nl nl en nl da nl nl nl en en en en nl en en nl en nl nl en nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl en nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en es nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en fr nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl de nl nl nl en nl en nl en tr nl en nl en
Aanleiding voor deze vraag is de groeiende hoeveelheid regels die veel organisaties – en sommige branches in het bijzonder (financiële wereld, zorg, onderwijs)- overspoelt en waarbij de vraag rijst of dit de kwaliteit ten goede komt.
(dit zijn tevens een aantal van de belangrijke socratische vaardigheden)
–            Stel je oordeel uit
–            Denk zelf, verlaat je niet op kennis of autoriteit van anderen
–            Stel je empathie uit
–            Gebruik in je vraag de woorden van de ander
In hoeverre gaan de regels over kwaliteit?
De aanwezigen hadden verschillende voorbeelden. Marit bijvoorbeeld werkt in het onderwijs en had een voorbeeld van een rapportenvergadering waarbij een slecht presterende student volgens de regels toch kon worden bevorderd naar het volgende jaar, terwijl helemaal niet gekeken werd naar het effect van de bevordering op de kwaliteit van keren voor de betrokken student.
Het voorbeeld dat werd gekozen was dat van Antine. Zij is founding partner van een marktonderzoek- en adviesbureau dat grote en kleine klanten bedient. Sowieso houdt de vraag wat kwaliteit is Antine bezig. Ze betreurt het bijvoorbeeld dat haar bureau slechts afgerekend wordt op de goede organisatie en technische mogelijkheden bij de onderzoek- en adviestrajecten. Voor haar is kwaliteit vooral de inhoudelijke kwaliteit, dat wil in haar geval zeggen: leveren van goed advies, uitgaande van de inhoudelijke vraag van de klant. Klanten lijken echter steeds minder in staat om haar diensten juist daarop te beoordelen.
Zij gaf als voorbeeld van een botsing tussen regels en kwaliteit een concrete ervaring met een grote klant, een bank. Haar bureau kreeg een grote opdracht voor multinationaal onderzoek. Voorafgaande aan de definitieve toezegging moest een proefonderzoek in Frankrijk gedaan worden. Daarbij moest haar bureau zich aan ISO-normen houden rond privacy en dataveiligheid.
Tijdens dit pre-onderzoek maakte een medewerker van de bank een fout die de ISO normen schaadde en daarmee de integriteit van mensen. Antine meldde dit bij haar contactpersoon van de bank. Later bleek dat dit niet was doorgegeven binnen de bank en dat niemand zich er ook echt druk om maakte. Zij nam een rigoureuze beslissing.
Na deze korte omschrijving van het voorbeeld stellen de deelnemers (feit) vragen aan Antine. Het doel van de vragenstellers is om het voorbeeld van Antine uiteindelijk zó duidelijk voor zich te zien dat zij zich kunnen verplaatsen in Antine’s situatie en dat iedereen zichzelf gaat afvragen wat zij hier zouden doen. Dit is de collectieve zelfreflectie die een belangrijk onderdeel van het socratisch gesprek vormt.
Voordat dit voorbeeld definitief gekozen wordt, checkt de gespreksleider nog eens of Antine het antwoord op de uitgangsvraag voor zichzelf echt niet weet. Als zij meent het antwoord te weten, dan hoeft het niet onderzocht te worden en moeten we een ander voorbeeld vinden.
Gespreksleider aan Antine: ’Heb je een twijfel aan je handelen in dit voorbeeld, of weet je voor jezelf het antwoord al?
Antine: Ik twijfel of die ISO-normen de kwaliteit nu verbeteren of juist schaden.
Gespreksleider: Prima. Dan is het nu aan de deelnemers om vragen te stellen om het voorbeeld beter voor zich te kunnen zien.
Vraag: Wanneer speelde dit? (feitvraag)
Vraag: Met wie binnen de bank had je contact? (feitvraag)
Antine: Met een projectleider en later bij de definitieve contractbespreking met een inkoper.
Vraag: Kun je wat meer vertellen over dat probleem met de ISO-normen? (feitvraag)
Antine: Een van de veiligheidscriteria was dat lijsten met deelnemers aan het onderzoek gecodeerd moesten worden verstuurd vanwege privacy. Maar ineens ontvingen wij van de bank in Frankrijk gewoon een excel-sheet met alle deelnemersgegevens over de email.
