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このような患者さんからの信頼獲得や雰囲気づくりについてのコーチングは、薬剤師に限らず薬局を支えてくれる事務スタッフやパートタイマーにも有効です。
コーチングに正解はありません。薬剤師一人ひとりの性格や価値観に合わせたコーチングというものがあります。
コーチングのコツ2 相手を信頼・承認する
目標を設定したら次に心がけるべきことがあります。それは、「相手を信頼・承認する」ことです。ビジネスシーンにおいて、承認は目標達成を促進する効果があります。また、やる気や自発性を促し、お互いの信頼関係を構築してくれます。
承認は英語で「アクノレッジ」、コーチング用語で「アクノレッジ」は「そこにいることに気づく」という意味があります。承認とは、その人の存在に気づいていて、それを伝えることなのです。薬剤師は承認を通して、自分の成長を認識し、さらなる成長に向けてチャレンジするエネルギーを得るのです。
チャレンジするエネルギーに満ちた薬剤師に対して質問を投げかけ、考えてもらうことによって、答えとなる「取るべき行動」を明らかにしていきます。
信頼・承認するための3つの哲学
1. 人は皆、無限の可能性を持っている。
2. その人が必要とする答えは、すべてその人の中にある。
3. その答えを見つけるためにはコーチングが必要である。
これらを意識すると、薬剤師を信頼したり承認したりする具体的なコーチングが見えてきます。承認には、主に次の2つの方法があります。ひとつは、薬剤師が目標を達成したときに使用する結果承認です。
「〇〇さんの努力のおかげで、この店の服薬指導加算の算定率は、大幅アップしているよね!いつもありがとう」
もう1つが、存在承認です。目標達成までの一つひとつの成長やプロセスに目を向け、承認してあげることです。
例えばこのような感じです。
「最近の〇〇さんの服薬指導に対するがんばりには、目を見張るものがあるね」
「知識が増えて、患者さんに伝えられることが増えてきたね」
「〇〇さん、いつも服薬指導の業務をありがとう」
たったこれだけの声がけでも、薬剤師のモチベーションは高まるものです。
コーチングのコツ3 スキルを身につける
コーチングの3大スキルをご存知でしょうか? 前述の「承認」もそのひとつ。それ以外に「傾聴」と「質問」があります。これらのスキルを使いこなすことで、薬剤師は自分の意見や考えを積極的に表現し、行動に起こすことができるようになります。普段の薬剤師とのコミュニケーションで使えそうな具体的なコーチング例を展開しています。
傾聴とは、徹底的に相手の話を「聴く」ことです。日頃から「部下が話しかけやすい雰囲気」をつくっておくことが大切です。部下は威圧的・拒絶的な印象が強い上司にはそもそも相談しようという気になりません。つねに穏やかな表情でいることを心がけ、あいさつなども積極的にするよう心がけましょう。
コーチングの目的は薬局経営者が答えを示すのではなく、薬剤師自身に解決策を考えさせることにあります。
問題の事実関係だけではなく、それに対して薬剤師がどのように感じているかについても話してもらわなければなりません。誰かに話をすることで、情報のもつ意味を客観的に認識できるようになります。当初話そうとしていた以上の話をするように仕向けることも必要です。タイミングよく相づちを打つなどして、自分が相手の話をきちんと聞いていることをわかってもらわなければなりません。
質問を通して、薬剤師の考えを引き出してあげましょう。質問は大きく2種類に分けることができます。
「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」です。
クローズドクエスチョン
「はい」や「いいえ」で答えられるような、回答範囲が限定された質問のことをクローズドクエスチョンといいます。「今は西暦何年ですか?」というような明確な正解があるものや、「はい」「いいえ」で答えられるものなど、質問力が問われないものを指します。シンプルに答えを早く知りたい場合や、話を長引かせたくない時などに使います。
「在宅訪問で患者さんとの会話を引き出すためにはどうすればいいだろう?」
「かかりつけ薬剤師として、〇〇さんが患者さんにできることってなんだろう?」
といった答えが1つに決まっていない質問のことをオープンクエスチョンといいます。
在宅訪問の場合、このような会話があるかもしれません。
「今日の在宅訪問はどうでした?」
「〇〇さんが、私の質問に答えてくれなくてうまくヒアリングできませんでした。どう話しかけるのがいいのかわからなくなってしまいました」
「なるほど、まったく話せなかったわけではないですよね?どんなことをおっしゃっていたか振り返って一緒に対応を考えませんか?」
相手に自由に回答してもらう形式のため、自由な意見が聞きたい場合に有効です。社会には正解のない問いの答えを求められることが多く、このオープンクエスチョンを使えるようになることが重要です。
また、この他にも以下のような質問スキルがあります。
If質問:「もし、○○さんが患者さんだったとしたら、どうしてほしい?」
