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上記のように一旦はクレームが収まった後に、相手が今までにはない要求を追加してくる事があります。その場合、相手には「前回のような事があったのだから何かしてもらっても良いのではないか」という心理が働いています。ケアマネ側としてはまた新たなクレームの火種になる事を嫌い、その要求を飲んでしまう事がありますが、そのような判断をすぐにするのはやめましょう。もしこういった事が続けば公平な関係が崩れ、もっと大きな問題に発展しかねません。
その為、このような事が起きた際には必ず上司に相談するようにしてください。「私の一存では決められない事ですので上司に確認いたします」と言うだけでも相手がその要求を引き下げる可能性もあります。もしくは、上司が同席して対応するというのも効果があります。1対1で対応していると相手も強気になる事があるので、こうした対応をすれば「組織で対応している」という意識を相手は感じます。
このように、理不尽なクレームへの対応策が存在しますので、もしクレーム対応に関して強いストレスを感じているのであれば、上記の内容を参考にしてみてください。
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