Vraag: Wat heb je toen gedaan?(feitvraag)
Antine: Ik heb dit bij de projectleider van de bank gemeld. Diens reactie was: ‘Ach, laten we niet moeilijk doen. Er kan toch wel eens wat fout gaan? Gooi het bestand maar weg.’
Vraag: Maar dan is het toch juist goed dat je je op de regels kunt beroepen!
Interventie gespreksleider: Zou je hier een vraag van kunnen maken?
Vraag opnieuw: Waarom twijfel je dan aan het belang van de ISO-normen voor de kwaliteit?
Interventie gespreksleider: Mag ik je vragen om bij het onderzoeken van het voorbeeld te blijven? Je vraagt nu direct naar een antwoord op onze uitgangsvraag. We willen dit juist uitstellen totdat we de casus helemaal helder hebben om uiteindelijk beter te kunnen oordelen over deze vraag.
Wat maakte dat je die vraag stelde?
Antwoord: Ik vroeg me af of Antine op dat moment niet blij was dat ze zich op de ISO-normen kon beroepen?
Gespreksleider: Dat is een goede vraag.
Antine: Nee, ik was niet blij, want de bank was niet onder de indruk van haar eigen ISO-regels. Ze leken helemaal niet geïnteresseerd of er fouten gemaakt werden of niet.
Vraag: Hoe weet je dat? (Feitvraag. Goed doorgevraagd).
Antine: Ik had te horen gekregen dat het bij de risk-persoon zou worden gemeld. Maar na een tijdje werd dezelfde fout opnieuw gemaakt. De fout was intern helemaal niet doorgegeven door de bank.
Vraag: Wat dacht je toen?
Antine: Er is geen echte betrokkenheid bij de bank. Ik vat zo’n gebeurtenis persoonlijk op. Verantwoordelijkheid is geen tool. Ik voel me persoonlijk verantwoordelijk voor de deelnemers in het onderzoek.
Vraag: Hoe ging het toen verder?
Antine: Na afloop van dit voortraject kreeg ik de opdracht voor het grote onderzoek. Ik moest alleen nog even langs de inkoper. Maar daar heb ik de opdracht toch maar teruggegeven.
Antine: Het was een combinatie van zaken. Ik werk al 10 jaar voor die bank naar volle tevredenheid. Maar de inkoper heeft nog nooit van ons bureau gehoord. Hij doet ook helemaal geen research naar waar ik of mijn organisatie voor sta. Hij moet alleen zorgen dat ons uurtarief lager wordt.
Vraag: Wat maakt dat uit?
Antine: Er is geen relatie met de bank. Ik hecht waarde aan relaties en aan vertrouwen. En er is nooit eens iemand die een statement maakt over dit verhaal. Ik dacht: Als ik het nu niet doe, doe ik het nooit meer. Dus heb ik het contract geweigerd.
Vraag: Heb je geprobeerd aan de inkoper uit te leggen waar het jou om ging?
Antine: Ja, maar ze zag het helemaal niet. Al had zij alleen maar gezegd: ‘Ik snap het wel, Antine. Maar er is een systeemwereld en er is een leefwereld. En hier bij de bank zitten we in die systeemwereld.’
Vraag: Wat vinden de andere partners in jouw bureau daarvan?
Antine: Ze begrepen het wel, maar voor hen was het niet zo persoonlijk. Zij hadden graag gezien dat ik het wat kon relativeren.
Vraag: Kon je dat niet?
Antine: Ik handelde echt op persoonlijk gevoel. Daar viel niets aan te relativeren of redeneren. Ik dacht: Als ik dit laat gebeuren ben ik voor altijd teleurgesteld in mezelf.
Vraag: Als je zegt ‘persoonlijk verantwoordelijk’, waar gaat je verantwoordelijkheid dan over op dat moment? (goed doorgevraagd op de woorden van de ander).
Antine: Over verantwoordelijkheid voor m’n eigen welbevinden. Maar toch ook voor dat van m’n personeel. Ik kon het me permitteren gelukkig. Als dat niet het geval zou zijn geweest had ik misschien wel anders gehandeld.
Antine: Ik kon geen manier vinden om het werkbaar te maken. Ook niet stapje voor stapje.
