieke doel van langdurige klantenbinding.
Maar om klanten duurzaam aan uw eigen bedrijf te kunnen binden, is een uitstekende klantenservice tegenwoordig essentieel. Dit vereist kennis van de behoeften van onze eigen klanten en die van hun toekomstige wensen. Met behulp van CRM-systemen kunnen klantcontacten niet eenvoudig worden beheerd en onderhouden, maar deze applicaties maken holistische klantenservice mogelijk - en nog veel meer.
CRM-systemen zijn softwaretoepassingen die alle klantgegevens in een centrale database combineren en opslaan in speciale klantbestanden. Op deze manier hebben alle betrokken actoren in het bedrijf de mogelijkheid om toegang te krijgen tot deze gegevens. Op deze manier wordt het bijvoorbeeld makkelijker voor servicemedewerkers om direct aan de wensen van de klant te voldoen.
Profiteer van marketing en verkoop
Maar ook andere bedrijfsonderdelen profiteren aanzienlijk van de centrering van de data. Door verschillende evaluatiemogelijkheden in het CRM-systeem kunnen doelgroepen bijvoorbeeld beter worden geregistreerd en geanalyseerd. Marketing en verkoop kunnen dan veel individueler en beter reageren en de conversieratio's aanzienlijk verhogen.
Veel modules met verschillende functies
Soms is een CRM-systeem opgebouwd uit verschillende modules, die verschillende functies bevatten, die allemaal specifieke taken op zich nemen op het gebied van klantrelatiebeheer. De meest voorkomende modules zijn in bijna elk CRM-systeem te vinden.
De inhoud van deze modules is op veel plaatsen met elkaar verbonden en onderling afhankelijk. Op deze manier zijn veel automatiseringen mogelijk met een CRM-systeem, dat niet alleen de medewerkers ontlast, maar ook fouten kan verminderen en processen aanzienlijk kan versnellen.
Een CRM-systeem wordt beheerd op zijn eigen servers of in de cloud, dat wil zeggen op de servers van een overeenkomstige provider. In dit artikel willen we deze twee modellen bekijken en aangeven wanneer het zinvol is om van het ene model naar het andere over te schakelen.
Wat is het verschil tussen cloud en on-premises CRM?
Om te begrijpen waarom een overgang tussen de twee modellen hindernissen met zich meebrengt, is het de moeite waard om eens te kijken hoe deze twee methoden werken. Met een lokale CRM, ook wel on-premise CRM genoemd, koopt een bedrijf de software van een provider en installeert deze op zijn eigen servers.
Onderhoud en installatie uitbesteden
Het bedrijf is verantwoordelijk voor onderhoud en installatie van updates, etc. Het grote voordeel van dit model is dat er verschillende aanpassingen kunnen worden gedaan aan de software. Door het systeem volledig over te nemen, kunt u het ook optimaal aanpassen aan uw processen.
Cloud populair bij kleine bedrijven
CRM-systemen uit de cloud zijn veel minder aanpasbaar, maar vereisen geen onderhoud en de reken- en opslagcapaciteiten worden ook verkregen van de operator. Vooral kleinere bedrijven gebruiken vaak een systeem uit de cloud omdat ze vaak niet over de juiste capaciteiten en de nodige expertise beschikken.
De waarde van de gegevens
Maar steeds meer grote bedrijven verplaatsen hun systeem naar de cloud. Dit komt vooral door de flexibiliteit die deze modellen bieden en de toenemende opslagcapaciteit. Omdat data tegenwoordig zoiets is als de nieuwe olie. Hoe meer gegevens een bedrijf beschikbaar heeft voor evaluatie, hoe nauwkeuriger de inzichten die hieruit kunnen worden verkregen.
Zorgen over de overstap naar de cloud
Veel bedrijven die hun CRM-systeem nog steeds lokaal gebruiken, maken zich grote zorgen over de overstap naar de cloud. De investering in het huidige CRM-systeem was te groot. Naast de implementatie hebben de diverse aanpassingen en de diverse trainingen, de integratie in andere systemen en de diverse updates ook tijd en geld gekost.
Een verandering is zeker niet eenvoudig, maar vanuit puur economisch perspectief kan het vaak zeer de moeite waard zijn. De eisen die aan een CRM-systeem worden gesteld, zijn uiteindelijk altijd hetzelfde. U wilt een hogere productiviteit en een hogere klantloyaliteit bereiken. Zo was het ook met het oude systeem. Dus waarom vasthouden als een ander systeem meer belooft?
Er zijn in feite veel verschillende redenen waarom het veranderen van het CRM-systeem de moeite waard is. Laten we een paar van deze specifieke redenen eens bekijken.
