nl en en en en af es fr es ca de en nl en en id nl fi nl nl nl en nl en en it nl nl en en nl en nl en de nl nl nl nl nl nl nl nl en nl en nl en nl nl nl nl en nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl en en nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl fi nl nl nl en ca de en nl en en nl nl fr nl fr nl fr nl fr nl nl en nl de de de nl en en
Persbericht : Activiteitenverslag 2020 van de federale Ombudsdienst voor Energie | Ombudsman Energie
P E R S B E R I C H T
De federale Ombudsdienst voor energie heeft tijdens het werkingsjaar 2020 in totaal 6.639 klachten ontvangen (6% minder dan in 2019), waarvan 63,5% Nederlandstalige klachten, 36,3% Franstalige en 0,2% Duitstalige klachten.
Deze daling van het aantal klachten is volgens de Ombudsman energie te wijten aan de daling van de energieprijzen tijdens de eerste maanden van de coronacrisis.
De vragen, klachten en meldingen ontvangen in 2020 gingen vooral over:
verkoop-en marktpraktijken van energieleveranciers (20,5%);
meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse (digitale) opname of schatting, bij een defecte meter, bij een verhuis of leegstand van een woning… (17%);
facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (13,7%);
de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste prijzen entarieven(13,1%);
problemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (12,2%);
problemen bij verandering van leverancier zoals ongewenste leverancierswissels en de aanrekening van vaste vergoedingen voor een volledig (eerste) leveringsjaar wanneer het energiecontract vervroegd wordt beëindigd (7,2%).
De overige ontvangen geschillen hadden te maken met problemen bij de kwaliteit van de dienstverlening (3,8%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (11,7%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom, openbare dienstverplichtingen en de distributienettarieven.
90 % van de klachten werden digitaal of elektronisch ingediend via het webformulier (40%) of via e-mail (50%). 10% van de klachten werden nog via brief met de post of via telefax ingediend.
46 % van de klachten (2.613 dossiers) werden ontvankelijk verklaard door de ombudsman voor energie terwijl 54 % van de klachten (3.035 dossiers) niet ontvankelijk waren omdat de ombudsdienst wordt aanzien als eerstelijns aanspreekpunt voor klachten of omdat er geen of onvoldoende stappen waren om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf.
In 2020 werden 2.917 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 80 %
met een positief resultaat via een minnelijke schikking. Daarbij wordt door het energiebedrijf volledig tegemoetgekomen aan de klacht.
Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 516.865 euro aan financiële compensaties of herstel of een gemiddelde van 192 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2020.
De gemiddelde behandelingsduur van een geschil bedroeg 109 kalenderdagen.
De Ombudsdienst formuleerde 117 aanbevelingen aan energiebedrijven waarvan er slechts 11 werden gevolgd.
Die aanbevelingen hadden betrekking op de volgende onderwerpen:
aanrekening vaste vergoeding als (verkapte) verbrekingsvergoeding
contractuele voorwaarden en/of precontractuele informatie
tarief voor verbruik zonder contract in Brussel
tarief voor werkzaamheden aangerekend door de distributienetbeheerder
De Ombudsdienst voor energie probeert niet alleen individuele geschillen op te lossen maar doet ook beleidsaanbevelingen om structurele problemen aan te pakken.
Met deze beleidsaanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-19013-van-31-december- 2019-memorandum.
De Ombudsman energie is dan ook tevreden met de tijdelijke uitbreiding dit jaar van de sociale tarieven naar personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering.
Andere maatregelen kunnen ook nog overwogen worden in het kader van een nakende omzetting van Europese richtlijnen naar Belgisch recht, zoals:
een verplichte opt-in formule voor het digitaal afsluiten van energiecontractenwaarbij een elektronische bevestiging van het energiecontract door deleverancier enkel kan mits uitdrukkelijke voorafgaande goedkeuring door deconsument;
het opnieuw invoeren van een zogenaamde vangnetregulering waarbij defederale energieregulator CREG toekijkt op de correcte indexering van deprijzen en eventuele prijsstijgingen vergelijkt met die van vergelijkbareverbruikersin de buurlanden;
verruiming van de energiegeschillen waarvoor de Ombudsdienst bevoegd istot andere producten en diensten dan alleen de levering van elektriciteit enaardgas(hedengaathetvooralomdeleveringvanpetroleumproducten,hout,pellets, het aanbieden van digitale energiebesparingsapplicaties enthermostaten, onderhouds- en herstelcontracten voor verwarmingsinstallatiesof zonnepanelen) die ook door andere spelers dan energieleveranciersworden aangeboden (zoals energiemakelaars, prijsvergelijkers,verkoopbureaus…);
een betere toegang voor gezinnen tot betrouwbare informatie over deenergiemarkt via een vereenvoudigde energiefactuur en de oprichting van eenwebportaaldateenoverzichtgeeftvandebevoegdhedenendetecontacterenactoreninde energiemarkt.
Ten slotte pleit de ombudsman energie voor een versterking van de energierechten van consumenten en KMO’s via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.
Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via http://www.ombudsmanenergie.be/nl/nieuws/cijfers-2020
U kan hier tevens de websites raadplegen van de ombudsdiensten die bevoegd zijn voor andere diensten van algemeen belang.
De Ombudsdienst van de postsector;
De Ombudsdienst voor de treinreizigers;
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie
De verdwijning van de grenzen tussen de Europese landen houdt vrij verkeer van personen en vrije handel van goederen en diensten in. Levering van energie vormt geen uitzondering op die nieuwe regel. Door de vrijmaking van de Europese elektriciteits- en gasmarkt kunnen ondernemingen en particulieren vrij hun energieleverancier kiezen.