Vraag: Maar waarom zouden ISO-normen niet over kwaliteit gaan?
Gespreksleider: Sorry, maar kun je nog even wachten met deze eindvraag? We gaan ons eerst nog even allemaal verplaatsen in Antine’s situatie. Weet je genoeg om je te verplaatsen?
Vraag: Heb je ook je eigen situatie als voorbeeld gegeven bij de inkoper? Dat zij jou nu moest beoordelen maar niet wist of jij goed gepresteerd had?
Antine: Jazeker. Haar antwoord was: We nodigen hier op inkoop sowieso alleen maar mensen uit die goed zijn, dus dat hoef ik niet te checken. Het maakt me niet uit wie het wordt als die organisatie maar ISO is.
Antine wordt nu om haar voorlopige uitspraak gevraagd op de uitgangsvraag.
Antine: Op dit moment zou ik zeggen: ‘regels zitten de kwaliteit in de weg’.
De deelnemers verplaatsen zich nu in de positie van de voorbeeldgever en stellen zich voor hoe zij om zouden gaan met deze kwestie. Ze verplaatsen zich allen -als zichzelf, met hun eigen karakter- in één en hetzelfde moment binnen het voorbeeld, dat we het ‘hittepunt’ noemen. Het hittepunt is een moment binnen het voorbeeld waarop de uitgangsvraag voor de voorbeeldgever sterk speelde. Het hittepunt was hier het moment dat Antine bij de inkoper zat en merkte dat deze niet in staat of bereid was zich te verdiepen in kwaliteit van werk.
Aan de deelnemers wordt nu gevraagd:
Als jij je in Antine’s situatie zou bevinden, in het hittepunt:
Wat zou jij voelen?
Wat zou jij denken?
Wat zou jij doen?
Schrijf je antwoorden op een vel papier.
Zeg vervolgens wat jouw voorlopige uitspraak in het hittepunt is.
De deelnemers lezen nu op wat ze bij de vragen over voelen, denken en doen hebben opgeschreven:
Teleurgesteld, boos, niets, miskend, gefrustreerd.
O: Ik moet iets doen. Als ik hier ooit iets aan kan doen is het nu.
S: Wat zijn we ver heen van waar het om gaat
P: Je zal toch maar bij een bank werken
B: Ach het is maar een inkoper
P: Ik had wel getekend en gezegd: ‘De regels zijn niet optimaal. Mag ik een voorstel doen voor verbetering van de regels?’
S: Tekenen en een goed gesprek aanvragen met de projectleider alvorens verder te gaan.
O: Tekenen en een gesprek aangaan met meerdere betrokkenen over het schenden van privacy bij de bank.
B: Uitstel van tekenen gevraagd en het grondig met mijn partners bespreken.
De voorlopige uitspraken luiden:
S: Regels werken de kwaliteit tegen
P: Ook kwaliteit kun je met regels bereiken, maar er moeten betere regels komen
O: Als het menselijke ontbreekt is er geen kwaliteit
Nu worden deelnemers gevraagd om een antwoord te geven op de centrale vraag en daarbij hun antwoord te beargumenteren aan de hand van de casus.
Ook Antine wordt gevraagd dit te doen.
Een nadere instructie ten aanzien van de argumentatie is de volgende:
Een argument begint met ‘want’…hierachter komt de rechtvaardiging van jouw antwoord op de uitgangsvraag. In die rechtvaardiging moet je gebruik maken van de feiten uit het voorbeeld. Dit noemen we een ‘waarnemingsargument’. Daarnaast kun je een ‘algemene overtuiging’ van jezelf toevoegen. Die overtuiging kan uit je eigen verplaatsing van zojuist voortkomen, of ergens anders vandaan. Denk vanuit jezelf.
De gespreksleider noteert niet álle antwoorden op flip-over, maar probeert vooral tegenovergestelde antwoorden te noteren. In dit geval worden de volgende antwoorden genoteerd op de vraag:
De antwoorden en argumenten luiden als volgt:
Met regels wordt 70 {011ea6a5c6f52f843e6b6832d3a7f6ec6f728779232e82495c48b01229373cbc} van de prestatie geregeld, maar de kwaliteit zit in de 30 {011ea6a5c6f52f843e6b6832d3a7f6ec6f728779232e82495c48b01229373cbc} die niet in regels gevangen kan worden,
want de regels zorgen ervoor dat deelnemers aan het onderzoek beschermd worden. Maar hier waren mensen niet betrokken, of waren ze bang hun fouten met elkaar te delen en bleken de regels genegeerd te kunnen worden
Regels kunnen worden omzeild. Er is vertrouwen en betrokkenheid nodig om de regels te doen werken én de extra kwaliteit te waarborgen die niet in regels te vangen is.