Het CRM-systeem bereikt zijn limieten
Toen het oude CRM-systeem werd geïnstalleerd, diende het zijn doel, maar bereikt het nu zijn grenzen. Hoewel standaardtaken nog steeds kunnen worden uitgevoerd, worden nieuwere functies niet langer ondersteund. Veel innovaties gaan wild en je kunt zien hoe de concurrentie ze in hun voordeel gebruikt. Nieuwe functies staat niet aan en moet uitgebreid worden geprogrammeerd of moet volledig worden uitgesloten. De cloud biedt het voordeel dat dergelijke innovaties specifiek voor het betreffende CRM-systeem zijn geprogrammeerd en dat u er ook in de toekomst van kunt blijven profiteren. De markt verandert voortdurend en er komen nieuwe functies bij. Met een lokaal CRM-systeem mis je veel van deze mogelijkheden.
De gebruikersinterface is niet meer up-to-date
Veruit het belangrijkste criterium bij het kiezen van een nieuw CRM-systeem is volgens een studie van Supportoffice de gebruiksvriendelijkheid van de interface. Oude CRM-oplossingen waren vooral één ding: functioneel. Aan het begin van het millennium was er minder aandacht voor intuïtieve en visueel aantrekkelijke oppervlakken.
Maar een CRM-systeem is afhankelijk van de gebruikers. Als de structuur te ingewikkeld voor je is of niet visueel intuïtief en aantrekkelijk genoeg, gebruik hem dan niet zoals het nodig zou zijn. Gegevens worden onvoldoende bijgehouden, wat op zijn beurt de resultaten in de evaluatie vervalst, of het systeem wordt zelfs omzeild en analoge processen worden geïntroduceerd.
Mochten dergelijke tendensen zich voordoen in uw eigen bedrijf, dan is het hoog tijd om over te stappen op een modern CRM-systeem met een aantrekkelijke gebruikersinterface en een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid.
CRM wordt niet gebruikt
Het wordt pas echt gevaarlijk als uw eigen medewerkers het CRM-systeem helemaal niet meer gebruiken. Nieuwe klantgegevens worden niet meer ingevoerd, analoge processen komen tot stand en medewerkers gebruiken de informatie in het systeem niet meer.
Het management weet vaak dat het systeem niet of onvoldoende wordt gebruikt, maar het idee van een nieuwe investering wordt afgewezen. Trouw aan het motto werkt het toch niet, zoals je kunt zien in het oude systeem.
Maar deze veronderstelling is zo verkeerd als het zou kunnen zijn. Een goed CRM-systeem maakt het dagelijks leven voor medewerkers makkelijker en niet onnodig ingewikkeld. Als u eenmaal een intuïtief en gebruiksvriendelijk systeem heeft gevonden, gaan de medewerkers er graag mee aan de slag.
Obstakels bij het verplaatsen naar de cloud
We hebben nu een paar redenen beschreven die spreken voor het veranderen van het CRM-systeem. Dit gaat echter gepaard met enkele hindernissen die van tevoren moeten worden overwogen. Laten we ze dus eens bekijken en zien hoe ze worden gepresenteerd en hoe ze kunnen worden overwonnen.
Een aantal gevoelige en persoonlijke gegevens worden verwerkt in CRM-systemen. Velen maken zich zorgen over het opslaan van deze gegevens op servers van derden. Omdat cloud computing al bestaat, is er ook een probleem geweest met gegevensbescherming. Er moeten speciale contracten worden gesloten met de cloudprovider die de rechten en belangen van het bedrijf beschermen.
Niet elke cloudprovider kan gegevensbescherming altijd implementeren zoals een bedrijf dat nodig heeft. Er zijn echter talloze aanbieders op de markt die ook aan speciale eisen van bedrijven voldoen. Ook grote cloudproviders in het buitenland hebben in de loop van de AVG hun voorwaarden aangepast.
Desalniettemin is er altijd de mogelijkheid om gebruik te maken van lokale cloudproviders die waarschijnlijk beter bekend zijn met de geldende wettelijke eisen voor gegevensbescherming.
Implementatie en overdracht van gegevens
Hoe moeilijk het uiteindelijk zal worden om het nieuwe systeem te implementeren, hangt af van het oude systeem. Als de oude gegevens bijvoorbeeld decentraal zijn opgeslagen, kan consolidatie moeilijk zijn.
Grote CRM-providers werken echter vaak samen met verschillende partners die de implementatie van de data kunnen ondersteunen, zodat dit een externe taak wordt. Zo'n partner kan ook reageren op en rekening houden met de individuele wensen van het bedrijf.
Conclusie: de verandering is de moeite waard
Een overstap van een oud naar een nieuw CRM-systeem is bijna altijd de moeite waard. Of dit dan in de cloud gebeurt of weer op uw eigen servers hangt af van veel verschillende factoren. Maar de voordelen van de cloud liggen voor de hand. Innovaties worden hier toegankelijker gemaakt en ook onderhoud wordt geëlimineerd.
Veel bedrijven hebben echter nog steeds een aantal zorgen, waarvan sommige begrijpelijk zijn. Het is belangrijk om dit uit de weg te ruimen om uiteindelijk te kunnen profiteren van de voordelen van een cloudapplicatie.
Big data en CRM, gaat dat samen?
In de digitale wereld is Big Data het gene wat organisaties doen groeien. Wij leggen u graag uit hoe Big Data samen met CRM meer omzet kan betekenen voor bedrijven.