立場やシチュエーションを変えて考えることで、行き詰まった思考の枠組みを広げる質問スキルです。
チャンクダウン:「すごく興味深いから、もう少し具体的に教えてほしいな?」
薬剤師が答えてくれた内容にさらに質問をすることによって情報を細かく掘り下げていくことをチャンクダウンといいます。細かく掘り下げていくことによって、まだ具体化されていない相手の答えを具体的なものにしていきます。
スライドアウト:「なるほど。〇〇さんのいう通りだね。他には?」
思考の幅を広げる質問テクニックです。アイデアを出すときや、思考をいくつかのパターン用意したいときに使います。チャンクダウンの質問と合わせて使うと効果的です。
薬局経営者は、薬剤師とさまざまな状況で関わります。コーチングスキルを実践することで、状況に応じた質問ができるようになるでしょう。
コーチングによる人材育成こそ、未来の薬局に不可欠
薬局に限らず、上司は部下にティーチングを行いがちです。
働いてくれている薬剤師たちがこれまで受け身な姿勢だった理由は、薬剤師に原因があるのではなく、「あれをやって」「これをやって」とティーチングをしてしまっていたからかもしれません。コーチングを駆使して、主体的に考えて行動できる薬剤師に変えていきましょう。まずは、答えを決めないオープンクエスチョンから取り入れてみてはいかがですか?急に面談などを行うと警戒されてしまうので、まずは日々の業務の休み時間や、一緒にランチに出かけたときに質問してみましょう。薬局経営は今後、地域医療への貢献がますます重要になっていきます。在宅訪問やかかりつけ薬局として、患者さん一人ひとりの身体や性格に合わせた対応をするために、自身の置かれた状況に合わせて行動できる薬剤師が必要とされています。それが、地域医療に貢献し、経営を安定させることに繋がります。
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オンライン資格確認、国がてこ入れ強化
患者さんがどの医療保険に加入しているのか、マイナンバーカードのICチップなどで把握できる「オンライン資格確認」の運用が2021年3月に始まります。薬局や医療機関の業務効率化だけでなく、過去に受けた特定健診の結果や薬剤情報など、患者さん一人一人の健康・医療分野のデータを全国の薬局や医療機関で共有するための足掛かりになる仕組みです。将来的にデータの蓄積が進み、裾野も広がれば、質の高い医療を効率的に提供できるようになると期待されていますが、医療現場では、オンラインでの資格確認に必要なシステムの導入がいまひとつ進みません。そのため厚生労働省は、薬局や医療機関への補助を特例で追加するなどてこ入れを強化しました。新たな仕組みは薬局をどう変えるのか。最新情報を整理しました。
※この記事は「CBnews」とのタイアップ企画です。
雇用や人材開発を後押ししてくれる
薬局で活用できる補助金紹介
地方薬局の集客は減少傾向にあると言われています。ドラッグストアや大型薬局に患者さんを奪われ、死活問題となっている地方の調剤薬局は少なくありません。そこで薬局経営者に目を向けてもらいたいのが補助金または助成金制度です。事業に使う費用の一部について補助金や助成金が給付される制度のことで、上手に活用すれば事業に伴う金銭的リスクを軽減できます。今回は、薬局経営にも活用できる雇用や人材開発における制度をご紹介します。各補助金の詳細については、各説明文の下にあるリンク先にてそれぞれの詳細要件をご確認ください。
薬局経営者は覚えておきたい
薬剤師を育てるコーチング
薬局のビジネスモデルは、処方箋を応需して利益を得るモデルから、地域医療に貢献する体制を整えることが利益につながるモデルへと移り変わっています。そんな中、薬局を支える薬剤師や事務スタッフに求められるスキルにも変化が起こっているといいます。地域に貢献するためにかかりつけ薬剤師として一人ひとりの患者さんに合った対応をしたり、在宅訪問でも患者さんの生活環境や病状に合わせた柔軟な対応が求められるようになっています。また、地域医療に貢献していく上で、多職種とうまく連携していく能力も欠かせません。今、これまで以上に主体的に、積極的に行動できる人材が求められています。今回は、薬局で働くさまざまなスタッフの中でも、特に主体性が求められる薬剤師へのコーチングに焦点を当ててご紹介します。
医療保険の「オンライン資格確認」が2021年3月からスタート
マイナンバーカードを使ったオンライン資格確認が2021年3月からスタートします。これは医療機関や薬局で働く人たちの業務負担の軽減を見込める施策です。従来の健康保険証に加え、政府が「2023年3月末にほとんどの住民がカードを保有する」という目標を公表し、その普及率の増加に務めるマイナンバーカードを活用します。また、同年10月からは過去の薬剤情報の閲覧もスタートする予定です。オンライン資格確認を導入するメリットや、3月の制度開始にむけて今から準備すべきことをまとめました。
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