Alleen de regels volgen is te foutgevoelig.
De regels werden hier niet gevolgd en toch kon worden doorgewerkt zonder de regels te corrigeren. Dat er gezondigd wordt tegen de regels is een systeemfout. Maar het blijkt dat het systeem zelf die fout niet corrigeert. Een systeem kan zijn eigen systeemfouten niet corrigeren.
Er is altijd menselijke inbreng nodig omdat het systeem nooit alles kan controleren.
Er is minder kwaliteit als gevolg van de regels,
want de inkoper had aan de regels voldaan, maar wist niet of zij kwaliteit had ingekocht en dat interesseerde haar ook niet. Heeft dit bureau ook goed gefunctioneerd? Heeft zij haar oor te luisteren gelegd?
Als de inkoper zelf had moeten beslissen over de waarde van Antine’s bureau had zij wél meer informatie ingewonnen. Nu kon zij zich achter de regels verschuilen.
Hier ontstond een dialoog:
B aan S: wat bedoel je met minder kwaliteit als gevolg van de regels?
S: De regels worden eenzijdig gehanteerd en fouten worden weggemoffeld.
O: Ja. Ik ben het met M. eens. Bovendien zijn de regels te statistisch, te positivistisch. Er is geen ruimte voor de specifieke situatie.
S: Als iedereen alleen nog maar de regels gaat volgen verdwijnen vakmensen die op basis van ervaring een specifieke situatie goed in kunnen schatten.
Ook A Stelt een vraag aan M: Wat zeg je nou M? Waarom denk je dat de inkoper meer informatie had ingewonnen als er minder regels waren?
S: Regels geven de schijn dat alles afgetimmerd is. Dat alles door het systeem gecontroleerd is. Daardoor denken mensen dat ze zelf geen verantwoordelijkheid meer hoeven te nemen. Mensen hebben dus helemaal geen idee meer waar ze over oordelen. Ze overzien het niet en houden zich met een deelgebiedje bezig.
Via de regels kan topkwaliteit worden bereikt
Hier werden de regels niet goede bewaakt door andere regels die hadden kunnen voorkomen dat iemand ongestraft zondigt tegen de regels.
Een systeem kan goed zijn, maar dit was een lek systeem. Er wordt niet goed nagedacht over goede regels.
Reactie op P’s opmerking van S:
Maar dan krijg je toch nog meer regels en verdwijnt het menselijke nog verder uit beeld.
P: Je kunt ook regels maken dat er ruimte is voor persoonlijke verantwoordelijkheid nemen…….
S: Regels gaan niet over kwaliteit. Die gaan over het afdekken van juridische aansprakelijkheid. Een contract is een minimum en kwaliteit is een optimum.
P: Transparantie is belangrijk. Vandaar de regels. Ik denk dat je ook via de regels bijna 100 {011ea6a5c6f52f843e6b6832d3a7f6ec6f728779232e82495c48b01229373cbc} kwaliteit kan halen. Het moeten wel hele goede regels zijn. Een regel kan ook zijn: Er moet ruimte voor uitzondering zijn. Regels zijn belangrijk om te sturen naar kwaliteit.
S: Ja, regels zijn belangrijk, maar het kan niet bij vaste regels blijven. Hoe goed ze ook zijn. Er moet continue gepraat worden over die 30 {011ea6a5c6f52f843e6b6832d3a7f6ec6f728779232e82495c48b01229373cbc}. Het gesprek over kwaliteit moet gaande blijven. Continue verbeteren kan door blijven praten en vakmanschap.
Antine uiteindelijk: Ja, dat is waar. Ook in een organisatie die van regels aan elkaar hangt kun je nog zeggen: laat ik dit eens nader onderzoeken. De menselijke maat, het eigen vakmanschap, het eigen oordeelsvermogen blijft belangrijk.
