nl en en en en af es fr es ca de en nl en en id nl fi nl nl nl en nl en en it nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl nl en en nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl ca nl nl nl nl nl nl nl en nl nl nl nl nl nl nl nl nl fi nl nl nl en ca de en nl en en nl nl fr nl fr nl fr nl fr nl nl en nl de de de nl en en
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2020 in totaal 6.639 klachten ontvangen (6% minder dan in 2019), waarvan 63,5% Nederlandstalige klachten, 36,3% Franstalige en 0,2% Duitstalige klachten.
Deze daling van het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst te wijten aan de sterke daling van de energieprijzen tijdens en door de coronacrisis.
“Wanneer energieprijzen niet stijgen, worden klanten minder verrast door hogere energiefacturen bij ongewijzigd energieverbruik, hetgeen dus aanleiding geeft tot minder klachten. Dit wil echter niet zeggen dat klanten zich comfortabel mogen voelen bij hun energiefactuur, want het blijkt dat veel klanten nog vast zitten aan (slapende) verlengingscontracten met prijzen die zelfs oplopen tot meer dan het dubbele van de prijzen tijdens de coronacrisis” stelt Eric Houtman, Nederlandstalig ombudsman voor energie.
De vragen, klachten en meldingen ontvangen in 2020 gingen vooral over:
• verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (20,5%);
• meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse (digitale) opname of schatting, bij een defecte meter, bij een verhuis of leegstand van een woning… (17%);
• facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (13,7%);
• de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste (stijging van) prijzen en tarieven (13,1%);
• betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (12,2%);
• problemen bij verandering van leverancier zoals ongewenste leverancierswissels en de aanrekening van vaste vergoedingen voor een volledig (eerste) leveringsjaar wanneer het energiecontract vervroegd wordt beëindigd (7,2%).
De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij de kwaliteit van de dienstverlening (3,8%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (11,7%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom, openbare dienstverplichtingen en de distributienettarieven.
Alhoewel de meeste klachtensoorten dezelfde blijven, merken we toch dat de inhoud van sommige klachten gewijzigd is tijdens de coronapandemie.
- Bij de verkooppraktijken werden de deur-aan-deurverkopen die ontoelaatbaar of zelfs verboden waren tijdens de lockdownperiode, vervangen door verkopen op afstand via telefoon en/of internetverbinding.
- Te weinig energieleveranciers hebben inspanningen gedaan om hun klanten te laten genieten van goedkopere prijzen omdat ze ervoor kozen om duurdere energiecontracten gewoon stilzwijgend te verlengen.
- Bij betalingsproblemen of wanbetaling stellen we vast dat nogal wat energieleveranciers sneller beroep doen op een professioneel invorderingskantoor.
Het memorandum van de Ombudsdienst aan de federale beleidsmakers blijft dan ook meer dan ooit actueel: https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-19013-van-31-december-2019-memorandum
Met deze beleidsaanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen op vlak van prijzen en (sociale) tarieven, de inning en invordering van energiefacturen en –schulden, commerciële praktijken van leveranciers en tot slot enkele voorstellen om de werking van de Ombudsdienst te versterken.
Meer details met betrekking tot de geschillen en de aanbevelingen per energiebedrijf zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2021 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.
Over de Ombudsdienst voor Energie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
• per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
• per fax: 02 211 10 69
• via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be
U kan hier tevens de websites raadplegen van de ombudsdiensten die bevoegd zijn voor andere diensten van algemeen belang.
De Ombudsdienst van de postsector;
De Ombudsdienst voor de treinreizigers;
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie
De verdwijning van de grenzen tussen de Europese landen houdt vrij verkeer van personen en vrije handel van goederen en diensten in. Levering van energie vormt geen uitzondering op die nieuwe regel. Door de vrijmaking van de Europese elektriciteits- en gasmarkt kunnen ondernemingen en particulieren vrij hun energieleverancier kiezen.