Antine: Wij zitten in de maatwerkbusiness en daar heb je maatwerk assessments nodig. Bij de bank doen ze net alsof ze gewoon een broodje van je kopen.
De gespreksleider vraagt aan Antine: Antine, je zegt dat er vertrouwen en betrokkenheid nodig is om de regels echt te doen werken. Kun je dat nader uitleggen?
Antine: In de stortvloed van regels zijn we het vertrouwen kwijtgeraakt om de verantwoordelijkheid te nemen. Omdat er met die regels nooit naar het geheel maar slechts naar onderdelen wordt gekeken. Niemand heeft overzicht. Er is altijd een deel dat zich aan de regels onttrekt en daar kijkt dan niemand naar.
Aan het einde van deze ronde komen de aanwezigen op de volgend uitspraken:
O: Regels duwen vakmanschap weg
B: Regels geven achteraf vertrouwen, maar menselijk vertrouwen werkt vooraf al aan de kwaliteit.
B: De regels gaan slechts ten dele over kwaliteit
Dit onderzoek leent zich voor verdere nuancering vandaar dat de gespreksleider voorstelt om een deugdenoefening te doen. Alle deelnemers moeten daartoe in gedachten teruggaan naar het hittepunt en de vragen op schrift beantwoorden die helpen te bedenken wat (welk gedrag van zichzelf) voor hun in deze situatie ‘moed’, ‘matigheid’, ‘wijsheid’ en ‘rechtvaardigheid’ zou inhouden. Dit zijn de antwoorden. Ik noem eerst de deugd waarop dit betrekking heeft:
Antine: Matigheid. Ik moet mijn verlangen naar erkenning matigen. Ik wilde dat de inkoper zou begrijpen: ‘besef je dat met alle regels die we hebben we nog geen kwaliteit kunnen realiseren’. En toen ging ik in de emotie omdat ik me miskend voelde. Het was niet zozeer onmacht. Ik was bij machte ja of nee te zeggen tegen hen. Maar dat je van zo’n club nou nooit eens een inhoudelijk compliment krijgt.
Zo’n hele organisatie is gericht op ‘performance’. Maar er is nooit ‘iemand’, een persoon, die je eens een schouderklopje geeft. Als dat in dat gesprek was gebeurd dan had ik wel water bij de wijn gedaan.
Antine: Matigheid op nog een andere manier: Om niet te snel of automatisch vertrouwen te willen van die ander. Je moet natuurlijk wel iets laten zien aan zo’n inkoper. Daar had ik misschien ruimte voor moeten vragen.
P: Moed. De teleurstelling van mezelf verdragen.
B: Balans. Als de emotie eruit is balans nastreven: laten we er als volwassen mensen naar kijken.
O: Matigheid. Mijn verlangen matigen om gezien te worden. Ik blijf op mijn stokpaardje zitten omdat ik wil dat de ander dat ook zo ziet/ dat onderkent.
S:Moed. Het ongemak verdragen om de confrontatie aan te gaan.
Matigheid. Het verlangen om gelijk te krijgen matigen.
Wijsheid: Ik heb de kans voorbij laten gaan om wel de connectie te maken met deze persoon.
De gespreksleider zet de aanwezigen nu aan tot regressieve abstractie door te vragen naar de vooronderstellingen die onder de uitspraken van de aanwezigen liggen. De vraag daarbij kan zijn: ‘Wat maakt dat je de uitspraken die je hiervoor hebt gedaan kunt doen? Welke overtuiging van jou ligt onder deze uitspraak?
Hierop kwamen de volgende uitspraken:
O: Om kwaliteit te leveren moet je altijd met anderen in verbinding staan’.
B: In kwaliteit zit altijd een menselijke hand.
S: Een systeem kan zichzelf niet bekijken. Alleen een mens kan een stapje naar achteren doen en opnieuw kijken.
De aanwezigen waren het eens over deze uitspraak:
De kwaliteit zit in de verbinding van de onderdelen en in het overzien van het geheel. In de regels is geen aandacht voor het specifieke, noch voor het geheel. Daar is een mens voor nodig.
Tot slot werd de aanwezigen gevraagd: Waar gaat dit uiteindelijk over voor jou? Wat gaat je hierin nu werkelijk aan het hart? Hierop was het antwoord: